Dienstleistungen in Bädern E-Book

Eric Voß

• Herausgeber: Litho
• Kategorie: Für Kinder und Jugendliche
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 442

Veröffentlichungsjahr: 2021

Beschreibung

„Dienstleistungswüste Deutschland“, das muss nicht sein! Ein freundliches Lächeln, klare Kommunikation und Leidenschaft für den Job sind die besten Voraussetzungen für Servicequalität. Die beiden praxiserfahrenen Autoren Eric Voß und Thomas Schmitt beschreiben anhand von Beispielen und eigenen Erfahrungen, welchen gewinnbringenden Nutzen, eine gute Kunden-MitarbeiterInnen-Beziehung nach sich ziehen kann. Dieses Buch richtet sich an alle, die im täglichen Kontakt mit Gästen dafür Verantwortung tragen, dass diese sich in unseren Bäderanlagen wohlfühlen. Servicekräfte (Kasse, Reinigung), Badeaufsicht, Sauna- und Gastronomiemitarbeiter aber auch Führungskräfte und Auszubildende sind eingeladen, die Autoren auf ihrer Tour durch die einzelnen Abteilungen eines Bades zu begleiten. Auf 264 Seiten finden die LeserInnen neben theoretischem Wissen auch Tipps und Anregungen zum Selbstmanagement, Selbstbewusstheit und praktische Übungen zur Kommunikation und Konfliktbewältigung. In diesem Buch heißt es, mit Herz und Verstand zum Ziel.

Leseprobe



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DIENSTLEISTUNGEN IN BÄDERN

mit Herz und Verstand

Eric Voß | Thomas Schmitt



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Mittelstr. 4, 34466 Wolfhagen, Tel: [phone] Fax: [phone]

internet: www.badeliteratur.de

e-mail: [email protected]

Titelbild: Shutterstock.com, Litho

© 2021 Alle Rechte vorbehalten! 1. Auflage 2021

ISBN: 978-3-946128-58-8 (print)

ISBN: 978-3-946128-59-5 (ebook pdf)

ISBN: 978-3-946128-60-1 (ebook epub)



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Vorwort

„Darf‘s ein bisschen mehr sein?“: Service, Leidenschaft und Kundenfreundlichkeit: Herzlich willkom-men in der Welt des Dienstleistungsunternehmens Bad.

Schwimmbäder, Saunen, Freizeitparks und Ferienanlagen haben sich in den vergangenen Jahren enorm entwickelt. Verändert haben sich aber auch die Ansprüche, Bedürfnisse und Wünsche der Gäs-te.

Unser Interesse an dieser Entwicklung hat dazu geführt, dass wir recherchiert haben, welche Fach-literatur es dazu auf dem Markt gibt. Wir konnten keine spezielle auf Bäder ausgerichtete Literatur finden. Das hat uns auf die Idee gebracht, unser erstes gemeinsames Buch zu schreiben. Unsere Er-fahrungen als Geschäftsführer, Betriebsleiter sowie Dozenten von und in Bädern haben uns in den ver-gangenen Jahren sehr geprägt. Gerade die positiven Momente, aber auch die negativen Erfahrungen haben uns dazu inspiriert, diesen Schritt zu gehen. Eines unserer Ziele ist es, unser Wissen und unse-re Erfahrungen praxisnah an alle Kollegen (vom Azubi bis zum Geschäftsführer) weiterzugeben. Die-ses Buch soll Sie befähigen, den vielfältigen Anforderungen gerecht zu werden und Ihren Alltag mit Bravour zu meistern. Des Weiteren besteht unsere Motivation darin, die Servicequalität und Dienst-leistung in den öffentlichen Einrichtungen – ganz egal, ob kleines Bad oder große Aquaparks bzw. Wellnesstempel – zu verbessern. Nur wer die Menschen versteht und bereit ist, ihnen ein Lächeln zu schenken, dem werden sich Türen und Tore öffnen. Jede Begegnung mit einem Menschen kann etwas Positives bewirken.

Was würde passieren, wenn jeder dem klassischen Bild der drei Affen („nichts hören, nichts sehen, nichts sagen“) folgend seiner Tätigkeit nachgeht? Wäre das die richtige Strategie, um Gäste zu binden oder neue Gäste zu gewinnen? Sollte das Ihre Einstellung zur Dienstleistung sein, dann legen Sie die-ses Buch zur Seite. Wenn Sie sich hingegen den Herausforderungen der Branche und den Anliegen, Re-klamationen, Anregungen und Wünschen Ihrer Gäste stellen wollen, dann ist dieses Buch für Sie ge-nau das richtige.

In diesem Ratgeber nehmen wir Sie gerne mit auf unsere Reise durch die Bäderwelt. Für uns ist Kom-munikation mehr als nur ein Wort. Gespräche sind mehr als nur ein verbaler Austausch. Die Kommuni-kation und der Faktor Mensch sind für uns der Schlüssel zum Erfolg!

Wir wünschen Ihnen viel Spaß auf Ihrer Reise in die Welt des Services, der sozialen Kompetenzen, des lösungsorientierten Handelns und der Dienstleistungen.

Thomas Schmitt & Eric Voß



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Einleitung

Dienstleistung/Kundenorientierung

Bäder bezeichnen sich als Dienstleistungsunternehmen. Was bedeutet das Wort „Dienstleistung“ ei-gentlich genau?

„Im Unterschied zu materiellen Gütern, bei denen die Herstellung und der materielle Wert eines Pro-duktes im Vordergrund stehen, ist die Dienstleitung ein immaterielles Gut, bei dem die Leistungser-bringung im Vordergrund steht. Eine Dienstleistung kann sowohl von natürlichen Personen wie auch von juristischen Personen erbracht werden. Beide Personenkreise werden gleichbedeutend als Dienst-leistender bezeichnet“. (Quelle: https://www.billomat.com/lexikon/d/dienstleistung/)

Das „Dienstleistungsunternehmen Bad von heute“ bietet der Bevölkerung ein umfangreiches Spekt-rum an Angeboten rund um das Medium Wasser – in den vergangenen Jahrzehnten überwiegend im Bereich des Sportschwimmens und der Gesundheit. Doch das Bild hat sich gewandelt. Die Bäder ha-ben ihre Angebotsvielfalt enorm erweitert und suchen auch in der heutigen Zeit immer wieder Mög-lichkeiten, die unterschiedlichsten Zielgruppen zu erreichen. Wenn Sie die Angebote der Freizeitbäder explizit studieren, stellen Sie fest, dass neben dem Thema Sport weitere Themenbereiche in die Bä-derwelt Einzug genommen haben: Animation, Events, Prävention, Wellness und Erlebnisgastronomie. Selbst kleine Frei- und Hallenbäder sind auf den Zug aufgesprungen, um dem Besucherrückgang ent-gegen zu wirken. Mal mit mehr, mal mit weniger Erfolg!

Die Dienstleistung (der Service) ist aus unserer heutigen Welt nicht mehr wegzudenken. Unterneh-men, die verstehen, worauf es bei der Dienstleistung wirklich ankommt und diese richtig ausüben, ha-ben die „Formel zum Erfolg“ erkannt. Sie wissen, was es heißt, Menschen zu begeistern und für sich zu gewinnen. Oft geht es aber nicht nur darum, bestehende Wünsche oder Erwartungen zu erfüllen; die Kunden von heute möchten, dass man diese übertrifft.

Dienstleistung muss nicht viel Geld kosten. Oft genügt ein einfaches „Guten Morgen“, „Auf Wieder-sehen“ oder „Wie geht’s?“. Wir können die Dienstleistung nicht anfassen oder lagern. Sie ist ein im-materielles Gut.

Dienstleistung soll von Herzen kommen und mit großer Leidenschaft geschmückt sein. Sie ist geprägt von dauerhafter Leistungsbereitschaft und der Freude, mit Menschen zu arbeiten. Dienstleistung ist etwas ganz Besonders. Nicht jeder kann den perfekten Service bringen. Lernen kann man es – wie so vieles auf der Welt. Das Schöne daran ist, dass wir es in unserem Beruf tagtäglich anwenden können.

Welche Bedeutung hat das für unsere Bäder?

In der Vergangenheit war der Kunde mit dem „klassischen Hallen- oder Freibad“ und der Möglichkeit des Schwimmens vollauf zufrieden. Heute suchen die Menschen immer mehr das Erlebnis und die Be-



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geisterung für Neues. Sie verlangen einen Mehrwert, den wir ihnen bieten sollen. Die Angebotsvielfalt hat sich enorm weiterentwickelt.

Animation, Events, Präventionsmaßnahmen, Wellness und Spaß regieren den Markt.

All das sind Serviceangebote, die uns immer wieder vor neue Herausforderungen stellen. Wer glaubt, der Fachangestellte oder Meister für Bäderbetriebe steht nur am Beckenrand und hat damit seinen Job getan, täuscht sich. Dies ist nur ein kleiner Teil des Aufgabenspektrums. Das Bäderpersonal der Zu-kunft ist Allrounder, Menschenversteher, Konfliktlöser und Teambilder.

