ITIL 4 Foundation Matériel de Cours - Français E-Book

Peter Stjernström

• Herausgeber: Van Haren Publishing
• Kategorie: Bildung
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 169

Veröffentlichungsjahr: 2019

Beschreibung

En plus de la publication ITIL 4 Foundation Matériel de Cours -Français (ISBN: 9789401803939), il est conseillé de vous procurer la publication ITIL® 4 – A Pocket Guide (ISBN: 978 94 018 0439 4). Le cours est conçu comme une introduction à ITIL 4 et vous permet de comprendre une nouvelle façon de voir la Gestion des Services Informatiques (ITSM) via un Système de Valeur de Service (SVS). ITIL 4 fournit une image de bout-en-bout de ce que signifie contribuer à la valeur business et métier, et intègre également des concepts issus de modèles tels que Lean IT, Agile et DevOps. Ce cours est destiné aux personnes impliquées dans la fourniture de services informatiques et ayant besoin de comprendre les meilleures pratiques en matière de Gestion des Services Informatiques (ITSM). L'étudiant doit réussir un examen à choix multiple de 60 minutes et de 40 questions à livres fermés, avec un seuil de réussite de 65% nécessaire pour obtenir cette certification. Vous pouvez passer l'examen à tout moment et en tout lieu après le cours. Le test est effectué via votre propre ordinateur surveillé via une webcam. Les candidats souhaitant suivre une formation et réussir l’examen pour cette qualification doivent avoir des connaissances générales sur les technologies de l’information et connaître leur propre environnement professionnel. Vous apprendrez à : • Comprendre les concepts clés de la gestion des services • Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion de services • Comprendre les quatre dimensions de la gestion de service • Comprendre l'objectif et les composants du système de valeur du service ITIL • Comprendre les activités de la chaîne de valeur du service et leur interconnexion • Connaître le but et les termes clés de 18 pratiques ITIL • Comprendre 7 pratiques ITIL

Leseprobe

ITIL 4 Foundation Courseware -Français

Colophon

Titre:

ITIL 4 Foundation Matériel de Cours -Français

Auteurs:

Van Haren Learning Solutions A.O.

Traducteur:

Noureddine Tabete, Atlantis Digit

Éditeur:

Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch

ISBN Hard Copy:

9789401804844

Edition:

Première Edition, première impression, Juin 28, 2019

Design:

Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch

Droit de l’auteur:

© Van Haren Publishing 2019

Pour plus d'informations sur Van Haren Publishing, envoyez-nous un email sur: [email protected] ou visitez notre site web: www.vanharen.net

Ce matériel contient des diagrammes, du texte et des informations, basés sur : le matériel AXELOS ITIL®. Ce matériel est reproduit sous licence AXELOS. Tous droits réservés.

Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite sous quelque forme que ce soit, sur papier, photo, microfilm ou tout autre moyen sans l'autorisation écrite de l'éditeur. Bien que cette publication ait été composée avec beaucoup de soin, ni l'auteur, ni l'éditeur ne peuvent accepter aucune responsabilité pour les dommages causés par de possibles erreurs et / ou par le caractère éventuellement incomplet de cette publication.

Les informations contenues dans ce document proviennent de l'édition 2019 d'ITIL®. Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sous quelque forme que ce soit sans l'autorisation écrite de Van Haren Publishing et de AXELOS Limited. L'autorisation peut être demandée à [email protected] et [email protected].

Concernant le Matériel de Cours

Le Matériel de Cours a été créé par des experts de l'industrie qui ont servi d'auteurs à cette publication. Les données de ce matériel sont basées sur les publications existantes et sur l'expérience et l'expertise du ou des auteurs. Le matériel a été révisé par des formateurs qui ont également une expérience de travail avec le matériel. Une attention particulière a également été accordée aux principaux points d’apprentissage afin d’assurer la maîtrise de ce qui doit être maîtrisé.

L'objectif du Matériel de Cours est de fournir un soutien maximal au formateur et à l'étudiant pendant sa formation. Le matériel a une structure modulaire et, selon l'auteur, permet de maximiser la chance de réussite si l'étudiant choisit de passer l'examen. Le Matériel de Cours est également accrédité pour cette raison, le cas échéant.

Afin de satisfaire aux exigences d’accréditation, le matériel doit répondre à certaines normes de qualité. La structure, l’utilisation de certains termes, schémas et références font tous partie de cette accréditation. De plus, le matériel doit être mis à la disposition de chaque étudiant afin d'obtenir une accréditation complète. Afin de soutenir de manière optimale le formateur et les participants à la formation, des exercices, examens pratiques et leurs résultats sont fournis avec le matériel.

