El arte de conversar E-Book

Friedemann Schulz von Thun

• Herausgeber: Herder Editorial
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2012

Seitenzahl: 436

Beschreibung

La presente obra ha alcanzado una enorme popularidad en Alemania desde su primera publicación en 1981. Su impacto ha sido tal que ha trascendido el espacio académico de la universidad y de la enseñanza secundaria, donde es un texto de referencia, para entrar a formar parte de la cultura general, convirtiéndose en libro de cabecera de directivos, agentes comerciales, trabajadores sociales y profesores, entre otros. A través del modelo del cuadrado de la comunicación, Friedemann Schulz von Thun nos muestra cómo toda expresión humana despliega su energía en cuatro niveles: el contenido objetivo, la automanifestación, la relación y la incitación. El mero conocimiento de los mismos no hará que mejoremos nuestra comunicación, pero si desarrollamos una sensibilidad hacia este "acorde de cuatro notas", mejoraremos nuestro "sentido musical" en cuanto a la comunicación interpersonal se refiere. Y esto nos dará la oportunidad de convertirnos en buenos compositores de una música con el timbre de nuestra propia personalidad.

Leseprobe

Cubierta

Friedemann Schulz von Thun

El arte de conversar

Psicología de la comunicación verbal

Traducción deAna Schulz

Herder

www.herdereditorial.com

Portada

Título original: Miteinander reden 1 / Miteinander reden: Fragen und AntwortenTraducción: Ana SchulzDiseño de la cubierta: Gabriel NunesIlustraciones: Aleix PonsMaquetación electrónica: Manuel Rodríguez

© 1981, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, Reinbek (Miteinander Reden 1) © 2007, Rowohlt Taschenbuch Verlag GmbH, Reinbek (Miteinander Reden: Fragen und Antworten - cap. I) © 2012, de la presente edición, Herder Editorial, S. L., Barcelona

ISBN DIGITAL: 978-84-254-2916-3

La reproducción total o parcial de esta obra sin el consentimiento expreso de los titulares del Copyright está prohibida al amparo de la legislación vigente.

Herder

www.herdereditorial.com

Créditos

Índice

Prólogo del autor a la edición española

Introducción y trasfondo personal

Parte A. Los fundamentos

I. Anatomía de una noticia (o cuando alguien dice algo)

1. El contenido objetivo (o sobre lo que informo)

2. La autoexposición (o lo que doy a conocer de mí mismo)

3. La relación (o lo que pienso sobre ti y de cómo me sitúo respecto a ti)

4. La influencia (o hacia dónde te quiero llevar)

5. La noticia como objeto de diagnóstico de la comunicación

5.1. Noticias y mensajes

5.2. Noticias congruentes e incongruentes

II. La recepción con cuatro oídos

1. La «libre elección» del receptor

2. Hábitos de recepción parcial

2.1. El «oído del contenido objetivo»

2.2. El «oído de la relación»

2.3. El «oído de la autoexposición»

2.4. El «oído de la incitación»

3. La noticia recibida: una «chapuza» del receptor

3.1. Algunas causas de errores en la recepción

III. El encuentro con la interpretación del receptor (feedback)

1. «Reacciones psicoquímicas»

2. La distinción de tres procesos de la recepción

3. Chequeo del nivel de realidad de las fantasías

4. El receptor es responsable de su reacción

IV. La interacción o el juego entre emisor y receptor

1. Características individuales como resultado de la interacción

2. La puntuación (o ¿quién ha empezado?)

V. La metacomunicación, ¿una costumbre de la próxima generación?

Parte B. Problemas destacados de la comunicación interpersonal

I. El aspecto de la autoexposición de la noticia

1. El miedo a la autoexposición

1.1. Sobre la aparición del miedo a la autoexposición

1.2. El mundo de jueces y rivales, ¿un producto de la fantasía?

2. La autopresentación y la autoocultación

2.1. Técnicas de impacto

2.2. Técnicas de fachada

2.3. Técnicas ostentativas de autoinfravaloración

3. Los efectos de las técnicas de autopresentación

4. Pautas de la psicología

4.1. Congruencia o bien autenticidad

4.2. La autenticidad selectiva

4.3. La sintonía

5. La autenticidad. ¿Puede ser un objetivo de aprendizaje?

5.1. Los grupos de autoconciencia

5.2. Pautas de ayuda

5.3. «El defecto como virtud»

II. El aspecto objetivo de la noticia

1. La objetividad

1.1. Primera estrategia («¡Esto no viene al caso!»)

1.2. Segunda estrategia («Las distorsiones tienen prioridad»)

1.3. Separación en la vida cotidiana del nivel objetivo y el relacional

1.4. El tema oficial y el tema real o las típicas «conversaciones seta»

2. La comprensibilidad

2.1. Resumen del capítulo de la comprensibilidad

2.2. ¿Qué es la comprensibilidad?

2.3. La medición de la comprensibilidad

2.4. La mejora de la comprensibilidad de los textos

2.5. Ejercicios para transmitir informaciones más claras

III. El aspecto relacional de la noticia

1. Resumen («¿Y este por qué me habla así?»)

2. Instrumentos para entender lo que sucede en el aspecto relacional

2.1. Las coordenadas conductuales

2.2. El análisis transaccional

3. La imagen del otro

4. La lucha en torno a la definición de la relación

4.1. Cuatro reacciones del receptor frente a una propuesta de relación

4.2. Los tres tipos básicos de relación

4.3. Maniobras relacionales

4.4. Un ejemplo: el joven y la estudiante

5. Efectos a largo plazo de los mensajes relacionales: la autoimagen

5.1. La construcción de la autoimagen por medio de mensajes-tú y de etiquetas

5.2. La etiqueta de inepto

5.3. La autoimagen como generadora de experiencias

5.4. Elusiones y distorsiones de experiencias internas

6. Sobre cómo manejar las distorsiones relacionales

6.1. La aclaración de la relación

7. Instrumentalización del nivel relacional (o: «¡Intentémoslo con un poco más de humanidad!»)

IV. El aspecto de incitación de la noticia

1. Expresar e influir, dos funciones de la comunicación

2. Sobre la ineficacia de determinadas incitaciones

2.1. Resistencia a las incitaciones condicionadas por la relación

2.2. Las incitaciones como medio ineficaz para los cambios profundos

2.3. Las incitaciones como usurpadoras de la experiencia de iniciativa propia

2.4. Las incitaciones que impiden la conducta espontánea

2.5. Las incitaciones que perturban la paz interior

3. Incitaciones ocultas

3.1. ¿Cuáles son las ventajas de las incitaciones ocultas?