Dienstleistungen zu erbringen, ist unser tägliches Geschäft.

„Sobald jemand in einer Sache Meister geworden ist, sollte er in einer neuen Sache Schüler werden.“

Gerhart Hauptmann



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Inhaltsverzeichnis

1 Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse .........................................10

1.1 Zielgruppen....................................................................................................................13

1.1.1 Babys und Kleinkinder ..................................................................................................13

1.1.2 Kinder und Jugendliche ................................................................................................14

1.1.3 Erwachsene ...................................................................................................................17

1.1.4 Senioren .........................................................................................................................17

1.1.5 Familien..........................................................................................................................18

1.1.6 Frühschwimmer.............................................................................................................19

1.1.7 Abendschwimmer..........................................................................................................21

1.1.8 Sauna-/Wellnessgäste....................................................................................................22

1.1.9 Gruppen.........................................................................................................................24

1.1.10 Kursteilnehmer..............................................................................................................26

1.1.11 Sport- und Leistungsschwimmer.................................................................................30

1.1.12 Menschen mit Handicap................................................................................................32

1.1.13 Gäste mit Migrationshintergrund................................................................................34

1.1.14 Besondere Zielgruppen................................................................................................36

2 Spiel, Spaß und Entspannung – Welche Bäderarten gibt es? ............38

2.1 Bäderarten ....................................................................................................................38

2.1.1 Hallenbäder...................................................................................................................39

2.1.2 Freibäder.......................................................................................................................39

2.1.3 Kombibäder...................................................................................................................39

2.1.4 Naturbäder ...................................................................................................................39

2.1.5 Kur-, Heil- und medizinische Bäder...............................................................................39

2.1.6 Sportbäder....................................................................................................................40

2.1.7 Freizeitbäder (Spaß- und Erlebnisbäder).....................................................................40

3 Herzlich willkommen – Ein Lächeln gewinnt!......................................41

3.1 Der erste Eindruck zählt! – vom Parkplatz zur Kasse...................................................41

4 Vom Stiefelgang zum Barfußgang – der Weg ins Bad.........................51

4.1 Stiefelgang/Barfußgang.................................................................................................51

4.2 Duschen und Sanitäranlagen ........................................................................................55

5 Die Badelandschaft – Badeanstalt oder Wellnesstempel?.................57

5.1 Epochen der Badekultur...............................................................................................58

5.2 Zurück in die Badelandschaft ......................................................................................60



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6 Gastronomie in Bädern – Das Auge isst mit!.......................................66

6.1 Betriebsformen und ihre Zielgruppen.........................................................................67

6.2 Pommes rot-weiß oder Salat delikat?..........................................................................69

6.3 Atmosphäre schaffen....................................................................................................73

7 Jetzt wird´s heiß! – Sauna und Wellnessanlagen................................77

7.1 Saunawelt hautnah erleben.........................................................................................84

7.2 Klassischer oder Deluxe-/Eventaufguss? – die Aufgussvarianten................................91

7.3 Das besondere Etwas danach – Erwartungen übertreffen .......................................101

7.4 Ein Blick in die Zukunft.................................................................................................104

7.5 Wellness........................................................................................................................110

8 Grundlagen der Kommunikation – Man kann nicht nicht kommunizieren!.....................................................................................113

8.1 Definition Kommunikation?..........................................................................................114

8.2 Kommunikationsmodelle.............................................................................................114

8.3 Kommunikationsstörungen ........................................................................................120

8.4 Kommunikationsarten .................................................................................................121

8.5 Praxistipps zur Kommunikation...................................................................................131

8.6 Kundenkontakt aufbauen............................................................................................136

8.7 Unternehmenskommunikation...................................................................................138

8.8 Kundenmanagement – Reklamationen clever begegnen.........................................143

8.8.1 Reklamationen.............................................................................................................148

9 Der Mitarbeiter – die Tragende Säule des Unternehmens................155

9.1 Personalauswahl/Qualifikationen................................................................................155

9.1.1 Anforderung und Eignung...........................................................................................156

9.2 Emotionale Intelligenz ................................................................................................165

9.3 Motivation von Mitarbeitern .......................................................................................171

9.4 Mitarbeiter- und Beurteilungsgespräche....................................................................173

9.5 Mitarbeiterbindung .....................................................................................................178

9.6 Das Team als Motor .....................................................................................................184

10 Service und Qualitätsmanagement – Biete mehr, als der Kunde erwartet....................................................................................189

10.1 Service-/Qualitätsmanagement...................................................................................189

10.2 Qualitätsmanagement-Ansätze...................................................................................191

10.2.1 Mystery Checks ...........................................................................................................201



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10.3 Öffnungszeiten und Eintrittspreise............................................................................205

10.3.1 Öffnungszeiten.............................................................................................................207

10.3.2 Tarifsystem...................................................................................................................210

10.3.2.1 Preisdifferenzierung...................................................................................................211

11 Konflikte souverän lösen – Sehen Sie die Chance! ............................217

11.1 Konfliktarten ...............................................................................................................218

11.2 Konflikte frühzeitig erkennen.....................................................................................220

11.3 Konfliktmanagement ..................................................................................................225

11.4 Sehen Sie die Chancen!................................................................................................228

12 Das besondere Etwas..........................................................................229

13 Animation – Mit Spiel und Spaß zum Erfolg .....................................237

13.1 Edutainment in Bädern................................................................................................242

14 Erfolgskontrollfragen zu den einzelnen Kapiteln.............................245

14.1 Kapitel 1: Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse.................................................245

14.2 Kapitel 2: Spiel, Spaß und Entspannung – Welche Bäderarten gibt es? ...................245

14.3 Kapitel 3: Herzlich willkommen – Ein Lächeln gewinnt ............................................246

14.4 Kapitel 4: Vom Stiefelgang zum Barfußbereich – Der Weg ins Bad .........................246

14.5 Kapitel 5: Die Badelandschaften – Badeanstalt oder Wellnesstempel? ..................246

14.6 Kapitel 6: Gastronomie in Bädern – Das Auge isst mit ..............................................247

14.7 Kapitel 7: „Jetzt wird es heiß!“ – Sauna und Wellnessanlagen ................................248

14.8 Kapitel 8: Grundlagen der Kommunikation – Man kann nicht nicht kom-munizieren! .................................................................................................................249

14.9 Kapitel 9: Der Mitarbeiter – die tragende Säule des Unternehmens .......................252

14.10 Kapitel 10: Service und Qualitätsmanagement – biete mehr als der Kunde erwartet ...........................................................................................................254

14.11 Kapitel 11: Konflikte souverän lösen ...........................................................................254

14.12 Kapitel 12: Das besondere Etwas ................................................................................255

14.13 Kapitel 13: Animation – Mit Spiel und Spaß zum Erfolg .............................................255

15 Literaturverzeichnis/Quellennachweise............................................257

15.1 Bildquellen:..................................................................................................................258

16 Danksagung ........................................................................................259

17 Index......................................................................................................261

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

Unsere Bäder werden von den unterschiedlichsten Nutzergruppen besucht. Die Bandbreite reicht von Kleinkindern bis Senioren, vom Frühschwimmer bis zum Abendschwimmer, vom Freizeit- bis zum Wettkampfschwimmer, vom Wellnessfreund bis zum Actionliebhaber. In den heutigen Anlagen findet man eine besondere Besuchervielfalt. Wenn man den Veröffentlichungen der Krankenkassen Glauben schenken darf, dann nimmt der berufliche Stress zu. Die Anforderungen und Erwartungen an Men-schen sind gestiegen. Psychischer Druck, Globalisierung und technischer Fortschritt beeinflussen das Wohlbefinden enorm. Unsere Welt befindet sich in einem stetigen Wandel. Burnout ist für viele Men-schen schon lange kein Fremdwort mehr.

Der Wunsch nach Spiel, Spaß und Erlebnissen, aber auch nach Ruhe, Ausgeglichenheit und Entspan-nung wächst. Mit unseren Anlagen tragen wir dazu bei, dass wir die Erwartungen unserer Kunden er-füllen, indem wir ihnen die Möglichkeit bieten:

Interessen in Vereinen nachzugehen,

ihre Bahnen zu schwimmen,

sich beim Aquafitness auszupowern,

in der Sauna zu schwitzen,

sich verwöhnen oder animieren zu lassen,

an einem Wettkampf teilzunehmen,

die Sonne anzubeten,

das Babyschwimmen zu besuchen,

soziale Kontakte zu fördern,

Freunde zu treffen etc.

In diesem Kapitel gehen wir auf die Anforderungen und Bedürfnisse von Besuchern in unseren Frei-zeit- und Erlebniseinrichtungen ein.

Aber was verstehen wir eigentlich unter einem Bedürfnis?

„Ein Bedürfnis ist das Empfinden eines Mangels, wobei das Bestreben ausgelöst wird, diesen Mangel zu beheben.“

Lassen Sie uns nun einen Exkurs machen zu Abraham Maslow. Er war ein US-amerikanischer Psycholo-ge und gilt als ein Gründervater der Humanistischen Psychologie. Bekannt wurde er u. a. durch die von ihm entwickelte „Bedürfnispyramide“. Ziel dieser Pyramide ist es, menschliche Bedürfnisse und Moti-vationen zu erklären und verständlicher zu machen.

