Técnicas de Venta. COMT0112 E-Book

Miguel Ángel Sánchez Maza

• Herausgeber: IC Editorial
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 171

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición del certificado de profesionalidad "COMT0112 - ACTIVIDADES DE GESTIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO". Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Leseprobe

 

Técnicas de ventaCOMT0112

Miguel Ángel Sánchez MazaFrancisco Alfonso Izquierdo Carrasco

iceditorial

Técnicas de venta. COMT0112

© Miguel Ángel Sánchez Maza

© Francisco Alfonso Izquierdo Carrasco

1a Edición

© IC Editorial, 2025

Editado por: IC Editorial

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Según el Código Penal, el contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-1184-675-2

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0031: Técnicas de venta,

perteneciente al Módulo Formativo MF0239_2: Operaciones de venta,

asociado a la unidad de competencia UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización,

del Certificado de Profesionalidad Actividades de gestión del pequeño comercio

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Índice

Objetivos generales

Unidad de Aprendizaje 1Procesos de venta

1. Introducción

2. Tipos de venta

3. Fases del proceso de venta

4. Preparación a la venta

5. Aproximación del cliente

6. Análisis del producto/servicio

7. Argumentario de ventas

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2Aplicación de técnicas de venta

1. Introducción

2. Presentación y demostración del producto/servicio

3. Demostraciones ante un gran número de clientes

4. Argumentación comercial

5. Técnicas para la refutación de objeciones

6. Técnicas de persuasión a la compra

7. Ventas cruzadas

8. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

9. Técnicas de comunicación no presenciales

10. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3Seguimiento y fidelización de clientes

1. Introducción

2. La confianza y las relaciones comerciales

3. Estrategias de fidelización

4. Externalización de las relaciones con los clientes: telemarketing

5. Aplicaciones de gestión de las relaciones con los clientes CRM “Customer Relationship Management”

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 4Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

1. Introducción

2. Conflictos y reclamaciones en la venta

3. Gestión de quejas y reclamaciones

4. Resolución de reclamaciones

5. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía

OBJETIVOS GENERALES

El Objetivo General del MF0239_2: Operaciones de venta, en el que queda integrada la UF0031: Técnicas de venta es:

Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.

Los Objetivos Generales de la UF0031: Técnicas de venta son:

Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando el plan de acción definido por la empresa, a las características específicas de cada cliente.

Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y productos y/o servicios de la empresa.

Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la empresa.

Atender y resolver en el marco de su responsabilidad las reclamaciones presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa, respetando la normativa vigente de protección al consumidor.

Gestionar los procesos de seguimiento y posventa según los criterios establecidos por la empresa.

Unidad de Aprendizaje 1Procesos de venta

Contenido

1. Introducción

2. Tipos de venta

3. Fases del proceso de venta

4. Preparación a la venta

5. Aproximación del cliente

6. Análisis del producto/servicio

7. Argumentario de ventas

8. Resumen

Objetivos

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

Aplicar técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distintos de internet.

1. Introducción

La venta es una actividad humana que tiene paralelismos con muchas situaciones de la vida cotidiana.

Cualquier persona, aun sin ser consciente de ello, si bien no ha actuado como vendedor en alguna circunstancia, seguro que ha participado de una manera más o menos directa en un proceso de ventas, ya sea como beneficiado con el intercambio o como parte influyente.

Se pueden diferenciar principalmente dos tipos de venta, la presencial y la no presencial.

La venta presencial es aquella en la que existe la presencia física del vendedor en el momento de la transacción; por otro lado, la venta no presencial es la que se efectúa utilizando medios de comunicación telemáticos y no requiere la presencia física del vendedor.

Para formalizar las ventas con éxito, es necesario que los vendedores conozcan detalladamente las características del producto o servicio que ofrecen, de esta forma se lograrán resolver todas las posibles dudas que presenten los compradores potenciales y conseguir formalizar la venta.

Para ayudarse en el proceso de venta es aconsejable que los vendedores utilicen una herramienta llamada argumentario de ventas, en la que se recoge la información necesaria sobre los clientes, el mercado, las características de los productos, etc.

Dicho esto, a lo largo de la unidad analizaremos el sistema de comercialización del grupo empresarial LIMPISA, S. L., empresa líder en la comercialización y fabricación de maquinaria y productos de limpieza con sede central en un polígono industrial a las afueras de Valladolid.

2. Tipos de venta

HILO CONDUCTOR

El grupo LIMPISA es una empresa dedicada a la producción y comercialización de maquinaria y productos de limpieza. Su sede central se encuentra en Valladolid, allí se ubica la fábrica de la maquinaria y el departamento desde el que se coordinan las actividades que se llevan a cabo en la empresa: venta mayorista, minorista, atención al cliente, telemarketing, etc.

