Estándares de calidad para hoteles E-Book

Frank Höchsmann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2019

Seitenzahl: 250

Beschreibung

Este manual con Estándares de calidad para hoteles son un gran apoyo para optimizar los procedimientos y procesos de trabajo. La estandarización contribuye a la reducción de costos y tiempo así como al mejoramiento en la comunicación y clima laboral de la empresa. Los empleados saben quién, qué, cuándo y porque se realizan las tareas, así como, qué recursos están disponibles para el mejor desempeño de sus funciones. Esto les da seguridad en su trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación. Los estándares de calidad de Hotqua han sido verificados y comprobados en la práctica en múltiples oportunidades. Por esta razón podemos asegurar una fácil, rápida y exitosa implementación. Les deseamos mucho éxito.

Leseprobe

PRÓLOGO

Este trabajo está dirigido a hoteles medianos con restaurantes y que están bajo dirección privada.

La estandarización contribuye a la reducción de costes, ahorro en tiempo y a una mejora de la comunicación.

A los empleados se les transmite quién, qué, cómo, cuándo y por qué se hacen las cosas, así como que instrumentos tienen a su disposición. Esto les da seguridad en el lugar de trabajo, confianza en la empresa y aumenta su motivación.

Los estándares de calidad de Hotqua, han sido revisados y comprobados en la práctica en múltiples ocasiones y eso hace que puedan ser aplicados fácilmente.

Nuestros estándares funcionan independientemente del personal y de cambios de turnos. Los empleados los pueden integrar rápidamente. Los estándares fueron escogidos, desarrollados y finalmente adaptados en los hoteles, acción llevada a cabo con la ayuda de los propietarios, representantes de calidad o jefes de departamento/ sección. Por este colegial apoyo estoy muy agradecido con mis clientes ya que sin concretos ejemplos prácticos no hubiese sido posible la creación detallada y completa de los estándares

Estoy especialmente agradecido con mi esposa Martha Cecilia quién incansablemente realizó correcciones, verificaciones de documentos, traducciones y rectificaciones de textos.

Nuestros estándares de calidad fueron revisados también por certificadoras acreditadas internacionalmente como TÜV SÜD, CERTQUA, DQS, TÜV Turingia y MS-Zert. Innumerables hoteles y restaurantes trabajan ya con nuestros estándares.

Les deseo mucho entretenimiento y éxito así como una fácil implementación.

Cordiales saludos

Frank Höchsmann

Berlín 27.03.2019

Estimados interesados,

Seguramente ya se han preguntado:

¿Cómo se pueden implementar fácilmente los estándares en hoteles?

En la práctica, ha demostrado su eficacia el siguiente procedimiento:

La gerencia determina un representante de calidad

El representante de calidad reparte los estándares correspondientes a cada departamento/ sección

Los jefes de departamento y los profesionales ajustan los estándares de calidad

El representante de calidad revisa los estándares y los envía a la gerencia

Después de la revisión y aceptación de los estándares, la gerencia los publica

Los estándares de calidad aprobados deben ser implementados por los empleados.

De esta manera, el hotel recibe en corto tiempo eficientes estándares de calidad hechos a la medida.

Mucho entretenimiento y éxito en la aplicación.