Maslow beschreibt fünf unterschiedliche Bedürfnisstufen der Menschen – beginnend bei den Grund-bedürfnissen bis hin zur Selbstverwirklichung. Für dieses Buch ist es ausreichend, dass wir nicht wei-ter in die Tiefe dieser Theorie einsteigen, sondern festhalten, dass man, um in eine höhere Stufe zu ge-langen (bis hin zur Selbstverwirklichung), mindestens einen Befriedigungsstand von 70 % in einer Stufe



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erreichen muss. Sagt aus, dass die Grundbedürfnisse wie Essen und Trinken wichtiger sind als Sicher-heit oder die Beziehungen zu anderen Menschen. Maslow spricht von Defizit- (Stufe 1–4) und Wachs-tumsbedürfnissen (Stufe 5).

In Anlehnung an diese Pyramide haben wir eine Bedürfnispyramide für Bädereinrichtungen entwi-ckelt, um zu verdeutlichen, mit welchen Erwartungen unsere Kunden zu uns kommen.

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

12

Die Erlebnisindustrie verkauft Sehnsüchte. Dabei geht sie von Wunsch- und Traumvorstellungen der Besucher aus (vgl. Scherrieb 1997, S. 26) wie z.B.:

Bedürfnis nach Unterhaltung:

Die Besucher wollen einen „schönen Tag“ haben, etwas Außergewöhnliches sehen und gut unterhalten werden.

Wunsch nach Entspannung und Bequemlichkeit:

Bequem und ohne übermäßige körperliche Anstrengung möchten die Besucher ab-schalten und entspannen.

Forderung nach Kontrasterleben:

Besucher wollen unter keinen Umständen an die Alltagswelt erinnert werden, son-dern sie wollen für einige Stunden die Sorgen hinter sich lassen und in Kontrasterleb-nissen geradezu baden.

Sehnsucht nach Gemeinschaftserlebnissen:

Mit anderen, mit der Familie und mit Freunden inmitten von Gedränge etwas erleben, macht das Gemeinschaftserleben perfekt. Eine Art von WirGefühl kommt auf.

Opaschowski versucht so folgendermaßen zu erklären:

„Hinter allen menschlichen Sehnsüchten verbirgt sich letztlich das Heimweh nach dem verlore-nen Paradies. Solange es Menschen auf Erden gibt, wird es immer neue Sehnsüchte (und damit‚ neue Zielgruppen‘ und‚ neue Märkte‘) geben.“ 1

Schwimmen als Grundbewegungsart ist sicherlich ein wesentlicher Grund, weshalb die Menschen unsere Anlagen aufsuchen, aber bei weitem nicht der alleinige Grund eines Badebesuches. Wie oben zu sehen ist, (siehe Bedürfnispyramide) de-cken wir neben körperlichen Bedürfnissen auch Bedürfnisse nach Sicherheit, Zugehörigkeit, An-erkennung und Selbstverwirklichung ab. Es wird notwendig sein, in den nächsten Unterpunkten zielgruppenspezifisch vorzugehen, da eine große Kluft bezüglich der Anforderungen und Bedürfnis-se einzelner Alters- und Nutzergruppen besteht.

1 (Opaschowski 2000, S. 17).

Farbenfrohe Bäderwelt

Zielgruppen

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Zielgruppen

Zielgruppen auf die Bäder- und Freizeitbranche bezogen, bezeichnen Personen mit gleichen Eigen-schaften und Erwartungen, die wir mit unserer Angebotspalette ansprechen.

Bereits vor dem Bau einer Freizeitanlage ist im Rahmen einer Bäderbedarfsplanung eine ausführliche Zielgruppenanalyse durchzuführen. Anhand der Nutzergruppen ist das Bad baulich, personell und an-gebotsmäßig zu gestalten.

Ebenfalls sind unsere Dienstleistungen den Erwartungen unserer Kunden anzupassen. Dies ist kein einmaliger, sondern ein stetiger Prozess, der dem Wandel der Zeit und der Gesellschaft unterliegt. Da-raus ergibt sich, dass wir als Unternehmen oder MitarbeiterInnen den Kontakt zu unseren Kunden su-chen, um festzustellen, welche Wünsche und Bedürfnisse sie haben.

Entsprechend den Erwartungen der Kunden sind Angebote und Dienstleistungen zu optimieren um den Betrieb am Markt zu positionieren.

Sehen Sie uns nach, wenn wir bei den folgenden Zielgruppenbeschreibungen ein wenig Ironie und Spitzfindigkeit einbauen. Es wird nie nur den einen typischen Gast geben. In jeder von uns benannten Gruppe gibt es eine große Spreizung an Verhaltensarten. Wir schätzen alle unsere Kunden auch mit ih-ren Eigenarten.

Babys und Kleinkinder

Zum einem haben Babys bereits in der Entwicklungsphase einer Schwangerschaft eine Verbindung zum Element Wasser und zum anderen sind sie potenzielle Kunden von morgen. Noch nicht auf der Welt und schon im Wasser! Dies ist ein sehr be-eindruckender Prozess. Das Aqua-Programm für Schwangere ist in den letzten Jahren angestie-gen. Die Nachfrage zeigt, wie wichtig und wohl-tuend die frühe Verbindung zum Wasser, sowohl für das Kind als auch für die zukünftige Mutter, ist. Ein Gefühl von Schweben, Tragen und Leichtigkeit zugleich, das ist ein wichtiger Faktor, warum El-tern schon sehr früh den Weg in unsere Schwimm-bäder suchen. Ziel ist es, Babys und Kleinkinder mit dem Element Wasser vertraut zu machen.

Diese Zielgruppe wächst stetig. Sie wird an-spruchsvoller und ihre Bedürfnisse haben sich ver-ändert. Das Preis-Leistungs-Verhältnis spielt eine nicht unwesentliche Rolle. Doch auch der Wunsch

Wassergewöhnung spielerisch gestalten

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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nach gemeinsamen Erlebnissen, Emotionen und Spaß rücken immer mehr in den Vordergrund. Die El-tern erwarten mehr als nur Wasser für sich und die Kleinen. Ein Teil der Bäder hat bereits darauf re-agiert und bietet Babyschwimm-, Wassergewöhnungs- und Mutter-Vater-Kind-Schwimmkurse sowie Spielnachmittage, Animationen und Attraktionen an. Die früheren „sterilen“ Kinderplanschbecken verschwinden und werden in Erlebnislandschaften, z.B. Piratenschiffe mit Wasserkanonen und ande-ren Attraktionen, umgestaltet.

Gerade in der Anfangsphase nach der Geburt, wo Eltern und ihr Baby zu uns kommen, ist es wichtig, viele unvergessliche Erlebnisse und Emotionen zu erzeugen und in den Köpfen der Besucher zu hinter-lassen. Positive Erfahrungen sollen geschaffen werden. Spaß und Freude sollen im Vordergrund ste-hen. Was gibt es Schöneres, als ein ehrliches und von Herzen kommendes Lächeln in den Gesichtern der Eltern und des Kindes?

Wir als Fachangestellte/Meister für Bäderbetriebe haben die ehrenvolle und besondere Aufgabe, ge-nau für diese unvergesslichen Momente und Gefühle zu sorgen. Ob im Wassergewöhnungs- oder im Mutter-Kind-Schwimmkurs, das Wasser schafft eine Verbindung zwischen Eltern und Baby. Diese Bin-dung wird durch unsere Angebote gefördert, geschult und unterstützt.

Kinder und Jugendliche

Wenn man zurückschaut auf die 1960er und 1970er Jahre, erinnert man sich daran, dass die Kinder, was das Baden betrifft, recht anspruchslos waren. Es genügte ein Becken zum Schwimmen und even-tuell ein kleines Planschbecken. Kinder und Jugendliche hatten nicht die Vielfalt an Angeboten wie in der heutigen Zeit. Spielplätze, Turnhallen, öffentliche Hallen- und Freibäder waren Einrichtungen, die von den Kommunen vorgehalten wurden und die den Bedarf an Freizeiteinrichtungen zur damaligen Zeit deckten. Erst die Einführung von Freizeitparks, die Zunahme von Fernsehprogrammen und der Beginn des Computerzeitalters sowie des Massentourismus brachte eine Veränderung des Anforde-rungsprofils auch für Bäder mit sich.

