Hilfe, ich arbeite beim Helpdesk E-Book

H.G. Kaleu

• Herausgeber: epubli
• Kategorie: Gesellschafts- und Liebesromane
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 199

Veröffentlichungsjahr: 2017

Beschreibung

Alfons und Anna sind von München nach Aylesbury in England umgezogen. Die Suche nach geeigneten Jobs gestaltet sich jedoch schwieriger als gedacht, insbesondere für Alfons, den erklärten Telefonhasser und Endkundenvermeider. Der grantige Bayer landet schließlich bei einem Helpdesk, denn die deutsche Sprache ist gefragt in diesem Metier. Dies ist der Bericht aus dieser Zeit. Er ist voller witziger Anekdoten aus dem britischen Leben – und weniger witzigen.

Leseprobe

H.G. Kaleu

Hilfe, ich arbeite beim Helpdesk



Impressum

Texte: © Copyright by H.G. KaleuUmschlag: © Copyright by K. B.

Verlag: H.G. Kaleu

United Kingdom

[email protected]

Druck: epubli - ein Service der neopubli GmbH,

Berlin

Alle erwähnten Personen und Firmen sind rein fiktiv. Jede Ähnlichkeit mit bestehenden Personen und Firmen ist rein zufällig.

Kühlraum-Sessions

„Winning Service - A Workshop for Quantus” steht auf dem Trainingshandbuch. Heute soll der erste Schulungstag für die zwei Neuen sein. Auf Seite drei ist das Ziel des Trainings beschrieben: Dieses Seminar hat das Ziel, die Teilnehmer mit den Fähigkeiten auszustatten, die für ein selbstbewusstes Beantworten aller telefonischen Anfragen erforderlich sind. Wir haben Zeit darin zu blättern, denn Frank ist noch nicht da. Frank ist der Manager des Helpdesks. Er will uns auf Vordermann bringen.

Beim Ausatmen bilden sich Wölkchen, denn anscheinend ist niemand auf die Idee gekommen die Heizung in diesem Konferenzraum anzustellen. Gibt es überhaupt eine? Mich wundert überhaupt nichts mehr. Hier war ich schon mal beim Vorstellungsgespräch mit Frank und Jodie, der Teamleiterin. Ich erzählte den beiden von den Computerhandbüchern, die ich geschrieben habe. Sie waren beeindruckt. Gesucht wurde jemand mit sehr guten deutschen Sprachkenntnissen und Ahnung von Computern. Weil ich auch schon als Kundenbetreuer gearbeitet habe, ich also offensichtlich mit Kunden umzugehen wusste, wurde ich eingestellt.

Mit Grauen denke ich an diese Wochen in Stapleham zurück. Aus ganz Deutschland riefen Kunden an, um kleine Plastikteilchen zu bestellen. Die waren gewöhnt, dass der Kundenbetreuer jedes dieser Plastikteilchen einschließlich der Bestellnummer auswendig kennt. Wer wie ich diverse Listen wälzen musste, hatte schon verloren. Es ging nicht schnell genug. Nicht nur einmal wollte ich einer dieser Landpomeranzen, die in ihrem ganzen Leben nur Heftfäden aus Plastik gesehen hat, die Meinung sagen. Als Kundenbetreuer darf man das aber nicht. Nie wieder einen dieser Telefonjobs sagte ich mir damals. Und jetzt arbeite ich hier bei einem Helpdesk, wo ich früher oder später dem Wahnsinn anheimfallen werde.

