Verkaufen mit dem inneren Schweinehund E-Book

Marco von Münchhausen

• Herausgeber: Campus Verlag
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2007

Beschreibung

Eine Kundin betritt das Geschäft – doch der Schweinehund des Verkäufers lümmelt sich träge hinter der Kasse und raunt seinem Herrchen zu: »Die will sowieso nichts kaufen, die Mühe lohnt nicht!« Ein anderes Mal verbeißt sich das Borstentier grimmig im Hosenbein seines Herrchens: »Lass ihn nicht raus, ohne dass er unterschrieben hat! Komm, setz ihn noch ein bisschen unter Druck …« Marco von Münchhausen und Hermann Scherer zeigen all denen, die tagtäglich im Verkauf zu tun haben, mit welchen Tricks und Taktiken Schweinehunde Akquisegespräche verhindern, Angebote sabotieren oder Abschlüsse torpedieren. Vor allem aber erklären sie, wie man aus den kleinen Blockierern begeisterte und engagierte Spitzenverkäufer macht!

Leseprobe

LESEPROBE

Scherer, Hermann; Münchhausen, Marco von

Verkaufen mit dem inneren Schweinehund

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Impressum

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Copyright © 2007. Campus Verlag GmbH

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E-Book ISBN: 978-3-593-40327-4

|7|Einführung

»Abschlüsse verhindern, Umsätze minimieren: Strategien für das 21. Jahrhundert« – so lautet das Thema der großen Podiumsdiskussion, zu der sich die Vertriebsverhinderungsspezialisten unter den Schweinehunden in diesem Jahr versammeln. Im Saal grunzen Tausende der Borstentiere aufgeregt durcheinander: Kursieren neue Sabotagetricks, die Geschäftsabschlüsse scheitern lassen? Mit welchen Manövern können Kunden heute zuverlässig zur Konkurrenz getrieben werden?

Auf dem Podium haben fünf imposante Schweinehunde Platz genommen. »Ich verkaufe, was der Kunde haben will«, posaunt der lauteste Schweinehund auf dem Podium heraus und lacht: »Ob das Produkt meine Versprechungen erfüllt? Das lasse ich Sorge der Techniker |8|sein.« Sein Herrchen vertreibt Druckmaschinen, die häufig ganz andere Ergebnisse liefern, als die Kunden erwartet haben. »Hauptsache, mein Mensch kassiert eine satte Prämie«, stimmt sein borstiger Nachbar zu, dessen Herrchen sich als Hard-Seller von Versicherungspolicen einen Namen gemacht hat.

»Für mich steht der Kunde im Mittelpunkt«, quiekt der schmalste Schweinehund auf dem Podium dazwischen, der einem Schuhverkäufer als Assistent zur Seite steht. »Wenn ich das Gefühl habe, der Kunde findet bei unserem Wettbewerber Produkte, die ihn glücklicher machen, dann schicke ich ihn zur Konkurrenz.« Energisch schüttelt sein struppiger Sitznachbar den Kopf: »Glücklich wird der Kunde doch automatisch, wenn er das beste Produkt kauft.« Sein Herrchen vertreibt »integrierte IT-Lösungen«, weiß alles darüber und ist bereit, auch den Kunden alles haarklein zu erklären, die offenbar gar nichts vom Thema verstehen.

Da erhebt sich der größte Schweinehund auf der Bühne. Er gilt als erfolgreichster Verkaufsverhinderer in der Meute, weil er besonders heimtückische Sabotage-Tricks auf Lager |9|hat. »Liebe Kollegen«, erhebt er das Wort, »so geht es doch nicht weiter.« Irritiert blicken sich die Schweinehunde auf dem Podium an: Sind ihre Strategien nicht gut genug? »Jahrein, jahraus der gleiche Trott: Kunden vergraulen, Ärger mit leeren Versprechungen anzetteln, wertvolle Verkaufszeit mit nutzlosen Administrationsaufgaben verplempern … ich steige aus.« Im Saal wird es still. Der beste Schweinehund im Vertrieb wirft das Handtuch?

