IT-Servicemanagement in KMU E-Book

Pascal Root

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 156

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage "IT-Servicemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz: KMU)". Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualität des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen für Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden. Die Analyse zeigt, dass auch KMU im Bereich ITSM eine solide Aufstellung vorweisen. Während einige Prozesse überdurchschnittlich gut umgesetzt sind, gibt es in einzelnen Teilbereichen allerdings signifikante Defizite. Teilweise erscheinen die Prozesse sogar ähnlich zu ITIL gestaltet, ohne sich jedoch an deren Rahmen zu orientieren, denn lediglich ein Viertel aller Teilnehmer aus dem Mittelstand nutzt überhaupt standardisierte Frameworks. Bei einer Gesamtbetrachtung der IT-Infrastruktur wird deutlich, dass die einzelnen Prozesse überwiegend nicht aufeinander abgestimmt sind und keinem vorher festgelegten Konzept entsprechen. Zudem konnte festgestellt werden, dass es einen erhöhten Abstimmungsbedarf zwischen Geschäftsführung und IT-Verantwortlichen gibt, bezogen auf die Bereitstellung von Ressourcen für die Optimierung der IT-Prozesse. ITSM wird insgesamt zwar als sinnvoll, aber vor allem als zu komplex und zeitaufwändig beurteilt. Zudem ist der Mehrwert einer Implementierung schwer zu erfassen, da profitable Auswirkungen nicht sofort oder nur schwierig messbar sind. Zur Erreichung eines höheren Einsatzes von ITIL in KMU, muss dieses weiter etabliert und insbesondere auch auf deren Besonderheiten zugeschnitten werden. Alle ITIL Prozesse gleichzeitig umzusetzen ist gerade für KMU eine nahezu unmögliche Herausforderung und sehr wahrscheinlich auch nicht sinnvoll. Um die Komplexität entscheidend zu reduzieren sowie die zur Verfügung stehenden Ressourcen nicht zu überlasten, gibt es aktuell noch zu wenige Referenzumsetzungen bzw. überhaupt Hilfestellungen aus oder für die Praxis. Insgesamt ist es für KMU empfehlenswert, ausgewählte Prozesse auf Basis der eigenen Prioritäten und einer individuellen Ausgestaltung sukzessive nach ITIL auszurichten.

Leseprobe

Die Schwierigkeit einer Sache beruht nicht auf ihrer Größe, sondern darauf, die Zeit zu erkennen.

Lü Buwei (ca. 300 v.Chr. - ca. 235 v.Chr.),

chinesischer Kaufmann, Politiker und Philosoph

Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Die Autoren übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen – oder Teilen davon – entsteht.

Ebenso übernehmen die Autoren keine Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Buch berechtigt deshalb auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Geleitwort

