Inglés Profesional Para Actividades Comerciales. Mf1002. E-Book

Esther Morate Béjar

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Fremdsprachen
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 181

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

¡¡¡CON LISTENING (AUDIOS DE COMPRENSIÓN Y EXPRESIÓN)!!! Puede solicitar gratuitamente los listening y las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. - Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. - Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. - Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. - Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.

Leseprobe

Inglés profesional para actividades comerciales. MF1002.

Autora: Dña. Esther Morate Béjar

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://tutorformacion.es o https://tutorformacion.publica.la

Edición: 2020

ISBN: 978-84-17943-54-7

Depósito legal: LR329 - 2020

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

Contenido

Atención al cliente / consumidor en inglés

Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes

Meetings/reuniones – visits/visitas.

Telephone english / inglés telefónico

Writting english / inglés escrito

Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor

Saludos / Greetings

Presentaciones / Introductions

Fórmulas de cortesía habituales/ Courtesy Rules

Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita

Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas a clientes

Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

Autoevaluación / Self assessment

Aplicación de técnicas de venta en inglés

Presentación de productos y servicios/Introducing Products

Características físicas de los productos

Medidas / Measures

Cantidades /Quantities

Servicios Añadidos / Added Services

Condiciones de pago / Payment conditions

Servicio Postventa / After – sales Services

Pautas y convenciones habituales para la detención de necesidades de los clientes y consumidores.

Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta

Instrucciones de uso / Instructions for Use

Precios / Prices

Descuentos / Discounts

Recargos / Extra Charges

Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor

Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica

Fórmulas habituales en el argumentario de venta

Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes

Autoevaluación / Selfassessment

Comunicación comercial escrita en inglés

Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica

El pedido / the order

LA FACTURA / INVOICE

Recibos / Receipts

Hojas de reclamación / Complaint forms

Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés

Order Forms / Hojas de pedido

Facturas / Invoices

Ofertas

Reclamaciones / Complaints

Redacción de correspondencia comercial

Ofertas y Presentación de productos por correspondencia

Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas

Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga

Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés

Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés

Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta

Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

Internet

FAX

Correo electrónico y cartas

Autoevaluación / Selfassessment

Glosario relacionado con la Actividad Comercial

Phrasal Verbs relacionados con el inglés comercial y de Negocios

Atención al cliente / consumidor en inglés

Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes

En el proceso de atención al cliente tendremos que tener en cuenta las distintas situaciones y contextos en los que podemos intervenir para utilizar términos y expresiones específicas.

Meetings/reuniones – visits/visitas.

Las reuniones de trabajo y la visita de un cliente son situaciones en las que, a pesar del uso de un lenguaje más sencillo y coloquial, debemos demostrar que podemos y sabemos entendernos.

Las frases y expresiones utilizadas en este contexto son sencillas de entender y a veces (no siempre) más informales que en otras situaciones. No obstante, hay que tener en cuenta que el lenguaje debe de ser siempre cortés y respetuoso. Ten en cuenta que palabras como Please, sorry, thank you... deben de estar siempre presentes en tus interlocuciones con el cliente.

En la comunicación existe el lenguaje oral y el no verbal, éste último (los gestos) es muy importante porque refuerza la transmisión del mensaje. También es muy importante la entonación y no abusar de palabras repetitivas, hay que tratar de buscar siempre sinónimos.

Veremos las situaciones más habituales a las que nos podremos enfrentar a lo largo de todo este módulo empezando por los saludos y las presentaciones, que abordaremos en este tema y las negociaciones y la presentación de nuestros productos, que veremos más adelante.

Telephone english / inglés telefónico

El hecho de mantener una conversación telefónica en inglés tiene más desventajas que en una conversación en persona, ya que la conversación telefónica carece del lenguaje no verbal y es algo más difícil a la hora de entender a nuestro interlocutor. Ésto puede darnos algún problema a la hora de entender palabras debido a las prisas, a las dificultades técnicas de la llamada (si hay ruido, se oye mal...) o incluso al miedo a no entender lo que nos están diciendo al otro lado de la línea. Lo más importante de todo es perder ese miedo y seguir intentándolo muchas veces para poder aprender y por supuesto, no dudar en preguntar de nuevo si no hemos entendido algo.

