Secretos para cerrar la venta E-Book

Ziglar Zig

• Herausgeber: Taller del Éxito
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2022

Seitenzahl: 461

Beschreibung

Secretos para cerrar la venta

Leseprobe

SECRETOS PARA CERRAR LA VENTA

Copyright © 2022 - Taller del Éxito - Zig Ziglar

Título original: Secrets of Closing the Sale: For Anyone Who Must Get Others to Say Yes!

Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida, distribuida o transmitida por ninguna forma o medio, incluyendo: fotocopiado, grabación o cualquier otro método electrónico o mecánico, sin la autorización previa por escrito del autor o editor, excepto en el caso de breves reseñas utilizadas en críticas literarias y ciertos usos no comerciales dispuestos por la Ley de Derechos de Autor.

Publicado por:

Taller del Éxito, Inc.

1669 N.W. 144 Terrace, Suite 210

Sunrise, Florida 33323

Estados Unidos

www.tallerdelexito.com

Editorial dedicada a la difusión de libros y audiolibros de desarrollo y crecimiento

personal, liderazgo y motivación.

Director de arte: Diego Cruz

Diagramación y diseño de carátula: Joanna Blandon

Corrección de estilo: Nancy Camargo Cáceres

Traducción: Carolina Jiménez

ISBN: 9781607386681

01-202206

Contenido

Introducción

PARTE 1. La sicología del cierre

1. Haz que el “rey” cliente sea el ganador

2. Credibilidad: la clave de la carrera en ventas

3. El sentido común en las ventas

PARTE 2. El corazón de tu carrera como vendedor

4. El paso crítico en las ventas

5. La “E” mayúscula en las ventas

6. La actitud mental correcta

7. Tu actitud hacia los demás

8. Tu actitud hacia la profesión de las ventas

PARTE 3. El profesional en ventas

9. Características del vendedor profesional

10. He aquí a un profesional

11. Todos somos vendedores y todo son ventas

PARTE 4. Las cuestiones prácticas de las ventas

12. Las objeciones: la clave para cerrar la venta

13. Las objeciones son consistentes, pero quienes las objetan no lo son

14. El amigo del vendedor

15. Usa las objeciones para cerrar la venta

16. Razones y excusas para comprar cómo vender sobre lo tangible y cerrar sobre lo intangible

17. Usando preguntas para cerrar la venta

18. Para aquellos que trabajan en mercadeo en red

PARTE 5. Las claves para cerrar

19. Cuatro ideas y claves del éxito en las ventas

20. Escuchar... de verdad

21. Conclusión

Introducción de la edición actualizada

Cuando Secretos para cerrar la venta fue publicado en 1984, yo estaba convencido de que seguiría vigente durante muchos años. Y dos décadas después, sigo creyendo que así será por mucho tiempo. Estos principios, procedimientos y técnicas han soportado la prueba del tiempo desde mucho antes de 1984 y aún lo siguen haciendo, pues los principios de integridad siempre serán vigentes. En vista de los recientes escándalos corporativos en los Estados Unidos, pienso que el vendedor ético de hoy, que construye su reputación con base en la integridad, encontrará que dichos principios son más valiosos en este momento que nunca antes.

Esta edición actualizada de Secretos para cerrar la venta contiene cambios mínimos. Con la ayuda de Michael Norton, quien tiene el don de explicar la aplicación práctica de la tecnología en las ventas, hemos incluido el enfoque en tecnología tan indispensable en el mundo de ventas actual, pero el resto (excepto algunas actualizaciones necesarias) se presenta de forma casi exacta al original. Estoy seguro de que estos principios y procedimientos todavía son vigentes porque, con frecuencia, después de mis seminarios, se me acercan personas y me dicen: “Su libro Secretos para cerrar la venta revolucionó mi carrera”. En una ocasión, un hombre me dijo que su porcentaje de cierre había pasado del 16% a más del 60%. ¡Eso es emocionante! Por todo esto estoy convencido de que, a medida que leas estas páginas y las hagas parte de ti, también tú lograrás resultados fascinantes.

Mi certeza es que, entre todas las tareas que nos proponemos en la vida, fuera de las relacionadas con el clero, las ventas profesionales requieren del máximo grado de integridad. La razón es esta: nos entrenan para persuadir. Es así como, desafortunadamente, un vendedor poco ético (que en realidad es un estafador) es capaz de persuadir a la gente para que compre mercancía sobrevaluada que en realidad no debería comprar.

Nuestra filosofía afirma que todos tenemos la capacidad de tener todo lo que queramos en la vida en la medida en que les ayudemos a otros a obtener lo que ellos quieren y es más cierta en la actualidad que cuando este libro fue publicado por primera vez. El objetivo de cada venta es que, como vendedores profesionales, nos aseguremos de que el cliente reciba un valor justo. Y en caso de que reciba más que un valor justo, no solo lograremos la venta, sino que también habremos construido una buena relación inicial con él, hecho que, a su vez, nos ayudará a construir buenas relaciones con otros clientes.

De manera que, a medida que leas este libro, te invito a entender que los principios son sólidos, pero muchos requerirán de cierta personalización y adaptación para que puedan amoldarse a tu producto específico y a las necesidades de tu cliente potencial. La experiencia, el sentido común y un análisis juicioso de los métodos y procesos incluidos en este libro te serán de gran ayuda. Te invito a ser ese alumno constante, a entender que no es posible captar lo esencial de este libro con una sola lectura. Ten una libreta a la mano a medida que lees, pues habrá palabras clave y puntos que necesitarás recordar. Atrévete a hacer notas en el libro, pues querrás preservarlo. Lo usarás y “gastarás” con el tiempo y a medida que sigas los procesos y pongas tu corazón en estas páginas, descubrirás que esta obra tendrá un impacto a lo largo de tu vida, en tu carrera como vendedor, así como en tu día a día, pues es un hecho que todo en la vida implica ventas y que todos vendemos algo cada día de nuestra vida.

Por último, te invito a recordar siempre que, excepto los artículos de compra rápida como bolígrafos, corbatas, grapadoras, carpetas, etc., la venta no está completa hasta que la orden no esté firmada, la mercancía haya sido enviada y el cliente la pague y esté feliz con ella. Esa es la clase de venta que construye carreras exitosas.

PARTE 1

La sicología del cierre

Objetivos

“Vender” la importancia de la credibilidad del vendedor.

“Vender” y enseñar la importancia de la sicología del sentido común en el proceso de la venta.