Wie Opaschowski2feststellt, setzt die Geschichte der Erlebniswelten erst nach dem Zweiten Weltkrieg in Deutschland ein. Vorläufer der heutigen Parks wie „Legoland“ und „Phantasialand“ waren Mär-chen- und Safariparks. Die Übernahme der Themenpark-Idee aus den USA war ausschlaggebend für neue Themenwelten, die „durch ihre Geschlossenheit (Geborgenheit) und ihre detaillierte Gestaltung einen positiven emotionalen Effekt beim Besucher auslösen“.3Diesen „emotionalen Effekt“, beson-ders bei Familien, erkannten auch die Kommunen und private Investoren im Bäderbereich. Den Kom-munen war es aufgrund finanzieller Mittel nicht immer möglich, ihre Bäder neu und somit „trendge-mäß“ umzurüsten. Private Investoren hatten die besseren Voraussetzungen und begannen Bäder auf dem Markt zu positionieren, die vor allem kinderfreundlich waren. Die ersten Freizeitbäder in Deutsch-

2 vgl. Opaschowski 2000, S. 43

3 Scherrib 1998 b, S. 7.

Zielgruppen

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land waren erweiterte Sportbäder. Die Wasserflächen wurden variabler, multifunktionaler und der Spaß für die Kinder rückte in den Vordergrund. Gesonderte Spielflächen im Wasserbereich und Riesen-Rutschbahnen gehörten zu den großen Attraktionen von Freizeitbädern.

Dieser Trend hielt lange und ist noch heute ausschlaggebend für die Beurteilung von Kindern über be-sonders „kinderfreundliche Freizeitbäder“.

In den 1980er Jahren reichte die Installati-on einer Riesenrutsche aus, um Kinder und Ju-gendliche in ein Bad zu locken. Schnell war auch hier der Markt gesättigt, fast jedes Bad hatte eine solche Attraktion vorzuwei-sen. Erste Konzeptio-nen, die über das An-gebot von klassischen Schwimmkursen hin-ausgingen, erweiter-ten das Animationspro-gramm in den Bädern. Spezielle Kinderprogramme wie Kinderspielnachmittage, Schnupper-Tauchkurse und Fortgeschritte-nen-Schwimmkurse waren und sind eine Goldgrube für die Betreiber der Bäder.

Jugendliche sind wie Kinder vom Einbau neuer „Hardware“ fasziniert. Die zunehmende Abenteuer-lust und das Bedürfnis, diese zu befriedigen, zogen die Jugendlichen in die moderneren Ein-richtungen. Vor allem für Jugendliche waren die Bäder schon seit je-her Treffpunkt und ein Ort der Kommunikati-on. In den Bädern kön-nen die Jugendlichen Gleichgesinnte treffen

Bewegung fördern - Ein kletterreiches Abenteuer für Groß und Klein

Atmosphäre mit Farbe gestalten (Blütenbad, Leichlingen)

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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und gleichzeitig sportliche Aktivitäten ausüben. Parallel wurde den Nachfragen von ersten Events (Poolparty, Livemusik etc.) im Bäderbereich entsprochen und sie tragen seitdem zu ansteigenden Be-sucherzahlen bei.

Das Bedürfnis der Kinder und Jugendlichen in Bezug auf Bäder hat sich dahingehend geändert, dass die Anforderungen an die Bäder immer mehr den Aspekt „Erlebnis und Animation“ in den Vorder-grund stellen mussten.

Seitdem sich die Freizeitindustrie zur Erlebnisin-dustrie gewandelt hat, gilt „Erlebnis“ als Schlüssel-wort. Immer mehr Menschen suchen und finden in den Freizeitbereichen Sport, Spiel und Unterhal-tung ihre Erlebnisse und ihre Lebenserfüllung4.

Kinder und Jugendliche möchten sich im Element Wasser amüsieren und etwas Besonderes erleben. Wasser allein genügt nicht mehr. Das bedeutet, dass spezielle Programme wie sie die neuen „Wa-terparcs“ konzipieren, die Zukunft der Erlebnisbä-der darstellen. Tauchen an Wracks, nachgespielte Szenarien sowie abwechslungsreiche und geleite-te Programme von Animateuren sind Wünsche der Kinder und Jugendlichen.

In den vergangenen fünf Jahren ist zu beobachten, dass die Zahl der Jugendlichen in den Bädern zu-rückgeht. Ein Grund dafür ist die Entstehung einer technischen Konkurrenz von Multi-Media-Ange-boten wie z.B. Playstation, Xbox, PCs und Smart-phones. Kommunikation findet heute auf anderen Wegen statt. Wer sich früher noch face to face unterhalten hat, schickt sich heute eine WhatsApp-Nachricht. Die Jugendlichen wollen ständig up to date sein und sich mitteilen. Alleine der Gedanke daran, ein paar Stunden ohne Internet zu sein, ist für viele Jugendliche schon ein Grund, unsere Ein-richtungen nicht zu besuchen. Hier besteht die große Herausforderung, diese Zielgruppe wieder für uns zu begeistern und zu gewinnen. Eine Möglichkeit bieten z.B. WLAN- oder Smartphone-Stationen.

4 (vgl. Opaschowski 2000, S. 19)

Handy-Aufladestation - In Bädern schon gar nicht mehr weg zu denken

Zielgruppen

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Erwachsene

Rechtlich gesehen gelten Personen ab 18 Jahre als Erwachsene. Zum größten Teil sind sie berufstätig. Sie arbeiten im Schicht- oder Tagesdienst. Mit Ausnahme der Pensionäre und Rentner, die wir als Ziel-gruppe Senioren beschreiben (siehe Kapitel„1.1.4 Senioren“ auf Seite 17).

In unseren Bädern finden wir sie als Singles, Paare, Familien, Alleinerziehende etc. wieder. Alle Erwach-sene als gemeinsame Zielgruppe zu definieren, wäre nicht empfehlenswert. Jeder hat für uns eine be-sondere Bedeutung. Singles haben z.B. andere Bedürfnisse als Paare. Wenn es darum geht, in einem Bad zielgruppendefinierte Konzepte, Projekte oder Events zu planen, sollten Sie genau beachten, wen Sie ansprechen wollen. Vielleicht planen Sie eine Single-Party. Alleinstehende Menschen nehmen sich mehr Zeit, suchen soziale Kontakte und gehören häufig zu den „Stammkunden“. Sie neigen dazu, sich immer wieder mit dem gleichen Personenkreis im Bad zu treffen – ob zum Saunieren, Bräunen in der Sonne, Sport oder zur Aquafitness.

Thomas:

„Vor kurzem habe ich noch in einem Interview gelesen, wie ein Badegast aus dem Freibad sagt: ‚Wir gehen seit 30 Jahren in dieses Schwimmbad und sind sehr zufrieden. Wir wohnen in der Nähe, und un-sere sommerlichen Badebesuche sind unser Urlaubsersatz‘.5

Dass ein Besuch im Schwimmbad für unsere Kunden zum Kurzurlaub wird, sollte das Ziel jedes Badbe-treibers sein.“

Senioren

„Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, ab wann eine Gruppe von Menschen zu den Senioren ge-hört. Am häufigsten werden in Deutschland 50, 55 oder 60 Jahre als Altersgrenze genannt. Aber auch das reale Renteneintrittsalter eines Menschen wird gelegentlich als Altersgrenze angegeben, jenseits derer dieser Mensch als ‚Senior‘ gilt“ (http://www.die-senioren.de/Ziele/Senioren/senioren.html)

„Nicht mit Glanz und Glamour, sondern mit Atmosphäre und Ambiente kann man die ältere Generati-on für sich gewinnen. Was Fitness, Sun und Fun für die Jüngeren, sind Sinn, Vitalität und Lebensfreu-de für die Älteren. Der Sinnfaktor ist für die Älteren genauso wichtig wie der Spaßfaktor für die Jün-geren“.6

Diese Einschätzung von Opaschowski trifft nicht nur für den Bäderbereich zu, sondern für viele Einrich-tungen in denen die „Best Ager“ ihrer Freizeitbeschäftigung nachgehen. Es ist auch richtig, dass die „ältere Generation“, wenn sie sich in Bädern aufhält, das Element Wasser als Hauptgrund ihres Besu-ches angeben. Der Sinnfaktor spielt tatsächlich eine große Rolle. Die Mehrheit der Senioren bevorzugt

5 (Trierer Volksfreud 24.07.2017)

6 (Opaschowski 2001, S. 32)

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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warmes Wasser und Attraktionen (Düsen, Nackenduschen etc.), die zur Erhaltung und Verbesserung der Vitalität beitragen. Saunalandschaften, Dampfbäder und Therapieeinrichtungen stehen ebenso ganz oben auf der Wunschliste von Senioren.

Ein ganz anderes Bild allerdings, und das muss besonders erwähnt werden, ergibt sich aus einem Be-such der „älteren Generation“ mit der „jüngeren Generation“ (mit Enkeln, Urenkeln). Hier verbinden sich Vitalität, Sinn und Lebensfreude nicht unbedingt mit dem Element Wasser, sondern mit dem Sinn, dass die Familie, insbesondere die Kinder, Spaß finden, und die Großeltern es genießen, wenn die Kin-der sich wohlfühlen. Das Gefühl, den „Jungen“ einen tollen Tag zu ermöglichen, ist für viele Senioren ein Gefühl von Lebensfreude. Nicht selten zu beobachten ist das Phänomen, das Senioren, wenn sie mit der Familie eine aquatische Badeeinrichtung besuchen, vitaler und aktiver werden und Spaß dar-an finden.

