Digitale Gesellschaft neu denken E-Book

• Herausgeber: Kohlhammer Verlag
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 348

Veröffentlichungsjahr: 2022

Beschreibung

Die Digitalisierung von Arbeits- und Privatleben schreitet voran, die Pandemie hat diese Entwicklung beschleunigt. Aber was bedeutet das aus psychologischer Perspektive? Wie verändern sich die Gesprächsdynamik und soziale Normen des Miteinanders? Wie lassen sich in digitalen Arbeitsstrukturen Teamgeist, Motivation, Kreativität und die positiven Effekte des beiläufigen Austauschs erhalten? Was bedeuten Trends wie KI und Social Scoring für unsere Zukunft und eine verantwortungsvolle Gestaltung interaktiver Systeme? Das Buch beschreibt, wie wir den Herausforderungen begegnen und die Chancen der Digitalisierung bestmöglich nutzen können.

Leseprobe

Inhalt

Cover

Titelei

Autorenverzeichnis

Einleitung

1 Digitale Kommunikationskanäle im Arbeitsalltag

1.1 Kapitelausblick

1.2 Theorien zum Einsatz digitaler Kommunikationskanäle

1.2.1 Ziele zwischenmenschlicher Kommunikation

1.2.2 Kommunikationsmedien-Theorien auf Aufgabenebene

1.2.3 Kommunikationsmedien-Theorien auf Personenebene

1.3 Digitale Kommunikation: Fallstricke, Auswege und Mehrwert

1.3.1 Empirische Befunde auf Aufgabenebene

1.3.2 Empirische Befunde auf Personenebene

1.4 Die Zukunft digitaler Kommunikation

1.4.1 Innovative Lösungen gegenwärtiger Probleme

1.4.2 Neue Kommunikationswelt: KI-mediierte Kommunikation

1.5 Resümee

Literatur

2 Soziale Normen im digitalen Kontext

2.1 Kapitelausblick

2.2 Konflikttypen und Entstehungsgeschichten von Normkonflikten im Kontext der Techniknutzung im Alltag

2.2.1 Typ 1: Technologie-initiierte Normverletzung

2.2.2 Typ 2: Norm-Erosion

2.2.3 Typ 3: Norm-Fragmentierung

2.2.4 Typ 4: Norm-Konfusion

2.2.5 Konflikt- und Beziehungsdynamik

2.2.6 Interpretation von aus der Forschungsliteratur im Feld Human-Computer Interaction (HCI) bekannten Phänomenen als Normkonflikte

2.3 Fokus Digitale Arbeitswelt: Konfliktherde im Kontext von digitaler Kollaboration und Homeoffice

2.3.1 Stichprobe und Befragungsmethodik

2.3.2 Konflikte im Kontext digitaler Zusammenarbeit

2.3.3 Arbeitsqualitäten und soziale Normen in digitalen Strukturen versus Vor-Ort-Arbeit

2.3.4 Interventionen – durch die Technik?

2.3.5 Implikationen für digitale Führung und Teamgeist online

2.4 Fokus mobile Etikette

2.4.1 Grundlegende Nutzungsgewohnheiten

2.4.2 Nutzung in der Öffentlichkeit

2.4.3 Situationsspezifische Normen

2.4.4 Nutzung im sozialen Kontext

2.4.5 Ursachen für Uneinigkeit, Doppelstandards und Wandel sozialer Normen der Smartphone-Nutzung

2.5 Resümee

Literatur

3 Technisierte Öffentlichkeit: Einflüsse der Digitalisierung auf den öffentlichen Raum als Ort der Begegnung

3.1 Kapitelausblick

3.2 Öffentlichkeit aus psychologischer Perspektive

3.2.1 Definitionen

3.2.2 Psychologische Mechanismen und die Relevanz öffentlicher Räume

3.3 Technisierte Öffentlichkeit

3.3.1 Gemeinschaftliche, technisierte Öffentlichkeit

3.3.2 Private, technisierte Öffentlichkeit

3.4 Kritik am Status-Quo der technisierten Öffentlichkeit

3.4.1 Risiken auf individueller Ebene

3.4.2 Risiken auf gesellschaftlicher Ebene

3.5 Ansatzpunkte

3.5.1 Sichtbarkeit privater Interaktionen und Informationen

3.5.2 Begrenzter Untersuchungsfokus in Forschung und Entwicklung

3.5.3 Exklusionsgefahr aufgrund von Non-use

3.5.4 Desozialisation im öffentlichen Raum durch psychologische Distanz und Abschottung

3.6 Resümee

Literatur

4 Always On: Konsequenzen ständiger Verbundenheit im digitalen Zeitalter und mögliche Interventionsstrategien

4.1 Kapitelausblick

4.2 Herausforderungen durch ständige Verbundenheit

4.2.1 Ständig verbunden und doch weit entfernt

4.2.2 Von der ständigen Verbundenheit zur ständigen Angst etwas zu verpassen

4.2.3 Die angeblich dazugewonnene Autonomie

4.2.4 Eine neue Form des Alleinseins

4.3 Interventionsmöglichkeiten

4.3.1 Moderne Maßnahmen

4.3.2 Reflexion

4.3.3 Achtsamkeit

4.4 Resümee

Literatur

5 Zukunftsvisionen

5.1 Kapitelausblick

5.2 Soziale Normen

5.2.1 Ein mögliches Zukunftsszenario

5.3 Überwachung und Social Scoring

5.3.1 Ein mögliches Zukunftsszenario

5.4 KI als Entscheidungshilfe und Entscheidungsinstanz

5.4.1 Ein mögliches Zukunftsszenario

5.5 Ausblick

5.5.1 Das grundsätzliche Problem mit Vorhersagen

Literatur

Stichwortverzeichnis

Die Herausgeberinnen

Prof. Dr. Sarah Diefenbach ist Professorin für Wirtschaftspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München mit einem Fokus auf digitale Produkte und Services, der Gestaltung interaktiver Produkte aus psychologischer Perspektive und der Bedeutung von Erlebnisqualitäten als (wirtschaftlicher) Erfolgsfaktor. Aktuelle Forschungsarbeiten beschäftigen sich mit dem emotionalen Erleben und Konsequenzen der allgegenwärtigen Technik in unserem Alltag, wie beispielsweise soziale Medien, Fitness-Gadgets oder das Smartphone als ständiger Begleiter. Betrachtet werden hierbei das subjektive Glück des Einzelnen als auch Veränderungen auf gesamtgesellschaftlicher Ebene hinsichtlich sozialer Normen und Kommunikationskultur.

Pia von Terzi, M.Sc., ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Sie forscht im Bereich Mensch-Technik-Interaktion. Ihr besonderes Interesse gilt dem Nutzer- sowie Beobachter-Erleben bei öffentlichen Technik-Interaktionen. Ihre Forschung zielt dabei auf eine bessere Konzeptualisierung und Operationalisierung des sozialen Kontextes ab.

Sarah DiefenbachPia von Terzi (Hrsg.)

Digitale Gesellschaft neu denken

Chancen und Herausforderungen in Alltags- und Arbeitswelt aus psychologischer Perspektive

Verlag W. Kohlhammer

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Pharmakologische Daten, d. h. u. a. Angaben von Medikamenten, ihren Dosierungen und Applikationen, verändern sich fortlaufend durch klinische Erfahrung, pharmakologische Forschung und Änderung von Produktionsverfahren. Verlag und Autoren haben große Sorgfalt darauf gelegt, dass alle in diesem Buch gemachten Angaben dem derzeitigen Wissensstand entsprechen. Da jedoch die Medizin als Wissenschaft ständig im Fluss ist, da menschliche Irrtümer und Druckfehler nie völlig auszuschließen sind, können Verlag und Autoren hierfür jedoch keine Gewähr und Haftung übernehmen. Jeder Benutzer ist daher dringend angehalten, die gemachten Angaben, insbesondere in Hinsicht auf Arzneimittelnamen, enthaltene Wirkstoffe, spezifische Anwendungsbereiche und Dosierungen anhand des Medikamentenbeipackzettels und der entsprechenden Fachinformationen zu überprüfen und in eigener Verantwortung im Bereich der Patientenversorgung zu handeln. Aufgrund der Auswahl häufig angewendeter Arzneimittel besteht kein Anspruch auf Vollständigkeit.

