Gestión Administrativa Del Proceso Comercial. Uf0350. E-Book
Vaquero González J., Torres Herrero, M.j.
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- Herausgeber: Clube de Autores
- Kategorie: Bildung
- Sprache: Spanisch
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos, realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil y fiscal vigente. - Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.
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Seitenzahl: 157
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Gestión administrativa del proceso comercial. UF0350.
Autores: Torres Herrero, M.J. y Vaquero González, J.
© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN
C/ San Millán, 7, bajo 10
26004 Logroño (La Rioja)
Tlf. 610687276
Email: [email protected]
Web: https://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.es
Edición: septiembre 2020
ISBN: 978-84-17943-76-9
Depósito legal: LR573 - 2020
Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.
Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.
Contenido
Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional
1.Selección de proveedores: criterios de selección.
2.Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
2.1.Procedimientos y fases postventa.
2.2.Instrumentos, productos o servicios que lo requieren.
2.3.Trámites.
2.4.Valoración.
3.Identificación de documentos básicos.
3.1.Presupuesto.
3.2.Propuesta de pedido.
3.3.Pedido.
3.4.Albarán.
3.5.Notas de entrega.
3.6.Facturas.
3.7.Carta-porte.
3.8.Otros.
4.Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa.
5.Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta.
5.1.IVA.
5.2.Precio de coste y de venta.
5.3.Portes
5.4.Embalajes y envases.
5.5.Corretajes.
5.6.Descuento comercial y otros.
6.Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores.
7.Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compraventa.
7.1.Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes.
7.2.Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes.
7.3.Resolución de incidencias en función de las competencias.
8.Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad.
9.Resumen.
10.Actividades.
Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa
1.Legislación mercantil básica.
1.1.Conceptos básicos.
1.2.El Código de Comercio: aspectos básicos.
2.Legislación fiscal básica.
2.1.Subsistema tributario estatal.
2.2.Subsistema tributario autonómico.
2.3.Subsistema tributario local.
3.Legislación sobre IVA.
3.1.Concepto.
3.2.Regímenes de IVA: general, recargo de equivalencia, operaciones básicas intracomunitarias.
3.3.Tipos impositivos.
3.4.Cumplimentación de los modelos de liquidación de IVA.
4.Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: directivas comunitarias y operaciones intracomunitarias.
5.Resumen.
6.Actividades.
Gestión de stocks e inventarios
1.Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado.
1.1.Existencias.
1.2.Materias primas.
1.3.Embalaje y envasado.
1.4.Etiquetado.
2.Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación.
2.1.Sistemas de almacenaje.
2.2.Ubicación de existencias.
2.3.Análisis de la rotación.
3.Procedimiento administrativo de la gestión de almacén.
3.1.Recepción y entrega de documentación y mercancía: anomalías, deterioros, devoluciones.
3.2.Registro de entradas y salidas.
3.3.Elaboración e interpretación de inventarios.
3.4.Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados.
3.5.Distribución de mercancía y documentación correspondiente.
4.Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica.
5.Control de calidad en la gestión de almacén.
5.1.Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos.
5.2.Manuales de procedimiento de la organización.
5.3.Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación.
6.Resumen.
7.Actividades.
Bibliografía
Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compraventa convencional
Selección de proveedores: criterios de selección.
La función de aprovisionamiento hace referencia a la compra de los materiales o productos necesarios para la actividad de la empresa (producción y/o venta) y al almacenamiento mientras se pone en marcha cada proceso de producción o comercialización.
En referencia al proceso de aprovisionamiento, los proveedores son un elemento fundamental y determinarán en gran medida su éxito. Contar con buenos proveedores de materias primas o productos supone poder ofrecer productos de calidad con la posibilidad de tener bajos costes o la seguridad de contar con buen suministro.
La selección de proveedores, por tanto, es clave en la empresa.
El proceso de búsqueda de proveedores sigue tres fases:
Búsqueda de información.
Para localizar proveedores, pueden emplearse fuentes de información tales como: internet, prensa, televisión, radio, cámaras de comercio, páginas amarillas, bases de datos de organismos públicos…
Petición de información.
Una vez que la empresa cuenta con un listado de posibles proveedores, deberá pedirles la información que le interese, especialmente sobre las condiciones de calidad y económicas.
Evaluación y selección de proveedores.
Con la información recabada conviene realizar la siguiente tarea:
Por último, se contactará con los proveedores seleccionados y también con los no seleccionados (con idea de mantener el contacto y beneficiarse de posibles ofertas futuras).
Para garantizar el suministro en todo momento, es conveniente no depender de un solo proveedor.
Para seleccionar proveedores, se emplean varios criterios:
Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
El seguimiento de clientes hace referencia a cada contacto que se establece con ellos después del primer encuentro.
