Qualitätsbewertung im aktiven Business-to-Business Telemarketing am Beispiel eines Telemarketing-Unternehmens (Quantum Telemarketing) in der IT Branche E-Book
Johannes Orlovski
36,99 €
Mehr erfahren.
- Herausgeber: GRIN Verlag
- Sprache: Deutsch
Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Leuphana Universität Lüneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Telemarketing ist heutzutage als eine Form des Direktmarketings umfangreicher als nie zuvor. Die durch zunehmende Kundenorientierung wachsende Bedeutung und praktische Umsetzung führte in den letzten Jahrzehnten zu einer steigenden Anzahl von Call Centern, die eigenständig als Telemarketingunternehmen oder als integrierte Einheit von Unternehmen operieren. Besonders für erstere, die als externer Dienstleister für andere Unternehmen tätig sind, ist die Qualität des angebotenen Service ein zentraler und überlebenswichtiger Faktor. Diese Diplomarbeit befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Qualitätsbewertung der Dienstleistung, die in einem Call Center durch ein Telemarketingunternehmen angeboten wird, wobei der Focus auf aktive Telemarketingtätigkeit im Business-to-Business (B2B) Bereich liegt. Die Arbeit soll einen Einblick geben in den umfangreichen Aufgabenbereich des Telemarketing, verschiedene Gesichtspunkte bezüglich der Bedeutung sowie Bewertung durch Wahrnehmung und Beurteilung von Qualität untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf ein reales Telemarketingunternehmen anwenden und auf ihre Relevanz prüfen. Im ersten Teil der Diplomarbeit soll der Begriff des Telemarketings näher erläutert sowie auf die Entwicklung am europäischen Markt eingegangen werden. Die praktische Umsetzung von Telemarketing wird durch Erläuterung der entsprechenden Grundbegriffe dargestellt, bevor im zweiten Teil die Qualitätsaspekte im Telemarketing behandelt werden. Der dritte, praxisbezogene Teil dieser Arbeit widmet sich schließlich der Anwendung der theoretisch erörterten Aspekte auf das englische Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing (QTM).
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Veröffentlichungsjahr: 2011
Ähnliche
Page 1
Page 3
-III-524. Qualitätsbewertung im Telemarketingunternehmen Quantum TM4.1 Quantum Telemarketing Limited 52
4.2 Unternehmens- und Aufgabenstruktur bei QTM 53
4.3 Qualitätspolitik bei QTM 54
4.4 Einfluss der Mitarbeiter auf die Qualität 56
4.5 Mitarbeiterzufriedenheit bei QTM 57
4.6 Kundenzufriedenheit bei QTM 60
4.7 Abschlussbeurteilung und Handlungsempfehlung für QTM 63
655. Fazit
66AnhangAnhang 1: QTM Startseite 66 Anhang 2: QTM Philosophie 67
Anhang 3: QTM Serviceangebot 68
Anhang 4: QTM Mitarbeiterschulung 70 Anhang 5: QTM ROI Messung 71 Anhang 6: quanta Startseite 72
Anhang 7: quanta Sales Acceleration Matrix 73
Anhang 8: Mögliche Ausprägungen der Sales Acceleration Matrix 74
Anhang 9: Sales Acceleration Matrix Beispiel 75 Anhang 10: quanta Bewertung 76
Anhang 11: Quality & Caller Grading 77 Anhang 12: Exit Interview 78
Anhang 13: Closed Loop Bericht 81
Page 4
Page 5
Aufl. Auflage Abb. Abbildung Abs. Absatz B2B business-to-business B2C business-to-customer BANT Budget, Authority, Need, Timeframe BGH Bundesgerichtshof bzw. beziehungsweise ca. circa, ungefähr CRM Customer Relation Management d.h. das heißt dt. deutsch DE Deutschland DGQ Deutsche Gesellschaft für Qualität DIN Deutsches Institut für Normung DL Dienstleistung DRTV Direct-Response-Television EMEA Europa, Middle East, Afrika EN Europäische Norm engl. englisch etc. et ceteri, und weitere EU Europäische Union e.V. eingetragener Verein evtl. eventuell f. folgende ff. fortfolgende FMEA Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FRAP Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme GB Großbritannien gem. gemäß ggü. gegenüber Hrsg. Herausgeber
Page 6
Page 7
§ Paragraph
Page 1
1. Einleitung
Telemarketing ist heutzutage als eine Form des Direktmarketings umfangreicher als nie zuvor. Die durch zunehmende Kundenorientierung wachsende Bedeutung und praktische Umsetzung führte in den letzten Jahrzehnten zu einer steigenden Anzahl von Call Centern,1die eigenständig als Telemarketingunternehmen oder als integrierte Einheit von Unternehmen operieren. Besonders für erstere, die als externer Dienstleister für andere Unternehmen tätig sind, ist die Qualität des angebotenen Service ein zentraler und überlebenswichtiger Faktor.
