Leitfaden Online Marketing Band 2 E-Book

• Herausgeber: marketing-Börse GmbH
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 1703

Veröffentlichungsjahr: 2012

Beschreibung

73 Prozent der Deutschen sind online, 97 Prozent der Onliner nutzen das Internet, um sich vor dem Kauf über Produkte zu informieren. Auch wenn das meiste offline gekauft wird die Kaufentscheidung fällt im Internet. Wer in Suchmaschinen nicht gefunden wird, verliert Kunden. Wer auf der Homepage seine Produkte und Referenzen unprofessionell präsentiert, wird weggeklickt. Und wessen Kunden im Social Web heute offen meckern, beklagt morgen Umsatzverluste. Das Internet gibt Kunden mehr Macht. Band 1 des Leitfaden Online-Marketing erschien 2007. Er hat sich schnell zum Standardwerk entwickelt und fehlt heute in keiner Agentur mehr. Damals gingen 8,9 Prozent des Werbebudgets ins Internet. Heute sind es 18,8 Prozent. Und so schnell wächst auch das Wissen. Band 2 war überfällig. Entstanden ist ein völlig neues Handbuch. 166 der führenden Köpfe aus dem Online-Marketing verraten, was sich in der Praxis bewährt hat.

Leseprobe

Torsten Schwarz

Herausgeber

LEITFADENOnlineMarketing

Band 2

Print ISBN: 978-3-00-032798-8Epub ISBN: 978-3-943666-00-7

© 2011 marketing-BÖRSE GmbH, WaghäuselMelanchthonstr. 5, D-68753 WaghäuselInternet: http://www.marketing-boerse.deKontakt: [email protected]

Umschlagsgestaltung: Tilmann Krieg, KehlLayout: Maren Wendt, HamburgSatz: KOMM-ON Peter Föll, Karlsruhe

Alle in diesem Buch enthaltenen Informationen wurden nach bestem Wissen der Autoren und des Verlags zusammengestellt. Gleichwohl sind Fehler nicht vollständig auszuschließen. Daher sind die im vorliegenden Buch enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autoren und Verlag übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden auch keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen entsteht, auch nicht für die Verletzung von Patentrechten und anderer Rechte Dritter, die daraus resultieren können. Ebenso übernehmen Autoren und Verlag keine Gewähr dafür, dass die beschriebenen Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind.

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Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Vorwort

Wer heute eine Entscheidung treffen muss, googelt erst einmal. Welches Produkt passt und welche Erfahrungen haben die Anderen gemacht? Das Web ist voll von Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichten und Bewertungen. Unternehmen bieten eine Informationsfülle, bei der kein Katalog mitkommt. Architekten zeigen ihre Häuser, Designer ihre Modestücke, Landschaftsgärtner ihre Parkanlagen, und Starköche ihre Lieblingsgerichte.

Obwohl inzwischen ein Fünftel des Werbebudgets ins Internet fließt, nutzen es die wenigsten professionell. Es reicht nicht, eine gute Homepage zu haben, die in den Suchmaschinen gefunden wird und den Kunden einen Newsletter zu senden. Vielen fehlt noch eine systematische Vorgehensweise vom Erstkontakt mit einem potenziellen Kunden bis hin zum Kaufabschluss.

2007 erschien Band 1 dieses Leitfadens. Darin wurden alle Online-Marketing-Themen ausführlich abgehandelt. Mit über 10.000 verkauften Exemplaren wurde das Buch schnell zum Standardwerk für Brancheninsider. Inzwischen gibt es viele neue Entwicklungen. Die Struktur wurde in Band 2 geändert. Auf 72 Seiten gebe ich in Kapitel 1 eine Einführung in das praktische Grundwissen des Online-Marketing. Es ist für Unternehmen geschrieben, die bisher noch wenig Erfahrung mit Online-Marketing haben. Die Experten mögen mir daher einige grobe Vereinfachungen komplexer Zusammenhänge lächelnd verzeihen, oder das Kapitel am besten gleich überspringen.

Ab Kapitel 2 sind Online-Profis angesprochen, die wissen wollen, was der aktuelle Stand des Wissens zu den jeweiligen Themen ist. Dafür habe ich versucht, nur die besten Experten auf dem jeweiligen Gebiet anzusprechen. Bis auf wenige Ausnahmen haben alle kontaktierten Autoren meinem Wunsch nach einem Fachbeitrag entsprochen. Dafür möchte ich mich im Namen der Leser herzlich bedanken. Gerne nehme ich jetzt schon Anregungen für Band 3 entgegen. Natürlich lässt es sich nie ganz vermeiden, dass bei einer solchen Fülle von Autoren auch Redundanzen entstehen. Aber gerade dies ist manchmal hilfreich, weil ein anderer Autor auch eine andere Sichtweise gibt. Ich wünsche Ihnen, dass Sie viele umsetzbare Tipps und Ideen aus der Lektüre dieses Kompendiums ziehen.

Waghäusel, im August 2011

Torsten Schwarz

VorwortTorsten Schwarz

1. Grundlagen für die PraxisTorsten Schwarz

2. Nichts bleibt, wie es ist

Zurück in die ZukunftDirk Kedrowitsch

Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbtGunter Dueck

Marketing als Service am KundenMartin Nitsche

Datenschutz im Online-Marketing – Chancen und HerausforderungenMatthias Ehrlich

Digitale KleinstaatereiTim Cole

Onlinemedien – Trends und Marktentwicklung in der GesamtmarktbetrachtungS. Lebrenz

Fachkräfte heiß begehrt – die digitale TalentsucheHarald R. Fortmann

3. Multichannel-Marketing

Zur Funktion von On- und Offline in MultikanalkampagnenMichael Schipper

Entwicklung von Crossmedia in DeutschlandCatharina Köhler-Noack

Das Ende der KampagneDirk Beckmann

Die hohe Kunst der StreuungBurkhard Köpper

Interdisziplinäre Online-Marketing-KampagnenFabian Ulitzka

Crossmedia-Marketing – Verzahnung von TV und OnlineCatharina Köhler-Noack

Der ROPO-Effekt – online stärkt offlineAlastair Bruce

Multichannel-Kunden sind die BestenAndreas Landgraf

Potenziale und Erfolgsmessung von Multichannel-Retailing-StrategienA. Schwend, B. Haug

Brand & User Experience-Design: Aus Liebe zur MarkeTobias Kirchhofer

Usability und emotionale AkzeptanzSabine Haag

Erfolgsmessung und optimale BudgetverteilungC. Bennefeld, A. Gorbach, R. Warncke

Der richtige Marketing-Mix für E-Commerce-SitesHarald Kratel

4. E-Commerce

Die Zukunft des Long Tail im E-CommerceSebastian Dierks

So sehen Sie Ihren Shop mit den Augen einer „Online-Jury“Martin Groß-Albenhausen

Ein einfaches ShopsystemJörg Binnenbrücker

Relaunch eines VerlagsshopsHeiko Höhn

Vertrauen als Konversionstreiber: Der Turbo-Boost für OnlinehändlerUlrich Hafenbradl

Bedürfnisorientierte Online-Kaufberatung und -sucheMarkus Linder

Die Herausforderung der individuellen ProduktempfehlungDaniel Augustin

Neue Ideen für mehr Konversionen im E-CommerceNico Zorn

Mit Videos die Konversionsrate erhöhenAli Gürler

Neun Säulen für mehr Shop-ConversionAndré Morys

Mit Mousetracking die Konversionsraten steigernChristian Bennefeld

Ungenutzte Potentiale in Onlineformularen erschließenChristopher Mai

5. Digitale Werbung

Online-Marktplätze – Die Chance für den MittelstandNils Hachen

Online Media AuditChristian Bachem

Gezieltes Online-Advertising mit Targeting-MethodenTorsten Engelken

Geotargeting – lokal gezielt trifft besserRalf Walther

CRM meets TargetingJürgen Seitz

RetargetingAndré Kolell

Efficient RetargetingJoachim Feist

Neuer Onlinewerbetrend aus den USA: Realtime-BiddingMartin Weidemann

Data Driven Display („D3“) Advertising – RTBs, DSPs, SSPs, DXs und DMPsUlrich Hegge

6. Suchmaschinen- und Performance-Marketing

Suchmaschinen-Optimierung – Analyse einer WebsiteAlexander Holl

LinkaufbauMarkus Hövener

Mit Kennzahlen SEO steuernStefan Fischerländer

Sichtbarkeit in SuchmaschinenSören Bendig

Suchmaschinen-Optimierung & Social MediaChristian Seifert

Google Universal Search – das Suchergebnis 2.0Tobias Ihde

Mit Videos in den Google-IndexAli Gürler

Das Zusammenspiel von SEA und SEOAntonia Wälzholz

Auswahl einer guten SEM-AgenturOlaf Kopp

Leistung zählt – Performance-Marketing für die FinanzbrancheTim Riepenhausen

Neue Publisher-Modelle im Affiliate-MarketingMarkus Kellermann

Facebook Ads versus Google AdWordsChristian Vollmert

SEM in den Emerging Markets – Chancen und RisikenGeorg Genfer

7. Webanalyse

Mit Kennzahlen zu mehr Marketing PerformanceSebastian Grimm

Aufbau einer Webanalyse-Kultur in UnternehmenTimo Aden

Relevante Kennzahlen als Schlüssel zum (Online-)ErfolgRalf Haberich

Richtig messen heißt nicht, die Wahrheit zu kennenMarcus Koch

Cross-Channel-Controlling/-OptimierungThomas Bindl

Web-Analytics & Conversion-OptimierungFrank Reese

Container Tag – Modernes Tracking mit Remarketing- und Conversion-TagsJens Maurer

Steuerung von SEO-Kampagnen mit Web-Analytics-DatenDimitri Tarasowski

Google Analytics und DatenschutzMarkus Vollmert

Online-Marktforschung im UmbruchChristian Michael, André Führer

8. E-Mail-Marketing

Neue E-Mail-Ökosysteme für digitales DialogmarketingJürgen Seitz

Social Media und E-Mail-Marketing intelligent verknüpfenVolker Wiewer

Rethinking Newsletter-MarketingJill-Kristin Urbanek, Stefan Döring

Kooperatives E-Mail-MarketingThomas Schult, Désirée Lütke Wermeling

E-Mail Marketing – Werthaltige Leads generieren und bewahrenThomas Kellner

Behavioural E-Mail-MarketingJakob S. Gomersall

Mythos Bilder-Blockade: Wahnsinn oder Unsinn? Zahlen, Fakten, StrategienM. Kornfeld