Mein Kollege heißt Daniel und kommt aus Jamaika. Das hat er während des spärlichen Smalltalks erzählt, der für so eine Situation wohl obligatorisch ist. Er sieht ein bisschen aus wie Bob Marley mit seinen Rasterlocken und der bunten Strickmütze. Er zupft an seiner Mütze, damit die Ohren richtig bedeckt sind. Die dicke Jacke, den Schal und die fingerlosen Handschuhe hat er gar nicht erst ausgezogen. „Entschuldigung, dass ich zu spät bin”, schnarrt es plötzlich in den Raum. Frank ist da, das Training kann beginnen. „Alfons, erzähl mir was über den Kunden”, sagt er zu mir. Schon in der Schule konnte ich es nie leiden, wenn ich als erster dran kam. Aber wenn es denn sein muss, erzähle ich Frank eben was er hören will, dass der Kunde König ist und immer sofort und freundlich bedient werden muss. Was ich wirklich denke, kann ich ihm wohl schlecht sagen sonst bin ich den Job los, bevor ich richtig angefangen habe. Ich erzähle ihm also nicht von meiner generellen Abneigung zu telefonieren. Ich erzähle ihm nicht, dass mich die Probleme anderer Leute nicht interessieren. Ich erzähle ihm nicht, dass meiner Meinung nach nur ein toter Kunde ein guter Kunde ist. Frank ist zufrieden mit meiner Antwort.

Daniel weiß mehr zu diesem Thema zu sagen, schließlich hat er in diesem Metier schon gearbeitet. Vor allem bringt er die richtige Mentalität mit, denn er ist in England aufgewachsen. „Customer first” ist der Tenor von Daniels Ausführungen. Er hört gar nicht mehr auf sein Streben nach totaler Kundenzufriedenheit zu schildern.

Wer ist dieses Wesen Kunde? Es kommt darauf an, wie er oder sie definiert wird. Der Kunde bezahlt mein Gehalt. Das habe ich hier im Vereinigten Königreich schon öfter gehört. Soweit möchte ich nicht gehen; mein Gehalt wird nicht von Anrufern bezahlt! Das Telefon spielte in meinem früheren Leben als Technischer Redakteur nur eine untergeordnete Rolle. Es stand da eben auf dem Schreibtisch, man rief ein paar Mal am Tag jemanden an. Geläutet hat es fast nie und wenn, wollte ein Kollege irgendwas wissen. Ich schreibe Handbücher auf Deutsch und Englisch oder – um genau zu sein – ich schrieb Handbücher auf Deutsch und Englisch. Hier in England soll ich telefonieren auf Teufel komm raus.

Frank referiert noch eine Viertelstunde über den Kunden und dessen Wichtigkeit. Mir fällt dazu der Herr Niedernhöfer von der Post in München-Moosach ein. Der war grundsätzlich grantig hinter seiner Panzerglasscheibe und ich meine nicht das eher sympathische Granteln, das mitunter bei älteren Kellnerinnen anzutreffen ist. Wenn vor seinem Schalter mehr als drei Kunden standen, wurde er immer extra langsam. Im Zuge der Freundlichkeitsoffensive der Post hat er dann sein Panzerglas verloren. Er stand ganz ohne Schutz hinter einem Tischchen, war adrett gekleidet mit Weste und Krawatte. Mir kam er noch grantiger vor. Diese Karriere hat er sich aber ausgesucht und das war sein Hauptproblem.

Frank hat mit einem dicken blauen Filzmarker „Telefon Etikette“ auf die Weißwandtafel geschrieben und blickt wieder fragend in den Raum. „Tja, das ist die Überschrift vom zweiten Kapitel“, sage ich, „das brauchen wir, um unsere Arbeit zu machen.“ „Genau!“, sagt er grinsend, und schon ist die Diskussion voll im Gange. „Gute Umgangsformen am Telefon – eine Checkliste für den Profi“ steht da.