Danksagung

Management Summary

Einleitung

Motivation

Ziel der Studie

Aufbau der Studie

Grundlagen

IT-Servicemanagement

Beschreibung

Begriffsdefinitionen

Methoden

ITIL

Allgemein

ITIL Version 2

ITIL Version 3 und der Service Lebenszyklus

Vergleich zwischen Version 2 und Version 3

Prozess-Reifegradmodell

KMU-Begriff

Vorgehensweise und Methode

Befragung

Operationalisierung

Struktur

Durchführung der Umfrage

Reifegradmessung

Datengrundlage

Auswertungsmethode

Glaubwürdigkeit von Online-Umfragen

Allgemeine Vor- und Nachteile

Spezielle Risiken dieser Umfrage

Bisherige Studien

Ergebnisse

Inhaltlicher Aufbau

Teilnehmerzahlen

Gesamtmarkt

Kleine und mittelständische Unternehmen

Gesamtsituation des ITSM

Alle Unternehmensgrößen

Nur KMU

Zwischenfazit

ITSM-Frameworks im Einsatz

Definition

Untersuchungsgegenstand

Analyse der Verwendung von Frameworks/Standards aus dem Bereich ITSM

Analyse einzelner Prozesse

IT-Störungsmanagement

Veränderungsmanagement

Konfigurationsmanagement

Release Management

Verfügbarkeitsmanagement

Sicherheitsmanagement

Auswertung der Freitextfelder

Schwachstellen in der IT

Fehlende Prozesse oder Änderungswünsche

Allgemeines Feedback

Zusammenfassung für die Freitextfelder

Schlussfolgerung

Leitfaden für KMU

Einführung und Optimierung von ITSM-Prozessen

Single Process Approach

Multi Process Approach

All Process Approach

Einführung und Optimierung von IT-Services

Literaturhinweise

Abschluss

Zusammenfassung

Fazit

Ausblick

Literatur

Glossar

Über die Autoren

Über den Fachbereich Informatik der Fachhochschule Dortmund

Vorwort

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist der Quasistandard im IT-Servicemanagement (ITSM) und bekannt für viele Prozesse, Aktivitäten, Rollen und Anforderungen an Dokumentationen. Somit kommt man schnell zu der These, dass ITIL mit seinen vielen Prozessen zu komplex, aufwändig und unübersichtlich für den Mittelstand ist. Gleichzeitig macht ITIL keine Vorschriften was genau und wie einzuführen ist. Vielmehr gibt es grundlegende Prinzipien vor, die für Unternehmen jeder Größe gelten und denen je nach Unternehmensstruktur unterschiedlich intensiv gefolgt werden kann.

In der Computerwoche konnte man vor einiger Zeit außerdem noch lesen: „Im Mittelstand tummeln sich viele ITIL-Muffel“1. Diese Aussage ging auf eine Befragung von 485 mittelständischen Unternehmen aus Deutschland aus dem Jahre 2010 zurück. Sie ergab, dass nur 26 Prozent der befragten mittelständischen Unternehmen konkrete Prozesse nach ITIL implementiert haben.

Genau dieser Thematik widmet sich auch unsere Studie. Allerdings haben wir unsere Befragung von Unternehmen allgemeiner ausgelegt, indem nicht so sehr das spezielle ITIL-Vokabular, als vielmehr gebräuchliche Begriffe aus der IT und der ITSM-Fachsprache verwendet werden. Denn es ging uns in erster Linie nicht darum das Vorhandensein von ITIL oder anderen Standards nachzuweisen, sondern die real vorhandenen ITSM-Prozesse im Mittelstand zu analysieren.

Das Ergebnis war insoweit positiv, dass die meisten KMU bereits recht umfassend auf ITSM setzen bzw. ihre Prozesse ähnlich ausgestalten. Allerdings tun sie das bisher in einer Form die, was die Durchgängigkeit und Qualität der Umsetzung angeht, häufig noch stark verbesserungswürdig ist. Um dieses zu adressieren schließt unsere Studie mit einem kleinen Leitfaden, der den Unternehmen hilfreiche Prozesse und Werkzeuge an die Hand geben soll, um den Reifegrad ihres IT-Servicemanagements erhöhen zu können.

Zu guter Letzt bitten wir unsere Leserinnen und Leser um ihre Kritik und Anregungen. Sie erreichen uns per E-Mail unter

[email protected]

[email protected]

Dortmund im August 2015

Pascal Root

Achim Schmidtmann

1 Vgl. Groß (2011b)

Geleitwort

Alles begann vor gut einem Vierteljahrhundert. Ende der achtziger Jahre waren die nahezu explodierenden Kosten für den IT-Betrieb der britischen Regierung so offensichtlich, dass Maßnahmen ergriffen werden mussten, um das damals erkennbar große Potential der Informationstechnologie in Einklang mit Qualität, Aufwand und Kosten zu bringen. Die damalige Thatcher-Regierung beauftrage 1987 eine untergeordnete Behörde (CCTA) mit der Entwicklung einer Methodik für den qualitätsgesicherten, strukturierten und standardisierten Umgang mit IT und den dazu gehörenden Betriebsleistungen. Geboren als GITIMM wurde, nach einer intensiven politischen Diskussion ob hier eine Methodik (verbindlich) oder ein Leitfaden (empfehlend) vorliegt, letzteres beschlossen und als ITIL neu in die Welt gesetzt.

