30 Minuten Business-Telefonate E-Book und Hörbuch

Claudia Fischer

• E-Book-Herausgeber: GABAL
  Hörbuch-Herausgeber: GABAL Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: 30 Minuten
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2012

Seitenzahl: 65

Beschreibung

Haben Sie sich auch schon einmal über die "Servicewüste Deutschland" geärgert? Dabei ist guter Kundenservice gar nicht schwer, wenn Sie im Kundengespräch neben der Inhaltsübermittlung die Gefühlsebene beachten: ein Kunde, der Ihr Unternehmen anruft, möchte mehr als bloße Fakten. Er wünscht sich das Gefühl, dass Sie sein Anliegen verstehen und sich dessen annehmen. Mit Claudia Fischer werden Sie zum Telefonspezialisten. Sie zeigt, wie Sie sich optimal auf das Gespräch vorbereiten, mit verschiedenen Gesprächstypen umgehen und verärgerte Kunden zu Stammkunden machen. Lesen Sie, wie Sie * mit der Zauber-Sprache den Kunden begeistern, * die Profi-Stufen erfolgreicher Gesprächsführung nehmen, * von der Reklamation zur Referenz kommen.

Leseprobe

Claudia Fischer

30 Minuten

Business-Telefonate

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg

Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen

Lektorat: Uta Graßhoff, Offenbach

© 2009 GABAL Verlag GmbH, Offenbach2., überarbeitete Auflage 2012

Das E-Book basiert auf dem 2009 erschienenen Buchtitel “30 Minuten Business-Telefon” von Claudia Fischer, © 2009 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.

Hinweis:

Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autorin noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-401-8

ISBN epub: 978-3-86200-805-6

In 30 Minuten wissen Sie mehr!

Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.

Kurze Lesezeit

In 30 Minuten können Sie das ganze Buch lesen. Wenn Sie weniger Zeit haben, lesen Sie gezielt nur die Stellen, die für Sie wichtige Informationen beinhalten.

• Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.

• Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.

• Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.

Inhalt

Vorwort

1. Sich vorbereiten

Positive Einstellung

Wahrnehmung des Gesprächspartners

Situative Selbstwahrnehmung

Positive Selbstkonditionierung

Durch das Telefon lächeln

Gestaltung des Arbeitsplatzes

2. Sich einstimmen

Die Stimme schulen

Leicht verständliche Sätze formen

Zauber-Sprache

Vom „ich“ zum „Sie“ und „wir“

3. Mit System zum Erfolg

Gesprächstypen

Die Profistufen erfolgreicher Telefonate

Der Gesprächsbeginn – Die ersten 50 Sekunden entscheiden

Nutzenargumentation

4. Emotionen: Von der Reklamation zur Referenz

Empathisch telefonieren

Beschwerden haben Potenzial!

Die richtige Wortwahl

Mit wütenden Kunden umgehen

Geschickt mit Einwänden umgehen

5. Zu guter Letzt: Der beziehungsfördernde (Ab-)Schluss

Kurze, positive Zusammenfassung

Konkreter Verbleib

Charmante Verabschiedung

Höfliches Auflegen

Fast Reader

Die Autorin

Weiterführende Literatur

Vorwort

Bestimmt haben auch Sie schon einmal wütend den Telefonhörer aufgelegt und sich über die „Servicewüste Deutschland“ geärgert. Zu Recht! Denn viele deutsche Unternehmen vernachlässigen das Servicethema sträflich.

Ein guter Kundenservice besteht – gerade auch am Telefon – aus mindestens zwei Komponenten. Die eine ist die reine Inhaltsübermittlung, die andere die „Gefühlsebene“. Letztere wird im Berufsalltag oftmals ausgeklammert. Dabei möchte ein Kunde, der Ihr Unternehmen anruft, mehr als bloße Fakten. Er wünscht sich das Gefühl, dass Sie sein Anliegen verstehen und sich dessen annehmen. Und aus Sicht des Kunden gilt: Wenn auch dieser Wunsch – neben der sachlichen Erfüllung seines Anliegens – voll erfüllt wird, fühlt er sich gut betreut.

Genau hier können Sie als Telefonspezialist punkten – indem Sie es besser machen. Egal ob Sie im Stress sind oder Ihr Schreibtisch vor Arbeit überquillt: Ihr Kunde spürt es, wenn Sie ihm gerne helfen, ihm gerne seine Fragen beantworten und ihn gerne beraten.

Was Sie erwartet

Ihr Telefonerfolg beginnt bereits vor dem Abheben des Hörers: Lernen Sie in diesem Buch Tipps kennen, mit denen Sie sich optimal auf das anstehende Telefonat vorbereiten – egal ob Sie der Anrufer oder der Angerufene sind.

Da Ihre Wortwahl und Stimme unbewusst Sympathie oder Antipathie auslösen können, erfahren Sie, wie Sie auch diese eher unbewusste Ebene eines Telefonats positiv beeinflussen.

Wie gehen Sie mit verschiedenen Gesprächstypen um und wie präsentieren Sie Ihre Vorteile optimal? Dafür lernen Sie in diesem Buch erfolgserprobte Strategien kennen.

Gerade Reklamationen werden häufig als unangenehm empfunden. Schöpfen Sie das immense Potenzial, das in solchen Beschwerden liegt, voll aus und gewinnen Sie gleichzeitig vormals aufgebrachte Kunden als Stammkunden.