3.2. Resistencia del receptor a la incitación

3.3. Exposiciones objetivas con carácter velado de incitación

3.4. Algunas estrategias de la publicidad

3.5. Las incitaciones del mundo de los conceptos

4. Las incitaciones paradójicas

4.1. Sobre recomendar lo contrario

4.2. Soluciones de primer y segundo orden

4.3. Sobre recetar el síntoma

4.4. Las incitaciones paradójicas como táctica para preservar el control

5. Las incitaciones abiertas

5.1. Las razones para la elusión de incitaciones abiertas en el trato interpersonal

5.2. La incitación abierta como solución a la comunicación patológica

5.3. La actitud de fondo necesaria para las incitaciones abiertas

Prefacio al capítulo sobre el cuadrado de la comunicación (2007)

Preguntas y respuestas sobre el cuadrado de la comunicación

Historia de su aparición

El cuadrado y otras metáforas de este modelo

Noticia – Expresión – Mensaje

Utilización práctica del modelo

Mensajes-yo y mensajes-tú

Pautas de la psicología de la comunicación para comunicar bien

Epílogo

¿Schulz von Thun en España?

¡Schulz von Thun en Alemania!

Bibliografía

Índice de conceptos

Prólogo del autor a la edición española

Poder hablar entre nosotros nos hace seres humanos. ¡Ojalá, en efecto, seamos capaces de hacerlo! Porque cuando hablamos hay cosas que se pueden torcer y entonces es peor que si no habláramos. Cuando era joven, yo era muy elocuente en el plano objetivo, pero tímido y torpe en el plano humano. Yo mismo ignoraba muchas veces qué sucedía exactamente en mi interior y carecía de un lenguaje para expresarlo. El descubrimiento de que la comunicación humana se desarrolla de manera simultánea en cuatro campos de juego y que participamos en este juego con «cuatro voces» y «cuatro oídos» a mí me abrió los ojos, y poco a poco me ayudó a tener la sensación de estar «jugando en casa» en los cuatro campos de juego. ¡Supongo que esta metáfora se entiende bien en España! Si el Real Madrid se enfrenta al FC Barcelona, hay una diferencia psicológica muy importante para los equipos si el partido se juega en Madrid o en Barcelona.

Me alegra mucho que mi libro publicado en 1981 vea ahora la luz en castellano, cuando estamos en proceso de acercamiento como europeos. Entre tanto, en Alemania, los «cuatro oídos» forman parte de la cultura general. Ya se enseña en las escuelas (en la asignatura de lengua alemana) y apenas hay un directivo, un vendedor, una profesora o un trabajador social que lo pase por alto. Mis dos hijos nunca se han interesado mucho por mi trabajo, pero al final, en la escuela, han tenido que aprender que toda expresión humana despliega su energía en cuatro niveles al mismo tiempo: el contenido objetivo, la automanifestación, la relación y la incitación.

Solo con saber esto no vamos a comunicarnos mejor, pero si desarrollamos una sensibilidad hacia este «acorde de cuatro notas», mejoraremos nuestro «sentido musical» en cuanto a la comunicación interpersonal se refiere. Y esto nos da la oportunidad de convertirnos en buenos compositores de una música con el timbre de nuestra propia personalidad. También seremos más capaces de descubrir tonos equivocados por nuestra parte o por parte de nuestros interlocutores, así como de metacomunicarnos sobre estas disonancias, es decir, de hablar sobre el trato que nos damos.

Estoy intrigado por saber si el libro va a tener en España la misma repercusión que en Alemania. Agradezco a Ana Schulz que se haya atrevido a trasladar al castellano este texto a vecestan alemán. Apareció un día en mi instituto en Hamburgo, como la hija de un viejo conocido del País Vasco. ¡Qué sorpresa! ¡Qué alegría! Y doy las gracias a Anna Fuchspor el esfuerzo de construir un puente intercultural con algunas indicaciones para los lectores y lectoras españoles. Está predestinada a ello porque viene de Alemania, ha estudiado desde la fuente la psicología de la comunicación de Hamburgo, ha realizado un trabajo de investigación sobre la comunicación intercultural y vive en Barcelona: ella es nuestra «embajadora en España».

Muchas gracias también a la editorial Herder, que ha sido la primera y única dispuesta a embarcarse en este proyecto. ¡Que no lo lamente jamás!

Hamburgo, septiembre de 2011

Introducción y trasfondo personal

A los psicólogos se les suele achacar que dicen lo que todo el mundo sabe en un lenguaje que nadie entiende. Ese peligro es aún mayor si se escribe sobre algo que la gente conoce a través de su propia experiencia. Aun así, en este libro voy a intentar lo contrario.

De hecho, esta obra trata sobre procesos en los que todos participamos a diario: la comunicación interpersonal, la forma de entendernos y el trato que nos damos. Por eso, no encontrará en él casi nada realmente nuevo. Más bien, cobrarán sentido nuevos aspectos de lo viejo conocido, de aquello que conoce de sobra de su día a día. Sacará a la luz cuestiones que permanecían semiocultas en la oscuridad. La pregunta es si la psicología –además de su aportación científica– puede aportar algo a la mejora de la comunicación humana. Sí que puede. Aunque hasta ahora casi nadie haya mejorado sus habilidades comunicativas estudiando doctrinas psicológicas o resultados experimentales, quien quiera aprender y corregirse tiene a su disposición algunas herramientas y pautas que seguir.

No hubiera querido escribir este libro si su contenido no hubiera sido significativo en mi vida personal. Al terminar mi formación secundaria y obtener el título de bachillerato,1 mis habilidades comunicativas consistían básicamente en hablar en un lenguaje refinado y culto sobre temas de los que carecía de cualquier tipo de experiencia personal. En lugar de aprender a comprender y a expresar lo vivido, aprendíamos a comentar de forma pedante lo que aún no habíamos experimentado. Y no quiero quedarme en esta crítica, porque posiblemente esta habilidad favoreció mi carrera universitaria; sin embargo, no por ello voy a contribuir a perpetuar estos rituales de alienación en la universidad. Aún con el título en mis manos me sentía todavía sin formación en cuestiones de trato personal. En el colegio nunca tuvimos una clase sobre «cómo tratar conmigo mismo y con los demás», y puedo asegurar que decidí estudiar psicología en parte movido por la inquietud que me provocaba sentirme inseguro e ir dando palos de ciego en la interacción con los demás. Como es lógico, mi objetivo encubierto en la carrera, de dominar cualquier situación y no perder nunca la perspectiva resultó equivocado. Me di cuenta de que precisamente al intentar alcanzar esa meta me estaba metiendo en un lío. A pesar de ello (y por ello), las herramientas psicológicas que ofrece este libro me han ayudado a arreglármelas mejor en el trato interpersonal. Ahora bien, también hay que advertir que la comprensión racional no abre de manera automática las puertas del cielo de par en par, sino al contrario: a nivel emocional, yo mismo experimento muchas veces que me quedo atrás renqueante. Mientras que la comprensión racional progresa a paso de gigante, los sentimientos y la conducta avanzan rezagados a paso de tortuga. Por eso, muchas de las enseñanzas de este libro solo se pueden aprehender con la experiencia y la práctica. Aun así, estoy convencido de que el entendimiento racional puede servir de guía y apoyo para la formación de la personalidad. También he comprobado que la gente (como yo) que en el terreno conceptual siente que «juega en casa» en el terreno emocional se deja seducir por manuales y cartografías del conocimiento. Este libro debe entenderse como una de estas cartografías.