Dado el modelo de negocio en el que se basa el funcionamiento del grupo empresarial, en este se realiza una gran variedad de tipos de venta, tanto presencial como no presencial.

El objetivo principal de toda empresa es vender sus productos, pero pueden hacerlo de diferentes formas.

Por lo tanto, es importante conocer los principales tipos de ventas que pueden realizar las organizaciones, de esta manera estarán mejor capacitadas para decidir cuál de ellos implementar de acuerdo con sus particularidades.

De entre los tipos de venta más habituales cabe destacar:

SABÍAS QUE…

Es necesario que todas las personas involucradas con las áreas de marketing y ventas conozcan cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos, para que, de esa manera, estén mejor capacitadas para decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.

2.1. La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias

Se pueden clasificar los distintos tipos de ventas atendiendo a múltiples criterios, uno de ellos es el que diferencia la venta presencial de la venta no presencial.

De esta forma se puede clasificar como venta presencial:

Venta ambulante

Venta en establecimientos físicos

Venta en ferias promocionales

Venta a domicilio

Etc.

Por otro lado, se podría clasificar como venta no presencial:

Venta

online

Telemarketing

Vending

Etc.

DEFINICIÓN

Telemarketing

Forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

Vending

Neologismo en voz inglesa que se utiliza para denominar el sistema de ventas por medio de máquinas autoexpendedoras accionadas por diversos medios de pago.

Como ha visto, la diferencia principal entre la venta presencial y no presencial es la presencia física del vendedor en el momento de la compra. No obstante, se pueden distinguir varios tipos de venta atendiendo a otros criterios.

Venta al comprador final

Este es el tipo de venta característica de los establecimientos de venta al detalle, en el que los consumidores van escogiendo los productos sin necesidad de acudir al dependiente para su despacho.

Establecimiento comercial en régimen de libre servicio

Venta de empresa a empresa

Este es el tipo de venta que se realiza entre empresas, no tienen como destinatario el consumidor final.

Las empresas realizan mayores volúmenes de compra que los particulares.

Venta en tienda

El cliente visita el establecimiento donde está el vendedor.

Establecimiento de venta tradicional

Venta a domicilio

El vendedor visita al cliente en su sede o domicilio.

Venta a domicilio (© Fotografía: Molly Theobald Vía Web - CC BY 2.0)

Venta ambulante

El cliente asiste al lugar donde el vendedor realiza su venta, pero este no es un lugar permanente, sino que usualmente es elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente.

Los puestos de venta ambulante suelen verse en los mercadillos locales. (© Fotografía: Nick_Nick / Shutterstock.com)

2.2. La venta fría

La venta fría consiste en hacer llamadas o visitas a clientes para intentar vender los productos.

¿Es recomendable?

Abordar a los clientes con la venta fría no es recomendable y da escasos resultados, ya que es un método invasivo que genera interrupciones a los clientes.

Pero aunque la eficacia de la venta fría es dudosa, una combinación de cold calling y visitas personalizadas puede ser una buena combinación.

DEFINICIÓN

Cold calling

Técnica consistente en realizar llamadas telefónicas a los clientes potenciales para obtener un primer acercamiento antes de proceder con la venta.

Por lo tanto, en el proceso de ventas hay que llevar a cabo los siguientes pasos:

Segmentar el mercado

El primer paso en el proceso de ventas es segmentar el mercado.

Por ejemplo, un vendedor dedicado a la venta de fotocopiadoras debe identificar en primera instancia sus potenciales clientes, es decir, aquellas empresas cuya infraestructura les obliga a tener fotocopiadoras: grandes empresas, asesorías, colegios, compañías aseguradoras, etc.

Seleccionar clientes

Una vez se identifican los posibles clientes potenciales, hay que seleccionar cuáles son los que se van a visitar; en primer lugar, es necesario comenzar por aquellos que a priori tienen más posibilidades de adquirir el producto. Para ello, hay que tener en cuenta las características que los definen:

Necesidad:

aquella persona o empresa que necesita el producto.

Accesibilidad:

facilidad o dificultad de contacto con el cliente.

Requisitos legales:

los clientes deben cumplir los requisitos legales para adquirir determinados bienes.

Capacidad económica:

el cliente debe contar con poder adquisitivo.

VÍDEO

Observa el siguiente vídeo para conocer las particularidades y cómo desarrollar la venta a puerta fría.

https://redirectoronline.com/uf00310101

2.3. La venta en establecimiento comercial

El establecimiento comercial es un espacio en el que se ofrecen productos y/o servicios para que la clientela acuda a adquirirlos.