Eine anspruchsvolle Hygiene, die Sicherheit, altersspezifische Gesundheitsprogramme sowie Ruhe- und Entspannungszonen gehören zu den Hauptbedürfnissen der Senioren und werden bei einem Be-such ohne die Familie viel kritischer gesehen und bemängelt. Bei einem gemeinsamen Besuch sehen gerade die Älteren über viele Mängel in den Bädern hinweg, sogar enorme Kosten werden nicht ge-scheut, um der Familie etwas Besonderes zu bieten.

Familien

Opaschowski7schreibt in seinem Kapitel „Urlaubswelt 2010“ folgendes: „Junge Familien entdecken zunehmend die Badeparadiese unter Glas. Ein paar Urlaubstage zwischen Wasserfällen und Strom-schnellen, Südseepalmen und Bananenstau-den und das in unmittelbarer Nähe: insbe-sondere für junge Familien eine erholsame Oase für den Kurz- und Zwischendurch-Ur-laub von wachsender Bedeutung. Die lange Anfahrt entfällt. Der Stress bleibt zu Hause [...]. Subtropische Badeparadiese wollen die tropische Wirklichkeit nicht ersetzen, allen-falls vorübergehend vergessen machen.“

Hierbei sehen wir das Hauptbedürfnis von Familien. Allen Mitgliedern der Institution Familie in der relativ kurzen, gemeinsamen Freizeit gerecht zu werden. Ein „Familien-Badetag“ als Alternative zum Kurzurlaub.

7 (Opaschowski 2001, S. 178)

Hinweisschild auf kreativer Art: Weisen Sie frühzeitig und deutlich auf die Aufsichtsform hin! (Bad an den Kaiserther-men, Trier)

Zielgruppen

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Den Kindern die Möglichkeit zum Spielen zu gewähren, ohne als Elternteil selbst viel beizutragen, und vor allem sich selbst „etwas gönnen“. Freizeitbäder oder Badelandschaften bieten Erwachsenen und Kindern Programme an, bei denen die einzelnen Mitglieder der Familie „auch mit sich selbst beschäf-tigt sein können“ und doch das Gefühl haben, der Rest der Familie ist anwesend (Sichtkontakt bei Pro-grammen). Spätestens beim gemeinsamen Besuch der Erlebnisgastronomie entsteht das angestreb-te „Wir-Gefühl“.

Durch persönliche Interviews haben wir festgestellt, dass sowohl Kinder als auch Eltern sich einig da-rüber sind, warum sie eine Freizeit- oder Erlebnisbadelandschaft hauptsächlich besuchen. Im Vorder-grund stehen die Familiengemeinschaft, der Unterhaltungswert und die Beschäftigung der Kinder – abgesehen von dem Bedürfnis der Kinder, die das Spielen und das Erleben in Zusammenhang mit dem Element Wasser als oberstes Ziel ansehen. Für Eltern ist der Aspekt „Entspannung“ nicht unwesent-lich, obwohl gerade ein Besuch mit der Familie in vielen Fällen in Stress ausarten kann. Aktiv Sport zu betreiben rückt in der Rangliste nach hinten. Hier ist der Unterschied zum Besuch eines kommunalen Hallenbades zu sehen. Dort stehen Sport und die soziale Interaktion neben der Familiengemeinschaft im Vordergrund.

Durch Umfragen konnte eine weitere Auflistung von Anforderungen an eine familienfreundliche aqua-tische Freizeiteinrichtung erstellt werden. Folgende Anforderungen8scheinen für Familien besonders wichtig beim Besuch einer solchen Einrichtung zu sein:

preisgünstig (Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen): 79 %

Sauberkeit/Hygiene: 72 %

keine weite Entfernung von Zuhause: 67 %

Ausstattung: 66 %

Angebotsvielfalt (für die ganze Familie): 65 %

Sicherheit muss gewährleistet sein: 64 %

freundliches Personal: 63 %

Optik (Einrichtung, Thema, Architektur): 51 %

gastronomisches Angebot: 49 %

Frühschwimmer

Thomas:

„Morgens, 5:45 Uhr in Trier (oder wählen Sie jeden anderen Ort in Deutschland). Die ersten Badegäste ste-hen vor der Tür. Sie schauen durch das Glasfenster und hoffen darauf, einen MitarbeiterIn zu sehen. Soll-te dies bis 5:50 Uhr nicht der Fall sein, klopft der erste an die Tür. Wenn wir um 5:55 Uhr die Tür nicht öff-nen, kommen die ersten Rufe. Diese sind so laut, dass man die Stimmen bis in den Eingangsbereich hört.

8 Quelle: Umfrageergebnisse aus den Bädern: Fuldaer Bäder, Nordbad Trier, Bäder-Campus)

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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Wir können durch den Spalt die Stimmen der Badegäste hören, wie sie laut darüber debattieren, warum die Türen noch nicht offen sind. Pünktlich 6:00 Uhr öffne ich die Eingangstür zum Bad. Nach einem lauten: ‚Guten Morgen‘ folgt ein mürrisches: ‚Heute Morgen haben Sie aber spät aufgemacht!‘ Ich bin gezwun-gen, die große Flügeltür aufzuhalten, weil die Frühschwimmer wie bei einem Marathonstart an mir vorbei sprinten. Jeder mit dem Wunsch, sein erstes Tagesziel zu erreichen.“

Frühschwimmer sind eine ganz besondere Gruppe von Badegästen. Sie bilden oft auch das größte Stammkundenfeld. Ob Sommer oder Winter, ob Schnee, Regen oder Sonnenschein, ob warm oder kalt – sie kommen immer! Auf sie ist Verlass!

Der Weg des Frühschwimmers: Er ist schnell, zielstrebig und sein morgendlicher Ablauf ist zeitlich bis ins kleinste Detail getaktet. Unter ihnen gibt es auch welche die bereits im Badeanzug oder nur in der Badehose vor dem Bad stehen. Teilweise mit einem Bademantel oder nur mit einem Handtuch be-deckt.

Jede kleinste Veränderung würde sie verwirren und der restliche Tag wäre durcheinandergebracht. Sie bestehen jeden Morgen auf „ihre“ Kabine, auf „ihren“ Spind und „ihre“ Bahn. Jeder, der sich „ihrer“ Bahn nähert, wird erst einmal ausführlich darüber aufgeklärt, welche Regeln hier im Bad und vor allem auf dieser, „ihrer“ Bahn gelten. Wer wie schnell und in welcher Schwimmtechnik zu schwimmen hat.

Viele von ihnen stehen auch nur im Wasser, auf der Suche nach ihren Gesprächspartnern, um sich aus-zutauschen. Frühschwimmer sind eine sehr soziale Gruppe. Kommunikativ, verlässlich, hilfsbereit, dis-kussionsfreudig und nett. Sie suchen den Kontakt, suchen Nähe und ein offenes Ohr. Frühschwimmer sind oft im gehobenen Alter, Rentner, verwitwet oder alleine. Das Bad ist ihr sozialer Mittelpunkt. Sie kümmern sich umeinander. Wenn mal einer der Frühschwimmergruppe morgens nicht erscheint, wür-den die anderen am liebsten eine Vermisstenanzeige aufgeben. Sie sind interessiert und fragen direkt nach. Die Sorge um den Frühschwimmerfreund, den man schon seit 30 Jahren und länger kennt, ist groß. Es ist so ein bisschen wie auf dem Dorf. Man kennt und kümmert sich!

Der Frühschwimmer muss der Erste im Wasser sein. Zeit ist ein knappes Gut von Frühschwimmern.

Viele Frühschwimmer sind Miteigentümer des Bades, jedenfalls glauben sie das. Das beweist das ritu-elle Verhalten dieser Spezies. Fast täglich dürfen wir uns anhören, wie lange die Frühschwimmer schon das Bad besuchen. „Damals …“, so fangen die unglaublichsten, oft aber auch hochinteressanten, Ge-schichten unserer Gäste an.

Frühschwimmer fühlen sich häufig mitverantwortlich für das Bad. Einige unter ihnen sagen uns so-gar: „Mir gehört das Bad, ich bin Steuerzahler. Wissen Sie eigentlich, wie lange ich schon hierher zum Schwimmen komme?“

Für Frühschwimmer ist es der perfekte Start in den Tag. Gerade in einem Freibad, wo man mit Glück so-gar den Sonnenaufgang während des Schwimmens miterleben darf. Das Schwimmen am Morgen ge-hört zum Lebensalltag unserer Frühschwimmer. Es macht sie glücklich und erfüllt ihren Tag.

Zielgruppen

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Vorteile:

1. Frühschwimmer bieten für uns eine relativ planbare Einnahmequelle.

2. Man baut zu ihnen oft eine persönlichere Beziehung auf.

3. Durch ihren täglichen oder wöchentlichen Aufenthalt im Bad sind ihnen die Abläufe bekannt, so-dass ihnen kleinste Veränderungen oder Abweichungen eher auffallen. Diese Auffälligkeiten tei-len sie den MitarbeiterInnen mit.

4. Sie neigen eher zur Kritik, was allerdings ein Zeichen dafür ist, dass sie mitdenken und ihnen das Bad sehr wichtig ist.