Volviendo a la crítica del lenguaje incomprensible de los psicólogos, dos experiencias concretas me llevaron a desmaquillar el estilo de comunicación científico y premeditado que utilizaba. En 1969, en Hamburgo, mi maestro, el profesor Reinhard Tauch, creó un proyecto de investigación en torno a la cuestión de cómo transmitir información de manera comprensible. Después de algunos años, llegamos a la conclusión de que la comprensibilidad se basa en cuatro pilares: la sencillez (en la formulación lingüística), la estructura y el orden (en la construcción del texto), la brevedad y la precisión (en vez de redundancia y prolijidad) y los estímulos adicionales (recursos de estilo). Pero más importante que este descubrimiento fue lograr que estos pilares de la comprensibilidad pudieran medirse y ejercitarse. Los rasgos esenciales de este concepto de comprensibilidad de Hamburgo aparecen resumidos con algunos ejemplos en el capítulo BII, pág. 164ss. Para una exposición más detallada (con ejercicios), véase Langer, Schulz von Thun y Tausch (1981). Este proyecto de investigación fue decisivo en mi estilo de impartir clases y redactar publicaciones científicas.

En segundo lugar, en los cursos y seminarios de formación que impartíamos a padres, profesores y profesionales de todo tipo, enseguida me di cuenta de que no se entendían las exposiciones científicas y muy estudiadas. En realidad, los participantes de esos cursos han influido en este libro en todos los niveles. Tanto es así que el modelo de comunicación interpersonal que voy a presentar surgió gradualmente de ese encuentro entre conocimiento y praxis.

En el año 1970, una industria de Hamburgo contactó con el grupo que formábamos en torno a Reinhard Tausch para ver si desde la psicología podíamos mejorar las habilidades de comunicación de sus trabajadores. En un primer momento no entendimos la petición. ¿Querían que lleváramos a la práctica el –todavía en pañales– concepto de comprensibilidad de Hamburgo? ¿O era una petición que hacía referencia a los conocimientos de Reinhard y Anne-Marie Tausch sobre un tipo de trato más cooperativo? Comprobamos que se trataba de ambas cosas, ya que toda comunicación humana siempre tiene múltiples aspectos. En su día, Paul Watzlawick definió esta realidad como un «axioma»: «Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto de relación» (Watzlawick y otros, 1969). A mis compañeros Inghard Langer y Bernd Fittkau y a mí mismo se nos planteó entonces la siguiente pregunta: ¿cómo resumir en un cuadro sinóptico los distintos planteamientos psicológicos de Carl Rogers, Alfred Adler, Ruth Cohn, Fritz Perls y Paul Watzlawick para que sirvan a los problemas prácticos de la comunicación? Con el tiempo salieron a relucir cuatro grupos de problemas que permitían examinar la comunicación interpersonal desde cuatro ángulos diferentes:

El aspecto del contenido objetivo. ¿Cómo puedo informar de hechos de forma clara y comprensible? Para este aspecto de la comunicación, teníamos a nuestra disposición el modelo hamburgués de comprensibilidad.

El aspecto de la relación. ¿Cómo trato al prójimo con mi forma de comunicarme? En función del modo en que me dirijo a una persona, estoy expresando la opinión que tengo sobre ella, y, en correspondencia, esa persona se sentirá aceptada y valorada, o rebajada, aleccionada y no tomada en serio. En este sentido, Reinhard y Anne-Marie Tausch investigaron en su Erziehungs Psychologie [Psicología de la educación] (1977) lo que ocurría con respecto a este tema en las escuelas, ya que entendían que el aspecto relacional es el que más influye en el desarrollo de la personalidad.

El aspecto de la autoexposición. Cuando alguien expresa algo, está dando parte de sí mismo, con lo que, toda noticia2 contiene una pequeña muestra de la personalidad del que habla. Esta circunstancia genera en el emisor cierto nerviosismo, y no solo ante la perspectiva de un examen o una cita con el psicólogo. En el contexto de una influencia cada vez mayor de la psicología humanista en Alemania, tuvimos claro que una vida de fachada, aunque puede atenuar el miedo a la autoexposición, tiene elevados costes en la salud mental y el entendimiento entre las personas. En este aspecto es donde se aborda la cuestión de la autenticidad.

El aspecto de la incitación.Cuando alguien expresa algo, por lo general también pretende provocar alguna cosa. Además, la influencia y la manipulación no solo pertenecen al ámbito de la publicidad, la propaganda, la educación y la enseñanza. Son inherentes a infinidad de cualidades humanas e incluso a síntomas neuróticos. Desde Alfred Adler se sabe que, en su vertiente patológica, estos síntomas llegan a provocar en el entorno del paciente un efecto tan duradero que puede convertirse a veces en la razón última de la intención oculta.

Con todos estos elementos y el recuerdo de que Karl Bühler (1934) ya había diferenciado entre «tres aspectos del lenguaje», es decir, el símbolo, el síntoma y la señal, se me ocurrió presentar en los talleres un modelo de interpretación de la noticia en forma de cuadrado, combinando así los puntos de vista de Watzlawick y de Bühler.

Figura 1. Los cuatro aspectos de la noticia: un modelo para la comunicación interpersonal.

Debo admitir que la creación de este modelo en forma de cuadrado me produjo gran satisfacción (Schulz von Thun, 1977). Se adapta al análisis de comunicaciones concretas, sirve para detectar muchos trastornos de la comunicación y estructura el contexto temático. Como herramienta psicológica supone el núcleo central de este libro.

Observando este modelo de la comunicación, de manera instantánea quedan patentes tres cuestiones:

En primer lugar, que laclaridadde la comunicación tiene cuatro dimensiones. Si uno le dice a otro: «¡Te he llamado cinco veces!», el contenido objetivo está claro y es perfectamente comprensible. Menos claro puede resultar lo que el emisor está comunicando sobre sí mismo (¿decepción?, ¿referencia al empeño que pone?); tampoco está claro lo que el emisor piensa de su interlocutor (a lo mejor: «¿dónde te escondes?» o «¡me importas mucho!»), ni lo que quiere conseguir (quizá: «¡llama tú también alguna vez!»). En consecuencia, el receptor puede entender cada una de las palabras que le dice el emisor, pero al mismo tiempo sentir que no comprende lo que en realidad le quiere comunicar. Y la tendencia habitual en estos casos es percibir en las partes confusas o poco claras elementos que proceden del rico caudal de nuestra imaginación, expectativas y temores, y convertirnos, de alguna manera, en receptores de nosotros mismos y llenar nuestra psique de un material de cosecha propia.