“Venderte” la idea de por qué debes aprender a usar tu voz en el proceso de la venta.

Familiarizarte con el concepto de que no solo la capacitación en ventas forma a un vendedor, pero sí hace que este sea más efectivo.

Presentarte un profesional en ventas real y varias técnicas de ventas profesionales.

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Haz que el “rey” cliente sea el ganador

Alo largo de este libro, tú y yo tendremos una experiencia de aprendizaje motivacional que te permitirá vender más de lo que sea que hoy vendas. Necesitarás un bolígrafo de comienzo a fin, pues tendrás que encerrar, subrayar, marcar y tomar notas en casi todas las páginas, así como en un cuaderno o agenda en los cuales querrás anotar y repasar tus notas. Secretos para cerrar la venta es un libro fácil y agradable de leer, pero mi objetivo principal como autor no es informarte ni entretenerte, sino lograr que te involucres por completo en un proceso de crecimiento y acción que será estimulante y satisfactorio a nivel financiero.

Si ya tienes tu bolígrafo a la mano, empecemos de inmediato, pues eso significa que ya estás listo para empezar a crecer. Si todavía no lo tienes, debo hacerte una pregunta: ¿compraste este libro porque tenías curiosidad, conocías al autor y estabas buscando un milagro? ¿O porque querías mejorar en tu carrera mediante ventas más efectivas y saber cómo persuadir mejor a otros?

Si escogiste la última opción, y espero que así haya sido, estás de suerte, porque este libro contiene métodos y técnicas comprobados que les han funcionado a otros y también te funcionarán a ti siempre y cuando te involucres en el proceso de aprender y hacer. Esta condición es importante, pues será la clave para que puedas escribir “vendido” o “rechazado” en tus futuros negocios.

No es fácil

Se requiere de esfuerzo para convertirte en vendedor profesional o mejorar de manera sustancial tu porcentaje de ventas mientras generas clientes, en vez de solo hacer ventas. Dicho de otra forma, desarrollar por completo tu potencial de ventas requiere trabajo de tu parte —de mucho trabajo.

Va más allá de solo leer el texto, pero para darte algo de tranquilidad, permíteme asegurarte que es un hecho que repasar estas páginas tendrá un valor significativo en tu carrera como vendedor. Te generarán pensamientos, ideas y sentimientos que reforzarán muchas cosas que ya sientes y crees, pero no has logrado articular. Aprenderás frases poderosas y palabras específicas que harán que las que ya usas sean aún más efectivas. Te sentirás motivado por hacer más y usar más aquello que ya tienes. Incluso es probable que tus ventas mejoraren antes de que hayas terminado tu primera lectura. Descubrirás nuevos aspectos sicológicos que te ayudarán a entender por qué los posibles clientes “responden” o “reaccionan” a ciertas técnicas y procedimientos de la forma que lo hacen.

Esto es muy importante, porque si sabes cómo hacer algo y lo haces, siempre tendrás trabajo. Pero si sabes por qué lo haces, serás el jefe. En este caso, el jefe de ventas.

Y algo todavía más importante es que adquirirás actitudes y sentimientos acerca de las ventas y de la profesión de vendedor que marcarán una diferencia inmediata en tu productividad y en tu carrera a largo plazo en la profesión más emocionante de los Estados Unidos (según mi opinión y la de la mayoría de vendedores realmente exitosos).

Convence y luego persuade

Quizá, la experiencia más frustrante para un vendedor es lograr que el cliente admita que sí, que el producto sí es bueno; sí, le ahorrará dinero; sí, realmente lo necesita; sí, le gustaría tenerlo; sí, podría pagarlo de la forma propuesta; pero no, no va a comprarlo. En muchas ocasiones, esto indica que el cliente potencial está convencido de los méritos del producto, o por lo menos, parece estarlo, pero no ha sido persuadido a actuar al respecto.

Se considera que Aristóteles es uno de los pensadores más brillantes de todos los tiempos. Sin embargo, emitió un concepto 100% erróneo al sostener que, si dos pesos diferentes, pero del mismo material se lanzaban desde la misma altura, caerían a diferentes velocidades. Esta idea fue enseñada en la Universidad de Pisa y, años después, Galileo la desafió al afirmar lo contrario. Los otros profesores y estudiantes estaban impresionados al ver que Galileo se atrevía a refutar lo que el gran Aristóteles había enseñado y lo retaron a demostrar su idea con hechos.

Entonces, Galileo aceptó el reto. Subió a la cima de la Torre Inclinada de Pisa con dos pesos diferentes del mismo material. Los dejó caer de un solo golpe y ambos llegaron al suelo al mismo tiempo convenciendo así a los estudiantes y profesores de que él estaba en lo correcto y Aristóteles estaba equivocado. Pero... adivina qué siguieron enseñando en la Universidad de Pisa.

Estás en lo cierto. Siguieron enseñando la teoría de Aristóteles. Galileo los había convencido, pero no los había persuadido. Las preguntas son: (a) ¿Cómo persuadir a la gente? y (b) ¿Qué es la persuasión? Las respuestas son: (a) No se les “afirma”; se les “pregunta”; y (b) La palabra persuasión proviene del francés y significa “dar buen consejo de antemano”. En el siguiente ejemplo, te demostraré de manera específica en qué consiste la técnica de hacer preguntas.

Por todo esto, a lo largo de este libro, exploraremos y demostraremos el rol que juega el profesional en ventas en el proceso de convertirse en un “consejero” o comprador asistente que da verdaderos “buenos consejos de antemano”. En el proceso de cubrir todos los aspectos de las ventas, como lo mencioné antes, encontrarás más de 700 preguntas. Ahora, veamos el ejemplo que te mencioné antes.

El cierre mediante “persuasión”

Estas preguntas son ridículamente simples, pero es vital que las contestes, porque aclararán tus ideas y establecerán en qué consiste la propuesta de este libro. Lo que contestes guardará relación directa con tu actitud y, en consecuencia, con tu éxito como vendedor. Por favor, toma tu bolígrafo y responde las siguientes preguntas, una a la vez:

Pregunta: ¿Vendes un producto bastante bueno? Sí No

Pregunta: ¿Vendes un producto excepcionalmente bueno? Sí No

Pregunta: ¿Vendes un producto que soluciona uno o varios problemas? Sí No

Pregunta: ¿Sientes que te mereces una ganancia cuando vendes un producto que soluciona un problema? Sí No

Pregunta: ¿Sientes que te mereces dos ganancias cuando vendes dos productos que solucionan dos problemas? Sí No

Es bastante probable que hayas respondido que sí a todas estas preguntas. Si así fue, lo que en realidad estás diciendo es que sientes que, entre mayor sea la cantidad de problemas que soluciones, mayor ganancia mereces. Así es como debe ser.