Diese Diplomarbeit befasst sich mit den verschiedenen Aspekten der Qualitätsbewertung der Dienstleistung, die in einem Call Center durch ein Telemarketingunternehmen angeboten wird, wobei der Focus auf aktive Telemarketingtätigkeit im Business-to-Business (B2B) Bereich liegt. Die Arbeit soll einen Einblick geben in den umfangreichen Aufgabenbereich des Telemarketing, verschiedene Gesichtspunkte bezüglich der Bedeutung sowie Bewertung durch Wahrnehmung und Beurteilung von Qualität untersuchen und die gewonnenen Erkenntnisse auf ein reales Telemarketingunternehmen anwenden und auf ihre Relevanz prüfen.
Im ersten Teil der Diplomarbeit soll der Begriff des Telemarketings näher erläutert sowie auf die Entwicklung am europäischen Markt eingegangen werden. Die praktische Umsetzung von Telemarketing wird durch Erläuterung der entsprechenden Grundbegriffe dargestellt, bevor im zweiten Teil die Qualitätsaspekte im Telemarketing behandelt werden. Der dritte, praxisbezogene Teil dieser Arbeit widmet sich schließlich der Anwendung der theoretisch erörterten Aspekte auf das englische Telemarketingunternehmen Quantum Telemarketing (QTM).
1Zu dt. „Telefon-Beratungs-Zentrum“.
Page 2
2. Telemarketing
In diesem Kapitel soll die praktische Umsetzung des Telemarketing beschrieben werden. Nach Einordnung des Begriffs wird zunächst auf die Entwicklung von Call Centern in Europa eingegangen, um dann die verschiedenen Aufgaben sowie Anwendungs- und Teilbereiche des Telemarketings zu erläutert, die sich in einem Call Center wiederfinden.
2.1 Definition
Um den Begriff Telemarketing zu erläutern, soll zunächst der Begriff des Telefonmarketings definiert und eingeordnet werden.
Mit weltweit 134,6 Millionen Telefonanschlüssen im Jahre 1960 nahm die Telefondichte innerhalb von 10 Jahren mit einer nahezu verdoppelten Anzahl von Anschlüssen fortschreitend zu2und schaffte damit die technologische Grundvoraussetzung der flächendeckenden Infrastruktur für Telefonmarketing. Gleichzeitig vollzog sich im Zuge der Entstehung des Marketings der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt,3der zu einem differenzierten Absatzmarkt und Kundenorientiertheit führte. Vor dem Hintergrund dieser sich stark verändernden Marktsituationen und der wachsenden Notwendigkeit des direkten und individuellen Kundenkontakts hat das Telefon seither als Marketing-Instrument zunehmend an Bedeutung gewonnen und konnte dank ausgereifter Soft- und Hardware ab den 80er Jahren noch effektiver eingesetzt werden.4In der Literatur wird Telefonmarketing einstimmig als interaktionsorientierter Teil des Direktmarketings verstanden.5Direktmarketing hingegen findet verschiedene Definitionen in der Literatur. Der Deutsche Direktmarketing Verband (DVV) definiert Direktmarketing folgendermaßen: „Direktmarketing, häufig auch als Dialogmarketing bezeichnet, umfasst alle Marketingaktivitäten, bei denen Medien mit der Absicht eingesetzt werden, eine interaktive Beziehung zu Zielpersonen herzustellen, um sie zu einer individuellen, messbaren Reaktion (Response) zu veranlassen.“6Weitere Definitionen beschreiben Direktmarketing als „sämtliche Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, durch gezielte Einzelansprache einen direkten Kontakt zum Adressaten herzustellen und einen unmittelbaren Dialog zu initiieren oder durch eine
2Vgl.Gabler(1978), S. 31.
3Vgl.Löffler/Scherfke(2000), S. 20.
4Vgl.Löffler/Scherfke(2000), S. 37.
5Vgl.Kirchner/Sobeck(1990), S. 397f.
