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- Herausgeber: Wiley-VCH
- Kategorie: Ratgeber
- Serie: ...für Dummies
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2012
Haben Sie eine gute Kinderstube genossen, sind aber dennoch manchmal unsicher, wie Sie sich angemessen verhalten? Dieses Buch gibt Ihnen Sicherheit für Ihren souveränen Auftritt auf geschäftlichem Parkett. Wappnen Sie sich für Ihr Vorstellungsgespräch, das nächste Treffen mit dem Kunden oder das Geschäftsessen mit Ihrem Chef. Der Etikette-Trainer Dirk Gillmann verrät Ihnen, wie Sie sich angemessen kleiden, Geschäftspartnern und Kollegen professionell begegnen und auch im Ausland Fettnäpfchen weiträumig umgehen.
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Seitenzahl: 303
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Korrekte Anreden
Hier ein Überblick, wie Sie Menschen mit besonderen Ämtern korrekt anschreiben und ansprechen:
Grundsätzliche Verhaltensnormen
Zwei Regeln finden Sie hier, die Sie unbedingt verinnerlichen sollten.
»Links« schützt »rechts«
Das bedeutet nichts anderes, als dass die beschützenswerte Person grundsätzlich auf der rechten Seite laufen sollte. Zu beschützen sind im beruflichen Umfeld immer Kunden und ranghöhere Kollegen. Modern wird die Regel dadurch, dass sie auf alle »Gefahrensituationen« neu angewandt werden sollte. So laufen Sie in der Werkhalle rechts von Ihrem Vorgesetzten, wenn dort die Fräsen stehen. Und Sie gehen hinter Ihrer Kundin die Treppe hinauf, um sie vor dem Fall des Falles zu schützen.
»Rang« vor »Alter« vor »Geschlecht«
»Ladies first« gilt im Business nicht. Schauen Sie sich eine Gruppe von Geschäftspartnern immer danach an, wer der oder die Ranghöchste ist. Ist diese Person identifiziert, steuern Sie sie zur Begrüßung an. Sind alle gleichrangig, dann ist das (Dienst-)Alter das entscheidende Kriterium. Ist das auch mehr oder weniger identisch, kommt doch noch das Geschlecht zum Tragen: Grüßen Sie zunächst eine Frau!
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Bibliografische Informationder Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
1. Auflage 2011
© 2011 WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Weinheim
Wiley, the Wiley logo, Für Dummies, the Dummies Man logo, and related trademarks and trade dress are trademarks or registered trademarks of John Wiley & Sons, Inc. and/or its affiliates, in the United States and other countries. Used by permission.
Wiley, die Bezeichnung »Für Dummies«, das Dummies-Mann-Logo und darauf bezogene Gestaltungen sind Marken oder eingetragene Marken von John Wiley & Sons, Inc., USA, Deutschland und in anderen Ländern.
Das vorliegende Werk wurde sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren und Verlag für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie eventuelle Druckfehler keine Haftung.
Korrektur: Petra Heubach-Erdmann und Jürgen Erdmann, Düsseldorf
ISBN: 978-3-527-70651-8 ePDF ISBN: 978-3-527-63923-6 ePub ISBN: 978-3-527-63922-9 mobi ISBN: 978-3-527-63924-3
Business-Knigge für Dummies
Inhaltsverzeichnis
Einführung
Viel Vergnügen bei der Lektüre Ihres neuen literarischen Erwerbs: Business-Knigge für Dummies!
Eventuell erscheint Ihnen dieser Wunsch ein wenig zu früh, gar unangebracht. Denn schließlich soll es in diesem Buch ja um den korrekten Benimm gehen, und das sogar im beruflichen Kontext. Kann dabei Spaß aufkommen?
Meine Antwort darauf ist ein klares »Ja!« Haben Sie keine Freude an dem guten, richtigen und wertschätzenden Umgang mit Menschen, dann werden Sie sich dieses Buch niemals gekauft haben. Verzeihen Sie mir den erhobenen Zeigefinger: Sie sollten unbedingt diese Freude verspüren!
Gerade im Job sollte der Spaß mit den Mitmenschen nicht zu kurz kommen. Denn: Haben Sie schon einmal nachgerechnet, wie viele Stunden Sie in der Woche mit Ihren Kolleginnen und Kollegen verbringen und wie viel mit Ihrer Familie und Freunden? Ich schränke weiter ein: Berücksichtigen Sie dabei nur die Zeit, die Sie auch wach sind!
Der ein oder andere wird von dem Ergebnis überrascht sein. Daher ist es besonders wichtig, für all die täglich wiederkehrenden Situationen im Berufsleben gerüstet zu sein. Das meint auf der einen Seite sicherlich die fachlichen Kompetenzen, ohne die Sie Ihren Beruf nicht exzellent ausüben können.
Hinzu kommt eine immer mehr an Bedeutung gewinnende Komponente. Die so genannten »soft skills«. Zu denen kann die Business-Etikette durchaus gezählt werden.
Mein Anliegen in diesem Buch ist es, Ihnen zu zeigen, wie wichtig die richtige Etikette in vielen Situationen ist und wie leicht es Ihnen die Kenntnis der korrekten Umgangsformen im Alltag macht. Zugleich möchte ich Ihnen auch Spaß vermitteln und vielleicht sogar die ein oder andere Befürchtung entkräften. Lassen Sie sich überraschen!