Pregunta: ¿Has estado vendiendo desde, por lo menos, hace un año? Sí No

Pregunta: En caso afirmativo, ¿todavía tienes todo el dinero que te ganaste durante los últimos 12 meses como vendedor? Sí No

Creo que puedo asegurarte que tu respuesta a la última pregunta fue no.

Pregunta: ¿Tienes clientes a quienes les vendiste hace más de un año que todavía están usando o disfrutando en este momento los beneficios de lo que les vendiste? Sí No

Si contestaste que sí, y en la mayoría de los casos es probable que así sea, la siguiente pregunta es ¿quién fue el mayor ganador? En caso de que haya sido el cliente, ¿quién tiene que agradecerle a quién al final de la transacción?

Lo más seguro es que ya te hayas gastado toda o gran parte de la ganancia o comisión que te ganaste poco después de haber hecho la venta o incluso desde antes. También es casi seguro que tu cliente potencial o real haya usado o se haya beneficiado durante semanas, meses o incluso años de lo que le vendiste. Entonces, lo que esto significa es que, si estás vendiendo a un precio justo un producto legítimo que soluciona un problema, es el cliente quien obtiene la mejor parte del trato.

Pregunta: ¿El proceso de ventas es algo que tú haces por alguien o lo haces para alguien? Sí No

(Este es uno de los temas más importantes y profundos que exploraré a lo largo de Secretos para cerrar la venta. Tu respuesta revelará tus sentimientos e intereses en el mundo de las ventas).

Si sientes que el proceso de la venta es algo que haces por el cliente potencial, entonces eres un manipulador. El diccionario define manipular como: “Controlar la acción mediante manejo; también, manejar de forma artística o fraudulenta”. Manipulación: “Manejar hábilmente, a veces, con fines fraudulentos; estado de ser manipulado”. Soy el primero en admitir que los manipuladores hacen ventas, pero en mis más de 50 años en la profesión, nunca he conocido ni un solo manipulador que haya sido exitoso en este campo de acción. (A medida que leas el libro, descubrirás mi definición de éxito).

Ahora, si sientes que el proceso de venta es algo que haces para el cliente potencial, entonces esta será una adición significativa a tu colección de libros sobre ventas. Tus beneficios serán considerables, pues tu verdadero interés es beneficiar a los demás.

El mundo de las ventas es exactamente lo opuesto al mundo de los deportes. Fui boxeador durante dos años. De hecho, la única razón por la que dejé de serlo fue por mis manos. ¡El árbitro no dejaba de pisármelas! Una de las primeras cosas que el entrenador me enseñó cuando subí al ring fue: “Zig, encuentra la debilidad del oponente y explótala. Descubre dónde tiene menos defensas y sácales provecho. Aprovéchate de él”. En fútbol, se le dice al mariscal de campo que descubra cuál es la debilidad del otro equipo y la explote. En otras palabras, lo que buscas en las competencias deportivas es la debilidad del oponente para luego explotarla.

En el mundo de las ventas, lo que buscamos es la debilidad (necesidad) del oponente (cliente potencial) para fortalecerla mediante la venta de nuestros productos o servicios. Sí, el proceso de venta es algo que hacemos para el cliente potencial y no por él. Conclusión: si eres un verdadero profesional en ventas, buscarás todos los medios legítimos para persuadir al cliente potencial de tomar medidas para su beneficio (de él o ella).

El ganador y campeón: el “rey” cliente

Utiliza las preguntas anteriores para establecer en tu mente la idea de que el cliente es quien más se beneficia. (Obvio, estoy asumiendo que el producto es legítimo, tiene un precio justo y funcionará como se espera). Ahora, invirtamos ese proceso y asumamos que, en vez de haber hecho esas preguntas, yo te hubiera dicho: “Afrontémoslo, amigo vendedor. Como todo el mundo sabe, el cliente es el gran ganador”. Muchos lectores habrían estado de acuerdo, pero un alto porcentaje habría pensado con cierta ironía: “Sí, ellos son los grandes ganadores, de acuerdo, ¡pero yo tampoco lo hice tan mal!”. Y lo más probable es que acompañarían este pensamiento con una ligera sonrisa sarcástica de satisfacción.

Sin embargo, el método que usé es simple y claro, porque no intenté “decirte”, ni “venderte” nada. Si lo hubiera hecho, te habrías resistido. Al hacerte preguntas, no hay forma de que te molestes conmigo por las respuestas que tú mismo le diste a esas preguntas.

Ahora, traslademos esta técnica a tu contexto con tus clientes. Cuando preguntas o usas este procedimiento en particular, lo que ocurre es que el cliente se está persuadiendo a sí mismo. No hay resentimiento y, por lo tanto, la posibilidad de que pases a la acción, que es tu objetivo como vendedor, es mucho mayor. Así que te recomiendo que utilices esta técnica de hacer preguntas, pues funciona.

Por esto es que no compran o no comprarán

Hay cinco razones básicas por las que la gente no comprará. Estas son: no hay necesidad, no hay dinero, no hay prisa, no hay deseo y no hay confianza. Ya que cualquier “razón” o “excusa” para no comprar te costará no hacer una venta y le costará al cliente potencial el hecho de perderse de los beneficios que obtendría de la compra, una venta que no se hace es una pérdida tanto para el comprador como para el vendedor.

Ahora bien, como una venta perdida es costosa tanto para el comprador como para el vendedor, analicemos con cuidado cada razón por la cual un cliente potencial no te compra. Al identificar y manejar eficazmente cada una de ellas, aumentarás la eficacia en tus ventas y, por lo tanto, tu servicio a tus clientes potenciales, lo cual se traduce en más ganancias para ti, porque significa beneficios para más personas.

Una de las cinco razones por las que los clientes potenciales no comprarán es porque no sienten que necesitan lo que les estás vendiendo.