Des références directes à la littérature conseillée sont aussi régulièrement couvertes afin que les étudiants puissent trouver des informations supplémentaires concernant un sujet particulier. La décision de laisser à côté de la place pour les notes dans Matériel de Cours était pour encourager les étudiants à prendre des notes tout au long de la formation.

Bien que le Matériel de Cours soit complet, il existe une possibilité que le formateur dévie de sa structure ou choisisse de ne pas faire référence à toutes les pages ou sujets. Les étudiants ont toujours la possibilité de couvrir ces sujets et de les parcourir quand bon leur semble. Il est recommandé de suivre la structure du Matériel de Cours et des publications pour une préparation maximale à l'examen.

Le Matériel de Cours et la littérature recommandée sont la combinaison parfaite pour apprendre et comprendre la théorie.

-- Van Haren Publishing

Autres publications de Van Haren Publishing

Van Haren Publishing (VHP) est spécialisée dans les titres relatifs aux Meilleures Pratiques, méthodes et normes dans quatre domaines :

- Informatique et Gestion Informatique

- Architecture (Informatique et Entreprise)

- Gestion des Affaires et

- Gestion de Projet

Van Haren Publishing publie également pour le compte d'organisations et de sociétés de premier plan : Fondation ASLBiSL, BRMI, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IFDC, Innovation Value Institute, IPMA-NL, ITSqc, NAF, KNVI, PMI- NL, PON, The Open Group, The SOX Institute.

Les sujets sont (par domaine):

Informatique et Gestion Informatique

ABC des TIC

ASL®

CATS CM® CMMI®

COBIT®

e-CF

ISO/IEC20000

ISO/IEC27001/27002

ISPL

IT4IT®

IT-CMFtm

IT Service CMM ITIL®

MOF

MSF

SABSA

SAF

SIAM tm

TRIM

VeriSM tm

Architecture d’Entreprise

ArchiMate® GEA®

Méthode Novius

Architectuur TOGAF®

Gestion d’Entreprise

Guide BABOK ® BiSL® et

BiSL® Next

BRMBOKTM

BTF

EFQM

eSCM

IACCM

ISA-95

ISO9000/9001 OPBOK

SixSigma SOX

SqEME®

Gestion de Projet

A4-Gestion de Projet

DSDM/Atern

ICB/NCB

ISO 21500

MINCE®

M_o_R®

MSP®

P3O®

Guide PMBOK®

Praxis®

PRINCE2®

Pour obtenir les dernières informations sur les publications de VHP, visitez notre site web: www.vanharen.net.

Table des matières

Auto-Réflexion

Calendrier

Bienvenue

(1)

Concepts clés de la gestion des services

(9)

Services et produits

(12)

La création de valeur

(14)

Fournisseurs de services et consommateurs

(15)

Relations de service

(18)

Distinguer le résultat et la sortie

(20)

Sommaire

(24)

Quatre dimensions

(30)

Organisations et personnes

(32)

Information et technologie

(33)

Partenaires et fournisseurs

(39)

Flux de valeur et processus

(42)

Facteurs externes

(45)

Sommaire

(46)

Système de valeur de service ITIL® (SVS)

(50)

Chaine de valeur du service

(61)

Plan

(65)

Sommaire

(73)

Principes directeurs ITIL®

(78)

Concentrez-vous sur la valeur

(87)

Commencez où vous êtes

(91)

Progressez itérativement avec feedback

(95)

Collaborer et promouvoir la visibilité

(99)

Optimiser et automatiser

(111)

Sommaire

(115)

Pratiques de la gestion des services

(121)

Pratiques de la gestion ITIL®

(121)

Sommaire

(160)

Pratiques de gestion générales et techniques

(166)

Sommaire

(181)

Exercices ITIL® 4 Foundation

1. Concepts clés de la gestion des services

2. Concepts clés ITIL

3. Pratiques ITIL

4. Cas – flux de valeur et processus

Échantillon d’examen 1

Réponses et justifications

Échantillon d’examen 2

Réponses et justifications

Programme de formation du candidat

ITIL® 4 Glossaire

Diagramme d'Auto-réflexion de la compréhension

"Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne mesurez pas." - Tom Peters

Remplissez ce diagramme pour évaluer par vous-même votre compréhension du matériel. Ceci est une évaluation de votre connaissance du cours et de votre bonne compréhension. Pour réussir l'examen, vous devez viser le niveau 3 supérieur. Si vous voulez vraiment devenir un professionnel, vous devez viser le niveau 4. Votre niveau de compréhension général suivra naturellement la courbe d'apprentissage. Il est donc important de savoir où vous en êtes à chaque étape de la formation et de régler les éventuels problèmes liés à sa difficulté.