Mit der richtigen Taktik verankern Sie sich positiv im Kundenkopf – erfahren Sie wie.

Viel Erfolg wünscht Ihnen herzlichst

Ihre Claudia Fischer

www.telefontraining-claudiafischer.de

1. Sich vorbereiten

Sie möchten Ihren Kunden auf der sachlichen Ebene weiterhelfen und sie gleichzeitig mit Ihrer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft begeistern. Fällt Ihnen das an manchen Tagen schwerer als an anderen und müssen Sie sich bei schwierigen Kunden durchringen, überhaupt den Hörer abzunehmen? Das lässt sich ändern! Erhöhen Sie Ihre Motivation und Ihren Spaß am Telefonieren durch eine positive Grundeinstellung und bereiten Sie sich mithilfe einiger Sofortmaßnahmen auf eventuelle Stimmungsschwankungen vor!

1.1 Positive Einstellung

Ganz wichtig für Ihren Telefonerfolg ist eine positive Grundeinstellung zum Telefonieren im Allgemeinen. Nutzen Sie folgende Aussagen zur Selbstanalyse und bewerten Sie für sich selbst, ob diese auf Sie zutreffen:

• Ich finde es unangenehm, mich auf immer wieder wechselnde Anrufer und Themen einzustellen.

• Ich habe Angst, dass ich mit diesem Telefonat überfordert bin oder nicht sofort weiß, wie ich reagieren soll.

• Ich befürchte, der Kunde könnte mich für inkompetent halten und mich sogar beschimpfen oder beleidigen.

Haben Sie einen oder mehrere Punkte gefunden, die Ihnen grundsätzlich die Freude am Telefonieren erschweren, dann befassen Sie sich tiefer mit diesen. Das lohnt sich! Mit einer positiven Grundeinstellung telefonieren Sie entspannt, authentisch und erfolgreich.

Mit ungeliebten Anrufern umgehen

Werden Sie von einem Kunden angerufen, erwartet dieser von Ihnen absolute und sofortige Aufmerksamkeit. Nehmen Sie deshalb den Hörer möglichst nach dem zweiten, spätestens nach dem dritten Klingeln ab. Falls Sie bereits an der Nummernübertragung einen unliebsamen Anrufer erkennen, gilt: Lächeln Sie, als ob Sie einen Freund sehen und begrüßen, und nehmen Sie dann den Hörer ab. Entspannen Sie sich und begrüßen Sie ihn wie einen Anrufer, den Sie mögen. Mit dem ehrlich gemeinten Gefühl, helfen zu wollen. Sprechen Sie bei der Begrüßung langsam, charmant und ruhig. Seien Sie bereit, sich mental auf das Gespräch einzulassen. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Gesprächspartner – so helfen Sie ihm am besten und sparen seine und Ihre Zeit, da Sie bestens informiert sind und so spätere Nachfragen weitestgehend vermeiden.

Wenn Sie jemanden anrufen, denken Sie daran, dass der Angerufene ein paar Sekunden Zeit braucht, um sich auf das Gespräch mit Ihnen einzustellen.

Eine positive Grundeinstellung ist die Basis für eine erfolgreiche Gesprächsführung am Telefon. Prüfen Sie deshalb Ihr grundsätzliches Telefon-Bauchgefühl. Wenn Sie beim Gedanken ans Telefonieren Bedenken haben, analysieren Sie diese sachlich. Es ist wichtig, dass Sie sich die Frage, ob Sie Ihren Kunden gerne helfen, mit einem klaren „Ja“ beantworten. Wenn dem so ist, erinnern Sie sich bitte gerade in herausfordernden Situationen an dieses „Ich helfe gern“-Gefühl zurück.

1.2 Wahrnehmung des Gesprächspartners

Stellen Sie sich vor jedem Telefonat auf das Gespräch ein. Machen Sie sich deutlich: Sie sind ein Dienstleister – Sie leisten Dienste. Sie sind fit auf Ihrem Gebiet und genau der richtige Ansprechpartner, wenn Ihre Kunden Hilfe brauchen. Durch eine ehrlich charmante, gut gelaunte, freundliche Art geben Sie Ihren Kunden zudem das Gefühl, dass sie bei Ihnen gut „aufgehoben“ sind.

Schwierige Kunden sind potenzielle Stammkunden

Bei freundlichen Kunden helfen Sie sicher gern – und wie ist es bei schwierigen Kunden? Gerade dann, wenn ein Kunde bereits mehrfach angerufen und dadurch Nachfragen verursacht hat, sind viele geneigt, solch einen Kunden einem Kollegen zu überlassen. Betrachten Sie es bitte einmal umgekehrt! Schwierige Kunden bieten eine immense Chance für Ihr Unternehmen: In einer Kundenuntersuchung zeigte sich, dass 95 Prozent der von Anfang an zufriedenen Kunden „wiederkamen“ – bei Kunden, die nach einem subjektiv empfundenen Negativerlebnis erfolgreich zufriedengestellt wurden, waren es sogar 97 Prozent! Sehen Sie eine Beschwerde deshalb als Chance, dem Kunden zu zeigen, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, so gewinnen Sie einen treuen Stammkunden.

Glauben Sie an das Gute

Jeder Mensch ist anders. Auch deshalb kann es gefährlich sein, das Verhalten des Gesprächspartners zu interpretieren.

Beispiel: