Das große Buch der Kommunikation und der Gesprächsführung 2100 - Horst Hanisch - E-Book

Das große Buch der Kommunikation und der Gesprächsführung 2100 E-Book

Horst Hanisch

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Beschreibung

"Ich habe recht! Ich verhalte mich richtig. Also hast du Unrecht!" Ist das so, oder handelt es sich nur um unterschiedliche Betrachtungsweisen, verschiedene Werte, Vorstel-lungen aufgrund der sozialen Prägung? Immer wieder entstehen in der Kommunikation ungewollte Missverständnisse, die zu Unstimmigkeiten, Streit oder bösartigen Konflikten - ja bis zu kriegerischen Auseinandersetzungen - führen können. Sich verständlich austauschen zu können ist fast schon eine Kunst - und in Gesprächssituationen Voraussetzung für den erfolgreichen kommunikativen Austausch. Natürlich gibt es auch unterschiedliche Ansichten. Aufgrund der unendlich vielen Möglichkeiten der Kombi-nation von Wortteilen und Wörtern und bewusster sowie unbewusster Zweideutigkeit kann es weiterhin zu irreführendem Verständnis kommen. Ist eine verständliche Kommunikation tatsächlich lebensnotwendig? Schadet eingeschränkte, fehlerhafte und manipulierte Kommunikation der wirtschaftlichen, gesellschaftlichen, politischen, kulturellen und gesunden Entwicklung - bis hin zum Überleben? Zu einem Dialog gehören zwei Personen, in anderen Gesprächssituationen kommen auch mehrere Teilnehmende zusammen. Ein jeder ist als Individuum zu betrachten, mit eigenen Wünschen, Zielen und Ängsten. Ein guter Gesprächspartner wertschätzt den/die andere und drängt darauf, dessen/deren Bedürfnisse zu erkennen und trotz aller fachlichen Ziele zu berücksichtigen. Jeder kann zu einer angenehmen Gesprächsatmosphäre beitragen, auch mal eine fünf gerade sein lassen und den kommunikativen Austausch zu einem positiven Erlebnis formen. Das gilt für die professionelle Gesprächsführung in Diskussionen und Talkrunden, beim Verhandeln, Verkauf und in Interviews, im Umgang mit Journalisten, sowie bei Moderationen in Meetings, sei es in Präsenz-Form oder als Online-Variante. Guten Erfolg bei der einfühlsam und erfolgreich geführten Kommunikation.

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Inhaltsverzeichnis

VORWORT

K

OMMUNIKATION

-V

ERSTEHEN UND VERSTANDEN WERDEN

Der (über)-lebenswendige Austausch miteinander

HINLEITUNG ZUM THEMA

Z

IELFÜHRENDE

K

OMMUNIKATION

Harmonische Gespräche führen

KAPITEL 1

– DIE ÜBERLEBENSWICHTIGE ZWISCHENMENSCHLICHE KOMMUNIKATION

DIE ÜBERLEBENSWICHTIGE KOMMUNIKATION DER MENSCHEN

D

ER VERBALE

A

USTAUSCH

Sprachlich alle Hürden überwinden

Ständige Kommunikation sichert das gesellschaftliche Überleben

Voraussetzungen der zwischenmenschlichen Kommunikation

W

IE FUNKTIONIERT

K

OMMUNIKATION

?

Das Sender-Empfänger-Modell

Wahr ist das, was B versteht; nicht das, was A sagt

Vier Ohren der Nachricht in der

Kommunikation

Selbstkonzept des Empfängers – Eigene Beeinflussung

Die Emotion auslösende Bedeutung eines Wortes

Interaktive Kommunikation – Überdenken verbaler

Äußerungen

G

ENDER

-S

OZIALES

G

ESCHLECHT

Alle Geschlechter einbeziehen

KAPITEL 2

– EMPATHIE – AUTHENTIZITÄT – POSITIVE

DIE POSITIVE UND VERSTÄNDNISVOLLE GRUNDEINSTELLUNG

E

INFÜHLUNGSVERMÖGEN UND

E

INSTELLUNG

Schwierigkeiten in der Kommunikation vermeiden

Positive Grundeinstellung

Win-Win-Strategie – Ich bin ok – du bist ok

Lebensstrategie Win-Win

Lebensstrategie Win-Lose

Lebensstrategie Lose-Win

Lebensstrategie Lose-Lose

A

UTHENTIZITÄT

Ohne ‚Maske‘ auftreten -Sich nicht verstellen müssen

Aktives Zuhören

Kongruente Botschaft

Empathie

Gegenseitiger Respekt im Dialog

Ihr Verhalten im Gespräch

Umgang mit Menschen, die stottern

Die piepsige, schrille Stimme und die voluminöse, dröhnende Stimme

KAPITEL 3

– ALLE SINNESKANÄLE ANSPRECHEN – AUF STIMMUNGEN ACHTEN

ALLE SINNESKANÄLE NUTZEN

D

AS ERGIBT

S

INN

MIT ALLEN

S

INNEN ARBEITEN

Wissen greifbar machen

Sinnesempfindungen einbringen

Gezielt ansprechen

Wie der Gesprächspartner ungewollt seine ‚Stimmung‘ verrät – Psyche und Körper

Gefühle extrem einbringen

KAPITEL 4

– DER KÖRPER SPRICHT MIT – DAS SPIEGELN DER KÖRPERSPRACHE

DIE BEWEGTE SPRACHE DES KÖRPERS

D

URCH

K

ÖRPERSPRACHE LENKEN

– Ü

BEREINSTIMMUNG ZEIGEN

Mit Händen und Füßen sprechen

G

EMEINSAMKEIT SIGNALISIEREN

„Spieglein, Spieglein an der Wand – Ich will so sein wie Du“

Das Monster wirkt bedrohlich

Positives und negatives Spiegeln

Spiegeln zu Gesprächsbeginn.

L

ÜGT DIE

K

ÖRPERSPRACHE

?

Oder lügt nur das gesprochene Wort?

Hinweise zur Deutung der Körpersprache

Reaktion auf Aktion

Beobachten und Gleichziehen

Stinkefinger und Victory-Zeichen

Lebhafter Einsatz von Gesten

Gestenverbinden

D

ER

K

ÖRPER SPRICHT SEIT

E

WIGKEITEN

Versteckte Botschaften

Nonverbale Fragen und Antworten

K

ÖRPERDISTANZ

– D

ISTANZZONEN

Distanz einhalten – Gebietsbereich

Distanzwolken

Privatdistanz und Un-Person

Gebietsbereich beachten

KAPITEL 5

– DER ENTLARVENDE BLICK IN DIE AUGEN – GESICHTS – EMOTIONEN

MIMIK, BLICKKONTAKT, LÄCHELN

B

LICKKONTAKT

„Schau mir in die Augen“

Lächeln -und trotzdem ein Bösewicht?

Das,echte‘ Duchenne-Lächeln

Action Units

Verräterische Mimik – Die 6 Grundemotionen

Weitere aussagekräftige Gesichts-Emotionen

D

IE VERRÄTERISCHE

A

USRICHTUNG DER

P

UPILLEN

Erinnerung oder Fantasie?

A

UGENKONTAKT HALTEN

Auf den Augen-Blick kommt es an

Die Wahrheit beugen – Der Blender

KAPITEL 6

– DIE PROFESSIONELLE GESPRÄCHSFÜHRUNG – STRUKTUR DES GESPRÄCHSABLAUFS

DER WUNSCH NACH PROFESSIONELLER FÜHRUNG IM GESPRÄCH

D

AS

B

EDÜRFNIS DES VERBALEN

A

USTAUSCHS

Dialogformen – Vom Monolog zum Dialog

Der zwischenmenschliche Dialog

Dialogform Monolog

Dialogform Dialog

Dialogform Ansprache

Dialogform Aussprache

Der ‚Rote Faden‘ im Gesprächsaufbau und -ablauf

G

UT ORGANISIERT UND VORBEREITET

Räumliche und inhaltliche Vorbereitung für die Gesprächsrunde

Vorgehensweise klären

Handouts und Unterlagen

G

ESPRÄCHSBEDARF

– A

RTEN VON

G

ESPRÄCHEN

Es gibt viel Bedarf, zu sprechen

Kurzfristige Gesprächsplanung und –Umsetzung

Strukturierte Gesprächsführung

S

TRUKTUR DES

G

ESPRÄCHSABLAUFS

.

