Inglés Profesional Para Turismo. Mf1057. E-Book

Virginia Ordoño Bernier

• Herausgeber: Clube de Autores
• Kategorie: Fremdsprachen
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 203

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

¡¡¡CON LISTENING (AUDIOS DE COMPRENSIÓN Y EXPRESIÓN)!!! Puede solicitar gratuitamente los listening y las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística. - Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante. - Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo. - Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo. - Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos. Índice: Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos 7 1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadido

Leseprobe

Inglés profesional para turismo. MF1057.

Autora: Dña. Virginia Ordoño Bernier.

© EDITORIAL TUTOR FORMACIÓN

C/ San Millán, 7, bajo 10

26004 Logroño (La Rioja)

Tlf. 610687276

Email: [email protected]

Web: https://tutorformacion.esohttps://editorial.tutorformacion.es

Edición: 2024

ISBN: 978-84-19189-73-8

Depósito legal: LR 531-2024

Foto de portada diseñada por Freepik

Contenido

Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

1.Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.

1.1.Productos y servicios turísticos (Tourism products and services).

1.2.Tipos de productos turísticos (Types of tourism products).

1.3.Tipos de servicios turísticos (Types of tourism services).

1.4.Medidas (Measurements).

1.5.Envases (Containers).

1.6.Servicios añadidos (Amenities).

1.7.Condiciones de pago (Payment conditions).

1.8.Serviciopostventa (After-sales service).

2.Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.

2.1.El ciclo de la reserva (Reservation cicle).

2.2.Cambios y cancelaciones (Amendment and cancellation policy).

2.3.Cómo hacer una reserva (How to make a reservation).

2.4.Tipos de reservas (Types of reservation).

3.Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.

3.1.Emisión de un billete de avión (Issuing an airline ticket).

3.2.Emisión de un billete de tren (Issuing a railway ticket).

3.3.Bonos (Vouchers).

4.Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.

4.1.Elementos de la negociación (Negotiation elements).

4.2.Proceso de negociación (Negotiation process).

4.3.Expresiones para la negociación (Negotiationexpressions).

5.Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.

5.1.Gestión de reservas (Reservation management).

5.2.El cliente (Customer).

5.3.Lareserva (Reservation).

5.4.Las habitaciones (Rooms).

5.5.Cómo hacer una reserva (How to make a reservation).

5.6.Reserva online (Online reservation).

6.Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

6.1.Gestión de documentos (Documents management).

6.2.Documentos antes de la llegada (Pre-arrival documents).

6.3.Documentos en la llegada (Arrival documents).

6.4.Documentos durante la estancia (Occupancy documents).

6.5.Documentos en la salida (Departure documents).

Prestación de información turística en inglés

1.Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.

1.1.Centros de información turística (Tourist information centres).

1.2.Tipos de oficinas turísticas (Types of tourist offices).

1.3.Servicios de las oficinas de turismo (Tourist office services).

1.4.Objetivos de las oficinas turísticas (Tourist office objectives).

1.5.Personal de la oficina (Tourist office staff).

1.6.Intercambio entre centros de información (Centres information exchange).

2.Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.

2.1.Información en el turismo (Information in tourism).

2.2.Información sobre proveedores (Information about suppliers).

2.3.Precios y tarifas (Prices and rates).

2.4.Información sobre clientes (Information about customers).

3.Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.

3.1.Gestión de la información (Information management).

3.2.Información general sobre destinos y entorno (General information about destinations and surroundings).

3.3.Información general sobre rutas (General information about routes).

3.4.Información general sobre ocio (General information about leisure).

3.5.Información general sobre el clima (General information about weather).

4.Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.

4.1.Recursos naturales (Natural resources).

4.2.Actividades deportivas y de ocio (Sports and leisure activities).

4.3.Localización (Location).

4.4.El clima (Weather).

4.5.Las distancias (Distances).

4.6.Fechas y horarios (Dates and timetables).

4.7.Medios de transporte (Means of travel).

5.Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.

5.1.Legislación medioambiental (Environmental legislation).

5.2.Principales impactos medioambientales del turismo (Main environmental impacts of tourism).

5.3.Impacto físico de las actividades turísticas (Physical impact from tourist activities).

6.Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.