Einige der aufgeführten Punkte sind sogar für mich nachvollziehbar. Man soll zurückrufen, wenn man das gesagt hat. Das habe ich sowieso immer gemacht, denn ein Deutscher tut, was er sagt. Ein weiterer Punkt handelt von der Konzentration auf den Kunden. Er soll im Mittelpunkt des Gesprächs stehen. Andere Aktivitäten wie essen, nebenbei lesen oder das Lackieren von Fingernägeln sollten unterlassen werden. Auf so was wäre ich gar nicht gekommen. Das hört sich alles interessant an, erfordert aber die Fähigkeit mehrere Arbeitsgänge gleichzeitig erfüllen zu können: Multitasking. Ich kann zwei Dinge gleichzeitig tun und das ist Kaugummi kauen während des Gehens. Das war es dann aber auch schon. Das Telefon sollte auch nicht öfter als dreimal läuten, bevor sich der Analyst bequemt den Anruf entgegenzunehmen. Man soll während des Gesprächs aufrecht sitzen und lächeln. Wie mir das bei der Frühschicht gelingen soll, ist mir ein Rätsel. Früh morgens lächle ich nicht.

Da sind noch einige andere Punkte im Kapitel „Telefon Etikette“. Man soll nicht fluchen, keine Grimassen ziehen oder sich über die Dummheit der Kunden lustig machen. „Alfons, ich kenne den beliebtesten Fluch der Deutschen, nämlich Scheiße“, warnt mich Frank. „Tja, das ist richtig, aber ihre Aussprache ist falsch“, antworte ich. Er hat nämlich das „s“ äußerst weich und unbetont ausgesprochen. „Sie müssen SCHEISSE sagen“, korrigiere ich ihn. Ich lasse die beiden „ss“ schnalzen, damit er sich’s merkt.

Das nächste Kapitel geht um das Bild, das sich der Kunde von uns macht. „Ihr Bildnis“ steht als Überschrift da. Wie wird sich der Kunde an uns erinnern? Mir schwant böses. Frank ist in seinem Element und versucht uns einzuhämmern, wie wichtig jeder einzelne Punkt des Kommunikationstrainings ist. „Nehmen sie zum Beispiel die Sprechrate“, sagt er. Er erzählt von einem Kunden, dessen Bildschirm plötzlich schwarz geworden ist, und der einen Helpdeskanalysten mit sehr langsamer Sprechrate erwischt hat. Der Kunde fühlte sich nicht gut aufgehoben und hatte den Eindruck, dass sein Bildschirm länger schwarz bleibt.

Ein anderer von Frank in den Raum gestellter Slogan war: „Keine Mühe scheuen, mehr tun als eigentlich nötig.“ Es gibt anscheinend Leute, die einfach helfen müssen, die gar nicht anders können. Berufe im Pflegebereich kommen mir in den Sinn. Ich fühle mich überfordert. Und wieder wird dieses Lächeln am Telefon erwähnt, das anscheinend irgendwie am anderen Ende positiv ankommt. Wie ist das, wenn man Nadeln in eine kleine Puppe rein sticht? Kommt das auch irgendwie am anderen Ende an? Ich grüble gedankenverloren. Frank erklärt die heutige Trainingsession für beendet. Er hat noch eine Besprechung mit den Chefs. Morgen soll es weitergehen.

Schon beim Aussteigen aus dem Auto sehe ich Archie, den Kater vom Nachbarn, wie er auf der Fensterbank

unseres Wohnzimmers lümmelt. Sein Lieblingsplatz ist immer vor der Gardine, damit er auch was sieht. Das Problem ist nur, dass er dann auch von allen gesehen werden kann, unter anderem von seinem eifersüchtigen Besitzer. Der hat sich schon beschwert, weil sein Kater immer bei uns ist. Meinen Hinweis, dass Archie immer einen Weg in unsere Wohnung findet, lässt er nicht gelten. „Lasst ihn nicht rein“, sagte er.

„Er liegt da wie im Schaufenster“, sage ich zu Anna, „wie lange denn schon?“ „Erst seit einer halben Stunde“, antwortet sie. Archie macht keine Anstalten sich auch nur einen Millimeter zu bewegen, drum ziehe ich die Gardine hoch, bis er ausgerollt ist. Er maunzt und verschwindet durch die Terrassentür. Ich bin wieder einmal der Böse. Wir rauchen auf der Terrasse und ich erzähle von unserem Training im Kühlraum. „Zieh dir bloß was Warmes an“, sagt Anna. „Du holst dir noch den Tod.“ Später finde ich meinen dicksten Pullover auf dem Bett und den werde ich morgen auch anziehen.

