Emotionales Verkaufen E-Book und Hörbuch

Lars Schäfer

• E-Book-Herausgeber: GABAL
  Hörbuch-Herausgeber: GABAL Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Whitebooks
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2012

Seitenzahl: 196

Beschreibung

Dienstleistungen und Produkte werden immer vergleichbar. Nur wenn wir uns als Mensch und Persönlichkeit einbringen, können wir uns im Wettbewerb unterscheiden. Wie funktioniert Emotionales Verkaufen, was ist Emotionales Verkaufen? Nicht in der Theorie, sondern praktisch. Lars Schäfer bringt es auf den Punkt - mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dass die Emotion zur Strategie wird. Anhand selbst erlebter Praxisbeispiele und Übungen wird dem Leser der Weg zum emotionalen Verkaufen leicht gemacht. Sie lernen, wie Sie das größte Kaufmotiv unserer Zeit bedienen: das Vertrauen! Fernab von auswendig gelernten Phrasen und Manipulationen finden Sie hier Ihren eigenen Weg, Ihre Verkäuferpersönlichkeit zu entwickeln und durch den Einsatz von zum Beispiel bildhafter Sprache dauerhaft im Gedächtnis Ihrer Kunden zu bleiben. Als "verbale Steigbügelhalter" gibt es humorvolle Anekdoten und konkrete Formulierungsvorschläge aus der Praxis des Autors.

Leseprobe

Lars Schäfer

Emotionales Verkaufen

Lars Schäfer

Emotionales Verkaufen

Was Ihre Kunden

WIRKLICH wollen

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografischeDaten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Lektorat: Susanne von Ahn, Hasloh

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

Umschlagfoto: giz/fotolia

© 2015 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem Titel „Emotionales Verkaufen“ von Lars Schäfer, ©2012 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-339-4

ISBN epub: 978-3-95623-287-9

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Inhaltsverzeichnis

Ein paar Worte vorweg

1. Emotionales Verkaufen: Es geht um sie und nicht um Sie

Was sind Emotionen und was bewirken sie?

Was bedeutet emotionales Verkaufen und was nicht?

„Wie kommt die Toskana nach Wanne-Eickel?“ Die Kopf-Herz-Formel

Das Wichtigste in 7 Schritten

2. Authentizität: Seien Sie Sie selbst

Prüfen Sie Ihr Selbstbild und Ihr Fremdbild

Sind Persönlichkeitstests ein Verkaufsturbo?

Wie Sie herausfinden, wie Sie wirken

Woran Sie festmachen, ob jemand authentisch ist

Das Wichtigste in 7 Schritten

3. Achtsamkeit: Was sagt Ihnen Ihr Kunde gerade genau?

Stellen Sie Fragen

Hören Sie aktiv hin

Das Wichtigste in 7 Schritten

4. Anpassungsfähigkeit: Gehen Sie flexibel auf den Kunden ein

Passen Sie sich körpersprachlich an

Nutzen Sie die Sprache als Überzeugungshilfe

Das Wichtigste in 7 Schritten

5. Die passende Kundenansprache: Wie eröffnen Sie ein Gespräch?

Wie Sie Kunden sachlich und personenbezogen ansprechen

Wie Sie Kunden kreativ ansprechen

Worauf Sie im Außendienst achten müssen

Das Wichtigste in 7 Schritten

6. Emotionaler Nutzen: Ergänzen Sie Ihre klassische Argumentation

Wie die klassische Nutzenargumentation funktioniert

Wie Sie mit Emotionen arbeiten

Wie Sie auch Lagerware emotional verkaufen

Das Wichtigste in 7 Schritten

7. Der emotionale Elevator-Pitch: „Wie die Toskana wirklich nach Wanne-Eickel kommt“

Wie funktioniert ein Elevator-Pitch?

Wie finden Sie Ihren Elevator-Pitch?

„Was machen Sie eigentlich beruflich?“ Ihr emotionaler Elevator-Pitch

Das Wichtigste in 7 Schritten

8. Humor im Verkauf: Seien Sie authentisch, achtsam und anpassend

Wie Humor im Verkauf funktioniert und wie nicht

Wie Sie humorvoll bei Ihren Kunden punkten können

Wie Sie Einwänden und Reklamationen mit Humor begegnen

Das Wichtigste in 7 Schritten

9. Der emotionale Abschluss: So beenden Sie das Verkaufsgespräch

Emotionale Abschlussstrategien wirken

Die letzten Sätze sind entscheidend

Das Wichtigste in 7 Schritten

Ein paar Worte am Schluss

Literaturtipps

Über den Autor

Ein paar Worte vorweg

„Jeder ist sich selbst der Nächste.“ Dieses alte Sprichwort begegnet mir häufig, wenn ich mit Verkäufern rede und sie nach ihren Absichten und Zielen im Job befrage. Natürlich müssen wir alle irgendwie unser Geld verdienen, unsere Familien ernähren und an unsere Altersvorsorge denken, aber muss es so weit gehen, dass den Kunden bewusst falsche Angaben über Produkte gemacht werden, nur damit sie endlich kaufen? Es gibt eine alte Verkäuferweisheit, die besagt, dass man niemals Fragen beantworten sollte, die der Kunde nicht gestellt hat. Das ist vollkommen in Ordnung, solange dem Käufer dadurch kein Schaden entsteht. Wenn er nicht nach einem günstigeren Preis fragt, bieten Sie ihm auch nichts an. Wenn er partout nicht wissen will, wie man bei einem iPhone einen Screenshot macht, dann erklären Sie ihm das auch nicht. Denn es interessiert ihn offensichtlich nicht.