9. Social Media – Strategische Betrachtungen

Social Media: Warum und wie die Organisation mitgenommen werden mussMarc Drüner

Social Media-Strategie – ein Widerspruch in sich selbstWolfgang Lünenbürger-Reidenbach

Social Media aus der NutzerperspektiveSusanne Fittkau

Strategische Einbindung von Social MediaNils Horstmann

Die Online-Reputation im Zeitalter der TransparenzKlaus Eck

#fail oder wenn der PR-Gau drohtMarcel Schreyer

Social Media MonitoringMirko Lange

Erfassung der Tonalität im Social Media MonitoringCurt Simon Harlinghausen

Social Media Monitoring-ToolsHarriet Kasper, Holger Kett

Praktische Tipps zum Social Media MonitoringAndreas Wilkens

10. Social Media – Operative Herangehensweise

Potenzial von Social Media für das KundenbindungsmanagementK. Mrkwicka, M. Schögel

Social Media im KundenserviceHarald Eichsteller

Social Media als SupportkanalMichael van Laar

Informieren, Mitreden, Mitgestalten – die Klaviatur des digitalen MarketingsStefan Rymar

Beispiele für gelungenes User-EngagementNico Lumma

Viral & Buzz Marketing – nicht umsonstMarkus Willnauer

Follow Me – Aktivierung von Fans und FollowernJoel Berger

Social Media in der MedienarbeitMarcel Bernet

Employer Branding in Social MediaClaudia Hilker

So sorgt Social Media-Automatisierung für massive EffizienzsteigerungReto Stuber

Social Media ROISten Franke

11. Social Media – Plattformen und Werkzeuge

Möglichkeiten von Facebook für UnternehmenPhilipp Roth

Facebook – Die Macht des Open GraphAndreas Bersch

Wie Hamburg.de Facebook nutztMarkus Willnauer

Das Blog und die soziodigitale NachhaltigkeitOliver Gassner

Ein Blick auf Podcasting in DeutschlandAlex Wunschel, Fabio Bacigalupo

Gamification – Kundenbindung im E-Commerce mit SpielenRoland Schäfer

Social Games als Marketingplattform der ZukunftIbrahim Evsan

The Rise of CrowdsourcingClaudia Pelzer

12. Mobile und Location-based Marketing

Vom Internet zum Outernet – das Web springt auf die StraßeTorsten Rehder

SoLoMo – Die Social Local Mobile BewegungTim Ringel, Anna-Lena Radünz

Deutschland erobert das mobile InternetKarin Rothstock

Mobile – NutzungsszenarienOlav A. Waschkies

Marketing in der App-EconomyMatthias Berger

Mobile App oder mobiles Portal?Joachim Bader

Mobile Loyality, die höchste Kunst der VerführungPeter Prislin

Augmented RealityNadine Brendel, Antonia Neubauer

3-D-Shopping – Status Quo und VisionMartina Pickhardt

13. Online-Marketing im B2B

Mit Lead-Generierung und Lead-Nurturing zum NeugeschäftMichael Breyer

Erfolgreiches Social CRM im B2B-MarketingPeter Pries

Social Media und Social Commerce in KMUs im B2BGeorg Blum

Erfolgsfaktoren für eine aktive B2B-CommunityOliver Ueberholz

Messeerfolg durch Online-MarketingElke Clausen

Ist „Social Media-Personal Branding“ heute ein Muss?Stefan Berns

Kompetenz beweisen im eigenen BlogElke Fleing

14. Recht im Internet

Werbung im E-Commerce – Haftungsfallen umgehenRolf Albrecht

Rechtskonformes Opt-in im OnlinebereichDr. Martin Bahr

Nutzungsdaten – Welche Analysen sind datenschutzkonform?Jens Eckhardt

Rechtliche Aspekte des Social Media-MarketingMartin Schirmbacher

Wichtige, aktuelle marketingrechtliche EntscheidungenPeter Schotthöfer, Florian Steiner

15. Praxisbeispiele

Multichannel – Präsenz auf allen Kanälen

Marketing Resource Management im MöbelhausMirko Holzer

Trendy Planets – Shopartikel erfolgreich inszenierenStefan Maier

Esprit schlägt Brücke zwischen online und offlineAndreas Landgraf

Online-Sport-Sponsoring von ContinentalStefanie Wannow

Ikea fährt integrierte Digital-MarketingstrategieCatherine Malet

Energie Start-up setzt auf Online-PowerChristoph Morach

Online neue Kunden gewinnen mit Suchmaschinen & Affiliate

Suchmaschinen-Marketing für VersicherungenThorsten Olscha

Neue Kunden für Sky, Medion, BASE und RTL-ClubThomas Vetter

Illy gewinnt und hält Kaffeeliebhaber auch onlineCatherine Malet

Nürburgring gewinnt Adressen von BesuchernSebrus Berchtenbreiter

Wie Yves Rocher neue E-Mail-Abonnenten begrüßtSwen Krups

Adressgewinnung in der ReisebrancheNorbert Rom

Barceló nutzt Suchmaschinen-Marketing weltweitBernd Stieber

Affiliates in Automotive, Handel und VerlagenHeike Lindner

Online-Marketing B2B: Geschäftskunden online ansprechen

Lead-Management bei einem SoftwareherstellerReinhard Janning

Geschäftskunden per E-Mail binden – 3 BeispieleStefan von Lieven

Hansgrohe veredelt sein E-Mail-MarketingMartin Philipp

So optimiert INTEWA die AdressdatenbankRalph Kreuzer

Kunden aktivieren mit E-Mail-Marketing und Newsletter

E-Mail-Marketing beflügelt Onlineshop Foto WalserSimon Putzer

AMC professionalisiert sein E-Mail-MarketingUlf Richter

Steiff steigert Onlineumsatz durch SonderaktionHenrik Salzgeber

Mexx und Görtz rationalisieren E-Mail-MarketingVolker Wiewer

Der Wert aktiver Abonnenten bei RTLStefan von Lieven

TMG steigert Ertrag durch SegmentierungWilliam Schnabel

Personalisierung – die hohe Kunst relevanter E-Mails

Mercedes-Benz: Mehr Kundenfeedback dank E-MailMaya Reinshagen

C&A kommuniziert zielgruppenspezifisch per MailMartin Aschoff

Kundenlebenszyklus in der TouristikJörn Grunert

Air New Zealand verleiht E-Mails FlügelVera Hartmuth

Internationales Content-Management bei AlpineStefan Bauer

Commend nutzt E-Mail-Inhalte weltweit crossmedialMartin Philipp

Germanwings nutzt Lifecycle-MarketingUlf Richter

Opodo – Personalisierung steigert die KonversionSimon Putzer

Herrenausstatter nutzt dynamische AngeboteChristina Rasimus-Aust

mymuesli: Mass-Customization per E-MailUlf Richter

Deutsche Welle bietet internationale ThemenvielfaltVolker Wiewer

Individuelle, effiziente Newsletter für LehrkräfteClaudia Joest

Dezentrale E-Mailings in der AutomobilbrancheAndreas Landgraf

Leica Geosystems steuert Redaktions-WorkflowJan-Philip Riehle

Konversionsraten von Onlinewerbung messen und erhöhen

Konversionsraten-Optimierung bei BankenChristian Bennefeld

SOS-Kinderdörfer texten optimale BetreffzeileStefan Appenrodt

Sainsbury‘s Bank nutzt Behavioural E-MailsJakob S. Gomersall

Lebensmittelhersteller testet Plakate und BannerChristopher Kötzner

Wie Intertops die E-Mail-Zustellung sichertJohn Thomson

Nestlé optimiert mit KPIs den OnlineerfolgKarl-Heinz Maier

Telekommunikationsanbieter steigert KonversionSebrus Berchtenbreiter

Social Media-Marketing: Facebook, Apps und Echtzeit-Web

Über Facebook E-Mail-Adressen gewinnenDaniel Harari

Cineworld misst Facebook-Erfolg mit KPIsKarl-Heinz Maier

App-Einsatz bei einem GroßhändlerJörg Rensmann

Marketinginformationen in Echtzeit verbreitenMichael Mohr

Mobile Lösungen machen Messeauftritte zu ErfolgsgeschichtenUwe-Michael Sinn

16. Anhang

Autoren

Stichworte

1 GRUNDLAGEN FÜR DIE PRAXIS

Multichannel-Marketing

Homepage

Onlineshop

Onlinewerbung

E-Mail-Marketing

Social Media-Marketing

Mobile Marketing

INHALT

Multichannel-Marketing

Kommunikationskanäle geschickt kombinieren

Wann Sie eine Onlineagentur einsetzen sollten

Welche Foren sind interessant?

Homepage

Das Content-Management-System

Wie sieht eine Landing-Page aus?

Usability: Die einfache Handhabung

Blogs, RSS und Podcast

Onlineshop

Welches Shopsystem kommt in Frage?

Die juristischen Fußangeln eines Onlineshops

Onlinewerbung

Targeted Advertising

Suchmaschinen-Marketing – Das neue Direktmarketing

SEO: Suchmaschinen-Optimierung

Mit Performance-Marketing erfolgsbasiert werben

Affiliate-Marketing ist Werbung ohne Risiko

Online-Pressearbeit bringt nachhaltigen Erfolg

Web-Analytics – Erfolgskontrolle mit Kennzahlen

E-Mail-Marketing

Wie sieht eine juristisch korrekte Einwilligung aus?

12 Wege, um mehr E-Mail-Adressen zu gewinnen

Wie wird ein professioneller Newsletter gestaltet?

Social Media-Marketing

Mit 8 Schritten ins Social Web

Social Media Monitoring

Wie funktioniert Viral Marketing?

Mobile Marketing

Was bedeutet Mobile Marketing für den stationären Handel?

Warum ist Augmented Reality ein wichtiges Thema

1GRUNDLAGEN FÜR DIE PRAXIS

In diesem Teil werden die Grundlagen für die Praxis näher erläutert, während im zweiten Teil mit speziellen Beiträgen in die Tiefe gegangen wird. Hier erfahren Sie die wichtigsten praxisrelevanten Hinweise für die Umsetzung einer einfachen Online-Marketingstrategie.

Multichannel-Marketing

Das Internet spielt heutzutage bei allen Entscheidungsprozessen eine Rolle, bei denen Informationen benötigt werden. Fast alle Internetnutzer googeln vor Kaufentscheidungen im Web nach Produktinformationen. Das bedeutet jedoch nicht zwingend, dass der gesamte weitere Prozess online erfolgt – im Gegenteil. Im Online-Marketing setzt sich zunehmend das Konzept der „Customer Journey“ durch. Dahinter steckt die Idee, dass es keine reinen Online- und fast keine reinen Offlinekäufer mehr gibt. Immer mehr – nicht nur junge – Menschen beziehen das Internet ganz selbstverständlich in Entscheidungsprozesse mit ein, die am Ende zum Kauf eines Produkts führen. Dabei lassen sich fünf Phasen oder Stationen unterscheiden.