Realizar un seguimiento a los clientes es fundamental para sacarles el máximo partido tanto a los actuales como a los potenciales.
Tres son los momentos en los que se debe realizar el seguimiento:
Antes de una venta (seguimiento preventa). Su finalidad es estudiar las necesidades del cliente y cómo los productos pueden solventarlas.
Después de una venta (seguimiento postventa). Su finalidad es asegurarse de que el producto adquirido cumplió con las expectativas del cliente y determinar si tiene nuevas necesidades. Es importante reforzar en cada contacto la decisión de compra para que el cliente se sienta bien y se acrecienten las posibilidades de que compre nuevamente.
Después de que un cliente rechaza una oferta. En este caso el seguimiento consiste en mandarle información sobre la empresa y en mantener sus productos en la mente del cliente barajando la posibilidad de que en un futuro se decida a comprar.
El servicio de postventa hace referencia a todas aquellas actividades llevadas a cabo después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida por su parte.
El servicio postventa es el último paso del proceso de la calidad del servicio y es importante dado que permite:
• Conocer la opinión de los clientes sobre los productos y procesos.
• Encontrar posibilidades de mejora.
Por tanto, tras una venta, una empresa no debe olvidarse de los productos/servicios vendidos, pues su funcionamiento durante su uso o consumo y la percepción que los clientes tengan sobre ellos resultan imprescindibles para la mejora continua de los procesos que lleva a cabo la empresa.
Las actividades a ejecutar en un servicio postventa se clasifican en dos grandes grupos:
Servicios a los productos:
Instalación: hace referencia a las indicaciones que el cliente debe seguir para poner el producto en funcionamiento y para obtener de él el máximo provecho.
Mantenimiento: son las actividades que se llevan a cabo para restablecer en el producto alguna de sus características y mantener otras (inspecciones, limpieza, sustitución de piezas…).
Reparaciones: son tareas que el proveedor realizará en caso de que los productos dejen de funcionar correctamente. El cliente pagará o no por este servicio en función de las condiciones acordadas en la garantía.
Servicios a los clientes:
Verificación de entrega: la empresa debe confirmar con el cliente la entrega del material pedido.
Gestión de quejas: para no perder al cliente, es imprescindible solucionar las quejas que pueda plantear con respecto a un posible defecto del producto/servicio comprado.
Seguimiento de la satisfacción: mediante encuestas u otros métodos, la empresa valorará la satisfacción del cliente con el producto adquirido, tratando de compensarlo en caso de disconformidad.
Las fases más habituales en el servicio postventa son:
1. Agradecimiento por la compra.
2. Verificación de que la entrega y la instalación se han llevado a cabo de manera correcta.
3. Información y asesoramiento al cliente sobre el correcto manejo del producto.
4. Gestión de cualquier posible incidencia.
5. Tramitación de la garantía en caso necesario.
6. Suministro de repuestos y ejecución de reparaciones.
7. Información sobre productos nuevos o complementarios.
Un servicio postventa es un proceso de la calidad; por tanto, todos los productos y servicios ofrecidos por una empresa deben tener un seguimiento postventa, aunque al no ser todos los productos iguales, no requerirán el mismo tratamiento en lo que se refiere a servicio técnico postventa.
De acuerdo con las necesidades de servicio técnico postventa que plantean, los productos pueden dividirse en cuatro grandes grupos:
Desechables:
para este tipo de productos, los usuarios cuentan con muchas alternativas para subsanar posibles fallos y, por lo general, optan por sustituirlos dado su bajo coste de adquisición. Es el caso, por ejemplo, de baterías, calculadoras y relojes baratos, ante los cuales no es preciso desarrollar un fuerte servicio técnico postventa, pues éste no determina la decisión de compra del cliente; bastará con renovar el producto en el periodo de garantía.
Reparables:
son productos con un coste de adquisición relativamente elevado, pero cuyo coste de reparación ante una avería no llega a ser alto, por lo que los clientes generalmente optan por repararlos. Éste es el caso de algunos electrodomésticos (televisor, radio…). Para estos productos la empresa debe desarrollar acciones que establezcan un eficaz y eficiente servicio de reparaciones, pues el quid radica en su facilidad de obtención y en su bajo coste.
De respuesta rápida:
son productos que tienen altos costes de reparación y de los fallos, aunque los últimos pueden ser muy superiores a los primeros. Éste es el caso de maquinarias industriales y de sistemas informáticos; las pérdidas que pueden provocar sus averías pueden ser de gran importancia económica e incluso suponer gastos adicionales (alquiler de otros equipos, subcontratación del servicio, etc.). En estos casos se debe desarrollar un servicio que garantice una reparación rápida a un coste moderado.
