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- Herausgeber: Espresso Tutorials
- Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
- Sprache: Deutsch
Kundenbeziehungen sind das A und O eines jeden Unternehmens, ihre Qualität entscheidet maßgeblich über dessen Erfolg. Erfahren Sie, wie Sie mit dem SAP Customer Relationship Management (CRM) diese Beziehungen nachhaltig und vorausschauend pflegen und entwickeln.
Neben den Hauptnutzern im Vertrieb und Service profitieren auch das Marketing, der Innendienst und die Managementebene vom SAP CRM. Ein Überblick über die Geschäftsprozesse zeigt die möglichen Einsatzszenarien auf. Als Einsteiger lernen Sie, einfache Geschäftsprozesse im CRM-System aufzubauen.
Mit Kenntnis der Grundlagen und allgemeinen Funktionsweisen wird es Ihnen leichtfallen, sich selbständig neue Funktionen zu erschließen. Erfahrene Entwickler erhalten zudem Ansatzpunkte zur Umsetzung kundenindividueller Lösungen.
Der Autor gibt Anwendern zahlreiche Hinweise auf hilfreiche Extra-Funktionen, wie den „Personalisierungsknopf“, Shortcuts oder flexible Suchhilfen, und Systembetreuern Tipps zur Eingrenzung potenzieller Fehlnutzung oder Anpassung des Systems.
- Stammdatenverwaltung und bereichsrelevante Funktionalitäten
- Architektur und Konzepte der Datenhaltung
- CRM-eigenes webbasiertes User Interface
- Beispielprozesse und Erweiterungsmöglichkeiten
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 109
Veröffentlichungsjahr: 2018
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Schnelleinstieg in SAP® CRM
Markus FreySchnelleinstieg in SAP® CRM
ISBN: 978-3-96012-601-0 (E-Pub)
Lektorat: Anja Achilles
Korrektorat: Stefan Marschner
Coverdesign: Philip Esch
Coverfoto: fotolia #170970711 | © patpitchaya
Satz & Layout: Johann-Christian Hanke
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1. Aufl. 2018, Gleichen
© Espresso Tutorials GmbH
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Vorwort
Kundenbeziehungen sind in den letzten Jahren immer stärker in den Fokus der Unternehmen gerückt. Um diese Beziehungen nachhaltig und vorausschauend pflegen und entwickeln zu können, gibt es CRM-Systeme.
Im Allgemeinen sind viele verschiedene CRM-Systeme am Markt erhältlich – im vorliegenden Buch werden wir uns aber vornehmlich mit dem von der SAP herausgegebenen Produkt auseinandersetzen. In Kapitel 1 werde ich generell auf die wichtige Bedeutung von CRM-Systemen für Unternehmen in der heutigen Welt fokussieren. Danach richtet sich unser Blick konkret auf das SAP CRM und dessen Historie. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den grundlegenden Konzepten und Prinzipien des Systems. Dann beleuchtet Kapitel 3 die am häufigsten verwendeten Prozesse und Funktionalitäten des SAP-CRM-Systems. Darauffolgend werde ich auf verschiedene grundlegende Einstellungen und Erweiterungsmöglichkeiten eingehen. In Kapitel 6 und Kapitel 7 gebe ich Ihnen einige für Anwender und Systembetreuer hilfreiche Tipps. Den Abschluss bildet der Ausblick mit den momentan bekannten Plänen der SAP zur Weiterentwicklung des CRM-Systems.
Natürlich kann dieses Buch nicht alle Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten des SAP-CRM-Systems auflisten, aber Sie sollten damit einen guten Einstieg in diese spannende Welt erhalten. Und sobald Ihnen die Grundlagen und die allgemeine Funktionsweise bekannt sind, wird es Ihnen leichtfallen, selbständig neue Funktionen zu erlernen oder auch Lösungen zu finden, wie Prozesse in SAP CRM abgebildet werden können.
Für viele Begriffe aus dem System gibt es nicht immer adäquate deutsche Übersetzungen. Ich habe trotzdem versucht, diese auch in deutscher Sprache korrekt wiederzugeben und ggf. zu umschreiben.
Danksagung
Zunächst möchte ich mich bei allen Lesern für das Interesse an diesem Buch bedanken. Ein ganz großes Dankeschön gilt auch der Firma Espresso Tutorials für die Möglichkeit, dieses Projekt zu verwirklichen, und das jederzeit konstruktive Feedback, insbesondere von meiner Lektorin Anja Achilles. Bei meinem Arbeitgeber, der MULTIVAC Sepp Haggenmüller SE & Co. KG, bedanke ich mich für die Zurverfügungstellung des Systems für die Screenshots.
Ganz besonders möchte ich mich bei meiner Frau und meinen Kindern für das Verständnis und die Unterstützung während dieses Buchprojektes bedanken.
Im Text verwenden wir Kästen, um wichtige Informationen besonders hervorzuheben. Jeder Kasten ist zusätzlich mit einem Piktogramm versehen, das diesen genauer klassifiziert:
Hinweis
Hinweise bieten praktische Tipps zum Umgang mit dem jeweiligen Thema.
Beispiel
Beispiele dienen dazu, ein Thema besser zu illustrieren.
Achtung
Warnungen weisen auf mögliche Fehlerquellen oder Stolpersteine im Zusammenhang mit einem Thema hin.
Zum Abschluss des Vorwortes noch ein Hinweis zum Urheberrecht: Sämtliche in diesem Buch abgedruckten Screenshots unterliegen dem Copyright der SAP SE. Alle Rechte an den Screenshots hält die SAP SE. Der Einfachheit halber haben wir im Rest des Buches darauf verzichtet, dies unter jedem Screenshot gesondert auszuweisen.
1 Einstieg in ein CRM-System
Zunächst werden wir uns damit beschäftigen, welchen Zweck ein CRM-System verfolgt und in welchen Bereichen es eingesetzt werden kann. Danach betrachten wir die Architektur des SAP-CRM-Systems und führen uns die verschiedenen Entwicklungsstufen seit der ersten offiziellen Version vor Augen.
1.1 Was ist ein CRM-System?
CRM ist die englische Abkürzung für Customer-Relationship-Management, was übersetzt »Kundenbeziehungsverwaltung« bedeutet. Wie der Name schon sagt, liegt der Fokus, also das Hauptaugenmerk eines solchen Systems, auf dem Kunden – er ist hier der zentrale Angelpunkt.
Ziel des Systems ist es, den Kunden – oder auch erst den potenziellen Kunden – über den gesamten Zeitraum der gemeinsamen Geschäftsbeziehung zu verfolgen. Damit ergibt sich ein völlig anderes Denken im Unternehmen: Nicht nur der technische Ablauf vom Herstellen bis zum Ausliefern eines verkauften Produkts ist für ein Unternehmen wichtig, sondern vielmehr verschiebt sich durch den Einsatz eines CRM-Systems die Verkaufsphilosophie im Betrieb hin zum Kunden. Denn letztendlich entscheidet der Kunde über Erfolg und Misserfolg eines jeden Unternehmens.
Der eben angesprochene Lebenszyklus eines Kunden bzw. seine Beziehung mit dem Unternehmen lassen sich vereinfacht wie in Abbildung 1.1 darstellen.
Abbildung 1.1: Lebenszyklus eines Kunden
Sobald ein potenzieller Kunde die ersten Anzeichen von Interesse an einem Produkt zeigt, sollte die Interaktion vonseiten des Unternehmens gestartet werden. Die Informationsbeschaffung, der Kauf an sich und die anschließende Betreuung sind lauter Interaktionspunkte, die bestenfalls alle in einem CRM-System dokumentiert und später in der Kommunikation mit dem Kunden wiederverwendet werden sollten. Neben den direkten und offensichtlichen Verbindungen gibt es weitere Daten, die ein CRM-System erfassen und verarbeiten kann. So lassen sich beispielsweise jegliche Ergebnisse von Werbemaßnahmen wie Gewinnspiele, Mailings etc. verarbeiten, und diese ermittelten Daten können dann in weiteren Prozessen zurate gezogen werden. Hier sind viele Maßnahmen möglich und denkbar – Grenzen werden allerdings von den jeweilig geltenden Verbraucherschutzgesetzen oder auch manchen länderspezifischen Regularien gesetzt. Diese sollten unbedingt beachtet und eingehalten werden.
1.2 Benutzergruppen
In einem Unternehmen können viele Mitarbeitergruppen von einem CRM-System profitieren:
Vertrieb:
Jeder Vertriebsmitarbeiter kann schon vor einem Termin mit einem interessierten Kunden die bereits bekannten Daten im System prüfen. Bei einem noch fremden Interessenten ist wahrscheinlich nur die Adresse dokumentiert. Im Gegensatz dazu kann die Historie bei bekannten Kunden deutlich umfangreicher und aussagekräftiger sein. Damit kann der Mitarbeiter sich vorab beispielsweise die Interessen und eventuell vorhandene frühere Probleme anzeigen lassen. Daraus lassen sich Verkaufschancen prognostizieren, die er im System verwalten und gesammelt eine Verkaufsprognose ableiten kann.
Service:
Kommt es zu einem Serviceeinsatz, hat der Kunde schon ein Produkt des Unternehmens bezogen. Da der Service meistens nur bei Problemen zurate gezogen wird, ist ein Einblick in die Historie des Kunden besonders hilfreich. Und das kann ein CRM-System bieten.
Marketing:
Ziel der Marketingabteilung ist, das Unternehmen positiv darzustellen und durch gezielte Maßnahmen weiteres Marktpotenzial zu erkennen. Damit diese Maßnahmen nicht blind gestreut werden und möglicherweise unnötig Geld verbrannt wird, empfiehlt es sich, Marketingaktionen zumindest zu einem größeren Teil auf Informationen eines CRM-Systems fußen zu lassen.
Innendienst:
Bei größeren Unternehmen stehen nicht alle Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt. Viele interne Aufgaben (z.B. Vorbereitungen für einen Termin) sind für die Kunden selber gar nicht sichtbar, sondern dienen lediglich der Vorbereitung der direkten Kundenkommunikation (Vertrieb oder Service). Auch Innendienst-Mitarbeiter sollten ihre Arbeitsergebnisse im CRM-System ablegen und damit für weitere Kollegen sichtbar machen.
Management:
Alle im CRM-System erfassten Daten dienen zum einen der konkreten Unterstützung der Abteilungen bei jedem Kundenkontakt. Zum anderen können mit der Vielfalt gesammelter Informationen auch Entscheidungen innerhalb des Unternehmens beeinflusst werden. So lassen sich z.B. durch einfache Auswertungen der Verkaufschancen Probleme und ein mögliches Verbesserungspotenzial bei bestimmten Produktsegmenten aufdecken, und damit kann die weitere Produktentwicklung konkret unterstützt werden. Neben diesen Reports können ebenso Benutzer aus dem Management in Prozesse eingebunden werden – entweder direkt mit dem Übernehmen von Aufgaben, bei Genehmigungen oder Entscheidungsfindungen.
Insgesamt gibt es kaum Unternehmensbereiche, die für den Einsatz eines CRM-Systems nicht in Betracht kommen. Zwar sind die Hauptnutzer vornehmlich der Vertrieb und der Service – ebenso können aber auch weitere interne Aufgaben im gesamten Unternehmen mithilfe eines solchen Systems abgebildet werden.
1.3 Warum ist ein CRM-System hilfreich?
In einem CRM-System können alle Arten von Interaktionen mit dem Kunden dokumentiert werden. Diese Daten sind immens wichtig, um den »Wettbewerb um den Kunden« gewinnen und das Kundenverhältnis auf Dauer positiv gestalten zu können.
Dabei ist es nicht entscheidend, ob das eigene Unternehmen im B2B (Business-to-Business, Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen)- oder aber im B2C (Business-to-Consumer, Beziehungen zwischen Unternehmen und Konsumenten)-Geschäft unterwegs ist. In den letzten Jahren lässt sich zudem eine immer stärkere Vermischung der beiden Modelle erkennen. Die Vorteile und der Nutzen eines CRM-Systems sind bei beiden Geschäftsmodellen gleich. Denn der entscheidende Faktor ist immer der Mensch – und der erwartet in seinem privaten wie beruflichen Umfeld die bestmögliche Leistung.
1.4 SAP CRM als Bestandteil der SAP Business Suite
SAP CRM ist ein typisches CRM-System mit allen zuvor beschriebenen Funktionen. Es ist ein wichtiger Bestandteil der SAP Business Suite (Abbildung 1.2) – eine Unternehmenssoftware bestehend aus mehreren Kernanwendungen, die alle wesentlichen Geschäftsprozesse unterstützt.
Abbildung 1.2: Bestandteile der SAP Business Suite
Bestandteile der SAP Business Suite 7 sind neben dem CRM:
SAP ERP
Enterprise Resource Planning
Dies ist das Hauptprodukt der SAP, über das alle Geschäftsbereiche eines Unternehmens zusammen erfasst werden können. Einige der enthaltenen Module sind: SD (Sales and Distribution), PS (Project System), MM (Materials Management), PP (Production Planning), FI (Finance), CO (Controlling), CS (Customer Service).
SAP SRM
Supplier Relationship Management
Dieses Produkt ist für die Betreuung von Prozessen rund um die Lieferanten eines Unternehmens gedacht.
SAP PLM
Product Lifecycle Management
Dieses System kann den kompletten Lebenszyklus eines Produkts verfolgen, unterstützt also die Entwicklung und Herstellung eines Produkts sowie alle damit verbundenen Serviceangebote.
SAP SCM
Supply Chain Management
Auf dieser Plattform vereint SAP alle Logistik-relevanten Themen.
Technologisch basiert die Business Suite auf SAP NetWeaver.
Die betriebswirtschaftliche Kernanwendung ist das ERP-System. Ein CRM soll nicht die ERP-Prozesse ersetzen; es kann vor allem vorgelagerte Aktivitäten erfassen (wie z.B. Marketing-Vorverkaufsaktivitäten und Serviceabwicklungen) und ist somit eher als Ergänzung zum ERP zu sehen.
Damit zentrale Daten (wie zum Beispiel Kunden/Debitoren, Produkte, Equipments oder auch Aufträge, Verträge) nicht in beiden Systemen erfasst und gepflegt werden müssen, gibt es einen standardisierten Datenaustausch zwischen ERP und CRM. Die Schnittstelle dafür heißt Middleware. Sie ist in der Lage, die Daten zwischen CRM und ERP bidirektional auszutauschen. Zur Überwachung dieser Übertragung gibt es Monitore, mit deren Hilfe aufgetretene Fehler erkannt und behoben werden können.
Typischerweise wird ein ERP- mit einem CRM-System verbunden. Allerdings gibt es auch die Möglichkeiten, mehrere ERP-Systeme mit einem CRM-System zu verknüpfen, im Fachjargon Multi Backend genannt. Dies wird meistens in größeren Konzernen mit mehreren vormals unabhängigen Unternehmen praktiziert.
Verkaufsprozesse können auch eigenständig, ganz ohne Verbindung zu einem ERP-System, im CRM ablaufen. Manche ERP-Funktionen, wie z.B. Fertigungs- und Buchhaltungsszenarien, finden sich allerdings nicht in diesem System.
Im vorliegenden Buch werde ich die in der Version 7.0 verfügbaren Funktionen und Tools des SAP-CRM-Systems beschreiben.
1.5 Typische Systemarchitektur
Wie im vorhergehenden Abschnitt beschrieben, ist die Verbindung des CRM-Systems zum ERP ein zentraler Punkt in den meisten Systemarchitekturen.
Neben diesen beiden Systemen kann es natürlich noch eine Unmenge weiterer Applikationen geben, die kundenseitig angebunden sind. Nachfolgend versuche ich, einen kurzen Abriss über einige dieser Umsysteme (siehe Abbildung 1.3) zu geben, die sich über Standardmittel mit dem CRM verbinden lassen:
SAP ERP,
SAP HCM/HRHuman Capital Management: Personalmanagement,
SAP BW/BIBusiness Intelligence: Datawarehouse-Anwendung,
GroupwareSystem zur Zusammenarbeit im Unternehmen, wie z.B. Microsoft Exchange (Outlook) oder Lotus Notes,
SAP TREXStellt Suchdienste auf strukturierten Daten zur Verfügung,
Mobile ServerFür mobile Zugriffe auf das CRM-System stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, wie z.B. die SAP Mobile Platform oder ein FIORI-Frontend-Server,
Telefonanlage
und viele weitere.
Abbildung 1.3: Auswahl von möglichen Umsystemen