Si todo el mundo perteneciera a la vieja, vieja, viejísima corriente de pensamiento que dice: “Debemos comprar solo lo que necesitamos”, entonces, tanto tú como todos los demás vendedores estarían en serios problemas. Digo esto, porque la mayoría de la gente tiene muchísimo más de lo que en verdad “necesita”. (¿Cuánta ropa, cuánto espacio, cuántos carros, cuántos televisores, cuánta comida realmente necesitas?) Por fortuna para nosotros, y en la mayoría de los casos, también para el cliente potencial, compramos lo que queremos o deseamos. En mi opinión, el deseo o la falta de él es la cuarta razón por la cual el cliente potencial no compra.

Ahora, volvamos a la pregunta sobre necesidad y lo que esta significa cuando el cliente potencial dice que no. En muchos casos, si no en la mayoría, tu prospecto te dice que no, porque no conoce lo suficiente de tu producto o servicio como para decirte que sí. Más adelante, profundizaré en este aspecto de la venta.

La segunda razón por la que la mayoría de la gente no compra es porque no tiene dinero (y hay gente que no tiene nada de dinero o, por lo menos, no el suficiente). Podrás usar todas las técnicas del mundo que quieras y aun así no vas a poder fabricar dinero. Habiendo hecho esta observación, permíteme decir que no quiero desilusionar a nadie, sobre todo, a ti, si eres nuevo en el mundo de las ventas. Lo cierto es que, cuando se trata de dinero, algunas personas tementirán cuando te digan que no tienen dinero suficiente para comprarte lo que vendes. (Estoy seguro de que sospechas ya haber conocido a algunas de esas personas).

Un cierre al estilo “lo quiero”

Esta pequeña historia ejemplifica mi punto. Hace muchos años, cuando acababa de entrar al mundo de las ventas, llamé a una familia de apellido Funderburk, localizada en el Condado de Lancaster, Carolina del Sur, la cual criaba pollos y vendía huevos. La llamada era para hacerles una presentación de mis productos y, ciertamente, hicimos la cita y tuve la oportunidad de mostrarles un juego de utensilios de cocina no solo a ellos, sino también a varios de sus amigos. Fue una demostración completa y, como estaba en su casa, tuve la oportunidad de revisar su alacena y ver la cantidad de utensilios de cocina que no tenían. Su necesidad de mis productos era obvia, así que intenté durante dos horas seguidas de hacer la venta, pero no parecía ser posible. La Sra. Funderburk insistía en repetir una y otra vez: “No hay dinero, es demasiado caro, no puedo pagarlos”. ¡Sonaba como un disco rayado!

Entonces, de alguna manera, en algún momento de la conversación, alguien dijo algo sobre una vajilla de porcelana fina. No sé si fue la Sra. Funderburk o si fui yo. El hecho es que, al mencionarle la porcelana fina, sus ojos se iluminaron como un árbol de Navidad y ocurrió el siguiente diálogo:

Sra. Funderburk: “¿Tienes porcelana fina, Zig?”, me preguntó sonriendo.“¡Resulta que tenemos la mejor del mundo!”. ¡Al menos, así la veía yo! Sra. Funderburk: “¿Trajiste alguna, Zig?”.“¡Es su día de suerte!”, le respondí levantándome para ir corriendo al coche.

Unos minutos más tarde, salí de la casa de los Funderburk con un pedido de una vajilla que costaba mucho más que el juego de utensilios que había estado tratando de venderles. De hecho, no hice ninguna “venta” como tal. Solo fue cuestión de que ella eligiera el modelo que prefería y hacer los acuerdos de pago.

Pregunta: si ella compró la vajilla, que costaba más que los utensilios que le parecían “demasiado caros” y que “no podía pagar”, ¿estaba mintiendo cuando dijo que no tenía dinero? Interesante pregunta, ¿no? En realidad, la respuesta es sí, ella estaba mintiendo... y yo soy uno de esos puristas que cree que una mentira es una mentira.

Sin embargo, el propósito de este libro es ayudarte a persuadir a más personas a actuar en pro de su propio beneficio, así que pongámonos del lado del cliente para pensar y sentir como él. Seamos su asistente de compras. (Es importante serlo en caso de vender vajillas, autos, computadoras o cualquier otro producto).

Cuando la Sra. Funderburk decía que no tenía dinero y que no podía pagar los utensilios de cocina, implícitamente, completaba la frase de esta manera: “No tengo dinero para esos utensilios porque no los quiero”. Así, racionalizaba que estaba “diciendo la verdad”, ¡aunque dijo esa parte de forma tan silenciosa que nadie más podía oírla!

La clave en situaciones como esta es tratar de descubrir la verdadera razón por la cual la gente no compra lo que le ofrecemos. En este caso, la verdadera razón para no comprar los utensilios era la falta de deseo de tener ese producto y no la falta de dinero. A lo largo de este libro, hablaré de esta técnica. La Sra. Funderburk compró la vajilla porque: (1) la quería; (2) confiaba en mí como persona; y (3) fui cortés, pero persistente en mi papel de ayudante de compras y, en el proceso, ella me reveló su deseo de tener una vajilla fina y no los utensilios de cocina.

La gente compra lo que quiere

En el momento en que ella vio esa hermosa vajilla, dijo (para sí misma): “Tengo dinero para esa vajilla, porque quiero esa vajilla”. Siendo realistas, ella no necesitaba con urgencia tenerla, ni la habrá usado a diario a lo largo de su vida. Lo más probable es que la use pocas veces al año, por mucho, pero ella quería esa vajilla. Un aspecto crítico en las ventas es que:

La gente compra lo que quiere cuando lo quiere más que lo que le cuesta.

Permíteme resumirlo a medida que exploramos sobre la mejor manera de construir una carrera en ventas. En la mayoría de casos, la gente va a comprar lo que en realidad quiere, no lo que necesita. Entonces, tienes frente a ti la oportunidad y la responsabilidad de vender los beneficios legítimos de tus bienes y servicios de manera legítima para que tu cliente potencial quiera comprarte una y otra vez.

Es posible echarse para atrás... Y luego avanzar

La tercera razón por la que mucha gente no compra es esta: no tiene prisa. No le importa si compra hoy o el próximo año. En esencia, a menudo, hay quienes piensan e incluso a veces comentan: “¿Cómo? ¿Tengo que comprarlo hoy? Tengo 39 años. He vivido toda mi vida sin este magnífico producto. Usted no está de paso por la ciudad, ¿verdad?”. O responden: “O sea, usted seguirá estando por aquí, ¿no? No va a cerrar su negocio, ¿verdad? Entonces ¿por qué la prisa?”. Siendo realistas, el hecho de no tener prisa es una de las objeciones más difíciles con las que lidiamos en el campo de las ventas. Pero como lograr que los clientes potenciales se interesen lo suficiente para actuar hoy es un objetivo importante, hablaré de esta objeción a lo largo del libro.