Que no pueden fallar:
son productos con costes de reparación muy altos y cuyas averías pueden ocasionar problemas inmensos. Éste es el caso, por ejemplo, de equipos médicos o grandes sistemas informáticos. Para estos productos el objetivo del servicio técnico postventa es garantizar su funcionamiento permanente, lo cual puede llevarse a cabo, por ejemplo, a través de un sistema de revisiones habituales y de mantenimiento preventivo.
La correcta gestión del servicio postventa requiere de un conjunto de acciones administrativas que variarán en función de la fase de postventa:
FASE DEL SERVICIO
TRÁMITE
1. Agradecimiento por la compra
Llamada telefónica
Carta o correo electrónico
2. Control de entrega
Llamada telefónica
Encuesta de satisfacción
3. Información y asesoramiento
Llamada telefónica
Instrucciones vía web
Encuesta de satisfacción
4. Gestión de incidencias
Conocimiento de la incidencia
Comunicación con el responsable de solventar la incidencia
Confirmación de la resolución
5. Tramitación de la garantía
Gestión de documentación acreditativa de la garantía
Tramitación de la garantía en caso de avería
Confirmación de la reparación
6. Suministro de repuestos y reparaciones
Solicitud de un repuesto o petición de una reparación
Venta del repuesto o ejecución de la reparación
Confirmación de la reparación
Encuesta de satisfacción
7. Información sobre otros productos
Llamada telefónica
Carta informativa
Demostración
Para instaurar un buen servicio postventa no basta con llevar a cabo todas y cada una de las tareas aconsejables, sino que es preciso poner en funcionamiento mecanismos que posibiliten una valoración de la gestión realizada. Para ello deben establecerse indicadores que faciliten la tarea de determinar si el servicio ha sido apropiado o, por el contrario, se necesita realizar cambios de cara a obtener unos mejores resultados. Algunos de los indicadores más habituales son:
Tiempo medio de entrega de la mercancía solicitada.
Porcentaje de reclamaciones.
Porcentaje de satisfacción de los clientes.
Tiempo medio de resolución de las incidencias.
Los datos que posibilitan la obtención de estos indicadores se consiguen gracias a la información suministrada por los clientes y empleados de la empresa mediante cuestionarios de satisfacción y partes de trabajo.
Los cuestionarios de satisfacción pueden llevarse a cabo de manera presencial, telefónica o telemática. siendo esta última forma la más empleada en la actualidad dados su menor costo y su carácter menos intrusivo que en los otros casos.
Identificación de documentos básicos.
Toda operación de compraventa genera una serie de documentos que es preciso redactar, verificar y controlar para que la operación llegue a buen término.
Así, los documentos más importantes que se producen en el proceso de compraventa son: el presupuesto, la propuesta de pedido, el albarán, la nota de entrega, la factura, la carta-porte y algunos otros.
Estos documentos no tienen un formato estandarizado; no obstante, deben contener una serie de datos mínimos.
Un presupuesto es un documento expedido por el proveedor de los productos o servicios que el cliente ha solicitado en el cual se recopilan los datos identificativos de ambas partes y las condiciones en que se realizará la venta.
Antes de realizar una compra, se aconseja solicitar un presupuesto de los productos o servicios que se desean adquirir o contratar.
Fuente: Muñoz, M. R. Solicitud de presupuesto.
IMPORTANTE:
El presupuesto obliga al proveedor a vender en las condiciones detalladas en el plazo determinado.
La aceptación del presupuesto por parte del comprador se puede expresar mediante la firma del documento, constituyéndose en ese momento las obligaciones recíprocas para ambas partes, o bien de manera tácita, a través del consentimiento a recibir el producto o a la ejecución del servicio según los términos recogidos en el presupuesto.
El presupuesto se puede solicitar a través de carta, teléfono, formulario web, correo electrónico… Sea cual sea el medio elegido, siempre deberá contener los siguientes datos:
Número de presupuesto.
Datos identificativos de las dos partes: proveedor y cliente (nombre o razón social, CIF/NIF, dirección, teléfono, fax, correo electrónico…).
Periodo de validez del presupuesto o plazo para la aceptación.
Descripción detallada de los artículos (referencia, unidades, precio e importe total).
Condiciones comerciales (formas de pago, plazo de entrega, descuentos, portes, seguros, impuestos…).
Fuente: Muñoz, M. R. Presupuesto.