Konzept der „Customer Journey“ setzt sich durch

Abb.1: Die „Customer Journey“ von der Bedürfnisweckung zum Kauf

Phase 1: Inspiration

In der Phase der Bedürfnisweckung spielte das Internet bisher eher eine geringe Rolle. Fernsehen, Zeitschriften oder Gespräche mit Bekannten sind die üblichen Ideengeber für neue Wünsche. Zunehmend ist jedoch auch der Austausch mit Freunden über das Social Web in dieser Phase entscheidend. „Die neue Empfehlungsgesellschaft“ ist der Titel eines meiner Buchbeiträge im Leitfaden WOM-Marketing. Die Schlussfolgerung dieses Artikels ist, dass es über das Social Web relativ einfach ist, Empfehlungen bequem an viele Freunde gleichzeitig weiterzuleiten. Wer interessante Produkte hat, profitiert von dieser Entwicklung. Die Firma Apple macht es vor. Sobald ein neues Produkt auf den Markt kommt, diskutiert die gesamte Netzgemeinde darüber.

Phase 2: Interesse

97 Prozent aller Nutzer googeln nach Produktinformationen

Sobald das Interesse geweckt ist, springt das Internet ein: 97 Prozent aller Nutzer googeln nach Produktinformationen. Wer es in dieser Phase schafft, ins Blickfeld eines Interessenten zu kommen, hat die erste Hürde genommen. Ebenso wichtig sind auch Preis- oder Produktvergleichsplattformen. Diese enthalten oft weit mehr Informationen über Produkte als die Homepages der Hersteller oder Händler.

Phase 3: Wunsch

Wer falsche Erwartungen weckt, erntet negative Kommentare

Sobald der Wunsch nach einem konkreten Produkt besteht, ist die Homepage des Unternehmens meist die erste Anlaufstelle und sollte daher die beste Informationsquelle sein. Unternehmen kann man nur raten, sämtliche verfügbaren Informationen über ein Produkt auf die Homepage zu stellen. Dazu gehören vergrößerungsfähige 360-Grad-Fotos, Videos, Testberichte und positive wie kritische Kommentare. Lügen haben kurze Beine. Wer falsche Erwartungen weckt, erntet nur noch mehr negative Kommentare.

Phase 4: Anstoß

Hier sitzt im Moment das größte Problem: Ein Interessent war eine halbe Stunde lang auf der Homepage und hat sich informiert. Das Interesse ist zwar da, aber man möchte noch einmal eine Nacht darüber schlafen. Hier verlieren Unternehmen den Kontakt und sehen viele Kunden nicht wieder. Dabei gibt es mit Retargeting und Behavioural E-Mail durchaus Möglichkeiten, diesen Interessenten auch am nächsten Tag einen sanften Anstoß zu geben. Die Konversionsraten solcher Maßnahmen sind enorm und führen in einem Viertel der Fälle zu einem Kauf, der ansonsten nicht oder woanders stattgefunden hätte.

Phase 5: Kauf

Multichannel-Käufer sind die interessantesten

Gekauft wird nur in wenigen Fällen sofort nach Phase 1 oder 2. Und es wird noch komplizierter: Der Kauf findet in vielen Fällen gar nicht online, sondern in einer Filiale statt. Beides, der zeitliche wie auch der räumliche Versatz stellen Unternehmen vor unlösbare Probleme, den Einfluss der Onlineaktivitäten am Kauf nachzuweisen. Untersuchungen belegen jedoch ganz klar, dass Multichannel-Käufer die interessantesten sind. Sie kaufen deutlich häufiger als Menschen, denen ein Unternehmen nicht in allen Phasen der Customer Journey mit Angeboten zur Seite steht.

Multichannel: Kommunikationskanäle geschickt kombinieren

Multichannel oder Crossmedia bezeichnet die Tatsache, dass eine Werbekampagne über verschiedene Medien kommuniziert wird. Die Medien werden dabei so aufeinander abgestimmt eingesetzt, dass die Leitidee der Kampagne in jedem Medium wiedererkennbar ist. Durch den Einsatz verschiedener Kommunikationskanäle lässt sich mit gleichem Budget eine höhere Werbewirkung erreichen.

Internet als Rückkanal nutzen

Heute gibt es fast keine Werbekampagne mehr, bei der nicht auch das Internet eine Rolle spielt. Nicht zuletzt bewirkt fast jede Kampagne auch Anfragen bei Suchmaschinen. Wenn also die entsprechenden Stichworte nicht als Textanzeigen gebucht sind, verpufft ein Teil der Kampagne wirkungslos. Oft wird das Internet auch als Rückkanal eingesetzt, über den man sich registrieren oder sonst irgendwie beteiligen kann. In Zukunft werden mobile Endgeräte diese Rolle übernehmen.

Im Direktmarketing wird heute meist der Versand von Mailings und Katalogen durch E-Mail-Marketing unterstützt. Newsletter ergänzen die klassische Printkommunikation. Immer mehr stationäre Händler bieten auch eine Bestellmöglichkeit an und Versandhändler experimentieren mit stationären Filialen. Eine besondere Rolle wird die Kombination von Social Web mit Lokalisierungsdiensten wie Foursqare, Skype oder Facebook Places bieten. Stationäre Händler profitieren hier von der zunehmenden Verbreitung von Smartphones. Digitale Gutscheine werden auch immer wichtiger für die Neukundengewinnung.

Dialog mit dem Interessenten findet online statt

Bei immer mehr Kampagnen übernimmt Online-Marketing eine tragende Rolle. Klassische Werbung wird eingesetzt, um Reichweite und Aufmerksamkeit zu erzielen. Der Dialog mit dem Interessenten findet jedoch online statt. Diese Einbeziehung des Verbrauchers in einen echten Dialog mit der Marke oder dem Produkt ist eine der großen Herausforderungen an Online-Marketer. Viele Dialoge finden heute in den Communities des Social Web statt. Oft sind die Unternehmen daran gar nicht mehr beteiligt. Social Media Monitoring gehört zu den neuen täglichen Pflichten der Serviceabteilungen.

Crossmedia bedeutet auch, dass Kampagnenmaterial medienübergreifend zur Verfügung gestellt wird. Einheitliche Logos und Zeichen, Schrifttypen, Farben und Formen sind klar definiert und bequem abrufbar. Je offener Unternehmen Material bereitstellen, desto mehr werden nicht nur Händler sondern auch Verbraucher selbst dieses Material nutzen und weiterverbreiten. Auch gut gemachte Werbefilme spielen hier eine Rolle.

Wann Sie eine Onlineagentur einsetzen sollten

Vieles im Online-Marketing kann man selbst machen. Es gibt Homepage-Baukästen, Bannertauschprogramme und massenhaft kostenlose Software. Sie sollten trotzdem besser eine Agentur einschalten. Der Grund: Im Internet ist das Wissen von letztem Jahr heute schon lange wieder veraltet. Die Erfahrungen eines darauf spezialisierten Dienstleisters sind angesichts der schnellen Entwicklung Gold wert. Das Problem: Wenn Sie alles selbst machen, sind Ihnen Ihre Mitbewerber immer eine Nasenlänge voraus. Eine gute Webagentur macht den ganzen Tag nichts anderes, als sich mit Web-Applikationen zu beschäftigen. Sie dagegen machen das nebenher.

In der Vergangenheit gab es leider einige klassische Werbeagenturen, die etwas HTML gelernt haben und dann ihren Kunden schlecht gemachte Homepages für teures Geld verkauft haben. Wer heute noch mit solch einer Agentur zusammenarbeitet, muss für jede kleine Textänderung gleich einen Auftrag schreiben und eine Rechnung begleichen. Dabei geht es viel einfacher: So kann Ihnen eine Agentur Templates für ein Content-Management-System auf Typo3-Basis für Ihre Homepage einrichten. Da gibt es keine laufenden Kosten und Sie können alle Texte selbst schreiben, indem Sie sich einfach einloggen und ohne HTML-Kenntnis drauf los schreiben. So stimmt zumindest die Grafik, auch wenn die Texte nicht perfekt sind. Aber vielleicht kennen Sie ja einen guten Texter – der muss aber nicht unbedingt aus der Agentur sein, dessen Kernkompetenz die Typo3-Programmierung ist.

Jetzt sollte Ihre Seite auch noch gefunden werden. Ein bisschen Suchmaschinen-Optimierung können dabei alle. Wenn Sie aber knallhart Produkte online verkaufen wollen, brauchen Sie mehr. Eine darauf spezialisierte Performance-Marketing-Agentur kann zielgerichtet Lead-Generierung betreiben und weiß, wann SEO und wann SEM besser sind. Außerdem erhalten Sie Tipps, ob nicht auch noch Affiliate-Marketing Sinn macht. Vielleicht kommt bei der von Ihnen anvisierten Zielgruppe auch eine Standalone-Mail an angemietete Adressen in Frage. Für solche Fragen brauchen Sie Spezialisten, denn Ihre Designagentur ist damit hoffnungslos überfordert. Selbst eine durchschnittliche Onlineagentur kann da schnell viel Geld verbrennen und erzählt Ihnen hinterher, warum das alles gar nicht gut gehen konnte.

Gute Suchmaschinen-Agenturen sind derzeit mehr als ausgelastet. Wenn eine solche Agentur es also nötig hat, Kaltaquise zu betreiben, sollten Sie stutzig werden. Der Bundesverband BVDW hat eine Reihe von Qualitätskriterien aufgestellt. Die beim Verband zertifizierten Agenturen erfüllen diese Kriterien. Und Sie können sicher sein, dass Ihre Seiten nicht irgendwann aus dem Google-Index verschwinden, weil Ihre Agentur unseriös gearbeitet hat.

Newsletterversand über zertifizierte Server

Auch beim Thema E-Mail im Online-Marketing gibt es ganz spezielle Erfahrungen. Sowohl zur Versandtechnik wie auch zu Adressgenerierung und Gestaltung von Newsletter und E-Mailing. Nutzen Sie Expertenwissen. Üblicherweise wird der Versand eines Newsletters sowieso von darauf spezialisierten Technik-Dienstleistern, den E-Mail-Marketing-Service-Providern, durchgeführt. Sie sollten auch darauf achten, dass der Versand nur von zertifizierten Servern aus läuft. Hier finden Sie eine Liste von solchen Servern: http://www.certified-senders.eu/csa_html/de/273.htm.

Zusammenfassend sollten Sie für folgende Bereiche zu Spezialagenturen gehen:

• Grafisches Design der Homepage: Designagentur oder auch Onlineagentur.