Das Thema stieß insbesondere in der Privatwirtschaft auf großes Interesse. Der Transfer der Methodik aus der behördlichen Verwaltung in den öffentlichen Raum wurde im Wesentlichen durch einen Verein gestaltet, der dabei auch gleichzeitig namensgebend für ein heute allgegenwärtiges IT-Thema war und ist: ITSM, damals noch IT System Management, heute als IT Service Management bekannt. Und wenngleich aktuell nicht mehr die Kosten als primärer Treiber gelten, so machen die Anforderungen an den heutigen IT-Betrieb eine strukturierte Vorgehensweise nach allgemein anerkannten oder auch standardisierten Leitlinien unabdinglich, um diesen überhaupt nachkommen zu können.

Nun steht zwar mit einer weiter entwickelten ITILv3 eine allgemein anerkannte Leitlinie zur Verfügung, die aber mit ihrem ganzheitlichen Ansatz und der ursprünglichen, aber immer noch spürbaren Ausrichtung auf große Umgebungen viele kleine und mittlere Betriebe überfordert. Andererseits sehen sich aber auch Unternehmen dieser Größenordnungen zunehmend Anforderungen an den eigenen IT-Betrieb ausgesetzt, die ein entsprechendes Vorgehen notwendig machen und unabhängig von der Unternehmensgröße sind. Hierzu gehören im Wesentlichen Aspekte, die sich aus der Sicherheit von Daten und Anlagen ergeben, aus der Verfügbarkeit für Nutzer und Kunden und aus all dem, was sich hinter dem Begriff Compliance oder auch Regeltreue verbirgt, zumindest aber die Einhaltung der damit verbundenen gesetzlichen und regulatorischen (z.B. Basel 2/3) Vorgaben.

So stehen viele Betriebe also vor der Situation, mit Anforderungen konfrontiert zu sein für die es aktuell keine allgemein anerkannte Methodik gibt. Das hier ein Vakuum besteht, dass idealerweise durch einen Schulterschluss von Anwendern, Wissenschaft und Anbietern durch Ausarbeitung einer entsprechenden Leitlinie geschlossen wird, war der Ausgangspunkt zu dieser Studie. Sie soll - als eine Art Initialzündung - den Stand ermitteln, auf dem Unternehmen heute bei Steuerung und Betrieb der IT stehen, welche Verfahren sie einsetzen, wo Lücken bestehen.

Aus den Ergebnissen kann dann sehr gut abgeleitet werden, wo dringender Handlungsbedarf besteht und so kann eine Leitlinie entwickelt werden, ohne die Beteiligten zu überfordern. Unabhängig davon stellt die Studie aber einen sehr guten, aktuellen und detaillierten Überblick zum ITSM-Niveau in kleinen und mittleren Unternehmen dar und bietet somit Gelegenheit zur kritischen Selbstreflexion.

Düsseldorf im August 2015

Joachim Winkler, synetics GmbH

[email protected]

Danksagung

Die vorliegende Studie wurde an der Fachhochschule Dortmund – Fachbereich Informatik realisiert und ist Teil des Forschungsprojekt "Simulation von komplexen Service-Infrastrukturen (SIMKOSI)“, welches gefördert wurde durch die Europäische Union - "Europa - Investition in unsere Zukunft", den europäischen Fonds für regionale Entwicklung und das Ministerium für Innovation, Wissenschaft und Forschung des Landes Nordrhein-Westfalen.

Wir freuen uns, dass wir so die Gelegenheit hatten, einem unserer Schwerpunkte, dem IT-Servicemanagement, gesonderte Aufmerksamkeit zu schenken. Allen, die dazu beigetragen haben, dass diese Studie erstellt werden konnte, gilt unser herzliches Dankeschön.