»Überlegt selbst«, fährt der kolossale Schweinehund fort. »Was geschieht, wenn euer Mensch mehr erfolgreiche Abschlüsse erzielt? Was passiert, wenn er seine Kunden langfristig zuvorkommend behandelt? Richtig: Seine Umsätze steigen, sein Chef ist zufriedener, seine Kunden auch – und vor allem verdient er besser. Er ist gut gelaunt, und das auch nach Feierabend! Und was heißt das für uns? Der Arbeitstag vergeht wie im Flug. In der Freizeit haben wir Spaß – schließlich können wir uns eine Menge Vergnügen leisten. Oder wir legen gemütlich die Füße auf den Sofatisch und genießen die Aussicht auf den neuen Riesenflachbildschirmfernseher, den wir uns gegönnt haben. Wie klingt das?«

|10|Die Schweinehunde im Saal rutschen auf ihren Stühlen hin und her. Sollten sie etwa auf das tierische Vergnügen verzichten, Verträge in letzter Minute platzen zu lassen? Sollten sie davon ablassen, ihre Kunden ein klein wenig über den Tisch zu ziehen?

»Ihr bleibt natürlich echte Schweinehunde – widerständig und borstig!«, ruft das Oberborstentier in den Tumult. »Wer sonst sollte die Menschen davor bewahren, über Autobahnen zu rasen, um irrsinnig viele Außendienst-Termine wahrzunehmen? Wer könnte sie davon abhalten, sich auf aberwitzige Vertriebsziele festnageln zu lassen? Wir sorgen dafür, dass unsere Menschen sich sauwohl fühlen!«

Das klingt in den spitzen Ohren der Schweinehunde plausibel. Jetzt wollen sie mehr darüber erfahren, wie der große Schweinehund und sein Mensch Spaß am Verkauf gefunden haben und so erfolgreich geworden sind.

In diesem Buch möchten wir Ihnen die wichtigsten Einsichten des geläuterten Verkaufsverhinderers vorstellen. Davon profitieren Sie dreifach: Sie erfahren, wo überall im Verkauf sich Schweinehunde tummeln (Teil I), mit |11|welchen Tricks und Taktiken sie Ihren Verkauf sabotieren (Teil II), und schließlich, mit welchen Strategien Sie die Verkaufsschweinehunde bändigen können (Teil III).

Frisch ausgerüstet mit diesen Erkenntnissen wird es Ihnen leicht fallen, die kleinen Unholde in Ihrem Unternehmen in motivierte und umsatzstarke Verkäufer zu verwandeln. Und nach der Begegnung mit den verschiedenen Typen von Schweinehunden werden Sie auch Ihren eigenen so gut kennen, dass Sie ihn als Ihren persönlichen Vertriebsassistenten engagieren.

Hier spricht der Schweinehund

Guten Tag! Ich möchte mich Ihnen gerne vorstellen: Ich bin Ihr innerer Schweinehund. Wenn Sie sich einmal wieder vor der entscheidenden »Abschluss-Frage« herumdrücken, wenn Sie einen wichtigen Kunden »aus Versehen« lange Zeit nicht anrufen oder wenn Sie im Verkaufsgespräch das Blaue vom Himmel versprechen – dann können Sie sicher sein, dass ich |12|dahinterstecke. Ich weiß: Sie haben schon oft versucht, mich abzuwimmeln, und manches Mal wollten Sie mich sogar überwinden! Aber das funktioniert nicht. Ich finde immer wieder ein Hintertürchen, durch das ich mich zu Ihnen zurückstehlen kann. Je mehr Sie mich bekämpfen, desto mehr tierisches Vergnügen bereitet es mir, Ihre neuesten Vorsätze zu Fall zu bringen. Warum machen Sie sich das Leben nicht leichter? Hören Sie doch mal auf meine Ratschläge! Im Grunde will ich doch nur, dass Sie sich genug Ruhe gönnen. Dass Sie auch mal an sich denken. Ich habe gar nichts gegen erfolgreichen und fairen Verkauf – aber nur, wenn er leicht geht und Spaß macht.