• Usability-Konzept der Homepage: Onlineagentur.

• Aufsetzen eines Content-Management-Systems: Onlineagentur.

• E-Mail-Response-Management: Spezialanbieter.

• Produktkonfigurator: Spezialanbieter.

• Suchmaschinen-Marketing: Suchmaschinen-/Performance-Marketing-Agentur.

• Lead-Generierung, Verkauf: Performance-Marketing-Agentur.

• Banneranzeigen: Mediaagentur.

• E-Mail-Marketing: E-Mail-Marketing-Service-Provider.

• Online-PR: PR-Agentur.

• Social Media Marketing: PR-Agentur, Below-the-line-Marketing-Agentur.

Welche Foren sind interessant?

Wertvolle Tipps gibt es in speziellen Fachforen

Wenn Sie sich dennoch auch selbst mit Ihrer Homepage beschäftigen wollen, sind spezielle Fachforen eine erste Anlaufstelle für Fragen. Foren sind elektronische Plattformen, auf denen sich Experten austauschen. Hier findet man oft wertvolle Tipps für die eigene Homepage. Denn die wirklich wertvollen Tipps findet man nicht im Social Web, sondern in speziellen Fachforen. Wer sich intensiver mit der eigenen Homepage auseinandersetzt, will diese Informationsquellen nicht mehr missen. Hier einige Fachforen zu Design, Suchmaschinen und Programmierung.

Homepage

Drei Möglichkeiten gibt es für die Homepage. Entweder selbst machen, oder über die eigene Werbeagentur oder über eine Spezialagentur. Alles hat seine Vorteile und Nachteile.

Wer macht die Homepage?

Der geringe Preis spricht für das Selbstmachen. Dagegen spricht der Imageschaden, wenn Neukunden auf eine unprofessionelle Webseite gelangen. Das Gesamtkonzept sollte also besser von Profis kommen. Andererseits gibt es heute schon genug fertige Schablonen, die grafisch ansprechend gestaltet sind und nur noch mit Inhalten gefüllt werden müssen. Für Kleinstunternehmen kann das der Königsweg sein.

Die eigene Agentur hat den Vorteil, dass sie das Unternehmen gut kennt. Die Mailings und Flyer haben ja eine eigene gestalterische Linie. Um diese Linie auch online fortzusetzen, ist natürlich die Hausagentur am besten geeignet. Leider erfordert das Thema Internet jedoch viel Spezialwissen. Oder um es deutlicher zu sagen: Manche klassischen Agenturen sind in Bezug auf Internet auf dem Kenntnisstand von vor zehn Jahren. Eine Lösung: Die Hausagentur macht den grafischen Entwurf und die Internetagentur orientiert sich daran.

Für einen Internetauftritt gibt es zwei Aufgaben: Die einmalige Erstellung und die kontinuierliche Aktualisierung. Die Erstellung ist naturgemäß am aufwendigsten. Hier kann entweder die Agentur nur den Rahmen aufsetzen und Sie pflegen die Inhalte dann selbst ein. Oder die Agentur übernimmt auch die erstmalige Befüllung mit Inhalten. Für die kontinuierliche Aktualisierung der Inhalte sollten Sie jedoch selbst Hand anlegen. Wenn wegen jeder kleinen Änderung immer die Agentur eingeschaltet werden muss, kann das schnell teuer werden. Moderne Websites sind mit Content-Management-Systemen erstellt. Das bedeutet: Sie können die bestehenden Texte bequem über Ihren Browser ändern und oder ersetzen.

Eine Website verfolgt immer ein Ziel

Eine Website verfolgt immer ein Ziel. Das kann die Bestellung eines Produktes, der Besuch des Ladengeschäfts oder das Hinterlassen der Kontaktdaten sein. Eine Website auf das Erreichen eines bestimmten Ziels hin zu optimieren, ist die hohe Kunst der Webdesigner. Dann soll die Homepage auch noch Besucher haben. Eine gute Webagentur hilft auch hier durch Suchmaschinen-Marketing und Einträge auf den richtigen Websites.

Technik für die Homepage

Im Folgenden wird auf die wichtigsten technischen Grundlagen einer Homepage eingegangen.

HTML

HyperText Markup Language (HTML) ist die Standard-Programmiersprache für Webseiten. Streng genommen ist HTML jedoch keine Programmiersprache, sondern eine Dokumenten- oder Auszeichnungssprache. Das bedeutet, dass vor einem Text eine Auszeichnung (englisch: tag) steht, die definiert, wie dieser Text angezeigt werden soll.

HTML wurde 1989 von Tim Berners-Lee entwickelt, um wissenschaftliche Arbeiten im Internet zu formatieren und zu verknüpfen. Formatieren kann man Texte in HTML, indem man „tags“ setzt. Ein Beispiel: <b>fett</b> bewirkt, dass das Wort „fett“ fett geschrieben wird. Verknüpfen lassen sich Dokumente, indem ein Hyperlink geschaltet wird. Ein Beispiel: <a href=“http://absolit.de“>Absolit</a> bewirkt, dass das Wort „Absolit“ mit der Webseite absolit.de verknüpft wird. Der Hyperlink erscheint standardmäßig blau und ist unterstrichen. Wenn man darauf klickt, gelangt man automatisch auf die entsprechende Webseite.

In den Anfangszeiten des World Wide Web wurde der HTML-Code für Webseiten noch per Hand eingegeben. Inzwischen gibt es dafür Programme wie Dreamweaver, GoLive oder Frontpage. Die meisten Betreiber von Webseiten können aber auf die Programme verzichten und müssen gar nicht mehr die einzelnen Webseiten extra programmieren. Stattdessen arbeiten sie mit einem Content-Management-System (CMS), das automatisch HTML-Seiten generiert. Lediglich die Inhalte werden eingegeben und die ganze Formatierung wird automatisch vom CMS erledigt.

Trotzdem ist es sehr hilfreich, zumindest rudimentäre Kenntnisse von HTML zu haben, weil dadurch verständlich wird, wie eine Homepage funktioniert. Wer sich in seinem Browser den Quelltext anschaut, sieht zum Beispiel, mit welchem Messsystem die Seite arbeitet. Der jeweilige Code von Google Analytics, Etracker oder der IVW ist in der Quelltext-Anzeige offen sichtbar.

Hyperlink

Ein Hyperlink ist eine in einen elektronischen Text eingebaute Verknüpfung zu einer weiteren Informationsquelle. Webseiten enthalten anklickbare Hyperlinks, die den Leser bequem zur angegebenen Seite bringen. Hyperlinks sind eine der Auszeichnungsmöglichkeiten der Dokumentensprache HTML.

Als Tim Berners-Lee HTML entwickelte, hatte er zwei Dinge im Kopf: Erstens die Formatierung wissenschaftlicher Texte und zweitens eine bequem anklickbare Verknüpfung für Quellenangaben. Wie praktisch Hyperlinks sind, zeigt ein Vergleich zwischen Brockhaus und Wikipedia. Im gedruckten Lexikon muss geblättert werden, wenn ein Wort nachgeschlagen wird. In der Online-Enzyklopädie sind alle Verweise blau markiert und können angeklickt werden. Hyperlinks können dabei auf Seiten innerhalb der eigenen Website verweisen oder auch zu Seiten anderer Anbieter führen.

Der Begriff World Wide Web leitet sich aus dem Netz von Hyperlink-Verknüpfungen ab. Jede Webseite ist meist mit weiteren Webseiten verknüpft. Der Leser „surft“ bequem von Website zu Website. Während Internetexperten schon immer klar war, dass der Wert eines Netzwerks mit der Anzahl der Verknüpfungen wächst, tun sich klassische Redakteure damit bis heute schwer. Onlineangebote von Zeitungen haben oft nur wenige Hyperlinks nach außen, weil sie keine Leser verlieren wollen.

Der Grad der Verlinkung kann automatisch gemessen werden. Bei der Bewertung von Onlineangeboten ist der Vernetzungsgrad eines der wichtigsten Kriterien. So wird zum Beispiel die Rangfolge der Ergebnisse von Suchmaschinen maßgeblich von Quantität und Qualität der Hyperlinks beeinflusst. Der Vernetzungsgrad als Relevanzkriterium spielt auch bei Weblogs sowie in sozialen Netzen eine zunehmend wichtige Rolle.

Flash

Diese von Adobe entwickelte Technik erlaubt die Darstellung animierter Webseiten. Normalerweise sind Webseiten in HTML programmiert. Diese Technik-Webseiten sind wie schon erwähnt für gewöhnlich in HTML programmiert. HTML unterliegt aber einigen Beschränkungen, die mit Flash aufgehoben werden.

Vor einigen Jahren hatte es sich eingebürgert, auf Webseiten erst einmal eine Flash-Animation zu zeigen. So sollte der Nutzer emotional eingestimmt werden. Erst, wenn man auf den „SkipIntro“-Knopf drückte, gelangte man auf die eigentliche HTML-Website. Aber auch ganze Websites wurden und werden in Flash programmiert, um zum Beispiel die Nutzerführung zu vereinfachen.

Bei Flash werden die Inhalte nachgeladen

Der große Nachteil von vollständig in Flash programmierten Webseiten ist die mangelnde Auffindbarkeit in Suchmaschinen. Suchmaschinen orientieren sich an Texten, die in HTML eingegeben werden. Diese fehlen bei Flash. Moderne Websites verwenden daher Flash als Ergänzung bestehender HTML-Seiten. Populärstes Beispiel ist die Videoplattform YouTube. Die Webseiten selbst sind in HTML und nur das Video ist im Flash-Format. Der Vorteil von Flash als Videoformat ist unter anderem, dass nicht erst das gesamte Video geladen werden muss, bevor der Film starten kann. Stattdessen werden die Inhalte nach dem Start des Films nachgeladen.

Um Flash-Filme betrachten zu können, ist ein spezielles Abspielprogramm, der Flash-Player, erforderlich. Dieses kann gratis heruntergeladen werden und arbeitet dann als Plug-in (Zusatzprogramm) des Browsers.

Eine Reihe von Anwendungen, die aufgrund der HTML-Beschränkungen früher mit Flash realisiert wurden, können heute auch mit AJAX (Asychronous JavaScript and XML) programmiert werden. AJAX kann von Browsern auch ohne Zusatzprogramm ausgeführt werden.

Open-Source-Software

Als Open-Source-Software werden Computerprogramme bezeichnet, deren Quellcode öffentlich ist. Jeder Programmierer kann somit eigene Anpassungen vornehmen und Erweiterungen ergänzen.

