Turismo y paxcentrismo E-Book

Emmanuel Ríos

• Herausgeber: Tinta Libre Ediciones
• Kategorie: Lebensstil
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 95

Beschreibung

En turismo y hotelería, el producto es la experiencia. La satisfacción de las expectativas y necesidades reales del pasajero es clave para el éxito del negocio. La postura paxcentrista en negocios turísticos y hoteleros logrará más clientes más felices y, consecuentemente, equipos de trabajo más grandes y también más felices. En este libro se abordará como tema principal la satisfacción del pasajero y cómo convertirla en un beneficio para el negocio. En aspectos administrativos, se hablará sobre la postura paxcentrista, colocando al pasajero como eje del modelo de negocios. También se dedicará espacio para comprender esta postura desde los departamentos de reservas, marketing y recursos humanos. No podemos hablar de satisfacción sin mencionar la experiencia que atraviesan estas personas. Por ello, se proporcionarán diagramas y tablas basados en estudios realizados que facilitarán la gestión de la conformidad de cada cliente. Para asegurar que estas técnicas brinden resultados positivos en el negocio, también se detallarán modelos de gestión que prometen mejoras en el patrimonio y en la práctica de los prestadores.

Leseprobe

Producción editorial: Tinta Libre Ediciones

Córdoba, Argentina

Coordinación editorial: Gastón Barrionuevo

Diseño de tapa: Departamento de Arte Tinta Libre Ediciones.

Diseño de interior: Departamento de Arte Tinta Libre Ediciones.

Ríos, Mario José Emmanuel

Turismo y paxcentrismo : no es el qué, es el cómo / Mario José Emmanuel Ríos. - 1a ed - Córdoba : Tinta Libre, 2023.

118 p. ; 21 x 15 cm.

ISBN 978-987-824-491-4

1. Turismo. 2. Industria Hotelera. 3. Gastronomía. I. Título.

CDD 306.4819

Prohibida su reproducción, almacenamiento, y distribución por cualquier medio,total o parcial sin el permiso previo y por escrito de los autores y/o editor.

Está también totalmente prohibido su tratamiento informático y distribución por internet o por cualquier otra red.

La recopilación de fotografías y los contenidos son de absoluta responsabilidadde/l los autor/es. La Editorial no se responsabiliza por la información de este libro.

Hecho el depósito que marca la Ley 11.723

Impreso en Argentina - Printed in Argentina

© 2023. Ríos, Mario José Emmanuel

© 2023. Tinta Libre Ediciones

A mis padres, Silvia y Mario

A mis hermanas, María Jesús y Elisa

A mi compañera de vida, Rocío

Turismo y paxcentrismo

Índice

Prólogo - 11

Parte I

Administración - 13

01.

02.

03.

04.

Parte II

Experiencia - 37

05.

06.

07.

08.

09.

10.

Parte III

Negocio - 73

11.Análisis VAR - 75

12.

13.

14.

Bonus.

Prólogo

El turismo es un fenómeno social que supone que las personas concurran a otros espacios fuera de su entorno cotidiano para distenderse o por razones de negocios, pero lejos de ser algo tan simple como pareciera al mencionarlo, hay diversos factores que inciden en el bienestar del turista y en el hecho concreto de que un lugar se vuelva un verdadero espacio turístico.

“Turismo y paxcentrismo: no es el qué, es el cómo” nos brinda una propuesta que hará posible que el turismo se vuelva placentero a través de un servicio personalizado que abarque todas las necesidades del pasajero. Y no hablemos solamente del hotel, sino también de una ciudad adecuada, de un transporte idóneo, de alimentos saludables, de atracciones de interés con técnicas de recreación, espacios inclusivos y cordialidad entre otros, con una tecnología que brinde herramientas pero que no opaque la interacción personal.

La importancia de que todo el entorno turístico se involucre con los intereses personales del turista es el principal objetivo, porque como manifiesta el autor, “cada componente hace a la experiencia total del turista” y “la postura paxcentrista es rentable, reduce costos, es saludable, es sustentable y colabora con el mantenimiento y crecimiento del desarrollo turístico”.

En resumen, la propuesta debe ser continua tanto en temporadas altas como en temporadas bajas, porque cada espacio cuenta con atracciones genuinas que pueden potencializarse con actividades propias que satisfagan al visitante. Al decir del autor: “vivir algo distinto puede ser memorable”.

A la vez, se manifiesta una amplia mirada hacia los intereses del empresario, las ventajas y desventajas de las inversiones que realice para que éstas sean sustentables y a la vez pueda lograr una excelente experiencia para el pasajero con el objeto de que ambos sean beneficiados.

En efecto, que la buena experiencia del turista será su mejor publicidad, teniendo en cuenta que la calidad del servicio es primordial para llegar al “status” como empresa.

Y nuevamente, tomando las palabras del autor, queda claro que “no es lo que hagas, es como lo vendas”, “no es la varita, es el mago”. “Para saber a dónde queremos dirigirnos, primero necesitamos saber en dónde nos encontramos”.

Silvia Rosalía Quiroga

Traductora literaria y técnico científica de inglés. Docente. Escritora

Parte I

Administración

01.

Paxcentrismo

A menudo vemos cómo los negocios turísticos buscan adaptarse más a las necesidades de los viajeros, (utilizando técnicas como destinos a la carta, revenue management y parecidas), incorporando en los paquetes o en las habitaciones artefactos cada vez más tecnológicos o en tendencia, haciendo de su experiencia online un proceso sencillo, y brindando un servicio de soporte todo el día todos los días.

Está perfecto, no es el punto de este capítulo decir que todo lo mencionado anteriormente no es necesario o no tiene sentido hacerlo. Al contrario, es lo mínimo que se le puede ofrecer a alguien que confía algunos días de su vida a la gestión del servicio de una empresa.

Claro, a lo que me refiero es que no es suficiente. Aún hay detalles que quedan sueltos, sobre todo si hablamos de revenue management que tiene como objetivo vender la habitación indicada a la persona indicada por la plataforma adecuada al precio correcto.

Por ese motivo en muchas ocasiones, hablando con pasajeros desde mi rol de recepcionista, he logrado indagar cuáles eran las prioridades o el motivo de su viaje y cómo habría sido su estadía perfecta.

También, he participado de proyectos en forma independiente donde me correspondía registrar los costos generales de una estadía; por eso es que plantearé la siguiente postura:

El “Paxcentrismo”: indagar previo a la estadía todas las necesidades del pasajero y colaborar, dentro de nuestras posibilidades, de todas las formas para que su viaje sea más ágil: individualización y personalización del servicio acorde a su interés.

Es importante centrarse en el interés: ¿por qué viajó a ésta ciudad? ¿Qué necesitamos hacer para mejorar aún más su estadía? Si alguien viaja solo para hacerse un estudio médico, ¿por qué no podemos incluir el traslado al sanatorio?

Y no precisamente debe ser un gasto directo. Si el pasajero, por ejemplo, indica que el motivo de su viaje es para comprar determinado producto que no consigue en su región ni en tiendas e-commerce, podemos tranquilamente presentarle una lista de todos los comercios que ofrecen ese producto, su dirección y un contacto.

Desde la perspectiva del ZMOT o “momento cero de la verdad” podríamos decir que el paxcentrismo es el momento 1.5 ya que se ubica luego de la compra pero antes de la práctica.

Aunque por mi experiencia reconozco que hay tipos de pasajeros recelosos de información, que no responden mensajes, o que podrían considerar invasiva cualquier pregunta sobre sus actividades. Pero no es la idea insistir. Es un ofrecimiento más bien desinteresado, con un tono cordial y de ayuda.

También ayudará mucho definir la propuesta de valor: probablemente alguien que viene por negocios y quiere descansar no querrá estar cerca de una habitación de un grupo de amigos que viajaron por turismo deportivo y deben celebrar. En ambos casos tenemos una experiencia negativa: desde la persona que vino por negocios y ya no pudo descansar como deseaba, como también el grupo de deportistas a quienes se les ha interrumpido el festejo.

Si el hotel es exclusivo para personas de negocios, pues entonces veamos la forma de no alojar a deportistas para torneos, y esto nada más se logra definiendo la propuesta de valor y su respectiva comunicación.

Entonces, esta postura de personalización alcanza también a grupos, nichos reducidos de personas con intereses parecidos en donde se podría mejorar su experiencia en destino.

Soluciones. Es lo que como alojamiento se debe considerar en brindar. No solo una habitación con una cama. No es lo que le ofrezcamos al pasajero, es cómo vamos a ofrecérselo.

Y no se trata solo de la experiencia (que tenemos un apartado entero en este libro para verla con detalle), sino también de:

Rentabilidad (que también hay un apartado sobre gestión del negocio): es publicidad gratis la satisfacción de un huésped. Y por más que los influencers con miles de seguidores en redes sean medio para publicitar, en mi caso, por ejemplo, si tengo que oír la recomendación de un youtuber y por otro lado la de mi hermana que también se alojó en el hotel que visitó el youtuber, elijo la opinión de mi hermana. Es más creíble y al ser cercana buscará lo mejor para mi, porque me conoce. Cada huésped satisfecho es un micro influencer de su entorno que tarde o temprano va a hablar del lugar donde pernoctó. Quedará bajo nuestra gestión de experiencia si será una influencia favorable o desfavorable.Reducción de costos: el paxcentrismo también se corresponde con los costos. Es decir, en un hotel de 200 pasajeros, ¿todos desayunan exactamente lo mismo? Procurar tener en el depósito una variedad para cada tipo de desayuno sería un costo importante y un desperdicio de alimentos caducados. Pero, si con la técnica paxcentrista se indaga previamente qué desayunará cada pasajero, además de generarle un momento de satisfacción, se logrará una mínima reducción de costos en alimentos y bebidas que vencieron que sólo se adquirían en el caso de que alguien los solicitara.Salubridad: al no tener en stock alimentos vencidos o próximos a vencer por el servicio mencionado en el punto dos, ni ofrecer un buffet con exposición a la contaminación física, química y biológica de los alimentos, se entregará un desayuno, un alimento más saludable y contenido bajo las BPM (buenas prácticas de manipulación).

Antes los pasajeros debían adaptarse a las comodidades que ofrecía el hotel. En esta era, será el hotel quien deba adaptarse a las necesidades de sus pasajeros.

Los invito a ver cómo podemos lograrlo leyendo los próximos capítulos de este libro.

02.

Departamento de reservas

Antes: el pasajero se ajustaba a lo que ofrecía el hotel

Postura paxcentrista: el hotel se ajusta a lo que el pasajero desea.

Podemos volver a definir al paxcentrismo como aquel fenómeno en el que la gestión de un alojamiento, transporte o restaurante ofrece los servicios según la demanda de cada cliente en forma personalizada.

Es una gestión flexible, atenta, que tiene como objetivo solucionar eventos que trascienden a lo que el turismo entiende como planta (servicios básicos indispensables como dormir, comer y trasladarse) y participar, involucrarse como gestores en el asunto personal y el objetivo del viaje del turista.

En los siguientes párrafos vamos a describir cómo sería un sistema de reservas desde una postura paxcentrista.

Infraestructura y propuesta de valor:

¿Qué desean los pasajeros y cómo se lo ofrecemos?

Con los softwares y dispositivos adecuados, la automatización y tecnología no debería ser un impedimento para la personalización, aunque sí es cierto que no podrá hacer la totalidad del trabajo.

Existen innumerables herramientas que nos van a permitir recopilar datos para ayudarnos a entender las prioridades del huésped en su estadía. Muchos de ellos se asemejan a formularios, fichas, cuadros de texto que podremos facilitar antes del momento del check in (o al generar la reserva) y de esta forma incorporar una posible solución para lo que planifica en destino.

Como mencionamos en el capítulo anterior, definir una propuesta de valor que apunte a un nicho de mercado específico podría participar en la personalización del servicio, debido a que estaríamos filtrando de entrada los intereses del pasajero y la colaboración a ofrecer puede predecirse e incluso estar ya sujeta en la tarifa.

Un caso de ejemplo para explicar lo anterior: un hotel que define su propuesta de valor en familias visitantes. ¿Cuántas veces como recepcionista me solicitaron si podía pasar una familia de 5 o 6 personas de visita a la habitación que con suerte tenía 9 metros cuadrados? Si es que se les permitía, para ellos resultaba muy incómodo. Pues entonces, un alojamiento tranquilamente puede definirse como “el hotel que permite invitar a familiares locales”, permitir participar en las instalaciones como piscinas o cancha de tenis, entrar a una habitación más amplia, de varios ambientes, con dos baños.

Este caso se involucra con los intereses personales del pasajero. Porque según el modelo de negocio convencional, nuestra obligación como establecimiento es brindar un cuarto con una cama. Pero la idea es pensar en facilitar el motivo del viaje del huésped.

Es cierto que muchas veces, de hecho en el ejemplo mencionado también, se ve una importante participación de la infraestructura a utilizar.