|13|Teil I Der Schweinehund im Verkauf

Sie sind lästig. Sie sind aufdringlich. Sie arbeiten mit unfairen Tricks. Sie wollen einen über den Tisch ziehen. Sie denken nur an ihre Provision. Sie sind gestresst und wenig erfolgsverwöhnt. Sie haben wohl keinen besseren Job bekommen …

Im Land der Klinkenputzer

Über Verkäufer kursieren zahllose Vorurteile. Und die Verkaufsrealität scheint sie zu bestätigen: unseriöse Versicherungsvertreter, penetrante Modeberaterinnen, bemitleidenswerte Hausierer, zudringliche Anzeigenverkäufer, glücklose Außendienstler, windige Online-Händler oder dreiste Vertriebler von Investitionsgütern|14|, die alles versprechen und nichts liefern. Der Beruf hat einen schlechten Ruf. Das wird der Leistung, die der Vertrieb in Unternehmen heute erbringt, zwar keineswegs gerecht – und doch ist etwas Wahres dran.

Warum fällt erfolgreiches und faires Verkaufen so schwer? Unsere Erklärung: weil es sich um eine psychologisch äußerst anspruchsvolle Tätigkeit handelt. Und weil diese Aufgabe dem inneren Schweinehund besonders viele Angriffsflächen bietet.

Leben unter Leistungsdruck

Verkäufer stehen unter einem ähnlichen Druck wie Spitzensportler: Was sie tun, ist messbar – und es wird gemessen. Wie viele Verträge wurden in trockene Tücher gebracht? Wie sieht die Umsatzentwicklung aus? Wie viele Kunden wurden besucht, wie viele Kilometer gefahren? Verkauf erfolgt nicht im stillen Kämmerlein, sondern im direkten Kontakt mit dem Kunden – gewissermaßen »öffentlich«, wie ein sportlicher Wettkampf auch. Der Verkäufer muss sich immer wieder überwinden, »raus zum Kunden« zu gehen. Seine Leistung |15|ist absolut transparent; ob die Kurve nach oben oder unten steigt, ist für alle sichtbar.

Der Erfolg oder Misserfolg schlägt sich oft direkt im Gehalt nieder. Laut Kienbaum Vergütungsstudie 2007 erhalten 84 Prozent aller Außendienstmitarbeiter in Verkauf und Vertrieb eine variable Vergütung. Bei Top-Verkäufern liegt der variable Verdienstanteil bei 33 Prozent, bei Junior-Verkäufern sind es 20 Prozent. Laut Kienbaum ist die Spanne der Gesamtbezüge außerordentlich groß: Sie reicht bei Verkäufern von 20000 bis über 200000 Euro, bei Führungskräften im Außendienst von 30000 bis über 300000 Euro im Jahr. Ausschlaggebend sind mehrere Parameter: Branche, Produkte und Unternehmensgröße, Alter und Qualifikation sowie vor allem die persönliche Leistung des Mitarbeiters. Nicht jeder hält diesen Druck auf Dauer aus.

Das weiß auch der innere Schweinehund, der gestressten Vertriebsmitarbeitern gerne zur Seite springt: »Du konntest den Abschluss gar nicht schaffen, die Konkurrenz ist einfach billiger als wir!«, tröstet er sein Herrchen. Oder er weiß: »Der Innendienst reagiert einfach zu langsam – kein Wunder, dass die Kunden |16|abspringen.« Wird der Erfolgsdruck zu groß, verführt der innere Schweinehund sein Herrchen zu Ausweichmanövern: »Jetzt ruf nicht schon wieder einen Kunden an, sondern bringe erst einmal die Adressdatei auf den neuesten Stand.«