6.1.Turismo sostenible (Sustainable tourism).

6.2.Impacto positivo del turismo (Positive impact of tourism).

6.3.Papel del turismo sostenible (Sustainable tourism role).

6.4.Los pilares de la sostenibilidad (Pillars of sustainability).

7.Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turísticos.

7.1.La experiencia del cliente (Customer experience).

7.2.La calidad (Quality).

7.3.La satisfacción del cliente (Customers satisfaction).

7.4.Midiendo la atención al cliente (Measuring customer experience).

7.5.Cuestionarios de alojamiento (Accommodation surveys).

Atención al cliente de servicios turísticos en inglés

1.Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.

1.1.Vocabulario específico (Specific vocabulary).

1.2.Vocabulario general sobre transportes (General vocabulary about transports).

1.3.En la estación. Autobús y tren (At the station. Bus and railway).

1.4.En el aeropuerto (At the airport).

1.5.El hotel (The hotel).

1.6.El restaurante (Restaurant).

1.7.La oficina de información (The information office).

2.Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.

2.1.Fórmulas de cortesía (Polite forms).

2.2.Saludos (Greetings).

2.3.Presentando a alguien (Introducing someone).

2.4.Otras expresiones de cortesía (Other courtesy expressions).

3.Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.

3.1.Lengua formal e informal (Formal and informal language).

3.2.Lengua escrita vs lengua oral (Written vs. oral language).

3.3.Marcadores del discurso de la lengua oral (Discourse markers oral language).

3.4.Marcadores del discurso de la lengua escrita (Discourse markers written language).

3.5.Lengua informal (Informal language).

3.6.Lengua formal (Formal language).

3.7.Expresiones formales vs informales (Formal vs. informal expressions).

4.Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

4.1.Las quejas como elemento de implementación (Complaints as an element for implementation).

4.2.Guía para la gestión de quejas en las organizaciones (Guidelines for complaints handling in organizations).

4.3.Tratamiento efectivo de quejas (Effective handling of complaints).

4.4.Política de quejas (Complaints policy).

4.5.Proceso de tratamiento de quejas (Complaints handling process).

4.6.Quejas en turismo (Tourism complaints).

5.Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

5.1.Cómo gestionar una queja (How to deal with a complaint).

5.2.Quejas cara a cara (Face to face complaints).

5.3.Vocabulario relacionado con las quejas (Complaints vocabulary).

5.4.Escribir una carta de reclamación (Writing a complaint letter).

5.5.Responder una reclamación por carta (Answering a complaint letter).

6.Comunicación y atención en caso de accidente, con las personas afectadas.

6.1.Accidentes y daños (Accidents and injuries).

6.2.Accidentes y daños en hoteles (Hotels accidents and injuries).

6.3.Accidentes en destinos (Destination accidents).

6.4.Cómo gestionar un accidente (How to deal with accidents).

Glosario

Bibliografía

Referencias web

Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.

1.1. Productos y servicios turísticos (Tourism products and services).

Un servicio es una actividad que se realiza para satisfacer las necesidades de una persona. Los servicios turísticos (tourism services) son aquel conjunto de prestaciones que se ofrecen al turista y que éste puede contratar cuando desea hacer turismo. Algunos servicios turísticos pueden ser el servicio de alojamiento, servicios de información, servicio de transporte, etc. Por otro lado, un producto turístico (tourism product) es algo que se fabrica, se construye con el objetivo de comercializarlo en el mercado turístico. Un ejemplo de un producto turístico sería un museo.

Aparte de esa definición general, existen otras diferencias entre servicio y producto turístico. Las principales características que los diferencian son:

Tourism Products

Tangible.

Sí que se pueden percibir a través de ciertos sentidos.

Inseparable.

Normalmente se producen y consumen al mismo tiempo por lo que producción y consumo son actividades inseparables.

Variable.

Son variables ya que están menos estandarizados. Siempre dependen de quién, cómo o cuándo los produzca y de las circunstancias del momento. El factor humano es fundamental.

Perishable.

Tienen carácter perecedero, es decir, se utilizan cuando se ofrecen o se pierden. No se pueden guardar ni almacenar.

Tourism Services

Intangible.