Vorbereitung einer Gesprächsrunde

Logische Bausteine im Gesprächsverlauf

Die Nachbereitung nach einem Gespräch

KAPITEL 7

– DISKUTIEREN – DEBATTIEREN – TALKEN

VIELFÄLTIGKEIT DES KOMMUNIKATIVEN AUSTAUSCHS

W

ISSEN

, M

EINUNG UND

E

RFAHRUNG AUSTAUSCHEN

L

ET’S TALK

Verhalten der Gesprächsleitung

Die Moderations-Karte

Lebhafte aber gut organisierte Gesprächsrunden

1. Diskussionsrunde

False Balance – Mediale Verzerrung

2. Die Talk-Runde

Podiums-Diskussion

3. Der Polit-Talk

4. Das Streitgespräch

5. Debatte

6. TV-Duell

Die Gesprächsrunde eröffnen und schließen

Flott moderiert

KAPITEL 8

– DIE 5 PHASEN DER GESPRÄCHSFÜHRUNG

DIE 5 ERFOLGREICHEN SCHRITTE DER MODERATION

P

ROBLEM

– A

NALYSE

– E

NTSCHEIDUNG

– L

ÖSUNG–ZIEL

Kommen Sie zügig zum Ziel – Realistische Zielsetzung

Die eigene realistische Zielsetzung

D

IE FÜNF

P

HASEN EINER

G

ESPRÄCHSRUNDE

Das Fünf-Phasen-Modell

Der Fünfsatz – In fünf Phasen zum Ziel

Persönliches Phasen-Modell nach einem schlimmen Erlebnis

D

AS

B

RAINSTORMING

– S

CHNELL NEUE

G

EDANKEN FINDEN

Gedankenblitze einfangen

Das Brainstorming – Ideen sammeln und werten – Phase 4

KAPITEL 9

– FAIRNESS-UMGANG – DIPLOMATIE – GEWALTFREIE KOMMUNIKATION VERSUS KRIEGSRHETORIK

KRIEGERISCHE KOMMUNIKATION

D

ER MENSCHLICHE

M

ONOLOG

Aggressive Rhetorik – mit Kampfhandlungen drohen

Positive Einstellung im Gespräch

Empathische Kommunikation zwischen Diskussionsleitung und Teilnehmenden

Diplomatie

Gegenseitiger Respekt in Gesprächsrunden

G

ESPRÄCHS

-E

TIKETTE

Gesprächs-Knigge

F

AIRE UND GEWALTFREIE

K

OMMUNIKATION

Kommunikativen Erfolg erzielen

„Hör mal zu!“

Euphemismus – Schönmalerei

Durch Gemeinsamkeiten lenken

KAPITEL 10

– VERSTEHEN – VERTRAUEN – VERTRAGEN – VERHANDELN – VERKAUFEN

DIE 5 WICHTIGEN VS BEIM VERKAUF

V

ERHANDLUNGSTECHNIKEN UND

V

ERKAUF

Das Fünfeck der 5 Vs beim Verkauf

Verstehen

Vertrauen

Vertragen

Verhandeln

Gehaltsverhandlung im Bewerbungsgespräch

Verkaufen

D

IE

G

ESPRÄCHSFÜHRUNG ÜBERNEHMEN

Austricksen unfairer Manipulation

Nonverbale Gesprächsübernahme

U

NFAIRE

T

ECHNIKEN IM

G

ESPRÄCH

Fairness? Wo gibt es die?

1. Mit sexuellen Reizen spielen

2. Warten lassen

3. Strategische Sitzposition

4. Unbequeme Sitzfläche

5. Nichts zu Trinken anbieten

6. Raum überhitzt oder unterkühlt

7. Delegationskreis zu groß

8. Gesprächspartner ohne Entscheidungsbefugnis

9. Später dazukommen

10.Ständige Unterbrechungen

11. Falsche Anrede

A

BERGLAUBE

– U

ND SEIN

E

INFLUSS AUFS

V

ERHANDELN

Die tödliche 4 und die unglückliche 13

Gegenzauber – „Toi, toi, toi“

KAPITEL 11

– SCHLAGFERTIG ARGUMENTIEREN

SCHLAGFERTIG UND ÜBERZEUGEND ARGUMENTIEREN

L

OGIK

, A

RGUMENTE UND DIE ‚ALTEN‛

G

RIECHEN

Blick in die Vergangenheit

Das elenktische Verfahren

Sokrates – Logisch bis in den Tod

Protagoras – Homo-mensura-Satz

Die Bedeutung der Sophisten

Plato(n) und der Dialog

Aristoteles und die Logik

Das System des Status – Hermagoras von Temnos

Genus rationale (Bereich der Argumentation)

Genus legale (Steuerungder Auslegung von juristischen Texten)

Scholastik – Karl der Große und die Schulen

Thomas von Aquin

Friedrich Hegel und die Dialektik

A

RGUMENTATION

„Das ist doch kein Argument!“

Fehlerhafte Argumente

Argumentations-Typen

Erster Argumentations-Typ: Full-Power-Argument

Full-Power: Logischer Beweis

Zweiter Argumentations-Typ: High-Power-Argument

1. Verallgemeinerungs-Argument

2. Vergleichs-Argument

Dritter Argumentations-Typ: Low-Power-Argument

1. Indizien-Argument

2. Autoritäts-Argument

3. Analogie-Argument

4. Beispiel-Argument

5. Regel-Argument

Vierter Argumentations-Typ: No-Power-Argument–Scheinargument

1. Killerphrase – Totschlag Argument

2. Solidaritäts-Argument

3. Tabuisierungs-Argument

4. Traditions-Argument

5. Garantie-Argument

Red Herring – Der Rote Hering

Aufstellung von Argumenten

Genügend argumentiert?

KAPITEL 12

– MISSVERSTÄNDNIS – GERÜCHT – SCHULDZUWEISUNG

RECHT HABEN VERSUS SCHULD SEIN

S

CHULDZUWEISUNG

„Du bist schuld!“

D

AS

E

NTSTEHEN VON

M

ISSVERSTÄNDNISSEN UND

G

ERÜCHTEN

Der Gerüchtetest

Intrige

Hilfreiche Kommunikations-Strategien… und die Vermeidung von Missverständnissen

Gezielt Missverständnisse erzeugen?

E

NTSCHULDIGUNG UND

V

ERZEIHUNG

„Pardon!“

KAPITEL 13

– BEDÜRFNISSE DES GESPRÄCHSPARTNERS ERKENNEN – VERGEWISSERN – NACHFRAGEN – KLÄREN

AUF DIE BEDÜRFNISSE DES GESPRÄCHSPARTNERS EINGEHEN

V

ERSTEHEN UND VERSTEHEN WOLLEN

Das Einfühlungsvermögen hilft

Was will der andere?

Kommunizieren auf ‚allen Ebenen’

K

RITISCHE

E

INWÄNDE IM

V

ERKAUFSGESPRÄCH

Geschickt Zweifel und Kritik begegnen

Reaktion auf Nachfragen

Authentische Umsetzung

Rhetorisch ungeschickte Wörter durch sinnvolle ersetzen

V

ERGEWISSERN

, N

ACHFRAGEN

, K

LÄREN

Techniken der Rückkopplung

Rückkopplung 1: Paraphrasieren

Rückkopplung 2:Aktives Zuhören

Rückkopplung 3: Ich-Botschaften

Rückkopplung 4: Du-Botschaften

Rückkopplung 5: Fragetechniken

Grund des Zusammenkommens

KAPITEL 14

– EINWÄNDE AUSHEBELN – TAKTIKEN GEGEN VERBALE LISTIGKEITEN

ÜBERZEUGENDER UMGANG BEI KRITISCHEN EINWÄNDEN

E

INWÄNDEN BEGEGNEN

– V

ERBALE

A

NGRIFFE GESCHICKT ABWEHREN

Ein Zwischenruf ist eine irritierende Kulturtechnik

Gemeine und inhaltsleere Phrasen

Die destruktiven Killerphrasen

Die BIG-Methode

BIG-Geld-Bumerang-Methode

BIG-Geld-Isolier-Methode

BIG-Geld-Gegenfrage-Methode

BIG-Alter-Bumerang-Methode

BIG-Alter-Isolier-Methode

BIG-Alter-Gegenfrage-Methode

U

MGANG MIT AGGRESSIV WIRKENDEN

Z

UHÖRERN

Verbaler Angriff und gekonnte Abwehr in Diskussionen

E

INWÄNDE ZUM EIGENEN

V

ORTEIL DREHEN

Einwand-Methoden

1. Rückfrage-Methode, Gegenfrage-Methode

2. Rückstell-Methode

3. Vorwegnahme-Methode

4. Vorteil-Nachteil-Methode.

5. Bumerang-Methode

6. Isolierungs-Methode

7. Divisions-Methode

8. Multiplikations-Methode

9. Offenbarungs-Methode

10. Ja-Aber-Methode

11. Ablenk-Methode

Genug abgelenkt?

T

AKTIKEN GEGEN VERBALE

L

ISTIGKEITEN

Fiese Taktiken

„Ich weiß was!“

Taktik und Gegen-Taktik

1. Unterbrechungs-Taktik

2. Großzügigkeits-Taktik

3. Laien-Taktik

4. Wissenschafts-Taktik

5. Fremdwort-Taktik

6. Ad-personam-Taktik

7. Versteckte Angriffe auf das Wissen

8. Verallgemeinerungs-Taktik

9. Phrasen-Taktik

10. Kompetenz-Taktik

11. Aufschub-Taktik

12. Verwirrungs-Taktik

13. Diversions-Taktik

14. Entweder-Oder-Taktik

15. Haupt-/Nebensache-Taktik

16. Salami-Taktik

Mit harten Bandagen gekämpft

KAPITEL 15

– GESPRÄCHSKONFLIKTE VERMEIDEN – KONFLIKTLÖSUNGEN FINDEN

HARMONISCHE GESPRÄCHSFÜHRUNG OHNE KONFLIKTE

K

ONFLIKTABBAU UND

K

ONFLIKTLÖSUNG

Zwei Meinungen prallen aufeinander

Konflikteskalation

Die neun Konfliktstufen

K

ONFLIKTLÖSUNGEN

„Lass uns eine Lösung finden!“

KAPITEL 16

– INTERVIEWS – UMFRAGEN – BEFRAGUNGEN

DIE MEINUNG DER BEFRAGTEN EINFANGEN

D

IE

U

MFRAGE AUF DER

S

TRASSE

Das Interview und die Umfrage

D

URCH

F

RAGEN LENKEN

Wer fragt,der führt – Mit Interesse und interessant lenken

Befragungskonstruktion: hart/weich

Befragungsfehler vermeiden – Unfaire Befragung

1. Unterforderung

2. Überforderung

3. Angst auslösen

4. Peinliche Situationen auslösen

5. Unbekanntes Wissen erfragen

6. Schachtelsätze verwenden

7. Antworten suggerieren

8. In die Länge ziehen

9. Überrumpelung

10. Gekoppelte Fragen

11. Knebelnde Fragen

12. Auftreten des Fragenden

13. Arrogantes Auftreten

F

RAGETECHNIKEN

– T

RICKREICH ERFRAGEN

Welche Fragerichtung einschlagen?

1. Die offene Fragetechnik…

2. Die reflektierende Fragetechnik

3. Die richtungweisende Fragetechnik

4. Die evozierende (hervorrufende) Fragetechnik

F

RAGEARTEN:

I

NFORMATION ODER

T

AKTIK

?