Veremos algunos ejemplos:

a) ♫ (listening)

Good Morning “Fine Wines Inc.” this is Jane speaking. How can I help you?

Hello, this is Sue Tilton from the UK embassy in Paris, Could I speak with Peter Tools?

Please.

Yes, one moment please. I will see if Mr Tools is available

Thank you very much.

Mrs. Tilton, I am afraid he is not at his office at this moment, Can I give him a message?

Oh! Can I call him later?

What's his direct number?

Yes of course. Mr Tools' direct number is 5557890673, You can try to call him back in ten minutes or so if you wish.

Ok. thank you very much.

Good bye.

Thanks for calling. Good Bye

b)♫ (listening)

Good Afternoon, Thomas Cook Travels. Lena speaking. Who is calling please?

Good Afternoon, this is James O'Brien I have a problem with my travel documents. We have not recieved them yet, and we are traveling to China next week.

Could you please check what is the problem?

One moment please, I'll put you through the customer service department.

Cuando hablamos al teléfono existen algunas estructuras y frases muy útiles que conviene tener en cuenta:

♫ (listen and repeat)

Picking up the phone

Good Morning/Evening/afternoon ….

Buenos días / tardes

Jane Speaking

Soy Jane

How can I help you?

¿Cómo puedo ayudarle?

Who is calling/speaking please?

¿Quién llama por favor?

What can I do for you?* / ¿Qué puedo hacer por usted?

Contestando al teléfono

Introductions

This is Jane Smith

Soy Jane Smith

Hello This is Laura Tindale

Hola soy Laura Tindale

This is Peter speaking from Cook's Travel

Soy Peter de Viajes Cook

Presentaciones

Asking to speak to someone

Can I speak to Alfred Andrews Please?

¿Puedo hablar con John Red por favor?

Could I speak to Laura Palms please?

¿Podría hablar con Laura palms por favor?

Could you put me through to Lena Thomson please?

¿Puede ponerme con Lena por favor?

Could I speak to someone in customer service, please?

¿Puedo hablar con alguien de atención al cliente pf.?

I would like to speak to the responsible please.

Me gustaría hablar con el responsable, por favor

Preguntando por alguien

Apologies, the person is not available

I am afraid she is engaged at the moment

Lo siento, está ocupada.

I'm sorry he is not available at this moment

Lo siento no está disponible en este momento

Sorry but Mr Peterson is on another line at this moment

Lo siento pero Mr Peterson está hablando por otra línea

Sorry but he is on holidays and he won't return till next week

Lo siento, pero está de vacaciones. No vuelve hasta la semana que viene

I am afraid Laura is in a meeting at the moment.

Me temo que Laura está reunida en este momento

Disculpas cuando la persona por la que preguntan no está disponible

Putting through the person

Hold on, please

Espere un momento por favor.

Could you hold the line, please? I am putting you through

¿Puede esperar por favor? Le paso.

Hold the line please

Espere por favor.

Just a moment, please

Pasar la llamada

If the person wants to leave a message

Do you want to leave a message?

¿Quiere dejar un mensaje?

Would you like to leave a message?

¿Le gustaría dejar un mensaje?

Can I take a message?

¿Puedo coger el mensaje?

I will tell John that you have called as soon as possible

Le diré a John que ha llamado tan tan pronto como sea posible.

Can I give him/her/them a message?

¿Puedo darle un mensaje?

Could you please tell Mr Johnson that I wanted to speak to him? It is urgent.

¿podría por favor decirle a Mr Johnson que quería hablar con él? Es urgente.

Dejar mensajes a otra persona

If there are problems

I will check what is the problem.

Comprobaré cuál es el problema

I have tried to get through several times but it is always engaged.

He intentado ponerle varias veces, pero siempre está ocupado

Could you spell that please?

¿Podría deletrearlo por favor?

Sorry, I can't hear you very well. Could you speak louder?

Lo siento, No puedo oirle muy bien. ¿podría hablar más alto?

Sorry but i didn't understand, could you repeat please?

Lo siento no entendí. ¿Podría repetir por favor?

Could you say it again please?