En la venta en establecimiento comercial el vendedor puede suministrar los productos directamente al cliente, o se pueden mostrar los productos en el establecimiento y el propio cliente decide lo que compra, lo lleva a la caja y lo paga.

Siempre que se hable de establecimientos comerciales, se ha de suponer la existencia de un espacio físico en el que se exponen las mercancías al consumidor.

En el siguiente esquema se observan los diferentes sistemas de venta que se pueden dar en los establecimientos comerciales:

Es habitual que los tipos de venta vistos anteriormente se ofrezcan en régimen de libre servicio. En este tipo de venta, el cliente entra al establecimiento y se autosirve de los productos que necesita, el vendedor solo interviene en el pago del producto y está disponible para posibles consultas.

Venta tradicional

En este tipo de venta el comprador necesita asistencia del vendedor para seleccionar y adquirir los productos. Dentro de la venta tradicional se engloban los siguientes tipos de establecimientos:

Autoservicio:

es un establecimiento en régimen de libre servicio con una dimensión entre 60 y 300 m

2

.

Supermercados:

establecimientos en régimen de libre servicio con una dimensión entre 300 y 2.500 m

2

.

Hipermercados:

establecimientos en régimen de libre servicio con una superficie de venta de más de 2.500 m

2

.

Cash and Carry:

son establecimientos en régimen de libre servicio, realizan ventas al por mayor y en ellos solo pueden comprar sus socios (comerciantes minoristas).

Tiendas de conveniencia:

son establecimientos que se caracterizan por estar abiertos al menos 18 h al día, tienen una superficie inferior a 500 m

2

y cuentan con un surtido amplio, aunque lo ofrecen a precios superiores a los de cualquier otro establecimiento comercial.

Venta automática

Consiste en colocar dispensadores automáticos de productos en el interior o exterior de los establecimientos, el cliente podrá adquirirlos previo pago de su importe.

Venta mixta

Establecimientos de grandes dimensiones que ofrecen sus productos en régimen de libre servicio, disponen de abundante personal para atender a los clientes. Los principales establecimientos en los que se lleva a cabo este tipo de venta son:

Grandes almacenes:

establecimientos con una gran superficie de venta, generalmente distribuida en varias plantas y con un amplio surtido de artículos.

Almacenes populares:

su estrategia comercial se dirige a ofrecer precios bajos, cuentan con menor surtido y superficie que los grandes almacenes.

Centros comerciales

.

2.4. La venta sin establecimiento comercial

La principal ventaja de este tipo de venta radica en que el consumidor puede adquirir el producto cómodamente desde su domicilio, sin tener que desplazarse a un establecimiento, ahorrando tiempo, trayectos en automóvil o transporte público, atascos de tráfico, molestias producidas por aglomeraciones de gente, colas, etc.

Los sistemas más habituales de venta fuera del establecimiento comercial son los que se detallan a continuación:

APLICACIÓN PRÁCTICA

Genaro es emprendedor y quiere montar un negocio. Por cuestiones presupuestarias, ha decidido crear una empresa en la que no sea necesario contar con un establecimiento comercial. Un amigo le ha hablado de los siguientes modelos de negocio: la venta ambulante, el vending y el cash and carry.

¿Cuáles de estos modelos podría montar Genaro?

SOLUCIÓN

La venta ambulante se clasifica como venta sin establecimiento comercial porque no dispone de la infraestructura necesaria y no tiene una ubicación fija y duradera en el tiempo.

El vending o venta automática se podría clasificar como venta en establecimiento comercial y como venta sin establecimiento comercial, todo dependerá de donde se ubique la máquina.

Por otro lado, el cash and carry es un tipo de establecimiento de venta al por mayor, en la que se dispone de un espacio físico que conforma la sala de ventas.

Dependiendo del medio utilizado, los diferentes tipos de sistemas de venta sin establecimiento comercial se pueden clasificar del siguiente modo:

Vending:

se pone a disposición del consumidor el producto o servicio para que este lo adquiera mediante el accionamiento de cualquier tipo de mecanismo y previo pago de su importe.

Venta a distancia:

emplea medios de comunicación directa para vender una amplia gama de productos y servicios, como:

Teléfono

Televisión

Correspondencia

Ordenador

Venta a domicilio:

en este tipo de venta existe una relación personal entre el vendedor y el comprador; se puede realizar en la sede de la empresa vendedora o en el domicilio del cliente.

Venta ambulante:

es similar al comercio tradicional, es la que se realiza en rastros y mercadillos. También puede ser una venta a domicilio.

2.5. La venta no presencial

La venta no presencial se distingue de la venta presencial en que cuando se realiza el acto de compra no hay presencia física del comprador y vendedor.

