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Vous rêvez de décoder les moindres détails du langage corporel ? Cet ouvrage est fait pour vous !
Lors d’un échange commercial, d’un entretien d’embauche, ou d’une conversation, et notamment dans des situations tendues, établir une relation de confiance avec son interlocuteur est essentiel. Mais comment y parvenir ? Comment savoir s’il est pertinent d’accorder du crédit à son discours ? Et si la réponse était à déceler dans son body language ?
Bernard Stenier explore les caractéristiques de la rupture de confiance à travers le langage corporel. Il montre que la lecture du « body language » est une méthode puissante qui permet de détecter les incohérences dans l’attitude de l’autre, pour adapter nos stratégies d’interaction et améliorer la qualité du dialogue. Invitant le lecteur à dépasser les raccourcis trompeurs, il livre conseils et outils permettant à chacun de développer sa maîtrise du body language.
Un guide pratique pour apprendre à décrypter le langage corporel et activer les leviers de la confiance !
CE QU'EN PENSE LA CRITIQUE
"Moins on parle, plus on est fort." - B Smart
"Apprenez en ces pages à décrypter le langage corporel et à activer les leviers de la confiance." - Entreprendre Aujourd'hui
À PROPOS DE L'AUTEUR
Bernard Stenier est consultant en développement humain et organisationnel auprès de grandes entreprises et institutions. Après avoir travaillé quatorze ans dans les ressources humaines, il coache les équipes et les individus qui souhaitent se transformer et progresser. Il est maître de conférences à la Solvay Brussels School et intervient également dans plusieurs programmes d’enseignement en Belgique, en France et au Vietnam.
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Veröffentlichungsjahr: 2021
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Body language
Bernard Stenier
Body language
Reconnaître et interpréter les gestes de la confiance
Introduction
Durant le mois de mars 2020, au tout début du premier confinement de l’ère Covid-19, mon fils me contacte et me transmet la vidéo d’un entretien du journal télévisé. On y découvre, pour l’une des toutes premières fois, un épidémiologiste encore inconnu, et qui ne va pas tarder à devenir une « vedette » des médias.
L’interrogeant après avoir visionné les images dramatiques de la situation sanitaire en Italie, le présentateur lui pose la question suivante : « Quand on voit ce reportage, est-ce qu’on pourrait arriver à une telle situation en Belgique ? » Et l’épidémiologiste de répondre : « Alors, le… on fait tout ce qu’on peut, et je pense qu’on fait énormément pour ne pas y arriver. Mais il faut être absolument franc, l’Italie a vraiment eu un temps de retard sur l’épidémie… » Ce disant, au tout début de sa réponse, il détourne la tête et le regard de son interlocuteur (vers la droite), il pince les lèvres (après avoir prononcé « Alors, le… »), avec un mouvement des commissures vers le bas, opère un clignement des yeux assez lent, déglutit et fait légèrement remonter l’extrémité intérieure des sourcils vers le haut. Tout cela en 3 secondes et 55 centièmes.
Bien entendu, mon fils n’a pas réalisé cette analyse corporelle détaillée, mais il a perçu quelque chose d’étrange et de dérangeant dans cette séquence. Et connaissant ma passion et mes compétences dans la lecture des mouvements corporels, il m’interroge : « Cette personne dit-elle toute la vérité ? Pouvons-nous lui faire confiance ? »
Voici la question qui a déclenché ce livre. Car comment établir une relation de confiance avec une personne que nous rencontrons pour la première fois ?Alors que nous entrons dans une situation de crise inédite ? Que nous sommes confrontés à un virus insidieux et ravageur qui se propage à une vitesse supersonique ? Et que nous devons remettre notre sort collectif entre les mains d’experts et de scientifiques qui travaillaient jusque-là très efficacement, mais à l’abri des regards ?
Dans le même temps, on ne cesse de nous vanter les avantages de l’intelligence artificielle qui peut, notamment, compléter l’expérience des médecins pour réaliser des diagnostics plus précis à partir de la comparaison de pathologies similaires. Et du big data, cette nouvelle capacité numérique à traiter des quantités phénoménales de données non structurées, pour en extraire l’essentiel et prendre de meilleures décisions.
Sauf que cet idéal de toute-puissance des outils digitaux montre ses limites lorsque nous devons très rapidement sélectionner des options « humaines » dans un contexte de crise et d’urgence. À ce moment-là, il ne nous reste plus qu’à nous fier à notre intuition et à faire confiance.
Avoir confiance, faire confiance, inspirer confiance, donner sa confiance, abus de confiance… : qu’entendons-nous finalement par ces expressions ? Qu’est-ce que la confiance dans notre monde moderne ? Nous en parlons beaucoup, et, étonnamment, ce concept ne se retrouve pas dans un champ de recherche bien défini. À la frontière de la philosophie, de la sociologie et de la psychologie, la notion semble parfois limitée à l’extrait du dessin animé Le Livre de la jungle, où le serpent Kaa, faisant rouler ses yeux de manière hypnotique, chante au jeune Mowgli ces paroles désormais célèbres : « Tu peux avoirconfiance en moi… Aie confiance… Crois en moi… que jepuisse veiller sur toi… » Elle semble limitée aussi aux nombreux ouvrages de développement personnel sur la confiance en soi.
