Basiswissen Usability und User Experience E-Book

Thomas Geis

• Herausgeber: dpunkt.verlag
• Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
• Serie: Basiswissen
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 370

Beschreibung

Know-how für Usability-Experten und -Anfänger - Verständlich und klar strukturiert aufbereitet - Mit durchgehendem Beispiel und 111 Testfragen - Ideal zur Vorbereitung auf den CPUX-FDie Autoren geben einen fundierten Einstieg und praxisorientierten Überblick über die Kompetenzfelder "Usability und User Experience" und deren Zusammenspiel. Zahlreiche Beispiele zu Gestaltungsprinzipien, Gestaltungsregeln, Design Patterns, Benutzererfordernisse und Nutzungsanforderungen erläutern die methodischen Grundlagen. Im Einzelnen werden behandelt: - Der menschzentrierte Gestaltungsprozess - Den Nutzungskontext verstehen und spezifizieren - Spezifizieren von Nutzungsanforderungen - Entwickeln von Gestaltungslösungen - Evaluieren mittels Usability-Tests, Inspektionen und Benutzerbefragungen Das Buch orientiert sich am UXQB®-Lehrplan zum CPUX-F (Version 4.01 vom November 2022) und eignet sich daher nicht nur bestens zur Prüfungsvorbereitung, sondern dient gleichzeitig als kompaktes Grundlagenwerk zu diesen Themen in der Praxis und an Hochschulen.  

Leseprobe

Thomas Geis ist Geschäftsführer der ProContext Consulting GmbH und seit 25 Jahren Vollzeit im Arbeitsgebiet Usability-Engineering tätig. Er ist Vorsitzender des International Usability and User Experience Qualification Board (UXQB) und Gründer des Arbeitskreises Qualitätsstandards des deutschen Berufsverbands der Usability und User Experience Professionals (German UPA), Leiter des ISO-Ausschusses »Common Industry Format for Usability«, Editor von ISO 9241-110 »Grundsätze der Dialoggestaltung« und von ISO 25060 »Common Industry Format (CIF) for Usability – General Framework for Usability-related Information«, Leiter des DIN-Ausschusses »Benutzungsschnittstellen« sowie Träger des Usability Achievement Award der German UPA (2013).

Guido Tesch ist Senior Consultant Human-Centered Design bei der ProContext Consulting GmbH in Köln und seit 2001 als Usability und UX Professional tätig mit Schwerpunkten in Konzeption, UX Architecture, UI Design, UI Guidelines, User Research, Anforderungsanalyse, Usability Testing und HCD-Prozesse. Er arbeitet im DIN-Ausschuss zur Erarbeitung der zentralen Normen rund um Usability und UX mit, ist seit 2016 National Expert des Berufsverbandes German UPA und ist zertifiziert in CPUX-F (Foundation Level, Trainer), CPUX-DS (Designing Solutions, Trainer), CPUX-UR (User Requirements Engineering) und CPUX-UT (Usability Testing and Evaluation, Trainer).

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Thomas Geis · Guido Tesch

Basiswissen Usabilityund User Experience

Aus- und Weiterbildung zum UXQB® Certified Professionalfor Usability and User Experience (CPUX) – Foundation Level (CPUX-F)

2., überarbeitete und aktualisierte Auflage

Thomas Geis

[email protected]

Guido Tesch

[email protected]

Lektorat: Christa Preisendanz

Lektoratsassistenz: Julia Griebel

Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg

Satz: inpunkt[w]o, Wilnsdorf (www.inpunktwo.de)

Herstellung: Stefanie Weidner, Frank Heidt

Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN:

Print

978-3-86490-962-7

PDF

978-3-98890-030-2

ePub

978-3-98890-031-9

mobi

978-3-98890-032-6

2. Auflage 2023

Copyright © 2023 dpunkt.verlag GmbH

Wieblinger Weg 17

69123 Heidelberg

Hinweis:

Dieses Buch wurde mit mineralölfreien Farben auf FSC®-zertifiziertem Papier aus nachhaltiger Waldwirtschaft gedruckt. Der Umwelt zuliebe verzichten wir zusätzlich auf die Einschweißfolie. Hergestellt in Deutschland.

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Geleitwort zur zweiten Auflage

Der Berufsverband der Deutschen Usability und User Experience Professionals (German UPA e.V.) wurde vor über 20 Jahren im Jahr 2002 gegründet und hat heute mehr als 1.750 Mitglieder (Stand: März 2023).

Der Arbeitskreis »Qualitätsstandards« des Berufsverbandes erarbeitete und veröffentlichte im Jahr 2013 das Zertifizierungsschema »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« (CPUX-F). Die starke internationale Nachfrage nach dem Zertifikat führte dann zur Ausgründung des »International Usability and User Experience Qualification Board« (UXQB e.V.). Seit 2014 haben sich weltweit mehr als 7.500 Personen zertifizieren lassen (Stand: März 2023). Als Erweiterung und Spezialisierung der Zertifizierung wurden in der Folge vier weitere Module, »Advanced Level«-Zertifizierungen, »User Requirements Engineering« (CPUX-UR), »Designing Solutions« (CPUX-DS) und »Usability Testing and Evaluation« (CPUX-UT), erarbeitet und veröffentlicht. Darüber hinaus wurde das Curriculum »Essentials in UX and HCD Management (CPUX-M)« veröffentlicht, das den Trend zur Professionalisierung und Institutionalisierung von Human-centred Design (HCD) in Unternehmen mit Systematik unterstützt.

Der UXQB e.V. konstituiert sich durch internationale Mitgliedsorganisationen und deren Experten in Großbritannien, Dänemark, Österreich, der Schweiz sowie Experten aus Deutschland. Strategische Partner des UXQB e.V. sind inzwischen das International Requirements Engineering Board (IREB e.V.), das International Institute of Business Analysis™ (IIBA®) und das German Testing Board e.V. (GTB).

Für den Berufsverband German UPA e.V. ist die Zertifizierung durch den UXQB e.V. eine wichtige und notwendige Grundlage zur weiteren Professionalisierung des Berufsbildes als »Usability und User Experience Designer:in«, die wir in enger Zusammenarbeit zwischen dem UXQB e.V. und dem German UPA e.V. weiter gemeinsam vorantreiben. Es freut uns, dass aus dem Arbeitskreis mit dem UXQB e.V. eine so erfolgreiche Stelle zur Zertifizierung hervorgegangen ist.

Die zweite Auflage des vorliegenden Buches der beiden langjährigen und sehr aktiven Verbandsmitglieder Thomas Geis und Guido Tesch ist ein wertvoller Beitrag aus der Praxis für die Praxis und hilft allen an Usability und User Experience interessierten Personen, den Gesamtüberblick über das Fachgebiet zu bekommen und sich selbstständig auf die Zertifizierungsprüfung CPUX-F vorzubereiten.

Viel Spaß und viele Erkenntnisse beim Lesen!

Andreas Lehmann

Präsident des Berufsverbandes der Deutschen Usabilityund User Experience Professionals (German UPA e.V.)

Vorwort zur zweiten Auflage

Diese zweite Auflage des Buches »Basiswissen Usability und User Experience« beinhaltet alle Neuerungen, die im neuen Curriculum zum Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F), Version 4.01, 2023 aufgenommen wurden.

Kurz bevor die erste Auflage dieses Buches vollständig ausverkauft war, haben wir uns ein weiteres Mal mit viel Energie daran gemacht, das Buch zu aktualisieren, das die Begriffe und Konzepte des CPUX-F-Curriculums sowie weitere wichtige Begriffe beschreibt, alle mit Praxisbeispielen illustriert und das Verständnis für die Leserinnen und Leser mit insgesamt 157 Prüfungsfragen zur Selbstkontrolle und Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung CPUX-F überprüfbar macht.

Wir bedanken uns bei unserer Leserschaft der ersten Auflage, insbesondere bei den Personen, die uns auf Fehler bzw. schwer zu verstehende Aussagen hingewiesen haben. Jedes Feedback, das wir erhalten haben, wurde von uns sorgfältig geprüft und der betroffene Text angepasst.