5. Sie sind Multiplikatoren im Sinne der positiven Mund-zu-Mund-Propaganda.

Nachteile:

1. Aufgrund der Tatsache, dass Stammkunden überwiegend Saisonkarten erwerben, zahlen sie in den meisten Fällen umgerechnet den geringsten Einzeltarif.

2. Stammkunden neigen dazu, intoleranter gegenüber Neukunden zu sein.

3. Sie fordern häufiger ihr Recht.

4. Betagte Stammkunden zählen auf Grund ihres Gesundheitszustandes wie Kleinkinder zu den Ri-sikogruppen. Das führt zu einer erhöhten Beaufsichtigung durch das Personal.

Abendschwimmer

Abendschwimmer ähneln den Früh-schwimmern in ge-wisser Weise. Sie sind ebenfalls zuverläs-sig, was sie zu „Wie-derholungskunden“ macht. Allerdings ge-hören sie eher zu den Menschen, die nicht so früh auf den Bei-nen sind oder früh am Morgen bereits ihrem Beruf nachge-hen.

Sonnenaufgang im Bad – Der Tag kann beginnen

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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Der Erfahrung nach sind Abendschwimmer weniger Rentner, sondern Berufstätige, die täglich nach der Arbeit zum Entspannen oder Auspowern kommen. Dasselbe gilt für Studenten. Sehr viele Studen-ten besuchen nach ihren Vorlesungen das Bad. Sie wollen die Sonne genießen oder trainieren in Ver-einen.

Ein weiterer Grund könnte sein, dass Abendschwimmer eine Möglichkeit suchen, zu günstigeren Prei-sen (Abend-, Feierabendtarif) das Bad zu nutzen.

Abendschwimmer sind „wetterabhängiger“ als die Frühschwimmer. Sie entscheiden noch auf dem Heimweg von dem Büro oder der Firma, ob sie ins Bad gehen oder nicht. Frühschwimmer neigen eher als die Abendschwimmer dazu, bei allen Wettern zu baden.

Es gibt noch eine weitere Differenzierung bei den Abendschwimmern. Zum einen sind da die, die wir als „Genussschwimmer“ bezeichnen: Gäste, die die Abendstunden, die letzten Sonnenstrahlen und die sich langsam leerenden Becken dazu nutzen, sich zu entspannen, ein Schwätzchen zu halten und den Tag ausklingen zu lassen. Zum anderen gibt es die Gruppe der aktiven, sportlich-orientierten Abendschwimmer. Sie möchten ihren Kopf frei schwimmen, Energie entladen, sich fit halten oder mit Vereinskollegen gemeinsam das soziale Netzwerk stärken.

Im Gegenzug zu den Frühschwimmern erweckt es den Anschein, dass Abendschwimmer nicht die Ers-ten, sondern die Letzten im Bad sein wollen. Hektisch und flehend zum Kassenschluss kommt der Letzte, mit der Bitte ihm doch noch Einlass zu gewähren („Der Tag war so anstrengend, ich beeile mich auch!“). Es endet meistens so, dass diese Gäste im Schnelldurchlauf ihre Bahnen ziehen, aber spätestens unter der Dusche bei einem ausführlichen Gespräch mit dem Nachbarn die Zeit vergessen, sich den Ballast des Tages abspülen und zehn Minuten nach Betriebsende die Ausgangstür passieren.

Sauna-/Wellnessgäste

Sauna- und Wellnessgäste können sowohl eine sehr hetero- als auch homogene Zielgruppe sein. Sie wollen die Welt um sich herum vergessen. Sie sind auf der Suche nach dem ganz besonderen Erleb-nis. Ihnen geht es nicht darum, Bahnen zu ziehen oder im Vereinswesen tätig zu sein, sondern darum Ruhe, Geborgenheit und ein Gefühl von Vertrautheit zu erfahren. Gerade in den kalten Wintermona-ten ist es ein angenehmes Gefühl in der wohligen Atmosphäre eine Saunakabine zu sitzen, sich aufzu-wärmen und das Immunsystem zu stärken.

In den 1980er und 1990er Jahren setzte sich die Zielgruppe der Saunagäste eher aus Menschen im gehobenen Alter zusammen. Pensionäre, aber auch Berufstätige, die am Wochenende Entspannung suchten. Wie zuvor einleitend beschrieben, ging es darum, vorzugsweise den kalten Monaten des Jah-res zu trotzen sowie Energie und Wärme zu tanken.

Der Anspruch unserer Kunden in den 1900er Jahren war ein Schwitzraum zum Saunieren, Punktum! Die Kunden waren glücklich und zufrieden. Sie haben sich in ihrer kleinen und überschaubaren Anla-

Zielgruppen

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Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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Gruppen

Als Gruppe bezeichnet man einen Zusammenschluss mehrerer Personen (i.d.R. ab drei Personen). Bei Gruppen unterscheidet man zwischen formellen und informellen Gruppen. Unter formellen Gruppen versteht man Gruppen, die durch Organisationen, Richtlinien oder Strukturen fest zusammengeführt wurden. Die Zusammenführung einer formellen Gruppe entspricht keinem Zufall, sondern wird von außen gesteuert. Hier geht es um eine ganz gezielte Zusammensetzung und einen gemeinsam erhal-tenen Auftrag. Beispiele dafür sind: Sport-, Vereins- oder Schulgruppen.

Im Gegenzug sind Freunde, die sich im Schwimm-bad in einer Gruppe verabreden, eine informelle Gruppe, also eine spontan und freiwillig zusam-mengeführte Personengruppe. Diese können auch im Schwimmbad durch Zufall entstehen. Ein Hauptmerkmal informeller Gruppen ist das gleiche Interesse an einer Sache. Bei der Ent-stehung von informellen Gruppen geht es nicht in erster Linie um klar festgelegte Ziele, die die Gruppe verfolgt.

Es gibt Gruppen, über die wir uns freuen und mit denen wir gerne zusammenarbeiten. Bestimm-te Gruppenmitglieder können uns bei unseren Tätigkeiten auch unterstützten, z.B. in Form von Veranstaltungen im Bad.

Thomas:

„2017 fanden im Freibad Trier Nord die Special Olympics, die weltweit größte Sportbewegung für Men-schen mit einfacher Behinderung oder Mehrfachbehinderung, statt. Es war ein sehr emotionales und be-sonderes Sport-Event. Es war schön zu sehen, mit welcher Begeisterung und Freude jedes Mitglied aus den Schwimmsportvereinen mitgeholfen hat. Hand in Hand können sich die einzelnen Gruppen unterstüt-zen. Jeder Helfer wurde an diesem Tag zu einem Helden für unsere Teilnehmer der Special Olympics. Dies ist nur ein Beispiel, wie man Gruppen vorteilhaft in den Badebetrieb mit einbinden kann.“

In unserem Badebetrieb erleben wir Tag für Tag neue Herausforderungen mit Gruppen. Unsere Aufga-be ist es, zu erkennen, um welche Art von Gruppe es sich handelt und ob diese für uns ein Problem dar-stellen könnte oder nicht. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu wissen, dass es in einer Gruppe klare Strukturen, Hierarchien und Rollen geben kann. Dies ist ähnlich wie bei einem Team. Dazu aber mehr im Kapitel 9.6. Bei formellen Gruppen sind die Strukturen, Hierarchien und Rollen oft klar verteilt und schriftlich festgelegt. Es wird genau geprüft, wer für welche Rolle geeignet ist. In einer informel-len Gruppe entstehen die Rollen der einzelnen Mitglieder oft nach einer gewissen Zeit der Zugehörig-

Schwimmbahnen - Perfekte Serviceleistung für Sportschwimmer

Zielgruppen

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keit. Verlässt jemand die Gruppe oder jemand kommt neu hinzu, entsteht eine Gruppendynamik. Alles ist in Bewegung und verändert sich. Jedes Mitglied in der Gruppe muss sich neu beweisen. Informelle Gruppen können sich auch spontan bilden, nur temporär bestehen und jederzeit auflösen.