¿Podría decirlo de nuevo por favor?

Could you repeat please?

¿Podría repetir?

Sorry, I think you've got the wrong number

Lo siento, creo que se ha equivocado de número

Ante cualquier problema

On Hold

Hold on please

Espere por favor

Could you hold the line please?

¿Podría esperar por favor?

Just a moment please

Poner a la espera

Thankfulness

Thank you very much for calling

Thank you for your phone call

Gracias por llamar

Agradecimientos

Resumiendo:

En la conversación telefónica debemos tratar de pronunciar correctamente, preguntar si no entendemos, utilizar un lenguaje formal y sencillo y por último ser amables para que nuestro interlocutor se sienta bien atendido y tomar nota de todo lo que nos dicen para no tener que repetir demasiadas veces lo mismo.

Ejercicios

♫ (listening)

1.1.-Put the following sentences in the correct order first and then listen to the next dialogue. (The first one is already done)

SENTENCE

ORDER

a.-What about this afternoon at 5 o'clock?

b.- Good morning LKY Industries, How can I help you?

1

c.- Bye

d.- Good morning, could I speak to Mr John Red please?

e.- Yes, no problem

f.- This is James Blossom from Thomas Cook Travel Agency

g.- Good morning Mr Red, this is James Blossom from Thomas Cook Travel Agency. I am calling about the new business trip campaign. Do you know it? We sent you a brouchure about this new offer for companies like yours last week.

h.- Yes of course, it is. Would it be possible for you to meet to discuss it?

i.- Oh yes, I read it and I think we could be interested in it. Our company organizes a big amount of business trips during the year and It sounded very interesting.

j.- Hold on please. I'll put you through

k.-Who is calling please?

l.-Same here

m.- Yes, that's fine. I look foward to meeting you tomorrow

n.- No, I am afraid I'm busy then. Is it tomorrow morning possible for you?

o.- Thank You

p.- Good bye

q.- Yes, tomorrow morning suits me fine. Shall we say 10.00 o'clock in your office?

r.- Hello, John Red speaking

Writting english / inglés escrito

Hoy en día el correo electrónico, o e-mail, es probablemente la manera más habitual de comunicarse por escrito con clientes y compradores, también las cartas comerciales y los faxes. Las ventajas de este modo de comunicación son muchas; como que se puede preparar con antelación, pensando en todo lo que queremos decir con tiempo y utilizar para ello otros recursos como el diccionario o bibliografía de apoyo.

En los documentos por escrito, el tipo de lenguaje es mucho más formal que en la comunicación oral por lo que utilizaremos estructuras menos coloquiales. Abordaremos estos contenidos más adelante, cuando hablemos de la comunicación comercial escrita en inglés.

Al final de todos los contenidos que veremos encontrarás un glosario con vocabulario muy útil y necesario en el ámbito profesional del comercio y expresiones que te serán muy útiles para seguir una conversación en inglés.

Ejemplo de una carta a un posible cliente:

Office Equipamientos

C/ La Verdad, 15

Zaragoza

Mr Ben Watson

Gottfried & Lunt

Estate Agents

16 Hendon Road

London NW7

September, 28th 2014

Dear Sirs:

When you visited our stand at the “Spanish Office Equipment Exhibition” in Madrid last week, you expressed your interest in our new “Milipage Pro” all-purpose photocopier.

We are so sure that this machine will prove indispensable in your office that we contact you again. We have already received several letters and e-mails from customers who are more than satisfied with it, and are convinced that you will experience a similar satisfaction after a week's trial period.

We enclosed leaflets explaining the unique features of this machine.

Naturally, it will be a pleasure for us to supply any additional information you may require.

We look forward to this opportunity of doing business with you

Yours faithfully

Manuel López

Head of Sales Dept.

Sr Ben Watson

Gottfried & Lunt

Estate Agents

16 Hendon Road

London NW7

28 de septiembre de 2015

Muy Sres míos:

Cuando visitaron la semana pasada nuestro stand en la Feria Española de Material y Equipamiento de oficina en Madrid, expresaron su interés por nuestra fotocopiadora multiuso “Milipage Pro”

Estamos tan seguros de que esta máquina va a resultarles imprescindible en su oficina que nos ponemos en contacto con ustedes de nuevo. Ya hemos recibido varias cartas y mails de clientes que están sumamente satisfechos con ella y estamos convencidos de que ustedes estarán igualmente satisfechos después de una semana de prueba.

