Herzenssache Kunde in der Automobilbranche E-Book

Edgar K. Geffroy

• Herausgeber: REDLINE
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2015

Seitenzahl: 317

Beschreibung

Entwicklungen wie Big Data, demografischer Wandel, Carsharing, E-Mobilität und vieles mehr stellen die Automobilbranche vor große Herausforderungen. Um in den dadurch immer stärkeren Verdrängungsmärkten zu überleben, sind völlig neue Formen der Kundenorientierung gefordert – wie »Clienting«, die Beziehungslehre von Edgar K. Geffroy. Das Team BBE Automotive, die FSP Partner des TÜV Rheinland, Bernd Behrens und Edgar K. Geffroy haben diese Lehre zu »Automotive Clienting« weiterentwickelt. Die Grundelemente des Clienting wurden dabei speziell für die Manager und Praktiker in der Automobilbranche überarbeitet. Dieses Buch ist eine wertvolle Lektüre für alle, die sich dem hart umkämpften Automobilmarkt in Deutschland stellen und ermutigt sie, den Kunden zu ihrer Herzensangelegenheit zu machen.

Leseprobe

Edgar K. Geffroy | Bernd Behrens | Gerd Heinemann Frank Isselborg

Herzenssache Kunde in der Automobilbranche

Neue Wettbewerbschancen und mehr Kundenerfolg mit Automotive Clienting

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://d-nb.de abrufbar.

Für Fragen und Anregungen:

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1. Auflage 2015

© 2015 by Redline Verlag, ein Imprint der Münchner Verlagsgruppe GmbH,

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Redaktion: Bärbel Knill, Landsberg am Lech Umschlaggestaltung: Melanie Melzer, München

Umschlagabbildung: iStockphoto.com

Satz: EDV-Fotosatz Huber/Verlagsservice G. Pfeifer, Germering

Druck: CPI books GmbH, Leck

Printed in Germany

ISBN Print 978-3-86881-610-5

ISBN E-Book (PDF) 978-3-86414-853-8

ISBN E-Book (EPUB, Mobi) 978-3-86414-852-1

Weitere Informationen zum Verlag finden Sie unter

www.redline-verlag.de

Inhalt

Die neuen digitalen Chancen

1. Kopfstand der Marktregeln

Erfolgsfaktor Internet

Paradigmenwechsel

Die neue Freiheit

Grenzenlose Märkte

Innovation durch Kombination

2. Das Märchen vom Marketing

Marketing braucht Flexibilität und Schnelligkeit

Die neue Offenheit

Chefsache Internet

Automotive Clienting: der Rundumblick auf Mensch, Marke und Produkt

Das Ende der alten Strukturen

3. Wie Verkauf künftig funktionieren wird

Wissen ist Macht

Verkäufer neu definieren

Neue Denkweisen für den Automobilverkauf von morgen

Die Einzigartigkeit siegt

Der Mensch im Mittelpunkt

4. Automotive Clienting – die sieben Schlüssel zur Einzigartigkeit für die Unternehmen der Automobilbranche

Der anspruchsvolle Autofahrer und informierte Autokäufer

Beziehung ist alles

Die Bedeutung zufriedener Kunden

Der Siegeszug der weichen Faktoren

5. Kundenstrategie des Nutzens

Strategiekiller Tagesgeschäft

Strategieprozess für mehr Kundenerfolg

Der Kunde im Mittelpunkt

6. Erster im Kopf des Kunden

Wege in den Kopf des Kunden

Der digitale Verkäufer

Erfolg ist eine Sache der Einstellung

7. Wer kommt vor dem Kunden?

Die Generation Y arbeitet anders

Mitarbeiter in den Mittelpunkt!

Ich will Spaß, ich will Spaß!

Die Firma als Familie

8. Triumph des Individuums

Zwischen zwei Welten

Werbung für alle oder Werbung für mich?

Bessere Technik, besserer Service

Maß für Maß bringt Erfolg

9. Der digitale Kunde

Irrtum 1: Hauptsache, ein Internetauftritt!

Irrtum 2: Am wichtigsten sind viele Besucher auf meiner Webseite!

Irrtum 3: Ich muss einfach nur bei Google gefunden werden!

Irrtum 4: Meine Internetseite lebt von informativen Texten!

Irrtum 5: Ich verkaufe nur mein Produkt und meinen Service!

10. Schneller, als der Kunde erlaubt

Stichwort Vorstellungskraft

Service mit Aufmerksamkeit und Herz

11. Neukundengeschäfte als wichtige Ergänzung zur Stammkundenpflege

Wie Sie sich Ihren Erfolg ausrechnen

Die Google-Suche

Die Facebook-Kampagne

Topentscheider gewinnt man anders

In sieben Schritten zum Kunden

Die Probefahrt lebt

12. Kairos – die Sekunde, die entscheidet

Schnell, schneller, Streichholz

Zurück in die Zukunft – mit Chronos und Kairos

Wenn die innere Stimme spricht

13. Partner statt Kunde

Willkommen in der Servicewüste!

Der gefesselte Zuschauer

Partnerschaft in der Automobilbranche für Fortgeschrittene

Leben Ihre Kunden noch?

Auf das Zusammenspiel kommt es an!

14. Die neuen Marktplätze

Autoservice daheim in der Garage

15. Beziehungsmanager statt Verkäufer

Wirtschaft ist menschlich

Alles eine Frage des Miteinanders

Der neue Verkäufer

Beziehungsarbeit

16. Kundenverblüffung statt Kundenzufriedenheit

Daumen hoch oder Daumen runter?

»Und was ist mit Tee?«

Finden Sie das Beauty-Case

Schnellere Pferde

Candle-Light-Dinner – eine persönliche Urlaubserfahrung vom Ehepaar Geffroy

17. Fähigkeiten statt Produkte

Wer hat die Lösung?

Naturgewalten und Türöffner

Dichter Nebel

Kaffee trinken mit George Clooney

18. Helfen ist die Chance für Überleben im Wettbewerb

Menschen bleiben, Produkte gehen …

Alles auf Anfang

Helfen hilft

19. Die nächste Generation der Kunden

Neue Kundengruppen, neues Glück

Geboren, um zu twittern

Auf zu den Frauen mit Anspruch!

Der Seniorenhandy-Flop

20. Connected Cars, Big Data – Chance oder Bedrohung für die Branche?

Der gläserne Autofahrer, der gläserne Kunde

Neue Geschäftsmodelle für die Branche

Was heißt das für die Automobilbranche?

21. Anfang statt Ende

Ein Ziel, viele Wege

Revolution mit Roboter

Und jetzt Sie!

Die Autoren

Stichwortverzeichnis

Die neuen digitalen Chancen

»Die Zukunft ist ein ernstes Geschäft. Wenn die Kunden die Zukunft vor Ihnen erreichen, sitzen Sie in der hintersten Reihe.« Faith Popcorn, amerikanische Trendforscherin

Die Automobilbranche befindet sich im Paradigmenwechsel. Noch nie hat sich die Branche so schnell verändert wie in den letzten Jahren. Neue Muster in der Nachfrage, neue Märkte, neue Akteure und neue Technologien beginnen die Hersteller, die Autohäuser, die freien und gebundenen Servicebetriebe radikal zu verändern.

Die Idee zu diesem Buch entstand Anfang 2015. Die Geschäftsführer von BBE Automotive und FSP (Partner von TÜV Rheinland Group), Gerd Heinemann und Frank Isselborg, veranstalteten ihr traditionelles Kick-off-Meeting und waren gerade dabei, das Jahr 2014 zu analysieren und zu überlegen, wie sie ihre Kunden angesichts des nochmals verschärften Wettbewerbs für die Zukunft sicherer aufstellen könnten.

Anfang Januar rief Edgar K. Geffroy seinen langjährigen Weggefährten Bernd Behrens an, man erinnerte sich an die fruchtbare Zusammenarbeit in den 1990er-Jahren. Sie sprachen über die aktuellen Herausforderungen, denen sich die Automobilbranche stellen muss. Nach einem angeregten Dialog kam ihnen die Idee, die Geffroy’schen Erkenntnisse auch der Autobranche zugänglich zu machen. Sehr schnell gelang es Bernd Behrens, die FSP-Gruppe, den spezialisierten Dienstleister für Kfz-Betriebe in den Bereichen Fahrzeugsicherheit und -bewertungen und Optimierer von Serviceprozessen, und die Forscher und Berater der BBE Automotive als Mitstreiter zu gewinnen.

Erster im Kopf des Kunden sein, den Kunden zur Herzenssache machen

Unsere gemeinsame Botschaft und Zielsetzung: Unternehmern der Automobilbranche die Augen für die neuen digitalen Chancen zu öffnen, sie motivieren, das Thema Internet zur Chefsache zu machen und die neuen Herausforderungen von Big Data als neue Chance zu sehen. Für uns ist klar: Wir müssen die digitale Welt mit der stationären Realität verbinden und dabei den Kunden zur Herzenssache machen und mit ihm eine partnerschaftliche Beziehung eingehen. Die Verantwortlichen in der Branche sind vielfach noch nicht in dieser veränderten Welt angekommen.

Bernd Behrens: »Es ist die Psychologie der verschleppten Reformen, unter der die Automobilbranche leidet, dabei reicht es aber nicht, einfach digitaler zu werden.«

In der Automobilbranche geht es nicht um offline oder online, Internet oder stationärer Handel und Service, sondern um ein neues Selbstverständnis des Geschäftsmodells und eine neue Art der Kundenorientierung. Die Digitalisierung erleichtert die Zugänge. Sie hilft, ein Bewusstsein für Vielfalt und individuelle Angebote zu schaffen. Aber sie ist nicht der Zugang! Nach unserer gemeinsamen Überzeugung ist der Autofahrer und Nutzer der mobilen Dienstleistungen der aktive Gestalter der Wertschöpfungskette geworden. Die Zeit ist da für eine grundlegende Neuorientierung der Unternehmen in den Märkten der Mobilität. Machen Sie den Kunden zu Ihrer Herzenssache!

Wer Lust hat, mit den neuen Möglichkeiten wieder ein guter, vielleicht ein besserer Unternehmer oder Manager in der Automobilbranche zu sein, kann durchaus optimistisch in seine persönliche Zukunft und in die seines Unternehmens blicken und:

Ihre Kunden können sich darauf freuen.

1. Kopfstand der Marktregeln

»Das einzig Beständige ist der Wandel.« Ortega Y Gasset, Heinrich Heine, Charles Darwin

Wir wussten nicht, wie uns geschah. Plötzlich sprachen alle über Kundenservice. Gerade eben war die Servicewüste Deutschland noch in aller Munde und sogar Titelthema im Stern gewesen, und auf einmal war die Welt wie ausgewechselt! Das war vor 20 Jahren. Bis dahin standen an erster Stelle Marktanteilsgewinne im Fokus der deutschen Automobilindustrie. Nur wenige Unternehmen der Automobilbranche hatten verstanden, dass der wichtigste Erfolgsfaktor ein anderer ist. Doch dann, Stück für Stück, wachte die gesamte Automobilbranche auf und entdeckte ihn: den Kunden, den lebenslangen Kunden. Immer mehr Unternehmen entwickelten ein Bewusstsein dafür, dass der Kunde der zentrale Schlüssel zum Erfolg ist.