Segundo, que una única noticia contiene muchos mensajes simultáneos que se pueden situar a lo largo de los cuatro lados del modelo. Las consecuencias de este hecho son fundamentales, porque el receptor debe reaccionar en su fuero interno a todos estos mensajes y puede perderse con facilidad. Cuando era un niño, en el tranvía, tuve una experiencia de este tipo que me marcó y desconcertó muchísimo. Estaba sentado junto a mi abuelo y algunas personas mayores no tenían asiento. Furioso, un señor se dirigió a mi abuelo y le dijo que era inconcebible que un niño pequeño quitara el asiento a los mayores. Mi abuelo, con el mismo volumen de voz, salió al contraataque y contestó: «¿Viene usted al tranvía a protestar o qué?», y así continuó la discusión de un lado a otro hasta que de pronto, para mi sorpresa, mi abuelo dijo: «¡Si tiene usted razón!». Me hizo levantar y añadió: «¡Pero no se ponga así!». Por primera vez comprobé que, aparentemente, se puede tener razón y al mismo tiempo no «llevar» la razón. Partiendo de que las noticias tienen cuatro dimensiones, mi abuelo estaba de acuerdo con el señor en los aspectos objetivo y de influencia, pero no en el relacional. El problema surge cuando el receptor no consigue distinguir entre las diferentes reacciones internas que tiene, porque en ese caso tampoco podrá reaccionar de forma clara hacia el exterior, lo que provocará un irremediable malentendido entre los dos. Si se trata de discusiones fuertes en las que hay mucho en juego, no hay que avergonzarse de consultar a un psicólogo de la comunicación que ayude a resolver el entuerto y haga de comadrona de los mensajes claros. A ello recurren cada vez más parejas, familias y grupos de trabajo.

En tercer lugar, se puede observar que los cuatro lados del cuadrado son iguales. Esto ilustra la tesis de que los cuatro aspectos de la comunicación tienen, en principio, la misma categoría (aunque en cada situación concreta pueda primar uno u otro). En contraste con esta idea, el aspecto objetivo tiene una importancia excesiva en la educación y en el mundo laboral. Hoy en día se ha generalizado la idea de que, en las escuelas, la educación es demasiado cerebral y hace demasiado hincapié en los conocimientos científicos, a expensas del aprendizaje social. A nivel oficial, en el mundo laboral también cuentan solo los hechos. Sin embargo, los problemas de la propia imagen y de la creación de las relaciones no han desaparecido en absoluto del mundo; por el contrario, están absorbiendo buena parte de la energía anímica. Pero como son cuestiones humanas que se desprecian por subjetivas, quedan relegadas a laclandestinidady llevan una vida subliminal y oculta en el caballo de Troya de la objetividad. El propósito de la psicología de la comunicación es vencer este estigma y transformar la comunicación objetiva y unidimensional en una comunicación viva, fluida y cuatridimensional. Es cierto que tras años de ejercer la dimensión objetiva, muchos de nosotros hemos perdido la agilidad y la práctica en las otras dimensiones de la comunicación. Estas facetas relegadas de la personalidad se pueden recuperar, no obstante, con formaciones, talleres y terapias de grupo.

¿Es posible mejorar la comunicación interpersonal mediante la psicología?

La intención de la psicología de la comunicación no es solo aclarar científicamente los procesos que tienen lugar entre el emisor y el receptor, sino también facilitar herramientas y pautas para una mejora real de la comunicación entre las personas. Pero, ¿qué define una buena y una mala comunicación? Hace diez años, cuando empezamos con la formación, teníamos la impresión –sin ser plenamente conscientes de ello– de que una buena comunicación consistía en un «envoltorio agradable». Por tanto, no nos parecía adecuada una expresión del tipo: «¡Anda, deja de decir tonterías!». En cambio, considerábamos más apropiado que se dijera algo así como: «No sé si puedo estar de acuerdo contigo en todo lo que dices».

Creíamos que si sensibilizábamos a los participantes de los talleres en las diferencias emocionales de estas dos versiones y si practicábamos el estilo deseado con los ejercicios adecuados, conseguiríamos contribuir a la mejora de su comunicación e higiene emocional.

Hoy en día, la cuestión se plantea de forma algo más compleja. El descontento que sale a relucir en la primera versión es una realidad emocional y, a partir de ahí, la cuestión es cómo puede manejarse esta realidad, cómo puede percibirse ese descontento (es decir, cómo puede uno darse cuenta de lo que le está pasando), cómo diferenciar la parte que tiene que ver con uno mismo y la que está relacionada con el otro, y cómo poner al corriente al otro sin culparle directamente. La versióncorrectade la fig. 2 está ignorando la parte emocional de la noticia. Esto puede ser útil para algunas interacciones superficiales, pero no sirve como modelo para un trato saludable con uno mismo y con los demás. Mucho me temo que el descontento reprimido en la psique seguirá creciendo y acabará pesando sobre la convivencia. En aquel entonces no teníamos en cuenta esta visión profunda de la comunicación. En los talleres ayudábamos a los participantes a formular conceptos más que a mejorar el diálogo emocional. Como profesores también éramos el mejor ejemplo de este tipo de comunicación: eludíamos el encuentro con nuestros sentimientos y más aún hacer pública nuestra vida interior. En vez de ello, optábamos por representar decentemente nuestro papel mostrando una actitud soberana, comprensiva y de una amabilidad inalterable (espero estar exagerando).

Figura 2. Orientación para una mejora de la comunicación (entre tanto superada).

Se ha demostrado que el planteamiento del «envoltorio agradable» era erróneo y, en su lugar, la claridad y la coherencia surgen como nuevos parámetros de una comunicación razonable. Con coherencia se entiende que mi manera de comunicarme debe coincidir con mi estado de ánimo, objetivos y valores, pero también con el estado de ánimo del otro, y, además, con «la verdad de la situación» (véase pág. 143). En relación a esto se ha demostrado que la metacomunicación, es decir, la comunicación sobre la comunicación y sobre la convivencia, es un prometedor remedio contra las distorsiones en la comunicación. Los terapeutas Mandel y Mandel escribieron en 1971: «La metacomunicación explícita es muy inusual porque resulta embarazosa. Si se consiguiera que las generaciones futuras se habitúen a ella, sería un paso adelante en la evolución».