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1. Auflage 2023

Alle Rechte vorbehalten© W. Kohlhammer GmbH, StuttgartGesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:ISBN 978-3-17-041190-6

E-Book-Formate:pdf: ISBN 978-3-17-041191-3epub: ISBN 978-3-17-041192-0

Autorenverzeichnis

Über die Autoren

Lara Christoforakos, M.Sc., ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Sie forscht im Bereich der Mensch-Technik-Interaktion. Aktuelle Forschungsarbeiten beschäftigen sich mit dem Erleben und Konsequenzen der Nutzung von Technik im Alltag. Dabei gilt ihr besonderes Interesse den potenziellen Auswirkungen dieser Mensch-Technik-Interaktion auf die zwischenmenschliche Interaktion, sowie der Rolle der Menschenähnlichkeit von Technik diesbezüglich.

Prof. Dr. Sarah Diefenbach ist Professorin für Wirtschaftspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München mit einem Fokus auf digitale Produkte und Services, der Gestaltung interaktiver Produkte aus psychologischer Perspektive und der Bedeutung von Erlebnisqualitäten als (wirtschaftlicher) Erfolgsfaktor. Aktuelle Forschungsarbeiten beschäftigen sich mit dem emotionalen Erleben und Konsequenzen der allgegenwärtigen Technik in unserem Alltag, wie beispielsweise soziale Medien, Fitness-Gadgets oder das Smartphone als ständiger Begleiter. Betrachtet werden hierbei das subjektive Glück des Einzelnen als auch Veränderungen auf gesamtgesellschaftlicher Ebene hinsichtlich sozialer Normen und Kommunikationskultur.

Dr. Stefan Tretter ist Postdoc am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie der Ludwig-Maximilians-Universität München. In seiner Forschung beschäftigt er sich u. a. mit den psychologischen Hintergründen der Wahl von Kommunikationsmedien, der Interaktion mit Technologien in der Öffentlichkeit und der Unterstützung menschlicher Entscheidungen durch Technik.

Dr. Daniel Ullrich ist Postdoc am Institut für Informatik der Ludwig-Maximilians-Universität München. Er promovierte zum Thema intuitive Nutzung und erforscht die Interaktion von Mensch und intelligenten Technologien und sozialen Medien, insbesondere deren gesellschaftliche Relevanz und Aspekte wie (überhöhtes) Vertrauen und Urteilsbildung.

Pia von Terzi, M.Sc., ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin am Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Sie forscht im Bereich Mensch-Technik-Interaktion. Ihr besonderes Interesse gilt dem Nutzer- sowie Beobachter-Erleben bei öffentlichen Technik-Interaktionen. Ihre Forschung zielt dabei auf eine bessere Konzeptualisierung und Operationalisierung des sozialen Kontextes ab.

Kontaktdaten aller Autoren

Lara Christoforakos, Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie,Department Psychologie,Ludwig-Maximilians-Universität München, Leopoldstraße 13 | 80802 München,E-Mail: [email protected]

Sarah Diefenbach, Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie,Department Psychologie,Ludwig-Maximilians-Universität München, Leopoldstraße 13 | 80802 München, sarah-diefenbach.de,E-Mail: [email protected]

Stefan Tretter, Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie,Department Psychologie,Ludwig-Maximilians-Universität München, Leopoldstraße 13 | 80802 München,E-Mail: [email protected]

Daniel Ullrich, Lehrstuhl für Medieninformatik, Institut für Informatik,Ludwig-Maximilians-Universität München, Frauenlobstr. 7a | 80337 München,E-Mail: [email protected]

Pia von Terzi, Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie,Department Psychologie,Ludwig-Maximilians-Universität München, Leopoldstraße 13 | 80802 München,E-Mail: [email protected]

Einleitung

Sarah Diefenbach, Pia von Terzi

Wie viele Ihrer heutigen Begegnungen mit anderen waren direkt oder indirekt durch Technik geprägt?

Sei es die Videokonferenz mit Kollegen1, der Austausch mit der Familie im »Family-Chat«, die Nutzung Ihrer Smartwatch bei der Joggingrunde mit der Nachbarin, die Kontaktaufnahme mit einem früheren Schulfreund, der Ihnen in einem beruflichen Netzwerk als »Freund« vorgeschlagen wurde, oder auch, dass Sie sich beim Treffen mit Freunden im Café vom lautstarken Telefongespräch der Person am Nebentisch gestört gefühlt haben. Digitalisierung und soziale Systeme sind heute untrennbar verbunden.

Was bedeutet das und was macht das mit Ihnen als Individuum – mit uns, als Gesellschaft – und welche Verantwortung erwächst daraus?

Digitalisierung durchdringt unseren Alltag, macht vieles effizienter und vielfältiger. Technik bietet neue Möglichkeiten des Arbeitens, Kommunizierens und sich Begegnens mit unbestreitbaren Vorteilen in vielen Bereichen – sei es beruflich oder privat.

In diesem Buch jedoch beleuchten wir die Effekte der Digitalisierung auf den zweiten Blick – die psychologischen Mechanismen, die unabhängig vom spezifischen Anwendungsbereich beeinflussen, wie Menschen einander begegnen und Kommunikation, Wohlbefinden und Gesundheit betreffen:

·

Wie neue Kommunikationsmedien neue Kommunikationswelten schaffen und Menschen spezifische Kommmunikationsmedien − vom asynchronen Chat bis zum sensorisch reichhaltigen, synchronen Videocall − wählen und bewusst oder unbewusst instrumentalisieren: Beispielsweise um dem Kommunikationspartner durch die Wahl eines asynchronen Mediums Zeit zur Reflexion zu bieten, oder sich selbst zu schützen, indem man sich dem antizipierten Ärger des Gegenübers beim Überliefern einer unangenehmen Nachricht nicht direkt ausliefert (▶ Kap. 1).

·

Wie Konflikte im digitalen Kontext sich häufig als Normkonflikte verstehen lassen und noch kein geteiltes Verständnis darüber besteht, ob Verhaltensregeln aus der nicht-digitalen Welt wie beispielsweise Normen der Begrüßung und Verabschiedung oder Pünktlichkeit und Verbindlichkeit auch im digitalen Raum Anwendung finden. Wie traditionelle Normen, wie etwa die ungeteilte Aufmerksamkeit für den Gesprächspartner, in Frage gestellt werden und digitale Nebenbeschäftigungen zur »neuen Norm« werden. Und wie letztlich einmal mehr das Aushandeln geteilter Normen noch einmal mehr Gewicht für das Gefühl von Zusammengehörigkeit und Gelingen einer Gesellschaft gewinnt (▶ Kap. 2).

·

Wie die Allgegenwärtigkeit von Technik unser Verhältnis zu Privatheit und Öffentlichkeit neu definiert. Sich zum einen die Intensität direkter Begegnungen im öffentlichen Raum vermindern kann, weil Menschen sich durch ihre digitalen Begleiter jederzeit in ihre private Blase zurückziehen können. Gleichzeitig Technik in der Öffentlichkeit aber auch neue, intensive Formen der Begegnung anregen kann, wie etwa durch öffentliche Displays oder die spontane Unterstützung bei der Nutzung öffentlich genutzer Techik wie Self-Service-Terminals (▶ Kap. 3).