Für besondere Unterstützung danken wir:

Joachim Winkler, Geschäftsführer der synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH, Düsseldorf

Konrad Buck, Communications & Community Manager der synetics Gesellschaft für Systemintegration mbH, Düsseldorf

Benjamin Gunia, wissenschaftlicher Mitarbeiter im Projekt SIMKOSI an der Fachhochschule Dortmund

Thorsten Kruse, wissenschaftliche Hilfskraft im Projekt SIMKOSI an der Fachhochschule Dortmund

Simon Krebs, wissenschaftliche Hilfskraft im Projekt SIMKOSI an der Fachhochschule Dortmund

Management Summary

Die vorliegende Studie befasst sich mit der Auswertung der Ergebnisse der Umfrage "IT-Servicemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen (kurz: KMU)". Diese hatte zum Ziel, den Ist-Zustand und die Qualität des ITSM im Mittelstand zu erfassen und zu bewerten. Diese Bewertung wurde anhand einer Reifegradanalyse der ITSM-Prozesse der Umfrageteilnehmer vollzogen. Im Anschluss erfolgte die Analyse in Korrelation mit dem Rahmenwerk ITIL, welches mit seinen Kernprozessen die Grundlage der Reifegradmessung darstellt. Im Kontext einer Ausrichtung der IT-Prozesse nach ITIL, sollen dabei Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen für Unternehmen aus dem Mittelstand herausgearbeitet werden.

Die Analyse zeigt, dass auch KMU im Bereich ITSM eine solide Aufstellung vorweisen. Während einige Prozesse überdurchschnittlich gut umgesetzt sind, gibt es in einzelnen Teilbereichen allerdings signifikante Defizite. Teilweise erscheinen die Prozesse sogar ähnlich zu ITIL gestaltet, ohne sich jedoch an deren Rahmen zu orientieren, denn lediglich ein Viertel aller Teilnehmer aus dem Mittelstand nutzt überhaupt standardisierte Frameworks.

Bei einer Gesamtbetrachtung der IT-Infrastruktur wird deutlich, dass die einzelnen Prozesse überwiegend nicht aufeinander abgestimmt sind und keinem vorher festgelegten Konzept entsprechen. Zudem konnte festgestellt werden, dass es einen erhöhten Abstimmungsbedarf zwischen Geschäftsführung und IT-Verantwortlichen gibt, bezogen auf die Bereitstellung von Ressourcen für die Optimierung der IT-Prozesse.

ITSM wird insgesamt zwar als sinnvoll, aber vor allem als zu komplex und zeitaufwändig beurteilt. Zudem ist der Mehrwert einer Implementierung schwer zu erfassen, da profitable Auswirkungen nicht sofort oder nur schwierig messbar sind. Zur Erreichung eines höheren Einsatzes von ITIL in KMU, muss dieses weiter etabliert und insbesondere auch auf deren Besonderheiten zugeschnitten werden.

Alle ITIL Prozesse gleichzeitig umzusetzen ist gerade für KMU eine nahezu unmögliche Herausforderung und sehr wahrscheinlich auch nicht sinnvoll. Um die Komplexität entscheidend zu reduzieren sowie die zur Verfügung stehenden Ressourcen nicht zu überlasten, gibt es aktuell noch zu wenige Referenzumsetzungen bzw. überhaupt Hilfestellungen aus oder für die Praxis. Insgesamt ist es für KMU empfehlenswert, ausgewählte Prozesse auf Basis der eigenen Prioritäten und einer individuellen Ausgestaltung sukzessive nach ITIL auszurichten.

Einleitung

Motivation

Kleine und mittlere Unternehmen stellen den mit Abstand größten Teil aller deutschen Unternehmen dar. Diese Unternehmen stehen heutzutage permanent vor der Herausforderung, ihre IT-Infrastruktur stetig an neue Rahmenbedingungen anzupassen und weiterzuentwickeln, um ihre Leistungsfähigkeit am Markt zu wahren und zu festigen. Somit wächst die Abhängigkeit zwischen unterstützender IT und dem Unternehmenserfolg.