„Sagen Sie mal,…“

Informationsfragen – Ich will’s wissen

1. Geschlossene Frage

2. Offene Frage

3. Halboffene Frage (Cluster Frage) oder Multiple Choice Frage

Taktische Fragen – Ich will manipulieren

1. Die rhetorische Frage (Scheinfrage)

2. Gegenfrage

3. Alternativ-Frage

4. Suggestiv-Frage

5. Übereinstimmungs-Frage.

6. Kontroll-Frage

7. Ja-Antwort-Frage

8. Taraktische Frage (Verwirrende oder beunruhigende Frage)

9. Die akademische Frage

S

PANNUNGSBOGEN AUFBAUEN

Ehrlich gefragt – Ehrlich gesagt

Die Dramaturgie des Fragebogens

Der Erfolg versprechende Aufbau des Fragebogens

Die Umfrage – Vorbereitung

Manipulation im Fragetrichter

Die negative Konnotation des Wortes Manipulation

U

RTEILSVERWIRRUNGEN UND ANDERE

Klare Gesprächsstrategie beibehalten

Tricks erkennen und durchschauen

KAPITEL 17

– JOURNALISTEN – INFORMATION – LÜGEN – KONFORMITÄT

DIE JOURNALISTEN UND DAS PROFESSIONELLE INTERVIEW

A

RBEIT MIT DEN

J

OURNALISTEN

Information bildet

Neugierde ist eine Zier

Die Vorbereitung auf ein Interview

Wenn Sie interviewen

Die Veröffentlichung des Interviews

Wenn Sie interviewtwerden

Die praktische Umfrage auf der Straße

Der Einstieg in die Umfrage

200Lügen am Tag?

Weshalb lügt der Mensch?…

Konformität und Gruppenzwang

‚Logik’von Wahrheiten

KAPITEL 18

– KOMMUNIKATION AUF DISTANZ – ONLINE-GESPRÄCHE

GESPRÄCHE AUS DISTANZ

V

IRTUELLER

K

ONTAKT

Online-Auftritt – Digitalisiertes Leben

D

IGITALE

E

RSCHEINUNG

Ein ‚gutes‘ Bild abgeben

Ausrichtung vor der Kamera

Gesichtsausdruck vor der Kamera

Achten Sie auf gute Lichtverhältnisse

Optimale Position vor dem Monitor

Optimaler Blickkontakt zum Gesprächspartner

Optimaler Einsatz der Körpersprache

C

HARISMA, EINE BEGEHRENSWERTE

G

ABE

?

Beeindruckende Ausstrahlungskraft

KAPITEL 19

– PROFESSIONELLE MODERATION IN PRÄSENZ – MEETINGSUNDINTELE-MEETINGS

MODERATION IM BERUFLICHEN MEETINGS, PRÄSENZ UND ONLINE

P

ROFESSIONELL DURCHGEFÜHRTE UND REGELMÄSSIG STATTFINDENDE

M

EETINGS

Meetings planen und durchführen

M

EETING

-K

ULTUR

„Ich muss zum Meeting!“

Die Teilnehmenden im Meeting

Die Teilnehmenden treffen ein

Die Rolle des Moderators/der Moderatorin

Das Meeting eröffnen und führen

Gesprächslenkung im Meeting

Spielregeln im Meeting

Das Meeting beenden

Meeting erfolgreich umgesetzt

T

ELE

-M

EETINGS

– V

IDEOKONFERENZEN

– O

NLINE

-A

USTAUSCH

Das digital geführte Meeting

INDEX

KNIGGE ALS SYNONYM UND ALS NAMENSGEBER

U

MGANG MIT

M

ENSCHEN

Adolph Freiherr Knigge

Vorwort

Kommunikation – Verstehen und verstanden werden

Wenn alle Menschen nur dann redeten, wenn sie etwas zu sagen haben, würden sie bald den Gebrauch der Sprache verlieren.

William Shakespeare, engl. Dramatiker (1564 – 1616)

Der (über)-lebenswendige Austausch miteinander

Eine entscheidende Basis des zwischenmenschlichen Zusammenlebens bildet die Kommunikation. Ohne Kommunikation könnte sich der Mensch nicht mitteilen, ein soziales Miteinander ist nicht vorstellbar.

Die Menschen haben es geschafft, fast alle Gegenstände, Vorkommnisse, Verhaltensmuster und so weiter mit Wörtern zu benennen.

Durch die geschickte Aneinanderreihung einzelner Wörter ergeben sich aussagefähige Sätze. Es kann verbal kommuniziert werden.

Oft unterschätzt: Neben dem gesprochenen Wort trägt die nonverbale Kommunikation, die Körpersprache, zu einem entscheidenden Teil der Kommunikation bei. So wird manchmal behauptet, es werde „mit Händen und Füßen“ gesprochen.

Tja, auch die Stimme (Tonfall, Sprechgeschwindigkeit, Betonungen Sprechmelodie, Pausen)und die Stimmung beeinflussen den Austausch untereinander.

Eine schrille oder zu leise, eine sonore oder beruhigende Stimme – der Einfluss auf die Gesprächsatmosphäre und der erfolgreiche Ausgang des Gesprächs wird durch die Stimme deutlich beeinflusst.

Gesprächspartner können Dank verbaler, paraverbaler und nonverbaler Kommunikation ihre Ideen austauschen. Sie können verhandeln, sie können verkaufen und sie können auch manipulieren.

Sie können über Vergangenes, Gegenwärtiges und Zukünftiges sprechen. Ziele lassen sich festhalten, Strategien planen, Vor- und Nachteile können gegeneinander abgewogen werden.

Gesprächspartner können kreativ sein, sich über Mystisches austauschen und die Wahrheit ,ins bessere Licht stellen’, also schwindeln oder lügen. Sie können konstruktiv streiten, einander unterstützen, für einander einstehen.

Witz, Ironie und das, Sprechen zwischen den Zeilen‘ ist möglich. Es kann gelacht und sich an gemeinsam erlebte Erfahrungen erinnert werden. Wie vielfältig doch die Kommunikation sein kann.

Kommunikative Missverständnisse

Immer wieder entstehen ungewollte Missverständnisse, die zu Unstimmigkeiten, Streit oder bösartigen Konflikten – ja bis zu kriegerischen Auseinandersetzungen – führen können.

„Ich habe recht! Ich verhalte mich richtig. Also hast du unrecht!“ Ist das so, oder handelt es sich nur um unterschiedliche Betrachtungsweisen, verschiedene Werte, Vorstellungen aufgrund der sozialen Prägung?

Sich verständlich austauschen zu können ist fast schon eine Kunst.

Natürlich gibt es auch unterschiedliche Ansichten. Aufgrund der unendlich vielen Möglichkeiten der Kombination von Wortteilen und Wörtern und bewusster sowie unbewusster Zweideutigkeit kann es weiterhin zu irreführendem Verständnis kommen.

Beispielsweise wurde den Verantwortlichen in der Corona-Pandemie (ab 2020) immer wieder vorgeworfen, durch mangelnde Kommunikation destruktiv vorgehenden Kritikern, Impfskeptikern und Systemgegnern ungewollt Argumente für deren Ansichten geliefert zu haben.

Ja, zeitweise schien es sogar zu einer Art Boykott gegen einen bestimmten Impfstoff gekommen zu sein, da die Kommunikation zur Wirksamkeit und über mögliche Risiken ,unglücklich‘ verlief. Die daraus folgende Impfverweigerung kostete unter Umständen dem einen oder anderen das Leben.

Ist eine verständliche Kommunikation tatsächlich lebensnotwendig?

Schadet eingeschränkte, fehlerhafte und manipulierte Kommunikation der wirtschaftlichen, gesellschaftlichen, politischen, kulturellen und gesundheitlichen Weiterentwicklung – bis hin zum Überleben?

Verständlich kommunizieren

So scheint es mehr als sinnvoll und wichtig, sich dem Thema über zwischenmenschlichen Kommunikation beziehungsweise Gesprächsführung intensiver zu widmen.

Die thematischen Inhalte zum Bereich Soft Skills, Rhetorik, Kommunikation sind in der Buchreihe der ,Big 5‘ erfasst.

Das vorliegende Buch „Das große Buch der Kommunikation und Gesprächsführung2100““, ist ein Schwesternbuch zu, „Das große Buch der Rhetorik2100“, „Trickreiche Rhetorik2100“, „Körpersprache – Lüge, Verrat, Macht2100“ und „Soft Skills-Knigge2100.

Da die Themen der 5 Bücher thematisch miteinander verknüpft sind beziehungsweise ineinandergreifen, bleiben manche Überschneidungen nicht aus.

Einige Teile des vorliegenden Textes sind in dem einen oder anderen Ratgeber aus der Reihe „Das kleine Handbuch der Rhetorik2100“ zu finden – für diejenigen, die nur ein bestimmter Bereich der Rhetorik interessiert.

Die Zahl 2100 im Titel steht dabei für das 21. Jahrhundert, was die Aktualität der Themen unterstreicht. Diese entsprechen den heutigen Anforderungen im beruflichen wie auch im gesellschaftlichen Umgang miteinander.

Das gilt für den präsenten Austausch vor Ort wie auch für die Online-Kommunikation über diverse Programme.

Das vorliegende Buch geht auf folgende Themen ein.

1.

Die überlebenswichtige zwischenmenschliche Kommunikation

2.

Empathie – Authentizität – Positive Grundeinstellung

3.

Alle Sinneskanäle ansprechen – Auf Stimmungen achten

4.

Der Körper spricht mit – Das Spiegeln der Körpersprache

5.

Der entlarvende Blick in die Augen – Gesichts-Emotionen

6.

Die professionelle Gesprächsführung – Struktur des Gesprächsablaufs

7.

Diskutieren – Debattieren – Talken

8.

Die 5 Phasen der Gesprächsführung

9.

Fairness – Umgang – Diplomatie – Gewaltfreie Kommunikation versus Kriegsrhetorik

10.