Este libro proporciona herramientas para la mejora de la claridad interior y exterior, y es una introducción al arte de la metacomunicación. En principio, está dirigido a psicólogos y futuros psicólogos que en el ejercicio de su profesión dirigen a grupos, llevan a cabo formaciones y asesoran a parejas, familias o personal laboral. No obstante, cualquiera que se interese por ello será bienvenido. Podrá hacerse una idea del prisma a través del cual los psicólogos y terapeutas de la comunicación observamos las relaciones interpersonales, de cómo detectamos las distorsiones y equívocos, y desde qué trasfondo conceptual proponemos los cambios. Muchas de estas herramientas están al alcance de todo el mundo; algunos maestros incluso han empezado a transmitírselas a sus alumnos. Para mí es muy importante que la psicología sea accesible, así como evitar «encerrarla en su gabinete secreto» (como dice Ruth Cohn). Soy consciente del riesgo que entraña que la psicología caiga enmalas manosy se ponga al servicio de la manipulación y las tendencias inhumanas, como de hecho ocurre. También veo el riesgo que supone que el estudio científico de las relaciones lleve a un cientifismo de la convivencia y a una imposición del lenguaje de los iniciados. Sin embargo, estoy convencido de que una mejora de la claridad y del entendimiento sobre todo ayudan a completar la formación de la persona y a mejorar sus relaciones con los demás.

Una última consideración sobre el alcance de los siguientes capítulos. Quien quiera contribuir a la mejora de la comunicación interpersonal podrá hacerlo desde tres enfoques diferentes:

1. Enfoque en el individuo. Esto implica empezar por uno mismo o bien asesorar y tratar a personas de manera individual. En este enfoque, por un lado, es posible desarrollar facetas que se han quedado atrás de la personalidad y capacitar a cada cual para que sea dueño de sí mismo (en la línea de la psicología humanista). Por otro lado, se corre el riesgo de atribuir únicamente al individuo las causas de una comunicación deficiente. Por ejemplo, a menudo sucede que se lleva a los alumnos conflictivos al psicólogo, y con ello, además de la ayuda, se obtiene el estigma de la patología (véase cap. BII, 5, pág. 225). Y no se advierte que el alumno en cuestión puede que solo sea el síntoma más visible de una relación conflictiva entre el profesor y los alumnos, o entre los alumnos entre sí. Si se amplía la perspectiva, se llega al:

2. Enfoque en la forma de convivencia del grupo.El «paciente» en este caso no es una oveja negra aislada, sino el grupo entero y el trato mutuo (véasePatient Familie[La familia como paciente], Richter, 1970). Aquí se pone de manifiesto el «pensamiento sistémico»,básico en terapias de pareja y de familia (Bandler y otros, 1976) y en el asesoramiento en escuelas (Brunner y otros, 1978; Redlich y Schley, 1979).

En este tipo de terapia hay que tener en cuenta que puede haber formas de comunicación y convivencia que no dependan de la libre creación de los interlocutores, sino que están fijadas de alguna manera «desde arriba». Si se amplía de nuevo la perspectiva se llega al:

3.Enfoque en las condiciones institucionales y sociales. Aquí no se trata de cambiar al individuo ni al colectivo, sino de modificar las condiciones de interacción de las personas y las formas que vienen impuestas o al menos sugeridas por estas condiciones. Así, un ámbito laboral jerarquizado que solo permite el ascenso de unos pocos, pero que depende al mismo tiempo del trabajo en equipo, da pie a una comunicación ambigua: en apariencia cooperativa, pero en el fondo competitiva (Schulz von Thun, 1978).

En la escuela también se demuestra que hay pautas ocultas que lastran de antemano las relaciones profesor-alumno y entre los alumnos, y que generan una «comunicación distorsionada» (Tillmann, 1976; Brunner, entre otros, 1978). Partiendo de este principio, se puede afirmar justificadamente que las medidas que he citado antes (asistencia psicológica a los alumnos, talleres para profesores, terapias de interacción alumno-profesor) no son suficientes para cortar el mal de raíz. Para ello harían falta acciones más amplias de reforma de la institución, y si se demostrara que esta responde a su vez a la lógica del sistema social, sería imprescindible la lucha política en favor de una reorientación sociopolítica de base.

Cuando explico en mis clases que el libro proporciona herramientas sobre todo del primer y del segundo enfoque, algunos de mis alumnos lo descartan de inmediato. Ven en él una psicologización de los problemas típica de la psicología burguesa, que cura los síntomas pero que desvía la atención de las verdaderas razones del malestar, perpetuando un sistema enfermizo. Soy consciente de los riesgos que conlleva un enfoque psicológico que no cuenta con los factores y circunstancias sociopolíticos. Pero igual de peligroso me parece el enfoque 3 si no tiene en cuenta los factores y circunstancias de los dos primeros enfoques (Schulz von Thun, 1980). ¿Es creíble propugnar un cambio social, si no se empieza por uno mismo y por el círculo más próximo? Quien quiera hacer un «trabajo completo» deberá relacionar los tres enfoques. Sin embargo, también considero que una aportación a la psicología que desarrolle el primer y el segundo enfoque está plenamente justificada, si es consciente de que solo con ello no se ha completado el trabajo.

Parte A

Los fundamentos

I. Anatomía de una noticia (o cuando alguien dice algo)

El proceso básico de la comunicación interpersonal se describe con rapidez. Hay un emisor que quiere decir algo. Para ello, lo codifica en signos reconocibles. A lo que expresa el emisor lo llamaremos lanoticia. Al receptor le corresponde descodificar esta construcción perceptible. Normalmente, la noticia enviada y la recibida coinciden de forma aceptable y así se produce un entendimiento. Muchas veces, emisor y receptor comprueban su grado de entendimiento. El emisor puede hacerse una idea del grado de coincidencia de su intención emisora con el resultado de la recepción a través de los comentarios que hace el receptor sobre cómo ha descodificado la noticia, cómo la ha recibido y qué le ha provocado. Este tipo de retroalimentación también se llama feedback.

Figura 3. Ejemplo de noticia cotidiana: la mujer está al volante y el hombre (al lado) es el emisor de la noticia.

Vamos a analizar esta «noticia» con más detenimiento. Debo reconocer que el hecho de que una única noticia siempre contiene muchos mensajes simultáneos, incluso para mí, fue un «descubrimiento» fascinante y de una trascendencia que con el paso del tiempo he comprobado una y otra vez. Se trata de un hecho básico de la vida que, como emisores o receptores, no podemos eludir. El hecho de que cada noticia esté compuesta de todo un paquete de mensajes hace que el proceso de la comunicación interpersonal sea tan complicado y susceptible de distorsiones, pero al mismo tiempo tan misterioso y emocionante.

Para ordenar la multiplicidad de mensajes que encierra una noticia voy a distinguir en ella cuatro aspectos psicológicos relevantes. Pongamos un ejemplo de la vida cotidiana.

El hombre (emisor) le dice a su mujer al volante (receptora): «Oye, ¡que está verde!». ¿Qué encierra esta noticia? ¿Qué incluye el emisor (consciente o inconscientemente)? ¿Qué puede sacar de ella el receptor?