No se pueden percibir a través de ciertos sentidos (no se pueden oler, no se pueden tocar, etc.)

Separable.

La producción no va directamente ligada al consumo, es decir, primero se producen y se consumen más tarde.

Invariable.

Son servicios más estandarizados por lo que son más homogéneos, es decir, invariables.

Imperishable.

Son perdurables, no caducan e incluso pueden ser almacenados.

Exercise 1. Read the following text and answer the questions.

When a customer is looking for a tourism product he is trying to satisfy physical and psychological needs. That is the reason why the tourism product focuses on facilities and services created in order to cover the needs of the tourist. Tourism products are supplied by individual providers of services like hotel companies, airlines, travel agencies, tour operators, etc. A tourism product should have the following basic components: attraction, accessibility and accommodation.

1. Attraction. The attractive features of a product will determine that the customer chooses this particular product rather than another. Attractions can be cultural, historical buildings, music festivals, exhibitions, etc.

2. Accessibility. Distance and accessibility play an important role in getting a destination. The attraction location should be as accessible as possible by the normal means of transports. Long distance can be a key factor for low arrivals.

3. Accommodation. There is a huge range of accommodation establishments: hotels, camping, bed & breakfast, etc. However, the preferences for one type of accommodation or another change from one time to another. For that reason, it is necessary to be updated in that sense. In recent years there has been an increase in the popularity of homestay accommodation. Tourists stay in the residence of a local in the city where they are travelling.

Questions:

Which is the main goal when a customer acquires a tourism product?

Name four tourism services suppliers.

Which are the basic components that a tourism product should take into account?

Name three types of accommodation.

1.2. Tipos de productos turísticos (Types of tourism products).

Dentro de los productos turísticos podemos establecer la siguiente clasificación:

Nature-based products

. Hace referencia a todos los recursos y entornos naturales. Ejemplos:

beaches, mountains, flora and fauna

,

etc

.

Man made tourism products

. Son entornos creados por el hombre para su propio placer, disfrute o negocio.

Culture

(historic buildings, monuments…)

Tradition (folklore, festivals, performing arts...))

Entertainment (sport events)

Business (conventions)

Symbiotic tourism products

. Es una combinación de los dos anteriores.

Por ejemplo, deportes de riesgo como el

bungee jumping

.

Event based tourism products

. Turismo basado en eventos puntuales. Un ejemplo es el conocido Ocktoberfest que se celebra en Alemania.

Site based tourism products

. Turismo que se basa en visitar atracciones que son permanentes por naturaleza. Un ejemplo es la Estatua de la Libertad (

Statue of Liberty

)

Other tourism products. Health tourism, eco-tourism, rural tourism, etc

.

Exercise 2. Which kind of tourism product are the following?

1

Countryside -

2

Cuisine –

3

Wildlife –

4

Conferences –

5

Museums –

6

Parachuting –

7

Galleries –

8

The Great Wall of China –

9

Dance and music –

10

Golf tourism -

1.3. Tipos de servicios turísticos (Types of tourism services).

Existe un amplio marco de servicios turísticos que un cliente puede contratar. Pueden dividirse en:

Accommodation

services

.

Es el servicio que se ofrece al cliente cuando tiene la necesidad de alojarse en un establecimiento. Existen diferentes establecimientos según el tamaño, la categoría, la localización y el tipo de servicio que prestan.

Transportation

services

.

Puede ser público (con horario y rutas fijas) o privado (no suele estar disponible para el público en general y es el cliente quien se encarga de establecer el formato del viaje).

Tourist

information

.

Servicio de atención al cliente al que se le facilita información turística sobre el destino que está visitando. Podemos encontrar puntos de información en el centro de las ciudades: quioscos, oficinas de turismo, etc.

Travel Agents and Tour Operators.

Persona que presta sus servicios de información y asistencia turística organizando tours de cualquier tipo a una o varias personas.

En la siguiente lista se exponen algunas expresiones que se pueden usar en un punto de información turística:

¿Cuánto vale la entrada?

How much does the ticket cost?

¿Dónde está…?

El centro

El museo

La zona de compras

La estación de tren

Where is…?

The city centre

The museum

The shopping area

The railway station

¿Dónde puedo alquilar un coche?

