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- Herausgeber: GRIN Verlag
- Sprache: Deutsch
Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF 61, Sprache: Deutsch, Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können. Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.
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Veröffentlichungsjahr: 2016
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Begründung der Themenstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Das Mystery-Shopping-Verfahren
2.1 Definition von Mystery-Shopping
2.2 Vorteile des Verfahrens
2.3 Nachteile des Verfahrens
2.4 Definition von Servicequalitäten
3. Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts anhand eines Restaurants
3.1 Annahmen für die Bearbeitung des Themas
3.2 Das Projektkonzept
3.3 Definition der Messkriterien und Erstellung des Beurteilungsbogens
3.4 Die Ablaufplanung der Projektdurchführung
3.5 Vorgehen der Ergebnisauswertung
4. Fazit und kritische Reflektion
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Terminschiene der Durchführung
Abbildung 2: Der Beurteilungsbogen
Abbildung 3: Gesamtauswertung
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: KPI für die Projektarbeit im Restaurant
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Begründung der Themenstellung
Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Glück einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer möglich. Um am Markt bestehen zu können, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualität, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen können.[1]
Um sich als Restaurant am Markt bewähren zu können, ist ein hoher Grad an Qualitätsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zählt primär die Servicequalität, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehört zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehört es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu überzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf längere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primär von zufälliger Laufkundschaft profitiert.
Um den aktuellen Stand der Servicequalität im Restaurant prüfen zu können, wäre die interne Überprüfung ein mögliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivität des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Überwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. [2] Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden und aus diesem Grund in dieser Arbeit näher betrachtet wird. Auf dessen Basis können Maßnahmen zur Verbesserung und Steigerung der Servicequalität abgeleitet werden.
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Das Ziel dieser Arbeit ist es zum einen die Bedeutung des Mystery-Shoppings zu erläutern. Auf Basis der theoretischen Erarbeitung baut das Hauptziel auf, nämlich die Ausführungsplanung, Erhebung und Auswertung der aktuellen Servicequalität.
Die Ausarbeitung beginnt mit einem Grundlagenteil. In diesem erfolgen relevante Begriffsdefinitionen und die Ausarbeitung der Vor- und Nachteile des Mystery Shopping, welches eine Einsatzentscheidung im Vorfeld für den Auftraggeber erleichtern soll. Anschließend geht es um die Umsetzung des Mystery-Shopping-Projekts für ein Restaurant. Erst wird das Forschungsdesign erarbeitet und anschließend die Durchführung erläutert. Abschließend wird das Vorgehen für die Auswertung der erhobenen Daten aufgezeigt.