Über dieses Buch
Einiges habe ich Ihnen nun schon verraten. Ihr Business-Knigge für Dummies eignet sich für eine entspannte Abendlektüre. Darüber hinaus können Sie das Buch aber auch sehr spezifisch nach den für Sie wichtigsten Informationen durchsuchen. Vielleicht nehmen Sie auch das ein oder andere Kapitel als Grundlage für eine Diskussion in einer der nächsten Teamrunden.
Neben klassischen Regeln werden Sie vielfältige Hinweise für richtiges Verhalten finden. Dabei sind etliche Beispiele aus dem beruflichen Kontext eingefügt, die Ihnen die Übertragung in Ihren Alltag erleichtern sollen.
Daneben werde ich Ihnen Hintergründe bis hin zu einigen Theorien vorstellen. Damit erhalten Sie einen vollständigen Überblick und können auch die diskutierten Etikette-Themen in anderen Fachgebieten zum Einsatz bringen, zumindest jedoch mit diesen in Zusammenhang bringen.
Tabellen und Abbildungen dienen zum einen dem besseren Verständnis, zum anderen der Auflockerung der Lektüre. Die Fotos entstanden unter der professionellen Mithilfe des Seehotels Plau am See.
Zudem gilt mein Dank Herrn Geng Jun Wu, Geschäftsführer der Pateo Investment GmbH in Berlin. Mit ihm durfte ich ein Interview zur Etikette in China führen.
Wie Sie dieses Buch verwenden
Sie können den vorliegenden ... für Dummies-Band in vielfältiger Form nutzen. Die klassischste Variante ist sicherlich, dass Sie das Buch einfach von der ersten bis zur letzten Seite durchlesen. Sie haben damit natürlich den Vorteil, dass Ihnen kein Detail entgeht, Sie Verknüpfungen herstellen können und auch durch einige Wiederholungen Ihr »Lernen« und »Verstehen« unterstützt wird.
Eine andere Möglichkeit besteht darin, dass Sie sich dem Inhalts- und dem Stichwortverzeichnis anvertrauen. Sie suchen für bestimmte Situationen Hinweise, Regeln oder Lösungen? Dann werden Sie in den genannten Verzeichnissen fündig.
Für die Schnellleser unter Ihnen eignet sich die Schummelseite. Hier finden Sie die aus meiner Sicht elementarsten Richtlinien der modernen Business-Etikette. Und wenn Sie dort die Neugier packt, können Sie wie vorher dargestellt das Buch nutzen: entweder als vollständige Lektüre oder als Nachschlagewerk.
Törichte Annahmen über den Leser
Ich habe Ihnen bereits Interesse am guten Umgang mit Ihren Mitmenschen unterstellt. Davon rücke ich nicht ab, auch wenn ich in den nächsten Zeilen ein wenig provokativ sein werde. Denn wenn Sie sich selbst zu den nachfolgend aufgeführten Verhaltensweisen bekennen würden, kaufen Sie sich viele Bücher, nur nicht dieses.
Sie möchten die Regeln des Knigge am liebsten »knicken«. Sie finden es völlig übertrieben, im Berufsalltag höflich zu sein. Es genügt Ihnen völlig, sich zu Weihnachten zu benehmen. Dem zartesten Pflänzchen in der Servicewüste gehen Sie mit einer frisch geschliffenen Sense an den Kragen. Sie zeigen immer ein modebewusstes Auftreten, deshalb nehmen Sie die überdimensionierte Sonnenbrille auch nicht im Gespräch mit Ihren Kunden ab. Briefe schreiben Sie nicht, das Telefon in Ihrem Büro ignorieren Sie auch nach dem zwanzigsten Klingeln. Ihre Kunden, aber auch Ihre Mitarbeiter laden Sie nur dann zum Sterne-Koch ein, wenn der Ihnen auch »Pommes rot-weiß« servieren kann. Eine von Ihrem Unternehmen durchgeführte Kundenveranstaltung gibt Ihnen endlich die Möglichkeit, sich satt zu essen. Im Ausland verhalten Sie sich natürlich wie zu Hause. Schließlich bringen Sie ja auch Ihre Devisen mit. Im Bewerbungsgespräch ist Ihr wichtigster Diskussionsbeitrag die forsche Frage nach dem ersten Urlaub.Natürlich haben Sie sich nicht wiedererkannt!
Wie dieses Buch aufgebaut ist
Im Laufe des Buches werden die behandelten Themen immer spezieller. Ich beginne mit allgemeinen Hintergründen und Konventionen der Etikette. Danach gewinnt das Geschäftsleben zunehmend die Überhand.
Auch einzelne, sehr spezielle Themen – zum Beispiel das korrekte Telefonieren – erhalten ihren Raum.
Nachdem auch die fortgeschrittenen Knigge-Anhänger ihr Wissen vertiefen konnten, finden Sie einen abschließenden Top-Ten-Teil.
Insgesamt erwarten Sie vier Teile mit insgesamt zehn Kapiteln.
Teil I: Grundlagen des richtigen Benehmens
Der erste Teil ist zunächst etwas allgemeiner gehalten. In Kapitel 1 erfahren Sie einiges zum Freiherrn von Knigge und seiner Übertragung in die moderne Zeit. Was Wertschätzung bedeutet, werden Sie nicht nur in der Theorie lesen, sondern auch anwendbar finden, spätestens, wenn Sie die »Goldenen Regeln« kennen lernen.