Verstehen – Vertrauen–Vertragen – Verhandeln – Verkaufen

11.

Schlagfertig argumentieren

12.

Missverständnis – Gerücht – Schuldzuweisung

13.

Bedürfnisse des Gesprächspartners erkennen – Vergewissern – Nachfragen – Klären

14.

Einwände aushebeln – Taktiken gegen verbale Listigkeiten

15.

Gesprächskonflikte vermeiden – Konfliktlösungen finden

16.

Interviews – Umfragen – Befragungen

17.

Journalisten – Information – Lügen – Konformität

18.

Kommunikation auf Distanz – Online-Gespräche

19.

Professionelle Moderation in Präsenz-Meetings und in Tele-Meetings

Liebe Leserin, lieber Leser, ich wünsche Ihnen viel Kurzweil beim Eintauchen in die hochinteressante Thematik der vielschichtigen Kommunikation und der vielseitigen Gesprächsführung.

Ich wünsche ein gutes Gelingen bei Ihren Interviews, zukünftigen Gesprächsrunden, Meetings, Verkaufsgesprächen und anderen kommunikativen Herausforderungen.

Auf dass Sie in Zukunft all das, was Sie ,verkaufen‘ wollen, kommunikativ professionell, aber doch menschlich und vor allem überzeugend umsetzen.

Viel Erfolg bei der Vertiefung bestehenden Wissens und beim erfolgreichen Einsatz im Berufsleben.

Horst Hanisch

Danke:

Ich will nicht viel .drum herumreden’, aber, wie es sich offensichtlich für (gute?) Bücher gehört, ergreife ich hier die Möglichkeit, mich bei einigen Menschen, die mich psychisch und physisch bei der Realisierung dieses Projekts unterstützten, mit geschriebener Kommunikation zu bedanken.

Zu diesen Menschen gehören etliche Seminarteilnehmer, viele Studierende und Trainierende, die mir unzählige Beispiele in nicht mehr zählbaren Präsentationen, Workshops und Trainings zeigten, wie Kommunikation praktisch, gewinnbringend und effizient eingesetzt werden kann.

In etlichen Gruppendiskussionen, Moderationen und Interviews ergaben sich beim Training wertvolle Hinweise und Tricks für die praktische Umsetzung.

Weiterhin vergesse ich auch nicht all diejenigen Menschen, Bekannte und Freunde, die mir mit zahlreichen kleinen Ratschlägen und beachtenswerten Hinweisen wertvolle Unterstützung zum vorliegenden Thema gaben.

Hinleitung zum Thema

Zielführende Kommunikation

Das Vertrauen gibt dem Gespräch mehr Stoff als der Geist.

François de La Rochefoucauld, frz. Moralist (1613 – 1680)

Harmonische Gespräche führen

„Das sehen Sie ganz falsch!“, wirft der Gesprächspartner ein. „Sie müssen das absolut anders anpacken!“

Wer will mit solchen Schuldzuweisungen, Behauptungen oder Befehlen konfrontiert werden? Wer schafft es dann noch, ruhig zu bleiben, einen kühlen Kopf zu bewahren und nach außen hin gefasst zu bleiben?

Heißt es, mit allen Mitteln die eigenen Vorstellungen und Ziele auf Biegen und Brechen durchzusetzen, koste es, was es wolle?

Diese Art der Kommunikation gehört weder in diplomatische Verhandlungen, in knifflige Verkaufsgespräche, in entscheidende Bewerbungsgespräche, in dynamische Überzeugung-Pitches, in informative Pressegespräche, noch in kurzweilige Interviews oder spontane Dialoge.

Selbst bei fachlich komplett gegensätzlicher Meinung kann ein Gespräch trotzdem menschlich und harmonisch geführt werden.

Gesprächspartner, die sich gleichwertig betrachten, gegenseitig wertschätzen und eine Win-Win-Strategie anstreben, kommen leichter zum Erfolg.

Sie können zufriedenstellende Ergebnisse vorweisen, sind glücklich mit ihrer Arbeit und steigern die (nicht nur eigene) Lebensfreude.

Im vorliegenden Buch werden Gesprächsrunden und Dialoge verschiedener Art betrachtet. In der Regel wird unterstellt, dass einige Menschen zusammentreffen, um sich auszutauschen, um ihre Meinung darzustellen – und – im positiven Sinne – zuzuhören, was der Gesprächspartner zu sagen hat.

Laut sein heißt nicht zwangsläufig recht haben

Manch ein Gesprächspartner hat sich als Ziel gesetzt, möglichst viel eigene Meinung zu vermitteln, ohne auf die Ideen oder Einwände anderer Rücksicht zu nehmen. Wer am lautesten schreit, muss noch lange nicht recht haben.

Wer die meisten Redebeiträge bringt, muss nicht zwangsläufig die besten Ideen sein Eigen nennen.

Es ist ohne weiteres denkbar und auch deshalb anzunehmen – und sogar richtig –, dass auch ruhigere Gesprächspartner, die sich nicht stark artikulieren können oder wollen, brillante Gesichtspunkte in eine Gesprächsrunde bringen können.

Geben Sie auch den introvertierten Teilnehmenden einer Gesprächsrunde die Chance, sich mitzuteilen. Der laut Schreiende oder sich zuerst Äußernde muss nicht zwangsläufig recht haben.

Damit die Aktiven beruhigt und die Passiven gestärkt werden können, kann die Gesprächsleitung aktiv werden. Diese Person hat einige – entscheidende – Aufgaben in seriösen Gesprächsrunden zu übernehmen. Bei dem Thema Meeting wird von einem Moderator beziehungsweise einer Moderatorin gesprochen.

Die Moderation achtet nicht nur auf den Gesprächsinhalt und -ablauf, sondern auch auf das ,Drumherum’. Geschulte Moderatoren werden auch die räumlichen Gegebenheiten entsprechend der Zielsetzung herrichten (lassen),und sie werden auf die soziale Struktur der Gesprächsteilnehmer untereinander Rücksicht nehmen.

Das gilt in optimal moderierten Gesprächsrunden, wie sensibel geführten und zielorientiert vorgehenden Interviews.

„Das ist eine interessante Frage; aber lassen Sie mich eben mal…“

Ist es beneidenswert oder doch eher ärgerlich, wenn Interviewpartner aus der Politik, der Wirtschaft, der Wissenschaft, der Religion oder aus anderen Bereichen, auf die gestellten Fragen des Interviewers wunderbar wohlklingende Antworten geben, die aber – genau analysiert – überhaupt nichts mit der gestellten Frage zu tun haben?

Auf der einen Seite ärgert es, wie geschickt ausgewichen wird; auf der anderen Seite ist das Verhalten aus rhetorischer Betrachtungsweise hoch interessant, wie –rhetorisch geschickt – auf ein anderes Thema eingegangen wird, das der Interviewer nicht unbedingt ansprechen wollte.

Einige geschulte Journalisten und Journalistinnen schaffen es, den Befragten auf die ursprüngliche Frage zurückzulenken. Andere geben sich mit der ausweichenden Antwort zufrieden.

Kommunizieren unter Einsatz des kompletten Körpers

Manchmal entsteht das Gefühl, dass der Gesprächspartner es nicht ehrlich meint, obwohl es nicht begründet werden könnte. „Ich habe da so ein ungutes Gefühl.“ Könnte es sein, dass der Körper etwas anderes aussagt als das, was gehört wird? Schwindelt der Gesprächspartner? Oder ist er/sie einfach nur unsicher?

Wie skeptisch jemand einer Deutung der Körpersprache auch gegenüberstehen mag, es lässt sich nicht verneinen, dass die Sprache des Körpers deutbar ist. Ein Ziel dieses Buches ist es, einzelne Mosaiksteine der Körpersprache kennenzulernen und deuten zu können.

Wer sich intensiv mit diesem Thema beschäftigt, wird sehr schnell merken, wie leicht sich ein Mensch durch seine Körperhaltung verrät. Dieses Wissen muss nicht ausgenutzt werden, um jemanden negativ zu manipulieren, sondern – im Gegenteil – um es allen Gesprächspartnern leichter zu machen, ein Gespräch optimal führen zu können.

Es ergibt keinen Sinn, nun gebremst durch den Alltag zu schreiten, aus Angst, sich durch die Körperhaltung zu ,verraten’. Nein, wenn die ,verbale‘ Aussage ehrlich ist, ist es die ,nonverbale‘ ebenso.

Das neue Wissen kann allerdings dazu beitragen, Körperhaltungen, die vom Gesprächspartner negativ gedeutet werden könnten, in besonders wichtigen Situationen (zum Beispiel beim Vorstellungsgespräch oder Verkaufsgesprächen) zu vermeiden.

Gegenseitige Wertschätzung im Austausch

Zu einem Dialog gehören zwei Personen, in anderen Gesprächssituationen kommen auch mehrere Teilnehmende zusammen.

Ein jeder ist als Individuum zu betrachten, mit eigenen Wünschen, Zielen und Ängsten.

Ein guter Gesprächspartner wertschätzt den/die andere und drängt darauf, dessen/deren Bedürfnisse zu erkennen und trotz aller fachlichen Zielen zu berücksichtigen.

Jeder kann zu einer angenehmen Gesprächsatmosphäre beitragen, auch mal eine fünf gerade sein lassen und den kommunikativen Austausch zu einem positiven Erlebnis formen.

Guten Erfolg

Kapitel 1 – Die überlebenswichtige zwischenmenschliche Kommunikation

Die überlebenswichtige Kommunikation der Menschen

Der verbale Austausch

Sprechen und Hören ist befruchten und empfangen.

Novalis (Georg Philipp Friedrich von Hardenberg), dt. Lyriker (1772 -1801)

Sprachlich alle Hürden überwinden

Tagtäglich kommunizieren Milliarden Personen mit ihren Mitmenschen. Sie unterhalten sich mit ihnen, sie sprechen zu und vor ihnen: Im privaten wie im beruflichen Bereich, in Überzeugungs-, Bewerbungs- und Verkaufsgesprächen. Bei entstandenen Konflikten, zu Jubiläen, bei Feiern. In Schulen, Universitäten, in Seminaren. Bei Vorträgen, Workshops, auf Tagungen.