En fonction de votre position dans le diagramme d'auto-réflexion, vous pouvez évaluer les progrès de votre propre formation.

Notez les zones à problèmes où vous continuez à trouver des difficultés afin de pouvoir les consolider vous-même ou avec votre formateur. Après les avoir examinées, vous devriez alors évaluer si vous comprenez mieux où vous en êtes réellement sur la courbe d'apprentissage.

Calendrier

Jour 1, Concepts clés de la Gestion des Services

      Partie 1

Introduction

Création de Valeur, Résultats, Coûts et Risques

Services and Relations de Service

Les Quatre Dimensions

Déjeuner

      Partie 2

le Système de Valeur de Service ITIL

Les Activités de la Chaîne de Valeur du Service

La nature et l’utilisation des Principes Directeurs

Jour 2, Sélection de Pratiques ITIL et de termes clés

      Partie 1

Pratiques de Gestion des Services

Pratiques Générales

Pratiques Techniques

Thème Qualité + Technique d'évaluation de la qualité

Exercice : Méthode de Gestion de Qualité

Déjeuner

      Partie 2

Préparation de l’examen

Examen ITIL®

Exercices ITIL® 4 Foundation

Les exercices suivants peuvent être résolus individuellement, à deux ou en équipe.

1. Concepts Clès de la Gestion des Services

1.1. Valeur

Liste d’exemples de valeur

C’est quoi la valeur ? _____________________________________________________________

Qui sont les Parties Prenantes ? ____________________________________________________

• Comment la valeur est-elle facilitée par les services?____________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

1.2. Organisation

Décrivez une «organisation» dans votre propre entreprise

Quelles sont les personnes qui font partie de l'organisation? _____________________________

• Quelles sont leurs responsabilités ? _________________________________________________

• Quels sont leurs pouvoirs / mandat ? ________________________________________________

• Quel est l'objectif de l'organisation (brièvement) ? _____________________________________

______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

1.3. Parties prenantes / Consommateurs

Citez des exemples des parties prenantes suivantes issues de votre propre organisation.

• Client _________________________________________________________________________

• Utilisateur _____________________________________________________________________

• Sponsor _______________________________________________________________________

• Autres types de parties prenantes________________________________________________________

1.4. Co-creation

Donnez des exemples d’approvisionnement et de consommation de services fournis par votre propre organisation:

• Quelles activités le fournisseur de services exerce t-il?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

• Quelles activités sont effectuées conjointement - OU PEUVENT être effectuées conjointement?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

• Quelles activités le consommateur de services exerce-t-il ?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

1.5. Relations de service

Décrire la relation de service avec les offres de service, les biens, l’accès aux ressources et les actions de service. Utilisez le modèle ci-dessous ou dessinez sur une autre feuile/verso.

S’il vous reste du temps libre, notez également les produits et les ressources

1.6. Sorties/Résultats

Énumérez un exemple de sortie de votre propre organisation. Décrivez comment cette sortie facilite l'obtention d'un résultat.

• Sorties : ________________________________________________________________________

Resultat: _______________________________________________________________________

1.7. Coûts et risques

Décrivez les coûts et les risques dans votre propre organisation

Coûts: __________________________________________________________________________

Risques: ________________________________________________________________________

1.8. Utilité et garantie

En utilisant la relation de service à partir de 1.5, décrivez:

• L’utilité de l’offre de service: _______________________________________________________

• La garantie de l’offre de service: _____________________________________________________

• Un exemple où l’utilité et / ou la garantie de la relation de service ne correspond pas aux promesses de l’offre de service - ni aux attentes du consommateur:

_______________________________________________________________________________

2. Concepts Clès ITIL

2.1. Organisations et personnes

Citez les exemples de conflis entre :

”Communication et coopération” et ” briser les silos”: __________________________________

______________________________________________________________________________

” Mise à jour des aptitudes et des compétences" et "Connaissances étendues et spécialisation approfondie” : ______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

2.2. Information et technologie

Envisagez une solution technologique de votre propre organisation. Évaluez la solution à l'aide de la «liste de contrôle» ci-dessous.

Solution technologique:

Est-ce compatible avec l'architecture actuelle?

L'organisation possède-t-elle les compétences nécessaires pour la soutenir et la maintenir?

Cela soulève-t-il des problèmes de réglementation, de conformité ou de contrôle de la sécurité de l'information?