Danach geht es in Kapitel 2 in Ihren beruflichen Alltag. Als Mitarbeiter, Kollege und Führungskraft sind Sie immer wieder aufs Neue gefragt und gefordert. Verschaffen Sie sich zusätzliche Sicherheit!
Für den richtigen Umgang mit Ihrem Kunden sind Sie nach dem Lesen von Kapitel 3 gut gerüstet. Sie wissen auch in schwierigen Situationen, sich korrekt zu verhalten und eventuell richtig anzupassen.
Teil II: Stilsicheres Auftreten in jeder Situation
Wie versprochen wird es in diesem Teil deutlich spezieller. In Kapitel 4 diskutieren wir das Thema »Kleidung«. Welche Dresscodes gibt es und wie kleiden Sie sich korrekt?
Weiter geht es in Kapitel 5 mit der schriftlichen Konversation. Einen Brief korrekt zu gestalten ist das eine. Er sollte aber auch wertschätzend und zugleich interessant sein. Um der Frage zuvorzukommen: Ja, auch das hat viel mit gelebter Etikette zu tun!
Nach einem kleinen Abstecher in die Welt des korrekten Telefonierens widmen wir uns in Kapitel 6 kulinarischen Genüssen. Sie sind jetzt zwar nicht von mir zum Essen eingeladen, dennoch erneuern Sie Ihre Kenntnisse der modernen Tischetikette. Sie sind danach gewappnet für Ihre Rolle als Gast und können gleichzeitig den perfekten Gastgeber darstellen.
Teil III: Etikette für Fortgeschrittene
Im privaten Umfeld Gäste zu empfangen, ist für den ein oder anderen unter Ihnen vielleicht schon eine echte Herausforderung. Sollten Sie – wenn auch nicht hauptberuflich – Events für Kunden planen, dann empfiehlt sich das Kapitel 7. Hier erfahren Sie die wichtigsten Tipps für einen reibungslosen Ablauf.
Und wenn es Sie freiwillig oder gezwungen ins Ausland zieht, sollten Sie sich vorbereiten. Eine Möglichkeit bietet Ihnen Kapitel 8. Sie erfahren einiges über die Etikette in den aus meiner Sicht im beruflichen Kontext interessantesten Ländern.
Teil IV: Der Top-Ten-Teil
Zwei Kapitel beschließen dieses Buch. Kapitel 9 enthält zehn elementare Hinweise für Berufseinsteiger. Hier erhalten Sie die Knigge-Grundlagen für einen erfolgreichen Start Ihrer Karriere.
Interessieren Sie sich – beruflich oder auch privat – noch mehr für die Gastronomie? Dann beachten Sie die zehn Merkmale für gute Restaurants in Kapitel 10.
Symbole, die in diesem Buch verwendet werden
Sie werden in den Kapiteln Symbole finden, die eine bestimmte Bedeutung haben. Nachfolgend finden Sie die Übersicht über alle verwendeten Symbole:
Bei diesem Symbol gebe ich Ihnen einen Tipp für Ihr tägliches Verhalten. Zum Teil erhalten Sie aber auch eine konkrete Handlungsempfehlung zu den im Fließtext dargestellten Themen.
Achtung Fettnäpfchen! Gerade in der Etikette ist es sinnvoll, Sie mit einigen Warnungen zu konfrontieren. Das tue ich aber nicht, ohne Ihnen Auswege aus prekären Situationen aufzuzeigen.
Lernen durch Wiederholung ist sicherlich empfehlenswert. Mit diesem Erinnerungssymbol weise ich Sie auf Inhalte hin, die auch an anderer Stelle in dem Buch schon behandelt worden sind. Es lohnt sich dann das Nachschlagen!
Sie sind an Hintergründen interessiert? Dann schauen Sie aufmerksam auf dieses Symbol. Denn hier gebe ich Ihnen vertiefende Einblicke, die Ihr Verständnis erweitern können.
Doch nun genug der Vorrede: Blättern Sie weiter! Viel Spaß bei Business-Knigge für Dummies!
Teil I
Grundlagen des richtigen Benehmens
In diesem Teil ...
Im ersten Teil Ihres neuen Business-Knigge für Dummies erfahren Sie mehr über Hintergründe der modernen Etikette im Beruf. Dabei werde ich Ihnen psychologische Hintergründe sowie praktische Anwendungsgebiete schildern.
Zugleich lade ich Sie ein, etwas über den alltäglichen »Knigge« zu erfahren. Denn schließlich wollen Sie mit Kollegen, Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden stets stilsicher und höflich umgehen.
1
Freiherr von Knigge und seine moderne Interpretation
In diesem Kapitel
Was Wertschätzung heißt Welche grundsätzlichen Regeln es heute gibt Wie Sie einen Bogen vom Freiherrn Knigge zur modernen Etikette spannen können Wie ein Eindruck entstehtWer an Etikette oder schlicht an gutes Benehmen denkt, der wird an dem Namen eines berühmten Deutschen kaum vorbeikommen: Adolph Freiherr von Knigge.
Dieser Mann steht wie kein Zweiter für stilsicheres Auftreten, für perfekten Benimm und ausgesuchte Höflichkeit. Doch zu Recht? Mit »Ja!« können Sie diese Frage nur zum Teil beantworten. Natürlich hat Knigge sich darum bemüht, dass Menschen besser miteinander auskommen. Und vieles kann auch noch heute als vorbildlich und nachahmenswert bezeichnet werden.