Die Teilnehmer in Seminaren lauschen erst aufmerksam, bis ihre Augen kleiner werden und ganz selten soll es schon vorgekommen sein, dass ein Zuhörer beruhigt eingeschlafen ist.

Ließe sich die verbale von der nonverbalen Sprache trennen, zum Beispiel am Telefon, hätten die Teilnehmer auf die Dauer Schwierigkeiten, dem Sprecher zu folgen.

Stellen Sie sich einmal vor, Sie müssten nonverbal sechs bis acht Stunden den Ausführungen einer Person konzentriert folgen. Unmöglich, oder?

Sprechen ohne zu sprechen?

Glücklicherweise gesellt sich zum gesprochenen, also zum verbalen Wort noch das ungesprochene Wort. Sprechen ohne zu sprechen?

Die Kommunikation – die Verständigung zwischen zwei Personen – kann verbal (mit Wörtern), paraverbal (beispielsweise durch Pfeifen) und nonverbal erfolgen. Zum Beispiel durch Gestik, Mimik und Körperhaltung.

Vielleicht liegt es nahe anzunehmen, dass der größte Teil in einer zwischenmenschlichen Kommunikation durch den verbalen Teil abläuft.

Tatsächlich zeigt sich aber sehr schnell, dass ein Mensch auch ohne Wörter sehr ausführlich kommunizieren kann. Daraus folgt, dass eine Person ohne verbal zu sprechen kommunizieren kann.

Es gilt die Aussage: Sobald zwei Menschen, gleichgültig ob sie sich kennen oder nicht, aufeinandertreffen, beginnen sie sofort miteinander zu kommunizieren.

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, behauptete deswegen der österreichische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick (1921 – 2007).

Dem ist ohne Einschränkung zuzustimmen.

Ständige Kommunikation sichert das gesellschaftliche Überleben

Stellen Sie sich folgende Situationen bildhaft vor:

Gefangen im Aufzug

Sie betreten zusammen mit einer fremden Person einen Aufzug. Bei vielen Menschen löst das ein unangenehmes Gefühl aus. Sie reden nicht miteinander und jeder schaut nach einem kurzen Blickkontakt interessiert auf die Etagen-Anzeige oder an die Aufzugdecke.

Sie können nicht flüchten, Sie sind gefangen im Aufzug. Sie stehen eng nebeneinander und sind in der Regel weder fähig noch gewillt, verbal miteinander zu kommunizieren.

Durch das Richten der Augen an die Aufzugdecke vermeiden Sie weiteren Blickkontakt zum anderen Fahrgast und signalisieren damit automatisch, Sie wollen nicht mit ihm verbal kommunizieren.

Vielleicht schauen Sie auch interessiert auf Ihre Fußspitzen, was den Eindruck der Ungemütlichkeit noch verstärkt.

Nach unten zu schauen zeigt eine gewisse Demutsgeste. Nach oben zu schauen: Sie suchen Hilfe, die Ihnen in diesem Moment nicht gegeben werden kann.

Der junge Punker und die ältere Dame

Eine alte Dame spaziert durch die Fußgängerpassage. Ein jugendlicher Punker kommt aus der anderen Richtung auf die alte Dame zu. Automatisch presst die Dame ihre Handtasche fester an den Körper.

Sie greift ihren Gehstock besser, um einen sichereren Gang zu bekommen, ja vielleicht sogar, um ihn als Verteidigungswaffe einzusetzen. Wenn es geht, wird die Dame möglicherweise sogar ausweichen, um die gefürchtete Konfrontation zu vermeiden.

Woher kommt die Wahrnehmung einer vermeintlichen Gefahr? Gibt es Geschichten, an die sich die Dame erinnert? Oder ist es lediglich das äußere Erscheinungsbild des jungen Mannes, welches die Furcht einflößen lässt?

Die unsichtbare Mauer in der U-Bahn

Ein Fahrgast sitzt in der U-Bahn auf einer Zweierbank. Die Bank gegenüber ist frei.

Ein zweiter Fahrgast nimmt dort Platz. Der erste Fahrgast wird nach einem kurzen Blickkontakt (tut der mir nichts?)aus dem Fenster schauen. Weiterer Blickkontakt ist von beiden nicht erwünscht.

Wie hätte unser Fahrgast wohl reagiert, hätte sich die zweite Person unmittelbar auf den freien Platz neben ihm gesetzt?

Auf der anderen Seite in der U-Bahn sitzt ebenso ein Fahrgast. Dieser hat neben sich seine Aktentasche abgestellt und auf dem Platz gegenüber einen Teil seiner Zeitung ausgebreitet.

Würden Sie sich, sofern andere Plätze frei sind, auf einen dieser beiden blockierten Plätze setzen?

Ohne mit der anderen Person gesprochen zu haben, zeigen die Gesprächspartner nonverbal, was sie wünschen oder nicht wünschen beziehungsweise fürchten.

Erst das nonverbale Verhalten ermöglicht es, sich in hiesiger Gesellschaft frei und sicher zu bewegen. Ohne große Worte versteht das Gegenüber, was der Kommunikationspartner denkt, fühlt, fürchtet, wünscht und so weiter.

Diese Beispiele lassen ahnen, wie umfangreich sich die nonverbale Kommunikation präsentiert. Vor allem auch, wie entscheidend diese Kommunikation im zwischenmenschlichen Bereich ist.

Um Watzlawicks Gedanken aufzugreifen: Zwei Personen am selben Ort kommunizieren miteinander.

Auch wenn einer der beiden schläft? Ja – er signalisiert möglicherweise: „Lass mich schlafen – störe mich nicht.“ Oder „Ich bin müde.“

Voraussetzungen der zwischenmenschlichen Kommunikation

Bekanntlich ist der Mensch ein soziales Wesen. Er braucht andere Menschen, um zu überleben.

Menschen müssen beziehungsweise wollen etwas gemeinschaftlich haben oder teilen.

Regeln

Normen

Gemeinsamkeiten

Werte

Zugehörigkeit

Macht

Durch Gemeinsamkeiten dieser Art können sie ihr Zusammenleben absprechen, organisieren und umsetzen.

Menschen, die gleiche Werte, Normen und so weiterverfolgen, verstehen einander besser als diejenigen, die unterschiedliche Interessen verfolgen.

Grundlagen guter Kommunikation

Sie wollen erfolgreich kommunizieren ausüben? Dann gilt:

Kommunikation erfolgt über alle fünf Sinneskanäle (sehen, hören, riechen, schmecken, Tasten).

„Können Sie mich gut hören?“

Die Kommunikation dient dem Stärken (Weiterentwickeln) des eigenen, sozialen Umfeldes.

„Wollen wir über Ihre Gesprächsvorbereitung sprechen?“

Ihr Gesprächspartner besitzt die für ihn notwendigen Fähigkeiten und Stärken.

„Ich kann folgendes anbieten …“

Bedingungen der Kommunikation

In der Kommunikation gibt es keine falschen Ansichten oder Fehler, sondern nur andere Ansichten

nur Reaktionen!

„Ihrer Meinung ergänzt meine Überlegungen.“

Je mehr Menschen gleichzeitig angesprochen werden (Fernsehen, Internet), desto weniger kann der Einzelne individuell angesprochen werden.

„Liebe Zuhörende .“

Je schneller Nachrichten übermittelt werden (Telefon, Werbung), desto weniger Zeit bleibt zum Überlegen.

„Greifen Sie zu!“

Die Gemeinsamkeiten sind vorhanden, der Wille zur Kommunikation ist gegeben.

Die Menschen können sich austauschen, weiterentwickeln und Erfolg erzielen.

Wie funktioniert Kommunikation?

Würden die Pforten der Wahrnehmung gereinigt, erschiene den Menschen alles, wie es ist: unendlich.

William Blake, brit. Dichter (1757 -1827)

Das Sender-Empfänger-Modell – Wahr ist das, was B versteht;nicht das, was A sagt

Liebe Leserin, lieber Leser, oder besser liebe Rednerin, lieber Redner,

wahr ist das, was der Gesprächsteilnehmer versteht, nicht das, was der Sprechende sagt! Aufbauend auf dem bisherigen Wissen, sollte diese Aussage bei Ihnen sofort Zustimmung hervorrufen.

Bedauerlicherweise kommt es in der zwischenmenschlichen Kommunikation nach wie vor zu vielen Missverständnissen.

Mithilfe des Sender-Empfänger-Modells von Friedemann Schulz von Thun (dt. Psychologe und Kommunikationsforscher, *1944) werden hier die Kommunikationswege vereinfacht dargestellt.

Ein Sender (Gesprächspartner A) übermittelt einem Empfänger (Gesprächspartner B) eine Nachricht. Diese Nachricht kann verbal, paraverbalen oder nonverbal erfolgen.

Verbal (durch Wörter)

„Bitte nehmen Sie das.“

Die Nachricht erfolgt

Paraverbale (beispielsweise Pfeifen)

„Stopp, nicht weiter!“ (beim Sport)

Nonverbal (Körpersprache)

„Kommen Sie näher!“ (Heranwinken)

Der Sender ist der Redner, der Empfänger ist der Zuhörer. (Stellt ein Zuhörer eine Frage, dann wird dieser zum Sender und der Redner zum Empfänger.)

Eine Nachricht wird von einem Sender zu einem Empfänger gesendet: S ➜ E. Es liegt eine ,unechte‘ Kommunikation vor:

Die unechte Kommunikation finden Sie zum Beispiel im Internet, Fernsehen, Radio, Kino, bei einer SMS, bei Printmedien wie Zeitungen, Plakaten, aber auch in Piktogrammen, Verkehrsschildern und Hinweisschildern.