Where can I hire a car?

¿Está lejos?

Is it far/a long way?

¿Hay algún descuento?

Is there any discount?

¿Hay un/una… cerca?

Is there a… nearby?

¿Le puedo ayudar en algo?

Can I help you?

¿Me puede indicar cómo llegar?

Can you give me some directions?

¿Podría decirme cómo puedo llegar a…?

Could you tell me how to get to …?

¿Qué horario tiene?

What are the opening hours?

¿Tiene un mapa de la ciudad?

Do you have a map of the city?

¿Tiene una lista de hoteles?

Do you have a list of hotels?

Baje por allí

Go down that way

Coja la primera a la derecha/izquierda

Take the first on your right/left

Continúe recto

Go straight on

Es por allí

It´s that way

Es por aquí

It´s this way

Está a… minutos andando

It´s only… minutes walk

Llévese este folleto

Take this brochure

No estoy seguro, voy a comprobarlo

I´m not sure, I’ll check

Perdone, ¿sabe dónde está el/la…?

Excuse me, do you know where the… is?

Por supuesto señor/señora

Certainly, sir/madam

Siga caminando durante unos cien metros

Keep going for another one hundred metres

Van en la dirección equivocada

You’re going in the wrong direction

Exercise 3. Fill in the blank spaces with the words from the expressions on the list.

At the tourist information

A: Good morning. Can I 1__________ you?

B: Good morning. Do you know where the Archaeological Museum 2__________?

A: Yes, of course. It is in Retiro Street, in the city 3__________.

B: And could you tell me how to 4__________ there?

A: Yes, it´s really easy. It´s only about ten 5__________ walk. Go out here and take the first on 6__________ right. Then, go 7__________ on until the end of the street and you will see a big building. That is the museum.

B: Ok thank you. Another question. Do you know what the 8__________ hours are?

A: Yes. It´s open from Sunday to Saturday from 09:00h to 21:00h.

B: Ok. Do you know how 9__________ does the ticket cost?

A: It depends. It´s 25€ per adults and 15€ per children under 13.

B: Is there 10__________ discount?

A: Yes, but only if you buy the tickets online.

B: Ok. Thanks for the information.

A: You´re welcome. Please take this 11__________ with information about the museum.

B. Thank you very much.

A: Enjoy your day.

1.4. Medidas (Measurements).

Las unidades de medida (units of measurement) son cantidades estandarizadas que una sociedad adopta por convención o ley y por eso, a veces, el concepto de medida difiere de un país a otro o incluso de un idioma a otro. Para unificar la gran variedad que sistemas que existían, surgió el Sistema Internacional de Unidades (International System of Units). Este sistema establece 7 unidades básicas.

Vamos a centrarnos en cuatro de ellas que son imprescindibles en el sector turístico: longitud, masa, tiempo y volumen. A continuación, una tabla con sus correspondientes unidades de medida que ayudará a tener una idea más clara.

El sistema inglés de unidades, también llamado sistema imperial, todavía se usa en Reino Unido, los Estados Unidos de América y en algunos países con tradición británica. Aunque hoy en día estas unidades están siendo lentamente reemplazadas por el Sistema Internacional de Unidades, es conveniente tener algunas nociones.

Por último, veamos la equivalencia entre ambos sistemas.

QUANTITY NAME

UNIT (ENGLISH)

UNIT (SPANISH)

Length

Inch

Pulgada (2,54 cm.)

Foot

Pie (30,48 cm.)

Yard

Yarda (0,914 cm.)

Mile

Milla (1.609 km.)

Mass

Pound

Libra (453,6 g.)

Ounce

Onza (28,35 gr.)

Tonne

Tonelada (907,2 kg.)

Volume

Gallon

Galón (3.785 l.)

Quart

Cuarto (946,4 ml)

Exercise 4. Listen and write the words you hear related to units of measurement.