Bei Open-Source-Software entfallen die Lizenzgebühren

Open-Source-Software hat für Unternehmen einen entscheidenden Vorteil: Die Lizenzgebühren entfallen. Was jedoch nach wie vor zu Buche schlägt, sind die Kosten für Einrichtung und Wartung. Für die Gesamtkosten von Software (Total-Cost-of-Ownership) spielt die Lizenzgebühr daher meist nur eine untergeordnete Rolle. Beim Einsatz von Open-Source-Software werden daher meist professionelle Distributoren, Systemhäuser oder Agenturen mit Einrichtung und Wartung beauftragt.

Der Vorteil von Open-Source-Software liegt daher auch weniger in den eingesparten Lizenzgebühren. Vielmehr ist es die schnelle Weiterentwicklung und die Verfügbarkeit von Zusatzprogrammen. Weil viele Programmierer weltweit an der Weiterentwicklung arbeiten, gibt es auch einen schnellen Innovationsfluss.

Ein altes Beispiel für diese Art von Software ist das Betriebssystem Linux. Für das Online-Marketing relevant ist Open-Source-Software bei der Wahl des Content-Management- oder des Shopsystems. In beiden Fällen wird heute statt Lizenzsoftware überwiegend Open-Source-Software eingesetzt.

Das Content-Management-System

Ein Content-Management-System (CMS) unterstützt das Erstellen, Verändern und Verwalten von Webseiten. Der Betreiber einer Webseite hat damit eine leicht zu handhabende Oberfläche und benötigt keine HTML-Kenntnisse. Ein CMS kann entweder vom Provider kommen oder selbst eingerichtet werden. Viele Agenturen bieten auf die individuellen Bedürfnisse von Kunden zugeschnittene CMS an.

Früher wurden Webseiten noch in der Dokumentensprache HTML (Hypertext Markup Language) programmiert und dann via FTP (File Transfer Protocol) ins World Wide Web gestellt. Vereinfacht wird dieser Prozess von Editoren wie Frontpage, Dreamweaver oder Golive. Ein Editor läuft auf dem Rechner des Bearbeiters. Bequemer jedoch ist der Betrieb eines CMS, denn dabei läuft das System direkt auf dem Webserver.

Ein CMS bietet dem Betreiber einer Webseite die Möglichkeit, sich online direkt ins System einzuloggen. Dann werden auf einer meist intuitiv verständlichen Oberfläche einige Werkzeuge bereitgestellt, mit denen Webseiten neu erstellt oder bestehende überarbeitet werden können.

Die Inhalte der Webseiten liegen zusammen mit Informationen über die Art der Ausgabe in einer Datenbank. Die Datenbank erstellt nach definierten Regeln daraus Webseiten. So kann zum Beispiel eingegeben werden, von wann bis wann eine Webseite angezeigt werden soll.

Die meisten Unternehmen arbeiten heute mit CMS auf der Basis von Open-Source-Software. Am weitesten verbreitet sind Typo3, Joomla und Drupal. Kleinere Websites werden oft als Blog betrieben. Diese nutzen als CMS meist WordPress oder Serendipity. Große Unternehmen vertrauen meist eher professioneller Lizenzsoftware wie den Systemen von RedDot, WebEdition oder Imperia.

Wichtig beim Betrieb eines Open-Source-Systems wie Typo3 oder Yoomla ist die Möglichkeit des Providers, dies auch zu hosten. Das heißt, dass das System dort auf dem Server betrieben werden kann. Ein CMS benötigt erheblich mehr Rechenkapazität als ein Internetauftritt, der nur aus einfachen HTML-Seiten besteht. Diese Rechenleistung steht bei den großen Homepage-Anbietern meist nicht zur Verfügung. Daher empfiehlt sich der Betrieb des Systems auf dem Server eines darauf spezialisierten Dienstleisters. Bekannte Hoster für Open-Source-CMS sind zum Beispiel Hosteurope, Mittwald oder Jweiland.

Domainmarketing

Internetadressen (Domains) sind heute ein wichtiger Teil der eigenen Marke. Ein einfacher Domainname erleichtert es den Kunden, das Unternehmen im Internet zu finden.

Am weitesten verbreitet sind in Deutschland de-Domains. Das sind Domainnamen, die mit der Toplevel-Domain .de enden. Ist der gewünschte Name hier jedoch nicht mehr verfügbar, spricht auch nichts dagegen, sich bei anderen Toplevel-Domains umzuschauen. Verbreitet sind .net, .info oder .eu. Daneben gibt es aber auch noch eine Unmenge von Domains kleinerer Staaten. Diese sehen den Verkauf ihrer Domains als zusätzliche Staatseinnahmen. Der Inselstaat Tuvalu hat beispielsweise die für Fernsehsender interessante Toplevel-Domain .tv.

Wer mit mehreren Domains arbeitet, sollte dies geplant und mit Bedacht tun. Meist wird die Domain vom Provider registriert. Das muss jedoch nicht zwangsläufig so sein. Es verschafft im Gegenteil sogar größere Unabhängigkeit, wenn man beides trennt. Domainverwalter wie United-Domains erlauben es, alle Domaindaten selbst zu verwalten. Zu geringen Kosten können beliebig viele Domains registriert werden. Dann wird definiert, wo diese Domains hinführen. Ohne viel Aufwand können diese Regeln auch wieder geändert werden.

Domains für spezielle Aktionen sichern

Neben verschiedenen Toplevel-Domains kann es auch sinnvoll sein, sich Domains für spezielle Aktionen zu sichern. Für eine stadtweite Leseaktion kann die Domain „Speyer-liest.de“ in Frage kommen. Eine solche Domain kann auf eine beliebige Unterseite des eigenen Webauftritts verweisen. Bei einem monatlichen Preis von einem Euro lohnt es sich schon, mehr als nur eine einzige Domain zu registrieren. Wer wissen möchte, welche Domain noch frei ist und wer eine bestimmte Domain bereits registriert eingetragen hat, schaut bei denic.de nach.

Die eigene Domain ist die gute Adresse im Internet. Dabei gibt es einiges zu beachten. Wählen Sie einen Namen, der noch nicht belegt ist, der Ihrem ähnelt und der eventuell das wichtigste Suchwort mit im Namen hat. Wenn Sie Reifen verkaufen, ist Reifen-fuchs.de eine gute Adresse. Das Suchwort „Reifen“ kommt als einzelnes Wort vor. Wenn Ihre Adresse seit Jahren schon Reifenfuchs.de heißt, dann behalten Sie diese bei.

Wenn Sie noch keinen Domainnamen haben, können Sie diesen bei jedem Provider registrieren. Oft sind in diesen Paketen gleich mehrere Domains enthalten. Und oft macht das alles auch Ihre Agentur für Sie. Wichtig ist nur, dass Sie selbst als Domaininhaber und als administrativer Ansprechpartner eingetragen sind.

Normalerweise haben Sie Domain und Homepage bei einem Anbieter. Wenn Sie aber nur ein kleines Unternehmen sind oder nur für ein spezielles Projekt eine Domain benötigen, können Sie auch mit einer Domain-Weiterleitung arbeiten. Interessant ist das zum Beispiel, wenn Sie nur eine Unterseite auf einem anderen Server haben. Vorher schauen Sie noch bei denic.de nach, ob die Adresse noch frei ist. Dann gehen Sie zu einem Domainverwalter, wie United-Domains und registrieren dort die Domain. Das kostet Sie, wie bereits erwähnt, nur einen Euro im Monat. Der Vorteil: Sie können beliebig weiterleiten. Wenn Ihnen der Eintrag in den Gelben Seiten besser gefällt als der in Meine-Stadt.de, dann tragen Sie einfach diese Adresse als Weiterleitung ein. Das Gleiche können Sie machen, wenn Sie für ein Projekt oder ein Produkt zunächst einmal noch gar keine eigene Homepage einrichten wollen, sondern mit einem gemieteten Blog beginnen.

Alter der Domain spielt für Suchmaschinen große Rolle

Der Normalfall wird jedoch sein, dass Sie bereits eine Adresse reserviert haben. Bitte konzentrieren Sie sich auch weiterhin auf diese Adresse. Je länger Sie die Adresse bereits benutzen, desto besser. Ein wichtiges Kriterium für das Ranking bei Suchmaschinen ist nämlich das Alter der Domain. Mit einem frischen Domainnamen landen Sie erst einmal für ein Jahr in der „Sandbox“. Das heißt, dass Ihre Seite in den Suchmaschinen schlicht und einfach nicht gefunden wird, oder in den Trefferlisten weit, weit unten steht. Wie alt Ihre Domain ist, erfahren Sie bei Archive.org. Dort können Sie übrigens auch nachsehen, wie die Website früher aussah.

Wenn Sie mehrere Domains haben, bündeln Sie die Inhalte auf einer Hauptdomain und arbeiten Sie lieber mit Subdomains. Also statt der drei Adressen Reifenfuchs.de, Fuchs-Sommerreifen.de und Racingcars.de lieber eine Hauptdomain Reifenfuchs und zwei Subdomains Sommer.Reifenfuchs.de und Racing.Reifenfuchs.de. Die Webangebote dahinter können wie bisher auf völlig verschiedenen Servern mit eigenen IP-Adressen laufen. Der Vorteil: Für die Suchmaschinen und für viele Rankings gewinnt Ihre Hauptdomain an Stärke. Außerdem entfällt das Problem, dass gleiche Inhalte auf zwei Domains gleichzeitig auftauchen. So etwas mag Google nämlich nicht.

Wenn Sie in einem Anfall von Kaufrausch ganz viele Domains gekauft haben, schalten Sie einen sogenannten 301er-Redirect („Moved Permanently“) auf Ihre Hauptdomain. Auch das stärkt Ihre Position bei den Suchmaschinen. Prüfen können Sie so etwas unter www.contentmetrics.de/WebSurveillant/Schnelltest.jsp. Dort können Sie auch gleich noch sehen, unter welcher IP-Adresse Ihre Domain läuft und bei welchem Provider sie gehostet ist. Dazu klicken Sie einfach auf die IP-Adresse drauf. Hier sehen Sie auch, wie schnell Ihr Server ist.

Welchen Provider brauche ich für die Homepage?

Wer eine Homepage hat, arbeitet meistens mit einem Provider zusammen anstatt einen eigenen Server zu betreiben. Der Provider kümmert sich dann um den Betrieb der Homepage. Das „Beherbergen“ von Webseiten auf einem Webserver wird als „Hosting“ bezeichnet. Auch ein eigener Webserver kann bei einem Provider „gehostet“ werden.