In unserem Vorgarten kackt ein Hund. Ich höre, wie der Besitzer ihn zur Rede stellt: „Rufus, you shouldn’t do that.” Rufus sollte das nicht tun. Wenig später ist nur noch der Haufen zu sehen. Als ich nach einer Stunde wieder aus dem Fenster schaue, ist auch der Haufen weg. Wir sind in England.

* * *

Ich habe mich natürlich auf Jobs in meinem Metier als Technischer Redakteur beworben. Irgendwas lief da nicht richtig. Man muss sich hier im Vereinigten Königreich anders darstellen als in Deutschland. Die Deutschen treten zu bescheiden auf. Blowing your own trumpet sagen die Briten. Ich habe ein Problem damit.

An ein desaströses Vorstellungsgespräch kann ich mich noch gut erinnern. Es war mein erstes überhaupt, wir waren gerade mal ein paar Wochen in England. In Routherhampton musste ich nach dem Weg fragen.

Ich war aufgeregt. „Excuse me Sir”, fragte ich die alte Dame, „could you please tell me the way to Nelson Street?” Sie wusste es nicht. Wir haben die Nelson Street dann doch gefunden. Ich dachte eigentlich, dass das Gespräch gut verlaufen war. Hatte ich mich doch mit dem Manager angeregt unterhalten. Seine letzte Frage machte mich dann doch nachdenklich: „Do you speak English?”

Anna hat übrigens den ersten Job hier in England an Land gezogen. In Milton Keynes arbeitete sie über ein Jahr als Grafikdesignerin. Da ging es hauptsächlich um Anzeigen für Fahrzeuge. An einen Tag im Februar erinnere ich mich besonders. Es hatte geschneit und wie immer war der Verkehr zusammengebrochen. Gegen Mittag erwischte Anna doch noch einen Bus nach Milton Keynes. Zu Hause war sie allerdings erst um 23:00 Uhr. Nach erneutem Schneefall musste sie nämlich einen Zug nach London nehmen und dann nach Aylesbury fahren. Busse fuhren nicht.

Ohne Annas Einsatz wären wir schon im ersten halben Jahr wieder nach Deutschland zurückgekehrt. Bei der Jobsuche war ich unfähig.

* * *

David sitzt an meinem neuen Arbeitsplatz. Er nestelt an einem Kabel rum, steckt diverse Stecker an und wieder ab, hackt auf die Tastatur ein. Auf dem Bildschirm erscheint die Meldung „Log on with administrator rights.” David hat diese Administratorenrechte natürlich. „Jetzt braucht dein Konto einen Namen”, sagt er, „Gib einen ein!“ Darauf war ich wieder einmal nicht gefasst. Ich soll mir also sekundenschnell einen Namen ausdenken. David ist ungeduldig. Ohne jedes Zögern tippe ich ein deutsches Wort ein und bestätige es. Auf einem englischen Computer ist ein deutsches Wort bestimmt schnell identifizierbar. David hackt wieder und auf dem Schirm erscheint die Maske: Konten auf diesem Computer. In großer Schrift steht da: Graham, Romesh, Hassan und Gicht. David ist etwas mürrisch heute. „Ist es möglich, den Namen später zu ändern?“, frage ich ihn. „Warum würdest du das tun wollen?, dein Eintrag ist akzeptiert worden und das wäre ein ziemlicher Aufwand”, sagt er. Jetzt bin ich auch etwas gereizt: „Nein, nein, lass es so, ist schon recht.“ Ich kann damit leben. Und schon ist er wieder weg. Er hat viel zu tun an diesem Morgen.