Geschmäht und abgekanzelt

Die Kunden wissen nichts von den inneren Nöten eines Verkäufers. Sie erleben nur, wie er laviert, argumentiert, um seinen Abschluss kämpft. Je mehr sie das Gefühl haben, am längeren Hebel zu sitzen – schließlich entscheiden sie ganz allein, ob und wo sie ihr Geld ausgeben – und je schlechtere Erfahrungen sie bereits mit anderen Verkäufern gemacht haben, desto ruppiger gehen sie mit ihm um: »Ihre Produkte brauchen wir nicht«, heißt es da barsch, oder: »Wenn Sie uns mit dem Preis nicht entgegenkommen, können wir unser Gespräch auch gleich beenden.« Mancher Kunde lässt den Verkäufer auch gerne zappeln: »Rufen Sie doch später wieder an«, heißt es dann, oder: »Das überlege ich mir noch einmal.«

|17|Verkäufer brauchen ein dickes Fell, um diese Reaktionen an sich abprallen zu lassen. Vielen gelingt das nicht so einfach – und so verinnerlichen sie im Laufe ihrer Berufsjahre ein negatives Selbstbild: Sie erleben sich selbst als Bittsteller, oder, wenn sie im Außendienst tätig sind, als »Klinkenputzer«. Ihre inneren Schweinehunde retten, was sie retten können: Sie lassen ihre Herrchen über die dreisten Kunden schimpfen, über die unfähige Entwicklungsabteilung oder den ruinösen Wettbewerb. Und gelegentlich schicken sie einen Außendienstler auch mal ins Freibad.

Verkaufen im Verdrängungsmarkt

Tatsächlich wird der Wettbewerb immer erbarmungsloser. Allein die Zahl der Artikel, die in den Supermarkt-Regalen stehen, ist rapide in die Höhe geschnellt: In den 1980er Jahren waren es rund 6000, heute sind es über 40000 Produkte. Für den Verkauf im Supermarkt bedeutet das eine extrem gestiegene Komplexität: Tausende Produkte müssen sinnvoll präsentiert, nachbestellt, nachgefüllt und auf ihren Erfolg hin kontrolliert, gegebenenfalls |18|ausgelistet und ausgetauscht werden. Für den Außendienstler der Hersteller heißt das: Sein Portfolio umfasst heute eine viel größere Zahl von Waren, die er kennen und verkaufen muss. In immer kürzeren Abständen bekommt er zusätzlich Innovationen ins Gepäck (die oftmals nicht mehr als kleine Varianten bereits erfolgreicher Produkte darstellen), für die er das Interesse der mit Informationen bereits völlig überfrachteten Marktleiter wecken soll.

Es gibt kaum einen Verkäufer, der sich über die Annehmlichkeiten eines Verteilermarktes freuen kann: Wer verkauft heute noch Produkte, die sonst niemand liefert, und die gleichzeitig von vielen Kunden nachgefragt werden?

Nein, die meisten Vertriebsmitarbeiter agieren in Verdrängungsmärkten: Jeden Kunden, den sie gewinnen, müssen sie einem anderen Anbieter abspenstig machen. Warum? Es gibt viele gute und günstige Angebote, die Nachfrage ist bescheiden, die Märkte wachsen kaum oder schrumpfen sogar, oft tobt ein ruinöser Preiskampf.

|19|Unter solchen Bedingungen gerät der Vertrieb fast zwangsläufig unter Druck: In Hochgeschwindigkeit müssen Aufgaben und Strukturen den sich wandelnden Marktbedingungen angepasst werden. Den Mitarbeitern bleibt nichts anderes übrig, als sich immer wieder auf neue Produkte, neue Kunden, neue Entscheidungswege und neue Marketingstrategien einzustellen. Möglicherweise wird der gesamte Vertrieb auch outgesourct, mit der Mannschaft eines anderen Unternehmens zusammengelegt oder unverhofft durch ein neu geschaffenes Callcenter »unterstützt«. Kurz: Dass es im Vertrieb knirscht, ist heute ganz normal. Und wo es knirscht, da laufen die inneren Schweinehunde zur Höchstform auf. Denn nichts mögen sie weniger als schnelle Veränderungen, Hektik und Stress.