Doch bei genauerem Hinsehen müssen wir feststellen, dass unsere modernen Etiketteregeln nur sehr bedingt auf den Freiherrn zurückzuführen sind. Und das beschränkt sich auch noch auf Deutschland.
Sollten Sie sich in österreichischen Bibliotheken nach Knigge im Sinne des guten Benehmens umsehen, werden Sie schwerlich fündig. Denn in der Alpenrepublik gilt nicht »Knigge« als Synonym, sondern der »Elmayer«! Erinnert Sie dieser Name an eine Tanzschule? Mit Recht! Denn die Tanzschule Elmayer ist Hort des guten Benehmens und erste Adresse zu allen Fragen der Umgangsformen in Österreich.
Lassen Sie uns eintauchen in die Welt des modernen Benehmens im Beruf und dabei auch den einen oder anderen Hintergrund aufdecken.
Knigges Erbe
Ich beginne mit einem Zitat, das Knigge zugeschrieben wird, ohne es weiter zu kommentieren:
Der Mensch will unterhalten werden, nicht belehrt!
Abbildung 1.1: Adolph Freiherr von Knigge
Freiherr Knigge (siehe Abbildung 1.1) steht wie kein Zweiter für den wertschätzenden Umgang der Menschen untereinander. Sein Buch »Über den Umgang mit Menschen« ist entgegen der landläufigen Meinung kein Benimm-Buch. Sie erfahren dort zum Beispiel nichts über das korrekte Verwenden von Messer und Gabel.
Vielmehr ging es dem Humanisten Knigge darum, über soziale und hierarchische Grenzen oder Ebenen hinweg Empfehlungen auszusprechen, wie Menschen mit hoher Achtung voreinander sittsamen Umgang pflegen können. Und davon können wir auch heute noch lernen.
Wer war Adolph Freiherr Knigge?
Knigge wurde am 16. Oktober 1752 unter dem vollständigen Namen Adolph Franz Friedrich Ludwig von Knigge in Bredenbeck bei Hannover geboren. Er entstammte einer alten Adelsfamilie, die jedoch verarmt war.
Bereits im noch jugendlichen Alter von 14 Jahren wurde Adolph Vollwaise und erbte: nichts! Doch das stimmt nicht ganz, denn eine ansehnliche Schuldensumme konnte er sein Eigen nennen.
Dennoch gelangte er – veranlasst von seinem Vormund – zur Erziehung und schulischen Ausbildung nach Hannover. 1769 konnte Knigge in Göttingen Jura studieren. In Göttingen verweilte er drei Jahre lang, bis er eine Anstellung als Assessor der Kriegs- und Domänenkammer in Kassel erhielt. Sein erster Arbeitgeber war damit der Landgraf Friedrich II. von Hessen-Kassel.
Zwar hielt diese Anstellung nur kurz, doch lernte Knigge in dieser Zeit seine Ehefrau Henriette von Baumbach kennen, mit der er eine Tochter – Philippine – hatte. Seine Ehe hielt im Übrigen bis zu seinem Tode.
1776 ernannte Herzog Carl August von Sachsen-Weimar den Freiherrn zum Weimarer Kammerherrn. Das Leben als Höfling begeisterte ihn allerdings nicht, weshalb er sich ab 1780 seiner Leidenschaft als Schriftsteller vermehrt widmete.
Im Zeitalter der Humanisten lebend, schloss sich Knigge den Freimaurern und wohl auch dem Illuminatenorden an. Letztem gehörte er jedoch nur bis 1784 an, denn die Auffassungen waren wohl doch zu unterschiedlich.
Der Freiherr setzte sich durchaus positiv und unterstützend mit der Französischen Revolution auseinander. Hier fand er seine aufklärerischen Gedanken in die Tat umgesetzt.
Seine – adeligen – Zeitgenossen konnten dem allerdings nicht sonderlich viel abgewinnen. Knigge wurde als suspekt eingestuft. Und das nicht zuletzt durch die Veröffentlichung diverser kritischer Schriften.
Knigge lebte bürgerlich, seinen Lebensunterhalt verdiente er durch seine Schriftstellerei. Das funktionierte im eher reaktionär regierten Deutschland jedoch nur bedingt, so dass er schließlich im Jahr 1790 nach Bremen gelangte, um dort im Rang eines Oberhauptmanns der britisch-hannoveranischen Regierung zu dienen. Die Geldnot ließ ihm keine Wahl.
In den letzten Jahren seines aus heutiger Sicht kurzen Lebens widmete sich Adolph Knigge auch dem Kulturleben der Stadt.
Adolph Freiherr Knigge verstarb am 6. Mai 1796 in Bremen. Seine letzte Ruhestatt fand er im dortigen Dom.
Wertschätzung im beruflichen Alltag
Wenn Sie sich nun vorstellen, in Ihrem Alltag unterwegs zu sein, zum Beispiel im Büro, vielleicht im direkten Kontakt mit Kunden, wie können Sie die Grundgedanken Knigges für sich übersetzen?
Meine Empfehlung lautet: Behandeln Sie Ihr Gegenüber immer mit dem Maß an Wertschätzung, das Sie auch für sich selbst in Anspruch nehmen. Wenn Sie so handeln, machen Sie schon grundsätzlich alles richtig.