Ich muss jetzt erst einmal an die Luft. Geraucht wird vor dem Haupteingang, denn da steht ein großer Aschenbecher. Zwei Kollegen stehen schon da und unterhalten sich angeregt. Es geht um Prioritäten von Tickets. Was Tickets sind, sollen wir morgen in unserer zweiten Trainingsrunde lernen. Eins ist klar: Hier beim Helpdesk ist ein Ticket kein Fahr- oder Flugschein. Einer der beiden gackert wie ein Huhn: „Ich sagte zu ihr, dass sie eine Priorität für ihr Anliegen hat. Welche habe ich aber nicht erwähnt.“ Die Dame mit dem Computerproblem bekam also nur Priorität 3 und es kann zwei Tage dauern, bis ihr Problem gelöst ist. Soviel habe ich schon mitbekommen über die Tickets.

Den Nachmittag soll ich bei Wouter verbringen, so hat es Jodie, die Teamleiterin bestimmt. Wouter ist Holländer. Er war bisher auch für die deutschsprachigen Anrufer zuständig, aber er ist nur noch ein paar Wochen in der Firma. Eine Hörsprechgarnitur wird in sein Telefon gestöpselt, damit ich hören kann, was der Kunde sagt und wie er mit den Kunden umgeht. Irgendwie komme ich mir blöd mit diesem Teil vor. Wouter redet viel und gern. Man kann hören, dass er diesen Job mag. Einer Dame aus Singapur erklärt er, was sie in die Browserzeile eingeben muss: „http://www.quantus/home.net.“ Die englische Aussprache hat was. Eitschttpcolon- forwardslashforwardslash. 

Der Doppelpunkt heißt colon, das wusste ich schon vorher, aber der forward slash – der Schrägstrich – ist neu für mich.

Mit Wouter kann ich deutsch reden. Was er von diesem Job hält, will ich wissen. Interessant, abwechslungsreich und nie langweilig, sagt er dazu. Außerdem preist er die beiden Schichten hier. Man steht praktisch nie in irgendeinem Stau. Die eine Schicht fängt um acht Uhr an und dauert bis um vier Uhr. Die andere fängt um zwölf Uhr Mittag an und dauert bis um acht Uhr abends. Die wichtigsten Phrasen und Floskeln aus Wouters Gesprächen wiederholen sich, mein Schreibblock füllt sich schnell. „Wie kann ich helfen?“, „Nachname?“, „Wo befinden sie sich?“, „Irgendwelche Fehlermeldungen?“, „Ist irgend jemand sonst beeinträchtigt?“, „Benutzerkennwort?“, „Welche Version?“ und so weiter und so fort. Und dann am Ende des Gesprächs kommt immer der folgende Satz: „Ich habe ein Ticket mit der Nummer … für sie aufgemacht und es an die technische Unterstützung weitergeleitet, die sich mit ihnen in Verbindung setzen wird.“

„Möchtest du Tee haben?“, fragt Luke. „Nein, vielen Dank. Nicht für mich“, antworte ich. Er nimmt sich das Tablett mit der Teepfütze, das die ganze Zeit auf dem Nebentisch stand und fragt die Kollegen an den anderen Tischen. Nach einer Viertelstunde kommt er wieder und verteilt Tee. Die haben hier sogar eine Liste mit den Vorlieben der Teetrinker in der Küche hängen: mit Milch oder ohne, ein Stück Zucker oder zwei oder keins. Das Teetrinken wird mit Wonne zelebriert.

Die Landstraße von Aylesbury nach Wellingstoke ist geprägt von Pferde-Transportern. Die werden immer dann durch die Gegend gefahren, wenn ich zur Arbeit muss. Bisher war noch jeden Tag einer vor mir. Das Überholen ist schwierig, denn in meinem deutschen Auto sitze ich auf der falschen Seite. Auf den engen Landstraßen ist man schon halb auf der Gegenfahrbahn, noch bevor das eigentliche Überholmanöver beginnt. So habe ich mich abgefunden mit dem Anblick auf Pferdegesäße aus nächster Nähe. Heute durfte ich sogar die Produktion frischer Pferdeäpfel beobachten. Es gibt angenehmeres am frühen Morgen.