6Vgl.DDV(2008), http://www.ddv.de.
Page 3
indirekte Ansprache die Grundlage eines Dialoges in einer zweiten Stufe zu legen, um die Kommunikationsziele des Unternehmen zu erreichen.“7oder auch als „eine auf der Erfassung individueller Daten basierende, im Dialog erfolgende Ausrichtung mindestens eines Direktmarketing-Instrumentes und aller Unternehmensfunktionen auf die Befriedigung der Bedürfnisse des Individuums einer Zielgruppe [...] mit abschließender Erfolgsmessung.“8
Als den kleinsten gemeinsamen Nenner der Definitionen kann für Direktmarketing der zielgerichtete, auf einer Datenbank gestützte Kommunikationsprozess mit bekannten Individuen identifiziert werden, der durch mindestens ein Direktmarketing-Instrument eine Reaktion der Kontaktperson beabsichtigt.9
Dementsprechend kann zusammenfassend festgehalten werden, dass Telefonmarketing der interaktionsorientierte Teil des Direktmarketing ist, bei dem mit einzelnen Zielpersonen, die (potenzielle) Kunden darstellen, direkt und individuell per Telefon kommuniziert wird um Marktkontakte herzustellen oder zu pflegen, wobei es bei entscheidend geringeren Kosten die gleiche Response Wirkung wie bei dem persönlichen Kontakt ermöglicht.
Nun wird, bedingt durch die heutzutage schon alltägliche Unterstützung des klassischen Instruments Telefon durch Telefax, E-Mail und Internet der Begriff Telefonmarketing seit einigen Jahren verstärkt durch den Begriff Telemarketing ersetzt.10Beide Begriffe könnten also theoretisch gleichgesetzt werden, im folgenden wird der Begriff Telefonmarketing nur verwendet, wenn die ausschließliche Nutzung des Telefons als Marketing-Instrument gemeint ist ohne unterstützende Nutzung anderer Medien.
Im nächsten Gliederungspunkt soll die Entwicklung des Telemarketings in Europa dargelegt werden bevor auf die verschiedenen Aufgabengebiete und Teilbereiche näher eingegangen wird.
7Vgl.Meffert/Bruhn(2003), S. 472.
8Vgl.Bruns(2007), S. 465.
9Vgl.Löffler/Scherfke(2000), S. 46.
10Vgl.Löffler/Scherfke(2000), S. 272.
Page 4
2.2 Entwicklung von Call Centern in Europa
Die logische, praktische Umsetzung von Telemarketing stellt das Call Center, zu dt. „Telefon-Beratungszentrum“ dar. Die Entwicklung dieser zentralisierten Dienstleistungseinrichtung hatte ihre Anfänge in den 70er Jahren in den USA.11Mit zunehmender Bedeutung des Direkt- und Telemarketings und entsprechend zunehmenden Investitionen in diesem Bereich erlebte die Call Center Branche Anfang der 90er Jahre auch in Europa einen regelrechten Boom,12der sich bis heute fortgesetzt hat. Call Center fassten zunächst in Großbritannien, Irland, Deutschland und den Beneluxstaaten Fuß. In Deutschland stieg die Anzahl von Call Centern von 1600 im Jahre 1998 auf 5700 im Jahre 2006.13Die folgenden Abbildungen veranschaulichen die zunehmenden Ausgaben für Direktmarketing sowie die wachsende Zahl der Call Center in Deutschland seit Ende der 90er Jahre in graphischer Form.
Abb. 1: Direktmarketing Gesamtaufwendungen14und Anzahl Call Center in DE15
Diesem Trend entsprechend sind die Ausgabe für Direktmarketing auch in ganz Europa in den letzten zehn Jahren kontinuierlich gestiegen und betrugen im Jahre 2007 insgesamt 105.523 Mio. € für die verschiedenen Direktmarketingmedien.16Die Aufwendungen für Direktmarketing in Deutschland lassen sich für das Jahr 2007 nach den verschiedenen Direktmarketingmedien wie folgt aufschlüsseln:
11Vgl.Bruns(2007), S. 200.
12Vgl.Wiencke/Koke(1999), S. 6 ff.
13Vgl.Juraschek(2007), http://www.ihre-callcenter.de.
14Quelle: http://www.ddv.de.
15Quelle: http://www.ihre-callcenter.de.
16Vgl.Krafft/Hesse/Knappik/Peters/Rinas(2006), S.14.