Frank Höchsmann

Berlín 27.03.2019

Tabla de contenido

Estándares de calidad para la gerencia

1.1. Estándares de calidad para la dirección

1.1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de gerencia

1.1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

1.1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

1.1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

1.1.5. Formulario: Análisis de riesgo

1.1.6. Formulario: Plan de mantenimiento

1.1.7. Circular: Representante de calidad

1.1.8. Circular: Organigrama

1.1.9. Circular: Política de calidad

1.1.10. Descripción de trabajo: Gerente

1.2. Estándar de calidad: Representante de calidad

1.2.1. Procedimiento de trabajo: Reclamaciones de los huéspedes

1.2.2. Procedimiento de trabajo: Sugerencias (Ejemplo)

1.2.3. Lista de chequeo: Objetivos de calidad

1.2.4. Lista de chequeo: Plan de capacitación

1.2.5. Circular: Evaluación de capacitación

1.2.6. Cuestionario: Huésped

1.2.7. Cuestionario: Comensal

1.2.8. Cuestionario: Grado de satisfacción de los participantes

1.2.9. Formulario: Revisión de la gestión de dirección

1.2.10. Formulario: Plan de emergencia

1.2.11. Circular: Mi aporte útil… “MIAU”

1.2.12. Circular: Reunión del equipo

1.2.13. Circular: Seguimiento de cambios

1.2.14. Circular: Matriz de responsabilidades

1.2.15. Ejemplo de descripción de trabajo

1.2.16. Descripción de trabajo: Representante de calidad

1.3. Estándares de calidad: Gestión de personal

1.3.1. Procedimiento de trabajo: volantes para empleados

1.3.2. Procedimiento de trabajo: Integración de nuevos empleados

1.3.3. Procedimiento de trabajo: Anuncios

1.3.4. Lista de chequeo: Selección de empleados

1.3.5. Lista de chequeo: Evaluación del desempeño

1.3.6. Lista de chequeo: Personal con contacto con el huésped

1.3.7. Cuestionario: Evaluación del personal

1.3.8. Cuestionario: Gran Test de acoso laboral

1.3.9. Cuestionario: Autoevaluación de motivación

1.3.10. Cuestionario: Autoevaluación Gestión de personal

1.3.11. Cuestionario: Autoevaluación Jefe de personal

1.3.12. Cuestionario: Entrevista de trabajo

1.3.13. Circular: Entrevista de aplicación de trabajo

1.3.14. Circular: Ronda al hotel

1.4. Estándares de calidad: Administración

1.4.1. Procedimiento de trabajo: Periodos de retención y archivo

1.4.2. Procedimiento de trabajo: Seguridad de datos

1.4.3. Procedimiento de trabajo: Procesamiento correspondencia

1.4.4. Procedimiento de trabajo: Llamadas telefónicas y recepción

1.4.5. Lista de chequeo: Trabajo en la oficina y tareas

1.4.6. Lista de chequeo: Evaluación de proveedores

1.4.7. Lista de chequeo: Conversación de venta telefónica

1.4.8. Formulario: Comprobante de instrucción de trabajo

1.4.9. Formulario: Plan de acción

1.4.10. Formulario: Lista de firmas

1.4.11. Circular: Lista de proveedores

1.4.12. Circular: Propiedad del cliente/Proveedor externo

1.4.13. Descripción de trabajo: Oficina y administración

Estándares de calidad para el área de alojamiento/ hotel

2.1. Estándares de calidad para la recepción y reservas

2.1.1. Procedimiento de trabajo: Atención al huésped en el hotel

2.1.2. Procedimiento de trabajo: recepción y reservas

2.1.3. Instrucciones de trabajo: Llegada y partida

2.1.4. Instrucciones de trabajo: Check in

2.1.5. Instrucciones de trabajo: Check –out

2.1.6. Instrucciones de trabajo: Comportamiento en el teléfono

2.1.7. Instrucciones de trabajo: fraseología

2.1.8. Lista de chequeo con instrucciones: Central telefónica

2.1.9. Lista de chequeo: Check In

2.1.10. Lista de chequeo: Check Out

2.1.11. Lista de chequeo: Cambio de habitación

2.1.12. Lista de chequeo: turno de la mañana

2.1.13. Lista de chequeo: Turno de la tarde

2.1.14. Lista de chequeo: Criterios de calidad Hotel

2.1.15. Descripción de trabajo: Jefe de recepción

2.1.16. Descripción de trabajo: Recepcionista

2.1.17. Descripción de trabajo: Auditor nocturno