Andererseits: Wenn sich der Vertrieb nicht permanent auf die neuen Rahmenbedingungen einstellt, übernehmen die inneren Schweinehunde erst recht das Ruder – wie in folgendem Beispiel:

Ein Konsumgüter-Hersteller verfügt über ein Außendienst-Team, das für höchste Kontinuität steht: Das Durchschnittsalter liegt bei |20|50 Jahren, die meisten sind seit 20 Jahren dabei. Manche kennen die heutigen Marktleiter noch aus der Zeit, als diese mit dem Dreirad zwischen den Regalen herumkurvten. Einerseits ist so ein gutes Vertrauensverhältnis entstanden, andererseits haben sich Marotten eingeschlichen, die nach einer Analyse durch den neuen Vertriebsleiter ans Licht kommen: Niemand hatte sich die Mühe gemacht, optimale Fahrtrouten auszuarbeiten – man fuhr einfach drauflos. Die Außendienstler besuchten hauptsächlich ihre Lieblingskunden und verbrachten dort viel Zeit. Marktleiter, die sie nicht so mochten, oder auch kleinere Märkte ließen sie links liegen. Außendienst-Termine wurden weder dokumentiert noch ausgewertet. Weil Provisionen für die abgesetzte Menge gezahlt wurden, verkaufte der Außendienst so viele Produkte und Displays wie möglich – schaute aber nicht darauf, ob die Menge zum Markt passte oder ob die gelieferten Displays jemals aufgebaut wurden. So verstaubten teure Marketing-Aktionen ungesehen in dunklen Lagerräumen. Jahrelang lief der Außendienst zufrieden im immer gleichen Trott, Schweinehunde und Herrchen hatten es sich eben gemütlich |21|eingerichtet – die Umsätze aber ließen zu wünschen übrig.

Nach einer Restrukturierung und Änderung des Prämiensystems besucht heute eine verkleinerte Vertriebsmannschaft bei reduzierten Fahrtzeiten pro Jahr über 1000 Märkte mehr. Sie verkauft die »richtige Menge« und optimiert zusätzlich Regale und Bestände.

Der Kunde ist ein schlauer König

Nicht nur der Markt hat sich verändert – auch der Kunde ist heute ein anderer. Häufig hat er sich im Vorfeld so gut über das gewünschte Produkt informiert, dass er den Verkäufer als Berater überhaupt nicht mehr braucht. Er weiß genau, welcher Anbieter welchen Preis verlangt, und kann entsprechend verhandeln. Schließlich haben Verdrängungsmärkte für den Kunden den angenehmen Nebeneffekt einer sehr hohen Preis- und Leistungstransparenz.

Haben sich die Anbieter in einen Preiskampf verstrickt, befindet sich der Kunde in einer äußerst komfortablen Situation: Er hält die Händler ein wenig hin, konfrontiert sie mit den günstigeren Preisen der Mitbewerber |22|(wobei er gelegentlich auch seine Fantasie zur Hilfe nimmt – schließlich kann der Verkäufer seine Aussagen im Verhandlungsstress nicht gleich prüfen), droht mit einer Absage und wartet ab, wie weit sich die Anbieter herunterhandeln lassen. Er selbst geht kaum ein Risiko ein: Schließlich muss der Lieferant die bestellte Qualität liefern und – zumindest im Privatkundengeschäft – aufgrund gesetzlicher Regelungen umfassende Gewährleistung bieten.