La confiance, c’est pourtant bien plus que cela. Elle peut être tout à la fois : un ciment social, une relation structurée par des contrats, la source de nombreuses actions, une hypothèse ou une tentative de calcul des risques, un pari, un processus, une dynamique.
Et, dans un même mouvement, nous viennent toutes ces images d’outre-Atlantique, où un Président aux abois multiplie la dissémination de mensonges, de fausses nouvelles (les fake news) et de messages toxiques, pensant pouvoir agir ainsi en toute impunité. Attaquant frontalement les fondements constitutionnels de son pays, et menaçant de manière agressive toutes celles et tous ceux (notamment les médias traditionnels) qui s’opposent à ses idées, utilisant sans aucun filtre critique les réseaux sociaux pour propager des messages de haine, de division et d’incertitude. Ambiguïté et polarisation semblent devenues les deux mamelles de certaines équipes de campagne (encore renforcées par les trolls qui infiltrent les systèmes informatiques) pour assurer l’élection de leur poulain. « Divide Impera », disait déjà Philippe II de Macédoine… ou le Sénat romain ? Semer le chaos ou la discorde, et apparaître ensuite comme le sauveur et le rempart ? Construire des murs justement, plutôt que des ponts ? Se cacher dans sa forteresse et rompre la confiance avec les autres, et ne plus faire preuve que de méfiance et de défiance ? Ou mettre en œuvre des passerelles qui nous permettent progressivement d’établir des relations de confiance avec ceux que nous ne connaissons pas encore très bien ?
Comment ne plus céder aux sirènes de la propagande et de la désinformation ? Ne plus se retrouver empêtré dans les filets de la manipulation, ce processus violent et insidieux visant à paralyser notre sens critique et notre liberté ? La solution est-elle de se mettre des écouteurs dans les oreilles, comme les boules de cire des compagnons d’Ulysse pour ne pas entendre les chants envoûtants de Circé, et de fixer son regard sur les écrans ? Au risque de s’isoler toujours davantage, en se raccrochant à ces réseaux qui ont fini d’être sociaux, pour devenir des citadelles de « l’individualisme collectif ». Déverser uneparole tout aussi violente à travers des posts qui font surtout la richesse de quelques plateformes numériques ?
Ou choisir la voie de l’humanité, du dialogue et du débat ? Débattre, c’est refuser de se battre, de décortiquer les arguments d’influence pernicieux. C’est redonner sa grandeur à l’humain. C’est retrouver la puissance de la rhétorique, où le logos (le message qui s’appauvrit, pour devenir ce support suppôt des GAFAM) s’enrichit de l’ethos (posture de l’orateur) et dupathos(les émotions qu’il suscite). Et consolider ainsi une approche holistique de la communication, où contenu (le fond) et contenant (la forme) se combinent pour améliorer notre compréhension et notre impact.
Retrouvons le plaisir de la conversation, de l’argumentation et de l’interaction. Des mots pour se bouger, s’engager et faire bouger le monde. Observer comment bougent notre corpset le corps des autres revient à emprunter le chemin du langage corporel, un autre domaine d’étude, étrangement perdu entre linguistique et psychologie. Nous possédons tous une capacité spontanée à interpréter les mouvements corporels de nos interlocuteurs. Souvent de manière assez juste, mais parfois aussi avec des raccourcis simplistes (et bâtis sur d’autresfake news…). Au cours des cinquante dernières années, le développement des neurosciences et la disponibilité d’une infinité d’images vidéoont permis à ce domaine de se professionnaliser et de proposer des schémas d’analyse plus rigoureux.
Cette discipline peut constituer l’une des portes d’entrée dans l’établissement des relations de confiance, en ce qu’elle nous donne des indicateurs et des clés pour anticiper et compléter le discours verbal de notre interlocuteur.
Il ne s’agit pas d’utiliser ces méthodes pour décoder et décrypter tout ce qui se cache dans l’âme de l’autre, et lui faire dire ce qu’il ne veut pas exprimer. Ce n’est sûrement pas une synthèse de mythes, de métaphores et de symboles pour cerner les traits de personnalité et le profil psychologique d’un individu. Certains auteurs contemporains ont ainsi proposé « un voyage initiatique sur la planète corporelle, ce sanctuaire de l’esprit ». Je leur laisse la responsabilité de ces centaines de pages où seules l’intuition et la magie semblent les avoir guidés.
Je vous propose plutôt d’utiliser l’analyse du langage corporel comme un outil pour améliorer encore la qualité et la profondeur des dialogues quotidiens. Un complément indispensable de la parole orale et écrite. Surtout en ces temps de tensions et de conflits, où toutes les informations humaines sont bonnes à intégrer pour prendre les meilleures décisions.
Ayons toujours à l’esprit que les méthodes de lecture du langage corporel présentées dans cet ouvrage n’ont pas de prétention scientifique, dans le sens d’un corpus d’hypothèses testé dans des laboratoires indépendants ou d’une construction covalidée par de nombreux experts. La discipline n’en est qu’à ses débuts et a encore besoin de se solidifier et de se crédibiliser. De nombreuses hypothèses prennent déjà de la validité et de la fiabilité, et d’autres doivent encore être vérifiées. Nous ne défendons pas ici la vérité dévoilée d’une méthode bien particulière, mais bien l’intérêt de pouvoir explorer d’autres pistes pour comprendre ce qui fait, ou pas, la qualité d’une relation interpersonnelle. Et ne considérons jamais ces outils de lecture du langage corporel comme des instruments thérapeutiques capables de soigner nos souffrances psychologiques ou physiques, tellement présentes dans le tourbillon de la crise sanitaire.
Dans ces temps incertains où la recherche et la mise sur le marché de vaccins censés nous protéger de ce virus dévastateur à l’échelle mondiale sont une priorité, de nouveaux problèmes de confiance surgissent. N’ont-ils pas été développés trop rapidement ? Ne cherche-t-on pas à nous inoculer d’autres maladies, ou, même, des microprocesseurs pour mieux nous contrôler ?
L’histoire de la confiance serait donc un éternel recommencement, par lequel chaque individu peut décider, à partir de son propre microcosme, de contribuer à une société globale plus juste, plus équitable et plus sereine.
Les modèles, les principes et les outils qui sont présentés dans ce livre se réfèrent à mon propre parcours d’exploration des deux concepts que sont la confiance et le langage corporel. Ce parcours a été jalonné de nombreux échanges, réflexions, formations et lectures. Il est loin d’être terminé (mais le sera-t-il un jour ?).
Cette somme d’expériences n’a pas la prétention de proposer la vérité absolue et définitive sur ces deux champs d’investigation. D’autres analyses et études existent encore dans ces domaines, et il sera sûrement utile de les croiser avec mes propres conclusions pour en élargir encore la profondeur et la validité.
Porté par les vents qui me sont favorables, j’ai laissé dériver mon voilier vers certaines eaux très belles et riches, mais il existeencore de nombreuses zones qui pourront nous en révéler plus sur l’apport du langage corporel dans la compréhension des mécanismes de la confiance.
Je vous propose donc une approche, que j’ai souhaitéerigoureuse et structurée, pour vous permettre de démarrer votre propre exploration et de mieux comprendre et activer les leviers de la confiance.
CHAPITRE 1 La confiance : une denrée rare
La confiance est comme l’air que l’on respire. On ne prend conscience de son existence que le jour où il se fait rare, ou qu’il est pollué.
Annette Baier
Le geai de la forêt et le renard de la fontaine
Par un beau matin de printemps, maître renard, Encore engourdi par une nuit trop courte, Promenait son ventre vide À la lisière de la forêt. Point de volaille à croquer, ni de fromage à chaparder, Depuis quatre lunes. À défaut de victuailles villageoises, Il se rabattit sur une possible ripaille, Composée de campagnols, d’oisillons point encore emplumés, Ou de marcassins juvéniles égarés. Avare d’une chasse trop fatigante, maître Renard se reposa sur sa faconde, sa rouerie légendaire pour faire accroire en son innocence, et approcher nonchalamment ses faibles proies. Je suis des vôtres, et viens vous avertir, amis de la futaie et des taillis d’une grande battue, menée par les paysans de la vallée. Sûr de son discours et de l’échappée conséquente des adultes, laissant derrière eux les proies innocentes, le goupil s’en pourléchait déjà les babines.Mais c’était sans compter sur la plus efficace sentinelledes frondaisons, le corvidé multicolore des hêtraies et chênaies, toujours à l’affût des visiteurs importuns. Sans une once d’hésitation, Seigneur geai, De son cri éraillé alarma tous les hôtes de ce bois, De la diversion canine trompeuse. Avant même d’avoir pu l’entamer, La parade fourbe et hypocrite de Maître Renard, En devint foireuse et stérile. À trop être sûr d’inspirer la confiance, Et de pouvoir quiconque séduire, On néglige et oublie la méfiance* et la vigilance*1, Chez l’autre instillées2.
Aux racines de la confiance…
Auquel de ces animaux, geai ou renard, souhaitons-nous nous identifier ? De quoi sommes-nous fiers ou heureux : garder nos distances et prendre soin des autres, ou être capable d’amadouer, de séduire et de convaincre les autres ? Être sûr et confiant ou inspirer confiance ?
Aujourd’hui cette notion de confiance qui oscille sans cesse entre émotion*, sentiment, humeur, croyance* ou valeur*, est sans cesse mise en avant pour justifier des décisions, des actes ou des alliances, dans les domaines économiques, sociaux ou politiques. Contrat de confiance ou abus de confiance jalonnent les pages des journaux ou des sites internet. La confiance en soi est un élément clé d’un grand nombre de discours de développement* personnel. Et les enseignements de la réussite vous apprennent à inspirer confiance, ou à avancer prudemment pour pouvoir faire confiance.
Prenons un peu de recul avec l’actualité, et plongeons-nous dans l’étymologie du mot « confiance ». Dans la racine latine, confidere (confier) signifie « remettre quelqu’un ou quelque chose aux soins d’une personne », c’est-à-dire se fier à la bienveillance et au sérieux de cette personne, car elle saura veiller sur ce que vous lui remettez. Longtemps, dans nos contrées, la religion a assimilé la confiance à la foi. Foi en un dieu, en ses disciples et en ses croyants emplis de bonnes intentions.
À la fin du Xe siècle, le mot fiance est utilisé en vieux français pour évoquer un serment de fidélité ou un hommage. Se fiancer revient à engager sa parole. Ce qui deviendra peu à peu, dans le parcours familial traditionnel, la première étape avant le mariage. L’occasion de rendre publique une relation*, et d’en tester la force et l’étanchéité dans un rapport plus intime.
Avec les derniers siècles de développement économique et industriel, la confiance s’est progressivement convertie à des schémas plus rationnels et logiques. Les statistiques se sont emparées des intervalles de confiance, le droit a structuré la confiance dans des contrats et l’économie s’est mise à calculer des indices de confiance pour soutenir sa croissance. Ces évolutions ont confirmé le lien entre les concepts de confiance et de risque. C’est pour faire face à l’incertitude, au manque de connaissance, à la peur du vide, à l’absence de maîtrise, que nous sommes parfois contraints de faire confiance pour ne pas rester paralysés et immobiles au bord du chemin.
La confiance nous autorise alors à faire le moins mauvais des choix et à avancer malgré tout. Elle devient ainsi un puissant moteur de progrès et de changement.
Faire confiance à quelqu’un, à des comportements*, à une institution, à des procédures, à des mécanismes ou à des systèmes* suppose que l’on abandonne un certain degré d’autonomie* et de liberté à ces « autres ». Nous acceptons de leur déléguer une partie de nos décisions et de nos actions. Et, de ce fait, nous nous montrons vulnérables et dépendants, car nous sommes persuadés que les « autres » nous représentent et nous soutiennent dans notre vie de tous les jours.
Durant la guerre froide, les stratèges militaires américains ont décrit notre monde comme « VUCA », un acronyme puissant, toujours d’actualité, puisqu’il caractérise notre environnement de la manière suivante :
– Volatil : les situations sont inattendues ou changeantes ou imprévisibles ;
– incertain (Uncertainty) : il y a un manque d’informations et de données, plus particulièrement en ce qui concerne les causes d’une situation ou les résultats des actions entreprises ;
– Complexe : la situation est composée d’une multitude d’éléments interdépendants, organisés en réseau, fonctionnant comme les rouages d’une horloge ;
– Ambigu : la situation n’est ni claire ni familière ; la manière dont les éléments interagissent pour construire la situation est inconnue.
Aucun individu isolé ne serait capable de survivre dans ce monde, à moins de choisir de se retirer dans un coin très reculé de la planète, en autarcie complète, et sans la moindre connexion internet. Pour faire face à cette « modernité », il nous faut avancer groupés, en tissant des relations et en nous reposant sur des systèmes sociaux capables d’appréhender toutes les dimensions de ce monde VUCA, sur des systèmes qui nous aident aussi à diminuer les risques et à éviter les dérapages. Du moins est-ce l’illusion à laquelle l’homme contemporain souhaite croire…
Les piliers de l’estime de soi*
La première personne sur qui nous pouvons nous reposer est probablement nous-même. Sans une estime de soi stable et bien construite, il nous est difficile d’aller à la rencontre des autres, de s’ouvrir à eux, de partager et de construire des projets en commun. D’après Christophe André, psychiatre à l’hôpital Sainte-Anne de Paris,
l’estime de soi est la manière dont on se voit et dont on se juge (favorablement ou non). Elle est fortement influencée par le sentiment que l’on a du jugement et du regard des autres sur soi. Et elle influence la manière dont on se traite (avec douceur ou agressivité), et dont on se comporte (engagements dans l’action ou évitements).
L’estime de soi découle d’une comparaison entre les idées que la personne a de ce qu’elle est réellement et les idées décrivant ce qu’elle souhaiterait être (Soi idéal) ou qu’elle devrait être (Soi obligé). Si cet écart est trop grand, il s’ensuit une baisse de l’estime de soi.
L’estime de soi repose sur trois piliers :
– la connaissance de soi : j’évalue mes forces et mes faiblesses, et je sais comment les travailler pour me développer ;
– l’acceptation de soi : je me connais et je me respecte malgré mes défauts et mes erreurs ;
– la confiance en soi : je suis persuadé de ma capacité à agir d’une manière adéquate dans une situation donnée.
Besoin* intemporel et universel alimenté par le sentiment d’efficacité personnelle et de réussite sociale dans les cultures occidentales, et plutôt par la dimension communautaire, autrement dit le sentiment d’être intégré et apprécié par les autres, dans les cultures orientales, l’estime de soi n’est pas déterminée une fois pour toutes pour un individu. Elle peut même être développée et consolidée à travers certains comportements, dont voici les clés.
Figure 1. Les neuf clés pour consolider l’estime de soi
La mise en œuvre de ces comportements ne vise pas à augmenter le niveau d’estime de soi, mais davantage à la rendre plus stable. Car, de manière paradoxale, une trop haute estime de soi, et donc une trop forte confiance en soi (rendue instable par une euphorisation des succès,cf.le renard de la fable), risque de nous faire perdre contact avec la réalité et avec les autres. En évoluant à la marge du groupe ou de la société (outout en haut de celle-ci pensent-elles), ces personnes tropsûres d’elles-mêmes en deviennent incapables d’encore faire confiance à leurs proches, à leurs collègues ou à leur entourage.
Toujours selon C. André, la notion même d’estime de soi est fortement influencée en ce XXIe siècle par des évolutions sociales qui conduisent à plus d’insécurité et de narcissisme. Et de conclure :
Le besoin en matière d’estime de soi est donc à la fois plus grand que jamais (pour l’insécurisation) mais il ne doit pas se cultiver dans ce que l’on peut appeler l’impasse du narcissisme. D’où l’importance de l’acceptation de soi, de l’autocompassion, et aussi de tout un courant de recherches [...] : le développement d’une estime de soi plus centrée sur la collaboration que sur la quête absolue d’autonomie.
Nous verrons plus loin le lien qui peut être fait entre la confiance et l’autonomie d’une part, et l’évidence de baser toute forme de collaboration sur la confiance, d’autre part.
La confiance n’est pas non plus une valeur absolue et toujours croissante. Preuve en est aussi que les dépositaires denotre confiance en font parfois un très mauvais usage : soit qu’ilsne se montrent pas à la hauteur de nos attentes, soit qu’ils trahissent volontairement ce que nous leur avons confié. Et lorsque notre confiance est abusée, il devient extrêmement difficile de renouer ensuite les fils d’une relation affective ou professionnelle sereine, apaisée et constructive.
Dans notre monde VUCA, la confiance est devenue un des mécanismes de réduction de la complexité*. Alors que nous avons accès, presque en temps réel, à toutes les informations créées sur les cinq continents, il nous est impossible de traiter et de donner du sens à ces données. Même des concepts comme le big data ne peuvent être considérés comme la solution ultime. La seule solution revient à prendre une profonde inspiration, à fermer les yeux et à se laisser tomber dans le vide. En espérant que la personne à qui nous avons fait confiance aura les bras assez solides pour nous rattraper et nous permettre de rebondir vers un autre palier !
La confiance est une relation
La caractéristique forte de l’être humain qui l’amène à entretenir des interactions avec ses congénères est probablement à la base de la notion de confiance. Cette relation indispensable à notre évolution se réalise à trois niveaux :
– celui de la relation de soi à soi : assurance que l’on peut avoir en ses propres ressources ou en sa destinée ;
– celui de la relation interpersonnelle : croyance spontanée ou acquise de la valeur morale, affective, professionnelle, etc. d’une autre personne, qui fait que l’on est incapable d’imaginer de sa part tromperie, trahison ou incompétence ;
– celui de la relation au monde : sentiment de sécurité, d’harmonie, crédit accordé à ce qui a été construit par les autres ou auquel nous participons.
Tout au long de notre vie, nous allons mettre en place ces relations, qui contribuent ainsi à développer, à stabiliser ou parfois à diminuer notre niveau de confiance. D’un jour à l’autre, en fonction de différents facteurs, celui-ci peut donc fluctuer. C’est comme si nous disposions d’un réservoir, alimenté par nos expériences relationnelles et notre vécu, et dans lequel nous puisons lorsque nous nous retrouvons confrontés à des situations inconnues ou inédites. Le volume de ce réservoir et la qualité de son contenu varient donc en fonction des personnes et des moments. Le succès d’un projet (professionnel, culinaire ou sportif), l’appréciation d’une intervention ou d’une prise de parole (lors d’une réunion, d’un test, etc.) ou la réussite d’une interaction (sociale, affective ou amicale) nous amènentainsi à gonfler ce réservoir. Et par là même, ils augmentent notreniveau de confiance et notre capacité à aborder avec envie et lucidité les prochains événements relationnels. Il s’agirait donc d’un processus qui s’apparente à un cercle vertueux. Mais, comme précisé précédemment, d’un cercle vertueux très fragile, dépendant des comportements et des attitudes des dépositaires de notre confiance.
La confiance : un calcul ou un pari
Nous avons vu que la confiance est indispensable pour réduire la complexité et diminuer les risques face à des situations pour lesquelles nous ignorons certains paramètres. Alors que l’espoir est défini comme une attente que quelque chose se réalise, sans pour autant vouloir ou pouvoir jouer un rôle actif dans la survenance de cette chose, plusieurs auteurs ont cherché à modéliser les possibilités de comprendre et de maîtriser la confiance. Comme le dit le dicton, « l’espoir fait vivre », mais la confiance, elle, facilite notre vie et nous met plus dans un rôle d’acteur que de spectateur passif.
Toutefois, dans un monde complexe, l’individu se trouve face à un nombre de décisions et de possibilités d’action qu’il ne peut maîtriser seul. Il va donc chercher à s’appuyer sur les connaissances et les expériences (souvent supposées) des autres. Et cela, d’autant plus que l’ordre social n’est plus considéré comme une donnée naturelle ou divine, mais comme la production d’institutions humaines. L’individu formule ses attentes et va également anticiper celles de son interlocuteur par rapport à ses propres attentes.
→ Lorsque je suis attablé au restaurant et que je dois me rendre aux toilettes, il est normal de ne pas vouloir y emporter mon manteau et mon sac. Si je suis seul, je vais alors demander à mon voisin de table d’y veiller pendant ma courte absence. Pour y parvenir, j’aurai dû évaluer auparavant la fiabilité de ce voisin de ne pas tout emporter durant mon absence.
Dans une telle situation, l’évaluation est peu quantifiable et se base sur certains éléments non conscients, liés à mon appréciation du comportement attendu de ce voisin.
La théorie des jeux montre, elle, que l’ordre social repose sur l’hypothèse que les individus construisent des représentations rationnelles de la conduite probable des autres personnes. La confiance signifie ici que chaque individu doit considérer que les autres respecteront probablement leur engagement. Mais aucune décision n’est entièrement rationnelle. Elle implique fréquemment une dimension émotionnelle qui vient colorer et influencer les choix purement mathématiques et logiques.
C’est ce qu’illustre parfaitement le fameux dilemme du prisonnier.
→ Deux suspects sont arrêtés par la police. Les agents n’ont toutefois pas assez de preuves pour les inculper, donc ils les interrogent séparément en leur faisant la même offre : « Si tu dénonces ton complice et qu’il ne te dénonce pas, tu seras remis en liberté et il écopera de dix ans de prison. Si tu le dénonces et lui aussi, vous écoperez tous les deux de cinq ans de prison. Si personne ne se dénonce, vous aurez tous deux six mois de prison. »
Figure 2. Le dilemme des prisonniers
Chacun des prisonniers réfléchit de son côté (sans communication possible) en considérant les deux cas possibles de réaction de son complice.
« Dans le cas où il me dénonce : si je me tais, je ferai dix ans de prison ; si je le dénonce, je ne ferai que cinq ans. Dans le cas où il ne me dénonce pas : si je me tais, je ferai six mois de prison ; si je le dénonce, je serai libre. Quel que soit son choix, j’ai donc intérêt à le dénoncer. »
Nous comprenons donc ici que le choix le plus bénéfique pour les deux parties (ne pas se dénoncer mutuellement, ce qui revient à une peine six mois de prison pour chacun), est impossible à réaliser lorsque l’interaction est interdite. Même en considérant la confiance comme un calcul, la relation apparaît comme un préalable indispensable.
Niklas Luhmann a été l’un des premiers à considérer la confiance comme un mécanisme de réduction de la complexité. D’après lui, la confiance permet de multiplier les possibilités d’action au-delà de ce que chaque individu peut prévoir et maîtriser. Nous interprétons la réalité (les personnes et les choses) en sélectionnant des informations. Et les autres êtres humains vont aussi sélectionner librement d’autres informations. C’est justement parce que nous en savons toujours moins au sujet des interprétations des autres (avec qui nous sommes en contact) que la confiance est indispensable. À la fois pour maîtriser les risques, et aussi pour poursuivre des interactions. Luhmann dit :
Là où il y a confiance, il existe davantage de possibilités d’expérience et d’action, la complexité du système social s’accroît, et donc le nombre de possibilités que celui-ci peut réconcilier par sa structure, puisque réside dans la confiance une forme plus efficace de réduction de la complexité.
D’après lui, la confiance est une fonctionnalité qui réduit le risque et ouvre des possibilités d’action. Elle est aussi systémique*, dans le sens où elle se construit dans l’interdépendance*, chaque action d’un élément du système ayant un impact sur l’action des autres éléments.
Luhmann propose aussi de mieux comprendre la différence entre les deux substantifs utilisés dans la langue anglaise pour évoquer la confiance :trustetconfidence. Parmi les nombreuses explications données par les dictionnaires,confidenceserait utilisé lorsque je crois que quelqu’un est capable de quelque chose, ou que quelque chose que j’attends va se produire.Trustde son côté est utilisé lorsque je crois que quelqu’un va faire la « bonne » chose, qu’il est fiable et que je suis en sécurité avec lui. L’approche de Luhmann est la suivante :
[…] distinction entre confiance assurée (confidence) et confiance décidée (trust). Les deux concepts font référence à des attentes qui peuvent être déçues. Le cas normal est celui de la confiance assurée. Vous êtes assurés (confident) que vos attentes ne seront pas déçues : que les hommes politiques essaieront d’éviter la guerre, que les voitures ne tomberont pas en panne, ou qu’elles ne quitteront pas soudainement la route pour venir vous renverser alors que vous faites votre promenade du dimanche après-midi. Vous ne pouvez pas vivre sans former des attentes par rapport aux événements contingents et vous devez, plus ou moins, ne pas tenir compte de la possibilité qu’elles soient déçues. Vous n’en tenez pas compte parce que c’est une possibilité très rare, mais aussi parce que vous ne savez pas quoi faire d’autre. L’alternative est de vivre dans un état d’incertitude permanente et de renoncer à vos attentes sans avoir rien d’autre à mettre à leur place.
La confiance « assurée » escompte que tout ce qui m’entoure fonctionne et continuera à fonctionner normalement. Par exemple, que les mouvements d’argent virtuel (démonétisé et circulant via des canaux informatiques et des cartes magnétiques ou à puce) que je réalise quotidiennement, pour acheter mon pain, payer mes factures d’énergie ou recevoir une rémunération, ne vont pas subitement être déréglés ou se volatiliser dans un espace diffus. Cette confiance assurée est ce qui nous permet de nous lever tous les matins sans avoir à se poser mille questions sur notre capacité à déposer les enfants à l’école ou à nous rendre à notre travail. Les conflits sociaux, grèves, manifestations des gilets jaunes ou crise sanitaire de la Covid-19 sont autant d’événements qui peuvent mettre à mal cette confiance assurée.
La confiance « décidée » présuppose une situation de risque,obligeant un engagement de l’individu. Elle est en quelquesorte une tentative de calcul du risque prévisionnel, et des désappointements qui pourraient en résulter. Ainsi, selonLuhmann,
vous pouvez acheter ou ne pas acheter une voiture d’occasion qui s’avérera être une « épave ». Vous pouvez engager ou ne pas engager une baby-sitter pour la soirée et lui confier votre appartement sans surveillance ; elle pourra aussi être une « catastrophe ». Vous pouvez éviter de prendre le risque, mais seulement si vous acceptez de renoncer aux avantages associés.
Othello : confiance, logique et soupçons
Deux chercheurs américains (David Maister et Charles Green), s’attachant principalement à modéliser les principes de la négociation commerciale, vont un pas plus loin et suggèrent de mettre la confiance en équation.
Figure 3. L’équation de la confiance
Les différentes composantes de cette formule sont donc :
– la crédibilité : prévisibilité influencée par le comportement observé du partenaire et par la stabilité du contexte. Ce comportement découle souvent d’une expertise ou d’un savoir-faire (dont la vraisemblance est attestée) ;
– la fiabilité : probabilité que le partenaire respecte ses engagements. Le comportement observé produit des résultats et des qualités durables et cohérentes, et est révélateur des attitudes futures ;
– l’intimité : sécurité (émotionnelle) liée à la connaissance du partenaire et à l’assurance d’un sentiment de bienveillance continue de sa part (même avec un futur incertain) ;
– l’agenda personnel : jusqu’à quel point le partenaire semble-t-il jouer à « livre ouvert » ou, au contraire, cherche-t-il à ne pas dévoiler ses attentes et ses intérêts réels ? Plus la motivation* personnelle est forte par rapport à l’intérêt commun (donc supérieur à 1 dans le dénominateur de l’équation), moins le degré de confiance est élevé.
→ Lorsque je me rends au marché, je vais probablement toujours aller chez le même poissonnier, car j’ai observé qu’il a un sens de la découpe et du nettoyage des poissons bien affirmé, et qu’il connaît parfaitement sa filière d’approvisionnement auprès des pêcheurs (crédibilité élevée). Jusqu’à aujourd’hui, je n’ai jamais été déçu par la qualité et la fraîcheur de ses produits (fiabilité élevée). En me rendant régulièrement à son échoppe, il finit par me reconnaître, me donne régulièrement des conseils culinaires, et va même parfois dans ses « réserves cachées » pour m’offrir une belle pièce (intimité élevée). Et, au-delà de son bagou naturel, je n’ai jamais eu le sentiment qu’il cherchait à m’embobiner. Nous avons des intérêts partagés à conclure de bonnes affaires (agenda personnel faible). Nul doute que je retournerai encore souvent chez ce poissonnier (degré de confiance élevé).
Chercher à rendre la confiance plus logique confirme la part « secrète et mystérieuse » de la confiance, car, même si nous pouvons tenter de réduire le risque en analysant un grand nombre de données, il reste parfois impossible de prendre le temps et l’énergie nécessaires pour réaliser cette analyse.
Quand nous devons prendre une décision rapide, il faut en peu de temps se faire une première idée sur les intentions supposées de l’autre, en nous basant sur les composantes d’une courte interaction : qu’est-ce que nous retirons de son discours (les mots, le fond, le contenu) et qu’est-ce que nous observons dans son comportement et ses attitudes (les gestes, la forme, le contenant) ?
Mais gardons à l’esprit que ces informations que nous récoltons passent à travers nos propres filtres perceptuels, et sont donc déformées dès le début. La confiance est un phénomène hautement subjectif, comme nous le rappelle William Shakespeare en décrivant le drame provoqué par les soupçons d’Othello.