·

Wie uns die vielfältigen Kommunikationskanäle und ständige Verfügbarkeit in einen »Always-On«-Modus versetzt und es uns im Arbeits- und Privatleben vor große Herausforderungen stellen kann, einen guten Mittelweg zwischen dem Bedürfnis nach Teilhabe und nichts zu verpassen und gleichzeitig Ruhe und Erholung zu finden (▶ Kap. 4).

·

Und schließlich welche Entwicklungen in der Zukunft zu erwarten sind, wenn sich aktuelle Trends, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz als Entscheidungsinstanz oder der wachsende Einsatz von Technik zum Zwecke von Überwachung und Social Scoring, weiter fortsetzen und wir alle gefordert sind uns zu fragen, welche Dynamiken in unserer Gesellschaft wir unterstützen oder aufhalten wollen (▶ Kap. 5).

Durch diese breite psychologische Perspektive auf Digitalisierung im Kontext sozialer Systeme wollen wir Ihnen als Leser eine neue Sicht auf die Phänomene unseres Alltags vermitteln, Sie durch Gedankenexperimente zum Entwickeln Ihrer eigenen, persönlichen Position einladen, und damit auch eine Grundlage für weiterführende Überlegungen und verantwortungsvolles Handeln im Arbeits- und Privatleben schaffen.

Unsere Zielgruppe ist breit gefächert: Menschen, die direkt in die Gestaltung digitaler Produkte involviert sind, wie Programmierer, Interaktionsdesigner oder User Experience Researcher. Menschen, die als Arbeitgeber oder Führungsverantwortlicher Entscheidungen darüber treffen, mit welchen digitalen Mitteln Beschäftigte miteinander in Verbindung treten und damit Gestalter sozialer Systeme sind. Und genauso jeder Einzelnen von uns als Privatperson und Nutzer digitaler Produkte und Kommunikationsmedien, denn auch wir gestalten mit unseren alltäglichen Entscheidungen und Nutzungsroutinen unser Leben und das der anderen.

Legen wir los, gestalten wir die Zukunft, die wir uns wünschen! Doch zunächst einmal: Lesen Sie los! Wir wünschen Ihnen viel Freude und interessante Gedanken – und freuen uns auch, wenn Sie diese mittels eines Kommunikationsmediums Ihrer Wahl oder im direkten Gespräch mit uns teilen.

Sarah Diefenbach und Pia von Terzi

Endnoten

1Zugunsten einer lesefreundlichen Darstellung wird in der Regel die neutrale bzw. männliche Form verwendet. Diese gilt für alle Geschlechtsformen (weiblich, männlich, divers).

1 Digitale Kommunikationskanäle im Arbeitsalltag

Stefan Tretter

Stellen Sie sich vor...

Sie sind seit einiger Zeit Führungskraft eines Teams, das für ein Projekt nun mit dem Team einer Kollegin zusammenarbeiten soll. Noch vor dem offiziellen Start des Projekts erhalten Sie von dieser Kollegin eine ellenlange E-Mail, in der sie sich vorstellt und in aller Ausführlichkeit die Eckpunkte der zukünftigen Zusammenarbeit aus ihrer Sicht beschreibt. Das ist alles schön und gut, denken Sie sich, aber trotzdem wäre da noch einiges auszudiskutieren – und überhaupt hätten Sie die Kollegin doch gerne erst einmal persönlich gesprochen und kennengelernt. Also antworten Sie knapp auf die angesprochenen Punkte, aber beschließen Ihre E-Mail mit dem höflich formulierten Hinweis »Sie können mich diesbezüglich auch gerne anrufen«. Während Sie im Anschluss jederzeit mit dem Klingeln Ihres Telefons rechnen, haben Sie schon kurz danach doch wieder eine E-Mail Ihrer Kollegin im Postfach. Was soll denn das jetzt? – fragen Sie sich, und greifen mit einem leichten Augenrollen selbst zum Hörer...

Nun wechseln Sie einmal in die Perspektive Ihrer Kollegin...

Sie sind kürzlich Führungskraft eines Teams geworden, das für ein Projekt nun mit dem Team eines Kollegen zusammenarbeiten soll. Um gut arrangiert in das Projekt zu starten, definieren Sie in einer ausführlichen E-Mail an den Kollegen die aus Ihrer Sicht zentralen Eckpunkte der zukünftigen Zusammenarbeit. Sie stecken viel Zeit in diese Nachricht und lesen vor dem Versenden noch einmal alles sorgsam Korrektur – schließlich gibt es keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Der Kollege antwortet Ihnen auch prompt, schildert kurz seine Sicht der Dinge und bietet Ihnen auch an, sich telefonisch zu melden. Nichtsdestotrotz halten Sie es für besser, auf diesem Kommunikationskanal zu verbleiben – immerhin sind die zentralen Diskussionspunkte hier schön strukturiert und wer weiß, vielleicht ist es später einmal hilfreich, alle Absprachen schriftlich festgehalten zu haben. Außerdem ist es schon spät am Tag und Sie wollen niemanden kurz vor dem Feierabend mit einer Grundsatzdiskussion überrumpeln. Also machen Sie sich an die Ausarbeitung ihrer Antwort. Gefühlt haben Sie Ihre E-Mail noch keine Minute verschickt, da werden Sie vom Klingeln ihres Telefons überrascht...

Hand in Hand mit der fortschreitenden Digitalisierung steht uns heutzutage auch eine große Auswahl vielfältiger Kommunikationskanäle zur Verfügung, die uns die Möglichkeit bieten auf unterschiedlichste Art und Weise miteinander in Kontakt zu treten. Allerdings zeigt die zuvor geschilderte Situation auch eine zentrale Herausforderung auf, die damit einhergeht: Welcher dieser Kanäle uns wann angebracht erscheint, kann von einer Vielzahl von situativen Einflüssen und persönlichen Zielen abhängen, über die wir uns nicht immer einig sind.

Auf Aufgabenebene mag es beispielweise Person A wesentlich sinnvoller erscheinen, sich zu Beginn einer Zusammenarbeit mindestens telefonisch auszutauschen. Schließlich lassen sich so besser zentrale Verhandlungspunkte diskutieren, Grenzen ausloten oder Missverständnisse ausräumen, ohne ein langwieriges Hin und Her von Nachricht heraufzubeschwören. Person B hingegen sieht womöglich einen größeren Mehrwert im E-Mail-Verkehr, da sie die schriftliche Dokumentation und die zusätzliche Zeit schätzt, die einem zur Ausarbeitung der eigenen Argumente zur Verfügung steht. Gleichzeitig könnte Person A es mit Blick auf die Personenebene bevorzugen, zunächst einmal zu telefonieren, um sich kennenzulernen und ein besseres Gefühl für die Gegenseite zu bekommen, während Person B versucht der anfänglichen Aufregung beizukommen, indem sie sich zunächst schriftlich vorstellt.

Es gibt also vielfältige Gründe, die für und gegen die Wahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle sprechen können, und die je nach Intention unterschiedlich geeignet scheinen. Gleichzeitig mag unsere Entscheidung nicht dem entsprechen, was unser Gegenüber erwartet oder die konkrete Aufgabe verlangt. Je größer das Spektrum an verfügbaren Kommunikationskanälen wird, desto größer wird dabei unser Handlungsspielraum – aber eben auch die Möglichkeit für Abweichungen vom möglicherweise besten Vorgehen. Dazu, wie unter diesen Voraussetzungen dennoch erfolgreich kommuniziert werden kann, kann die Forschung auf zweierlei Arten einen Beitrag leisten: einerseits mit einschlägigen Theorien, die den Umgang mit Kommunikationsmedien und deren idealen Einsatz beschreiben, und andererseits mit Forschungsstudien, die zwischenmenschliche Herausforderungen, aber auch Anpassungen an diese, bei der digitalen Kommunikation beleuchten.

1.1 Kapitelausblick

Dieses Kapitel soll einen Überblick darüber verschaffen, wie Kommunikationsmedien in der heutigen Arbeitswelt zum Einsatz kommen, welche Probleme sie bereiten können, aber auch wie sie den (Arbeits-)‌Alltag bereichern können. Während hierbei ein Fokus auf dem Anwendungsbereich des beruflichen Kontexts liegt, ist dieser nicht exklusiv. Im Gegenteil, viele der hier abgedeckten Inhalte besitzen auch darüber hinaus für den privaten Kontext und die zwischenmenschliche Kommunikation ganz allgemein Relevanz.

Zu Beginn wird ein zielbasierter Ansatz eingeführt, der zwischen instrumentellen, selbstdarstellerischen und relationalen Zielen bei der interpersonellen Kommunikation unterscheidet. Anschließend werden bekannte Kommunikationsmedientheorien vorgestellt, die jeweils mit einem Fokus auf Aufgaben- bzw. Personenebene geclustert sind. In beiden Teilen wird durch die sukzessive Behandlung der Theorien dargestellt, welche zentralen Beiträge eine Theorie zum Verständnis der digitalen Kommunikation heutzutage liefern kann und inwiefern sie sich untereinander ergänzen bzw. blinde Flecken abdecken.

Im Anschluss an diese theoretische Zusammenfassung folgt ein empirisch geprägter Überblick, der Problemherde bei der Nutzung digitaler Kanäle offenlegt und damit auch deutlich macht, welche Schwierigkeiten jenseits von idealisierten theoretischen Betrachtungen in der tatsächlichen Anwendung auftreten können. Zugleich werden aber auch Erkenntnisse präsentiert, wie Anpassungen an diese Herausforderungen digitaler Kommunikation aussehen können und worin potenzielle Vorteile solcher technischen Systeme gegenüber persönlicher Kommunikation liegen.

Das Kapitel schließt ab mit einem Blick in die Zukunft digitaler Kommunikation und beschreibt mögliche Entwicklungen mit einem besonderen Fokus auf der zunehmenden Einbindung künstlicher Intelligenz in die zwischenmenschliche Kommunikation.

1.2 Theorien zum Einsatz digitaler Kommunikationskanäle

Im Kern einer sinnvollen Kommunikation innerhalb digitaler Systeme steht immer auch ein Zusammenspiel zwischen Kommunikationsziel und den Vor- und Nachteilen, die ein Medium aufgrund seiner spezifischen Eigenschaften für die Zielverfolgung bieten kann. Daher geht der folgende Abschnitt zunächst auf die in diesem Kapitel angewandte zielorientierte Perspektive auf zwischenmenschliche Kommunikation ein und behandelt anschließend wissenschaftliche Theorien, die den Umgang mit Kommunikationsmedien zunächst auf Aufgaben- und anschließend auf Personenebene zu beschreiben versuchen.

1.2.1 Ziele zwischenmenschlicher Kommunikation

Ein gängiger Weg zur Erforschung interpersoneller Kommunikation ist der sogenannte zielbasierte Ansatz. Hierbei wird zwischen drei grundlegenden Arten von Zielen unterschieden, die Menschen bei der zwischenmenschlichen Kommunikation verfolgen: instrumentelle, relationale und selbstdarstellerische Ziele (Canary et al., 2008).

Instrumentelle Ziele beziehen sich auf Situationen, in denen die Kommunikation auf das Erreichen eines Fortschritts ausgerichtet ist. Für gewöhnlich geht es hierbei um die Umstrukturierung von Ressourcen und Kapazitäten zwischen den kommunizierenden Personen. Beispielsweise könnte ein instrumentelles Ziel darin liegen, den Zuschlag für ein Projekt zu erhalten, im Team bei der Urlaubsplanung den angestrebten Zeitraum genehmigt zu bekommen, oder einen Kollegen dazu zu überreden, als Vertretung während der eigenen Abwesenheit bereitzustehen.

Relationale Ziele hingegen sind auf die Entwicklung, den Erhalt oder die Auflösung von zwischenmenschlichen Beziehungen ausgerichtet. Entsprechend wären Beispiele für relationale Ziele die Kontaktaufnahme mit zukünftigen Kollegen in den ersten Tagen eines neuen Jobs, der Small-Talk zwischen zwei Meetings am Kaffeeautomaten oder die schrittweise Reduktion des Kontakts mit Kollegen, die sich in der Vergangenheit als unzuverlässig erwiesen haben.

Wenn wir mit anderen kommunizieren, können in unseren Interaktionen aber auch selbstdarstellerische Ziele mitschwingen. Diese beschreiben unsere grundlegende Absicht uns gegenüber anderen so zu präsentieren, wie wir gesehen werden wollen. Wir versuchen also in unserer Kommunikation auch stets ein positives Bild von uns zu vermitteln bzw. aufrecht zu erhalten. Das kann sich beispielsweise darin äußern, dass wir gegenüber unseren Vorgesetzten unseren besonderen Beitrag zum Gelingen eines Projekts hervorheben oder darin, dass wir uns gegenüber anderen für fachliche Fehler oder soziale Verfehlungen rechtfertigen.

Bereits im zu Beginn des Kapitels geschilderten Szenario wird deutlich, dass diese verschiedenen Ziele zwischenmenschlicher Kommunikation nie ganz unabhängig voneinander verfolgt werden. Selten haben wir allein eines dieser Ziele im Auge und vernachlässigen komplett die anderen. Selbst wenn ich im Gespräch erreichen möchte, dass mein Kollege eine Aufgabe für mich übernimmt (instrumentelles Ziel), möchte ich dabei nicht faul wirken (selbstdarstellerisches Ziel) und strapaziere nur ungern unsere Beziehung (relationales Ziel). Wir können entsprechend in ein und derselben Situation verschiedene Kommunikationsziele haben, sie sind dabei nur meist individuell unterschiedlich priorisiert.

Um nun einen tieferen Einblick in die theoretischen Hintergründe des Einsatzes von Kommunikationsmedien zu bekommen, werden die im Folgenden präsentierten Kommunikationsmedien-Theorien in zwei allgemeine Gruppen klassifiziert: einerseits Theorien, die vor allem auf die Erreichung von instrumentellen Zielen und die effiziente Ausübung von Tätigkeiten ausgerichtet sind (Aufgabenebene), und andererseits Theorien, die sich stärker mit den relationalen und selbstdarstellerischen Effekten auf einer zwischenmenschlichen Ebene beschäftigen (Personenebene). Wichtig bleibt hier zu erwähnen, dass die Auswahl dieser Theorien keinesfalls einen Anspruch auf Vollständigkeit stellt, sondern in ihrem Aufbau deutlich machen soll, welche Entwicklungen aus der einschlägigen Forschung hervorgingen und welche Besonderheiten digitaler Kommunikationskanäle jede von ihnen in den Mittelpunkt stellt.

1.2.2 Kommunikationsmedien-Theorien auf Aufgabenebene

Eine Grundlage für effizientes Arbeiten ist stets die Passung zwischen der Aufgabe und dem Mittel, mit dem wir diese angehen. Eine Zange ist gut geeignet, um einen Nagel aus der Wand zu ziehen, eine Pinzette für einen Dorn im Finger. Trotz desselben Wirkprinzips würden wir mit beiden Werkzeugen an der jeweils anderen Aufgabe vermutlich scheitern. Entsprechend gilt es, das passende Mittel für die sich bietende Aufgabe zu wählen. Dasselbe trifft auf die erfolgreiche Kommunikation zu, nur machen wir uns hier seltener Gedanken, welches Medium nun das passendste ist bzw. liegen die Unterschiede der uns verfügbaren »Werkzeuge« nicht so auf der Hand wie bei Zange und Pinzette. Daher ist Definitionen der entscheidenden Charakteristika verschiedener Kommunikationsmedien seit jeher ein zentrales Anliegen der wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit Ihnen.