El cierre de la “novia”

Esta es una técnica efectiva para sacar a los clientes potenciales del punto muerto. Desde el inicio de mi carrera como vendedor aprendí a estar de acuerdo con ellos y esta actitud ha sido muy productiva para mí. Así es como funciona. Si yo estaba progresando poco o nada en absoluto en el proceso de la venta aun después de haber hecho un esfuerzo sustancial para persuadirlos de hacer la compra, sonreía y les decía: “¿Sabe, Sr. Cliente Potencial? Si me detengo a pensar en su situación y en mis propias experiencias de vida, creo que, tal vez, usted tiene razón. Quizá, lo mejor será que usted espere. En mi propia vida, cuando mi esposa y yo nos casamos, cometimos un error financiero. Casarse cuesta dinero y, cada vez que uno gasta dinero, puede estar cometiendo un error”.

Y proseguía: “Por ejemplo, si hubiéramos esperado tan solo 20 años más, ¡podríamos haber tenido una luna de miel como ninguna otra! Haber empezado nuestra familia fue un error. Hacerlo cuesta dinero y aquel fue un error. Si hubiéramos esperado tan solo otros 10 o 15 años más, les hubiéramos dado mucho más a nuestros hijos. Cuando compramos nuestra primera casa, cometimos un error. Si hubiéramos esperado otros 20 o 30 años, podríamos haber construido una mucho más bonita. Sr. Cliente Potencial, el único problema de esperar a que todo esté bien antes de actuar es que uno podría terminar como las dos personas de este poema:

“La novia, de pelo blanco, está encorvada sobre su bastón,

Sus pasos, inciertos, necesitan ser guiados.

Mientras que en el extremo opuesto del pasillo de la iglesia

con una sonrisa pálida y sin dientes,

El novio en silla de ruedas se acerca.

¿Quién es esta pareja de ancianos, que así se casan?

Bueno, lo descubrirás cuando hayas analizado de cerca

A esa rara y conservadora pareja

Que esperó hasta que pudieran permitírselo”.

De Los vendedores tímidos tienen hijos flacos,

escrito por el Juez Ziglar

Después del poema, me detenía y decía en voz baja: “Sr. Cliente Potencial, rara vez, hay un momento ‘perfecto’ para hacer algo. Y si usted espera a que todos los semáforos estén en verde para ir al pueblo, ¡se quedará en casa el resto de su vida! Los chinos dicen que un viaje de mil leguas comienza con un solo paso. Usted y yo sabemos que tener este producto empieza con la decisión de poseerlo. En realidad, la única decisión que tiene que tomar en este momento es si puede o no hacer este primer pago y ya usted me dijo que el primer pago no es problema. Ya que lo quiere, ¿se le ocurre alguna razón por la que en este momento no debería tratarse a usted mismo y a su familia como merecen ser tratados?”.

El cierre bajo la “alternativa de elección”

En ventas directas, sonríe y pregunta: “¿Le pido a la compañía que lo envíe lo antes posible o sería mejor en dos semanas?”. En ventas en tiendas o centros de servicio, sonríe y pregunta: “¿Le gustaría llevárselo o prefiere que se lo enviemos?”. (Eso es lo que se conoce como la “alternativa de elección”). Nunca le des al cliente potencial la opción de elegir entre algo y nada. Permítele elegir entre algo y algo más. Este cierre se utiliza en muchas circunstancias, como verás más adelante).

Lo compran si en realidad lo quieren

Luego, tenemos la cuarta razón por la que mucha gente no compra: no quiere lo que vendes. La mayoría de los vendedores, y eso me incluye a mí, encontramos inconcebible que alguien no quiera lo que uno les vende. ¡Y eso es bueno! Si no nos sintiéramos así, te aseguro que, salvo pocas excepciones, no seríamos vendedores exitosos. (Si vendes ataúdes, en algún momento, todos vamos a “necesitar” uno, pero la mayoría de la gente no “quiere” uno en este preciso momento).

Tu seguridad en tu producto debe ser tan fuerte que te resulte imposible entender cómo alguien podría no querer lo que estás vendiendo. Sin embargo, siendo realistas, algunas personas no lo querrán. Cuando hablemos acerca del rechazo y la negativa, te daré detalles sobre cómo manejar estos aspectos para que entiendas que el cliente potencial está rechazando tu oferta, pero no te está rechazando a ti.

El cierre al estilo “ahora o nunca”

Cuando pienso en el deseo, recuerdo un incidente que me ocurrió al principio de mi carrera como vendedor. Le había mostrado un juego de utensilios de cocina a una viuda que vivía en el pequeño pueblo de Elgin, Carolina del Sur. Cuando terminé la demostración, ella preguntó el precio. Cuando se lo dije, ¡la mujer reaccionó como si fuera a darle un ataque al corazón! Se quejó en voz alta: “¡Oh, yo nunca podría comprar esos utensilios, Sr. Ziglar! Soy viuda. Vivo sola. Todas las mañanas, desayuno con mi hijo y su esposa, que viven en la casita de al lado. Almuerzo en la fábrica y no ceno. Trabajo seis días a la semana. El único momento en que usaría ese juego de utensilios sería el domingo”. Y continuó: “Pronto, cumpliré la edad reglamentaria para jubilarme y lo único que tendré a mi alcance será mi Seguridad Social, que no es mucho. ¡Lo más tonto del mundo para mí sería considerar comprar ese juego de utensilios de cocina en este momento de mi vida!”.

Es decir, me dio todas las razones del mundo para no comprarlo. Luego, me miró y, con una de las más bellas sonrisas que he visto, continuó: “Pero ¿sabe, Sr. Ziglar? Toda mi vida he querido un buen juego de ollas. Y si no las compro ya, sé que nunca las tendré. ¡Las quiero y las compro!”.

Me había dado todas las razones para no comprarlas. Luego, las compró, porque toda su vida había deseado tener un juego de utensilios de cocina. Junto a ese deseo de tener estaba el verdadero temor de que si no lo “compraba ahora”, nunca lo tendría, lo que significaba que se habría “perdido” de algo muy importante para ella. Es un hecho sicológico que “el miedo a la pérdida es mayor que el deseo de ganancia”. (Varias veces, a lo largo de este libro, enfatizo sobre este aspecto).

