Recepción Y Atención Al Cliente En Salones De Peluquería Y Estética. Mf2581. E-Book

Ana Rodríguez-rey Burgos

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 71

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Aplicar técnicas de comunicación con el modelo, en función de las características del servicio y reconociendo las tipologías de clientes. - Aplicar medidas de preparación y protección personal, relacionando la imagen personal con los aspectos que son propios de un profesional de peluquería y/o estética (vestuario, maquillaje, peinado, higiene e higiene postural entre otros), nombrando las enfermedades profesionales relacionadas con el sector y su forma de prevención. - Aplicar técnicas de atención al cliente de los servicios de imagen personal, utilizando los protocolos de comunicación establecidos, acomodando y protegiendo al modelo, y promoviendo las relaciones comerciales. - Aplicar técnicas de primeros auxilios ante situaciones de emergencia producidas durante la aplicación de servicios de imagen personal, informando a la dirección del centro y recogiendo los datos en la ficha técnica.

Leseprobe

Recepción y atención al cliente en salones de peluquería y estética. MF2581.

Autora: Ana Rodríguez-Rey Burgos.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://tutorformacion.es ohttps://editorial.tutorformacion.es o https://tutorformacion.publica.la

Edición: enero 2024.

ISBN: 978-84-19189-58-5

Depósito legal: LR 60-2024

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el código penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de D. Miguel Ángel Ladrón Jiménez; su contenido está protegido por la ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

Contenido

Atención al cliente en salones de peluquería y estética

1.El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. Canales de comunicación con el cliente. Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales. Comunicación no verbal. Barreras y dificultades comunicativas.

2.Empatía y receptividad. Información al cliente. Roles, objetivos y relación cliente-   profesional.  Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio. Fidelización de clientes. Exposición de las cualidades de los productos y servicios.

3.Tratamiento de reclamaciones: objeciones de los clientes y su tratamiento. Estrategias de atención a clientes insatisfechos. Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación.  Documentos o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las reclamaciones.

4.Acomodación del cliente en los procesos de peluquería y estética. Recepción y preparación al cliente. Técnica de atención al cliente: presencial y telefónica.

5.Ficha de cliente; control de datos y archivos. Recomendaciones ergonómicas para el cliente en función de la técnica a realizar. Medidas y equipos de preparación y protección para el cliente según los procesos a realizar. Utilización de herramientas informáticas de gestión de centros de Imagen Personal. La calidad en la prestación del servicio. Elementos que miden la calidad del servicio.

6.Autoevaluación.

Aplicación de hábitos de seguridad en las actividades de peluquería y estética

1.Riesgos en la aplicación de equipos eléctricos, productos y equipos generadores de calor. Riesgos asociados a hábitos posturales. Reacciones adversas: locales y sistémicas.

2.Factores que aumentan el riesgo de accidente. Medidas preventivas de neutralización de accidentes en las instalaciones.

3.Riesgos en el uso de cosméticos y desinfectantes. Clasificación de los cosméticos y desinfectantes susceptibles de producir un riesgo químico. Técnicas de primeros auxilios ante posibles reacciones adversas o accidentes.

4.Autoevaluación.

Prueba final

A la hora de desarrollar su labor, el auxiliar de peluquería deberá conocer las técnicas y disponer de las herramientas y conocimientos necesarios para una adecuada preparación del entorno de trabajo, así como aprender y aplicar diferentes estrategias comunicativas y de atención al público en lo que respecta a la clientela de los salones de peluquería y estética.

Es por ello, que en este módulo formativo se tratarán contenidos relativos a la recepción y atención al cliente, desde el proceso de información y recepción del mismo en el establecimiento, así como su preparación y acomodación durante el servicio prestado, incluyendo la gestión de quejas y reclamaciones en los supuestos de descontento del mismo.

Asimismo, se abordará la importancia de los protocolos establecidos a nivel de prevención de riesgos derivados de los procesos de peluquería y estética, la relevancia de una adecuada organización del trabajo, fruto de una preparación óptima de dicho entorno laboral, y los procedimientos necesarios para evaluar la calidad de dicho servicio con el fin de lograr la satisfacción del cliente, así como la mejora continua de dichos establecimientos.