Im Konferenzraum ist es wieder kalt. Warum das Training in einem unbeheizten Nebengebäude stattfindet, ist mir ein Rätsel. Die Aufnahmefähigkeit bei Temperaturen um die acht Grad ist mit Sicherheit stark eingeschränkt. Daniel verdreht die Augen. „Wie wäre es mit Heizung?“, fragt er Frank als der reinkommt. „Hmm, ich habe die Fehlfunktion gemeldet“, antwortet er lakonisch. Irgendwann wird also ein Handwerker die Heizung wieder in Gang bringen. Ob wir dann noch am Leben sind, steht auf einem anderen Blatt. Einen Augenblick lang spiele ich mit dem Gedanken, Frank zu fragen, welche Priorität er seiner Meldung gegeben hat. Schließlich sind wir hier bei einem Helpdesk. „Critical 1’’, würde ich sagen, denn es sind schon Leute erfroren. Ich halte dann aber doch meinen Rand, unangenehm auffallen werde ich noch früh genug. Außerdem friere ich nicht mehr so wie beim ersten Mal, weil ich meinen dicksten Pullover anhabe.

Das nächste Kapitel unseres Trainingshandbuchs heißt „Sprich meine Sprache“. Wir lernen, dass jede Organisation ihre eigenen Phrasen hat, die es zu vermeiden gilt. Der Kunde kann verwirrt werden durch den Helpdeskjargon. Was ist ein Ticket? Es ist eine Maske am Bildschirm mit einer Nummer. Der erste Ansprechpartner macht bei jedem Anruf ein Ticket auf. In die Maske werden die Daten des Anrufers eingegeben. Das jeweilige Problem wird möglichst genau beschrieben und kategorisiert. Der Analyst entscheidet über die Priorität des Problems und löst Trivialprobleme selbst. Wenn der 1st liner jedoch keine Ahnung hat, leitet er das Ticket weiter an eine technische Kundenbetreuung, die 2nd line technical support group. Wenn die nicht weiter wissen, leiten sie das Ticket weiter an die 3rd line technical support group.

Die müssen das Problem dann lösen, weil es keine weitere gibt. Frank hat diesen Sachverhalt etwas blumiger beschrieben. Er erwähnt noch weitere Ausdrücke, die wir bei den meisten Anrufern nicht verwenden sollen. Pingen, routen, portal, domain und so weiter. Das versteht kein Mensch. Ich höre auch zum ersten Mal davon. Frank sagt uns noch einen Spruch, der alle Kunden auf die Palme bringt, und den wir tunlichst vermeiden sollen: „Ich erteile ihrem Anliegen eine niedrigere Priorität.“ Im Klartext heißt das: Ihr Problem kann warten.

Das Training zieht sich hin. Heute soll es abgeschlossen werden. Ich wundere mich, wie viele verschiedene Arten des Zuhörens es gibt. „Aktiv zuhören“, „selektiv zuhören“, „zuhören zwischen den Zeilen“, „zuhören mit Einfühlungsvermögen.“ Sollen wir Psychiater werden? Frank erläutert, was man tun und nicht tun sollte und nennt das DO's and DON'TS.

DO's sind: vereinfachen, veranschaulichen, wiederholen, bestätigen. DON'TS sind: zu schnell sein, Fachjargon benutzen, Frustration zeigen. Irgendwie reicht es auch schon wieder. Eine Schulung bei der Telefonseelsorge ist bestimmt nicht so hart; mein Interesse ist erschöpft. Das theoretische Training neigt sich sowieso dem Ende zu. Frank lässt noch einige der wichtigsten Punkte wiederholen und erklärt es dann für beendet. Die letzten Ausfüllseiten des Handbuchs werden nicht mehr ausgefüllt.

* * *

Bevor ich bei dieser Firma in Wellingstoke anfing, hatte ich ein Vorstellungsgespräch der besonderen Art. Der Jobvermittler teilte mir per E-Mail mit, wann ich eine bestimmte Telefonnummer anrufen soll, nämlich um 19:00 Uhr. Es ging um die Stelle eines 1st line Helpdeskanalysten German/English.

Ich saß im Wohnzimmer in Aylesbury auf dem Boden neben dem Telefon/Faxgerät mit dem kurzen Kabel. Von dem Verlauf des Gesprächs war ich mal wieder überrascht, denn es handelte sich offensichtlich um eine Telefonkonferenz. Mehrere Personen in Amerika waren zugeschaltet. Der Leiter dieser Telefonkonferenz befand sich in San Francisco, zugeschaltet war ein Manager in Atlanta und einer in Oxford. Ich fühlte mich überfordert.

Ich hockte da im T-Shirt und einer alten Trainingshose, während alle anderen Teilnehmer bestimmt in Anzug und Krawatte gekleidet waren. Die Amerikaner stellten mir Fragen über meine Motivation, warum ich diesen Job haben wollte. Ich wollte den Job eigentlich gar nicht haben, Helpdesk war nicht meine bevorzugte Option, und ich hatte noch Illusionen auf Höheres. Mein Mangel an Enthusiasmus war schnell durch Interviewtechniken entlarvt. Noch während des Gesprächs wurde beschlossen, dass ich nicht der Richtige war. Ich war ganz froh. Verschwendete Zeit.

Geisterjäger

„Ich habe Probleme mit meinem Freund“, erzählt mein Kollege Jake. Unser kleiner Schwatz vor dem Eingang scheint in eine merkwürdige Richtung zu gehen, schließlich kenne ich ihn erst seit ein paar Tagen. Jake raucht nicht, aber irgendwie fühlt er sich zu den Rauchern vorm Haupteingang hingezogen. Dieses Mal stehe aber nur ich da. „Ich bin übrigens bisexuell“, sagt er. Meine Zigarette will nicht kürzer werden. Bisexualität habe ich immer mit den Schönen und Reichen in Verbindung gebracht. Jake ist weder schön noch reich; er ist klein und fett. Sein enormer Ranzen spannt sein T-Shirt, auf dem ein großes Ghostbusters-Emblem prangt.

Jake ist ein First-Level-Analyst so wie ich jetzt auch. Er ist aber schon über ein halbes Jahr in der Firma. „Ich habe eine Software mit dem Namen Citrix Management Console auf meinem Computer entdeckt“, sage ich zu ihm um das Thema zu wechseln, „erzähl mir mehr darüber.“ „Yeah, das ist ein großartiges Teil“, freut er sich und seine Augen beginnen zu leuchten. Ich freue mich, dass er mir gleich die Vorzüge diese Software näher bringt und nicht was anderes. Jake erzählt, dass der Helpdeskanalyst damit Herr über Tausende von Benutzerkonten ist. Er kann Passwörter ändern, Konten entsperren, Zugang zu Workgroups gewähren und so weiter und so fort. Er erwähnt Begriffe, die ich nie zuvor gehört habe: Active Directory, Exchange, Virtually Private Network. Jake schleift mich zu meinem Computer und fordert mich auf, mein eigenes Passwort zu ändern. Ich klicke hier und da und dort, gebe ein neues Passwort ein, bestätige es, und habe meine erste Dienstleistung an einem Helpdesk erbracht. „Das ist unser Portal zur Macht”, sagt Jake.

Diese Citrix Management Console muss etwas Besonderes haben. Wouter hat schon damit gearbeitet und ich habe mir Notizen gemacht, als ich neben ihm saß. Wo die zu finden sind, weiß ich allerdings nicht mehr. Mein Schreibblock quillt über. Zwar habe ich versucht, die Unmengen von neuen Informationen einigermaßen zu ordnen – Technische Redakteure können so was – gelungen ist mir das aber nur zum Teil. Das ist ein klassischer Fall von Informationsüberlastung oder information overload, wie die Engländer sagen würden.

Richtig zu tun habe ich nicht. Jodie hat heute Morgen kurz umrissen, was von den Neuen erwartet wird. Sie sollen sich mit den Programmen beschäftigen und die E-Mails an den Helpdesk lesen. Wer wann bei wem über die Schulter schauen soll, wird sie kurzfristig entscheiden. Eine Besprechung für die weitere Vorgehensweise des praktischen Trainings hat sie für heute Nachmittag anberaumt.

Ich klicke mich durch die Programme. Die Firma hat ein selbst programmiertes E-Mailprogramm. Es heißt MARS und soll nicht besonders zuverlässig sein. Im Kollegenkreis hört man jedenfalls nur ätzende Kommentare darüber. Ich versuche mit meinem gesunden Menschenverstand den Untiefen dieses Programms auf den Grund zu gehen, schließlich habe ich auch schon vorher E-Mails verschickt. Es gelingt mir nicht auf Anhieb. Wer auch immer das programmiert hat, wollte jede Ähnlichkeit mit gängigen Produkten vermeiden. Die üblichen Elemente sind zwar bald gefunden, aber eben nicht an gewohnter Stelle. Senden, Empfangen, Antworten, Allen Antworten und wie sie alle heißen sind schlicht woanders.

In meinem persönlichen Ordner habe ich nur ein E-Mail. Jodie hat noch einmal schriftlich für heute Nachmittag eingeladen wegen des praktischen Trainings. In dem Ordner an den Helpdesk sind dagegen 32 E-Mails. Diese Zahl steht nämlich groß oben rechts unter „Eingehend“. Ich klicke auf das Oberste in der Liste. Es ist von einer Abigail Gardner aus Chicago. Sie hat ein E-Mail von einer Software-Firma erhalten und kommt nicht klar damit. Ich weiß nicht so recht wie wir hier in Wellingstoke bei diesem Problem helfen sollen. Von dieser Software-Firma habe ich noch nie gehört. Das E-Mail ist jetzt offen und ich will es wieder loswerden. Zum Glück kommt Jake gerade vorbei und ich frage ihn, wie ich es wieder schließen kann. „Das kannst du nicht“, sagt er lapidar. „Du magst es nicht?“, fragt er und grinst. „Nicht wirklich“, antworte ich wahrheitsgemäß. Jake zeigt mir die Mausklicks fürs „Hinten anstellen“ von E-Mails. Ich mache mir entsprechende Notizen in meinen Schreibblock und zwar so, dass ich die auch wieder finde. Nach ein paar Klicks ist das Chicagomail wieder von meinem Schirm verschwunden und das ist die Hauptsache. Es hat jetzt aber nicht mehr die Nummer 1, sondern die Nummer 32. Vom Öffnen weiterer E-Mails nehme ich jetzt lieber Abstand.

Jodie gestikuliert. Ich soll an ihren Schreibtisch kommen, Daniel steht schon neben ihr. Auf ihrem Bildschirm ist eine Excel-Arbeitsmappe mit der Überschrift „Terminplan für neue Mitarbeiter“ zu sehen. Ganz oben stehen unsere Namen: Daniel Smith und Alfons Wildgruber. „Euer theoretisches Training ist jetzt beendet“, sagt sie. „Dies ist der Zeitplan für euer praktisches Training.“ Auf der Liste steht, wer, wann und mit wem das praktische Training vornehmen wird. In der Spalte mit meinem Namen steht meistens Wouter de Vries, dem ich schon ein paar Mal zugesehen und vor allem zugehört habe. Aber auch Umaru Obanaso steht da, der abgesehen von Wouter die deutschsprachigen Anrufer bedient. Bei Daniel steht in erster Linie Luke Weatherspoon als Trainer. Luke ist hier der Dinosaurier unter den First-Level-Analysten und weiß die Antwort auf jede Frage.

* * *