Aus der Aktualisierung des neuen Curriculums zum CPUX-F haben sich folgende wesentliche Neuerungen in diesem Buch ergeben:

Alle Lernziele wurden in »Verstehen« umgeändert und der Bereich angegeben, was verstanden werden soll (Beispiel: 2.1 Verstehen des Konzepts der menschzentrierten Qualität).

Die folgenden Definitionen wurden im neuen CPUX-F-Curriculum entfernt, da sie entweder trivial erschienen oder strittig waren bezüglich ihrer Relevanz (im CPUX-F-Curriculum):

Iterativ

Agile Entwicklung

Lean UX

User-Experience-Projektplan

ISO 9241

User Experience Professional

Remote-Usability-Test

Usability-Testplan

Moderation (eines Usability-Tests)

Usability-Labor

Heuristische Evaluierung

Fragebogen

Die folgenden Definitionen wurden hinzugefügt:

Vermeidung von Schäden durch die Nutzung (ISO 9241-220)

Menschenzentrierte Qualität (ISO 9241-220)

User-Interface-Spezifikation

Ethisches Design

Nachhaltiges Design

Fehlerrobustheit (ersetzt Fehlertoleranz aufgrund der entsprechenden Aktualisierung in ISO 9241-110)

Benutzerbindung (ersetzt Individualisierbarkeit aufgrund der entsprechenden Aktualisierung in ISO 9241-110)

Weitere Änderungen:

HCD-Reifegrad, Beschreibung verbessert und umbenannt (vorher »Usability-Reifegrad«)

Dialog umbenannt in Benutzer-System-Interaktion

Dialogprinzip umbenannt in Interaktionsprinzip (aufgrund der entsprechenden Aktualisierung in ISO 9241-110)

Pre-Session-Interview umbenannt in Pre-Test-Interview

Post-Session-Interview umbenannt in Post-Test-Interview

Benutzerbefragung als Methode zur Evaluierung jetzt auch als Methode im Rahmen einer Nutzungskontextanalyse erläutert

Wir hoffen, dass dieses Buch auch in seiner zweiten Auflage Projektbeteiligte und -verantwortliche wieder beim Anwenden von Konzepten rund um Usability und User Experience im Projektalltag wirksam unterstützt.

Thomas Geis und Guido TeschKöln, im April 2023

Vorwort zur ersten Auflage

Die Idee zu diesem Buch kam uns beiden – Thomas Geis und Guido Tesch – bei unserer praktischen Arbeit im Rahmen der Entwicklungsprojekte, die wir begleiten, und bei zahlreichen Trainings, in denen wir immer wieder nach einem Buch gefragt werden, das einen systematischen Einstieg in das Fachgebiet Usability und User Experience ermöglicht und außerdem dabei hilft, sich systematisch auf die Zertifizierungsprüfung zum Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F) vorzubereiten.

So haben wir uns mit viel Energie daran gemacht, ein Buch zu schreiben, das die Begriffe des CPUX-F-Curriculums sowie weitere wichtige Begriffe beschreibt, alle mit Praxisbeispielen illustriert und das Verständnis für den Leser mit insgesamt 111 Prüfungsfragen zur Selbstkontrolle und Vorbereitung auf die Zertifizierungsprüfung CPUX-F überprüfbar macht.

Usability, User Experience und Human-centred Design (HCD) haben sich vom Schlagwort zum genormten Konzept entwickelt. DIN EN ISO 9241-210 »Human-centred design for interactive systems« definiert die drei Begriffe und beschreibt den grundsätzlichen Prozess der Entwicklung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme.

Dieser Prozess beinhaltet die folgenden Handlungsfelder menschzentrierter Gestaltung:

Den menschzentrierten Gestaltungsprozess planen

Den Nutzungskontext verstehen und spezifizieren

Die Nutzungsanforderungen spezifizieren

Gestaltungslösungen erzeugen, um Nutzungsanforderungen zu erfüllen

Gestaltungslösungen gegen Nutzungsanforderungen evaluieren

Das vorliegende Buch gibt den Gesamtüberblick über wichtige Begriffe, Konzepte, Vorgehensweisen und UX-Ergebnisse (UX-Deliverables) in allen Phasen der menschzentrierten Gestaltung. Außerdem fokussiert dieses Buch auf ein Vorgehen, das die menschzentrierte Gestaltung für Entwicklungsprojekte insgesamt

explizit,

systematisch,

nachvollziehbar,

und wiederverwendbar

macht.

Wir hoffen, dass dieses Buch beim Anwenden von Konzepten rund um Usability und User Experience im Projektalltag Unterstützung bietet, und freuen uns auf Rückmeldungen, die uns helfen, die nächste Auflage dieses Buches weiter zu verbessern.

Thomas Geis und Guido TeschKöln, im Januar 2019

Danksagungen

Das Autorenteam bedankt sich recht herzlich bei allen, die zum Entstehen und Gelingen dieses Buches beigetragen haben:

Bei den Reviewern, die sorgfältig alle Kapitel des Buches gelesen und uns zahlreiche wertvolle Änderungshinweise gegeben haben.

Bei den National Experts des UXQB e.V. und seinen persönlichen Mitgliedern sowie bei den Mitgliedern des »Arbeitskreises Qualitätsstandards« des German UPA e.V., die die Qualität des Lehrplans »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« mit ihrem Fachwissen, ihren Beiträgen und Diskussionen fortlaufend sicherstellen.

Bei den Expertinnen und Experten, die seit teilweise über 30 Jahren mit viel Enthusiasmus ehrenamtlich in ISO-Gremien die fachlichen Grundlagen geschaffen haben, auf die sich das CPUX-F-Curriculum stützt, insbesondere bei:

Dr. Tomas Berns, Schweden

Dr. Nigel Bevan, Großbritannien

Dr. Ahmet Cakir, Deutschland

Prof. Dr. James Carter, Kanada

Dr. Wolfgang Dzida, Deutschland

Dr. Jonathan Earthy, Großbritannien

Dr. Dominique Scapin, Frankreich

Prof. Dr. Susan Harker, Großbritannien

Tom Stewart, Großbritannien

Dr. James Williams, USA

Bei Christa Preisendanz und ihren Kolleginnen und Kollegen vom dpunkt.verlag, die uns in allen Belangen sehr gut beraten und unterstützt haben.

Und natürlich bei unseren Familien, die viele Stunden auf uns Autoren verzichten mussten und uns liebevoll unterstützt haben.

Inhaltsübersicht

1Einleitung

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

3Menschzentrierte Gestaltung

4Planung einer menschzentrierten Gestaltung

5Den Nutzungskontext verstehen und festlegen

6Nutzungsanforderungen festlegen

7Lösungen gestalten, die Nutzungsanforderungen erfüllen

8Gestaltungslösungen evaluieren

Anhang

ALösungen zu den Prüfungsfragen

BLiteratur

Index

Inhaltsverzeichnis

1Einleitung

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

2.1Exkurs: ISO 9241 als Basisnormenreihe für menschzentrierte Qualität

2.2Menschzentrierte Qualität

2.2.1Usability

2.2.2User Experience

2.2.3Barrierefreiheit

2.2.4Vermeidung von Schäden durch die Benutzung

2.3Interaktives System

2.4Benutzungsschnittstelle (User Interface)

2.5Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

3Menschzentrierte Gestaltung

3.1Grundsätze menschzentrierter Gestaltung

3.2Menschzentrierte Gestaltungsaktivitäten im Überblick

3.3HCD-Reife einer Organisation

3.4Exkurs: User Experience Professional

3.5Exkurs: Integration von HCD in einen Entwicklungsprozess – klassisches Vorgehen, agiles Vorgehen und Lean UX

3.6Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

4Planung einer menschzentrierten Gestaltung

4.1Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

5Den Nutzungskontext verstehen und festlegen

5.1Der Nutzungskontext und seine Bedeutung für die menschzentrierte Gestaltung

5.2Die Komponenten des Nutzungskontextes

5.2.1Benutzer

5.2.2Ziele und Aufgaben

5.2.3Ressourcen

5.2.4Umgebung(en)