2.1.18. Descripción de trabajo: Portero

2.1.19. Descripción de trabajo: Jefe de relaciones públicas

2.2. Estándares de calidad Housekeeping/ ama de llaves

2.2.1 Instrucciones de trabajo: Estándares de Housekeeping

2.2.2. Instrucciones de trabajo: Comportamiento en Housekeeping

2.2.3. Instrucciones de trabajo: Limpieza de las áreas públicas

2.2.4. Instrucción de trabajo: Limpieza habitación “desocupada”

2.2.5. Instrucción de trabajo: Limpieza habitación “ocupada”

2.2.6. Instrucción de trabajo: Plan de limpieza de mantenimiento

2.2.7. Lista de chequeo: Tarea del ama de llaves

2.2.8. Instrucción de trabajo: Plan de limpieza

2.2.9. Lista de chequeo: Habitación

2.2.10. Lista de chequeo: Baño

2.2.11. Descripción de trabajo: Ama de llaves

2.2.12. Descripción de trabajo: Mucamas

2.3. Mantenimiento

2.3.1 Proceso de trabajo: reporte diario de mantenimiento

2.3.2. Instrucción de trabajo: Ronda diaria de mantenimiento

2.3.3. Lista de chequeo: Inspección eléctrica

2.3.4. Lista de chequeo: Inspección de instalaciones

2.3.5. Lista de chequeo: Revisión de la habitación

2.3.6. Lista de chequeo: Verano/Invierno

2.3.7. Descripción de trabajo: Técnico

2.3.8. Descripción de trabajo: jefe de mantenimiento

2.4. Spa y cosmética

2.4.1. Procedimiento de trabajo con lista chequeo

2.4.2. Lista de chequeo: Ejemplo de plan de limpieza de sauna

2.4.3. Circular: Uniforme

2.4.4. Circular: Tratamiento facial

2.4.5. Circular: Manicura y Pedicura

2.4.6. Circular: Masaje y tratamiento de cuerpo completo

2.4.7. Circular: Descripción de la zona del SPA

2.4.8. Descripción de trabajo: Masajista

2.4.9. Descripción de trabajo: Empleado del SPA

2.4.10. Descripción de trabajo: Jefe del SPA

Estándares de calidad para el área del Restaurante

3.1. Estándares de calidad para el servicio del desayuno

3.1.1. Instrucción de trabajo: Apariencia

3.1.2. Instrucción de trabajo: Presentación

3.1.3. Instrucción de trabajo: Mise en Place

3.1.4. Instrucción de trabajo: Armado de buffet de desayuno

3.1.5. Instrucción de trabajo: Preparación para el próximo día

3.1.6. Instrucción de trabajo: Servicio en el área de desayuno

3.1.7. Instrucción de trabajo: Servicio de café y té

3.1.8. Instrucción de trabajo: Reglas del servicio

3.1.9. Lista de chequeo: Orden en el restaurante

3.1.10. Lista de chequeo para el servicio de desayuno

3.1.11. Lista de chequeo: Trabajos después del desayuno

3.1.12. Circular: Apariencia, comportamiento y espíritu de equipo

3.1.13. Descripción de trabajo: Jefe de desayunos

3.1.14. Descripción de trabajo: Empleado del servicio de desayuno

3.1.15 Descripción de trabajo: Ayudante de cocina para desayunos

3.2. Estándares de calidad Restaurante y servicio

3.2.1. Instrucciones de trabajo: Atención al comensal

3.2.2. Instrucción de trabajo: Desbarasar las mesas

3.2.3. Instrucción de trabajo: Arreglo de la mesa

3.2.4. Instrucciones de trabajo: Toma de reservas

3.2.5. Instrucciones de trabajo: Room Service

3.2.6. Lista de chequeo: Criterios de calidad en el restaurante

3.2.7. Lista de chequeo: Tareas para el turno de la mañana

3.2.8. Lista de chequeo: Tareas para el servicio de la tarde

3.2.9. Lista de chequeo: Al terminar el turno – Que hay que hacer

3.2.10. Lista de chequeo: Limpieza diaria en el servicio

3.2.11. Circular: Lista de daños

3.2.12. Circular: Plan de higiene de mostrador

3.2.13. Circular: Concepto de servicio para el restaurante

3.2.14. Descripción de trabajo: Jefe de restaurante

3.2.15 Restaurante y personal de servicio

3.3. Estándares de calidad para el área de cocina

3.3.1. Instrucciones de trabajo: Puntos críticos de control

3.3.2. Instrucciones de trabajo: Pescado fresco y congelado

3.3.3. Instrucción de trabajo: Aves de corral frescas y congeladas

3.3.4 Instrucciones de trabajo para cocineros y auxiliares de cocina

3.3.5. Procesos e instrucciones de trabajo para el área de la cocina

3.3.6. Planificación de producción

:

3.3.7. Lista de control: Plan de limpieza / plan de higiene

3.3.8. Lista de control: evaluación de proveedores

3.3.9. Lista de control para las actividades en la cocina

3.3.10. Circular: Comprobación diaria de la temperatura

3.3.11. Circular: Muestras de alimentos

3.3.12. Circular: Muestras semanales de temperatura

3.3.13. Descripción de trabajo: Chef de cocina

3.3.14. Descripción de trabajo: Sous Chef

3.3.15. Descripción de trabajo: Chef de Partie / jefe de sección

3.3.16. Descripción de trabajo: Cocinero / Auxiliares de cocina

3.3.17. Descripción de trabajo: Steward

3.3.18. Formulario: Lista de daños y desperdicios en la cocina

3.3.19. Formulario: Retirada de productos de la cocina

3.4. Estándares de calidad para el departamento de banquetes

3.4.1. Procedimiento de trabajo para Banquetes

3.4.2. Lista de chequeo: Proceso de trabajo para banquetes

3.4.3. Lista de chequeo: Preparación y control para eventos

3.4.4. Lista de chequeo: Tareas para la recepción el día del evento

3.4.5. Lista de chequeo: Tareas para el Servicio en el día del evento

3.4.6. Descripción del trabajo: Jefe de banquetes

3.4.7. Descripción del trabajo: Asistente de eventos

3.5. Estándares de calidad para eventos

3.5.1. Instrucciones de trabajo para conferencias / Eventos

3.5.2. Lista de chequeo de preparación de los salones

3.5.3. Lista de chequeo de las pausas para el café

3.5.4. Lista de chequeo estándares de conferencias

3.5.5. Lista de chequeo: „Ultima revisión“

3.5.6. Cuestionario: Solicitud de la conferencia para recepción

3.5.7 Cuestionario: Solicitudes de conferencias

3.5.8. Descripción de trabajo: Jefe de eventos

3.5.9. Descripción de trabajo: Asistente de eventos

Estrategias de marketing y ventas

4.1. Instrucción: Adquisición/visita al cliente

4.2. Instrucción de trabajo: Análisis de la competencia

4.3. Instrucción de Trabajo: Estrategias de Mercadeo

4.4. Instrucción de trabajo: Visita a la feria

4.5. Instrucción de trabajo: Planificación, concepción de ofertas

4.6. Instrucciones de trabajo: Creación del boletín de noticias

4.7. Instrucción de trabajo: Análisis cualitativo

4.8. Instrucción de trabajo: Tendencias/Análisis de tendencias

4.9. Instrucción de trabajo: Fortalezas y Debilidades

4.10. Instrucción de trabajo: Informes de venta

4.11. Instrucción de trabajo: Informe de promoción de ventas

4.12. Instrucción de trabajo: Estrategias de ventas

4.13. Instrucción de trabajo: Análisis de grupos específicos

4.14. Lista de control: Boletín de noticias

4.15. Lista de control: Guía de llamadas telefónicas de venta

4.16. Lista de control: Test del concepto de ventas

4.17. Cuestionario: plan de promoción

4.18. Descripción del puesto: Jefe de ventas

Hotqua

5.1. Descripción de la oferta

5.2. HOTQUA seminarios presenciales y en línea

El Autor Frank Höchsmann

Epílogo

¿Qué logran los estándares de calidad de HOTQUA?

1. Estándares de calidad para la gerencia

1.1. Estándares de calidad para la dirección

1.1.1. Lista de chequeo: Evaluación de la gestión de gerencia

La gerencia/ dirección se evalúa o se hace evaluar 1 ó 2 veces por año en base a la siguiente lista. Los resultados se resumen en un breve informe con posibles medidas correctivas.

