Communication Center im Multichannel Marketing E-Book

Daniel Schrul

• Herausgeber: GRIN Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2007

Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Hochschule Bremerhaven, Sprache: Deutsch, Abstract: Ein Jahr nach der Erfindung des Telefons (1876), durch Alexander Graham Bell, wurde das erste Call Center gegründet. Mitte der 80iger Jahre entstand in Deutschland ein regelrechter Boom in der Call Center Branche. Die verschiedenen Kundenfragen, -wünsche und –beschwerden wollten die Unternehmen ernst nehmen. Anfangs durch große Großraumbüros mit vielen telefonierenden Mitarbeitern und lauter Geräuschkulisse charakterisiert, entwickelten sich die Call Center bis heute zu Communication Centern weiter. Ziel war es den bestehenden Kundenservice zu verbessern, vorhandene Kunden weiter zu binden bis hin zur Neuakquisition von Kunden. Die Call Center haben die Wichtigkeit des Multi-Channel-Marketings erkannt und entwickelten sich weiter zu Communication Center.

Leseprobe

Impressum:

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Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung

2. Call Center

2.1 Make or Buy?

2.2 Inbound versus Outbound

3. Vom Call Center zum Communication Center

3.1 klassische Kommunikationskanäle

3.2 neuere Kommunikationskanäle

3.3 Chancen eines Multi-Channel-Marketing

4. Praxisbeispiel O2 Germany GmbH

5. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Absatzkanäle

Abbildung 2: typische Inbound- und Outbound Leistungen

Abbildung 3: klassische Kommunikationskanäle

Abbildung 4: Talisma Voice, Rückruf

Abbildung 5: neuere Kommunikationskanäle

Abbildung 6: Möglichkeit der Ansprache per SMS

Abbildung 7: Wahrgenommener Nutzen eines Vertriebkanals

1. Einführung

Ein Jahr nach der Erfindung des Telefons (1876), durch Alexander Graham Bell, wurde das erste Call Center gegründet.

Mitte der 80iger Jahre entstand  in Deutschland ein regelrechter Boom in der Call Center Branche. Die verschiedenen Kundenfragen, -wünsche und –beschwerden wollten die Unternehmen ernst nehmen. Anfangs durch große Großraumbüros mit vielen telefonierenden Mitarbeitern und lauter Geräuschkulisse charakterisiert, entwickelten sich die Call Center bis heute zu Communication Centern weiter. Ziel war es den bestehenden Kundenservice zu verbessern, vorhandene Kunden weiter zu binden bis hin zur Neuakquisition von Kunden. Die Call Center haben die Wichtigkeit des Multi-Channel-Marketings erkannt und entwickelten sich weiter zu Communication Center.[1]

Multi-Channel bedeutet, den gleichzeitigen Einsatz von verschiedenen Absatzkanälen zum Kunden. Ziel des Einsatzes ist der Aufbau neuer Kundenbeziehungen bzw. die Pflege des bestehenden Kunden. Es wird zwischen medialen und institutionellen Absatzkanälen unterschieden. Zu den medialen Kanälen zählt z.B. Fernsehen, Internet oder Briefe. Zu den institutionellen Kanälen gehören z.B. Communication Center oder Filialen.

Abbildung 1: Absatzkanäle[2]

Die Absatzkanäle können verschiedene Funktionen aufweisen:

sie können als Vertriebskanal,

als Ansprachekanal oder

als Servicekanal zum Kunden dienen.

Der optimale Einsatz der Absatzkanäle wird als Multi-Channel-Marketing oder auch als Multi-Channel-Management bezeichnet. Ziel hierin ist nicht nur der Einsatz neuer Medien, sondern die Verknüpfung mehrere Kanäle um die Kundenwünsche zu befriedigen (vgl. Kapitel 3. Vom Call Center zum Communication Center).[3]

Communication Center sind in der heutigen Zeit in fast jeder Branche zu finden, von Finanzdienstleistung, Versandhandel über Touristik bis hin zu öffentlichen Behörden oder Autovermietungen um nur einige zu nennen. Communication Center arbeiten zum Beispiel auch sehr eng mit Marktforschungsunternehmen zusammen um qualitative Ergebnisse aus Kundenbefragungen zu erhalten.