Damit Webseiten für die Öffentlichkeit rund um die Uhr verfügbar sind, müssen sie auf einem speziellen Rechner, dem Webserver, gehostet werden. Dieser Rechner steht normalerweise bei einem Provider im Rechenzentrum. Dies garantiert eine weitgehende Ausfallsicherheit. Der Provider ist über mehrere Datenleitungen gleichzeitig ans Internet angebunden und hat eine unterbrechungsfreie Stromversorgung. Wenn doch einmal etwas schief geht, sind rund um die Uhr Techniker in Bereitschaft.

Am weitesten verbreitet ist Shared Hosting. Normalerweise brauchen Sie für Ihre Webseiten keinen eigenen Server. Das ist so, als ob Sie für den Transport Ihres Wochenendeinkaufs einen Tieflader anmieten würden. Daher teilen Sie sich den Server mit anderen Kunden des Providers. Bei normalen Webseiten ist das kein Problem und die Geschwindigkeit des Seitenzugriffs ist hervorragend.

Problematisch kann es jedoch werden, wenn Sie ein CMS oder ein Weblog (Blog) betreiben. Hierbei werden nicht einfach nur fertige HTML-Seiten angezeigt. Stattdessen stellt eine Datenbank diese Inhalte erst einmal zusammen. Das benötigt Rechenzeit. Und weil diese Rechenzeit teuer ist, sind manche der großen Provider hier etwas knauserig. Wenn Ihr Nachbar auf dem „Shared Server“ gerade die ganze Rechenzeit braucht, gehen Sie leer aus. Das Ergebnis: Ihre Besucher warten ewig auf den Seitenaufbau. Wenn es also bei Ihnen langsam wird, fragen Sie nach garantiert zugesicherter Performance. Am besten ist es, wenn Sie Memory Limit und die Laufzeit von Programmen selbst festlegen können.

Wann brauche ich einen eigenen Server?

Server mit anderen teilen

Früher war es für Unternehmen oft üblich, einen eigenen Webserver zu betreiben. Heute wird eher nur ein Homepage-Paket gebucht. Dabei teilt man sich den Server mit vielen anderen. Sehr viel mehr Freiheit bietet jedoch der eigene Server. Ein eigener Server ist dann sinnvoll, wenn viele eigene Applikationen darauf laufen sollen. So können Sie bequem Ihr eigenes CMS installieren und konfigurieren. Oder Sie richten sich Ihr eigenes Weblog oder Shopsystem ein. Oder ein E-Mail-Response-Management-System. Vielleicht haben Sie auch ein Bildarchiv, eine Videoplattform, einen Produktkonfigurator oder eine eigene Community.

Heute ist es längst nicht mehr so, dass Sie dazu einen eigenen Raum mit hohen Serverschränken, dicken Kabeln, lauter Klimaanlage und doppelter Stromversorgung brauchen. Stattdessen mieten Sie sich in einem professionellen Rechenzentrum ein, das Ihnen eine viel höhere Ausfallsicherheit garantieren kann.

In einem solchen Rechenzentrum können Sie entweder alles machen lassen oder alles selbst machen. Die erste Variante heißt „Managed Server“. Das ist ein Server, der durch den Provider administriert wird. Das ist bequemer, aber auch etwas teurer. Hier brauchen Sie sich keine Sorgen um Sicherheits-Einstellungen, Konfiguration und Betrieb zu machen. Dies übernimmt der Provider für Sie. Dafür haben Sie weniger eigene Möglichkeiten. Die Stichworte bei einer Anbietersuche in Google sind „dedizierter Server“ und „managed Server“.

Die zweite Variante ist der eigene Server. Damit können Sie machen, was Sie wollen. Ein vollständig selbst administrierter Server macht mehr Arbeit, spart dabei aber deutlich Kosten. In der Praxis sieht es meist so aus, dass Ihre Techniker zu Hause das Maschinchen einrichten und konfigurieren. Dieser Server ist so groß wie ein normaler Rechner und kommt wie eine Schublade in einen Serverschrank. Dieser heißt Rack und steht in einem gekühlten Raum, in den Sie nur nach einer dreifachen Sicherheitskontrolle und mit Antistatikschuhen reinkommen. Oft gehört Ihnen auch das gesamte Rack. Das Stichwort bei einer Anbieterrecherche heißt „Colocation“.

Was gehört auf die Homepage

Eine Webseite dient Kunden und Interessenten dazu, rund um die Uhr mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Entweder, weil es bequemer ist und schneller geht oder weil man außerhalb der Öffnungszeiten etwas will. Auf eine Homepage gehören deshalb zuerst einmal all die Dinge, die auch am Telefon verlangt werden. Noch wichtiger jedoch: Die Kontaktdaten wie Adresse, Telefonnummer und Öffnungszeiten sollten sofort zu sehen sein. Alternativ reicht auch ein deutlich sichtbarer Link auf das Impressum.

Die meisten nachgefragten Dinge sollten auf einer Homepage stehen

Generell gilt: Die am meisten nachgefragten Dinge sollten im Blickfeld stehen. Die Seite sollte nicht zu überladen sein. Weniger nachgefragte Informationen können also auch in die zweite Ebene geschoben werden. Das heißt, dass diese Informationen per Hyperlink erreichbar sind und nicht gleich auf der Startseite erscheinen.

Eine weitere Entscheidung ist die Frage, wie viel Arbeit in die Homepage gesteckt werden soll. Ist sie einmal angelegt worden und soll für die nächsten sechs Monate „halten“? Dann sollte auf aktuelle Inhalte verzichtet werden. Soll sie Interessenten dazu animieren, öfter einmal vorbei zu schauen? Dann sollte mit einem Content-Management-System gearbeitet werden, das eine bequeme Aktualisierung der Inhalte erlaubt.

Der wichtigste Punkt jedoch: Messen Sie, welche Inhalte häufig angeklickt werden und welche seltener. Webanalyse-Software kostet wenige Euro pro Monat und verrät, was auf der Startseite wie oft angeklickt wurde. Was nicht angeklickt wird, fliegt raus. Wenn nach diesem Schema gearbeitet wird, entsteht schon bald eine Homepage, auf der nur noch Interessantes zu finden ist.

Wie sieht eine Landing-Page aus?

Den Besucher beim Kauf nicht ablenken

Normale Webseiten liefern vielfältige Informationen. Landing-Pages dagegen verfolgen nur ein einziges Ziel: Den Besucher dazu zu bewegen, ein konkretes Produkt zu bestellen oder sich zu einem definierten Anlass zu registrieren. Auf Landing-Pages oder Sprungseiten „landet“ man, nachdem man eine Anzeige oder einen Hyperlink im Newsletter angeklickt hat. Hier gilt weniger das Gesetz der angenehmen Nutzbarkeit (Usability) als vielmehr das zielgerichtete Führen. Auf diesen Seiten darf der Besucher durch nichts vom Ziel (zum Beispiel Kauf, Registrierung) abgelenkt werden.

Dabei ist es wichtig, nie einfach auf die Startseite der Homepage zu verlinken. Die Landing-Page soll das konkrete Informationsbedürfnis der Person befriedigen, welche mit den Anzeigen- oder Newsletter-Informationen „angefüttert“ wurde. Die Handlungsaufforderung sollten Sie dabei klar positionieren. Die wichtigste Komponente der Landing-Page ist ein nicht zu übersehender, sofort ins Auge fallender Knopf mit der Aufforderung „bestellen“, „reservieren“ oder „anfordern“.

Die Hauptaufforderung der Onlinewerbung heißt immer „Klick mich“. Das Anklicken eines Bildes oder eines mit einem Hyperlink hinterlegten Textes führt den potenziellen Käufer auf eine speziell für diese Kampagne oder dieses Produkt konzipierte Landing-Page. Dort findet der Leser dann eine detailliertere Beschreibung der Leistungen oder des Produkts.

Die richtige Gestaltung der Landing-Page ist deshalb ein entscheidender Faktor für den Erfolg einer Onlinekampagne. Was hilft die hohe Klickrate eines Banners oder einer Textanzeige, wenn anschließend niemand kauft? Eine Landeseite sollte so konzipiert sein, dass ein Interessent alle Informationen vorfindet, die für eine Kaufentscheidung benötigt werden.

Detailinformationen erwünscht

Detailinformationen sind dabei ausdrücklich erwünscht. Erschlagen Sie den Betrachter allerdings bitte nicht sofort mit allen Einzelheiten. Präsentieren Sie die wichtigsten Informationen direkt auf der Landing-Page selbst. Ausführlichere Detailinformationen bieten Sie über Hyperlinks an. An dieser Stelle sind zum Beispiel auch Meinungen, Bewertungen und Kommentare anderer Kunden über das Produkt hilfreich. Bilder sagen oft mehr. Visualisieren Sie dementsprechend das Produkt oder das Thema, um das es geht. Bewährt haben sich Zoomfunktionen, 3-D-Ansichten und Videos.

Auch Sprache und Inhalt sollen passen

Bei speziellen Landing-Pages können Sie sogar die Standard-Navigation reduzieren, um den Nutzer nicht abzulenken. Liefern Sie gute Gründe, warum jemand bestellen oder buchen soll. Überlegen Sie, welche Vorbehalte ausgeräumt werden müssen. Was ist der USP des Produkts? Passen Sie Ausdrucksweise, Wortwahl und Farbgestaltung der Landing-Page an die E-Mail an, in der zum Besuch dieser Seite aufgerufen wurde. Auch Sprache und Inhalte sollten passen.

Werben Sie mit Gütesiegeln, Zertifikaten und Referenzen

Entkräften Sie Misstrauen. Geben Sie Garantien. Gibt es Gütesiegel, Zertifikate oder Referenzen? Was sagen zufriedene Kunden? Ist die Bezahlungsweise sicher und sind die Daten geschützt? Mehr noch als sonst im Online-Marketing gilt es, Varianten zu testen. Aber Vorsicht: Immer nur eine Sache bei einem A/B-Split-Test variieren. Denn bei einem solchen Test werden zwei Varianten einer einzigen Sache miteinander verglichen. Gleich viele Empfänger erhalten je eine Variante und dann wird gemessen, welche Variante mehr Käufer oder Reagierer bringt.

Seiten suchmaschinen-optimiert gestalten

Damit Ihre Seite im Index der Suchmaschinen gefunden wird, müssen zu dem jeweiligen Suchwort auch relevante Inhalte auf der Seite zu finden sein. Und diese Inhalte auf der Seite sollten optimal für die Suchmaschinen aufbereitet werden. Das ist Onpage-Optimierung. Der Begriff bezeichnet alle Maßnahmen der Suchmaschinen-Optimierung, die Sie auf Ihrer eigenen Seite realisieren können. Im Gegenzug werden alle externen Maßnahmen, wie zum Beispiel das systematische Sammeln externer Links als Offpage-Optimierung bezeichnet.