1. El contenido objetivo (o sobre lo que informo)

Para empezar, la noticia contiene una información objetiva. En el ejemplo, nos enteramos del estado del semáforo: está en verde. Este aspecto de la noticia aparece en primer lugar siempre que se hable de «los hechos», o al menos debería ser así.

Ahora mismo, en este capítulo, yo también estoy transmitiendo mucha información objetiva al lector. Usted está enterándose de los fundamentos de la psicología de la comunicación. Sin embargo, ahora mismo esto es solo una parte de lo que está sucediendo entre usted (el receptor) y yo (el emisor). Vayamos, por tanto, al segundo aspecto de la noticia.

2. La autoexposición (o lo que doy a conocer de mí mismo)

Cualquier noticia no solo informa sobre el contenido objetivo, sino que también contiene información sobre la persona del emisor. Del ejemplo podemos extraer que el emisor, según parece, habla castellano, que casi con seguridad no es daltónico y, en definitiva, que está despierto y mentalmente presente. Yendo más allá: quizá tenga prisa, etc. En resumen: toda noticia contiene una parte de autoexposición del emisor. Opto por el concepto de autoexposición para englobar tanto la autorrepresentación intencionada como la autorrevelación involuntaria. Como veremos más adelante, este aspecto de la noticia es muy conflictivo en psicología.

Mientras usted está leyendo esto, no solo se está enterando de informaciones objetivas, sino también de todo tipo de informaciones sobre mí, sobre Schulz von Thun, el autor. Por ejemplo, sobre mi forma de desarrollar ideas o de considerar ciertas cosas importantes. Si estuviera haciendo una exposición oral, a lo mejor, a través de la manera de presentarme podría usted, además, sacar información sobre mis habilidades o mi estado de ánimo. La circunstancia de que –quiera o no quiera– esté enviando de continuo mensajes de autoexposición es algo de lo que como emisor ciertamente soy consciente, me inquieta y me pone en movimiento. Como autor, ¿qué imagen estaré dando? Por supuesto quiero transmitir contenidos objetivos, pero también deseo crear una buena impresión, mostrarme como una persona con algo que ofrecer, que sabe de lo que habla y que presenta un desarrollo del pensamiento y un uso del lenguaje de alto nivel. Muchos problemas de la comunicación interpersonal están relacionados con este aspecto de la noticia. En un capítulo posterior (pág. 122) expongo los métodos del emisor para resolver este problema; cómo se esfuerza en mostrar su mejor cara aplicando todo tipo de técnicas de exaltación y de ocultamiento de sí mismo, aunque no siempre a su favor.

3. La relación (o lo que pienso sobre ti y de cómo me sitúo respecto a ti)

De la noticia también se deduce la posición en la que se sitúa el emisor frente al receptor y lo que piensa sobre él. A menudo esto se hace patente en la formulación, el tono de voz y otros signos no verbales. Para este aspecto de la noticia, el receptor tiene un oído especialmente sensible, ya que es aquí donde se siente tratado (o maltratado) de una u otra forma como persona. En nuestro ejemplo, la exclamación del hombre expresa que en realidad no confía en que su mujer pueda conducir de manera correcta sin su ayuda.

Casi con seguridad, la mujer se defiende de ese «paternalismo» contestando bruscamente: «¿Conduces tú o conduzco yo?». Adviértase que en este caso su rechazo no se dirige al contenido objetivo (¡con este estará de acuerdo!), sino que lo hace hacia el mensaje relacional recibido.

En definitiva: manifestar una noticia significa expresar un tipo de relación con el interlocutor. Evidentemente, en sentido estricto, también es un apartado especial de la autoexposición. Sin embargo, vamos a tratar este aspecto de forma independiente, ya que la situación psicológica del receptor es diferente en cada caso: en la recepción de la autoexposición del emisor, el receptor se limita a hacer un diagnóstico sin sentirse afectado personalmente (¿Qué me dicen tus palabras sobre ti?), en cambio, en la recepción del lado relacional sí se siente afectado (muchas veces en el doble sentido de la palabra).

En realidad, para ser más exactos, en el lado relacional de la noticia se juntan dos tipos de mensajes. Por un lado, los que expresan lo que el emisor opina sobre el receptor, es decir, cómo le percibe; en el ejemplo mencionado, el hombre da a entender que considera que su mujer es alguien que necesita ayuda. Y, por otro, los mensajes sobre la valoración que hace el emisor de su relación con el receptor(«así me sitúo respecto a ti»). Si alguien pregunta: «¿Qué tal con tu pareja?», está haciendo una pregunta objetiva que lleva implícito el siguiente mensaje relacional: «Tenemos una relación en la que es completamente normal que nos hagamos estas preguntas (íntimas)», claro que el receptor puede no estar de acuerdo con estadefinición de la relacióny considerar la pregunta impertinente y fuera de lugar. En no pocas ocasiones vemos a los interlocutores escenificando un agotador tira y afloja en torno a la definición de su relación (véasecap. BIII, 4, pág. 210ss.).

Por tanto, mientras que el aspecto de la autoexposición (desde el punto de vista del emisor) contiene un mensaje-yo, el de la relación contiene un mensaje-tú y, además, un mensaje-nosotros.

Mientras usted lee este texto, ¿qué está sucediendo en el aspecto relacional de la noticia? Solo con escribir y publicar este texto, yo estoy considerando que usted necesita la información que ofrece el libro sobre este tema. Le atribuyo el papel de alumno. Usted al leer (y si continúa leyendo) manifiesta que de momento acepta este tipo de relación. Pero podría darse el caso de que, por mi manera de desarrollar las ideas, usted se sienta «aleccionado» y piense: «Puede que tenga razón (aspecto objetivo de la noticia) pero la forma tan mascada que tiene de explicar las cosas me pone de los nervios». Yo mismo he comprobado que a veces, al exponer contenidos objetivos de manera exageradamente comprensible, se provoca reacciones alérgicas en algunos receptores; puede que el sentimiento sea el siguiente: «Debe pensar que soy memo para exponer la información de manera tan sencilla y tan para idiotas». Como puede comprobar, incluso en las exposiciones orientadas a los contenidos objetivos, el aspecto relacional de la noticia también puede condicionar el curso de los acontecimientos.

4. La influencia (o hacia dónde te quiero llevar)3

Pocas cosas se dicen «sin más», casi todas las noticias tienen la función de influir en el receptor. En nuestro ejemplo, la incitación sería: «¡Acelera, a ver si pasamos antes de que se ponga en rojo!». Por tanto, la noticia (también) sirve para motivar al receptor a que haga, deje de hacer, piense o sienta determinadas cosas. Esta voluntad de influir puede ser en mayor o menor medida evidente u oculta. En este último caso hablaremos de manipulación. El manipulador no duda en poner los otros tres aspectos de la noticia al servicio de la efectividad de su incitación. La información en el lado objetivo será parcial y tendenciosa; la autoexposición tratará de provocar un determinado efecto en el receptor (por ejemplo, despertar sentimientos de admiración o disposición a ayudar), y los mensajes por el lado relacional también estarán determinados por el objetivo oculto del emisor y se dirigirán a mantener el «buen ánimo» del receptor (sea con un comportamiento sumiso o haciendo cumplidos). Si las informaciones objetivas, autoexpositivas y relacionales se orientan a conseguir mayor efectividad en la incitación, estarán siendo instrumentalizadas, es decir, no reflejarán lo que hay, sino que serán el medio para conseguir un objetivo. Esto se desarrolla en el capítulo BIV, pág. 245ss.