5.3Methoden zur Erhebung des Nutzungskontextes im Überblick

5.4Interviews

5.4.1Grundregeln für Interviews

5.4.2Kontextuelle Interviews

5.5Beobachtungen

5.6Fokusgruppen

5.7Benutzerbefragungen

5.8Darlegungsformen zur Beschreibung des Nutzungskontextes

5.8.1Benutzergruppenprofile

5.8.2Ist-Szenarien

5.8.3Aufgabenmodelle

5.8.4Personas

5.8.5User Journey Maps

5.9Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

6Nutzungsanforderungen festlegen

6.1Nutzungsanforderungen als Teilmenge der Stakeholder-Anforderungen

6.2Erfordernisse als Grundlage für Nutzungsanforderungen

6.3Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

7Lösungen gestalten, die Nutzungsanforderungen erfüllen

7.1Komponenten der Benutzungsschnittstelle

7.1.1User-Interface-Elemente

7.1.2Exkurs: Bedienfunktionen: Aufgabenobjekte und ausführbare Funktionen

7.1.3Exkurs: Bedienfunktionen versus User-Interface-Elemente

7.1.4Benutzerunterstützung

7.1.5Informationsarchitektur und Navigationsstruktur

7.1.6Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

7.2Gestaltungslösungen finden und spezifizieren

7.2.1Nutzungsszenarien

7.2.2Storyboards als Visualisierung von Nutzungsszenarien

7.2.3Card-Sorting als Methode zur Strukturierung von Information

7.2.4Prototypen

7.2.5User-Interface-Spezifikation

7.2.6Ethisches Design und nachhaltiges Design

7.2.7Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

7.3Prinzipien und Richtlinien für die Gestaltung von Benutzungsschnittstellen

7.3.1Die sieben Interaktionsprinzipien

7.3.2Heuristiken

7.3.3Gestaltungsregeln (User Interface Guidelines)

7.3.4Styleguides als Sammlungen von Gestaltungsregeln

7.3.5Design Patterns

7.3.6Affordance (Aufforderungscharakter)

7.3.7Berücksichtigung des mentalen Modells des Benutzers

7.3.8Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

8Gestaltungslösungen evaluieren

8.1Die Rolle von Usability-Evaluierungen in der menschzentrierten Gestaltung

8.2Arten der Usability-Evaluierung

8.3Prüfungsfragen zu den Abschnitten 8.1 und 8.2

8.4Usability-Tests im Detail

8.4.1Die Phasen eines Usability-Tests: Planung, Durchführung, Auswertung

8.4.2Rollen im Usability-Test

8.4.3Formen von Usability-Tests

8.4.4Planung von Usability-Tests

8.4.4.1Usability-Testplan schreiben

8.4.4.2Usability-Test-Leitfaden schreiben

8.4.4.3Usability-Testteilnehmer rekrutieren

8.4.5Durchführung von Usability-Testsitzungen

8.4.6Auswertung und Dokumentation der Ergebnisse

8.4.7Prüfungsfragen zu diesem Abschnitt

8.5Usability-Inspektionen im Detail

8.5.1Inspektionskriterien für eine Usability-Inspektion

8.5.2Durchführung

8.5.3Auswertung und Dokumentation der Ergebnisse

8.6Benutzerbefragungen im Detail

8.7Prüfungsfragen zu den Abschnitten 8.5 und 8.6

Anhang

ALösungen zu den Prüfungsfragen

BLiteratur

Index

1Einleitung

Mit der zweiten Auflage des vorliegenden Buches verfolgen die Autoren mehrere Ziele: Zum Ersten soll die interessierte Leserschaft eine Einführung und einen Überblick über das Fachgebiet Usability & User Experience erhalten, zum Zweiten soll anhand von Beispielen Zugang zum eigenständigen Erarbeiten der Methodik für die Anwendung in den eigenen Projekten gegeben werden. Und drittens soll das Buch ermöglichen, sich anhand der Inhalte und Musterprüfungsfragen in den Kapiteln 2 bis 7 in diesem Buch im Selbststudium auf die erfolgreiche Teilnahme an der Zertifizierungsprüfung zum »Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level« (CPUX-F) des UXQB vorzubereiten.

Das Buch bietet eine allgemeine Einführung in Usability Engineering und User Experience Design. Es setzt kein einschlägiges Vorwissen auf dem Niveau der Zertifizierung des Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F) [UXQB CPUX-F 2023] des International Usability and User Experience Qualification Board e.V. (UXQB) voraus.

In Bezug auf das genannte Curriculum wird im Folgenden immer vom »CPUX-F-Curriculum« gesprochen.

Der in diesem Buch dargestellte Inhalt beruht maßgeblich auf dem Inhalt des CPUX-F-Curriculums (Version 4.01 vom Januar 2023), den zugrunde liegenden Normen der Normenreihe ISO 9241 und natürlich der Projekterfahrung der beiden Autoren, die seit vielen Jahren in zahlreichen Projekten zur menschzentrierten Gestaltung interaktiver Systeme tätig waren oder diese geleitet haben.

Die Quelle für die Definitionen in den Kapiteln 2 bis 7 in diesem Buch ist immer das CPUX-F-Curriculum. Der darin verwendete Inhalt wurde unter Berücksichtigung der Sichtweisen internationaler Normen, Standards und anerkannter Lehrbücher in einem Peer-Review-Verfahren durch die Editoren, die persönlichen Mitglieder des UXQB sowie die jeweiligen nationalen Expertinnen und Experten der Mitgliedsverbände entwickelt. Diese Inhalte werden in diesem Buch nicht gesondert referenziert.

Im Buch sind alle Definitionen enthalten, die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Zertifizierungsprüfung CPUX-F kennen und verstehen müssen. Jede Definition steht in einem grauen Kasten mit dem Titel »Definition« und einer Nummerierung, gefolgt vom Fachbegriff und seiner Definition.

Definition n-m: <Begriff>

Satz, der die Definition beinhaltet, meist ohne weitere Hinweise oder Beispiele aus dem CPUX-F-Curriculum.

Merksatz

Aus Sicht der Autoren wichtige Merksätze erscheinen ebenfalls in einem Kasten mit dem Titel »Merksatz«.

Des Weiteren sind im Buch insgesamt 157 Prüfungsfragen enthalten, die in ihrer Form und Schwere den Prüfungsfragen für die CPUX-F-Zertifizierung entsprechen. Die Prüfungsfragen befinden sich typisch am Ende eines jeden Kapitels. Die Lösungen zu den Fragen mit Erläuterungen, warum welche Antwort richtig ist, stehen in Anhang A»Lösungen zu den Prüfungsfragen«.

Diejenigen Abschnitte, bei denen im Abschnittstitel das Wort »Exkurs« vorangestellt ist, beinhalten keine prüfungsrelevanten Inhalte. Sie dienen der Vertiefung oder Ergänzung.

Auf Aussagen, die auf den Erfahrungen der Autoren beruhen, wird gesondert hingewiesen. Abbildungen, zu denen keine Quelle angegeben wurde, stammen von den Autoren.

Die Kapitelstruktur dieses Buches ist feiner gegliedert als die Kapitelstruktur im CPUX-F-Curriculum. Dies soll das strukturierte Auffinden von Inhalten erleichtern und einen besseren Überblick über die Inhalte des CPUX-F-Curriculums geben. Auch wurde die Reihenfolge der Kapitel 1 und 2 des CPUX-F-Curriculums aus didaktischen Gründen getauscht. Aufgrund der umfassenden Trainingserfahrung der Autoren ist es zunächst leichter für die Leserinnen und Leser, die grundlegenden Begriffe und Konzepte des Fachgebiets Usability und User Experience zu verstehen und dann den Einstieg in die menschzentrierte Gestaltung zu finden.

Das CPUX-F-Curriculum definiert Lernziele, deren Erreichung durch das Bestehen der Zertifizierungsprüfung nachgewiesen wird. Alle Lernziele des Curriculums werden in diesem Buch adressiert plus weitere Lernziele, die von den Autoren als Ergänzung für sinnvoll angesehen wurden. Zu Beginn eines jeden Hauptkapitels werden die dort adressierten Lernziele genannt.