Die zunehmende Komplexität der Systeme resultiert auch in einer Steigerung der individuellen Anforderungen und Verantwortlichkeiten. Die IT muss ihre Systeme, Daten und Anwendungen bestmöglich bereitstellen sowie deren Qualität, Sicherheit und Funktionalität gewährleisten, Dieses geschieht auch und mit besonderem Nachdruck im Hinblick auf Grundwerte wie Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität. Fehlende oder unzureichend umgesetzte IT-Prozesse können zu fatalen wirtschaftlichen Folgen für ein Unternehmen führen.

ITSM unterstützt diese Aufgabenstellungen im beruflichen Alltag eines CIO, des IT-Managements und auch der beteiligten IT-Mitarbeiter. Hierfür stehen eine Vielzahl von verschiedenen Methoden und Ansätzen bereit. Beispielsweise stellt das Framework ITIL zu diesem Zweck eine Reihe von Leitlinien in Form von mehreren Publikationen zur Verfügung.

Ziel der Studie

Um dieses Thema tiefer zu durchdringen, ist es notwendig, eine umfassendere Analyse über die Anforderungen und Wünsche von KMU an ITSM durchzuführen. Sie soll eine deutlichere Aussage über die Nutzung von ITSM in KMU, sowie ob und warum es heute vorrangig in Großunternehmen eingesetzt wird, ermöglichen. Es sollen also die Schwierigkeiten und Gründe für die Entscheidung der KMU gegen Rahmenwerke aus dem ITSM ermittelt werden. Gleichzeitig gilt es herauszufinden, unter welchen Voraussetzungen sie einen Einsatz eines solchen Standards in Erwägung ziehen würden. Als Basis für diese Ursachenrecherche ist im Rahmen des Forschungsprojektes "Simulation von komplexen Service-Infrastrukturen" (SIMKOSI) an der Fachhochschule Dortmund, eine unabhängige Online-Umfrage mit Reifegradmessung zum Thema "IT-Servicemanagement im Mittelstand" durchgeführt worden. Dabei haben Unternehmen die Qualität bzw. den Reifegrad ihrer IT-Service Prozesse kostenlos überprüfen lassen. Die Zusammenfassung der individuellen Reifegradmessung diente dabei als Motivation und gleichzeitig als Gratifikation für die Teilnahme an der Befragung.

Die Grundannahme der Studie war, dass weit über die Hälfte der KMU die Aufgabe, ein ITSM einzuführen, zwar wahrgenommen, aber entweder aufgrund von Kosten- bzw. Ressourcengründen noch nicht oder nur rudimentär umgesetzt hat. Als Ursachen für die Passivität vieler Unternehmen wurden die hohe Arbeitsbelastung der IT-Verantwortlichen einhergehend mit einer geringen Personaldecke und vor allem die große Unsicherheit bei der Auswahl passender ITSM-Lösungen vermutet. Weiterhin wurde davon ausgegangen, dass die Nutzung dieser Lösungen und die Einführung eines IT-Servicemanagements als generell sehr aufwändig, unhandlich und bürokratisch angesehen werden.

Die Identifikation der kritischen Bereiche in der Reifegradmessung verfolgt das Ziel einer Sensibilisierung der verantwortlichen Personen für die Wichtigkeit von ITSM. Darüber hinaus soll der Ist-Zustand von ITSM in KMU auf Basis der Befragungsergebnisse erfasst und analysiert werden. Darauf aufbauend wird bewertet, ob ein ITSM vollständig, in Ansätzen oder gar nicht vorhanden ist, und wenn ja, ob dieses ausreichend ist, die geschäftsrelevanten Prozesse zu unterstützen. Weiterhin sollen die einzelnen Prozesse hinsichtlich ihrer Qualität bewertet und vergleichbar gemacht werden. Als Ergebnis dienen Verbesserungspotenziale und konkrete Handlungsalternativen, wobei die Stärken und Schwächen gezielt identifiziert und möglicherweise notwendige Alternativen zur Prozessgestaltung gegeben werden, damit der Mittelstand bei der Erreichung der Geschäftsziele optimal durch das ITSM unterstützt wird. Es wird ein Leitfaden, für eine systematisch auf KMU zugeschnittene Optimierung der IT-Infrastruktur, erstellt. Er basiert auf bestehenden Methoden und Frameworks und soll als pragmatischer und praxisnaher Ansatz für die kleinen und mittleren Unternehmen beherrsch- und bezahlbar sein.