A-t-elle des capacités d’automatisation suffisantes pour être développé, déployé et exploité?

Est-ce viable dans un avenir prévisible?

A-t-elle des fonctionnalités supplémentaires qui peuvent être utilisées pour d’autres produits ou services?

Cela correspond-il à la stratégie du fournisseur de services ou du consommateur de services?

Introduit-elle de nouveaux risques ou contraintes pour l’organisation?

2.3. Partneraires et fournisseurs

Répertoriez les partenaires de votre propre organisation où la relation est caractérisée par:

• Partenariat de service (coopérer et partager des objectifs et des règles communs):___________________

_______________________________________________________________________________

• Fournisseur de biens et services (contrats formels, séparation claire des responsabilités):_____________

__________________________________________________________________________________

2.4. Flux de valeur et processus

Décrivez un processus de votre propre organisation:

• Entrées: _________________________________________________________________________

• Sorties: __________________________________________________________________________

• Valeur créée par cette sortie: ________________________________________________________

• Activités qui convertissent l’entrée en sortie:

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

2.5. Silos

Décrivez un exemple de silos dans votre propre organisation:_______________________________

2.6. Activités de la chaîne de valeur

Complétez les blancs avec les activités correctes de la chaîne de valeur

La planification à tous les niveaux est effectuée par _______________________________________

Toutes les interactions avec des tiers sont effectuées par ___________________________________

Les améliorations sont lancées et gérées via ______________________________________________

Toutes les nouvelles ressources sont obtenues via _________________________________________

La création, la modification, la livraison, la maintenance et le support des composants, produits et services sont réalisés de manière intégrée et coordonnée entre

__________________________________________________________________________________,

________________________________________________________________________________ et

2.7. Principes directeurs d'ITIL

Faites correspondre chaque principe directeur avec l'application correcte du principe

3. Pratiques ITIL

3.1. Modèle d'Amélioration Continue

Faire correspondre les éléments du modèle d'amélioration continue les uns aux autres

3.2. Pratiques de Gestion des Services

Décrivez une situation dans laquelle un utilisateur a dû connaître une indisponibilité de service.

___________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________

3.3. Capacité et gestion de performance

Décrivez une situation dans laquelle un utilisateur a connu de mauvaises performances de service.

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

3.4. Contrôle du changement

Qu’est-ce que caractérise :

• Modifications standard : __________________________________________________________

• Changements normaux : __________________________________________________________

• Changements d’urgence : _________________________________________________________

3.5. Gestion des incidents

Énumérez des exemples de votre propre organisation pour effectuer les opérations suivantes avec des incidents :

• Journal :________________________________________________________________________

• Respecter les délais de résolution cibles convenus: _____________________________________

• Priorirser: ______________________________________________________________________

3.6. Gestion des actifs IT

Décrivez la planification et la gestion du cycle de vie d’un actif informatique dans votre propre organisation.

__________________________________________________________________________________,

__________________________________________________________________________________

3.7. Surveillance et gestion des événements

Expliquez comment vous gérez les événements dans votre propre organisation.

__________________________________________________________________________________,

__________________________________________________________________________________

3.8. Gestion des Problèmes

Qu'est-ce qui est stocké dans une base de données d'erreur connue? Marquez les bonnes réponses avec un X.

Problèmes

Incidents

Problème analytique

Evenements

Changements

Erreurs connues

disponibilité

Solutions de contournement

3.9. Gestion de la Configuration des Services

Décrivez comment la gestion de la configuration des services s’intègre à la gestion des actifs informatiques

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

3.10. Gestion de la Continuité des Services

Décrivez comment votre organisation s'assure que la disponibilité et les performances d'un service sont maintenues à un niveau suffisant en cas de sinistre.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

3.11. Centre de Service

Dressez la liste des exemples de canaux d’accès au Centre de Service et les technologies / outils dans votre organisation.

Canaux d’accès

Technologies/outils

3.12. Gestion des Niveaux de Service

Quelles parties conviennent d'un accord de niveau de service?