El único papel que tuve en aquel escenario fue estar en el lugar correcto en el momento correcto con el producto correcto. Además, me mantuve callado mientras ella expresaba sus objeciones. Esto la hizo sentir mejor y la ayudó a “convencerse a sí misma” de hacer la compra.

Hasta ese instante, yo pensaba que creía en el juego de utensilios que estaba vendiendo, pero mi encuentro con aquella viuda que había soñado con tenerlo me hizo ver con absoluta claridad lo importantes que son tanto nuestras opiniones o creencias como el deseo de tener algo. Sería muy triste para ti y para tu cliente potencial perder una venta, porque tus propias creencias, junto con tu deseo de ayudarle a comprar tu producto no son tan convincentes, ni tan profundos como los de tu cliente potencial.

Hay compra si hay confianza

La quinta razón por la que el cliente potencial no compra es la más significativa: no hay confianza. Esta razón es muy difícil de identificar con certeza, porque muy pocas personas se atreven a decir específicamente: “Mira, amigo, tú sabes que me estás mintiendo. ¿Por qué no lo admites y ya? Sabes que tu producto no hará todas las cosas que dices”.

Es muy poco probable que el cliente potencial te llame mentiroso, pero si piensa o siente que le estás estás mintiendo, los resultados serán los mismos: no te comprará. En la mayoría de los casos, ese sentimiento de desconfianza es leve, pero si está ahí, por más pequeño que sea, podría costarte la venta y lo más seguro es que así será.

Según un estudio realizado por el Club de Ventas y Marketing de Nueva York, el 71% de las personas que le compra a alguien lo hace porque le gusta esa persona, confía en ella y la respeta. La palabra confianza implica “nosotros”. Antes de llegar al punto de venderle algo significativo, necesitas crear un vínculo entre tu cliente potencial y tú.

El punto es que, si esperas ser un profesional en ventas, debes establecer esa confianza y respeto con tus clientes potenciales. Esto debería ser obvio, pero en caso de que no lo sea, te lo explicaré. De nuevo: no puedes, ni debes ser otro tipo de persona, ni otro tipo de vendedor distinto al que en realidad eres. Ten siempre en mente que, para lograr máximos resultados en la construcción de una carrera en ventas, debes ser coherente en todas las áreas de tu vida. Esa es una de las razones primordiales por las cuales, a lo largo de este libro, me refiero a la persona completa y no solo a su fase de vendedora. Esta es una de las “no tan pequeñas cosas” que marcan la diferencia en la mente del cliente potencial.

Con base en evidencia abrumadora (el estudio de Connecticut Mutual Life Insurance, el estudio de la Universidad de Harvard del Dr. Robert Coles, Corporate Bigamy de Mortimer Feinberg y Richard Dempewolff, el Forum Corporation Report, el Cox Report y otros), existe la fuerte percepción de que el aspecto corporativo de Estados Unidos se moverá progresiva y rápidamente hacia darle un trato preferencial a aquellos solicitantes de empleo que tengan una sólida integridad moral que les permita construir una carrera. Y estamos hablando de cualquier clase de carrera legítima, pero más que todo, de la carrera en ventas.

Un vendedor persuasivo, pero inmoral tiene la habilidad de convencer a mucha gente de querer y comprar mercancía o servicios baratos o inútiles a precios exagerados. Sin embargo, cuando eso sucede, no tenemos uno, ni dos, sino tres perdedores.

El cliente pierde dinero y una cierta cantidad de fe en la humanidad. El vendedor pierde el respeto por sí mismo y sacrifica cualquier posibilidad de una carrera en ventas exitosa de verdad por una ganancia financiera temporal. La profesión de las ventas pierde prestigio y el público en general pierde confianza cuando cualquiera de sus miembros lo traiciona mediante el uso de habilidades profesionales de persuasión para, de forma engañosa, venderles mercancía inferior a precios exagerados a compradores crédulos, desinformados o mal informados.

Tengo la firme convicción de que una carrera en ventas o, en últimas, en cualquier otra área, comienza cuando llega la edad de asumir responsabilidades. Si la integridad es una parte tan esencial en ti como lo es tu cabeza, entonces, el éxito en las ventas vendrá a ti mucho más fácil y rápido y será sólido y duradero. Esa es la razón por la que insistiré una y otra y otra vez en que la parte más importante del proceso de la venta es el vendedor.

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Credibilidad: la clave de la carrera en ventas

Nuestros gustos y deseos son los mismos. Alrededor del mundo, los vendedores tienden a decir: “Sí, pero mi situación es diferente, mis clientes potenciales son diferentes, mi producto es diferente”. Quizá, sea cierto, pero hay una enorme cantidad de similitudes y creo que quedarás convencido después de participar en un pequeño juego y contestar estas preguntas a medida que te las haga:

Deja de leer y levanta tres dedos de tu mano dominante.Piensa en una flor y en nada más.Ahora, piensa en un mueble.Piensa en un color.Piensa en un número del 1 al 10.

Respuestas

Hay enorme probabilidad de que hayas levantado todos los dedos, excepto el pulgar y el meñique (el 96% lo hace).Las probabilidades de que hayas pensado en una rosa son casi iguales.Las probabilidades de que hayas pensado en una silla son de una en tres.Aunque hay muchos colores para elegir, las posibilidades de que hayas elegido el rojo son de más del 60%.Las probabilidades de que hayas pensado en el número 7 son de casi 1 entre 4.

Lo que quiero decir es: existe un gran número de similitudes entre nuestros hábitos y en nuestra forma de pensar. También hay muchas similitudes en lo que todos nuestros clientes potenciales, sin importar lo que hagan, ni dónde vivan, quieren en la vida. Una de las ideas centrales de este libro es abordar esas similitudes y aprovecharlas para saber cómo persuadir a otras personas a actuar en su propio interés.

Mi buen amigo y compañero entrenador en ventas, John Hammond, les enseña a los vendedores a ponerse de pie, poner las manos sobre sus hombros y sacar a ese pequeño diablo asesino de ventas que les susurra al oído: “Tu situación es diferente, así que esto no te servirá a ti”.

Te invito a que hagas lo mismo. Estos métodos y técnicas no son algo que estoy poniendo a prueba, sino que funcionan cuando tú los dominas y los usas.