Beispiele für weitere Gruppenarten im Schwimmbad:

Formelle Gruppen

Informelle Gruppen

Sauna-Stammgruppen

Sauna-Stammgruppen

Schulen

Gruppe von Jugendlichen

Vereine

Schwimmkurse

Fitnessgruppen

Fitnessgruppen

Welche Bedürfnisse verfolgen Gruppen? Wie in vielen anderen Bereichen gibt es nicht nur ein Motiv, warum Gruppen unsere Anlagen besuchen. Wir haben es mit Gruppen von Jugendlichen zu tun, z.B. den Peergroups (gleichaltrigen Gruppen). Diese schließen sich nicht selten in Peergroups zusammen, in denen sie von ihren gleichaltrigen Altersgenossen wahrgenommen werden. Sie suchen sich entwe-der einen Platz, wo sie ungestört in ihrer eigenen Sprache kommunizieren oder auch Dinge tun kön-nen, die von Außenstehenden nicht beobachtbar sind: heimlich eine rauchen, ein Bier trinken oder den ersten Kuss geben – einfach unter ihres Gleichen sein. Es gibt aber auch Gruppen, die sich so plat-zieren, dass sie durch ihr Verhalten die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und auf diesem Weg Kontak-te knüpfen können. Nach dem Motto „Sehen und gesehen werden!“. Jugendliche Halbstarke sind es auch, die durch lautes Krakeelen, Pöbeln und bewusste Verstöße gegen die Haus- und Baderegeln auf-fallen und dem Personal das Leben schwermachen können. Und genau das ist ihr Motiv und ihr Bedürf-nis: „Hallo, wir sind da und nehmt uns endlich wahr!“. Manchmal hilft das Ignorieren des Verhaltens. Wenn Grenzen überschritten werden, müssen Konsequenzen folgen. Mehr zu diesem Thema unter dem Punkt 11. (Konflikte)

Des Weiteren haben wir die Vereine bzw. deren Mitglieder. Die neigen mitunter aufgrund ihrer zu er-bringenden sportlichen Leistung dazu, dass sie etwas „Besonderes“ sein wollen und entsprechend auch ein besonderes Verständnis seitens der öffentlichen Badegäste oder des Personals verlangen können. Das heißt: Akzeptiert uns und die eigens für uns geschaffenen Trainingsmöglichkeiten! Tole-riert unser Verhalten, auch wenn es hier und da nicht den Regeln entspricht! Gewährt uns eine Sonder-behandlung beim Ein- und Auslass. Ganz nach der Devise: „Wir sind stärker, denn wir sind schließlich eine Gruppe und tragen durch unsere Leistungen zum Ansehen der Gesellschaft einen enormen Bei-trag.“ In den meisten Fällen handelt es sich um Schwimmvereine, die unser Bad besuchen. Diese Ver-haltensaussage gilt selbstverständlich nicht für alle Vereine und Gruppen. Unter Punkt 1.2.11 finden Sie weitere Bedürfnisse dieser Gruppen.

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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Das waren exemplarisch zwei Beispiele von Gruppentypen mit ihren Bedürfnissen.

An dieser Stelle ist festzuhalten, dass Gruppen bekannterweise einer Gruppendynamik unterliegen. Diese kann sich positiv oder negativ auf die Gruppe, einzelne Gruppenmitglieder oder auf das Umfeld auswirken. Sie ist stark abhängig von den Charakteren, aus denen sich die Gruppenstruktur zusam-mensetzt. Gruppendynamiken sind nicht zu unterschätzen und sollten bei auffälligen Gruppen beson-dere Beachtung bekommen. Aus vorerst harmlosen Mitgliedern können sich wahre Rebellen entwi-ckeln. Wichtig ist, die Struktur der Gruppe zu beleuchten und zu analysieren. Eine entscheidende Rolle nimmt der Gruppenführer ein, der mit seinem Auftreten das große Vorbild und Idol der Gruppe dar-stellt. Er hat enormen Einfluss auf die einzelnen Mitglieder und steuert durch sein Verhalten das der anderen. Das gilt auch für Gruppen aus Schulen und Vereinen, in denen Trainer oder Lehrer die Füh-rungsrolle innehaben.

Kursteilnehmer

Bei der Zielgruppe der Kursteilnehmer unter-scheiden wir prinzipiell zwischen Kindern, Er-wachsenen und Senioren. Die Angebotsviel-falt auf dem aktuellen Bädermarkt zum Thema Kurse wächst stetig. Ein Vorteil der bäderspezi-fischen Angebote ist, dass Bewegung im Was-ser von allen Altersgruppen praktiziert werden kann. Die Zielgruppe umfasst daher das Alter von „0 bis 100“. „Null“ deshalb, weil Bäder Schwangerschaftskurse zur Vorbereitung auf die Geburt für werdende Mütter anbieten und „hundert“, weil es Kurse für hochbetagte Se-nioren gibt.

Die Schwerelosigkeit im Wasser kann gera-de mit Babybauch sehr entlastend und ange-nehm sein. Dementsprechend werden in vie-len Bädern spezielle Kurse für Schwangere angeboten. Die Bandbreite der Angebote für werdende Mütter ist vielfältig: Sie reicht von Aquafitness-Programmen und Schwanger-schaftsschwimmen bis hin zu Yogaübungen im Wasser. Die Arbeit der Kursleiter mit schwangeren Frauen erfordert viel Erfahrung und Vertrauen.

Bereit fürs Aqua-Fitness Programm? - Bieten auch Sie Aqua-Fitnesskurse für Ihre Kunden an!

Zielgruppen

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Ziel der Kursangebote für Kinder ist das Element Wasser kennenzulernen (Wassergewöhnung), die Angst vor Wasser zu verlieren und Lust auf das Schwimmen zu fördern. Sie sollen den Spaßfaktor im Wasser erfahren. Unsere Aufgabe als Bäderbetriebe ist es, durch qualitativ hochwertige Konzepte po-sitive Momente und Erlebnisse zu schaffen, die unsere jüngsten Kunden gut in Erinnerung behalten und sie zukünftig an uns binden.

Teilnehmer von Baby-, Kleinkinderschwimmkursen und Kinderanimationen gehören zu unseren Kun-den.

Bei Angeboten für Kinder wird aus Sicht der Betreiber den Eltern eine besondere Rolle beigemessen. Sie sind es, die für die Kinder die Auswahl eines Angebots treffen. Die Kinder entscheiden möglicher-weise bei einem Kindergeburtstag, wen sie einladen oder was sie sich als Menü wünschen, aber die El-tern sind diejenigen, die buchen und die Leistung gerade im Anschluss kritisch hinterfragen.

Da wir von Dienstleistung sprechen, heißt das für uns, dass wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden kennen sollten. Stellen wir uns an diesem Punkt die Frage: Was wünschen sich Eltern am Bei-spiel eines Kindergeburtstages? Die Erfahrung der vergangenen Jahre bestätigt es, die Eltern möchten

Kursplan: Was darf es als Nächstes sein? - Machen Sie ihr Kursangebot transparent!

Vielfalt der Besucher und ihre Bedürfnisse

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ein „Rundum-sorglos-Paket“. Was könnte man sich darunter vorstellen?

Spiel, Spaß und Spannung für die Kids

Das besondere Erlebnis (Maßstab in der heutigen Zeit)

keinen Aufwand zuhause haben (Verköstigung, gedeckter Tisch, aufräumen etc.)

einen Alleinunterhalter

ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Im Umkehrschluss bedeutet das, dass wir entweder ein Gesamtpaket oder Wahlmöglichkeiten von Einzelleistungen anbieten sollten. Für jeden Geldbeutel sollte das Passende dabei sein. Besonders an-spruchsvolle Wünsche dürfen sehr gerne auf Anfrage ermöglicht werden.

Bei den Kinderschwimmkurs-Teilnehmern handelt es sich um Kinder zwischen vier und sieben Jahren. Für viele Eltern sind solche Kurse oft mit gemischten Gefühlen verbunden. Das Kind wird einer frem-den Person anvertraut. Fragen wie: „Schafft mein Kind das?“ oder „Ist es schon in seiner Entwicklung soweit?“ usw. tauchen auf. Andere Eltern hingegen freuen sich sehr, dass ihr Kind das Schwimmen lernt und ihnen das mehr Sicherheit gibt.

Gerade für die ganz Kleinen sind es Momente des Vertrauens, die geschaffen werden müssen, um Lernerfolge zu erzielen. Aber es geht auch mit Spaß und Freude zum Ziel.

Vordergründig geht es bei Inhalten von Kinder-animationsprogrammen, im Gegensatz zu den Schwimmkursinhalten, nicht um den Lerneffekt. Hier geht es um Spiel, Spaß und den Erlebniswert. Kinder sollen während der Dauer ihres Aufent-haltes etwas erleben und verzaubert werden. Al-lerdings kann durch die Gruppeninteraktivität die soziale Kompetenz (z.B. Team-, Kommunikations- und/oder Konfliktfähigkeit) vermittelt werden.

Im Gegensatz zu Kindern haben erwachsene Kurs-teilnehmer oft eine größere Erwartungshaltung, weil sie für ihre in Anspruch genommene Leis-tung einen zusätzlichen Obolus persönlich entrich-ten und prüfen, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.

Bei den angebotenen Aquafitnesskursen, (z.B.: Aqua Boxing, Spinning usw.) suchen die Teilneh-mer Abwechslung vom beruflichen und privaten Alltag und Herausforderung. Sie wollen sich kör-perlich fordern und ihre Leistungen trainieren.

Sicherheit geht vor! - Platzieren Sie Hinweis-schilder an den entsprechenden Orten!

Zielgruppen

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Die sportliche Aktivität im Schwimmbad unterscheidet sich in einem Punkt deutlich von der Aktivi-tät in Fitnessstudios. Das Element Wasser spielt hier die entscheidende Rolle und macht Sport zu ei-nem ganz besonderen Erlebnis: eine verschwitzte Fitnesskleidung und Geräte, kein isoliertes Muskel-training, sondern die Beanspruchung des gesamten Bewegungsapparates im Medium Wasser. Durch das Wasser arbeitet der Körper gegen den Widerstand des Wassers an, wodurch die Effektivität ge-steigert wird.