Eine Gewissensfrage …

In meiner aktiven Zeit im Außendienst gab es einen Artikel, den ich nicht verkaufen wollte, auch wenn die Kunden manchmal noch so gebettelt haben: ein Heißluftgebläse, das seine Aufgabe zu ernst nahm, da es nach wenigen Minuten in Betrieb dermaßen heiß wurde, dass hinten die Flammen herausschlugen. Glücklicherweise ist damals niemand zu Schaden gekommen, aber die Gefahr war groß. Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen richtig schlechten Monat und vor Ihnen stünde ein potenzieller Neukunde, der eine große Menge dieser Heißluftgebläse kaufen will: Verfahren Sie nach dem Motto „der Genießer schweigt“ und weisen ihn nicht auf die Gefahren hin oder gehen Sie in die Offensive und raten ihm vom Kauf ab, obwohl Sie die Provision richtig gut gebrauchen könnten?

Wenn Sie sich bei der Beantwortung dieser Gewissensfrage nicht entscheiden können, gehen Sie einen Schritt weiter: Wollen Sie ein schnelles Geschäft abschließen, das mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer Reklamation, einer Rücksendung und einem unzufriedenen Ex-Kunden führt, oder gehen Sie das Risiko ein, diesen aktuellen Auftrag nicht zu bekommen, dafür aber auf dem besten Wege zu sein, sich einen treuen Kunden zu verdienen?

Ich sage: Sie können nicht ehrlich genug gegenüber Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun. Mit diesem Wissen wollen sie ernst genommen werden und vor allen Dingen eins: Vertrauen haben.

Vertrauen ist das größte Kaufmotiv

Vertrauen ist das größte Kaufmotiv in unserer Zeit. Ohne die schlechten Erfahrungen mit Banken in den letzten Jahren überstrapazieren zu wollen, sind wir doch alle vorsichtiger im Umgang mit unserem Geld geworden. Die meisten Umfragen der GFK (Gesellschaft für Konsumforschung) bestätigen, dass wir wieder konsumieren wollen (die überfüllten Skigebiete beispielsweise unterstreichen diesen Punkt), es uns allerdings genauer überlegen, wem wir große Teile unseres Gehalts gönnen. Um kritische Kunden zu gewinnen, geben die einen Verkäufer Rabatte bis hart an die Insolvenzgrenze und die anderen bringen ihre Persönlichkeit ins Spiel. Wenn es hart auf hart kommt und die Fakten vergleichbar sind, dann zählen sogenannte weiche Faktoren.

Nur wer seine Kunden – von Herzen – ernst nimmt und wertschätzt, sie ehrlich, fair und zuverlässig behandelt, hat gute Chancen, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu gewinnen. Verkäufer, die zukünftig erfolgreich sein wollen, brauchen neue Qualitäten. Das emotionale Verkaufen ist eine solche neue Qualität.

1. Emotionales Verkaufen: Es geht um sie und nicht um Sie

Kunden wollen gute Gefühle, sie wollen Bedürfnisse befriedigt, Probleme gelöst und Wünsche erfüllt haben. Wer langfristig erfolgreich verkaufen will, muss sich auf die Kunden (sie!) mit all ihren Sorgen und Hoffnungen einstellen und nicht in erster Linie Produktvorteile betonen. Das geht nicht ohne Emotionen. Was sind eigentlich Emotionen und wie wirken sie? Damit wollen wir beginnen.

Was sind Emotionen und was bewirken sie?

Erfahrungen prägen uns

Erfahrungen prägen uns

Laut Lexikon sind Emotionen Erregungen beziehungsweise Gefühlsregungen. Es sind kurze, mitunter intensive Impulse, die unser Gehirn bekommt, wenn wir eine Situation oder Person wahrnehmen. Gegen das, was dann passiert, sind wir Menschen zunächst machtlos: Wir suchen unterbewusst nach Erfahrungen, die wir in ähnlichen Situationen oder mit ähnlichen Personen gemacht haben, und bekommen eine Emotion serviert. Sofort ist uns jemand sympathisch oder unsympathisch, wir empfinden eventuell Mitleid oder Freude, Angst oder Begeisterung. Je häufiger eine bestimmte angenehme Emotion von ein und derselben Person oder Situation in uns ausgelöst wird, desto größer ist die Chance, dass ein tiefes, lang anhaltendes Gefühl wie zum Beispiel Vertrauen daraus wird. Das gilt genauso umgekehrt für negative Erfahrungen. Warum sind die meisten Kinder eher bereit zu vertrauen als wir Erwachsene? Sie haben einfach noch nicht viele Erfahrungen mit bestimmten Menschen oder Dingen gemacht, sowohl im positiven als auch im negativen Sinne.