Zusammenfassend soll die Studie aus dem Ergebnis der Umfrage mittels der Reifegradmessung nicht nur eine Aussage über den Ist-Zustand des ITSM in deutschen KMU treffen, sondern auch Hilfestellung für den Fall anbieten, dass bei Einführung und Betrieb einer ITSM-Lösung in einem Unternehmen generelle Unterstützung notwendig ist.

Aufbau der Studie

Die Studie setzt sich, wie in Abbildung 1 dargestellt, aus sechs Kapiteln zusammen. Auf die Einleitung folgt ein Grundlagenkapitel, in dem die in der Studie verwendeten Begrifflichkeiten, Methoden, Rahmenwerke und Modelle kurz vorgestellt werden. Die Vorgehensweise und Methode zur Durchführung der Umfrage, Erstellung der Reifegradmessung und der Auswertung der ermittelten Daten sind Inhalt des dritten Kapitels. In Kapitel vier werden die Ergebnisse der Auswertung umfassend dargestellt. Dabei wird zuerst auf die Teilnehmer der Umfrage und ihre Herkunft eingegangen. Es folgt eine Betrachtung der Gesamtsituation des ITSM basierend auf den ermittelten Daten. Den Kern dieses Kapitels bildet die ausführliche Analyse der Ergebnisse für die herausgestellten ITSM-Prozesse. Zum Abschluss werden die Freitextfelder der Umfrage ausgewertet und die daraus zu gewinnenden Schlussfolgerungen zum Thema ITSM in KMU dargelegt. Ein Leitfaden für KMU zur Einführung und Optimierung von ITSM-Prozessen und IT-Services ist

Bestandteil des fünften Kapitels. Außerdem werden hier einige interessante Literaturhinweise speziell für die Umsetzung von ITSM in KMU gegeben. Die Studie schließt mit einer Zusammenfassung, einem kritischen Fazit und einem Ausblick auf weiterführende Untersuchungen.

Abbildung 1: Aufbau der Studie

Die Basis dieser Studie bilden die Abschlussarbeiten des Autors Pascal Root.2

2 Root (2013), Root (2014a) und Root (2014b)

Grundlagen

In diesem Kapitel werden grundlegende Begriffe zum IT-Servicemanagement und dessen Methoden kurz erläutert sowie etwas detaillierter auf den ITSM-Standard ITIL eingegangen. Anschließend wird das Reifegradmodell und der in dieser Studie verwendete KMU-Begriff definiert.

IT‐Servicemanagement

Beschreibung

Mithilfe des IT-Servicemanagement (ITSM) werden die Aufgabenstellungen im beruflichen Alltag eines CIO, IT-Leiters oder der beteiligten Mitarbeiter bewältigt. Hierfür stehen eine Vielzahl von verschiedenen Methoden und Ansätzen bereit. Letztendlich ist ein zentraler Faktor des ITSM die Kosteneinsparung der IT, denn nur wenn selbige in einem überschaubaren Rahmen, also innerhalb eines vorhandenen Budgets, bleiben, kann ein modernes Unternehmen konkurrenzfähig arbeiten.