Damit Sie nun mit den entsprechenden Suchworten auch gefunden werden, müssen diese Suchworte auch auf Ihren Seiten zu finden sein. Am besten sollte das jeweilige Stichwort nicht nur einmal, sondern gleich mehrfach auf der Seite erscheinen. Eine Suchmaschine zeigt nämlich nur diejenigen Seiten, von denen sie annimmt, dass sie relevante Informationen zu dem Thema enthalten.

Folgende Punkte sind daher wichtig:

• Das Stichwort steht schon auf der Startseite.

• Die Hostnamen (Domain und Subdomain) sollten das Stichwort enthalten.

• Auf dieser Seite steht das Stichwort im Title.

• Das Stichwort taucht mehrfach in Überschriften auf.

• Im Text ist recht häufig von dem Stichwort die Rede.

• Dateinamen und Alternativ-Texte von Bildern sollten das Stichwort enthalten.

• Auf der Startseite ist ein Link zu einer Seite mit speziellen Informationen zu dem Thema.

Und bevor Sie sich jetzt an die Arbeit machen und lauter computergenerierte Texte konstruieren, die die oben genannten Bedingungen erfüllen, seien Sie gewarnt. Tricks bringen nichts. Selbst wenn Ihre Agentur behauptet, dass das heute noch funktioniert. Morgen ist die Technik weiter und Sie werden erwischt. Und das heißt Strafe: Schon fliegen Sie ganz raus aus dem Index. Bereits heute bewerten Suchmaschinen Webseiten danach, ob derjenige, der auf einen Link klickt, anschließend auch begeistert auf der Seite bleibt oder ob er sofort wieder zur Suchmaschine zurückkehrt und nach dem gleichen Wort weitersucht. Sprich: Suchmaschinen messen anhand der Besucher, ob Ihre Seite wirklich in übersichtlicher Form die Informationen bereithält, die der Leser erwartet.

Nun noch einmal das Wichtigste, was Sie beachten sollten: Je wichtiger das Suchwort auf Ihren Seiten ist, desto höher stuft Sie die Suchmaschine ein. Gemessen wird das zum Beispiel daran, ob das Suchwort im Domainnamen, im Namen einer Webseite (auch URL genannt) oder in deren Titel auftaucht. Auch daran, dass Worte am Textanfang oder in Überschriften auftauchen, merkt die Suchmaschine, dass Sie zu diesem Thema wohl etwas zu sagen haben. Kleiner Hinweis an die Techniker: Verwenden Sie keine H1-Überschriften, sondern besser H3. Wenn dann auch noch das Wort mehrfach auf der Webseite auftaucht, kann man davon ausgehen, dass diese für das entsprechende Suchwort relevant ist. Das Wort sollte aber auch wieder nicht zu häufig vorkommen, sonst wittert die Suchmaschine Betrug. Zwei bis drei Prozent Suchworthäufigkeit sind ein guter Mittelwert.

„Unique Content“ für Suchmaschinen bereitstellen

Bevor Sie nun wie wild gute Inhalte von anderen Webseiten kopieren – was übrigens verboten ist – noch ein Hinweis: Kopierte Inhalte halten die Suchmaschinen für ungefähr so relevant, wie Sie die Zeitung von gestern. Was gefragt ist, sind einmalige Inhalte – auf Englisch „Unique Content“.

Ein wichtiges Thema, das oft vergessen wird, ist die Internet-Verlinkung. Auch da gilt das Beispiel der Zeitschrift: Je öfter innerhalb der Zeitschrift auf den Artikel verwiesen wird, desto relevanter wird er wohl sein. Auf Websites ist es das Gleiche. Wenn oft auf einen Beitrag verlinkt wird, steigt dessen Relevanz. Und ein kleiner, aber wichtiger Trick dabei: Der Hyperlink sollte nicht „mehr Info hier“ oder so ähnlich heißen, sondern das Stichwort enthalten: „mehr zu Kindermode“. Mit in das Thema interne Verlinkung gehört auch eine sauber gepflegte Sitemap. Diese Informationen können Sie, wie viele andere auch, in den Autorenrichtlinien www.google.com/webmasters/tools von Google nachlesen.

Auch sollen Sie diese Dinge vermeiden, die die Suchmaschinen so gar nicht lieben, weil diese Dinge die Roboter der Suchmaschinen behindern:

• Verwendung von Frames.

• Dynamische Webseiten.

• Verwendung von Flash.

• Extrem langsame Server.

• Inhaltsverzeichnisse in JavaScript.

• Dynamische Seitenadressen mit Session-ID.

• Gesperrte Bereiche in der Datei robots.txt.

• Einschränkungen durch Meta-Tags.

Usability: Die einfache Handhabung

Oft werde ich gefragt, ob die eigene Homepage gut gestaltet ist. Die Antwort: Es geht nicht darum in Schönheit zu sterben, sondern bequem etwas zu finden. Wichtig ist, dass möglichst viele Menschen mit möglichst wenigen Klicks an ihr Ziel kommen. Das Auge soll auf einer Seite sofort das finden, wonach es sucht.

Die meisten Webseiten werden besucht, um dort konkrete Dinge zu erledigen. Das kann in einer Suchmaschine die Recherche oder in einem Shop die Bestellung sein. Es kann aber auch das Einholen von Produktinformationen vor einer wichtigen Kaufentscheidung sein. In jedem Fall möchten die Besucher möglichst schnell zum Ziel kommen. Deshalb sollte die Gestaltung einer Webseite die Zielerreichung unterstützen.

Das Wichtige nach oben

Usability heißt das Zauberwort

Manche Homepagebetreiber sind stolz auf ihre hohe Verweilzeit. Sie meinen, dass die Inhalte ihrer Website so spannend sind, dass die Nutzer sich vor Begeisterung nicht davon losreißen können. Das Gegenteil ist oft der Fall: Die Nutzer suchen viel zu lange, finden nichts und sind frustriert. Keiner surft gerne durchs Internet. Das Web ist ein Automat, um bestimmte Dinge zu erledigen, die erledigt werden müssen. Usability lautet daher das Zauberwort. Machen Sie es den Menschen leicht, die gewünschten Informationen zu finden. Das gilt übrigens umso mehr für Landing-Pages. Das sind diejenigen Seiten, auf die Besucher im Rahmen teurer Werbekampagnen gelotst werden.

Usability bei Google bedeutet beispielsweise, dass die Seite soweit es geht entrümpelt wird. Alles was nicht unbedingt gebraucht wird, kommt auf Unterseiten. Auch auf Unternehmenswebsites sollte nicht alles auf die Startseite gequetscht werden. Es reicht, wenn die Masse der Besucher die wichtigsten Informationen sofort im Blickfeld hat. Zielgruppen wie Bewerber oder Journalisten suchen meist am Ende der Seite den Knopf „Jobs“ oder „Presse“. Es muss nicht für jede Zielgruppe ein Angebot im unmittelbaren Blickfeld sein.

Probanden testen Benutzerfreundlichkeit

Durchgesetzt hat sich ein Seitenaufbau, der entweder oben oder ergänzend noch an der Seite Navigationsbalken hat. Dort sind die wichtigsten Funktionen anklickbar. Auch Inhalts- oder Produktkategorien können angezeigt werden. Links oben ist meist das Firmenlogo und in der Mitte ein Angebot, das für möglichst viele Besucher interessant sein sollte. Der wichtigste Test für die Benutzerfreundlichkeit einer Website geschieht über eine Gruppe von Probanden, die die Website besuchen und dabei laut denken. Sie müssen dabei online eine der Fragen beantworten, die ein durchschnittlicher Websitebesucher hat.

Es gibt ein paar wesentliche Regeln für die Gestaltung nutzerfreundlicher Webseiten. Auf optimal gestalteten Seiten klickt ein Besucher gerne weiter und schaut sich neugierig die Inhalte an.

Gelesen wird nur, was gut geschrieben ist

Kino im Kopf erzeugen

Barrierefreie Webseiten

Barrierefreie Webseiten sind Seiten, die von allen Nutzern unabhängig von körperlichen oder technischen Einschränkungen genutzt werden können. Das schließt Menschen wie auch Maschinen ein. Menschen mit und ohne Behinderungen oder altersbedingten Einschränkungen soll der Zugang zu Webseiten erleichtert werden. Ebenso aber auch Maschinen, wie Textbrowsern, Smartphones oder Webcrawlern.

So wie ein Browser ohne Plug-in keine Flashseiten lesen kann, können Brillenträger ohne Brille keine Webseite lesen. Damit das trotzdem klappt, kann man anbieten, die Schrift zu vergrößern. Bei dem Browser Internet-Explorer gibt es dazu den Menüpunkt „Ansicht/Textgröße“.

Besser jedoch ist es, wenn sich auf der Website selbst die Einstellungen bequem ändern lassen. Das ist insbesondere dann relevant, wenn die Zielgruppe über 45 Jahre alt ist. In diesem Alter beginnt die Altersweitsichtigkeit, die dazu führt, dass kleine Schriften schwerer lesbar sind. Die Seniorencommunity Feierabend.de macht exemplarisch vor, wie man auf der Website selbst mit Plus- und Minuszeichen die Schriftgröße variieren kann.

Wichtig sind barrierefreie Websites jedoch nicht nur für Menschen mit eingeschränkten körperlichen Fähigkeiten. Auch durchtrainierte und scharf sehende Geschäftsleute werden dankbar sein. Sie sind oft mit einem Smartphone im Netz unterwegs oder nutzen als Hotelgäste mit Volumentarif das Web. Da ist jedes Kilobyte zuviel. Wichtig ist es, Ursachen von Barrieren zu erkennen und unnötige Hindernisse zu vermeiden beziehungsweise Abhilfe zu schaffen.

Standards für Webseiten

Das World Wide Web Consortium hat Webstandards erarbeitet, die die einheitliche Programmierung von Webseiten beschreiben. An diese Standards sollte man sich halten. Besonders wichtig ist die Lesbarkeit natürlich bei zentralen Elementen jeder Website wie Logos, Überschriften, Navigationspunkten oder hervorgehobenen Links. Jeder zehnte Mann ist rot-grün-blind. Auch auf so etwas sollte geachtet werden. Die Navigation soll Besuchern helfen, dorthin zu kommen, wo sie hinwollen. Ärgerlich ist es auch, wenn manche PDFs den Rechner des Empfängers zum Absturz bringen.

Manchmal sind es auch die Content-Management-Systeme (CMS), die Probleme produzieren. Verbreitete CMS wie Typo3, Joomla!, Plone, Papoo, WordPress, Webedition und andere können standardkonforme, attraktive und hochgradig zugängliche Webauftritte generieren.