Una vez recibidos los distintos presupuestos solicitados a los diferentes proveedores y elegido uno, el cliente procederá a confeccionar una propuesta de pedido o pedido condicional. La realización efectiva de este tipo de pedido queda condicionada a que el proveedor acepte las condiciones comerciales solicitadas en él por el cliente: plazos de entrega, descuentos, transportes, seguros…
Este tipo de pedido es muy frecuente en la distribución comercial de las grandes superficies, las cuales funcionan como clientes con un gran poder de mercado e imponen condiciones de acceso muy duras a los proveedores que desean posicionar sus productos en estos establecimientos. También se utiliza mucho para las marcas blancas de empresas comerciales: la cadena impone a los fabricantes estrictas condiciones de precio y financiación dejándoles márgenes de beneficio muy escuetos.
Es frecuente que el proveedor facilite al potencial cliente una ficha de pedido y el listado de códigos de productos que puede comprar.
El pedido o pedido en firme se lleva a cabo cuando el proveedor y el cliente están de acuerdo en las condiciones de la transacción y no se espera que haya modificaciones.
IMPORTANTE:
El pedido en firme constituye un contrato de compraventa que debe ser cumplido las partes que lo pacten.
El impreso de pedido tiene que incluir los siguientes datos:
Número de pedido.
Datos identificativos de las dos partes: proveedor y cliente (nombre o razón social, CIF/NIF, dirección, teléfono, fax, correo electrónico…).
Fecha de realización.
Descripción detallada de los artículos solicitados (referencia, unidades, precio e importe total).
Condiciones comerciales (forma de pago, plazo de entrega, descuentos, portes, seguros, impuestos…).
Firma aceptando el pedido.
Fuente: Muñoz, M. R. Pedido.
El albarán es el documento que acompaña y acredita la entrega de mercancía. Es emitido por la empresa vendedora en el momento de la salida de las mercancías de su almacén.
El comprador o receptor del género deberá comprobarlo, junto con la copia del pedido y el albarán, para asegurarse de que lo recibido coincide con lo que pidió. Si es correcto, firmará “recibí” en el original, el cual será para el vendedor, y él se quedará con una o más copias para su archivo y contabilidad.
En caso de no estar conforme con lo recibido, procederá la devolución correspondiente.
Todo albarán deberá contener los siguientes datos:
Número de albarán.
Datos identificativos de las dos partes: proveedor y cliente (nombre o razón social, CIF/NIF, dirección, teléfono, fax, correo electrónico…).
Fecha de realización.
Descripción detallada de los artículos solicitados (referencia, unidades, precio e importe total).
Condiciones comerciales (forma de pago, plazo y lugar de entrega, descuentos, portes, seguros, impuestos…).
Fecha de entrega.
Firma del receptor.
Fuente: Muñoz, M. R. Albarán.
La nota de entrega es cualquier documento que certifica la entrega de una mercancía solicitada por un cliente.
Es parecida al albarán, siendo la principal diferencia entre ellos que la nota de entrega no requiere tanto nivel de detalle como el albarán en lo referente a los productos. La nota de entrega es un simple justificante de que la mercancía se ha entregado.
Al igual que con el albarán, el cliente deberá devolver una copia firmada de la nota de entrega a la empresa, haciendo constar con ello la recepción de la mercancía en perfecto estado.
La factura es un documento a través del cual se registra la compraventa de un artículo o la prestación de un servicio y su importe total.
De acuerdo con el artículo 164. Uno. 3.º de la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido, los empresarios o profesionales están obligados a expedir factura y copia de esta por las entregas de bienes y prestaciones de servicios que realicen en el desarrollo de su actividad.
Las facturas deben incluir, como mínimo, los siguientes datos:
Número y, en su caso, serie.
Fecha de expedición.
Nombre y apellidos o razón social y domicilio, tanto del obligado a expedir la factura (empresa) como del destinatario de las operaciones (cliente).
Número de identificación fiscal (NIF) asignado por la Administración española o, en su caso, por la de otro estado miembro de la Unión Europea, del obligado a expedir factura.
Descripción de la operación realizada.
Tipos impositivos aplicados.
Cuota tributaria que, en su caso, se repercuta, la cual deberá consignarse por separado.
Fecha en que se haya efectuado la operación que se documenta, si es diferente a la fecha de expedición de la factura.
Si se trata de una copia, debe indicarse que lo es.
Hay diferentes tipos de facturas:
Normales:
acreditan la prestación de un servicio o la compra de mercancía y en ella debe aparecer el concepto, el precio y los impuestos a aplicar.
Simplificadas:
acreditan la prestación de un servicio o la compra de mercancía de manera resumida, con el mínimo de datos posible.
Rectificativas:
acreditan correcciones de una o más facturas.
Recapitulativas:
acreditan grupos de facturas.
Fuente: https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Factura_Ibanox.jpg. Factura Ibanox.