La “ley de los promedios”

A diferencia de la mayoría de entrenadores en ventas, tengo muy poco que decir sobre la “Ley de los Promedios”. Existe una alta probabilidad de que tu gerente de ventas te haya dicho casi desde el principio que si visitas una suficiente cantidad de gente, harás algunas ventas. Quizá, te dijo: “Sí, señor. La ‘Ley de los Promedios’ jugará en tu favor. Haz las llamadas y concreta esas ventas”. A mí incluso me dijeron que era posible tomar una libreta de órdenes y amarrarla a la cola de un perro. Después de correr un rato por la ciudad, alguien lo detendría ¡y firmaría la orden! Estoy seguro de que el autor de esa declaración sabía que era una exageración, pero ilustra el punto de que llamar produce ventas y no llamar no produce ninguna venta. Hasta aquí, estoy de acuerdo.

En general, la Ley de los Promedios es confiable, pero en ocasiones, es engañosa. Por ejemplo, si pones un pie en una cubeta de agua helada y otro pie en una cubeta de agua hirviendo, en promedio, no te sentirás cómodo. Y obvio, también es posible ahogarse en un lago con una profundidad “promedio” de 15 centímetros.

Mi buen amigo y colega Mike Frank, que ha hecho, según el recuento real, más de 19.000 llamadas “cálidas” (las personas negativas las llaman “frías”), señala que las claves para manejar los promedios con éxito son (1) hacer suficientes llamadas o presentaciones; (2) ser lo más efectivo posible en cada llamada; y (3) hacer notas mentales y/o escritas en cada llamada sobre lo que se hizo bien, lo que podría haberse hecho mejor y cómo hacer la próxima presentación aún más efectiva.

El cierre de “la próxima”

Estoy convencido de que a ningún vendedor en el mundo, incluido tú, le interesa la Ley de los Promedios. Pregunta: ¿qué te gustaría que pasara en tu próxima presentación? Te gustaría hacer una venta, ¿no? ¿Y en la siguiente? ¿Y en la siguiente?

El punto está claro, ¿verdad? ¡La Ley de los Promedios no te importa ni en lo más mínimo! Eres como un viejo granjero que vivía cerca de casa, que no quería toda la tierra, pero sí la que estaba justo al lado de la suya. Lo más probable es que tú no quieras hacer todas las ventas, pero sí la siguiente. Pues, bien. Este libro fue escrito para ayudarte a hacer esa próxima venta y para que tu nuevo cliente esté dispuesto e incluso ansioso por ayudarte a construir tu carrera en las ventas.

¿Cómo venderle al prospecto con el que tratarás después? A mi modo de ver, debes iniciar y terminar con confianza en la mayoría de las ventas que haces y con los aquellos prospectos que están al borde de cerrar el trato (los difíciles). Aunque también hablaré de la falta de necesidad, dinero, prisa y deseo, la confianza y la credibilidad tendrán un espacio considerable en este libro.

La credibilidad es crucial

Este es un ejemplo de por qué dije que hablaríamos del tipo de persona que eres, así como del tipo de vendedor que eres. No pretendo molestarte, ni ofenderte, pero puedo enseñarle a cualquier chico promedio de 12 años muchas de las técnicas y procedimientos que tú ya conoces y usas en tus citas de ventas. Sin embargo, a esta altura del juego, el chico no sería un vendedor muy eficaz de la mayoría de los productos que tú comercializas.

Aquí está el porqué: porque no es fácil imaginarse a un niño de 12 años diciéndole a un cliente potencial: “Ahora, Sr. y Sra. Anderson, nuestro análisis de mercadeo nos muestra que el precio de venta promedio de las casas en esta área durante los últimos 12 meses es de $196.500 dólares. Sin embargo, nuestras proyecciones me indican que la tendencia actual del mercado, así como el movimiento de la ciudad, implicará un aumento promedio del valor de esta zona del 11% durante los próximos 9 años, lo cual sencillamente”.

Nadie se imagina a un niño de 12 años sentado frente a un cliente potencial que le responde: “Sí, así es, jovencito. Creo que compraré esa casa de $196.500 dólares que me mostraste ayer”. No es que el cliente potencial no vaya a creerle, pero su credibilidad deja mucho que desear, ¿verdad?

Ahora, existe una brecha de credibilidad incluso más seria si tú, como adulto, no eres la persona adecuada. En resumen, si tienes fallas en tu carácter y si tu integridad es deficiente, dejarás de hacer muchos negocios. (El miedo de perder del cliente potencial es mayor que tu deseo de ganar y la mayoría de clientes potenciales sabe que no se puede hacer un buen negocio con un mal tipo). Por lo tanto, si existiera falta de integridad de tu parte, tu producto o servicio deberá tener ventajas abrumadoras para que puedas venderlo con éxito. E incluso, de ser así, tu éxito sería temporal, porque una compañía lo suficientemente inteligente para adquirir el beneficio de un producto es demasiado inteligente para desperdiciarlo con vendedores con fallas en su carácter.

¿Qué es la comisión?

Ahora, antes de avanzar, necesitas responder esta pregunta: en tu área comercial, ¿cuál es tu comisión promedio sobre las ventas que casi logras hacer? Cuando digo “casi”, me refiero a cuando te acercas al cliente potencial y este tiene el bolígrafo en la mano, listo para firmar la orden, pero no la firma. ¿Cuál es tu comisión en ese caso?

Apuesto a que es la misma en tu área que en la mía. ¡Ninguna! En otras palabras, estar cerca no cuenta, excepto en el juego de herradura y al lanzar granadas. Para ganarte la comisión, tienes que hacer la venta, no importa dónde vivas. Por supuesto, eso es justo, porque cuando escasamente logras hacer la venta, la compañía no va a pagarte escasamente parte de la comisión.

Sin embargo, la frase estar cerca, como en el juego de herradura, difiere muchísimo de “cerrar la venta”. La diferencia entre “estar cerca de la venta” y “cerrar la venta” es radical. Sin duda, lo más frustrante que experimenta un vendedor es acercarse tanto a una venta que casi puede tocarla, pero aun así, termina perdiéndola. Yo prefiero que me digan: “No, no quiero comprar y punto” y que casi me saquen corriendo que estar cerca de lograr la venta y luego perderla. Estar cerca de la venta suele ser muy difícil de manejar, sobre todo, si te ocurre muy a menudo.

La sicología (del sentido común) tiene que ver

Este no es un libro de sicología, pero te garantizo que tendrás que saber algo de ella (o de sentido común) para ser un vendedor profesional. Un tema que enfatizaré repetidas veces en este libro es:

Obtendrás todo lo que quieras en la vida si les ayudas a otras personas a obtener lo que ellas quieran.