Hinweis: An diversen Stellen im Buch werden in Fußnoten Internetseiten genannt. Diese wurden am 24. April 2023 geprüft und waren allesamt korrekt.

2Grundlegende Begriffe und Konzepte

Lernziele in diesem Kapitel (die Nummerierung entspricht den Lernziel-Nummern im CPUX-F-Curriculum, Lernziele ohne Nummern wurden zusätzlich zum CPUX-F-Curriculum aufgenommen):

Wissen um den Zweck und den wesentlichen Inhalt der ISO 9241

2.1 Verstehen des Konzepts der menschzentrierten Qualität

2.2 Verstehen des Konzepts Usability und ihrer drei Kriterien

4.6 Verstehen des Konzepts: Ziel

2.3 Verstehen des Konzepts User Experience (UX)

2.4 Verstehen des Unterschieds zwischen Usability und User Experience

2.6 Verstehen, was Barrierefreiheit ist

2.7 Verstehen wichtiger Unterstützungstechnologien

2.8 Verstehen der Vermeidung von Schäden durch die Benutzung

2.5 Verstehen der Konzepte: interaktives System, Benutzer-System-Interaktion, Benutzungsschnittstelle und User-Interface-Element [nur Benutzungsschnittstelle]

In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffe und Konzepte erläutert, die in weiteren Kapiteln dieses Buches immer wieder verwendet werden und für das Verständnis des Fachgebiets Usability und User Experience unerlässlich sind. Einige Definitionen von Begriffen enthalten weitere definierte Begriffe, weshalb man hier auch von einem »Konzept« spricht.

2.1Exkurs: ISO 9241 als Basisnormenreihe für menschzentrierte Qualität

Hinweis: Der Inhalt dieses Abschnitts ist nicht prüfungsrelevant, ist aber als Vertiefung oder Ergänzung hilfreich.

ISO 9241 ist eine Normenreihe der Internationalen Organisation für Standardisierung, in der die Begriffe und Konzepte rund um Usability und User Experience benannt und im Detail definiert wurden. Die deutschen Versionen der Normenreihe ISO 9241 erscheinen als DIN EN ISO 9241.

Definition 2–1:ISO 9241

(Nicht prüfungsrelevant)

Eine Familie von Normen, die sich auf menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme beziehen.

ISO 9241 kann als Basisnorm betrachtet werden, da es noch weitere Normen gibt, die auf das Themengebiet eingehen. Für die CPUX-F-Zertifizierung ist allerdings nur ISO 9241 relevant. Der Titel der Normenreihe lautet »Ergonomie der Mensch-System-Interaktion«. Die Normenreihe beleuchtet alle Aspekte der Mensch-System-Interaktion. Tabelle 2–1 listet die Inhalte der DIN EN ISO 9241 im Überblick auf.

Teil/Teilbereich der DIN EN ISO 9241

Titel

1

Allgemeine Einführung

2

Leitsätze zur Aufgabengestaltung

11

Gebrauchstauglichkeit: Definitionen und Konzepte

20

Zugänglichkeit und Mensch-System-Interaktion

21-99

Reservierte Nummern

100-199

Software-Ergonomie

200-299

Prozesse der Mensch-System-Interaktion

300-399

Anzeigen und anzeigenbezogene Hardware

400-499

Physikalische Eingabegeräte – Ergonomische Grundsätze

500-599

Arbeitsplatz-Ergonomie

600-699

Ergonomie der Arbeitsumgebung

700-799

Leitzentralen

800-899

Noch nicht festgelegt

900-999

Taktile und haptische Interaktionen

Tab. 2–1Die DIN EN ISO 9241 im Überblick

Die meisten Begriffe und Konzepte im CPUX-F-Curriculum wurden aus der Normenreihe DIN EN ISO 9241 entnommen, ebenso das Modell des menschzentrierten Gestaltungsprozesses. Das CPUX-F-Curriculum präzisiert über die Norm DIN EN ISO 9241 hinaus insbesondere die Prozessergebnisse (die HCD-Deliverables), die in der menschzentrierten Gestaltung erzielt werden.

Das CPUX-F-Curriculum stützt sich primär auf folgende Normen aus der Normenreihe DIN EN ISO 9241:

DIN EN ISO 9241-11 »Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte«

[DIN EN ISO 9241-11]

DIN EN ISO 9241-110 »Interaktionsprinzipien«

[DIN EN ISO 9241-110]

DIN EN ISO 9241-210 »Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme«

[DIN EN ISO 9241-210]

2.2Menschzentrierte Qualität

Dieser Abschnitt ist essenziell, um zu verstehen, wie sich das Themenfeld Usability/User Experience in die Produkt- und Systementwicklung im Allgemeinen einfügt.

Einer der grundlegenden Aspekte einer jeden Produkt- oder Systementwicklung ist »Qualität«. Dabei werden üblicherweise verschiedene Dimensionen von Qualität unterschieden, nicht zuletzt die technologiezentrierte Qualität. Der Aspekt von Qualität, mit dem sich User Experience Professionals beschäftigen, ist die »menschzentrierte Qualität« eines zu gestaltenden oder zu evaluierenden interaktiven Systems.

Der Begriff »menschzentrierte Qualität« ist definiert in DIN EN ISO 9241-220 [DIN EN ISO 9241-220].

Definition 2–2:Menschzentrierte Qualität

Das Ausmaß, in dem ein interaktives System Anforderungen erfüllt bezüglich

Gebrauchstauglichkeit (Usability),Benutzererlebnis (User Experience),Barrierefreiheit (Accessibility) undVermeidung von Schäden durch die Benutzung (Avoidance of harm from use).

Manchmal wird die menschzentrierte Qualität auch als Nutzungsqualität bezeichnet. Wichtige Faktoren zum Erreichen einer guten menschzentrierten Qualität sind:

Klar definierte Zielsetzung aus Sicht der Personengruppen (»Humans«), die durch das interaktive System unterstützt werden oder von dessen Einsatz betroffen sind (wird erreicht durch menschzentrierte Qualitätsziele, siehe

Kap. 3

).

Eine systematische Herangehensweise, sodass menschzentrierte Qualität kein »glücklicher Zufall« oder »Guesswork« ist, sondern das Ergebnis professioneller Arbeit (wird erreicht durch den menschzentrierten Gestaltungsprozess, siehe

Kap. 3

).

Eine objektive Bewertung der menschzentrierten Qualität von interaktiven Systemen, sodass sie nicht von der Meinung einzelner Personen abhängig ist (wird erreicht durch Usability-Tests, siehe

Abschnitt 8.4

).

Die vier Dimensionen von menschzentrierter Qualität werden in den folgenden Unterabschnitten definiert und beschrieben.

Die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung fokussiert auf die Qualitätsdimensionen »Usability« und »User Experience«. »Barrierefreiheit« wird nur kurz angerissen, »Vermeidung von Schäden durch die Benutzung« wird nicht behandelt. Der Fokus dieses Buches ist dementsprechend gewählt.

Abb. 2–1Die Dimensionen menschzentrierter Qualität und auf welchen der Fokus von CPUX-F liegt

2.2.1Usability

Usability heißt im Deutschen »Gebrauchstauglichkeit«. Der Begriff ist in DIN EN ISO 9241-11 definiert. In diesem Buch wird im weiteren Verlauf der englische Begriff verwendet, da die deutsche Übersetzung im Curriculum zum CPUX-F nicht benutzt wird.

Definition 2–3:Usability

Das Ausmaß, in dem ein interaktives System von bestimmten Benutzern benutzt werden kann, um in einem bestimmten Nutzungskontext bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.

Usability geht immer davon aus, dass der Benutzer ein oder mehrere Ziele bei der Nutzung eines oder mehrerer Produkte verfolgt. Ziele werden typisch als Zustände formuliert im Sinne von »das, was man hat, wenn man mit einer Aktivität fertig ist«. Jedoch kann es auch Ziele geben, die sich auf die Zeit während der Nutzung beziehen.

Definition 2–4:Ziel

Das beabsichtigte Ergebnis.