Das sollte Sie in Ihrem Tun schon beruhigen und bestärken. Alle Regeln, Normen und weiteren Empfehlungen, die Sie in diesem Buch lesen werden, gelten der technischen Umsetzung der Wertschätzung.
Sich gut benehmen zu können, heißt definitiv nicht, alle Regeln perfekt anwenden zu können. Vielmehr bedeutet gutes Benehmen, sich selbst der gelebten Wertschätzung verpflichtet zu fühlen. Gelingt Ihnen das in Kombination mit der Einhaltung diverser Normen, haben Sie eine wirkliche Synergie geschaffen.
Mit Recht können Sie jetzt noch ergänzen: Nicht jeder kennt die aktuellen Regeln der modernen Business-Etikette. Daher kann es ja immer wieder zu Missverständnissen kommen.
Dem kann und will ich gar nicht widersprechen. Vielleicht hilft Ihnen aber die Unterscheidung zwischen »korrektem« und »richtigem« Verhalten.
Zwar spreche ich von Normen und Regeln. Dennoch weise ich Sie auf eines ganz bewusst hin: Es gibt einen Unterschied zwischen »korrektem« und »richtigem« Verhalten. Korrekt sind Sie, wenn Sie sich an diese Normen und Regeln halten. Doch tun Sie das bitte nicht sklavisch! Entscheiden Sie situativ, welches Verhalten sinnvoll – und damit richtig – ist. Entscheidend ist, dass Sie das Korrekte kennen, um sich an das Richtige anpassen zu können. Tun Sie das nicht, so können Sie schnell in die Ecke der Arroganz geschoben werden.
Es kommt also sehr stark auf Ihre Beobachtungs- und Interpretationsgabe an. Und um Ihnen hierfür eine erste kleine Unterstützung zu geben, folgen nun »Goldene Regeln« der Etikette.
»Goldene Regeln«
Wenn Sie die beiden »Goldenen Regeln« kennen, haben Sie schon den Grundstein für ein angemessenes Verhalten gelegt:
Links schützt rechts. Rang vor Alter vor Geschlecht.»Links schützt rechts«
Haben Sie schon davon gehört? Der Mann geht links, seine Frau hakt sich im rechten Arm unter. Das ist für viele mittlerweile selbstverständlich geworden, und zwar so sehr, dass kaum noch beachtet wird, dass es sich dabei um eine der grundsätzlichen Etikette-Regeln handelt.
Der Ritter und sein Burgfräulein
Stellen Sie sich bitte folgende Situation vor: Mittelalter. Die zwei Protagonisten, ein Ritter in Rüstung und mit Bewaffnung führt die Dame seines Herzens zu einem romantischen Spaziergang durch den nahe gelegenen Burgwald. An der linken Hand trägt er – die Zeiten sind unsicher – seinen Schild. Das Burgfräulein lehnt sich an seinem rechten Arme an.
Plötzlich taucht wie aus dem Nichts ein Wegelagerer aus dem Unterholz auf und dringt auf das Liebespaar ein. Der Ritter – schnell an Geistesgegenwart – hebt mit der Linken den Schild zur Abwehr des ersten Streichs, schiebt mit der Rechten die Dame seines Herzens leicht nach hinten und zieht dann sein Schwert. So gerüstet fällt es ihm leicht, den Angreifer in die Flucht zu schlagen. Seine Angebetete ist ihm nun noch mehr ergeben als zuvor.
Der martialische Zusammenstoß bei »Der Ritter und sein Burgfräulein« hatte ein glückliches Ende. Warum? Die Antwort ist einfach: »Links schützt rechts«! Und anders wäre es in diesem Fall auch gar nicht gegangen. Stellen Sie sich nur vor, das Burgfräulein hätte links gestanden! Beim Ziehen des Schwertes hätte es ein Unglück geben können.
Ob es nun wirklich der Ritter mit seinem Burgfräulein war oder doch der galante Musketier einige Jahrhunderte später, werden wir wohl nicht mehr überprüfen können. Die Tatsache bleibt: Die höfliche Regel hat einen pragmatischen, historischen Ursprung.
In der heutigen Zeit können Sie diese Verhaltensweise sehr explizit in diesen Situationen beobachten:
Der Bräutigam führt die Braut aus der Kirche. Zum Tanz führt der Herr die Dame auf das Parkett. Der Tischherr sitzt zur Linken seiner Tischdame im Restaurant.Spannend für Sie ist aber nun der berufliche Kontext der Regel. Hierauf werde ich in späteren Kapiteln explizit zurückkommen. Für jetzt schon einmal zwei Tipps.
Es gilt nicht grundsätzlich, dass der Mann die Frau zu beschützen hat. Die Regel ist mittlerweile moderner auszulegen. Überlegen Sie sich in jeder Situation, wer die schützenswerte Person ist und wer den Schutz zu gewährleisten hat. Zu beschützen ist beispielsweise der Gast oder der Kunde. Dabei ist das Geschlecht egal!
So kann es also sein, dass die Bankangestellte in den Mittvierzigern ihren jugendlichen, kaum zwanzig Jahren alten Kunden männlichen Geschlechts zu »beschützen« hat.