El representante de calidad evalúa los resultados y junto con la gerencia se determinan las medidas correctivas correspondientes.

Criterios

Si

No

Comentario

Política de calidad / Pautas

Objetivos de calidad

Objetivos económicos

Términos y condiciones

Política de personal:

• Organigrama

• Descripción del puesto de trabajo

• Plan de capacitación

• Instrucciones de trabajo

• Hoja de evaluación del personal

Estándares operativos:

• Recepción y reservas

• Housekeeping y Mantenimiento

• Servicio y cocina

• Eventos y SPA

Barómetro del servicio de calidad

• Clientes / Contratantes

• Empleados/ Externos

• Otros…………………………..

Evaluación realizada por: ____________________,

Fecha________

1.1.2. Lista de chequeo: Indicadores económicos

Nuestros indicadores son tomados de los balances comerciales mensuales y anuales (ver: balances actuales)

Contador

>___________________________________<

Fecha

>___________________________________<

Otros indicadores económicos:

Indicador

Primer año

Segundo año

Tercer año

Comentario

Número de empleados

Promedio

Número de contratos

Promedio

Agencias de viajes

Promedio

Socios corporativos

Promedio

OTA

Agencia de viajes en línea

MICE

Meetings, incentivos, convenciones, eventos

Reservas directas

P. Ej.: propia página web

Alojamiento

a

F&B

b

Otras ventas

c

Facturación total

a+ b+ c

Autorizado por: __________________________________,

Fecha: ____________

1.1.3. Lista de chequeo: Plan de inversión

(Pequeñas inversiones relacionadas con los estándares de calidad)

departamentos / Subdivisiones Campos de actividad

1. año

2. año

3. año

4. año

Si/No Fecha

Gerencia

Administración : • Contabilidad/Finanzas • Recursos humanos • Depósito/almacén • Mantenimiento • Marketing y Ventas

Alojamiento: • Sistema telefónico • Oficina de reservas • Recepción • Departamento de ama de llaves

Alimentación: • Cocina • Restaurante • Servicio a la habitación • Bar/Café • SPA • Banquetes y eventos

Total Inversión

Comentario:

Autorizado por: __________________________________, Fecha:____________

1.1.4. Cuestionario: Análisis de la página WEB y evaluación

Para poder responder a este cuestionario le pedimos, investigar en internet y evaluar los resultados. Soluciones y resultados excelentes reciben 10 puntos, inexistentes 0 puntos. Finalmente, puede calcular el indicador WEB.

(Por favor coordinar con Marketing ya que ese departamento también puede realizar la evaluación)

1.1.5. Formulario: Análisis de riesgo

Áreas de actividad y Peligros

Cocina

Restaurante

Recepción

Eventos

Medidas y responsables

1. Peligros físicos:

Astillas de madera/ Astillas metálicas/ Astillas de vidrio

Piedrecillas/ Arena/ Cuerpos extraños

2. Peligros químicos:

Soluciones de limpieza y desinfección/ Químicos

3. Peligros biológicos:

Bacterias/ Salmonella

Virus / Parásitos

Moho, hongos

4. otros peligros:

Fallas de organización

Sobrecarga física

Psíquico / acoso / Sobre y baja carga

Estimación del riesgo & -evaluación del puntaje:

Rojo

10

-8 Puntos

Alto riesgo

Amarillo

7

-4 Puntos

Riesgo medio

Verde

3

-0 Puntos

Bajo riesgo

1.1.6. Formulario: Plan de mantenimiento

En

Sistemas y equipos

Fecha de prueba

Empresa de

Comentario/

marcha Nro.

también movibles

Última

próxima

mantenimiento

Responsable

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

22.

23.

1.1.7. Circular: Representante de calidad

Nombramiento del responsable de calidad

El representante de calidad ha sido nombrado por la gerencia.

El representante de calidad de nuestra organización informa directamente a la gerencia. Él es el enlace entre la dirección y los empleados.

El representante de calidad junto con la gerencia es responsable, de la implementación y aplicación de los estándares de calidad. La gerencia es permanentemente informada sobre la eficacia de la gestión de calidad y es de acuerdo con ella, que el representante de calidad realiza modificaciones y mejoras en el sistema.