Atención al cliente en salones de peluquería y estética

1.El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. Canales de comunicación con el cliente. Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales. Comunicación no verbal. Barreras y dificultades comunicativas.

La comunicación es una transmisión bidireccional de mensajes. La persona que recibe la información reacciona y responde enviando al emisor otro mensaje.

Los mensajes, según el recorrido que realizan pueden ser:

- Unidireccionales, o de sentido único, que hacen el recorrido desde el origen hasta el destino. Sería lo que conocemos como información.

- Bidireccionales o de doble sentido, hacen el recorrido desde el origen al destino y el camino de regreso con la respuesta. Sería la comunicación propiamente dicha.

Este esquema ayudará a entender la diferencia entre información y comunicación, así como los elementos comunicativos más relevantes.

Existen otros elementos como el código, el canal o el soporte, que también intervendrán en el proceso comunicativo, y que, si no son los adecuados, el mensaje o la información a transmitir podrá verse distorsionada.

En el entorno profesional de la peluquería y la estética, son varios los canales a través de los cuales podrán transmitirse tanto la información, como comunicarse con la clientela. Entre ellos destacan:

Redes sociales: WhatsApp, Facebook, Instagram, o cualquier otra red social desde la cual se podrá tanto informar como contactar con el cliente para comunicarse con él.

Vía telefónica (red fija o móvil)

Vía email

Web site, blogs, foros.

En la comunicación con el cliente se deberá prestar atención tanto a la comunicación verbal como no verbal.

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

En la comunicación verbal será fundamental tener en cuenta los siguientes aspectos:

El volumen o intensidad de la voz: A menor volumen, mayor sensación de confidencialidad con él.

El acento: Habrá de utilizarse para pronunciar de forma clara.

El tono y la entonación: Dependiendo del tipo de mensaje, la entonación variará para dotar al mismo de mayor o menor énfasis o importancia. Se evitarán tonos monocordes o excesivamente estridentes.

El uso del lenguaje: Se evitará el uso mantenido de tecnicismos (palabras demasiado técnicas o elaboradas) y vulgarismos (palabras disonantes o fuera de lugar) con la clientela, utilizando un lenguaje coloquial y adaptado a su nivel y vocabulario.

La escucha activa: Se practicará una escucha eficiente que establezca un clima de confianza entre el cliente y el profesional.

Por otro lado, la comunicación no verbal se traduce en el llamado “lenguaje corporal o gestual”, donde la comunicación expresa una serie de emociones o sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones, entre las que se encuentran:

-Reemplazar a las palabras.

-Reforzar lo que se dice a través del lenguaje verbal.

-Repetir con gestos o movimientos palabras o mensajes orales (decir adiós y agitar la mano, por ejemplo).

-Algunos aspectos que se deberán cuidar a la hora de expresarse a través del lenguaje no verbal serán:

-El contacto ocular: Según la intencionalidad, podrá abrir o cerrar vías de comunicación con el cliente.

-Gestos y movimientos del cuerpo: Principalmente las manos, serán grandes aliadas a la hora de ampliar la expresividad del rostro, contribuyendo a esclarecer un mensaje verbal poco claro.

-Postura corporal: Reflejará actitudes del profesional y su disposición hacia el cliente.

Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación, son las denominadas barreras de la comunicación, que deforman la información e impiden que la comunicación sea eficiente.

Las principales barreras de la comunicación son:

Que no se utilice un código o lenguaje común, como por ejemplo cuando ambas personas hablan distinto idioma.

Que haya interferencias en el canal o dificultad en las señales de entrada y salida, por ejemplo, baja cobertura en la línea telefónica o exceso de ruido de fondo, o el ruido de los secadores del salón.

Que el nivel del lenguaje del emisor, sea superior al del receptor, por ejemplo, hablar con exceso de tecnicismos a la hora de realizar un servicio de peluquería o estética.

Que le receptor no preste atención al emisor, por ejemplo, porque esté hablando con varias personas a la vez o distraído con otro elemento como el dispositivo móvil.

Que exista imprecisión en el mensaje por parte del emisor, creando confusión en el receptor con mensajes del estilo “como te diría yo”, “pues eso, tú ya me entiendes”, etc.