Es gibt allerdings, neben dem finanziellen Aspekt, noch weitere wichtige Faktoren wie z.B. die Orientierung der IT an den Geschäftsprozessen der Kunden. Die IT-Organisation muss die Geschäftsprozesse des Kunden kennen, um Services anzubieten, welche zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen. Damit die IT-Organisation eine solche Geschäftsprozessorientierung erlangen kann, müssen Ziele definiert werden, an denen sich die Leistungserbringung orientiert und gemessen werden kann. Aus den Vereinbarungen über die zu erbringenden Services sowie den kundenspezifischen Anforderungen in Abhängigkeit der vorhandenen Möglichkeiten der IT-Organisation, ergeben sich die Ziele des ITSM. Kern dabei ist, neben der Bereitstellung der Services in der vereinbarten Qualität zum richtigen Zeitpunkt und im korrekten Umfang, die Orientierung am Bedarf der Benutzer, denn die individuelle Wahrnehmung spielt eine entscheidende Rolle für die Akzeptanz der definierten IT-Services.3

Zur Planung, Überwachung und Steuerung der Qualität und Quantität der IT-Services, muss das IT-Servicemanagement dabei nach folgenden Kriterien gestaltet werden:4

Zielgerichtet:

IT-Services richten sich an definierten Zielen aus und werden an diesen gemessen.

Geschäftsprozessorientiert:

Bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden durch die IT-Services.

Benutzerfreundlich:

Nicht nur die objektive Qualität der IT-Services muss hochwertig sein, sondern auch die subjektive Wahrnehmung, und damit die Akzeptanz, durch den Benutzer (Kunden) spielt eine entscheidende Rolle.

Wirtschaftlich:

Die Effizienz (Zielerreichung mit angemessenem Aufwand) muss betrachtet und fortlaufend optimiert werden.

Begriffsdefinitionen

Das Service Management und die zugehörenden Konzepte “Service“ und “Value“ bilden das Kernkonzept von ITIL und dessen Servicelebenszyklus. Diese Kernbegriffe werden nachfolgend definiert.5

Service Management

Diese Definition von „Service Management“ stammt aus der ITIL Literatur:

“Service Management is a set of specialized organisational capabilities for providing value to customers in the form of services.”6

Übersetzt bedeutet das dem Sinn nach:

“Service Management ist ein Set von spezialisierten (fachlichen), organisatorischen Fähigkeiten zur Bereitstellung eines Mehrwertes für den Kunden in Form von Services.“7

Service

Service ist eine definierte Aufgabe (z.B. IT-Dienstleistung), die erforderlich ist um einen bestimmten Geschäftsprozess durchführen zu können.8 Durch Services entstehen Mittel, die dem Kunden das Erreichen seiner angestrebten Ziele erleichtern oder diese fördern. Diesen Mehrwert erhält der Kunde ohne dabei Verantwortung für Risiken und Kosten tragen zu müssen. Services können somit die Performance erhöhen und gegebenenfalls Beschränkungen verringern.9

ITIL definiert den Begriff „Service“ folgendermaßen:

“Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“10

IT‐Service

Der Begriff „IT-Service“ stellt eine Konkretisierung des allgemeinen Begriffs „Service“ auf den Bereich der IT dar:

“Ein Service, der für einen oder mehrere Kunden von einem IT Service Provider bereitgestellt wird. Ein IT Service basiert auf dem Einsatz der Informationstechnologie und unterstützt die Business-Prozesse des Kunden. Ein IT Service besteht aus einer Kombination von Personen, Prozessen sowie Technologie und sollte in einem Service Level Agreement11definiert werden.“12

Value

Der Wert besteht in der Kundensicht aus zwei Kernkomponenten:13

Utility: Was der Kunde erhalten möchte.

Warranty: Wie es an den Kunden geliefert wird.

Methoden

ITSM lässt sich grob in Form von drei Faktoren beschreiben:14

IT liefert Services

IT ist Produktionsfaktor

IT braucht klare Kommunikationswege

Gemäß ihrer konzeptionellen Ansätze gelten folgende Methoden als Best Practice15 für das ITSM:

ITIL: Siehe Kapitel „ITIL“

COBIT: Ist ein international anerkanntes Framework zur IT-Governance

16

und gliedert die Aufgaben der IT in Prozesse und Control Objectives. COBIT definiert hierbei nicht vorrangig wie die Anforderungen umzusetzen sind, sondern primär was umzusetzen ist.