Unecht deswegen, weil auf die Nachricht nicht reagiert wird, wie beziehungsweise der Sender die Reaktion nicht wahrnehmen kann (wie beim Fernsehen).

Beispiele einiger Piktogramme

Ein Piktogramm (Piktographie, lat. ,pictum‘ für ,gemalt’; gr. ,graphein‘ für ,schreiben’) vermittelt einen Hinweis oder eine Information mithilfe eines erklärenden Symbols beziehungsweise eines Icons.

Im Folgenden wird auf ein Basismodell der Kommunikation in einem Dialog zweier Gesprächspartner (oder generell zweier Menschen) eingegangen.

Kommunizieren zwei Personen miteinander, kann die gesendete Nachricht laut Friedemann Schulz von Thun bis zu vier ,Fenster‘ öffnen.

Fenster des Sachinhaltes

Die vier Fenster im Kommunikationsmodell:

Fenster des Appells

Fenster der Beziehung

Fenster der Selbstoffenbarung

Die Inhalte der Fenster haben unterschiedliche Aussagen.

Fenster des Sachinhaltes:

Wie ist der Sachverhalt?

Fenster des Appells:

Was soll ich tun, denken, fühlen?

Mögliche Fragen zur Deutung der Nachricht:

Fenster der Beziehung:

Wie redet der Sender mit mir? Wen glaubt er/sie vor sich zu haben?

Fenster der Selbstoffenbarung:

Was ist der Sender für einer? Was ist mit ihr/ihm?

Der Empfänger kann sich zu den vier Fenstern folgende Fragen stellen:

Alle Menschen müssen sterben

Beispiel: Nachricht/Aussage eines Redners „Alle Menschen müssen sterben.“

Mögliche Deutung dieser Nachricht mithilfe der vier Fenster.

Der Empfänger kann aus derselben Nachricht …

… vier verschiedene Bedeutungen heraushören. Dummerweise weiß der Empfänger nicht, welches der vier Fenster der Redner meinte.

Wollte er lediglich das Fenster des Sachinhalts öffnen, also einen Sachinhalt vermitteln oder wollte er einen Appell geben oder …?

Wird angenommen, der Sender will mit dem Fenster Sachinhalt eine reine Sachinhalts-Information vermitteln, der Empfänger öffnet aber sein Beziehungs-Fenster, verstehen beide einander nicht.

Interpunktion

Der österreichische Kommunikationswissenschaftler Professor Paul Watzlawick spricht hier von Interpunktion (subjektiv verstandene Standpunkte, lat. ,interpunctio‘ für ,Zeichensetzung’).

Beide Gesprächspartner fühlen sich im Recht. Da die Behauptung aufgestellt wurde, dass, wahr ist, was der Teilnehmer versteht und nicht das, was der Sprechende sagt’, ist es eindeutig Sache des Redners zu klären, welches Fenster er öffnen will.

Wechselseitiger Austausch

Um zu ermitteln, ob der Empfänger den Sender in dessen Sinn verstanden hat, ist eine Rückmeldung an den Sender hilfreich (zum Beispiel ein Feedback, eine Antwort, eine Nachfrage).

Auf diese Weise kann der Redner erfahren, ob der Teilnehmer ,synchron‘ denkt. Durch den ständigen Austausch ist das im Ansatz umsetzbar.

Durch den wechselseitigen Austausch entsteht eine Interaktion im Sinne einer echten Kommunikation.

Der Sender sendet eine Nachricht an den Empfänger und dieser sendet eine Nachricht an den Sender zurück: S ➜E und E ➜S.

Das Schaubild sieht dann so aus:

Ein Austausch dieser Art hilft, einander besser zu verstehen.

Erschwerend kommt in einem Dialog dazu, dass auch die vier Fenster der rückgemeldeten Nachricht vom jetzigen Empfänger nicht eindeutig zugeordnet werden können.

Dies sich vor Augen haltend scheint es fast ein Wunder zu sein, wenn zwei Menschen einander richtig verstehen …

Umso wichtiger, dass Sie sich in einer Gesprächssituation immer wieder bewusstmachen, dass Ihr Gegenüber etwas ganz anderes versteht oder verstehen kann, als Sie vermitteln wollen.

Bringen Sie entsprechende Geduld und Nachsicht auf, damit es zu möglichst wenigen Missverständnissen kommen wird.

Vier Ohren der Nachricht in der Kommunikation

Sagt der Vorgesetzte zur Mitarbeiterin „Ich bin stolz auf Sie“, gibt er damit nicht nur die Information seines Gefühlsempfindens (Stolz) wieder, das in seiner Brust mitschwingt.

Er kann damit auch eine einfache Information zum Ausdruck bringen, dass er stolz ist und nicht etwa traurig.

Möglicherweise will er seine Mitarbeiterin auch weiterhin anspornen: „Machen Sie weiter so, dann wird mal was aus Ihnen.“

Sofern die Mitarbeiterin die Nachricht in diesem Sinn hört, nimmt sie einen Appell wahr.

Vielleicht versteht sie „Leg‘ los!“ und sie schmeißt sich noch ,stärker ins Zeug’.

Was will der Vorgesetzte wirklich sagen?

Nur er allein weiß es.

Wer weiß, ob der Vorgesetzte nicht nur ausdrücken wollte, dass er es durch seine Führungskraft schaffte, die Mitarbeiterin zu einer Leistung zu bewegen, die ihn stolz werden lässt.

Ohne seine berufliche Führung hätte die Mitarbeiterin möglicherweise diese Erkenntnis niemals in ihm auslösen können. So wird hier die Beziehung zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiterin zum Ausdruck gebracht.

Es kann sein, dass er nun eine entsprechende Reaktion der Mitarbeiterin erfährt.

Was hört die Mitarbeiterin tatsächlich?

Die Selbstoffenbarung, die Information, den Appell oder die Beziehung?Auch das ist für Außenstehende zuerst unbekannt.

Vielleicht denkt die Mitarbeiterin:

Es stellt sich die Frage, wie und ob Menschen aufgrund dieser Mehrdeutigkeit in Aussage und im Hören (und damit im Deuten) eine Nachricht überhaupt je unmissverständlich verstehen können.

Es ist nicht bekannt, was der Vorgesetzte wirklich sagen will – noch ist eindeutig klar, was die Mitarbeiterin versteht. Blöd, oder?

Etwas sagen, aber etwas anderes meinen

Raffiniert wird die Kommunikation allemal, wenn der Sprecher (oder der Sender einer Nachricht) bewusst erreichen will, dass der Hörer (oder Empfänger) anders versteht, als das ,eigentlich‘ Gesprochene aussagt.

Die Aussage des Vorgesetzten: „Ich bin stolz auf Sie“ kann ehrlich oder ironisch gemeint sein.

Vielleicht ist diese Nachricht als Sachinformation getarnt, soll aber in Wirklichkeit einen Appell hören lassen. Bei späteren Reklamationen könnte der Vorgesetzte behaupten: „Ich habe ja nur gesagt …, aber nicht, dass Sie … tun sollten.“

Dieses Beispiel einer Nachricht zeigt, wie leicht Missverständnisse entstehen können oder gezielt auf verschiedenen Ebenen kommuniziert werden kann.

Genau genommen liegt die rechnerische Wahrscheinlichkeit des Missverständnisses um ein Mehrfaches höher als die Wahrscheinlichkeit, sofort und treffsicher richtig zu verstehen.

Kontext

Umso wichtiger ist es, eine Nachricht im Kontext des Gesamtgesprächs zu hören – begleitet durch Betonung und Körpersprache.

Im Gesamtbild steigt jetzt die Wahrscheinlichkeit zumindest ungefähr herauszuhören, was der Gesprächspartner wirklich ausdrücken will.

Gerade bei Online-Gesprächen kommt diese Überlegung noch mehr zum Tragen, da das ,Rundherum‘ nicht optimal übertragen wird und somit nicht zusätzlich zur ausgesprochenen Nachricht gedeutet werden kann.

Glücklicherweise ergänzt das Gehirn/Gedächtnis manches Nicht-Verstandene.

Auch bei der Ergänzung kann ein Missverständnis entstehen.

Fragen und Hören

Sind Sie der Empfänger der Nachricht, dann nutzen Sie die Möglichkeit der Rückkopplung. Sie haben dazu folgende Möglichkeiten:

Stellen Sie gezielte Fragen:

Offene Fragen, ,wie’, ,wer’, ,wann’, ,was’, ,weshalb’, oder geschlossene (sind nur mit ,ja‘ oder ,nein‘ zu beantworten), um besser zu verstehen.

„Wann soll die Veröffentlichung sein?“

Widerspiegeln Sie:

Geben Sie die empfangene Nachricht mit eigenen Wörtern wieder.

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“ „Verstehe ich Sie richtig, dass …“ Was Sie äußern, fasse ich so auf …“.

Versuchen Sie, Fachliches zu klären und mit eigenen Worten zusammenzufassen. Vermeiden Sie dabei Ergänzungen und Bewertungen. Lassen Sie eine Rückmeldung oder Korrektur des Gesprächspartners zu. Schaffen Sie sich Klarheit über das Fachliche und melden Positives zurück.

Hören Sie aktiv zu:

Versuchen Sie, Emotionales zu klären. Verbalisieren Sie mitschwingende Emotionen und Zwischentöne. Formulieren Sie vorsichtig aus der eigenen Perspektive. Schaffen Sie ein Klima der Verbundenheit.

„Ich habe den Eindruck, Sie ärgern sich.“ „Mir scheint, Sie sind verwundert …“

Selbstkonzept des Empfängers – Eigene Beeinflussung

Der Empfänger hat ein sogenanntes Selbstkonzept, durch das er die gesendete Nachricht (unbewusst) beeinflusst.

Das Bild, das der Empfänger vom Sender hat.

Die Beeinflussung erfolgt durch:

Das Mithören einer zweiten Botschaft.

Den Effekt der ,sich selbst erfüllenden Prophezeiung’.

Die eigene Wahrnehmung

„Ich verstehe das, was ich verstehen will.“

Was macht eine Nachricht aus?