Und halten Sie sich bitte nicht sklavisch an links und rechts. Modern und pragmatisch ist die Überlegung, von welcher Seite »Gefahr« droht, zum Beispiel vom Straßenverkehr. Dort ist die Position des Beschützers oder der Beschützerin.
Auch das werden Sie anhand von Beispielen des beruflichen Alltags noch genauer durchschauen. Ich mache Sie neugierig: Wer geht die Treppe zuerst hinauf? Die junge Mandantin oder der erfahrene Steuerberater?
»Rang vor Alter vor Geschlecht«
Liebe Leserin, ich bitte vielmals um Verzeihung. Aber ich kann und will nicht anders: »Ladies first« gehört – im Beruf – in die Mottenkiste! Herzlich willkommen im Zeitalter der Emanzipation.
Im Job gilt die Regel: »Rang vor Alter vor Geschlecht«. So sollten Sie zum Beispiel zunächst den Ranghöheren begrüßen, wenn Sie auf mehrere Personen gleichzeitig treffen.
Auch entscheidet der Ranghöhere, ob er einen Handschlag mit Ihnen haben möchte oder nicht. Seien Sie nicht beleidigt, wenn er von diesem Recht auch tatsächlich Gebrauch macht.
Sollten Sie sich in einem solchen Fall sehr forsch verhalten und mit ausgestreckter Hand auf den Bereichsvorstand zugehen, so können Sie – bitte nicht ausnutzen! – testen, ob dieser sich etikettekonform verhalten kann. Denn es gilt: Eine ausgestreckte Hand weist man unter keinen Umständen zurück. Schließlich soll der andere ja nicht aufgrund seines Fehlverhaltens öffentlich brüskiert werden. Sie erinnern sich an den Freiherrn Knigge: Wertschätzung!
»Über den Umgang mit Menschen«
Adolph Freiherr Knigge befasste sich mit dem wertschätzenden Umgang zwischen Menschen. Hier nun ein Überblick über sein wohl bekanntestes Werk.
Knigge unterteilte sein bekanntestes Stück in drei Teile mit diversen Kapiteln:
Der erste Teil beschäftigt sich in drei Kapiteln mit allgemeinen Überlegungen über den Umgang mit Menschen. Dabei ist sowohl vom Umgang mit sich selbst als auch vom Umgang mit verschiedenen Gesinnungen die Rede.
Im zweiten Teil wird es konkreter und Knigge setzt sich mit den verschiedenen Beziehungsgeflechten auseinander. Er diskutiert Familien, verschiedene Altersgruppen, aber auch Mann und Frau sowie das Verhältnis von Lehrern zu Schülern und umgekehrt. Schmunzeln erregt bei Ihnen vielleicht sogar die Überschrift des achten Kapitels:
Betragen gegen Haustiere, Nachbarn und solche, die mit uns in demselben Hause wohnen
Teil 3 befasst sich schließlich mit dem Umgang mit Menschen verschiedener Stände oder gesellschaftlicher Klassen. Aber auch hier kommen die Tiere wieder zu Wort.
Insgesamt liegt den Ausführungen der humanistische Gedanke zugrunde, dass sich Menschen verschiedenen Standes, unterschiedlichen Alters und über Geschlechtergrenzen hinweg miteinander in wertschätzendem Umgang üben sollten. Das passt auch zu Ihrem Berufsalltag.
Die Frage des Ranges ist innerhalb eines Konzerns entlang der hierarchischen Linie schnell beantwortet. Schwieriger wird es für Sie bei gemischteren Konstellationen. Merken Sie sich dafür Folgendes:
Kunden und Gäste gelten immer als ranghöher als Kollegen oder Führungskräfte aus dem eigenen Haus!
Scheidet der Rang als Unterscheidungsmerkmal aus, orientieren Sie sich am (Dienst-)Alter. Hier ist Vorsicht geboten: Nicht jeder ist so alt, wie er in Ihren Augen erscheinen mag!
Ist auch dieses Kriterium nicht anwendbar, greifen Sie doch noch zu »Ladies First«.
»Rang vor Alter vor Geschlecht« wird Sie noch häufiger in diesem Buch begleiten. Deshalb ende ich an dieser Stelle und vorläufig mit den Ausführungen. Nicht jedoch, ohne Ihnen eine letzte Vorsichtsmaßregel mit auf den Weg zu geben:
Gerade ältere und demnach konservativ erzogene Menschen lehnen noch relativ häufig diese moderne Regel ab und verharren in der altbewährten Bevorzugung der Damen. Beharren Sie in solchen Situationen nicht auf Ihrem korrekten Verhalten, sondern passen sich richtigerweise an.
Konkrete Situationen im Alltag
Nach den »Goldenen Regeln« werfe ich nun mit Ihnen einen Blick auf Situationen, denen Sie in Ihrem Alltag begegnen können und werden, wahrscheinlich auch bereits begegnet sind.
Dabei gehe ich nicht immer ins Detail, denn Sie werden in den nachfolgenden Kapiteln einiges wiederfinden. Dort erhalten Sie dann auch ausführlichere Informationen.
Kundenorientierung à la Knigge
Wenn Sie in irgendeiner Form im Dienstleistungssektor tätig sind, werden Sie einen guten Umgang mit Kunden pflegen müssen. Schließlich wollen Sie ja nicht als Synonym für die viel zitierte Servicewüste gelten.