Theorie der sozialen Präsenz (Short et al., 1976)

Schon in den siebziger Jahren lieferten Short und Kollegen mit der Theorie der sozialen Präsenz (engl. Social Presence Theory) einen Ansatz zur Erklärung, weshalb die Kommunikation über technische Kanäle eher kalt und aufgabenorientiert stattfand. Ihr zentraler Erklärungsansatz bestand darin, dass Kommunikationsmedien sich darin unterscheiden, wie »präsent« das Gegenüber bei der Kommunikation wahrgenommen wird. Je weniger non-verbale Signale, wie etwa Mimik, Sprechgeschwindigkeit oder Intonation, wir vom anderen wahrnehmen können, desto weniger lebendig erscheint er uns auch. In der Folge fühlen wir uns auch weniger involviert, was unmittelbaren Einfluss auf unser Kommunikationsverhalten haben kann (Walther, 2011).

Wenn wir nun jemanden nur über ein anstehendes Meeting informieren wollen, scheint eine weniger lebendige Kommunikation eher unproblematisch, vielleicht sogar effizient. Wenn wir allerdings jemandem Feedback über seine bisherige Arbeitsleistung überbringen und dabei sicher gehen wollen, dass es auch richtig rüberkommt, wird es umso wichtiger, eine subjektive Nähe zu der Person herzustellen. Zu Beginn einer erfolgreichen Interaktion steht folglich die Frage, wie wichtig eine soziale Präsenz zwischen den Kommunizierenden für die Aufgabe ist.

Obwohl sich die soziale Präsenz heute noch als relevantes Kriterium in der Forschung zu Virtual-Reality-Anwendungen wiederfindet, konnte sich die Theorie aus zwei Gründen nicht nachhaltig durchsetzen. Zum einen nimmt sie eine sehr defizitäre Perspektive auf Kommunikationsmedien ein: Es wird davon ausgegangen, dass bei ihrer Nutzung grundsätzlich zu einem gewissen Grade Informationen fehlen bzw. verloren gehen und sie damit nicht an die persönliche Kommunikation herankommen. Zum anderen geht dieser Ansatz davon aus, dass das Medium alleine in einer ganz bestimmten Weise die Kommunikation beeinflusst, unabhängig von weiteren Faktoren, wie den beteiligten Personen oder dem jeweiligen Kontext (Walther, 1992). Gegenrede hierzu findet sich vor allem in den später noch näher behandelten Theorien zur Kommunikation auf Personenebene (▶ Kap. 1.2.3).

Medienreichhaltigkeitstheorie (Daft & Lengel, 1986)

In der Theorie der sozialen Präsenz findet sich bereits der Ansatz wieder, dass die Effizienz der Kommunikation über die Wahl des Mediums entscheidend beeinflusst werden kann. Allerdings scheint die Beschreibung bzw. Unterscheidung von Medien allein aufgrund der von ihnen übertragenen, non-verbalen Signale etwas spärlich. Zudem impliziert sie zwar, dass die Passung zwischen Medium und Aufgabe wichtig ist, bleibt aber unkonkret darin, worüber sich eine Aufgabe definiert. Beide Kritikpunkte adressiert die bis heute weitverbreitete Medienreichhaltigkeitstheorie (engl. Media Richness Theory). Demnach können Medien reichhaltiger oder schlanker sein, je nachdem, wie ausgeprägt sie im Hinblick auf die folgenden vier Charakteristika sind (Daft et al., 1987):

·

Reizvielfalt: Auf wie vielen Kanälen kann eine Übertragung stattfinden (z. B. Mimik, Gestik, Betonungen)?

·

Unmittelbares Feedback: Wie schnell bekommt man eine Reaktion bzw. Rückmeldung auf die eigenen Äußerungen (z. B. E-Mail vs. Chat)?

·

Sprachvielfalt: Inwiefern ist es möglich, eine natürliche Sprache (vs. formelle Aussagen) zu verwenden (z. B. Nummern, Zahlen, Daten sind präziser, aber sprachliche Freiheit erlaubt eine Vermittlung von breiteren Konzepten und Ideen)?

·

Personalisierung: Wie spezifisch lassen sich Nachrichten auf eine Person zuschneiden (z. B. Brief vs. Flyer)?

Hierbei wird die Passungshypothese insofern weitergeführt, dass der Erfolg der Kommunikation abhängig ist vom Zusammenspiel zwischen Reichhaltigkeit des Mediums und der Mehrdeutigkeit, die die Aufgabe mit sich bringt. Eindeutige Situationen werden effizienter mithilfe schlankerer Kanäle gelöst. Wenn etwa ein gemeinsames Wissen über die Verkaufszahlen des letzten Quartals für eine Aufgabe nötig ist, kann dies reibungsloser erledigt werden, indem E-Mails ausgetauscht werden.

Situationen hingegen, die mehrdeutige Interpretationen zulassen, verlangen einen Einsatz reichhaltigerer Kommunikationskanäle. Wenn beispielsweise die Strategie abgestimmt werden muss, wie nun auf den Einbruch der Verkaufszahlen reagiert werden soll, bietet sich der Einsatz reichhaltigerer Kanäle, wie etwa des Telefons, an.

Die Mehrdeutigkeit einer Aufgabe – und wie reichhaltig das Kommunikationsmedium daher sein sollte – ist auch häufig damit verbunden, wie routiniert die jeweiligen Arbeitsabläufe sind. Besteht eine gewisse Routine sind schlankere Kanäle besser, denn jede zusätzliche Information wäre überflüssig. Bei neuartigen Aufgaben wiederum sind reichhaltige Kanäle zu bevorzugen, denn andere Wege bieten womöglich nicht die Kapazität, um komplexe Sachverhalte zu vermitteln (Lengel & Daft, 1989). Im Sinne dieser Theorie fanden Daft et al. (1987) in einer Studie auch Hinweise darauf, dass diejenigen Führungskräfte erfolgreicher sind, die ein besseres Gespür für die situative Passung der Reichhaltigkeit eines Mediums mit der Mehrdeutigkeit einer Aufgabe haben.

Mediensynchronizitätstheorie (Dennis et al., 2008)

Auch wenn die Medienreichhaltigkeitstheorie heute noch als sehr einflussreich gilt, ist die theoretische Annahme, dass Leistung vor allem aus der Passung zwischen Aufgabe und Medium entsteht, umstritten. Die zentralen Aussagen der Theorie spiegelten sich nicht zuverlässig in entsprechenden Untersuchungen wider (Dennis & Kinney, 1998; Walther, 2011). Hierfür können zwei mögliche Erklärungsansätze angeführt werden (Dennis et al., 1998): Ähnlich zur Kritik an der Theorie der sozialen Präsenz fokussiert sich die Medienreichhaltigkeitstheorie zu sehr auf das Medium selbst und vernachlässigt dabei andere Faktoren, die die Wahl des Kommunikationskanals und den Umgang damit beeinflussen können (z. B. individuelle Unterschiede, soziale Einflüsse). Darüber hinaus scheint die Einordnung einer Aufgabe allein anhand ihrer Mehrdeutigkeit unterkomplex. Der Weg zur Erledigung einer Aufgabe setzt sich meist aus diversen Unterprozessen zusammen, von denen jeder möglicherweise ein anderes Medium verlangt, um optimal bearbeitet zu werden.