Incluimos folletos en los que se explican las características únicas de esta máquina. Naturalmente, estaríamos encantados de poder proporcionarles toda la información adicional que puedan necesitar.

Esperamos poder tener la oportunidad de hacer negocios con ustedes.

Les saluda atentamente

Manuel López

Director del Dep. De Ventas

Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor

Saludos / Greetings

“Un buen comienzo es sinónimo de éxito”, por ello el saludo es un aspecto muy importante a la hora de tener en cuenta en una relación comercial, ya que las sensaciones que nuestro potencial cliente tenga desde el primer momento influirán claramente en su decisión de comprar. Si el cliente se siente bien tratado y bien atendido tendrá mayor predisposición a decidirse por nuestro producto o empresa.

Darnos a conocer y presentarnos, así como presentar a otros, es un primer paso decisivo en atención de cliente y para ello debemos conocer una serie de expresiones para saludar a nuestros clientes de habla inglesa.

Estos son algunos ejemplos de saludos (las expresiones con un asterisco son más informales) :

♫ (listen and repeat)

INGLÉSESPAÑOL

How are you doing?*¿Cómo estás? (informal)

How are you?*¿Cómo estás? (informal)

How do you do?Como está usted?

Very well thank youMuy bien, gracias

I'm fine, thank youBien, gracias

Very GoodMuy bien

Nice to meet youEncantado/a de conocerle

Nice to meet you tooEncantado/a de conocerle también

Good byeAdiós

Bye*Adiós (informal)

See you tomorrowNos vemos mañana / Le veré mañana

See you laterTe veré luego/Le veré luego

See you soonNos vemos pronto

See you*Hasta luego (Informal)

Good Afternoon hasta 16.00 o 17.00 pmBuenas tardes

Good Morning hasta 12.00 p.m.Buenos días

Good EveningBuenas noches

HelloHola

Hi*Hola (informal)

How are you getting on?*¿Qué tal? (informal)

How's it going?*¿Cómo te va? (informal)

What's cooking?*¿Qué pasa? (muy informal – sólo con amigos)

What's up?*¿Qué tal? (informal)

Greetings*¡Saludos! (informal)

G'day mate*Buenos días compañero! (es muy informal)

*informal expressions

♫ Listen to the next audio: “English Greetings”

The simplest greeting is “Hi”, but try to say it with some entonation “Hi”” “Hi!” “hi!”

We also have “Hello” but try not to make a short “-llo” as “hello”, give some entonation to it “HELLO!”

HELLO! HELLO! HELLO!

This gives a feeling to the other person like you are glad to see them.

Now, for very informal we can say Hey! If I see somebody I know I can say “HEY!” (It is very common to say that). Also give it that intonation.

With somebody I am very closed friend with, and younger people use it, we can use “YO” “YO!” “YO!

“What's up?”

Yo! What's happening!

But this expression is only for somebody who you are very good friend with and mostly younger people use that.

After you say “Hello” or “hi” and you want to make some small talk you can say

“how are you?”

“how is it going?”

“how've you been?”

Now try to say it like this:

“how are you?”

“how is it going?” - “how is it going?”

“how've you been?” “how've you been?”

Note that the entonation is important because it shows that you are interested in the other person and you have possitive feelings towards the other person.

If the person that you say “hello” to is a friend or somebody who you know and you are confortable wiht you can use these phrases:

“What's new?”

“What's up?”

“What's happening?”

“What's going on?”

But say it like this: “What's new?”

“hey! What's new?”

“Hey John What's up?”

“Hey what's happening?”

“Hey what's going on?”

Show some enthusiasm with these expressions.

Remember that these are “Casual” expressions and we only use them with people who you are very friendly with.

A more formal way to greet somebody is to say:

“Good morning”

“Good afternoon”

“Good evening”Depending on the time of the day, but remember this is formal. You use itwhen you don't know the person.