Anders ausgedrückt: Begegnen Sie Ihren Kunden mit Wertschätzung! Doch wie soll das konkret aussehen? In Kapitel 3 werden Sie in aller Ausführlichkeit vom »Umgang mit König Kunde« lesen. Die nächsten Seiten sollen Ihnen schon einmal die Grundthemen nahebringen.
Kunden empfangen
Wenn Sie einen Kunden zum Termin erwarten, sollten Sie vorbereitet sein. Das gilt selbstverständlich inhaltlich, doch das ist hier nicht die Fragestellung, wenngleich auch das viel mit Wertschätzung zu tun hat.
Vielmehr geht es darum, bei dem Kunden oder der Kundin schnell einen guten Eindruck zu hinterlassen. Dafür sollten Sie sich selbst zur vereinbarten Zeit bereithalten. Beenden Sie rechtzeitig Ihre anderen Arbeiten, räumen Sie Ihren Schreibtisch auf oder werfen Sie einen Blick in das Besprechungszimmer. Getränke bereitzustellen, ist ebenfalls eine gute Idee.
Merken Sie sich das Lieblingsgetränk Ihrer Kunden. Und überraschen Sie sie mit dieser Kenntnis beim nächsten Termin!
Und dann empfangen Sie bitte Ihre Kundschaft möglichst im Empfangsbereich des Gebäudes, in dem Sie arbeiten.
Je weiter Sie einem Kunden oder auch einem Gast zur Begrüßung entgegengehen, umso höher ist die beim Gegenüber empfundene Wertschätzung!
Auf dem Weg zum Ort des Gesprächs orientieren Sie sich an dem Grundsatz »Links schützt rechts«.
Kunden begrüßen
Dass Sie Ihren Kunden mit dem Namen anreden, versteht sich von selbst. Dabei sollten Sie auf eventuell vorhandene Adelstitel oder auch akademische Titel achten.
Hat ein Kunde mehrere akademische Titel, ist immer der höchste anredefähig. Frau Prof. Dr. Dr. Heike Hastig wird demzufolge mit »Frau Professor Hastig« angesprochen.
Doch zur Begrüßung gehört auch der Handschlag. Prinzipiell geht diese Art der Begrüßung immer vom Hochrangigen aus, in dem Fall also vom Kunden. Als Gastgeber Ihres Kunden haben Sie aber durchaus das Recht, von sich aus die Hand zu reichen.
Im Kundengespräch
Geben Sie dem Kunden Sicherheit und Orientierung. Das können Sie zum Beispiel durch eine klare Agenda tun: Ein roter Faden leitet nicht nur Sie, sondern auch Ihren Kunden durch den Termin.
Sicherheit ist ein Grundbedürfnis des Menschen. Weitere Bedürfnisse in Form einer Bedürfnishierarchie hat der amerikanische Psychologe Abraham Maslow untersucht. Lesen Sie hierzu mehr in Kapitel 3!
Wertschätzend sind Sie auch, wenn Sie Ihren Kunden einen erheblichen Gesprächsanteil zugestehen. Lassen Sie ihn sich selbst verwirklichen!
Lassen Sie Ihrem Kunden gerne das letzte Wort, zum Beispiel indem Sie ihn zum Ende hin fragen, wie er das Gespräch empfunden hat. Am Telefon sollten Sie sogar noch weitergehen: Nach der Verabschiedung sollte der Kunde unbedingt vor Ihnen auflegen!
Den Kunden verabschieden
Nach erfolgtem Gespräch verabschieden Sie sich in aller Form von Ihrem Kunden. Dazu gehört sicherlich der Handschlag. Aber nicht nur das.
Wie beim Empfang sollten Sie Ihren Gast so weit wie möglich hinausbegleiten. Das tun Sie nicht, um sicherzugehen, dass er auch wirklich das Haus verlässt. Vielmehr zeigen Sie wiederum Ihre Wertschätzung, deren Höhe direkt proportional zum zurückgelegten Weg ist.
Dress for Success
Ein immer wieder gern und viel diskutiertes Thema: Welche Kleidung ist die richtige?
Diese Frage ist leicht zu beantworten und gleichzeitig liegt die Herausforderung im Detail.
Die einfache Antwort lautet: Kleiden Sie sich dem Anlass und dem Umfeld entsprechend! Richtschnur kann ein vorgegebener Dresscode sein.
Und genau da wird es wieder schwierig. Es existiert eine Vielzahl an vermeintlichen Dresscodes. In Kapitel 4 werde ich Sie intensiver mit dem Thema »Kleidung« vertraut machen. An dieser Stelle aber schon der Hinweis, dass Sie für den Beruf nur drei Kleiderordnungen kennen müssen:
Business Business Casual Casual»Business« finden Sie typischerweise bei Banken, Unternehmensberatungen oder ähnlichen Dienstleistungsberufen. Auch in vielen Unternehmenszentralen sehen Sie häufig Anzugträger beziehungsweise Kostümträgerinnen.
»Business Casual« werden Sie nach dem Verlassen des Büros auf dem Weg zu einem gemeinsamen Absacker mit Kollegen sehen. Die Krawatte fällt, manchmal auch das Jackett.
»Casual« können Sie vorsichtig mit »gepflegter Freizeitkleidung« übersetzen. Bleiben Sie aber geschmackvoll, schließlich geht es ja immer noch um einen beruflichen Kontext.