__________________________________________________________________________________

3.13. Gestion des Demandes de Service

Marquez avec un X les textes décrivant la meilleure pratique de gestion des demandes de service:

Standariser et automatiser

Définir les attentes

Identifier les améliorations

Limite d'approbations

Avoir plusieurs niveaux d’approbation

Avoir un processus pour les erreurs/demandes

Si possible, répondre aux demandes manuellement

Rendre les autorisations fastidieuses

3.14. Termes des Practiques

Le tableau ci-dessous présente une liste des pratiques et une description de leurs définitions. Entrez les termes correspondants à ces descriptions dans la colonne vide :

#

Pratiques

Term

Définition description

1

Gestion de la Disponibilité

La capacité d'un service informatique ou d'un autre élément de configuration à remplir sa fonction convenue quand c’est nécessaire

2

Gestion de la Capacité et des Performances

Une mesure de ce qui est réalisé ou fourni par un système, une personne, une équipe, une pratique ou un service

3

Gestion de la Capacité et des Performances

Le nombre d'actions de service effectuées dans un laps de temps et le temps requis pour exécuter une action de service, à un niveau de demande donné

4

Gestion de la Capacité et des Performances

Le débit maximum qu'un élément de configuration ou un service peut fournir

5

Contrôle des Changements

L'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services

6

Contrôle des Changements

Pré-autoriséMettre en oeuvre sans autorisation supplémentaire

7

Contrôle des Changements

Autorisation basée sur le type de changement

8

Contrôle des Changements

Évaluation et autorisation accéléréesPeut être une autorité de changement séparée

9

Contrôle des Changements

La personne ou le groupe qui autorise un changement

0

Contrôle des Changements

Est utilisé pour aider à planifier les changements, aider à la communication, éviter les conflits et affecter les ressources

10

Gestion des Incidents

Une interruption imprévue d'un service ou une réduction de la qualité d'un service

11

Gestion des actifs informatiques

Tout composant précieux pouvant contribuer à la fourniture d'un produit ou d'un service informatique

12

Gestion de la Surveillance et des Evénements

Tout changement d'état important pour la gestion d'un élément de configuration ou d'un service informatique

13

Gestion des Problèmes

La cause (potentielle) d'un ou de plusieurs incidents

14

Gestion des Problèmes

Un problème qui a été analysé, mais pas encore résolu

15

Gestion des Problèmes

Une solution qui réduit ou élimine l'impact d'un incident ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible

16

Gestion de la Configuration des Services

Tout composant devant être géré pour fournir un service informatique

17

Gestion de la Continuité des Services

Un événement imprévu soudain qui cause des dommages importants ou de graves pertes à une organisation

18

Gestion des Niveaux de Service

Un accord documenté entre un fournisseur de services et un client qui identifie les services requis et le niveau de service attendu

19

Gestion des Demandes de Service

Demande d’un utilisateur ou de son représentant autorisé qui lance une action de service qui a été approuvée dans le cadre de la fourniture du service

3.15. Objectifs des Pratiques

Le tableau ci-dessous présente une liste des objectifs des différentes pratiques. Entrez le nom correct de la pratique dans la colonne vide.

#

Pratique (nom)

Objectif

1

Aligner les pratiques et les services de l’organisation sur l’évolution des besoins de l’entreprise en identifiant en permanence les possibilités d’amélioration.

2

Protéger les informations nécessaires à l'organisation pour mener ses activités

3

Établir et entretenir les liens entre l'organisation et ses parties prenantes aux niveaux stratégique et tactique

4

Veiller à ce que les fournisseurs de l’organisation et leurs performances soient gérés de manière appropriée

5

S'assurer que les services offrent les niveaux de disponibilité convenus pour répondre aux besoins des clients et des utilisateurs

6

S'assurer que les services atteignent les performances convenues et attendues, en répondant à la demande actuelle et future de manière rentable

7

Pour maximiser le nombre de modifications informatiques réussies en s'assurant que les risques ont été correctement évalués, en autorisant les modifications et en gérant un calendrier de modifications

8

Pour minimiser l'impact négatif des incidents en rétablissant le fonctionnement normal du service le plus rapidement possible

9

Planifier et gérer le cycle de vie complet de tous les actifs informatiques

10

Observer systématiquement les services et les composants de service, et enregistrer et signaler les changements d'état sélectionnés, identifiés comme des événements.

11

Réduire la probabilité et l'impact des incidents en identifiant les causes réelles et potentielles des incidents et en gérant les solutions de contournement et les erreurs connues

12

Pour rendre des services et des fonctionnalités nouveaux et modifiés disponibles pour l’utilisation

13

S'assurer que des informations pertinentes et fiables sur la configuration des services et les éléments de configuration qui les prennent en charge sont disponibles quand et où elles sont nécessaires

14

S'assurer que la disponibilité et la performance d'un service sont maintenues à un niveau suffisant en cas de sinistre

15

Pour capturer la demande de résolution d'incident et les demandes de service. Il devrait également être le point d’entrée / SPOC du fournisseur de services pour tous ses utilisateurs.

16