Ziele können sowohl sachlich als auch emotional sein (in [Hassenzahl 2007] auch als »pragmatisch« bzw. »hedonisch« bezeichnet). Für die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung ist der Unterschied zwischen pragmatischen Zielen und hedonischen Zielen nicht relevant, jedoch ist die Betrachtung dieses Unterschiedes bei der Gestaltung eines interaktiven Systems relevant, um nicht Ziele zu übersehen, die aus Sicht der zukünftigen Benutzer wichtig sind und in Hinblick auf die User Experience am interaktiven System unterstützt werden müssen.

Beispiele für Ziele von Benutzern sind:

Mit dem Auto zu einer bestimmten Zeit am Zielort sein (pragmatisches Ziel)

Während des Fahrens mit dem Auto Freude am Fahren haben (hedonisches Ziel)

Mithilfe des Weckers zu einem bestimmten Zeitpunkt am nächsten Tag wach sein (pragmatisches Ziel)

Mithilfe des Weckers beim Aufwachen Freude auf den neuen Tag empfinden (hedonisches Ziel)

Usability geht des Weiteren davon aus, dass es notwendig ist, dass Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe mithilfe z.B. einer Software ihr beabsichtigtes Ergebnis (Ziel) effektiv, d.h. vollständig und genau, erzielen.

Definition 2–5:Effektivität

Die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer festgelegte Ziele erreichen.

Beispiele für Effektivität sind:

Eine Bahnkundin hat am Fahrkartenautomaten die für sie günstigste Fahrkarte für ein bestimmtes Fahrtziel gekauft.

Ein Flugpassagier hat mit der App einer Fluggesellschaft für seinen nächsten Flug erfolgreich eingecheckt und hierbei aus den verfügbaren Sitzplätzen den für seine Präferenzen am besten passenden Sitzplatz ausgewählt.

Ein Patient hat mithilfe einer App zur Terminvereinbarung beim Arzt einen für ihn zeitlich passenden Behandlungstermin vereinbart.

Effektivität ist jedoch nicht hinreichend in Bezug auf Usability. Die Erledigung der Aufgabe muss für den Benutzer so effizient wie möglich ablaufen. Effizient bedeutet hierbei, dass der Benutzer mit minimalem Aufwand zum beabsichtigten Ergebnis kommt.

Definition 2–6:Effizienz

Die verwendeten Ressourcen in Bezug auf die erzielten Ergebnisse.

Anmerkungen:

Ressourcen umfassen u.a. Zeit, menschliche Anstrengung, finanzielle und materielle Ressourcen.Effizienz ist ein Attribut von Usability, das auf die Erreichung eines Ziels mit einem akzeptablen Einsatz von Ressourcen verweist.

Beispiele für Effizienz sind:

Beim Kauf der Fahrkarte am Fahrkartenautomaten kann die Bahnkundin ohne die Notwendigkeit der Einarbeitung in das Tarifsystem den Fahrkartenkauf durchführen.

Der Flugpassagier hat beim Einchecken mit der App seiner Fluggesellschaft keinerlei überflüssige Schritte durchzuführen.

Der Patient hat mithilfe der App zur Terminvereinbarung beim Arzt die Hälfte der Zeit benötigt, die ein Anruf beim Arzt erfordert hätte.

Wenn der Benutzer darüber hinaus während der Erledigung der Aufgabe bis zum Erreichen des beabsichtigten Ergebnisses keine negativen Wahrnehmungen oder Reaktionen aus der Nutzung der Software hat, ist davon auszugehen, dass der Benutzer zufriedengestellt ist. Um die Zufriedenstellung explizit feststellen zu können, ist jedoch eine Benutzerbefragung mit einem Fragebogen erforderlich. Das Vorgehen hierzu wird in Kapitel 8 »Gestaltungslösungen evaluieren« erläutert.

Definition 2–7:Zufriedenstellung

Das Ausmaß, in dem die physischen, kognitiven und emotionalen Reaktionen des Benutzers, die sich aus der Benutzung eines interaktiven Systems ergeben, die Erfordernisse und Erwartungen des Benutzers erfüllen.

Beispiele für Indikatoren für Zufriedenstellung sind:

Die Bahnkundin äußert während einer Befragung durch einen Mitarbeiter des Bahnbetreibers direkt nach ihrem Fahrkartenkauf, dass der Fahrkartenautomat optimal ist und sie den Fahrkartenautomaten dem Fahrkartenschalter vorzieht.

Der Flugpassagier klickt nach erfolgreichem Abschluss des Check-in-Vorgangs die Schaltfläche »Das lief gut« statt der Schaltfläche »Das lief schlecht«.

Der Patient sagt nach der erfolgreichen Bestätigung seines Behandlungstermins an der App »Wow«.

2.2.2User Experience

User Experience heißt auf Deutsch »Benutzererlebnis«. Häufig wird einfach nur die Abkürzung »UX« verwendet. Der Begriff ist in DIN EN ISO 9241-210 definiert. Gelegentlich wird er irrtümlich mit »Benutzererfahrung« übersetzt. In diesem Buch wird im weiteren Verlauf der englische Begriff verwendet, da die deutsche Übersetzung im CPUX-F-Curriculum nicht benutzt wird.

Definition 2–8:User Experience

Die Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die sich aus der [tatsächlichen] Benutzung und/oder der erwarteten Benutzung eines interaktiven Systems ergeben.

Während Usability betrachtet, was während der Nutzung eines interaktiven Systems objektiv aus Benutzersicht stattfindet (Effektivität und Effizienz) und wie subjektiv zufrieden der Benutzer mit dem ist, was dieser während der Nutzung erlebt, betrachtet User Experience vornehmlich die subjektive Sicht des Benutzers auf das interaktive System inklusive dessen, was vor und nach der Nutzung des interaktiven Systems subjektiv erlebt wird. Dies umfasst unter anderem die Emotionen, Überzeugungen, Wertvorstellungen und Vorlieben des Benutzers vor, während und nach der Benutzung. Abbildung 2–2 verdeutlicht den Unterschied zwischen Usability und User Experience.

Abb. 2–2Der Unterschied zwischen Usability und User Experience [UXQB CPUX-F 2023)

Jeder Mensch, der sich über ein Produkt informiert, entwickelt eine Vorstellung darüber, wie es benutzt wird. Dies nennt man auch »antizipierte Benutzung« (englisch »anticipated use«). Wenn man sich die Nutzung eines Produkts anhand eines Fotos, einer Beschreibung auf einer Website oder auch bei Betrachtung des Produkts im Einkaufsregal vorstellt, hat man Wahrnehmungen wie z.B. »das sieht schick aus« oder aber auch »das passt farblich nicht zu meinen anderen Produkten«. Diese Wahrnehmungen führen dann zu Reaktionen wie z.B. »ich überprüfe mal, was andere Käufer darüber sagen« oder »das kommt für mich nicht infrage«. Die Wahrnehmungen bei der antizipierten Nutzung können also bereits über den Erfolg oder Misserfolg eines Produkts entscheiden.

Zunehmend entwickeln Hersteller von interaktiven Systemen Benutzungsschnittstellen, die die antizipierte Nutzung ihrer Systeme ermöglichen. Dies sind im einfachsten Fall Onlinevideos bis hin zur Möglichkeit, eine online erwerbbare Brille mithilfe der Kamera am Notebook »virtuell anzuprobieren«. Gleichermaßen werden die aus sozialen Netzwerken bekannten »Like«-Funktionen gezielt in Benutzungsschnittstellen eingesetzt, um positive Wahrnehmungen aus der tatsächlichen Nutzung eines Produkts weiterzugeben.