Lesen Sie in einer Einladung »Smart Casual«, können Sie prinzipiell vom Dresscode »Casual« in seiner eher konservativen Auslegung ausgehen. Dazu – wie erwähnt – mehr in Kapitel 4!
Noch einmal zurück zum Kontakt mit Kunden: Immer, wenn Sie im Namen Ihres Unternehmens unterwegs sind und dabei auf Kunden treffen (können), sind Sie mit einem dunklen Business-Anzug oder einem dunklen Business-Kostüm perfekt gekleidet.
Unabhängig von der aktuellen Mode tragen Frau und Mann im Business die Farben Blau oder Anthrazit. Dazu gehören schwarze Schuhe oder Pumps. Schwarze Kleidung ist ein absolutes »No Go«, braun wird oftmals akzeptiert, ist aber keine klassische Business-Farbe.
Im Zweifel bleiben Sie immer eine Spur konservativer, als Sie ursprünglich geplant hatten. Von der Warte aus können Sie immer noch »lockerer« werden. Der umgekehrte Weg ist ungleich schwieriger!
Humankapital
Kennen Sie diesen Begriff? Er ist vom Grundsatz her nicht mehr als eine andere Bezeichnung für die Belegschaft eines Unternehmens. Und doch können Sie diesem Wort aus der Perspektive der Etikette deutlich mehr abgewinnen.
Kapital, sinnvoll angelegt, wird Zinsen und/oder Wertsteigerungen für den Besitzer erwirtschaften. Beim Humankapital ist das nicht anders. Richtig eingesetzt und vor allem wertschätzend behandelt, können Menschen ihre Leistung im Sinne des Unternehmens deutlich steigern und damit Mehrwert schaffen.
Was bedeutet das nun konkret? Ich versetze Sie in die Situation, dass Sie Führungskraft sind und damit einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verantwortlich.
Dann gehen Sie mit der entsprechenden Wertschätzung an Ihre Führungsaufgabe heran. Dazu gehört unter anderem auch, dass Sie sich der zwischenmenschlichen Kommunikation bewusst sind. In Kapitel 3 werde ich darauf noch ausführlicher zurückkommen.
Kommunikation sollte klar und deutlich sein. Das klingt einfach, ist es aber nicht, wenn Sie bedenken, dass hier mindestens zwei Menschen interagieren. Der eine spricht, der andere hört. Und hier kommt es schon häufig genug zu Missverständnissen.
Denn was der Sprechende wirklich meint, kann vom artikulierten Wort ebenso abweichen wie das, was der Hörende aufnimmt. Anders ausgedrückt verstecken sich in einer Nachricht vier Botschaften:
Diesen Sachverhalt schildere ich. Das möchte ich, dass Sie jetzt tun. Unsere Beziehung zueinander erlaubt diese Art des Redens. Das verrate ich Ihnen hiermit über mich.Grundlage für diese Unterteilung ist die Theorie von Friedemann Schulz von Thun, der über die »Vier Seiten einer Nachricht« sehr viel geredet und auch geschrieben hat. Lesen Sie die Hintergründe in Kapitel 3!
Sehr plastisch ausgedrückt treffen vier »Münder« auf vier »Ohren«(-paare). Wenn Sie sich dessen schon bewusst sind, können Sie viel aufmerksamer und damit sowohl sorgsamer als auch wertschätzender kommunizieren.
Sind Sie Führungskraft? Dann sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern durchaus die Theorie von Schulz von Thun in einer Mitarbeiterrunde diskutieren. Es hilft beim gegenseitigen Verständnis!
»When in Rome ... «
»... do as the Romans do!« Das ist ein viel benutzter Hinweis, wenn Menschen auf Reisen in fremden Ländern sind. Das heißt nichts anderes, als dass Sie sich als Gast in einem anderen Kulturkreis diesem angleichen sollten.
Was können Sie daraus in Ihren beruflichen Alltag übernehmen? Sind Sie aufgrund Ihres Jobs häufig im Ausland unterwegs, dann können Sie den Hinweis eins zu eins für sich übernehmen.
Sind Sie häufiger oder für längere Zeit in einem bestimmten Land unterwegs, dann bietet es sich an, bei einem »Inländer« die entsprechenden gesellschaftlichen Regeln und Normen aus erster Hand zu erlernen.
Doch was können Sie für sich mitnehmen, wenn Sie im Inland auf zum Beispiel Kunden aus dem Ausland treffen? Eins bitte nicht: Erwarten Sie nicht, dass Ihre Gäste – das ist wohl die treffendste Bezeichnung – sich komplett den deutschen Gepflogenheiten anpassen.
Eine vollständige Angleichung sogar zu fordern, entspricht weder dem Ansinnen der höflichen Wertschätzung noch wird das dem weiteren Gang der Gespräche förderlich sein!
Vielmehr sollten Sie Toleranz mitbringen und vielleicht sogar neugierig auf die für Sie ungewohnten Verhaltensweisen sein. Bedenken Sie dabei, dass die Ihnen geläufigen Regeln der Etikette sich in erster Linie auf das deutsche Verständnis von Benimm beziehen. Und das unterscheidet sich doch ganz wesentlich von dem Verständnis zum Beispiel in den USA.
Machen Sie sich deshalb vor einem Treffen mit fremden Nationen kundig, was dort üblich ist, wo aber auch ein Fauxpas lauern könnte, den Sie besser umgehen.