El aspecto de la influencia debe diferenciarse del relacional, ya que a una misma incitación se pueden asociar mensajes de relación muy diferentes. En nuestro ejemplo, a la mujer le puede parecer razonable aquello a lo que quiere incitarle el hombre, pero reaccionar con susceptibilidad al paternalismo expresado. O al revés, puede parecerle poco razonable aquello a lo que le incita (por ejemplo, porque no debería conducir a más de 60 km/h), pero estar de acuerdo con que el hombre le dé consejos sobre cómo conducir.

Naturalmente, en este libro también hay un ánimo de influir que se irá haciendo más patente en los siguientes capítulos. Uno de los principales mensajes de incitación, por ejemplo, es: en situaciones críticas (de comunicación) intenta consultar y dirigirte directamente a los mensajes «sutiles» de autoexposición, relación e incitación ¡y alcanzar así la «claridad cuadrática»!

Figura 4. Los cuatro lados (aspectos) de una noticia. Un modelo para la psicología de la comunicación interpersonal.4

5. La noticia como objeto de diagnóstico de la comunicación

Recapitulemos: una única noticia contiene muchos mensajes. El emisor, quiera o no quiera, siempre transmite por los cuatro lados de manera simultánea. La multiplicidad de mensajes se puede ordenar con la ayuda del cuadrado de la comunicación. Esta conformación en torno al cuadrado define las propiedades psicológicas de la noticia. Para ilustrar este método de trabajo de la psicología de la comunicación, vamos a utilizar otra vez la noticia del ejemplo de la pareja en el coche («Oye, ¡que está verde!») y a ponerla bajo la lupa de la psicología de la comunicación.

Figura 5. El entramado de mensajes de una noticia examinado bajo el prisma de la psicología de la comunicación.

Hasta ahora, para simplificar, he partido de que la distribución de los mensajes de una noticia en torno al cuadrado se realizara de forma unívoca. Pero en realidad es todo lo contrario. Como veremos, por ejemplo, el entramado de mensajes enviado y el recibido pueden diferir considerablemente (cap. AII, 3, pág. 72ss.).

Ejercicios

Ponga las siguientes noticias bajo el prisma de la psicología de la comunicación:

a) Un matrimonio sentado frente al televisor. El marido dice: «¡Natalia, la cerveza se ha acabado!».

b) Un profesor va por el pasillo hacia su clase. Sobre él se abalanza Ruth, una niña de 10 años, que le dice rabiosa: «Señor profesor, Eli acaba de tirar su atlas al rincón».

c) ¿Qué conversación que haya mantenido hace poco le viene a la mente? Recuerde una frase de su interlocutor y otra suya, y analícelas en términos de la psicología de la comunicación.

d) El siguiente fragmento de conversación procede de una llamada a un teléfono de consulta.5La chica que llama para pedir consejo es una modelo de 26 años, soltera y embarazada de tres meses. Ha expuesto su conflicto: «¿Debería y podría abortar?». Analice la reacción del asesor desde los puntos de vista de la psicología de la comunicación.

El asesor: Debo decirle sinceramente, y en principio no es que tenga nada en contra del aborto, que hay situaciones en las que es recomendable ¿no?, pero en el concepto de plenitud de una persona también están los hijos, y antes me decía usted, si le he entendido bien, que aunque quiere al padre del niño no se casaría con él….

La chica: No, realmente no quiero casarme con él para nada, me siento muy bien como estoy ahora mismo.

El asesor: Sí, pero sepa usted que ahora disfruta de cierta libertad… No quiero decir que sea usted una irresponsable, eso no es verdad, pero… eeeh, uno se siente realmente pleno en esta vida, aunque a lo mejor a usted no le ocurre, pero… haciéndose cargo por una vez de algo concreto, que demuestre que se está por algo… quiero decir, usted tiene su profesión ¿verdad?, pero lo dicho, la profesión… Yo no sé muy bien a qué edad le dejan de llamar a una; me puedo imaginar que en cuatro o cinco años llegará el día en que ya no sepa sonreír de forma tan atractiva como debe hacerlo ahora…

5.1. Noticias y mensajes

Estos dos conceptos los aplico de la siguiente manera: la «noticia» es el paquete poliédrico completo con sus partes verbales y no verbales. Una noticia contiene al mismo tiempo varios mensajes. La noticia se convierte en el objeto del diagnóstico de la comunicación, al examinar los mensajes que contiene y su ubicación en torno al cuadrado. ¿Cuál es entonces la unidad de análisis? En el caso de la noticia, ¿consiste en una única frase o pueden ser dos o más frases? La respuesta es que no es algo fijo, sino que depende de los objetivos prácticos marcados. Puede ser una sola palabra «¡fuera!», por ejemplo o una mirada elocuente, pero también se puede tomar como base un discurso completo o una carta.

Mensajes explícitos e implícitos. La noticia puede contener mensajes explícitos o implícitos. Explícito significa que se formula expresamente. Implícito quiere decir que aunque la noticia no lo diga de manera directa, sí lo contiene o da pie a pensar que lo lleva.

La división entre implícito y explícito es independiente de la división del cuadrado: puede haber mensajes tanto explícitos como implícitos en los cuatro lados de la noticia. Por tanto, puedo decir (explícitamente): «Soy de Andalucía», o con mi acento (implícitamente) delatar que soy andaluz. Del mismo modo puedo decirle a alguien (explícitamente) lo que opino sobre él, o hablarle con un tono y una formulación «de arriba abajo», dando a entender con igual efectividad lo que opino sobre él. De la misma manera, puedo tratar de influir de manera explícita («Natalia, ¡trae cerveza!») o implícitamente («Natalia, ¡la cerveza se ha acabado!»).

Uno puede tender a pensar que los mensajes explícitos son el verdadero mensaje central, mientras que los implícitos son menos importantes, al comunicarse de forma colateral. Este no es para nada el caso. Al contrario, el «verdadero» mensaje central muchas veces se envía de forma implícita. Algunos emisores son maestros consumados en el arte de hacer llegar sus enunciados implícitamente, para después, si hace falta, poder desmentirlos («¡Yo no he dicho eso!»).