Den Kontext (Zusammenhang, in dem die Nachricht steht).

Eine Nachricht zeichnet sich aus durch:

Die Art der Formulierung.

Die begleitende Körperbewegung (Mimik/Gestik).

Den Tonfall.

Die Emotion auslösende Bedeutung eines Wortes

Hier wird von affektiver Bedeutung eines Wortes gesprochen. Darunter wird die emotionale Reaktion bezeichnet, die das Wort nach sich zieht.

Wörter lösen Gefühle aus

Natürlich ist kein Wort ,schlecht‘ oder ,gut’. Allerdings beeinflussen Wörter den Zuhörer.

Manche Wörter sind als ,ungut‘ im Gedächtnis gespeichert (zum Beispiel das Wort Körpergeruch), andere Wörter erzeugen eher einen angenehmen Effekt (wie das Wort Duft).

In einem Überzeugungsgespräch muss nicht nur die Struktur stimmig sein, das Ziel genannt werden und die Wortwahl vernünftig gewählt sein, sondern auch eine gute Stimmung erzeugt werden.

Die gute Stimmung baut selbstverständlich auch der Gesprächsteilnehmer durch sein menschliches und authentisches Auftreten auf.

Zurück zur Wortwahl: Ein wenig Psychologie kann hier helfen, noch besser und überzeugender dazustehen. Nämlich mithilfe gezielt gewählter Wörter, die passend und fließend in die Präsentation eingefügt werden.

Angenehmes und wohlwollendes Gefühl

Um verständlicher zu machen, was Wörter positiv ausdrücken können, werden hier einige Beispiele genannt.

Folgende Begriffe lösen bei den meisten Menschen ein angenehmes und wohlwollendes Gefühl aus.

Lesen Sie die Wörter oder sprechen Sie sie nach. Inwieweit lösen diese Begriffe ein angenehmes Gefühl aus?

Positive Adjektive

Groß, stark, erfolgreich, hübsch, sonnig, farbenfroh, schnell, schmackhaft, glänzend, adrett, zielorientiert, ordentlich, aufgeräumt, pflichtbewusst, dynamisch, mutig, liebenswert, geschmeidig, flink, flexibel, kreativ, zukunftsorientiert und viele andere mehr.

Positive Verben

Bewegen, erreichen, erhalten, entscheiden, gewinnen, errichten, lachen, ankommen, überraschen, überreichen, würdigen, ehren, auszeichnen, loben, gönnen, unterstützen, erzielen und viele andere mehr.

Positive Nomen

Ziel, Gewinn, Auszeichnung, Urlaub, Glanz, Sauberkeit, Ruhe, Freude, Neugierde, Erfolg, Feinheit, Eleganz, Übersichtlichkeit, Sonnenschein, Gebirgsgipfel, Genuss und viele andere mehr.

Schöpfen Sie aus der Vielfalt der deutschen Sprache.

Interaktive Kommunikation – Überdenken verbaler Äußerungen

Immer unterstellt, dass Sie sich in jeglicher Kommunikation positiv mit Ihrem Gesprächspartner auseinandersetzen wollen, können Sie durch die gewählten Wörter beziehungsweise die konstruierten Sätze, Rückschlüsse auf die Gedankenwelt Ihres Gegenübers schließen.

Allerdings lassen sich Ihre eigenen Formulierungen genauso durchleuchten. In der interaktiven Kommunikation soll eine Klärung und Verständlichkeit herbeigeführt werden.

Deshalb ,reflektieren‘ Sie im Folgenden:

Überdenken Sie die Bedeutung einzelner Wörter

Sprechen Sie häufig in Substantiven, dann haben Sie aus einem Prozess einen Zustand gemacht.

„Die Klärung liegt vor.“

Fragen Sie sich: „Was genau habe ich geklärt beziehungsweise was kläre ich?“

Ein Prozess bezeichnet eine Bewegung, eine fortschreitende oder aufbauende Vorgehensweise. Der Zustand hingegen zeigt vielmehr den stillstehenden IST-Zustand. In diesem Fall scheint es schwierig zu sein, zielorientiert zu arbeiten. Finden Sie sich mit einem Zustand ab, dann erkenne ich nicht unbedingt den Bedarf, etwas zu ändern beziehungsweise anzupassen. Ganz typische Wörter sind solche, die auf ,…ung‘ enden, wie: Bedeutung, Zusendung, Klärung.

Überdenken Sie die Bedeutung von Verben

Verben hingegen scheinen klar auszudrücken, was gemeint ist:

„Ich kläre das.“

Fragen Sie sich: „Was genau will ich klären (bis wann, mit wem, wo, weshalb?)

Zum Beispiel: schlafen, träumen, fliegen, schwimmen, stehen. Bei genauerer Betrachtung lässt sich aber erkennen, dass ein Verb nicht eindeutig sein muss: verhandeln, reisen, speisen, essen. Sicherlich gibt es eine Vorstellung davon, was unter ,reisen‘ verstanden wird. Aber eben nur eine Vorstellung. Deshalb kann die eigene Vorstellung sehr deutlich von der Vorstellung des Gesprächspartners abweichen.

Überdenken Sie die Bedeutung von Eigenschaftswörtern

Was bedeutet für Sie: schön, nett, groß, teuer, …? Sind 5 Euro viel oder wenig? Für ein Brötchen beim Bäcker sicher viel, für eine Luxus-Limousine ohne Zweifel recht wenig. Ein in Ihren Augen schönes Kleidungsstück wirkt auf einen anderen möglicherweise ausgefallen hässlich.

„Das war ein spannender Abschluss.“

Fragen Sie sich, wie Sie (und Ihr Gegenüber)das Wort ,spannend‘ definieren.

Überdenken Sie bei Steigerungsformen den Komparativ (mehr, größer, breiter, besser…)

„Sie müssen mir einfach ein besseres Angebot unterbreiten.“ Klären Sie: „Besser als was?“

Immer weiter, größer, höher, schneller scheint die Devise unserer Gesellschaft zu sein. Was aber verstehen Sie unter ,weiter’. Nun, offensichtlich weiter als bisher. Was bedeutet das aber genau?

„Ich finde das Angebot einfach zu teuer.“

Fragen Sie sich, was Sie unter ,teuer‘ und ,zu teuer‘ verstehen. „Teurer als was?“ oder „Teurer im Vergleich wozu?“

Überdenken Sie Auslassungen

Sprechen Sie nicht manchmal in Rätseln? „Er hat gesagt.“ Wer ist ,er’? Wann hat ,er‘ gesagt. Nur durch die Kombinationsfähigkeit des Gehirns des Gesprächspartners schafft dieser es (meist), sinnvoll zu ergänzen. ,Er‘ ist der Vorgesetzte Mertens. ,Er‘ hat gestern im Meeting gesagt. Wenn das Gehirn unseres Gegenübers allerdings anders (aus unserer Sicht ,falsch‘ kombiniert), ist die Kommunikation gehemmt bis gestört

„Das habe ich mitgeteilt.“

Fragen Sie sich: „Wem habe ich etwas mitgeteilt, wann, wie und weshalb?“

Überdenken Sie Verallgemeinerungen, Generalisierungen

Verallgemeinerungen stimmen meistens nicht!

„Ich bin immer so müde.“ Wirklich immer? Tag und Nacht? Jede Minute des Lebens? Kaum anzunehmen, oder?

„Jeder hat schon mal …“ Wirklich jeder?Jeder Ureinwohner einer Pazifikinsel, jeder Inuit in Grönland, jedes Baby und jeder Senior?

Sehr fraglich, oder?

„Telefoniere nie mit deinem Mobiltelefon in der Kirche.“

Wirklich nie? Was tun bei einem Unfall oder einer Katastrophe, wenn Sie einen Notarzt rufen wollen …? An den Haaren herbeigezogen, oder?

„Ich habe noch nie einen guten Vorschlag von Ihnen gehört.“

Fragen Sie: „Wirklich noch nie?“ Was macht einen guten Vorschlag aus? Weiß Ihr Gesprächspartner, was Sie unter einem guten Vorschlag verstehen? Weiß er, dass Sie einen solchen erwarten?

Betrachten Sie im zweiten Schritt die komplexe (lat. ,complector‘ für ,umfassend, zusammengefasst’) Gesprächssituation.

Um möglichst immer auf dem gleichen oder besser noch auf demselben gedanklichen Weg zu bleiben, überprüfen und klären die Gesprächspartner immer wieder den IST-Stand des Dialogs.

Überdenken durch Wiederholen und Zusammenfassen

Fragen/sagen Sie:

„Ich habe bisher Folgendes verstanden …“

„Habe ich richtig verstanden, dass …“

„Meinen Sie damit, dass …“

„Interpretiere ich richtig, dass …“

„Ich fasse einmal zusammen. Sagen Sie mir bitte, ob ich Sie richtig verstanden habe.“

Sollte der Gesprächspartner anders gedacht, anders kombiniert haben, besteht jetzt die Möglichkeit, Missverständnisse gleich in der Phase der Entstehung auszuräumen.

Sprachliche Technik

Zusammengefasst und abschließend wird das Augenmerk auf die sprachliche Technik gerichtet. Das ist die Dialektik (griechisch: ,diálogos‘ gleich ,Unterredung’).

Folgende Übersicht zeigt, welche Unterpunkte zur sprachlichen Technik gehören.

Sie hören aktiv zu.

Sie müssen nicht sofort Kontra geben.

Sie unterscheiden zwischen sachlichen (Fakten) und persönlichen (die Person betreffend) Aussagen. Angeblich werden nur 10 % Sympathie über die rationale Ebene, aber immerhin 90 % über die emotionale Ebene vermittelt.

Sie geben Beispiele (Sie machen ,bildhaft’).

Sie lenken durch Fragen statt durch Sagen. ,Wer fragt, führt.’

Sie betonen Gemeinsamkeiten. (Besonders bei Meinungsverschiedenheiten).