Auf diese Kritik reagiert die Mediensynchronizitätstheorie (engl. Media Synchronicity Theory), indem sie die Passungshypothese aufgreift und auf den in der jeweiligen Situation notwendigen Kommunikationsprozess zuschneidet. Die Synchronizität eines Mediums ist dessen Fähigkeit, ein gemeinsames Muster koordinierten Verhaltens von Personen zu ermöglichen und damit eine effiziente, zeitgleiche Zusammenarbeit zu unterstützen. Hierzu werden Medien anhand von fünf Charakteristiken unterschieden, die entweder zu höherer oder niedrigerer Synchronizität beitragen:

·

Übertragungsgeschwindigkeit: Wie schnell erreichen Nachrichten den Empfänger bzw. wie unmittelbar erhält man Reaktionen?

·

Symbolvielfalt: Auf wie viele Arten können Nachrichten vermittelt werden?

·

Parallelität: Wie viele Personen können gleichzeitig ein Medium nutzen und Nachrichten versenden (ohne dass Verwirrung entsteht)?

·

Überdenkbarkeit: Wie sehr kann man Nachrichten üben und gezielt formulieren, bevor sie ausgesendet werden?

·

Wiederverarbeitbarkeit: Wie lange kann man auf eine Nachricht zurückreifen, nachdem man sie erhalten hat?

Während die ersten beiden Charakteristiken mit einer erhöhten Synchronizität einhergehen, trifft für die drei anderen das Gegenteil zu. Videotelefonie erlaubt beispielsweise eine hohe Synchronizität, da Nachrichten und Reaktionen direkt übertragen werden und auch non-verbale Signale und Mimik einsetzbar sind. Gleichzeitig leidet die Kommunikation bei der Videotelefonie darunter, wenn mehr als eine Person spricht, es ist schwer möglich, Aussagen gezielt zu formulieren und sobald man eine Antwort bekommen hat, ist diese nur noch mental abrufbar. Eine Übersicht verschiedener Kommunikationskanäle kann Tabelle 1.1 entnommen werden (▶ Tab. 1.1), wobei die Einordnung anhand der Charakteristika je nach Nutzungsform und technischen Möglichkeiten selbstverständlich variieren kann (wenn beispielsweise Chat-Programme auch Sprachnachrichten zulassen).

Tab. 1.1:Vergleich verschiedener Kanäle anhand ihrer Synchronizitätsmerkmale (Dennis et al., 2008; mit freundlicher Genehmigung des Copyright Clearance Centers, Inc.)

Kanal

Übertragungsgeschwindigkeit

Symbol-vielfalt

Parallelität

Überdenkbarkeit

Wiederverarbeitbarkeit

Synchronizität

in Person

hoch

niedrig – hoch

mittel

niedrig

niedrig

hoch

Video-Konferenz

hoch

niedrig – mittel

mittel

niedrig

niedrig

hoch

Telefon-Konferenz

hoch

niedrig

niedrig

niedrig

niedrig

mittel

Chat-Dienste

mittel – hoch

niedrig – mittel

niedrig – mittel

mittel

mittel-hoch

mittel

E-Mail

niedrig – mittel

niedrig – mittel

hoch

hoch

hoch

niedrig

Sprachnachricht

niedrig – mittel

niedrig

niedrig

niedrig – mittel

hoch

niedrig

Die Mediensynchronizitätstheorie postuliert nun, dass je nach momentanem Kommunikationsziel mehr oder weniger Synchronizität förderlich ist, und unterscheidet hierbei zwei Arten: Kommunikationsprozesse, die auf die Etablierung eines gemeinsamen Verständnisses ausgerichtet sind und Kommunikationsprozesse, in denen die Übertragung von Informationen zentral ist. Um bessere Kommunikationsleistungen zu erreichen, sollten Medien mit hoher Synchronizität gewählt werden, wenn wichtige Informationen allen Beteiligten bekannt sind, aber eine gemeinsame Interpretation und Vorgehensweise abgestimmt werden soll. Medien mit niedrigerer Synchronizität sind hingegen angebracht, wenn neue, größere Mengen an Information ausgetauscht werden müssen, um überhaupt erst eine gemeinsame Basis für eine koordinierte Zusammenarbeit zu schaffen. Nachdem auch innerhalb einer einzelnen Aufgabe verschiedene solcher Phasen notwendig sein können, ist die Mediensychronizitätstheorie mit ihrem spezifischeren Fokus auf Kommunikationsprozesse und das jeweils passende Medium in der Lage, Beobachtungen zu erklären, die der Medienreichhaltigkeitstheorie widersprechen.

1.2.3 Kommunikationsmedien-Theorien auf Personenebene

SIDE Modell (Reicher et al., 1995)

Auch wenn wir im Arbeitsalltag stets unter dem Schirm der Aufgabenerledigung kommunizieren, sind die dabei wirkenden, zwischenmenschliche Aspekte kaum zu unterschätzen. Daher entstanden parallel zur Entwicklung von Kommunikationsmedien-Theorien, die besonders auf die Optimierung der Kommunikationsleistung ausgerichtet sind, ebenso theoretische Ansätze zur Erklärung menschlichen Verhaltens mit Fokus auf die soziale Komponente. So baut etwa das SIDE Modell (= Social Identity Model of Deindividuation Effects) (Reicher et al., 1995; Walther, 2011) ähnlich zur Theorie der sozialen Präsenz darauf auf, dass bei der Nutzung technischer Kommunikationskanäle Signale fehlen, die bei der persönlichen Kommunikation grundsätzlich vorhanden sind. Diese fehlenden Signale, wie etwa der Blickkontakt miteinander, sind der Theorie zufolge Grund für eine stärker empfundenen Anonymität während der Kommunikation über technische Kanäle. Diese Anonymität führt wiederum dazu, dass die Beteiligten weniger als Individuen und stärker als Vertreter einer bestimmten Gruppe wahrgenommen werden.

Diese Zuschreibung kann wiederum unsere Einstellung und Verhalten gegenüber anderen beeinflussen. Besonders anschauliche Beispiele hierfür sind soziale Netzwerke und Foren, die einerseits eine gewisse Anonymität schaffen, allein schon dadurch, dass hauptsächlich schriftlich kommuniziert wird. Gleichzeitig ist die Zugehörigkeit zu bestimmten Gruppen hier besonders deutlich hervorgehoben, was dazu führen kann, dass wir Leuten gegenüber schon allein deswegen positiver eingestellt sind, weil sie Teil einer Gruppe sind, der wir ebenfalls angehören – oder negativer, wenn sie dieser nicht angehören. Aber auch im Berufsalltag ist vorstellbar, dass wir bei der Zusammenarbeit zweier Teams eher dazu tendieren, Mitgliedern des anderen Teams gegenüber negativ eingestellt zu sein, wenn die Zusammenarbeit größtenteils über E-Mails stattfindet, statt in persönlichen Meetings festzustellen, wie sich die Mitglieder des anderen Teams als Individuen unterscheiden.

Sozialer-Einfluss-Theorie (Schmitz & Fulk, 1991)

Obwohl das SIDE Modell ein gutes Beispiel dafür darstellt, welche sozialen Effekte bei der Nutzung von Kommunikationstechnologien wirken können, war es ursprünglich nicht auf diesen Anwendungskontext ausgelegt. Ganz im Gegenteil zur Sozialen-Einfluss-Theorie der Technologienutzung (engl. Social Influence Theory of Technology Use), die einen zentralen Kritikpunkt an der prominenten Medienreichhaltigkeitstheorie adressiert: die mangelnde Berücksichtigung von Kontextfaktoren.