Hier spricht der Schweinehund

Guten Tag! Ich bin der innere Schweinehund Ihres Kunden. Ich liebe es, gute Konditionen für meinen Menschen herauszuschlagen. Je billiger, desto besser. Umgekehrt kann ich das Gefühl nicht ertragen, übervorteilt zu werden. Sobald ich den Verdacht habe, dass Sie uns über den Tisch ziehen wollen, werde ich saumäßig wild. Sie haben Glück, wenn ich die Verhandlung einfach abbreche und nicht auch noch beginne, schlecht über Sie zu reden.

|23|Aber ich kann auch ganz sanftmütig sein! Am leichtesten fällt mir das, wenn ich den Schweinehund des Verkäufers sympathisch finde – letztendlich sind wir doch Kollegen. Dann rate ich meinem Menschen gerne zum Kauf und bin sogar bereit, einen ordentlichen Preis zu zahlen.

Einkaufen mit dem inneren Schweinehund

Die Kunden sind heute zwar Meister im Preis-Leistungs-Vergleich – aber im Grunde ist das Kaufen kein rein rationaler Vorgang. Im Gegenteil: Nahezu jeder Kauf hat sehr viel mit Emotionen, Träumen und Wünschen zu tun, und jedes Mal hat Ihr innerer Schweinehund seine Pfoten im Spiel.

Heute so, morgen anders

Warum kommen Sie mit einem neuen Anzug, einem neuen Paar Schuhe und einer 500-Stück-Sparpackung Teelichter nach Hause, obwohl Sie nur ein weißes Unterhemd kaufen wollten|24|? Je nach Naturell fühlen Sie und Ihr kleiner Begleiter sich sau- und pudelwohl, wenn Sie gemeinsam die neuesten Trends anschauen und ausprobieren. Oder Sie sorgen gern gemeinsam dafür, dass immer genug schwarze Socken in Ihrer Schublade liegen.

Wie Sie und Ihr innerer Schweinehund sich beim Shopping verhalten, kann von Situation zu Situation verschieden sein. Als begeisterter Träger attraktiver Anzüge fühlen Sie sich möglicherweise beim Herrenausstatter in Ihrem Element; Ihnen und Ihrem Schweinehund fällt es aber womöglich schwer, ein legeres Outfit für Ihren Strandurlaub zu erstehen. Vielleicht mobilisiert Ihr innerer Schweinehund einen starken Spieltrieb, wenn es um die Anschaffung eines Computers geht; wenn Sie aber ein neues Fahrrad kaufen müssen, schauen Sie nur auf die Sicherheit.

Schauen wir nun erst mal, von welchen Triebfedern die inneren Schweinehunde auf Kundenseite angetrieben sein können – um dann den Verkaufsschweinehund umso besser darauf reagieren zu lassen.

|25|Die Triebfedern des Kundenschweinehundes

Der Kundenschweinehund ist – wie alle Schweinehunde – einem kleinen Kind nicht unähnlich. Ohne lange zu überlegen, lässt er sich von Gelüsten und Launen treiben. Je nach Naturell und Situation können unterschiedliche Motive im Vordergrund stehen: Spielen, Abenteuer erleben, etwas Sammeln und in Sicherheit bringen zum Beispiel. Supermärkte, Modehäuser, Autoverkäufer, Vertriebsexperten von Investitionsgütern – sie alle haben Ansprachestrategien entwickelt, die direkt auf die verschiedenen Triebfedern der Schweinehunde zielen.

Spielen Eine Probefahrt im Auto, Mode unverbindlich bestellen und kostenlos zurücksenden, Gratis-Schnupperangebote im Fitness-Studio, ein neues Computerprogramm unentgeltlich testen – dies alles spricht den Spieltrieb des inneren Schweinehundes an.

Sammeln und jagen Treuepunkte kleben und eine Prämie ergattern, Gutscheine rechtzeitig einlösen, in jedem siebten Ei eine Figur finden, als Großbesteller Rabatte einheimsen – |26|im tiefsten Wesen ist der Schweinehund ein Jäger und Sammler geblieben.

Sexy sein Auffallen mit der neuesten Mode oder dem schicken Auto, dem Nachbarn mit glänzenden Gläsern imponieren, Eindruck hinterlassen mit modischen Büromöbeln – der innere Schweinehund mag es, wenn sein Mensch attraktiv oder sogar verführerisch wirkt.