Soweit die tatsächliche Benutzung die Erwartungen aus der antizipierten Benutzung bestätigt oder diese sogar übertrifft, ist die User Experience (Wahrnehmungen und Reaktionen) während der Benutzung meist positiv. Die Erwartungen können sich allerdings im Zuge der Benutzung auch noch verändern. Das Erlebnis während der Benutzung führt dann zu Reaktionen nach der Benutzung, die man auch als »verarbeitete Nutzung« bezeichnen kann. Mit etwas Abstand und nach Reflektion der Erlebnisse und vielleicht Besprechung mit anderen Personen beeinflusst dies dann die Zufriedenstellung nach der Benutzung. Des Weiteren kann es sein, dass Arbeitsergebnisse, die aus der Benutzung des interaktiven Systems entstanden sind, im weiteren Verlauf zu positiven oder negativen Erfahrungen führen, die ebenfalls die Zufriedenstellung mit dem interaktiven System nach der Benutzung beeinflussen. Auch Erlebnisse, die im direkten Zusammenhang mit dem interaktiven System stehen, aber nichts mit seiner Benutzung zu tun haben, beeinflussen die Zufriedenstellung nach der Benutzung und damit die User Experience.

Die folgenden Beispiele zeigen, dass die Zufriedenstellung nach der Benutzung und damit die User Experience durch Vorgänge beeinflusst werden kann, die aber nichts mit Usability zu tun haben:

Die Abgabe der Steuererklärung auf der Website des Finanzamts wurde zunächst als sehr umständlich wahrgenommen. Nachdem der Benutzer allerdings seine Erfahrungen mit anderen Personen reflektiert hat, die schon öfter die Website benutzt haben, und ihm klar wird, dass der Vorgang schon inhaltlich sehr komplex ist und die Website diese Komplexität wirklich erleichtert hat, ändert sich die User Experience für den Benutzer der Website zum Positiven.

Wenn die Pizzen, die auf der Website eines Pizza-Lieferservice bestellt werden, immer wieder mit einem falschen Belag geliefert werden, dann beeinflusst dies negativ die User Experience mit der Website.

Die Benutzung des Smartphones ist eine reine Freude, aber als nach ein paar Jahren verständlicherweise die Batterie erneuert werden muss, ist die Serviceleistung der Reparaturdienststelle so katastrophal, dass die User Experience mit dem Smartphone hierdurch negativ beeinflusst wird.

Auch während der Benutzung gibt es Aspekte der Wahrnehmungen und Reaktionen eines Benutzers, die die User Experience beeinflussen und nichts mit Usability zu tun haben. Ein Beispiel ist eine als negativ wahrgenommene Datenschutzregelung, die dazu führt, dass der Hersteller einer Smartphone-App jederzeit wissen darf, wo sich der Benutzer gerade aufhält, obwohl dies für die Benutzung der App gar nicht relevant ist. Ein weiteres Beispiel ist eine überzogen hohe Nutzungsgebühr, die entrichtet werden muss, damit ein Benutzer ein bestimmtes interaktives System verwenden darf.

Es gibt viele Faktoren, die die User Experience eines interaktiven Systems beeinflussen. Einige prominente Beispiele sind Markenimage, Präsentation des interaktiven Systems, Preis, Funktionalität, Usability, psychische und physische Fähigkeiten des Benutzers sowie seine Erfahrungen, Einstellungen und Persönlichkeit, der Nutzungskontext sowie die Servicedienstleistungen rund um das interaktive System.

Merksatz

Während Usability die Effektivität, Effizienz und Zufriedenstellung bei der tatsächlichen Nutzung eines interaktiven Systems betrachtet, richtet User Experience den Blick auf die subjektiven Wahrnehmungen und Reaktionen des Benutzers sowohl vor als auch während und nach der Nutzung.

2.2.3Barrierefreiheit

Barrierefreiheit (englisch »Accessibility«) bedeutet, dass Benutzer, die eine oder mehrere körperliche Einschränkungen oder Besonderheiten haben, trotz dieser Einschränkungen oder Besonderheiten mit dem interaktiven System immer noch effektiv, effizient und zufriedenstellend ihre Aufgaben erledigen können.

Einschränkungen können z.B. reduzierte Sehfähigkeiten sein. Besonderheiten können beispielsweise besonders große oder kleine Körpergrößen sein. Außerdem gibt es Menschen mit besonders gut ausgeprägten Hörfähigkeiten, für die das Geräusch einer Tastatur zu mentaler Belastung führen kann.

Definition 2–9:Barrierefreiheit

Das Ausmaß, in dem ein interaktives System den Benutzern ermöglicht, effektiv, effizient und zufriedenstellend zu interagieren, unbeachtet der Ausprägung ihres Sehens, ihres Hörens, ihrer Geschicklichkeit, ihres Denkens, ihrer physischen Beweglichkeit usw.

In vielen Ländern gibt es Gesetze, die die Barrierefreiheit von interaktiven Systemen für Benutzer einfordern. Hierzu gehören in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz die Behindertengleichstellungsgesetze.

Relevante Richtlinien bzgl. Barrierefreiheit sind zum Beispiel die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des W3C (viele gesetzliche Regelungen zur Barrierefreiheit von interaktiven Systemen verweisen bzgl. ihrer Umsetzung letztendlich auf die WCAG) sowie die ISO 9241-171 »Leitlinien für die Zugänglichkeit von Software«.

Um Menschen mit physischen oder mentalen Einschränkungen und Besonderheiten ein gebrauchstaugliches interaktives System verfügbar machen zu können, bedarf es bei der Gestaltung des interaktiven Systems expliziter Hilfsmittel, die dem Benutzer bereitgestellt werden.

Typische Hilfsmittel:

Schriftgrößeneinstellungen und Kontrasteinstellungen für Menschen mit Fehlsichtigkeit

Fonteinstellungen für eindeutig unterscheidbare Zeichen (siehe O/0 und i/l) für Menschen, die nicht scharf sehen können

Einfache Sprache in Texten für Hörgeschädigte

Assistive Technologien, z.B.

Screenreader-Software, die blinden Benutzern vorliest, was auf dem Bildschirm steht, abhängig von der aktuellen Cursorposition

Braille-Display als Ausgabegerät für blinde Benutzer

Joystick statt Maus für Menschen mit Parkinson-Erkrankung

Augensteuerung von Software für gelähmte Benutzer

2.2.4Vermeidung von Schäden durch die Benutzung

Definition 2–10:Vermeidung von Schäden durch die Benutzung

Das Ausmaß, in dem negative Auswirkungen auf Gesundheit, Sicherheit, Finanzen oder Umwelt, die sich aus der Benutzung des interaktiven Systems ergeben, minimiert werden.

Um den Begriff »Vermeidung von Schäden durch die Benutzung« zu verstehen, muss zunächst klar sein, was ein Schaden ist.

Der Begriff Schaden ist in ISO/IEC Guide 63 [ISO/IEC Guide 63] als »Verletzung oder Schädigung der Gesundheit von Menschen oder Schädigung von Gütern oder der Umwelt« definiert.

Schäden, die von interaktiven Systemen (oder Produkten im Allgemeinen) ausgehen, werden traditionell einer Fehlfunktion aufgrund mangelnder technologiezentrierter Qualität zugeordnet (z.B. eine nicht funktionierende Bremse beim Auto, die zu einem Aufprall führt). Mehr und mehr wird verstanden, dass Schäden auch durch die Benutzung von interaktiven Systemen verursacht werden. Dieses Phänomen wird nicht zuletzt durch die Digitalisierung begünstigt, da steigende Interaktionsmöglichkeiten auch steigende Raten an Benutzungsfehlern nach sich ziehen.

Beispiele für Schäden durch die Benutzung sind:

Eine Patientin hat einen Leberschaden, da ihr irrtümlich zwei inkompatible Medikamente verschrieben wurden, die in der Medikamentenverschreibungssoftware nicht als unverträglich hervorgehoben waren. (Schädigung der Gesundheit von Menschen)

Der Benutzer eines Tablets erzeugt nach Ankunft in einem fernen Zielland unbemerkt Datennutzungskosten durch Datenroaming in Höhe von mehr als 1000 €, da es keinen verständlichen Hinweis hierauf gab und das Betriebssystem automatisch ein Update startet. Das Geld ist unwiederbringlich verloren. (Schädigung von Gütern in Form von Finanzen)

Der Benutzer eines Kaffeeautomaten, bei dem Kaffeeportionen in Alukapseln verwendet werden, erzeugt mit jeder Tasse Kaffee Metallmüll (auch wenn dieser in einem gewissen Ausmaß recycelt werden kann). (Schädigung der Umwelt durch Ausbeutung der Umwelt einerseits und Umweltverschmutzung durch weggeworfenen Müll andererseits)

Die Vermeidung von Schäden durch die Benutzung zielt darauf ab, dass bereits bei der Gestaltung interaktiver Systeme potenzielle Schäden identifiziert werden und konstruktiv bei der Gestaltung der Interaktion zwischen Benutzer und System vermieden werden.