Besser beraten auf der Homepage

Kundenfragen mit FAQ-System beantworten

Jede Homepage ist auch ein Beratungsportal. Interessenten besuchen die Seite, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Wenn sie die Antwort nicht finden, rufen sie an. Wenn besetzt ist, rufen sie beim nächsten Anbieter an. Versuchen Sie also, alle Kundenfragen auf der Homepage zu beantworten. Der einfachste Weg ist ein FAQ-System. FAQ ist die Abkürzung für „Frequently Asked Questions“. Oft werden am Telefon immer wieder die gleichen Fragen gestellt. Diese Fragen können detailliert und strukturiert im Internet beantwortet werden.

Kostenfaktor Kundenberatung beachten

Einer der wichtigsten Aspekte einer Homepage ist, dass sie Servicekosten spart. Wer eine Frage hat, geht heute zunehmend erst einmal ins Internet, anstatt direkt anzurufen. Je größer die Unternehmen sind, desto schwieriger ist es manchmal, am Telefon eine Auskunft zu erhalten. Je kleiner ein Unternehmen ist, desto mehr wird die Kundenberatung auch zu einem nicht zu unterschätzenden Kostenfaktor.

Daher ist es sinnvoll, sich bei häufig wiederkehrenden Fragen einmal die Mühe zu machen, diese vorbildlich und ausführlich in schriftlicher Form zu beantworten. Diese Antwort wird dann zusammen mit der Frage auf der Homepage publiziert. Der Aufbau eines FAQ-Systems ist sinnvoll, weil damit die wichtigsten Kundenfragen online beantwortet werden. Das gilt besonders auch für Unternehmen, die eigentlich nur wenig Zeit in die Homepage stecken. Warum? Weil Sie im Kontakt mit Kunden sehr viel effizienter sind, wenn Sie öfter mal auf die ausführlichen Informationen verweisen können, die Sie online bereitgestellt haben. Außerdem werden Sie gezwungen, Ihr Unternehmen einmal mit den Augen des Kunden zu sehen.

Wenn Sie wenig persönlichen Kontakt mit Kunden und ihren Fragen haben, machen Sie Folgendes: Notieren Sie über einen längeren Zeitraum alle Gründe und Fragen, die Kunden oder Interessenten dazu bewegen, Sie anzurufen. Oder sammeln Sie alle E-Mail-Anfragen. Danach beantworten Sie all diese Fragen ausführlich schriftlich und stellen sie online. Der Vorteil dieser der FAQ-Methode: Über Hyperlinks lassen sich beliebig detaillierte Verweise auf weiterführende Informationen einfügen. So kann es für den Kunden zielführender sein, die professionell beantwortete Frage im Internet zu finden, als ein unbefriedigendes Gespräch mit einem angelernten Mitarbeiter zu führen. Dies gilt natürlich nur für Routinefragen, die keine speziellen Rückfragen benötigen.

Rechnet man die Verweildauer von Interessenten auf der Homepage zusammen, ergibt sich der Wert der Beratungsleistung. Diese Zeit müsste sonst in die Bereitstellung von Personal für persönliche Beratungsgespräche gesteckt werden. In vielen Fällen kann es auch sinnvoll sein, auf den jeweils anderen Kommunikationskanal direkt zu verweisen. Online wird ab einem bestimmten Punkt auf das individuelle Gespräch in der Filiale verwiesen. Ebenso kann beim Gespräch am Telefon auf die Homepage hingewiesen werden.

Eine weitere Möglichkeit, Fragen zu beantworten, ist eine automatisierte Wissensdatenbank, die individuelle Fragen beantworten kann. Leider sind diese Systeme in der Praxis noch nicht sehr weit entwickelt. Die Antworten sind daher noch nicht immer zufriedenstellend. Zumindest hat der Anfragensteller die Möglichkeit, schnell zu einer ersten Antwort zu kommen und muss nicht lange warten.

Produktberater werden häufig bei technischen Produkten eingesetzt

Eine andere Art von Onlineberatung sind Produktberater. Diese fragen die Anforderungen ab und stellen dann mehrere passende Produkte im direkten Vergleich der Eigenschaften vor. Derzeit setzt sich dies bei immer mehr Anbietern technischer Produkte durch.

Blogs, RSS und Podcast

In Zeiten des Social Web fragen sich viele, ob es noch Sinn macht, auf der eigenen Webseite eine Community einzurichten. Viel einfacher geht das doch auf Portalen wie Facebook oder Xing.

Wann ist eine Community sinnvoll?

Die erste Frage muss lauten: Für welche Unternehmen lohnt es sich überhaupt, über eine Community nachzudenken? Die Antwort: Für jedes Unternehmen, das seine Kunden binden will. Und wer will das nicht. Nicht jedes Unternehmen jedoch hat Fans wie Harley-Davidson. Deren Anhänger lassen sich das Firmenlogo sogar eintätowieren. Es reicht schon, wenn die Kunden ein gemeinsames Interesse haben. Fahrrad.de hatte bis zum März ein Forum, auf dem sich Radfahrer austauschen konnten. Beim Outdoor-Händler Globetrotter gibt es neben dem Forum einen Gebrauchtmarkt und eine Reisepartnervermittlung. Für Computerfragen gibt es eine ganze Masse guter Foren mit wertvollen Tipps.

Wenn Ihre Kunden etwas Gemeinsames haben, dann kann eine Online-Community hilfreich sein. Wenn es Themen gibt, über die sich Ihre Zielgruppe gerne austauscht, dann kann dieser Dialog auch online geführt werden. Software dafür gibt es zuhauf. Einfach bei Google oder Bing die Suchbegriffe „Community Software“ eingeben. Die Community kann auch daraus bestehen, dass gemeinsam Wissen in einem Wiki gesammelt wird. Motorola-Fans hatten auf diese Art einmal ein Handbuch für ein

Handy selbst geschrieben. Wiki-Software bietet jedoch weniger Möglichkeiten des Austauschs. Es gibt auch Gruppenarbeitstools, die für Communities eingesetzt werden können: http://www.absolit-blog.de/social-media/top-20-social-learningtools.html

Foren werden gerne genutzt

Am häufigsten jedoch werden Foren genutzt. Diverse solcher Foren gibt es schon für Kreuzfahrer, die ihren Urlaub auf der Aida verbracht haben: Aidabar.net, Aida-weblounge.de oder Aida-fanpage.de sind solche Foren. Bevor Sie nun mit Kostenloses-forum.de gleich beginnen oder bei Forensoftware.de erstmal die passende Software suchen, gilt es die Sinnfrage zu stellen. Nur wenn Ihre Kunden wirklich engagiert sind, macht ein Forum Sinn. Ansonsten sitzen Sie als Betreiber alleine da und stellen alle Inhalte nur selbst ein.

Und dann gilt es Folgendes zu bedenken: Ist es nicht einfacher, auf Facebook eine Seite einzurichten und dort zu diskutieren? Im Moment gibt es in Deutschland oft noch datenschutzrechtliche Bedenken bei diesem Social Web-Portal. Aber das wird sich ändern Ob diese Bedenken bestehen bleiben oder nicht, wird sich zeigen. Ein Grund jedoch spricht aus Betreibersicht gegen Facebook: Die Besucher sind nicht mehr auf der eigenen Homepage, sondern auf einer fremden. Das ist schade, wird sich jedoch auf lange Sicht nicht verhindern lassen, da die Community-Funktionen von Facebook verlockend bequem und einfach sind.

Communities im B2B haben gute Chancen

Gute Chancen für eine eigene Community haben jedoch B2B (Business-to-Business)-orientierte Unternehmen. Das Vertrauen in eine geschützte Umgebung ist im geschäftlichen Bereich wichtig. Da erscheint das offene Social Web trotz geschlossener Gruppen zu unsicher. Die größte Zukunft haben eigene Communities daher im B2B- und nicht im B2C-Bereich. Bei B2C (Business-to-Consumer) wird sich vieles ins Social Web verlagern. Auch die mit großem Elan gestartete Hejcommunity. de von Ikea leidet etwas darunter, dass Menschen sich lieber über Facebook mit anderen austauschen.

Blogs als direkter Kommunikationskanal

Blog ist die Kurzbezeichnung von Weblog. Die wörtliche Übersetzung ist ein Logbuch im Web. Ein Blog ist eine Homepage, in der die Einträge chronologisch sortiert angezeigt werden. Der jeweils neueste Eintrag steht auf der Startseite ganz oben.

Technisch ist ein Blog ein einfaches CMS. Einfach ist es insbesondere für die Schreiber (Blogger). Wie in einem Tagebuch können schnell und bequem Einträge angelegt werden. Gleichzeitig besteht oft die Möglichkeit, Einträge auch zu kommentieren. So kann ein direkter Dialog zwischen Blogger und Lesern entstehen. In einem Blog können ein oder auch mehrere Blogger die Schreibrechte haben. Die Beiträge sind mit den Autoren gekennzeichnet.

Die meisten Blogs werden von Privatpersonen betrieben. Manche Unternehmen regeln, wie und was Mitarbeiter in ihren privaten Blogs über ihren Arbeitgeber schreiben dürfen. Auch manche Unternehmen betreiben ein eigenes Blog. Dort schreiben Mitarbeiter, was sie gerade bewegt. Voraussetzung für ein erfolgreiches Blog ist eine offene Kommunikationskultur. In den USA gibt es viele Beispiele von CEO-Blogs. Darin schreibt der Chef, was ihn gerade bewegt. Das Blog dient meist dem Ausdrücken eigener Gedanken, Erfahrungen und Meinungen. Oft werden sehr spezifische Themen behandelt.

Blogs sind persönlich

Blogs unterscheiden sich von journalistischen Inhalten durch den persönlichen Aspekt. Sie sind vergleichbar mit Glossen und Leserbriefen. Die Meinung des Autors interessiert am meisten. Entsprechend spielt auch die Sympathie für den Schreiber eine größere Rolle als bei sachlichen – und eher als anonym empfundenen – journalistischen Inhalten.

Aufbau und Betrieb eines eigenen Blog sind sinnvoll, wenn mindestens eine von den beiden folgenden Voraussetzungen erfüllt ist. Sie haben Mitarbeiter, denen man auch im Gespräch sehr gerne zuhört und die genug Zeit und ein Interesse daran haben, ihre persönlichen Ansichten öffentlich kundzutun. Oder Ihr Unternehmen pflegt innen wie außen einen recht lockeren Umgangston. In einer solchen Unternehmenskultur kann auch ein Firmenblog interessant sein. Wenn Ihnen Mut und Mitarbeiter für einen Blog fehlen, lassen Sie die Finger davon.