En caso de problemas previsibles o que se detecten tempranamente, está autorizado para interrumpir el servicio hasta que se pueda brindar la calidad del servicio deseada. También lleva a cabo controles de calidad y dirige todos los documentos y registros de calidad.

Representante de calidad es el Sr /a

Nombre y Apellido Lugar y fecha………..,

Director/

Gerente propietario

1.1.8. Circular: Organigrama

Por favor, adapte el organigrama a su estructura

1.1.9. Circular: Política de calidad

Nuestra política de calidad:

El objetivo más importante de nuestra empresa es la satisfacción del huésped y de nuestros clientes.

Como dirección, declaramos expresamente nuestra voluntad de cumplir con las expectativas de calidad y en lo posible superarlas. La calidad de nuestros servicios, tanto internos como externos, la mejoramos y consolidamos constantemente. El conjunto de todas las medidas para garantizar la calidad, son por lo tanto una parte integral de nuestra política de calidad.

A través de estas medidas, motivamos a nuestros empleados a llevar a cabo sus actividades de acuerdo con los contenidos de esta documentación de estándares de calidad. Así fortalecemos nuestra capacidad de competencia y aseguramos los puestos de trabajo.

También somos conscientes de que la introducción de estándares puede causar cambios en el lugar de trabajo. Con el compromiso y la esmerada dedicación de nuestros empleados, logramos que nuestros planes sean exitosos. Para ello también proporcionamos en la medida adecuada todos los recursos y medios requeridos.

La gerencia evalúa la gestión de calidad y los estándares de calidad a través de informes periódicos, por parte del representante de calidad, sobre el estado de la implementación, aplicación y efectividad del sistema. Si se detectan errores o desviaciones, la dirección decide sobre la implementación y el alcance de medidas correctivas adecuadas. La efectividad de estas correcciones es monitoreada

La política de calidad también aumenta la responsabilidad de la administración. Ella es consciente de su nuevo rol y está comprometida a participar en el desarrollo positivo de los estándares de calidad y promoverlos en un marco económicamente justificable

Nombre y Apellido Lugar y fecha______

Gerente general

1.1.10. Descripción de trabajo: Gerente

Empresa:

Departamento:

Dirección/ gerencia

Nombre de la función:

Director/ Gerente

Titular:

Nombre del actual Director o Gerente

A quién le informa:

Junta/ Propietario

Trabaja con:

Todos los departamentos y jefes de departamentos

Quienes están bajo su mando:

Todos

A quién representa o reemplaza:

Gerencia general

Quién lo representa:

Jefe de recepción/ Jefe de departamento

Objetivo del trabajo:

Ejecución de tareas de gestión teniendo en cuenta los objetivos de la política de la empresa (rentabilidad, satisfacción de los huéspedes, mejora de la calidad, optimización de la ocupación)

Descripción de trabajos/

Tareas y responsabilidades

Tareas de planificación y decisión:

Elaboración de planes de Marketing

Elaboración de planes presupuestarios

Desarrollo de estrategias de venta/ planes

Desarrollo de pautas de compra

Creación de estándares de calidad

Tareas de ejecución:

Elaboración de pronósticos comerciales

Elaboración de análisis de la competencia

Observación constante del mercado de compras

Cálculos de precios teniendo en cuenta el margen de contribución y la competencia

Realización de los diferentes planes

Creación de procedimientos de organización

Gestión de personal:

Determinar la política de personal

Crear planes de capacitación (en coordinación con jefes de departamento y el representante de calidad)

Contratación y despido de empleados

Revisión, Monitoreo, Control:

Preparación de cuentas de ganancias y pérdidas / cálculos de liquidez

Verificación de la gestión de calidad (Review)

Verificación de compras y almacenamiento

Verificación del equipamiento técnico de la empresa

Monitoreo de las normas de higiene y seguridad en el lugar de trabajo

Realizar evaluaciones comparativas (Benchmarking)a intervalos regulares

Instrumentos de trabajo:

Hard y Software

Estándares de calidad con la documentación correspondiente

Condiciones de trabajo:

Según sea necesario, también horas de trabajo irregulares, p. ej. Domingos y festivos

Facultades especiales:

Tiene todas las facultades profesionales y legales inclusive autonomía en la toma de decisiones

Enterado: ______________________ Fecha:______

1.2. Estándar de calidad: Representante de calidad

1.2.1. Procedimiento de trabajo: Reclamaciones de los huéspedes

Estimados empleados:

Por la presente pedimos a todos los empleados de nuestra empresa que las quejas y reclamaciones sean tratadas de acuerdo a las técnicas establecidas. Sabemos que solo huéspedes satisfechos regresan y nos recomiendan.

Huéspedes que reclaman son buenos huéspedes, ya que nos ayudan por un lado, a ver donde están nuestras fallas y por el otro lado nos dan la oportunidad de corregirlas. A través de esta acción, la calidad de nuestros servicios y productos se mejora constantemente, lo que da como resultado una mayor lealtad de los huéspedes y una mejor ocupación. Con esto podemos mantener los puestos de trabajo ya existentes y crear nuevos.

Cordiales saludos La gerencia

Herramientas para la prevención de fallas:

Herramientas para la prevención de fallas

Comentarios cortos relacionados con las herramientas para prevenir las fallas

Informaciones a los huéspedes

Declaraciones claras y fáciles de entender sobre nuestros servicios y precios.

Modalidades de pago y condiciones comerciales

Presentación corporativa uniforme en material publicitario impreso e Internet

Análisis de fallas

Realización regular de análisis de fallas

Evaluación de los cuestionarios de los huéspedes

Evaluación de conversaciones con huéspedes (regulares)

Llevar a cabo test anónimos (de Hotqua)

ABC- / Análisis de Pareto

Medidas para evitar fallas

Qué se tiene que hacer y quién lo tiene que hacer, hasta cuándo y cuanto nos cuesta la acción para eliminar la falla X ó Y

Proveedores y obligaciones de los colegas

Hablamos con nuestros proveedores y colegas sobre el programa para evitar fallas y los comprometemos también a que actúen en las medidas para el aseguramiento de la calidad

Motivación de proveedores y colegas

Expresar elogios, promover la cooperación, proporcionando información y capacitación regularmente

Medidas de entrenamiento

Llevar a cabo medidas permanentes de educación y capacitación porque los entrenamientos motivan a los empleados y por lo tanto, contribuyen a la mejora de la calidad

Enterado: _______________________ Fecha: ________________

1.2.2. Procedimiento de trabajo: Sugerencias (Ejemplo)

Estimados empleados:

Por la presente solicitamos a todos los empleados, que envíen trimestralmente y por escrito, al menos una sugerencia a la gerencia para mejorar la calidad del servicio.

A través de esta acción, la calidad de nuestros servicios y productos se mejora constantemente, lo que da como resultado una mayor lealtad de los huéspedes y una mejor ocupación. Con esto podemos mantener los puestos de trabajo ya existentes y crear nuevos. Todas las sugerencias de mejora son escrupulosamente revisadas y desarrolladas según el caso.

La mejor idea o sugerencia será premiada. Los premios serán determinados y anunciados con anterioridad.

La mejor idea o sugerencia dada de julio a diciembre será premiada con una cena para dos personas, con todo incluido, en nuestro Hotel. Los premios para los siguientes meses serán anunciados con anterioridad.

Quedamos en espera de sus creativas ideas,

Cordiales saludos, La gerencia

Formulario de sugerencias de mejora de la calidad

Idea dada por:

Departamento:

Fecha:

Descripción de la idea:

Corto comentario del jefe del departamento:

Ahorro de costes:

Por operación:

Por año:

Costes de introducción:

Plazo:

Responsable:

Enterado: _______________________

Fecha: ________________

1.2.3. Lista de chequeo: Objetivos de calidad

Si/No Fecha

Parámetro

Nuestros objetivos de calidad

Responsabilidad principal

Encuesta a los huéspedes

10% de todos los huéspedes

Jefe y empleados de recepción

Encuesta a los comensales

10% de todos los comensales

Jefe y empleados de Restaurante

Encuesta a participantes de eventos

5% de todos los participantes de eventos

Jefe y empleados de Restaurante

Grado de satisfacción de nuestros huéspedes

En promedio mínimo 85%

Jefe y empleados de recepción

Grado de satisfacción de nuestros comensales

En promedio mínimo 85%

Jefe y empleados de Restaurante

Grado de satisfacción de nuestros participante de eventos

En promedio mínimo 85%

Jefe y empleados de Restaurante

Alerta del teléfono

No más de 3 X

Todos

Tiempo del Check – in

1-3 Minutos Quick Check-in 3-6 Minutos Check-in normal 6-9 Minutos Check-in de grupos

Empleado de recepción en turno

Tiempo del Check – out

1-3 Minutos Quick Check-out 3-6 Minutos Check-out normal 6-9 Minutos Check-out de grupos

Empleado de recepción en turno

Tiempo del Service / servicio

3-5 Minutos para bebidas 10-20 Minutos para comida

Empleados del Service

Nivel de bienestar de los empleados

En promedio mínimo 85%

Gerencia y departamentos

Medidas de capacitación /Entrenamiento

Por año 2 capacitaciones (La capacitación de higiene es obligatoria y no se cuenta como tal)

Representante de calidad

Grado de satisfacción de los participantes de las capacitaciones

Entre 80-90%

Representante de calidad

Fluctuación de empleados /

< 5%

Gerencia

Cambio de empleados

Menos del 5%

Enterado: (Para todos los empleados)

Nombre del empleado

Firma

Fecha / Comentario

Medida en caso de no cumplimiento:

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

1.2.4. Lista de chequeo: Plan de capacitación

Empleado

Workshop/ Seminario

Interno/Externo

Propuesta /Fecha

Si/No

1. Dirección

Gestión de calidad Gestión de personal ------------------

2. Representante de calidad

Gestión de calidad Gestión de reclamaciones ------------------

3. Jefes de departamento

Gestión de calidad Gestión de ventas ------------------

4. Empleado 1

Gestión de calidad Servicio de calidad Hotel ------------------

5. Empleado 2

Gestión de calidad Servicio de calidad Restaurante ------------------

6. Otros empleados

Gestión de calidad Servicio de calidad Hotel+ Restaurante ------------------

Comentario:

Nombre

En conocimiento / Firma del empleado

Director

Representante de calidad

Jefe de departamento

Empleado

Otros empleados

Controlado el día: por: Firma:

Medidas:

1.2.5. Circular: Evaluación de capacitación

Fecha

Capacitación

Grupo específico/Nombres

Evaluación

Comentario

1.2.6. Cuestionario: Huésped

Estimado huésped:

Estamos muy contentos de darle la bienvenida. En nuestra casa, damos gran importancia a la calidad y la satisfacción absoluta de los huéspedes.

Solo podemos alcanzar estos altos estándares con su ayuda. Por lo tanto, le pedimos que responda espontáneamente las siguientes preguntas. Le agradecemos su esfuerzo y esperamos verle nuevamente

Muchas gracias por su contribución a la calidad

1.2.7. Cuestionario: Comensal

Estimado comensal,

Estamos muy contentos de darle la bienvenida. En nuestra casa, damos gran importancia a la calidad y la satisfacción absoluta de los huéspedes.

Solo podemos alcanzar estos altos estándares con su ayuda. Por lo tanto, le pedimos que responda espontáneamente las siguientes preguntas. Le agradecemos su esfuerzo y esperamos verle nuevamente.

Muchas gracias por su contribución a la calidad

1.2.8. Cuestionario: Grado de satisfacción de los participantes en la capacitación

Estimado participante,

Concedemos gran importancia a la calidad y a la capacitación. Solo podemos alcanzar estos altos estándares con su ayuda. Por lo tanto, le pedimos que responda espontáneamente las siguientes preguntas relacionadas con la capacitación.

Le agradecemos con anticipación por su esfuerzo.