Die Bewegungen sind einfacher durchzuführen als an Land, was wiederum dazu führt, dass die Gelen-ke geschont werden. Auch das Gefühl der Schwerelosigkeit ist für viele Kursteilnehmer ein neues und angenehmes Gefühl. Zusätzlich werden der Stoffwechsel und die Fettverbrennung angeregt. Nicht wenige Teilnehmer nutzen die Zeit auch für den sozialen Austausch mit der besten Freundin, dem bes-ten Freund oder den anderen Kursteilnehmern.

Senioren-Fitnesskurse gewinnen auch immer mehr an Beliebtheit. Das mag mit dem Umstand des demo-grafischen Wandels zusammenhängen. In den nächsten Jahren wird die Bevölkerung aus deutlich mehr älteren Menschen bestehen. Wir sollten uns allerdings davor hüten, ältere Menschen mit den Attributen krank und gebrechlich zu assoziieren. Diese Ü60-Generation wird vitaler und agiler sein als die Generatio-nen zuvor. Den Kursteilnehmern geht es darum, ihre Fitness und Aktivität aufrecht zu erhalten, gemeinsam oder mit anderen ans Ziel zu kommen. Dabei können die Motivations- und Animationsfähigkeit des Kurs-leiters, Empathie und Sympathie ein Türöffner sein. Hier geht es um mehr als nur dabei zu sein; die Damen und Herren wollen sich aktiv am gesellschaftlichen Leben beteiligen sowie fit werden und gesund bleiben. Das ist ihr gutes Recht. Und wir bieten ihnen die nötige Plattform dazu.

Begeisterte Kursteilnehmer sorgen für eine gute Kundenbindung und betreiben positive Mund-zu-Mund-Propaganda. Dies wirkt sich auch wohlwollend auf das betriebswirtschaftliche Ergebnis aus. Die Kursteilnehmer sind bereit, für gute Qualität einen höheren Preis zu zahlen. Daher ist es umso wichti-ger, dass das Personal in den Kursen den Kunden überzeugt und mit seiner Dienstleistung fesselt, egal, ob Kinder, Erwachsene oder Senioren. Sportliche Bewegung (Aktivität) und ein psychischer, menta-ler Ausgleich sind wichtiger geworden als je zuvor. Die beruflichen und privaten Belastungen werden mehr. Menschen bewegen sich weniger als je zuvor, was das Auftreten von Adipositas (Fettleibigkeit) überproportional in die Höhe treibt.

In diesem Abschnitt möchten wir uns auch mit den Anmeldemodalitäten für ein Kurssystem ausein-andersetzen. Wir hätten diese auch in das Kapitel 10. „Service und Qualitätsmanagement“ platzieren können, finden aber, dass es gerade als Bedürfnis dieser Zielgruppe eher in dieses Kapitel passt.

Die kundenfreundlichste Variante ist die persönliche Beratung durch kompetente MitarbeiterInnen. Bei dieser Form der Anmeldung wird ein persönlicher Kontakt zum Kunden hergestellt, und das wird in der Regel von den Kunden sehr positiv wahrgenommen. Das könnte an der Kasse/Rezeption oder aber durch die einzelnen Kursleiter geschehen.

Wir wissen aber auch, dass in einigen Bädern nur Kassenautomaten vorhanden sind, und daher die

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persönliche Anmeldung gar nicht oder nur über die Aufsicht abgewickelt werden kann.

In den letzten Jahren wurden Online-Kursanmeldungs-Programme entwickelt und diese etablieren sich momentan auch in den Bäderbetrieben. Solche Anmeldeprogramme sind für den Kunden eine gute Möglichkeit, um in Ruhe von Zuhause aus das Angebot zu durchforsten und sich dann in nur we-nigen Schritten anzumelden.

Für die Betreiber ist die Anschaffung eines Kursverwaltungsprogrammes eine sinnvolle Investition da-hingehend, den Aufwand und die Personalbindung zu minimieren.

Wir empfehlen dennoch aus gutem Grunde, dem Kunden eine Mischung der beiden Möglichkeiten zur Verfügung zu stellen. Immer mehr Kunden recherchieren im Internet und fordern sogar, dass Bäder-betriebe diese Möglichkeit der Online-Anmeldung einrichten. Noch sind aber nicht alle Menschen mit PC und Internet ausgestattet. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, sollten wir parallel eine tele-fonische und persönliche Anmeldung anbieten. Senioren bevorzugen trotz Online-Anmeldung gerne das von uns angebotene Informationsgespräch.

Bei Kindergeburtstagen oder auch Kinderschwimmkursen finden wir es aus organisatorischer Sicht enorm wichtig, viele Informationen über die Teilnehmer zu erhalten. Das alles über Online-Fragebö-gen abzufragen, wäre zu viel des Guten. Daher empfehlen wir in solchen Fällen eine persönliche An-meldung.

Sport- und Leistungsschwimmer

Eine perfekt sitzende und leicht verspiegelte Schwimmbrille. Die Schwimmhose hauteng und verziert mit einem farbenfrohen Motiv. Kurz noch ein Blick auf die Trainingsuhr und dann geht es los! Die Zeit läuft auf der Sportschwimmerbahn. 400 m Einschwimmen, 10 x 100 m Lagen, Pause 15 Sekunden, 5 x 500 m GA1 (Grundlagenausdauer 1) – Temposteigerung, 5 x 50 m Delfin. Mit hohem Ehrgeiz und Dis-ziplin wird im Wasser geschwommen.

So könnte der typische Sport- und Leistungsschwimmer beschrieben werden. Jeder, der in seinem Schwimmbad ein Schwimmer- oder Kombibecken hat, kennt bestimmt jemanden, der ihn bei dieser Beschreibung in den Sinn kommt. Es gibt unter ihnen welche, die ihr Training alleine absolvieren und andere, die mit Trainingspartnern oder Coaches kommen. Besonders Ehrgeizige kommen mit einem Trainingsplan, der am Startblock gut sichtbar platziert wird.

Unter den Sport- und Leistungsschwimmern gibt es große Unterschiede. Es gibt diejenigen, die glau-ben, sie wären „Sport- und Leistungsschwimmer“. Sie erkennt man vielerorts schon an der Art und Weise, wie sie sich vor dem Schwimmen warm machen. Es wird eine Art Workout am Beckenrand ab-solviert. Mit Sit-ups, Kniebeugen, Liegestützen und evtl. als Höhepunkt mit dem allseits bekannten Hampelmann. Das ganze Prozedere gleicht einem Zirkus. Denn bei genauem Hinschauen fällt auf, das dieses Klientel nur darauf achtet, Aufmerksamkeit zu erhaschen. Meist sind sie auch schon nach 50 m

Zielgruppen

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Schwimmen mit ihrem Programm wieder fertig. 30 Minuten Trockentraining, fünf Minuten Wasser-training.

Dann gibt es die ehemaligen Leistungsschwimmer. Das sind erwachsene Sport- und Leistungsschwim-mer, die in der Vergangenheit tatsächlich sehr ak-tiv Leistungs- bis Wettkampfschwimmen betrie-ben haben. Für sie ist Schwimmen immer noch die Sportart Nummer eins. Sie lieben das Wasser und genießen die Zeit in ihrem Element.

Sie sind mitunter noch sehr gute Schwimmer und besitzen eine hervorragende Technik. Zu dieser Gruppe gehören die sogenannten Masters, die selbst noch im hohen Alter an nationalen oder in-ternationalen Wettkämpfen teilnehmen. Zu gu-ter Letzt gibt es noch unsere noch aktiven Wett-kampfschwimmer, die entweder aus beruflichen oder privaten Gründen keine Zeit haben, um ak-tiv an einem Vereinstraining teilzunehmen. Gerne nutzen sie die Zeit vor oder nach der Arbeit für ihr Training.

Die Bedürfnisse der Sport- und Leistungsschwim-mer sind klar definiert. Erfolg auf ganzer Linie und am liebsten bei allen Wettkämpfen auf dem Po-dest ganz oben stehen. Für den Erfolg sind bereit, ihr Leben dem Sport zu widmen und Strapazen auf sich zu nehmen.

Dafür haben sie auch Ansprüche an die Betreiber, die diese zu erfüllen haben. Sie fordern eine aus-reichende Wasserfläche und Bahnkontingente – und das am liebsten rund um die Uhr. Sie benötigen eine funktionierende Trainingsuhr, viel Platz an der Beckenwand für problemloses Wenden und Abla-gemöglichkeiten für ihr umfangreiches Equipment. Dieses darf der Sport- und Leistungsschwimmer natürlich auch immer benutzen, selbst wenn es andere öffentliche Gäste beeinflusst (z.B. Flossen). Der Höhepunkt ihrer Forderungen ist ein Schwimmmeister, der selbst Schwimmer ist oder war, der ihre Bedürfnisse kennt, für all ihre Wünsche und Interessen Verständnis aufbringt, sich für den Ver-ein und deren Mitglieder gleichermaßen bei seinem Vorgesetzten, aber auch bei den öffentlichen Gäs-ten einsetzt. Und der sogar extra für sie