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- Herausgeber: GRIN Verlag
- Sprache: Deutsch
Bachelorarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Sprachwissenschaft / Sprachforschung (fachübergreifend), Note: 1,5, Universität Siegen, Sprache: Deutsch, Abstract: Kommunikation gehört zu unserem alltäglichen Miteinander. Wir orientieren uns dabei an Normen, die wir innerhalb unseres gesellschaftlichen Zusammenlebens erlernt und verinnerlicht haben. Somit können wir uns den unterschiedlichsten Situationen und Gesprächspartnern anpassen, ohne dass es uns dabei wirklich bewusst ist. Die Gesprächsanalyse hat sich zur Aufgabe gemacht, gerade das zu analysieren, was für uns Sprecher selbstverständlich erscheint. Dabei sollen regelmäßige Muster herausgearbeitet werden, die sich in unserer Kommunikation wiederfinden und darauf anwenden lassen. In den letzten Jahren hat das Bewusstsein für Kommunikation als so genannte Schlüsselqualifikation an Bedeutung gewonnen. Auch in der Berufswelt rücken sprachliche Fähigkeiten als Ressource zur Realisierung ökonomischer Zwecke immer mehr in den Vordergrund. Damit geht das wachsende Interesse an der Förderung und Optimierung sprachlicher Kompetenzen einher. Eine Gattung, in der die wirtschaftliche Bedeutung von Kommunikation besonders zum Ausdruck kommt, ist das Verkaufsgespräch. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Verkaufsgespräch als Diskurstyp, wobei der spezielle Fokus auf „Face to Face“ - Kommunikation im außendienstlichen Direktmarketing liegt. Es soll untersucht werden, inwiefern ein Gespräch von einem Sprecher, in diesem Fall dem Verkäufer als dominantem Gesprächspartner, gelenkt und auf ein gewisses Ziel gesteuert wird. Ferner soll auf die Besonderheiten eingegangen werden, die durch die Gegebenheiten im Direktmarketing zustande kommen. In einem ersten Schritt wird die Theoriegrundlage erläutert. Diese besteht aus zwei wesentlichen Teilen, zum einen einer Einführung in die Angewandte Diskursforschung an sich, zum anderen soll der spezielle Diskurstyp „Verkaufsgespräch“ näher beleuchtet werden. Becker-Mrotzek und Meier geben in ihrem Aufsatz „Arbeitsweisen und Standardverfahren der Angewandten Diskursforschung“ einen guten Basisüberblick, weshalb ich diesen als Hauptgrundlage des ersten Theorieteils verwende. Bei der Darstellung der Untersuchungsbereiche werden hauptsächlich die Ebenen der Interaktionskonstitution und Wirklichkeitskonstruktion nach Deppermann erläutert. Als Einführung in die Thematik der Verkaufsgespräche dient ein kurzer Überblick über den Forschungsstand, der die Tendenzen innerhalb der Diskursforschung wiedergeben soll. Hierbei werde ich mich lediglich auf die für diese Arbeit relevante Thematik der „Face to Face“ - Kommunikation beziehen und andere Formen von Verkaufsgesprächen außer Acht lassen. Damit beschränkt sich auch der Literaturüberblick auf die für diese Arbeit zum Thema Verkaufsgespräche verwendete Literatur. Darauf folgt eine Beschreibung der Struktur und der kommunikativen Eigenschaften von Verkaufsgesprächen einschließlich der Problematik im Bezug auf das Beziehungsmanagement bei diesem speziellen Diskurstyp.
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Veröffentlichungsjahr: 2008
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1. Einleitung
Kommunikation gehört zu unserem alltäglichen Miteinander. Wir orientieren uns dabei an Normen, die wir innerhalb unseres gesellschaftlichen Zusammenlebens erlernt und verinnerlicht haben. Somit können wir uns den unterschiedlichsten Situationen und Gesprächspartnern anpassen, ohne dass es uns dabei wirklich bewusst ist. Die Gesprächsanalyse hat sich zur Aufgabe gemacht, gerade das zu analysieren, was für uns Sprecher selbstverständlich erscheint. Dabei sollen regelmäßige Muster herausgearbeitet werden, die sich in unserer Kommunikation wiederfinden und darauf anwenden lassen (vgl. Cameron 2001: 90). In den letzten Jahren hat das Bewusstsein für Kommunikation als so genannte Schlüsselqualifikation an Bedeutung gewonnen (vgl. Brünner/Fiehler/Kindt 2002: 7). Auch in der Berufswelt rücken sprachliche Fähigkeiten als Ressource zur Realisierung ökonomischer Zwecke immer mehr in den Vordergrund. Damit geht das wachsende Interesse an der Förderung und Optimierung sprachlicher Kompetenzen einher (vgl. Strohner 2002: 15).