Sie klären Begriffe (definieren).

Sie zitieren.

Sie bringen bei Bedarf statistische Zahlen.

Sie benutzen keine Fremdwörter, und wenn, dann werden sie von Ihnen übersetzt.

Orientieren Sie sich an dieser Technik, um gut verstanden zu werden.

Gender – Soziales Geschlecht

Das Genie hat kein Geschlecht.

Anne-Louise-Germaine de Staël, frz. Schriftstellerin (1766 – 1817)

Alle Geschlechter einbeziehen

In Deutschland ist seit dem 1. Januar 2019 das ,Dritte Geschlecht‘ gesetzlich anerkannt. Es repräsentiert Menschen, die sich nicht eindeutig dem männlichen oder weiblichen Geschlecht zuordnen können.

Ziel ist die sprachliche Gleichstellung, das heißt geschlechtsneutral nicht nur weibliche oder männliche Personen, sondern auch das ,Dritte Geschlecht‘ anzusprechen.

In den ersten Monaten des Jahres 2021 gab es plötzlich heftige Diskussionen zum Thema ,Gendern’, Was bedeutet Gendern?

Gendergerechte Sprache

Häufig ist die Rede von gendergerechter Sprache, die alle Geschlechter in gesprochener und geschriebener Weise gleichermaßen anspricht.

Wie soll die deutsche Sprache angepasst werden, um neben der häufig benutzten männlichen Form verstärkt auch die weibliche einzubeziehen?

Diesbezügliche Fragen wurden emotional diskutiert, inwieweit die Berücksichtigung – wie beziehungsweise die Nicht-Berücksichtigung – der unterschiedlichen Verwendung Ungerechtigkeiten in Job, Bezahlung und Karrierechancen beeinträchtigt würde.

Wird häufiger die männliche Form gewählt (der Chef), könnte sich die Schwierigkeit auftun, Frauen in der Rolle ,Chef‘ zu sehen.

Haben Frauen deswegen eine größere Herausforderung, eine entsprechende Position zu erzielen?

Unabhängig davon, wie die eigene Meinung dazu ist, sollte sich zumindest jeder Interessierte die Mühe machen, einige Gedanken in Richtung dieses Themas zu beleuchten.

Egal ob Kommunikation, Gesprächsführung, Präsentation und andere Formen des zwischenmenschlichen Austausches, ergeben sich für einige neue Überlegungen beim gender-gerechten Austausch.

Vor wenigen Jahren wurden „Sehr geehrte Damen und Herren“ begrüßt, später „Liebe Anwesende“. Wie schaut das nun mit dem sogenannten 3. Geschlecht aus?

Korrekte Anrede

Aber wie soll das mit der Anrede im Gespräch funktionieren? Wird bisher von Frau Mertens und Herrn Mertens gesprochen, fühlt sich die Person der dritten Geschlechtszuordnung nicht angesprochen.

Die erste Empfehlung lautet, sofern der Vorname bekannt ist:

„Guten Tag Helene Mertens“. Bei dieser Form der Anrede wird die Geschlechter-bezeichnung Frau/Mann umgangen. Ob sich diese Form der Anrede durchsetzt, werden die nächsten Jahre zeigen.

Manchmal ist gar nicht so einfach, in Gesprächsrunden oder Interviews immer die gender-gerechte Form zu finden. So ist von Mitarbeitenden, Führungskräften, Studierenden und so weiter zu sprechen.

Um zu vermeiden, immer wieder „Gesprächspartner und Gesprächspartnerin“ sagen zu müssen, setzen manche Moderatoren und Gesprächsleiter ein ,Gender’-Sternchen ein. Das Strahlen zeigende Sternchen soll die Vielfalt der Richtungen in der Diversität zeigen.

Genderstern im Schriftbild und im Gesprochenen

Im Schriftbild sieht das so aus: Leser*innen, Gesprächspartner*innen. Gesprochen wird das Sternchen nicht.

Es wird eine kleine Pause eingelegt, dort wo das Gender-Sternchen eingefügt ist. Also so: „Gesprächspartner…innen.“

Hier wird von einem sogenannten Glottischlag (Stimmloser glottaler Plosiv, Knacklaut) gesprochen. Sagen Sie beispielsweise ,Speiseeis‘ kommt dieser Glottischlag vor.

Zwischen den Wörtern ,Speise‘ und ,Eis‘ legen Sie eine kurze Pause ein. Diese Art der Unterbrechung findet vor der nächsten Silbe statt, damit das Wort verständlich ausgesprochen werden kann.

Vergleichbares finden Sie auch bei Wörtern wie ,be-auftragen‘ oder ,ver-reisen’.

Nicht in die Gender-Falle treten

Um in Gesprächsrunden und Verkaufsgesprächen nicht ungewollt in die Gender Falle zu geraten, könnte die Moderation oder die sprechende Person zu Beginn ihrer Aktion darauf hinweisen, dass sie Frauen und Männer und Zugehörige des 3. Geschlechts alle gleichwertig wertschätzt – auch dann, wenn sie häufiger die weibliche oder männliche Form wählen sollte.

Der Hinweis soll seriös gemeint sein und keinesfalls ironisch gedeutet werden können.

(Weibliche) Gesprächsführerinnen können/sollten wie selbstverständlich auf ihre Person bezogen in der weiblichen Form sprechen: „Ich … als … Leiterin, Kundin, Beobachterin, Entscheiderin, Chefin“ und so weiter.

Die Person der Mensch

Reden Sie von der Käuferin/dem Käufer, könnten sie sagen: „Die Person.“ In Folge: „Sie … sie … sie.“ Dann wird nicht mehr von einer (weiblichen) Käuferin geredet, sondern von einer im Gespräch eingebundenen Person (m, w, d – männlich, weiblich, divers).

Schon kann das persönliche Fürwort ,sie‘ verwendet werden.

Ähnliches gilt für ,der Mensch’. „Er … er … er.“ Auch hier gilt, dass der Mensch jedes Geschlecht vertritt.

Übertriebener Gender-Gedanke?

Manche Personen sind der Meinung, dass das Umsetzen des Gender-Gedankens in der Sprache zu übertrieben praktiziert wird.

Also: „Ist doch egal, ob Kunde oder Kundin gesagt wird?“ Nein. Fühlt sich nur ein/e-Gesprächspartner/in durch die ,falsche‘ Anrede unangenehm berührt, liegt es am Verhalten der moderierenden oder gesprächsleitenden Person.

Mit ein Ziel in Gesprächsrunden soll sein, jeden optimal zu erreichen – und damit im doppelten Sinne positiv anzusprechen.

So ist es natürlich an Ihnen, liebe Leserin lieber Leser, (liebe Lesende) zu entscheiden, wie Sie vorgehen wollen, inwieweit Sie das geschlechter-gerechte Sprechen in Ihre Gesprächskultur einbinden.

Im vorliegenden Buch wird manchmal auch das generische Maskulinum verwendet, das unabhängig des Geschlechts das Wie und Was der Tätigkeit beschreibt.

Viel Spaß beim Gendern.

Kapitel 2 – Empathie – Authentizität – Positive Grundeinstellung

Die positive und verständnisvolle Grundeinstellung

Einfühlungsvermögen und Einstellung

Konversation ist die Kunst, an Wichtiges zu denken, während man weniger Wichtiges sagt.

Sir Laurence Olivier, brit. Filmschauspieler (1907 – 1989)

Schwierigkeiten in der Kommunikation vermeiden

Bei oberflächlicher Betrachtung sollte angenommen werden, dass es Menschen bereits kurz nach der Geburt möglich ist, miteinander wortlos zu kommunizieren.

Es ist ein menschliches Grundbedürfnis von klein auf – instinktmäßig – mit anderen Menschen zu kommunizieren. Bereits kurz nach der Geburt kann das Kleinkind nonverbal und durch die Stimme (Schreien, Weinen …) Empfindungen ausdrücken. Es dauert eine Weile, bis sie Ironie und Zweideutigkeit ins Gespräch einbringen können – was übrigens eine besondere Leistung in der Rhetorik, der Redekunst bedeutet.

So kann raffiniert gleichzeitig auf verschiedenen sprachlichen Ebenen geredet werden. Praktisch, nicht wahr?

Diese Vielfältigkeit bringt Abwechslung, Humor, gegebenenfalls aber auch Zwistigkeiten in die Kommunikation.

So müsste jedem alles eindeutig verständlich sein. Ist es aber nicht. In der zwischenmenschlichen Kommunikation wimmelt es nur so von Missverständnissen.

Einige sind absichtlich herbeigeführt. Die meisten treten ,einfach so‘ auf. Nicht umsonst lauern überall mögliche Konflikte.

Ergänzung durch das Gehirn

Glücklicherweise ist das menschliche Gehirn fähig genug, um Gesagtes – zumindest häufig – richtig zu ergänzen beziehungsweise zu deuten.

Allerdings auch nur meistens. Hin und wieder kommt es tatsächlich zu bösen Missverständnissen, die unschöne Nachteile für einen oder für beide Gesprächspartner haben können.

In Gesprächen, in denen es ,darauf ankommt’, kann ein Missverständnis schwerwiegende, nicht gewollte Folgen haben.

Das heißt, dass es in vielen Gesprächen tatsächlich auf jedes Wort ankommt. Was will der Sprechende ,wirklich‘ ausdrücken? Was soll der Hörende tatsächlich verstehen?

Vernünftige Gesprächsführung

Deshalb ist es richtig, über eine vernünftige und damit erfolgreiche Gesprächsführung nachzudenken.

Wie soll ein Gespräch aufgebaut werden? Was soll erreicht werden? Wie ist die eigene Einstellung zum Gesprächspartner?

Ist alles gut vorbereitet?

Positive Grundeinstellung

Betrachten Sie zuerst Ihre eigene Einstellung im Gespräch. Je nachdem, ob Sie positiv oder negativ in eine Gesprächssituation gehen, legen Sie selbst eine entsprechende Grundhaltung an den Tag.