1

2

3

4

5

6

7

8

1.5. Envases (Containers).

Dentro del sector turístico y especialmente en el área de la alimentación existe una gran variedad de conceptos y vocabulario relacionado con medidas y envases. Algunos de los más usados son:

ENVASES

CONTAINERS

Example

Barra / Pastilla/Tableta

Bar

A bar of chocolate /a bar of soap

Bol

Bowl

A bowl of cereals

Bolsita

Bag

A bag of flour

Botella

Bottle

A bottle of rum

Caja

Box

A box of pizza

Cartón

Carton

A carton of milk

Taza

Cup

A cup of tea

Frasco

Jar

A jar of honey / jam

Jarra

Jug

A jug of sangria

Lata

Can

A can of beer

Paquete

Packet

A packet of biscuits

Paquete

Pack

A pack of butter

Rollo

Roll

A roll of paper

Tarro

Pot

A pot of yoghurt

Tazón

Mug

A mug of coffee

Tubo

Tube

A tube of toothpaste

Vaso/Copa

Glass

A glass of water/wine

CANTIDADES

QUANTITIES

Example

La mitad

A half

Half an apple

Un par

A pair

A pair of tomatoes

Un pedazo

A piece

A piece of cheese

Un puñado

A handful

A handful of peanuts

Una cucharada

A spoonful

A spoonful of sugar

Una docena

A dozen

A dozen eggs

Una rebanada

A slice

A slice of bread

Exercise 5. Write the correct expression in each picture.

1.6. Servicios añadidos (Amenities).

Los servicios añadidos son los considerados complementarios al servicio contratado y que se ofrecen con la finalidad de aumentar el valor y la efectividad del servicio y así intentar satisfacer las necesidades del cliente. Además, es una forma de obtener ventajas sobre otros productos similares que también existen en el mercado.

Hoy en día toman especial relevancia las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (a partir de ahora TICs) aplicadas al turismo ya que han transformado los medios por los cuales podemos ofrecer los servicios añadidos. Un ejemplo de ello son las aplicaciones propias de los hoteles. Con ellas, el cliente puede registrarse, recibir recomendaciones e información sobre el destino, subir fotos a redes sociales o buscar opiniones del sitio en cuestión, entre otras funcionalidades.

Exercise 6. Which type of amenities are these?

1

Hair dryer –

2

Washing machine -

3

Parking –

4

Refrigerator -

5

Spa centre -

6

Swimming pool -

7

Breakfast –

8

Transfer to airport -

1.7. Condiciones de pago (Payment conditions).

A la hora de hablar de condiciones de pago es esencial que conozcamos algunos conceptos:

a) Formas de pago

Billetes

Notes

Cheque

Cheque

Efectivo

Cash

Monedas

Coins

Tarjeta de crédito

Credit card

Tarjeta de débito

Debit card

Transferencia

Bank transfer

b) Otros conceptos relacionados con el pago

Comprobante bancario

Bank receipt

Coste

Costing

Cuenta (del restaurante)

Bill

Cupón o vale

Voucher

Datáfono

POS terminal

Depósito

Deposit

Domiciliación bancaria

Direct debit

Factura

Invoice

Pagar

Pay

Pago a plazos

Instalment payment

Pago por adelantado

Advance payment

Precio

Price

Presupuesto

Budget

Recibo

Receipt

Reserva

Booking / Reservation

1.8. Serviciopostventa (After-sales service).

Es aquel que se ofrece al cliente una vez que éste ha finalizado el proceso de compra. Es una estrategia de esencial relevancia ya que asegura la satisfacción y ayuda a la fidelidad del cliente, abriendo así las puertas a una nueva oportunidad de venta. El compromiso con él no termina una vez que se ha efectuado el pago del servicio. Es algo que va más allá en el tiempo.

Desarrollemos esos puntos:

Follow-up

. Hacer un seguimiento del cliente. De esta forma recuerdas al cliente que la empresa sigue ahí y que sigue ofreciendo sus servicios. Debe existir una comunicación personalizada para ofrecer al cliente ofertas y descuentos que le puedan interesar para su siguiente compra. Hay que tener cuidado también en este aspecto para no cansar al cliente son una sobresaturación.

New product launch offers.

Debe existir una comunicación personalizada para ofrecer al cliente nuevas ofertas y descuentos que le puedan interesar para su siguiente compra.

Offer free services and discounts

.

Es una forma de mantener la fidelidad del cliente.