Now, we can make it more casual. Some people could say “morning” instead of “good morning”.

The greetings “afternoon!” and “evening!” are not used. Instead we can say “hello” in the afternoon or in the evening.

Remember the entonation:

“Good morning”

“Good afternoon”

“Good evening”

Presentaciones / Introductions

Después del saludo, si no se conoce a la persona con la que estamos hablando, debemos hacer las presentaciones (presentarnos a nosotros mismos o bien presentar a otras personas que están nosotros y que nuestro interlocutor no conoce)

A continuación, te presentamos un listado con algunos ejemplos de expresiones, algunas de ellas son informales (te especificamos cuáles con un asterisco) y también un ejemplo práctico de presentaciones.

INGLÉSESPAÑOL

♫ (listen and repeat)

I would like to introduce you to Mr SmithMe gustaría presentarle al Sr. Smith

I would like to introduce myself, My name is....Me gustaría presentarme, mi nombre es...

Could I introduce you to John?Puedo presentarle a John?

I would like you to meet Mr SmithMe gustaría que conociera al Sr. Smith

Let me introduce myself....Permítame que me presente...

Let me introduce you to Mr SmithPermítame que le presente al Sr. Smith

My name is Claire, Nice to meet you!Mi nombre es Claire, ¡Encantada!

This is Peter Toase*Este es Peter Toase *(informal)

What's your name please?¿Cuál es su nombre por favor?

Si no sabemos si todos se conocen:

Jane, have you met Sarah, our Director?(Jane, ¿conoces a Sarah, nuestra directora?)

Ejemplos de saludos y presentaciones en una situación formal:

♫ (listen to these dialogues)

A) Sandra: Good Morning Mr Smith. How do you do?

Mr Smith:How do you do?(se contesta con la misma pregunta)

Sandra: Let me introduce myself, I am Sandra Lee, Mr Richardson's Assistant

Mr Smith:I had an appointment with him today.

Sandra: Mr. Richardson is not at the office at this moment, can you take a seat and wait for him please?

Mr Smith:Yes of course, thank you.

*informal expressions

B) ♫Ladies and Gentleman I would like to introduce myself/Let me introduce myself. I am Tom Richardson, executive manager at “Roos&Reed Computers”

(En este tipo de presentaciones ante un grupo de gente numeroso no suele haber respuestas).

C)♫ Mr. Smith: Mr. Reed, let me introduce you to Mr Jonhson, our Sales directorMr Reed:How do you do?

Mr Johnson:How do you do? / I am very pleased to meet you/Please to meet you

Ejemplos de saludos y presentaciones en una situación informal:

♫ Listen to these informal greetings:

A)Alex: Hi! My name is Alex, what's your name?

Sam: My name is Lucy. Nice to meet you

Alex:Nice to meet you too

B)Alex: Sam this is my Collague Tom

Sam: Nice to meet you Tom

Tom: The same. We get to meet you at last (por fin nos conocemos!!)

Ejercicios.

1.2.-Fill in the gaps

1.- -Tom, I would ________ you to meet my sister Sandra

-Hi Sandra! ___________ to meet you

-Nice to meet you _______-

2.- -Mr Richardson ____________ me introduce you to Mr Moody, our Sales director

-How do you do?

-How ___ you do?

3.--Everybody!! ________ is Tom, our new collague

-Hi Tom! A _______ to meet you!

4.- -Hi! My name is Sue _______'s your name?

-I'm John

-_______ to meet you John

5.-Mr Johnson! I would ___________ to introduce myself. I am Peter Sellers, the new sales head at Wines&Food Co. It is a pleasure to find you at this wine fair.

-Oh! _____ to meet you!

-_Nice to _________ you too! Do you think it would be possible to arrange a meeting tomorrow morning?

-Yes of course, but I will not be available untill 3 o'clock.

6.--Hi Peter!

-__________ mate! How are you doing?

7.- Good morning! How can I help you?

-Hello, my name is Lisa Finn, I work for Smithson Pet's Supplies, I had an appointment today.

-Oh yes! Mrs Finn, _______do you ________? I am Lora Reed. We spoke at the phone yesterday.

-_______to meet you Lora!