Beispiele für die Gestaltung der Interaktion zwischen Benutzer und System zur Vermeidung obiger Schäden sind:

Der Arzt wird von der Medikamentenverschreibungssoftware beim Verschreiben von Medikamenten ausdrücklich gewarnt, dass zwei miteinander unverträgliche Medikamente auf dem Entwurf einer Verschreibung sind. Um diese verschreiben zu können, muss der Arzt eine explizite textuelle Begründung angeben.

Bei Ankunft in einem fernen Land muss der Benutzer explizit bestätigen, dass er die Roamingkosten in Höhe von 16 €/Megabyte akzeptiert.

Beim Zubereiten von Kaffee im Kaffeeautomaten wird auf jegliche Verpackung des portionierten Kaffeepulvers verzichtet.

2.3Interaktives System

Der Begriff »interaktives System« soll zum Ausdruck bringen, dass Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe häufig mehrere Produkte in Kombination miteinander verwenden oder auch Produkte benutzen, während sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, bei der sie mit einer anderen Person kommunizieren. Diese Kombination aus Produkten bildet das »interaktive System«, um dessen Usability und/oder User Experience es im menschzentrierten Gestaltungsprozess geht. Auch ein einzelnes Produkt gilt bereits als interaktives System, wenn nur dieses Produkt bei der Erledigung der Aufgabe vom Benutzer genutzt wird.

Definition 2–11:Interaktives System

Eine Kombination aus Hardware, Software und Dienstleistungen, mit der Benutzer interagieren, um bestimmte Ziele zu erreichen.

Es ist wichtig zu unterscheiden, was zum interaktiven System gehört, zu dem die Usability oder User Experience betrachtet wird, und was im Gegensatz dazu zu den verwendeten Ressourcen gehört, die ein Bestandteil des Nutzungskontextes sind. Mehr hierzu findet sich in Kapitel 5 »Den Nutzungskontext verstehen und festlegen«.

Während der Benutzer mit dem interaktiven System interagiert, trifft er Auswahlen oder tätigt Eingaben, auf die das interaktive System mit Informationen und Interaktionsmöglichkeiten für den Benutzer reagiert. Dies wird auch als Benutzer-System-Interaktion bezeichnet.

Definition 2–12:Benutzer-System-Interaktion

Ein Informationsaustausch zwischen einem Benutzer und einem interaktiven System über die Benutzungsschnittstelle, um die beabsichtigte Aufgabe zu erledigen.

Beispiele für interaktive Systeme sind:

Ein Notebook und ein Projektor, die in Verbindung miteinander für eine Präsentation von Folien benutzt werden, bilden ein interaktives System. Der Benutzer interagiert mit dem Notebook zum Blättern der Folien und mit dem Projektor z.B. zum Pausieren (»Einfrieren«) des projizierten Bildes.

Ein Smartphone und das Lenkrad eines Autos, die in Verbindung miteinander während der Autofahrt zum Telefonieren benutzt werden, bilden ein interaktives System, da der Autofahrer über Bedienfunktionen am Lenkrad Anrufe annimmt und im Display seines Smartphones die Identität des Anrufers sieht.

Ein Bezahlterminal zur bargeldlosen Zahlung an der Kasse in einem Supermarkt und die »Dienstleistung des Scannens der Ware« (durch die Kassiererin), die beim Bezahlen von Waren in Verbindung miteinander benutzt werden, bilden ein interaktives System. So instruiert z.B. die Kassiererin den Kunden zum Einlegen der Bankkarte, nachdem alle Waren gescannt wurden. Es findet also eine Benutzer-System-Interaktion zwischen Kunde, Kassiererin und Bezahlterminal statt.

Merksatz

Wenn »interaktive Systeme« entwickelt werden, muss in Hinblick auf die Usability immer die Benutzer-System-Interaktion zwischen Benutzer, beteiligten Produkten und beteiligten Menschen betrachtet und gestaltet werden. Nur so kann die Usability des interaktiven Systems insgesamt sichergestellt werden.

2.4Benutzungsschnittstelle (User Interface)

An der Benutzungsschnittstelle (englisch »User Interface«) eines interaktiven Systems entfaltet sich die Usability und User Experience für den Benutzer. Die Benutzungsschnittstelle besteht sowohl aus notwendigen Steuerelementen, mit deren Hilfe der Benutzer Auswahlen trifft oder Eingaben tätigt, als auch aus notwendigen Informationen, die der Benutzer abliest, hört oder fühlt (z.B. durch Vibration bei einer eingegangenen Benachrichtigung am Smartphone).

Definition 2–13:Benutzungsschnittstelle

Gesamtheit der Bestandteile eines interaktiven Systems (Software oder Hardware), die Informationen und Steuerelemente zur Verfügung stellen, die für den Benutzer notwendig sind, um bestimmte Aufgaben mit dem interaktiven System zu erledigen.

Sämtliche Handlungsmöglichkeiten, die der Benutzer zum Erledigen einer Aufgabe am interaktiven System benötigt, müssen bei der Gestaltung der Benutzungsschnittstelle berücksichtigt werden.

Alle Bestandteile der Benutzungsschnittstelle sind entweder »Steuerelemente« oder »Informationen«.

Beispiele für Steuerelemente an einer Benutzungsschnittstelle sind:

An einer Spülmaschine der Griff zum Öffnen und der Wahlschalter für das Waschprogramm

Beim Auto das Gaspedal und das Bremspedal

Bei der Thermoskanne der Griff zum Heben, Kippen, Tragen

Bei einem Textverarbeitungsprogramm die Auswahlmöglichkeit für die Schriftgröße

Bei einer Taxi-App der Button zum Bestellen des Taxis

Bei einem E-Mail-Programm der Button zum Senden der E-Mail

Beispiele für Informationen an einer Benutzungsschnittstelle sind:

An einer Spülmaschine die Anzeige der verbleibenden Waschdauer

Beim Auto die Anzeige der Geschwindigkeit

Bei der Thermoskanne die Anzeige der Anzahl der Tassen, die noch gefüllt werden können

Bei einem Textverarbeitungsprogramm die Anzahl der Seiten des Dokuments

Bei einer Taxi-Bestellapp die Anzeige der Wartezeit, bis das Taxi eintrifft

Bei einem E-Mail-Programm die Anzeige der Anzahl neu eingegangener E-Mails

Es gibt Benutzungsschnittstellen, die ausschließlich aus Informationen bestehen. Hierzu gehört z.B. die Anzeigetafel auf dem Flughafen, die alle Flüge anzeigt und das Finden des richtigen Flugsteigs für den Fluggast ermöglicht.

Merksatz

Steuerelemente und Informationen, die der Benutzer für die Erledigung bei den vom interaktiven System unterstützten Arbeitsaufgaben benötigt, müssen an der Benutzungsschnittstelle verfügbar sein.Steuerelemente und Informationen, die der Benutzer nicht für die Erledigung bei den vom interaktiven System unterstützten Arbeitsaufgaben benötigt, sollten nicht an der Benutzungsschnittstelle verfügbar sein, da sie von den benötigten Steuerelementen und Informationen ablenken.

2.5Prüfungsfragen zu diesem Kapitel

Die folgenden Fragen dienen zur Vertiefung der Inhalte des Kapitels und zur Vorbereitung auf die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung. Die Fragen entsprechen in ihrer Form und Schwere den Prüfungsfragen für die CPUX-F-Zertifizierungsprüfung. Es handelt sich aber nicht um tatsächliche Prüfungsfragen, sondern die Fragen wurden von den Autoren speziell für dieses Buch erstellt.