Get feedback

. Conocer la opinión del cliente tras prestar un servicio, sirve para saber un poco más sobre tu propio servicio, y evaluar tanto los aspectos positivos como aquellos que se deben mejorar y tomar las medidas correspondientes. En algunas ocasiones se envía un cuestionario (

survey

) con preguntas sobre los servicios dados.

A continuación, veremos un ejemplo de los cuestionarios que se pueden mandar para recibir un feedback.

Exercise 7. Taking the following survey template as an example, create a new survey for your own business.

Customer Service Survey

Thank you for visiting Tutor Restaurant. We are conducting a short survey to find out about your dining experience and what we shall do to improve it. Please help us by completing the survey. Customers who participate in completing the survey will get a 20% discount on their next meal. Thank you.

Please indicate your level of agreement or disagreement in the following statements (1 strongly disagree and 5 strong agree).

1

2

3

4

5

The food was fresh and served hot.

The menu had an excellent selection.

The quality of the food was excellent.

The food was very tasty and flavourful.

We were seated promptly.

A server was there to take our order quickly.

The server was friendly and patient when taking the order.

Please answer yes or no.

Your dinner experience was good

Would you recommend our restaurant to a friend?

The following part will only be kept for our records.

Name:

Email:

Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.

2.1. El ciclo de la reserva (Reservation cicle).

Este punto pretende exponer la terminología y las herramientas específicas que se usan en la gestión de reservas. Todo procedimiento de reserva conlleva unos pasos determinados. Esos pasos son los siguientes: reception, acceptance, confirmation. En algunos casos el proceso de reserva puede que no termine aquí debido a modificaciones o incluso cancelaciones.

Reception

Hacer una reserva turística (tourist reservation) es guardar con cierta anticipación un lugar o una plaza para un servicio o en un destino turístico. Es un acuerdo entre el cliente y el proveedor. Normalmente es necesario dejar un depósito (deposit) para realizar la reserva. Existen diferentes formas de ejecutar una reserva:

Acceptance

Una vez recibida la solicitud de reserva se debe comprobar que el servicio solicitado está disponible. Una vez comprobado, comienzan los trámites necesarios para finalizar la reserva.

Confirmation

Este paso supone la aceptación de las condiciones del contrato por ambas partes por lo que suele estar sujeta a determinadas condiciones. La confirmación puede realizarse a través de teléfono, email o portales de internet. En el caso de reserva de un billete de avión, la compañía facilitará un documento llamado airline ticket. Este documento lo usará el cliente más adelante para, bien online o en el propio aeropuerto, obtener la tarjeta de embarque (boarding pass), documento que deberá facilitar junto al billete, antes del acceso al avión.

Exercise 8. Write a reservation confirmation of an airline. Follow the Tutor Hotel reservation confirmation as an example.

2.2. Cambios y cancelaciones (Amendment and cancellation policy).

Los canales para modificar o cancelar una reserva suelen ser los mismos que a la hora de realizar una reserva. Las condiciones para las cancelaciones difieren de un establecimiento a otro pero más o menos siguen las mismas pautas.

Habitualmente las cancelaciones con cierta antelación (el número de días depende del establecimiento) están exentas de cargo.

No charge will be made to your credit card if cancellation is made more than 72 hours prior to the day of arrival at the hotel (local time at the hotel).

Si la cancelación está más cercana a la fecha es habitual que conlleven un coste.

If cancellation is made during the 48 hours prior to arrival, 60% of the total cost of the booking will be charged to your credit card.

En caso de que el cliente no aparezca, se le cobrará el coste total del servicio.

In case of no-show, 100% of the total cost of the booking will be charged.

Para las reservas online no se devolverá el depósito previamente abonado.

In case of cancellation of online reservations, the cost of the deposit will not be refund.

2.3. Cómo hacer una reserva (How to make a reservation).

Para efectuar una reserva, ya sea da manera directa o a través de un intermediario, existen diferentes canales que podemos utilizar.

Telephone reservation

Es un medio muy habitual empleado por los clientes particulares o agencias, cuando éstas se dirigen a centrales de reservas, aunque cada vez se recurre con más frecuencia a la opción de internet.

Email reservation

Uno de los medios más utilizados para contactar por ejemplo con un hotel.

Internet reservation