→ L’intrigue d’Othello est simple. Un prestigieux général (Othello, dit « le Maure ») épouse en secret une jeune femme (Desdémone), fille d’un noble Vénitien. Iago, officier perfide et homme de main d’Othello (et l’un des plus célèbres « méchants » de l’histoire du théâtre), fait tout pour ruiner leur mariage et conduire son maître à sa perte, car il le hait depuis qu’il lui a refusé une promotion. Pour y parvenir, il entreprend de le rendre jaloux en lui faisant croire que Desdémone le trompe avec Cassio, un jeune lieutenant. Othello décide alors d’éliminer Cassio, puis se rend chez Desdémone pour lui apprendre cette nouvelle. Othello interprète la peur et la détresse de son épouse à l’annonce de la mort de Cassio comme une preuve de ses soupçons d’infidélité et la tue. Othello fait ainsi l’erreur de ne pas considérer que, si Desdémone était innocente, elle pourrait également montrer exactement les mêmes signes d’émotion : détresse et désespoir qu’Othello ne la croie pas, et que sa dernière chance de prouver son innocence ait disparu avec Cassio, peur qu’il ne la tue à son tour. Desdémone pleure en effet pour supplier son mari de l’épargner, et non la mort de son supposé amant. Othello a voulu forcer un destin qu’il ne maîtrisait pas totalement : s’intégrer comme premier officier d’origine africaine dans l’armée et la société vénitienne. Mais, en se livrant à « l’honnête et loyal Iago », il s’est enfoncé dans un cauchemar, dont il ne peut sortir qu’en se suicidant.
Ce dénouement tragique illustre comment la jalousied’Othello devient sa perte lorsqu’il écoute Iago et lui faitconfiance. Et c’est l’orgueil d’Othello qui permet à Iago de le manipuler. C’est là un bel exemple d’une confiance mal placée.
Plus qu’un calcul, la confiance est un pari. Le calcul est un concept désincarné (et « désincarnant »), alors que le pari suppose une relation et une action :
– celui qui fait confiance prend le risque de se mettre en vulnérabilité par rapport à l’autre ;
– celui qui reçoit la confiance est dépositaire de quelque chose de valeur (vie, secret, argent, etc.). Cela implique une responsabilité de sa part.
Par définition, le pari est une affaire incertaine, sur laquelle il y a des opinions* contraires et qui doit faire l’objet d’une décision. Il ne s’agit pas ici de donner quelque chose à la personne qui aura raison, mais d’oser collaborer pour obtenir à terme un gain plus important.
La question est à nouveau ici de mesurer l’opportunisme ou la possible trahison de l’autre, pour éviter une foi aveugle dans ses comportements présents et futurs.
La confiance se construit aussi sur un réseau d’hypothèses concernant les caractéristiques de la relation avec l’autre :
– la confiance est valable jusqu’à preuve du contraire ;
– elle résulte d’un processus de construction et de déconstruction ;
– elle est dynamique (pas acquise a priori ou une fois pour toutes).
La confiance : dynamique et processus
La confiance s’appuie sur deux bases essentielles :
– la connaissance, les informations acquises via l’expérience et l’apprentissage ;
– les convictions basées sur les croyances, les valeurs et les préjugés*, ou un espoir (indépendantes des preuves).
Plus nous retrouvons des éléments communs de ces bases chez notre partenaire, plus nous sommes enclins à lui faire confiance. Cette concomitance, cette simultanéité et ce synchronisme dans les connaissances et les convictions peuvent être le résultat de différentes approches, qui constituent en quelque sorte la dynamique de la confiance :
– l’approche rationnelle : choix raisonné (calcul coût/bénéfices). On revient ici à la notion de calcul évoquée précédemment ;
– l’approche normative : conformité à un label, à une certification, à un diplôme, à un statut. La confiance personnelle est renforcée par la confiance que nous plaçons dans l’institution qui établit et décerne la norme ;
– l’approche intuitive : affective, émotionnelle, irrationnelle. Surtout dans les situations où nous sommes sous pression du temps, nous allons accorder de l’importance à des processus mi-conscients d’évaluation de la personne, ce qui est le sujet principal de ce livre à travers l’identification de certains indices corporels de (non-)confiance ;
– l’approche d’engagement : adhésion à un code de devoirs, de déontologie, d’éthique. En affirmant et en concrétisant le respect de quelques règles et principes, le partenaire donne des gages de sa crédibilité et de sa fiabilité.
Même si la confiance peut parfois être immédiate, à l’exemple du coup de foudre amoureux, il s’agit le plus fréquemment d’une relation qui se construit brique après brique, en suivant un processus assez classique.
Dans un premier temps, et face à une situation nouvelle,complexe et incertaine, les partenaires font preuve de « méfianceréciproque ». Nous mettons en place des mécanismes de contrôle, de sanction et de récompense pour inciter au respect des termes de l’échange. Il s’agit de baliser l’espace de collaboration, par exemple à travers l’établissement d’un « contrat » de collaboration. Ce contrat est au minimum un dialogue oral, permettant aux parties de se jauger, de s’apprivoiser et de définir éventuellement les rôles, les responsabilités et les droits de chacun.
Avec le temps, les partenaires échafaudent une « connaissance réciproque ». Nous évaluons la crédibilité et la fiabilité du partenaire, pour prévoir et anticiper ses attitudes, ses comportements et ses performances. Cette deuxième étape se base sur des décisions et des actions concrètes et tangibles. Sans expérience vécue, cette connaissance reste théorique et peut déboucher sur d’autres incertitudes. À un troisième stade, les partenaires trouvent enfin une « bienveillance réciproque ». Les besoins et les intentions de chacun sont internalisés. Un accord est dégagé sur les finalités réciproques, et le support ou l’aide à apporter pour les atteindre.