Die Lösungen zu den Fragen befinden sich in Anhang A »Lösungen zu den Prüfungsfragen«.

Frage 1

3 richtige Antworten

LZ 2.2

Welche drei der folgenden Kriterien sind Teil der Definition von Usability?

A

Barrierefreiheit

B

Effizienz

C

Vollständigkeit

D

Effektivität

E

Zufriedenstellung

F

Geschwindigkeit

Frage 2

1 richtige Antwort

LZ 2.1

Welche eine der folgenden Formulierungen charakterisiert am besten, was menschzentrierte Qualität ist?

A

Das Ausmaß, in dem die Nutzungsanforderungen erfüllt werden

B

Das Ausmaß, in dem die Erfordernisse der Benutzer erfüllt werden

C

Der Grad an Usability und User Experience, den das interaktive System erreicht

D

Das Ausmaß, in dem Anforderungen bzgl. Usability, User Experience, Barrierefreiheit und Vermeidung von Schäden durch die Benutzung erfüllt werden

E

Inwieweit das System von Benutzern als qualitativ ausreichend bewertet wird hinsichtlich der Usability, User Experience, Barrierefreiheit und Vermeidung von Schäden durch die Benutzung

F

Das Ausmaß, in dem alle relevanten Nutzungsanforderungen, Marktanforderungen und organisatorischen Anforderungen erfüllt werden

Frage 3

2 richtige Antworten

LZ 2.4

Welche zwei der folgenden Aspekte beeinflussen die User Experience mit der Website einer Fluggesellschaft, nicht aber die Usability?

(Quelle der Frage: [UXQB CPUX-F 2023b])

A

Die Bilder auf der Website sind ansprechend.

B

Die Gepäckkosten bleiben verborgen, bis der Benutzer seinen Namen eingegeben hat.

C

Es ist möglich, ein Ticket zu stornieren und einen Teil des Geldes rückerstattet zu bekommen, aber alle Benutzer haben Schwierigkeiten, herauszufinden, wie sie die Rückerstattung erhalten.

D

Die Benutzer empfinden die Preise auf der Website als ziemlich hoch.

E

Die Flughafensuche ist nicht fehlertolerant. Zum Beispiel wird bei einer Suche nach »Strassbourg« nicht »Strasbourg« vorgeschlagen.

F

Nach dem Flug ärgern sich die Benutzer über unerwünschte Marketing-E-Mails der Fluggesellschaft.

Frage 4

2 richtige Antworten

LZ 2.6

Welche zwei der folgenden Antworten sind wichtige Richtlinien, die im Zusammenhang mit Barrierefreiheit stehen?

A

Die »Web Content Accessibility Guidelines« des W3C

B

Die »Software Accessibility Guidelines« des W3C

C

Die DSGVO

D

Der Standard ISO 9241-110 »Barrierefreiheit und Nutzbarkeit der gebauten Umwelt«

E

Der Standard ISO 9241-171 »Leitlinien für die Zugänglichkeit von Software«

F

Die Barrierefreiheit-Grundsätze der deutschen Wirtschaft

Frage 5

2 richtige Antworten

LZ 2.7

Welche zwei der folgenden Dinge sind KEINE Unterstützungstechnologien für Barrierefreiheit an einem Bildschirmarbeitsplatz?

A

Joystick zur Maussteuerung

B

Touchscreen (berührungsempfindlicher Bildschirm)

C

Lupe

D

Erklärungsvideos zur Erläuterung der Funktionsweise einer PC-Anwendung

E

Screenreader

F

Spracherkennungssoftware zum Diktieren von Texten

Frage 6

2 richtige Antworten

LZ 2.4

Welche zwei der folgenden Aussagen betreffen ausschließlich die User Experience der Website einer Hotelbuchungsplattform und nicht deren Usability?

A

Die Website ist nicht optimiert für die Nutzung mit alternativen Browsern wie Opera oder Edge.

B

Eine ausgestellte Buchungsbestätigung enthält einen QR-Code, der beim Check-in im Hotel gescannt werden kann und dadurch den Check-in-Prozess vereinfacht.

C

Die Hotelbuchungsplattform hat den Ruf, die am besten zu benutzende Website von allen Hotelbuchungsplattformen zu haben.

D

Der Hotelgast muss im Hotel mit genau dem Zahlungsmittel bezahlen, das in der Onlinebuchung angegeben wurde. Dies wird auf der Website aber nirgendwo erwähnt, was bei manchen Hotelgästen zu Verärgerung führt.

E

Die Website verwendet freundliche Farben.

F

Die Benutzer der Website finden die Nutzungsbedingungen zwar unverschämt, verwenden die Website aber dennoch, weil sie die niedrigsten Hotelzimmerpreise anbietet.

Frage 7

2 richtige Antworten

LZ 2.8

Welche zwei der folgenden Antwortmöglichkeiten nennen ein Beispiel für Bestandteile der Benutzungsschnittstelle, die zur Vermeidung von Schäden durch die Benutzung geeignet sind?

(Quelle der Frage: [UXQB CPUX-F 2023b])

A

Der Text auf einer Website ist klein und hat einen zu geringen Kontrast zum Hintergrund, sodass Benutzer mit einer Sehbehinderung den Text nicht lesen können.

B

Das Aussehen und die Qualität der Blumen, die über die Website eines Blumenhändlers bestellt wurden, unterscheiden sich erheblich von den Bildern auf der Website.

C

Im Ausland erhalten die Benutzer eine Nachricht auf ihrem Mobiltelefon, die sie über entstehende Datenroaming-Gebühren informiert.

D

Auf der Website eines Hotels können die Benutzer die Buchung eines Hotelzimmers stornieren, aber sie finden nicht heraus, wie das geht.

E

Die Benutzer geben spontan an, dass ihnen das Aussehen der Startseite einer Hotelwebsite nicht gefällt.

F

Putzmittelflaschen haben einen Verschluss, den Kinder nicht öffnen können.

Frage 8

1 richtige Antwort

LZ 2.2

Benutzer der Website eines Online-Buchhandels machen immer wieder einen bestimmten Fehler im Bestellprozess, wodurch eine falsche Lieferadresse verwendet wird. Die Benutzer erkennen diesen Fehler immer am Ende des Bestellprozesses, müssen den Fehler dann jedoch umständlich korrigieren.

Welches eine Kriterium der Definition von Usability nach ISO 9241 wird von dieser Website verletzt?

A

Effektivität

B

Effizienz

C

Fehlerfreiheit

D

Barrierefreiheit

E

Zufriedenstellung

F

Geschwindigkeit

Frage 9

1 richtige Antwort

LZ 4.6

Frank nutzt häufig die Website einer Hotelbuchungsplattform, um für seine Geschäftsreisen Hotels zu buchen.

Welcher eine der folgenden Punkte ist ein Ziel von Frank für die Nutzung der Website der Hotelbuchungsplattform bei der Buchung von Geschäftsreisen?

A

Frank möchte überblicken können, welche 10 Hotels in Berlin bisher die besten Bewertungen von anderen Reisenden erhalten haben.

B

Frank überprüft, welche Hotels, die für seine Reise infrage kommen, kostenloses WLAN im Hotelzimmer anbieten.

C

Frank will in einem luxuriösen Hotel in Berlin zum Schnäppchenpreis übernachten.

D

Frank benötigt eine Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer, um diese bei seinem Arbeitgeber abgeben zu können.

E

Frank muss wissen, welche Zahlungsmittel von einem bestimmten Hotel akzeptiert werden, um entscheiden zu können, ob er für dieses Hotel buchen möchte oder nicht.

F

Frank möchte für seine nächste Urlaubsreise ein gut bewertetes Resort auf den Malediven buchen.

Frage 10

1 richtige Antwort

LZ 2.3

Hanna bestellt bei einem Pizzaservice eine Pizza. Hierzu nutzt sie die Website des Pizzaservice. Nachdem sie die Pizza gegessen hat, spricht Hanna mit einem Freund am Telefon über ihre Erfahrungen mit dem Pizzaservice und macht dabei folgende Aussagen:

1.Hanna sagt, die Website des Pizzaservice sei schwer zu benutzen.

2.