Wie bereits angesprochen geht die Medienreichhaltigkeitstheorie davon aus, dass die Reichhaltigkeit eines Mediums ein objektives Charakteristikum ist, das sich allein aus den Eigenschaften einer Technologie ergibt. Das impliziert, dass es eindeutig schlankere und reichhaltigere Kanäle gibt, und man allein mit dem Wissen über die Mehrdeutigkeit einer Aufgabe voraussagen kann, welche Medien gewählt werden sollten. Die Soziale-Einfluss-Theorie hingegen liefert eine Erklärung dafür, weswegen diese Voraussage nicht konstant bestätigt werden konnte. Ihr zufolge ist die Reichhaltigkeit eines Mediums sozial konstruiert, d. h. das soziale Umfeld beeinflusst, wie reichhaltig ein Kanal wahrgenommen wird. Empirische Studien zeigen nicht nur, dass die Wahrnehmung der Reichhaltigkeit eines Mediums tatsächlich variiert, sondern dass die Wahrnehmung eines Individuums sogar stärker mit der Wahrnehmung derer übereinstimmt, mit denen intensiverer Kontakt gehalten wird als mit Personen, zu denen nur loser Kontakt besteht (Walther, 2011).

Soziale Informationsverarbeitungstheorie (Walther, 1992)

Die soziale Informationsverarbeitungstheorie (engl. Social Information Processing Theory) beschreibt, wie Menschen sich bei der technikvermittelten Kommunikation einen Eindruck voneinander verschaffen, wie sie Beziehungen aufbauen und worin hierbei die Unterschiede zu persönlicher Kommunikation liegen. Dabei räumt sie mit der defizitären Perspektive anderer Theorien auf, dass Kommunikationsmedien stets in irgendeiner Form der persönlichen Kommunikation unterlegen sind. Gestützt von empirischen Befunden (Walther, 1992) wird hier die Aussage getroffen, dass Menschen in der Lage sind, ihre Kommunikation dem jeweiligen Medium anzupassen und lernen, soziale Informationen auf andere Art und Weise zu transportieren (z. B. über den Sprachstil, aber auch Hilfsmittel wie Emojis). Auch wenn es auf diesem Wege länger dauert, nähern sich die so aufgebauten Beziehungen und der Eindruck voneinander dem Niveau an, das bei Beziehungen beobachtet werden kann, die durch persönliche Kommunikation entstanden sind (Walther, 2011).

Hyperpersonales Modell (Walther, 1996)

Während die soziale Informationsverarbeitungstheorie festhält, dass technische Kommunikationskanäle sich nicht zwangsläufig negativ auf die zwischenmenschliche Kommunikation auswirken, sondern mit der Zeit sogar gleichwertige Ergebnisse liefern können, geht das Hyperpersonale Modell (engl. Hyperpersonal Model) noch einen Schritt weiter. Es beschreibt, wie Kommunikationsmedien dazu beitragen können, dass unsere Eindrücke voneinander sogar positiver und unsere Beziehungen noch enger werden können (Walther, 2011).

Das Model geht davon aus, dass gewisse Charakteristiken von Kommunikationsmedien, wie etwa die verlangsamte Kommunikationsgeschwindigkeit, die selektive Selbstdarstellung erleichtern. Die Nutzung eines Messenger-Service bietet uns beispielsweise die Möglichkeit, Nachrichten gezielt zu formulieren, vor dem Senden zu überdenken, und eventuell auch Informationen herauszufiltern, die uns schlecht dastehen lassen würden. Der Empfänger bekommt also eine bewusst formulierte Nachricht und wenig Zusatzinformationen, aus denen er sich ein realistisches Bild vom Sender machen kann: wie sieht er aus, wie spricht er, scheint sein Auftreten sympathisch?

Die menschliche Natur verleitet uns aber auch in Abwesenheit solcher Kontextinformationen dazu, uns einen Eindruck von unserem Gegenüber zu machen. Also werden die vorhandenen »Lücken« allein auf Basis der Nachricht aufgefüllt – einer Nachricht, in der sich der Sender gezielt positiv darstellen konnte. Was folgt, ist eine Idealisierung des Senders. Da der Empfänger sein Verhalten aber diesem idealisierten Bild anpasst und es dadurch dem Sender widerspiegelt, versucht auch der Sender in der Folge den Erwartungen gerecht zu werden. Letztendlich können durch die selektive Selbstdarstellung und entsprechende Feedbackschleifen Beziehungen zwischen Personen entstehen, die in ihrer Positivität und empfundenen Nähe das übersteigen, was durch persönliche Kommunikation entstanden wäre.

Wie sich am Beispiel der selektiven Selbstdarstellung (▶ Kap. 3) zeigt, erlauben uns technische Kommunikationskanäle aufgrund ihrer Eigenheiten ein strategisches Verhalten, welches in der persönlichen Kommunikation so nicht möglich wäre. Ob diese Art der Instrumentalisierung nun vorteilhaft oder nachteilig ist, hängt stark davon ab, in welchem Kontext das menschliche Verhalten betrachtet wird. Auch deshalb sollen im folgenden Abschnitt empirische Studien jenseits der Theorien zeigen, welche Probleme bei der Nutzung von Kommunikationsmedien auftreten können, aber auch wie Menschen sich ihnen anpassen und welche konkreten Vorteile durch einen reflektierten Umgang entstehen können.

Merke

Die Kommunikationsmedien-Forschung hat eine Reihe von Theorien hervorgebracht, die sich entweder auf die Rolle der Kommunikation bei der Aufgabenbearbeitung (hier: Aufgabenebene) oder die dabei auftretenden zwischenmenschlichen Phänomene (hier: Personenebene) konzentrieren.

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Theorie der sozialen Präsenz→ Kommunikationsmedien unterscheiden sich darin, wie »präsent« wir unser Gegenüber bei der Kommunikation wahrnehmen – allerdings kommt kein Medium an die Qualität eines persönlichen Austauschs heran.

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Medienreichhaltigkeitstheorie→ Kommunikationsmedien unterscheiden sich in ihrer »Reichhaltigkeit« – Aufgaben, die mehrdeutige Interpretationen zulassen, verlangen reichhaltigere Kommunikationskanäle.

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Mediensynchronizitätstheorie→ Kommunikationsmedien unterscheiden sich in der »Synchronizität«, die sie ermöglichen – je nachdem, ob ein Kommunikationsprozess ein gemeinsames Verständnis herstellen oder Informationen übertragen soll, ist mehr oder weniger Synchronizität vonnöten.

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SIDE Modell→ Fehlende Signale bei der Kommunikation mittels technischer Kanäle führen zu stärker empfundener Anonymität – und einer weniger differenzierten Betrachtung unseres Gegenübers.

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Sozialer-Einfluss-Theorie→ Kommunikationsmedien unterscheiden sich in ihrer Reichhaltigkeit, aber diese ist sozial konstruiert – wenn wir innerhalb eines sozialen Umfelds Erfahrung mit der Nutzung haben, können auch vermeintlich schlanke Kanäle reichhaltig genutzt werden.

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Soziale Informationsverarbeitungstheorie→ Unsere zwischenmenschliche Kommunikation und Beziehungen leiden nicht unter der Nutzung von Kommunikationsmedien – es nimmt nur etwas mehr Zeit in Anspruch, da wir lernen, medienspezifische Nachteile zu kompensieren.

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Hyperpersonale Modell→ Durch die selektive Selbstdarstellung, die Kommunikationsmedien erlauben, ist es sogar möglich, dass ein positiverer und engere Austausch zustande kommt, als es über die persönliche Kommunikation möglich gewesen wäre.

Insgesamt ist im Laufe der Zeit innerhalb der Kommunikationsmedien-Forschung eine Entwicklung der Theorien von einer defizitären Perspektive, was Kommunikationsmedien nicht können, hin zu einer kompensatorischen Perspektive, was Kommunikationsmedien anders machen, zu beobachten. Dies ist auch auf die Schlüsse zurückzuführen, die aus Beobachtungen in empirischen Untersuchungen gezogen wurden, auf die nun eingegangen werden soll.