Eine Gattung, in der die wirtschaftliche Bedeutung von Kommunikation besonders zum Ausdruck kommt, ist das Verkaufsgespräch. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Verkaufsgespräch als Diskurstyp, wobei der spezielle Fokus auf „Face to Face“ - Kommunikation im außendienstlichen Direktmarketing liegt. Es soll untersucht werden, inwiefern ein Gespräch von einem Sprecher, in diesem Fall dem Verkäufer als dominantem Gesprächspartner, gelenkt und auf ein gewisses Ziel gesteuert wird. Ferner soll auf die Besonderheiten eingegangen werden, die durch die Gegebenheiten im Direktmarketing zustande kommen. In einem ersten Schritt wird die Theoriegrundlage erläutert. Diese besteht aus zwei wesentlichen Teilen, zum einen einer Einführung in die Angewandte Diskursforschung an sich, zum anderen soll der spezielle Diskurstyp „Verkaufsgespräch“ näher beleuchtet werden. Becker-Mrotzek und Meier geben in ihrem Aufsatz „Arbeitsweisen und Standardverfahren der Angewandten Diskursforschung“ einen guten Basisüberblick, weshalb ich diesen als Hauptgrundlage des ersten Theorieteils verwende. Bei der Darstellung der Untersuchungsbereiche werden hauptsächlich die Ebenen der Interaktionskonstitution und Wirklichkeitskonstruktion nach Deppermann erläutert. Als Einführung in die Thematik der Verkaufsgespräche dient ein kurzer Überblick über den Forschungsstand, der die Tendenzen innerhalb der Diskursforschung wiedergeben soll. Hierbei werde ich mich lediglich auf die für diese
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Arbeit relevante Thematik der „Face to Face“ - Kommunikation beziehen und andere Formen von Verkaufsgesprächen außer Acht lassen. Damit beschränkt sich auch der Literaturüberblick auf die für diese Arbeit zum Thema Verkaufsgespräche verwendete Literatur.
Darauf folgt eine Beschreibung der Struktur und der kommunikativen Eigenschaften von Verkaufsgesprächen einschließlich der Problematik im Bezug auf das Beziehungsmanagement bei diesem speziellen Diskurstyp. Bevor ich zur Vorstellung und Untersuchung des praktischen Materials übergehe, möchte ich die Fragestellung erläutern, die der Analyse unterliegt. Es folgt die Untersuchung des exemplarischen Verkaufsgesprächs mit anschließender Diskussion. Die Ergebnisse werden systematisch zusammengefasst und im Hinblick auf die Fragestellung untersucht. Mein Fazit schließt einen Ausblick ein, wobei ich meine Beobachtungen als Grundlage für mögliche weiterführende Analysen betrachte. Hierbei soll auch in den Blick genommen werden, inwiefern die analysierten Aspekte Anstoß zur Erstellung eines Trainingskonzepts geben könnten.
2. Erkenntnisinteressen, Ansätze und Vorgehensweisen der Angewandten Gesprächsforschung
2.1 Erkenntnisinteressen
Als Gegenstand der Analyse in der Angewandten Gesprächsforschung dienen hauptsächlich Interaktionen, die innerhalb eines beruflichen bzw. institutionellen Rahmens stattfinden. Das spezielle Erkenntnisinteresse besteht in der Offenlegung von Strukturen und damit der Identifizierung von Regularitäten und wiederkehrenden Mustern. Als Voraussetzung gilt dabei zunächst die Annahme, dass Gespräche grundsätzlich strukturiert verlaufen (vgl. Becker Mrotzek/Meier 2002: 19). Außerdem steht vor allem die kommunikative Zielsetzung im Interesse der Betrachtung. So wird die Realisierung zugrunde liegender Ziele analysiert, um herauszufinden, inwiefern sie zweckmäßig bzw. problematisch ist. In der Analyse gilt es anhand des empirischen Materials festzustellen, welche Wirkung eine bestimmte Äußerungsrealisierung hat. Das Ergebnis kann dann mit der intendierten Zielsetzung verglichen werden. Auf diese Weise ist es möglich, die optimale Realisierungsform, jedoch lediglich für die Gegebenheiten der konkreten Situation, zu ermittelt (vgl. Knapp 2004: 308). Ziel der Analyse besteht also darin, die Form sprachlicher
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Handlungen aus den zugrunde liegenden Zwecken zu erklären und zu analysieren (vgl. Pothmann 1997: 16).
2.2 Ansätze
Bezüglich der Gesprächsordnung lassen sich zwei Ansätze unterscheiden (vgl. Becker-Mrotzek/Meier 2002: 21-22). DieGesprächs- und Konversationsanalysegeht davon aus, dass die Verständigung zwischen Gesprächspartnern auf bestimmten Verfahren zur Gesprächsordnung beruht, wie etwa dem gegenseitigen Anzeigen von Handlungen und Initiieren von Folgehandlungen. Die Verständigung wird demnach im Gesprächsverlauf individuell organisiert.
Aus Sicht derfunktionalen Pragmatikorientieren sich Sprecher laut Becker-Mrotzek / Meier an gesellschaftlich entwickelten Handlungsnormen, die sich in der kommunikativen Praxis bewährt haben. Durch diese Handlungsnormen bietet sich ein Spektrum an verbalen Mitteln, die in bestimmten sich wiederholenden Situationen eingesetzt werden können. Somit entsteht in diesem Ansatz eine Gesprächsordnung nicht nur durch individuelle Verständigungsprozesse, sondern auch durch den Rückbezug auf vorherige Sprechhandlungen.
2.3 Vorgehensweisen
Das wesentliche Merkmal der angewandten Gesprächsforschung besteht darin, dass authentische Kommunikationsereignisse als Grundlage zur Analyse dienen. Es werden also keine rein theoretischen Beschreibungssysteme entworfen, die dann auf praktische Beispiele angewandt werden.
Vielmehr werden für die Untersuchung Kategorien entwickelt, die sich aus den Gesprächsausschnitten ableiten lassen. Hierdurch unterscheidet sich die Angewandte Gesprächsforschung deutlich von der Dialoggrammatik, in der analytisch deduktiv gearbeitet und das Material lediglich als Verifikationsinstrument genutzt wird (vgl. Pothmann 1997: 21).
Die Vorgehensweise auf dem Weg zur Erkenntnisgewinnung besteht aus mehreren Schritten. Zunächst setzt die Flüchtigkeit mündlicher Kommunikation voraus, dass Diskurse aufgezeichnet und verschriftlicht werden. Anhand des Transkriptionsverfahrens können hierbei nicht nur der inhaltliche Verlauf, sondern auch detaillierte Informationen im Bezug auf Intonation, Sprecherwechsel, Pausen etc. wiedergegeben werden. Die eigentliche Analysearbeit beginnt mit der
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Beobachtung des Materials. Im Hinblick auf den Anspruch einer induktiven Arbeitsweise in der angewandten Gesprächsforschung stellen Becker-Mrotzek / Meier an dieser Stelle die Voreingenommenheit durch vorhandenes Theoriewissen als Problem dar. Gleichermaßen bezeichnen sie dieses jedoch auch als wichtige Orientierungshilfe (vgl. Becker Mrotzek/Meier 2002: 23). Es gilt also, trotz Theoriekenntnis eine gewisse Offenheit gegenüber dem Material zu bewahren. Die regelmäßigen, sich wiederholenden Phänomene müssen erkannt und gesammelt werden. Sie können Aufschluss im Hinblick auf strukturelle Gesprächsmuster geben. Wurden derartige Muster identifiziert, besteht ein weiterer Analyseschritt darin, festzustellen, wie sie zustande kamen und wie sie zu interpretieren sind.
2.3.1 Methodologische Prinzipen der Gesprächsforschung
Für die Analyse des Materials erklären Becker-Mrotzek / Meier zwei Standardverfahren, die in der angewandten Gesprächsforschung benutzt werden (vgl. Becker Mrotzek/Meier 2002: 25-35). Wichtig ist, dass die Reihenfolge der einzelnen Analyseschritte innerhalb der Untersuchung variabel ist, da sie sich am Material orientiert.