Sorgen und sichern Vorratspackungen kaufen, zum Jahresende die Prämie sichern, Produkte mit Garantien und guten Testergebnissen bevorzugen, einen Garantie-Verlängerungsvertrag abschließen – je nach Naturell und Situation geht der innere Schweinehund auf Nummer sicher.

Sozial sein Umweltfreundliche Produkte kaufen, sozial engagierte Unternehmen bevorzugen, mit dem Kauf von Büchern, Briefmarken oder Bier soziale Projekte fördern, spenden und stiften – der innere Schweinehund ist nicht nur ein selbstsüchtiges Wesen. Manchmal will er sich richtig gut fühlen, indem er seiner sozialen Verantwortung Ausdruck gibt. |27|Diese Triebfedern agieren nebeneinander. In einem Moment zieht die eine stärker, im nächsten die andere.

Natürlich kann es auch sein, dass die inneren Schweinehunde bestimmter Kunden immer wieder nach einem ähnlichen Muster reagieren – und das relativ unabhängig von der Situation. (Wenn Sie Details über eine mögliche Typologie der Schweinehunde wissen möchten, können Sie dazu im Band »Service mit dem inneren Schweinehund« mehr erfahren.) Hier haben wir uns bewusst dazu entschieden, die Kundenschweinehunde nicht nach einer Typologie, sondern vielmehr situationsbedingt zu beschreiben, damit Sie als Verkäufer in jedem Moment flexibel handeln können.

Deutscher Tourismusverband: »Kundenwünsche erspüren«

Der konfektionierte Massentourismus der 70er und 80er Jahre hat sich endgültig überlebt. Der Stammgast stirbt aus und Abwechslung ist gefragt. Dabei spielt die Authentizität des Angebotes eine bedeutende Rolle. |28|Den Urlaubern geht es darum, Natur zu erleben, zu genießen und Zeit für die Familie – aber auch sich selbst – zu haben. Ausstattungs-, Service- und Erlebnisqualität sollen schon bei den kleinen Fluchten aus dem Alltag und nicht nur bei der lange geplanten Fernreise stimmen. Diese Veränderungen verstärken den Trend zu Mehrfach- und Kurzreisen, zu Städte- und Kulturtripps mit einer hohen Erlebnisdichte. Die Urlauber fordern eine höchst individuelle, flexible Dienstleistung, die für jeden anders zu erbringen ist. Service ist dabei ein wichtiges Thema – ein automatisiertes, schematisches Lächeln, das mit Standardsprüchen wie »Hatten Sie eine gute Anreise?« unterlegt ist, reicht nicht aus. Die große Herausforderung für die Freizeit- und Reiseindustrie ist es, zu erspüren, welche Wünsche der Kunden sich wie erfüllen lassen.

Claudia Gilles

Hauptgeschäftsführerin

Deutscher Tourismusverband e.V. (DTV)

|29|Der Verkäufer und sein innerer Schweinehund

Sie als Verkäufer werden ebenfalls von einem kleinen, treuen Doppelwesen begleitet. Seine empfindliche Schweinehundnase nimmt sofort die Fährte auf, wenn er irgendwo eine Möglichkeit wittert, seine Instinkte zu befriedigen. Er möchte zum Beispiel

mit Ihren Kunden spielen und etwas erleben,

auf die spannende Jagd nach Neukunden gehen,

beim Verkaufen ein wenig flirten,

sich um den Warenbestand des Kunden kümmern,

mit sozialen oder ökologischen Argumenten verkaufen.

Je nachdem, von welcher Triebfeder Ihr innerer Schweinehund momentan am stärksten angetrieben wird, verkaufen Sie heute so und morgen vielleicht ein wenig anders.

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|157|Die zwölf besten Tipps im Umgang mit dem inneren Schweinehund im Verkauf

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|161|Literatur für Ihren Schweinehund

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