1.3 Digitale Kommunikation: Fallstricke, Auswege und Mehrwert

Der folgende Abschnitt soll anhand empirischer Studien und anekdotischer Beispiele aufzeigen, wie Probleme bei der Nutzung von Kommunikationsmedien entstehen können, welche Ursachen und psychologischen Hintergründe diesen zugrunde liegen, aber auch, welche Anpassungen und Vorteile möglich sind. Analog zum theoretischen Teil dieses Kapitels werden auch hier die behandelten Studienerkenntnisse danach eingeteilt, ob sie sich hauptsächlich auf Aufgaben- oder Personenebene verorten lassen. Innerhalb der Aufgabenebene findet wiederum eine Einteilung danach statt, ob ein Fokus auf den individuellen oder Gruppenfaktoren bei der Verfolgung instrumenteller Ziele liegt. Ähnliches geschieht innerhalb der Personenebene nach emotionalen und sozialen Aspekten.

1.3.1 Empirische Befunde auf Aufgabenebene

Individuelle Faktoren

Eine potenzielle Herausforderung, die bei der Anwendung von Medientheorien in der Praxis auftreten kann, liegt darin begründet, dass besagte Theorien häufig die Effizienzsteigerung im Blick haben, d. h., wie geeignet scheint ein spezifisches Medium für die jeweilige Aufgabe bzw. die dafür vorgesehenen Kommunikationsprozesse. Stellvertretend wurden hierzu bereits beispielsweise die Medienreichhaltigkeits- und Mediensynchronizitätstheorie behandelt. Allerdings können Erkenntnisse bezüglich der jeweils effizientesten Kanäle nur dann zum Tragen kommen, wenn die beteiligten Personen diese auch wählen. Eine Untersuchung von Markus (1994) unter Managern zeigte beispielsweise, dass die erfahrenen Führungskräfte durchaus ein gutes Gespür dafür hatten, wie reichhaltig (zumindest der Theorie nach) gewisse Informationskanäle sind. Allerdings war die Mediennutzung, die sie an den Tag legten, inkonsistent mit dem, was die Theorie implizieren würde. Das vorhandene Bewusstsein fand demnach keine Umsetzung in tatsächlichem Verhalten.

Das Vorhandensein einer theoretisch optimalen Wahl ist also das eine. Ob es aber auch so kommt, ist eine andere Frage, auf die die Theorien nicht zugeschnitten sind (Dennis et al., 2008). Einerseits können sich Menschen in ihrer Wahrnehmung ein und desselben Mediums und seiner Tauglichkeit unterscheiden, andererseits kann auch die jeweilige Situation entscheidenden Einfluss nehmen (van den Hooff, 2005). Wer etwa mit dem Eintritt in die Berufswelt von einem auf den anderen Tag deutlich mehr E-Mails zu schreiben hatte, wird die Erfahrung gemacht haben, dass es zu Beginn doch deutlich länger dauert, Texte in einer Art und Weise zu formulieren, dass sie auch den beabsichtigten Ton treffen. Mit zusätzlicher Erfahrung fällt es aber deutlich leichter, auch mit weniger Zeitaufwand Nachrichten zu formulieren. Einerseits, weil sich vielleicht gewisse Formulierungen eingeschliffen haben, andererseits aber auch, weil man ein besseres Gefühl dafür entwickelt, einen gewollten Subtext zu schaffen.

Hieraus geht neben dem Bewusstsein für die Passung zwischen Medium und Aufgabe ein weiterer individueller Faktor hervor, der den Umgang mit Kommunikationsmedien beeinflussen kann, nämlich die grundsätzliche Kommunikationsmedien-Kompetenz. Spitzberg (2006) entwickelte hierzu einen breit angelegten Fragebogen, der als Instrument zur Einschätzung der generellen Kompetenz im Umgang mit digitalen Kommunikationskanälen dienen soll. Kern dieses Selbsteinschätzungs-Instruments sind verschiedene Facetten der Nutzung von digitalen Kanälen, zum einen die eigenen Fähigkeiten im Umgang mit ihnen (z. B. »Ich erreiche grundsätzlich meine Ziele in Interaktionen.«, »Meine Nachrichten werden selten missverstanden.«), aber auch periphere Eigenschaften, wie die Bereitschaft zur Nutzung (z. B. »Mit anderen über den Computer zu kommunizieren macht mich nervös.«), die Überzeugung über die eigenen Fähigkeiten (z. B. »Ich fühle mich total im Stande, fast alle derzeit verfügbaren Kommunikationsmedien zu nutzen.«) oder die Fähigkeit dem Anlass angebracht zu formulieren (z. B. »Ich verwende genauso viel Aufmerksamkeit darauf, WIE ich Dinge kommuniziere, wie darauf, WAS ich sage.«).

Gerade diese letzte Aussage fängt auch den Kern dessen ein, was Feaster (2010) als einen entscheidenden Aspekt bei der Kommunikation über digitale Kanäle sieht, und zwar die Kontrolle über den Fluss von Informationen. Seine Skala der Informationskontrolle (engl. Information Control Scale) ist ebenfalls ein Instrument zur Selbsteinschätzung, dabei aber auf einzelne Medien statt die generelle Kommunikation über technische Kanäle ausgerichtet. Der Fragebogen erhebt dabei die Fähigkeit der jeweiligen Person, den Verlauf einer Kommunikation zu erfassen, darauf Einfluss zu nehmen, sich wie gewollt auszudrücken und Dinge nicht ungewollt preiszugeben. Da diese Kompetenzen sich aber zwangsläufig auch auf die Personenebene auswirken, soll darauf in einem späteren Abschnitt noch einmal eingegangen werden.

Einschlägige Kommunikationsmedien-Theorien beschreiben also, welche Kanäle vermeintlich besser für welche Zwecke sind. Dabei können Menschen auch unterschiedlich kompetent in deren Nutzung sein. Nur warum weichen Person so häufig von der theoretisch optimalen Lösung ab? Die Beweggründe lassen sich womöglich besser verstehen, wenn man eine personen- statt einer aufgabenorientierten Perspektive auf die Kanalwahl einnimmt, wie es der Nutzen- und Belohnungsansatz tut (Blumler, 2019). Dieser Ansatz stellt die Frage, welchen Vorteil die konkrete Person aus der Nutzung eines bestimmten Mediums zieht. Wenn ein gestresster Mitarbeiter beispielsweise dazu tendiert, sich hauptsächlich über E-Mail mit anderen abzustimmen, so muss das nicht daran liegen, dass er sich nicht der Umständlichkeit dieses Vorgehens bewusst ist. Im Gegenteil, eventuell ist gerade die dabei entstehende Verzögerung gewünscht, um in der Zeit, die es braucht, eine Antwort zu erhalten, dringlichere Brandherde zu löschen. Hier könnten auch Führungskräfte sicherlich davon profitieren, ein unangebracht scheinendes Kommunikationsverhalten nicht als mangelnde Kompetenz abzutun, sondern die Beweggründe zu hinterfragen und entsprechend zu reagieren.

Eine weitere wichtige Erkenntnis für den Umgang mit Abweichungen von theoretisch optimalen Kommunikationskanälen ist die, dass Menschen hervorragend darin sind, sich auf ihre Umstände einzustellen. Mit der zunehmenden Verbreitung und Nutzung von textbasierten Kommunikationskanälen haben ihre Nutzer daher schnell gelernt auch vermeintlich schlanke Medien, wie etwa E-Mail, auf eine reichhaltige Art und Weise zu nutzen (Huang et al., 1998). Dies kann beispielsweise geschehen, indem Emojis