A continuación, se citan los diferentes tipos de venta no presencial.

Venta por teléfono

Consiste en iniciar el contacto telefónicamente con el cliente con el objetivo de cerrar una venta. Puede ser venta externa o interna.

Venta online

Se ponen en venta los productos de la empresa en una página web, de forma que los clientes potenciales puedan conocer sus especificaciones y proceder al pago con medios telemáticos.

En la actualidad la mayoría de los comercios online disponen de webs adaptadas a dispositivos móviles.

Venta por catálogo

Al cliente se le facilita un catálogo con productos o servicios, elige los artículos que le interesan y la empresa los envía por correo ordinario o agencias de transporte.

Televenta

La venta a través del medio televisivo es una opción atractiva para las empresas; ha experimentado un desarrollo notable en los últimos años y está teniendo una gran aceptación por parte del consumidor.

Vending

El vending es un tipo de venta no presencial, en la que se usan máquinas autoexpendedoras para ofrecer los productos o servicios a los clientes. De entre sus ventajas, cabe destacar que están en funcionamiento 24 h al día, los 365 días del año.

Las máquinas autoexpendedoras están incorporando nuevos sistemas de cobro.

3. Fases del proceso de venta

La venta es el acto por el que las empresas y consumidores adquieren productos o servicios.

Para conseguir que las empresas cierren sus ventas de forma efectiva es aconsejable que sigan un procedimiento determinado. Con respecto a las fases en el proceso de venta presencial se pueden diferenciar las siguientes:

IMPORTANTE

Sin la existencia de un proceso detallado, no se podrían satisfacer de forma efectiva las necesidades y deseos de los clientes, ni cooperar para conseguir el logro de los objetivos de la empresa.

3.1. Aproximación del cliente, desarrollo y cierre de la venta

El proceso de venta exige seguir una serie de pasos necesarios para llevar a buen fin los objetivos propuestos. Este proceso se resume en:

A continuación, se explicarán cada una de las etapas del proceso de ventas.

Identificación de posibles clientes

Todo proceso de ventas debe comenzar con la identificación de los clientes potenciales, esto es, los clientes que reúnen una serie de características que los hacen susceptibles de adquirir un determinado producto.

Concertación de la entrevista de venta

Tras la identificación de los posibles clientes es aconsejable hacer una llamada telefónica y concertar una entrevista para presentar el producto e intentar cerrar la venta. A continuación, se exponen dos métodos que permiten concertar una entrevista de ventas:

Inicio de la entrevista

Al comienzo de la entrevista con el cliente se aplicarán las técnicas adecuadas para “romper el hielo”; los cinco primeros minutos son claves para conseguir la venta.

El vendedor deberá conocer perfectamente las características del producto antes de exponerlo al cliente.

Desarrollo de la entrevista

Durante la entrevista se deben aplicar una serie de técnicas que permitan al vendedor cerrar la venta; llamar la atención del cliente es un factor clave en esta fase. Esto puede conseguirse por medio de:

Cierre de la venta

La última etapa del proceso de venta es el cierre; para que se produzca es necesario que el vendedor mantenga una actitud que muestre:

Seguridad:

el vendedor debe mostrarse seguro ante el cliente.

Perseverancia:

el vendedor debe ser constante, la mayoría de las ventas se producen después de que el vendedor haya dicho que no en más de una ocasión.

Naturalidad:

se debe mostrar naturalidad en el momento de la compra para que el cliente se sienta cómodo.

Contundencia:

se debe intentar cerrar la venta en el momento de la entrevista, no se debe aplazar.

Si el vendedor ha actuado correctamente en todas las fases de la venta existe una alta posibilidad de que esta se formalice.

Un factor determinante, que condicionará la aproximación al cliente, el desarrollo y cierre de la venta, será el posicionamiento de la empresa.

Con el posicionamiento se trata de establecer un lugar en el cerebro de los consumidores, asociar el producto con alguna característica y ocupar ese espacio de memoria en la mente del consumidor.

Pero no existe una clasificación “tipo” de las diferentes estrategias de posicionamiento, ya que cada empresa, en función de lo que quiera transmitir a sus clientes, utilizará una serie de recursos y estrategias para lograr posicionarse en la mente de los consumidores de una forma u otra.

EJEMPLO

Observa diferentes estrategias de posicionamiento de dos empresas distintas, que han utilizado el embalaje de sus productos para reforzar su imagen corporativa.

Caso 1

© Fotografía: Cole & Weber / licoresreyes.es

En la imagen anterior se muestra una botella de vino producto de una campaña publicitaria de la empresa Cole & Weber