La parte no verbal de las noticias.Para los mensajes implícitos muchas veces se emplea el canal no verbal: por medio de la voz, la entonación y la pronunciación, así como con los gestos y la mímica, se transmiten mensajes en parte sustantivos y en parte «calificativos».Calificativosquiere decir que son mensajes que dan pautas acerca de cómo entender las partes verbales de la noticia. El significado de una frase como «¡Me las pagarás!» depende fundamentalmente del aspecto, y más aún de la sonoridad y de los signos no verbales que lo acompañan (véase pág. 45). En los últimos tiempos, la comunicación no verbal se ha convertido en un ámbito importante de investigación y en un campo de observación prioritario, en especial en la comunicación terapéutica.

¿Es posible aplicar este modelo también al análisis de noticias puramente no verbales? Sí. Pero en este caso, el lado del contenido objetivo suele estar vacío. Supongamos que alguien está llorando. Los otros tres lados de la noticia pueden contener mensajes importantes. Autoexposición: puede estar transmitiendo tristeza, malestar anímico, tal vez alegría. En cualquier caso, agitación emocional. Relación: quizá pretenda castigar al receptor («¡Mira lo que has hecho, canalla!»). Incitación: el llanto también puede ser una estrategia (deliberada) para intentar conseguir atención y cuidados (véase fig. 6).

Figura 6. Tres lados de una noticia no verbal.

«No se puede no comunicar». Esta ley fundamental de la comunicación (Watzlawick, 1969) nos recuerda que cualquier comportamiento tiene un carácter de transmisión. No tengo por qué decir nada para comunicarme. Cualquier silencio es elocuente y presenta una noticia con tres lados como mínimo. Supongamos que entro en un compartimento de un tren. Hay una persona sentada y yo saludo amablemente. La persona no reacciona y

Figura 7. Cualquier conducta tiene carácter de transmisión, en este caso el silencio en el compartimento de un tren.

continúa leyendo su periódico. La noticia que yo «oigo» está bajo el prisma de la psicología de la comunicación, en la fig. 7.

En el contexto interpersonal, cualquier comportamiento tiene un carácter cuadrático y así se asimila.

5.2. Noticias congruentes e incongruentes

El hecho de que una noticia contenga elementos verbales y no verbales al mismo tiempo permite, por un lado, que los elementos se refuercen y se apoyen entre sí, pero, por otro, ofrece la desconcertante posibilidad de que se contradigan.

Una noticia es congruente si todos los signos apuntan en una misma dirección, es decir, si están en sintonía. De esta manera, una mirada furibunda y un tono de voz elevado concuerdan con la frase «¡No quiero volver a verte, desgraciado!».

La bibliografía reciente sobre psicología de la comunicación está prestando mucha atención a las noticias que son incongruentes, es decir, aquellas en las que los signos verbales y no verbales no concuerdan, sino que se contradicen.

Así, a la pregunta «¿Te pasa algo?», alguien puede contestar «¡Estoy bien!», pero con el tono de voz y los gestos puede expresar claramente que sí le pasa algo (fig. 8a). El caso contrario también se puede imaginar con facilidad y a menudo nos encontramos con él (fig. 8b).

De acuerdo con Haley (1963), una vez más, este hecho debe considerarse de forma teórica y sistemática. Hasta ahora sabemos que la complejidad de la comunicación interpersonal radica en que toda noticia presenta todo un entramado de mensajes. Pero la cosa ahora se complica un poco más. El emisor comunica siempre, quiera o no quiera, en dos niveles simultáneos: el nivel de la comunicación propiamente dicha y el metanivel. Los mensajes de cada nivel se «califican» entre sí, es decir, intercambian pautas para interpretar los mensajes del otro nivel. Las personas no solo dicen cosas, sino que además califican lo que han dicho.

Figura 8. Ejemplo de noticias incongruentes.

Los mensajes pueden calificarse entre sí de forma congruente o incongruente. ¿Y qué medios hay para calificar una comunicación? Haley distingue cuatro opciones:

La calificación por el contexto. Si ante un guiso quemado, el marido le dice a su mujer: «Admiro tu arte culinario», es el contexto el que está calificando de forma incongruente lo que se ha dicho. Por tanto, en este caso no es que una parte de la noticia no concuerde con la otra, sino que discrepan la noticia y los hechos palpables de la situación.

La calificación por la formulación.La manera en que se formula un contenido también califica lo que se ha dicho. Por ejemplo, si a alguien con una indigestión le preguntan cómo se encuentra y contesta «Me estoy muriendo de dolor», la formulación exagerada califica de forma incongruente el contenido de la afirmación. O pongamos el caso de una discusión sobre la cuestión de humanizar las condenas a los presos. Alguien dice: «Yo estaría a favor de convertir las cárceles en sanatorios, porque al fin y al cabo los actos criminales constituyen la demostración de que el delincuente es un pobre enfermo que no lo puede remediar. Por tanto, habría que cuidarlo y curarlo». Al escuchar una afirmación de este tipo, el receptor se siente inseguro: ¿es esa realmente su opinión o está ironizando y caricaturizando un punto de vista que no quiere hacer demasiado suyo? La formulación exagerada («sanatorio») posiblemente esté indicando una calificación incongruente.

La calificación por la expresión corporal (mímica y gestos). Una afirmación positiva en el aspecto relacional, como «Me gustas» puede ir acompañada de una actitud corporal de rechazo (véanse más ejemplos en la fig. 8).

La calificación por el tono de voz. «Nos será muy grato verle», dijo la princesa secamente. Esta sequedad afligió a Kitty, quien no pudo reprimir el deseo de amortiguar la frialdad de su madre. Volvió la cabeza y dijo con una sonrisa: «Hasta la vista esta noche». Es lo que le sucede al joven Ljewin el libro Anna Karenina de Tolstoi (pág. 62).

Naturalmente es consciente de que el contenido verbal de la noticia («Nos será muy grato verle») responde al trato cortés de las costumbres aristocráticas, y que el «verdadero» mensaje solo puede extraerse del tono de voz. Los terapeutas de la comunicación son expertos en detectar este tipo de incongruencias y hacer que el emisor sea consciente de ellas («¿Dices que estás triste, Antonio, pero al mismo tiempo te estás riendo?»). El interpelado muchas veces se siente sorprendido y amonestado, y se propone «no volver a hacerlo». Sin embargo, las incongruencias en la comunicación no deben tomarse como un mal hábito. Mucho más importante es descubrir lo que se oculta detrás. Sin embargo, antes de echar un vistazo a las dinámicas que tienen lugar en la psicología del emisor, vamos a ponernos en la piel del receptor.

El receptor en la encrucijada. Evidentemente, las noticias incongruentes resultan desconcertantes para el receptor. ¿Deberá dar crédito al nivel de lo propiamente dicho o al llamado metanivel? El receptor se ve abocado a un dilema. Si, además, se tiene en cuenta el lado de la incitación,