Permíteme enfatizar que, si alguna vez has cerrado por lo menos una venta, yo no voy a enseñarte cómo hacer el cierre, pues ya sabes cómo hacerlo. Lo que sí me gustaría hacer es mejorar tu porcentaje de cierre durante las citas, presentaciones o demostraciones que hagas. De antemano, te diré que es posible mejorarlo si entiendes tres cosas muy importantes. La primera, que un buen cierre proviene de una buena venta y una buena venta proviene de buenas personas. (Pregunta: ¿Eres tú una “buena persona”?) La segunda, que este libro está diseñado para ayudarte a desarrollar lo que yo llamo el “instinto para los cierres”. Y la tercera, que aprenderás muchas nuevas formas de hacer cierres.

Este instinto o intuición, que las mujeres han desarrollado de forma mucho más aguda que los hombres, es importante en las ventas y tanto ellas como ellos tienen la capacidad para desarrollarlo. Cuando tu cliente potencial da esas señales que indican que él está a punto de tomar la decisión de decirte que sí, necesitas actuar instintivamente y convertirte en el “asistente de compras” del que hablaremos más adelante. Ayúdale a tu prospecto a resolver su problema el cual resolverá comprando tus productos, bienes o servicios.

Si mejoraras tu porcentaje de cierre en un 10% (y estoy seguro de que si tu porcentaje de cierre es inferior al 60%, el 10% es una cifra realista), tu volumen de ventas adicional sería significativo o tu tiempo para otras actividades aumentaría bastante.

Por ejemplo, si te dedicas a las ventas directas y hablas con 20 personas a la semana o con 1.000 al año, un aumento del 10% representaría 100 ventas más. Es indudable que ese volumen y esas ganancias adicionales marcarían una verdadera diferencia en tu estilo de vida y tu costo por hacer negocios sería casi el mismo. Un aumento del 10% en tu porcentaje de cierre aumentaría tus ingresos netos en un 20% si actualmente cierras durante el 50% de tus citas y en un 100% si solo cierras el 10% de ellas.

Si mejoras tu efectividad en un 10%, las otras 100 ventas representarían cinco semanas de trabajo arduo sin tener que pasar nada de tiempo adicional trabajando. Esto significaría 5 semanas adicionales para hacer más de lo que disfrutas o para prepararte a nivel profesional en aras de ascender en tu compañía. Es obvio que también significaría tener tiempo adicional con tu familia —que en nuestra sociedad actual es cada vez más importante y es una necesidad para alguien que espera alcanzar el éxito total.

Se trata de mucho más que de un cierre

Cuando hablamos de los cierres, me gustaría enfatizar algo que considero importante en gran manera. Por alguna razón, el cierre se ha convertido en la parte “glamurosa” del proceso de la venta. Mucha gente trabaja con la ilusión de que, si logra dominar la técnica de cierre correcta, mejorará radicalmente su productividad. Es lógico que saber cómo cerrar y usar esas técnicas contribuiría a elevar la cantidad de ventas. Sin embargo, me gustaría decir que el cierre no es ni más ni menos importante que cualquier otra fase del proceso de la venta.

Si no tienes un cliente potencial, ¿cómo harás el cierre? Si no sabes cómo concertar una cita, ¿cómo harás el cierre? Si tu proceso de presentación es débil, no importa cuántos cierres uses, en nuestra sofisticada sociedad, no sabrás cómo “presionar” a tus clientes potenciales para que compren. Si lo haces, tendrás una cancelación, o peor aún, un cliente descontento. Entonces, en realidad, el cierre es solo una parte del proceso. Y como es la parte final, se le ha dado una importancia desproporcionada dentro de todo el proceso de la venta. Quizá, esto que digo te desconcierta un poco, dado el título y la estructura de este libro. Sin embargo, quiero mantener las cosas en perspectiva y si quieres construir una carrera en ventas satisfactoria, debes ser eficaz en todas las fases del proceso de la venta.

Con frecuencia, escucho a vendedores decir que consiguieron clientes potenciales, hicieron citas y contaron una buena historia, pero no pudieron cerrar la venta. Interpretación: no saben vender. Como diría John M. Wilson, de National Cash Register: “No es buen vendedor quien es mal cerrador”. Otro entrenador lo manifestó de esta manera: “Vender sin cerrar es como enjabonarte sin afeitarte”. Amigo, si tú no puedes cerrar la venta, no sabes vender. Punto.

Cuando consigues un cliente potencial, estás en primera base. Cuando concretas la cita, estás en segunda base. Cuando haces una presentación eficaz, estás en tercera base. Pero si no vas más allá, lo único que hiciste fue desperdiciar tanto el tiempo de tu cliente potencial como el tuyo. Hasta que no pases a home con el cierre, no habrás hecho nada constructivo para nadie.

En las ventas, como en el béisbol, debes tocar todas las bases. Aunque el bateador saque la pelota del estadio, si no toca todas las bases, no anotará.

Para seguir con la analogía, el cierre es el marcador y es importante, pues convierte el tiempo invertido en tiempo rentable. Insisto en que el cierre no es más importante que ninguna otra fase del proceso de venta. Sin embargo, sin el cierre, el resto del proceso es un desperdicio.

Los cierres se basan firmemente en técnicas de venta sólidas. Por esa razón, se le da tanta importancia a la parte sicológica, así como a tu propia actitud mental.

“Pequeñas” cosas determinan los resultados de las ventas

En ventas, las pequeñas cosas son las que marcan la gran diferencia entre hacer o no una venta, al igual que en todas las áreas de la vida. Dile a una chica “gatita” y te amará. ¡Dile “gata” y te meterás en un gran problema con ella! Dile a tu esposa que se ve como el primer día de la primavera y así te ganarás todo tipo de puntos. ¡Dile que se ve como el último día de un largo y duro invierno y estarás en problemas!

Cuando esas “pequeñas” cosas están a tu favor, existe una gran diferencia en cuanto a los resultados. Cosas como tener los zapatos brillantes; traje, falda o vestido bien planchados; cabello pulcro; nudo de la corbata bien hecho; magnífica afeitada y, en general, buena apariencia; maquillaje bien aplicado; demasiada o poca ropa; ser sonriente, cortés, puntual, atento y considerado con el tiempo de tu cliente potencial; no fumar, ni masticar chicle; ser organizado y tener buenas relaciones interpersonales mediante recordatorios de seguimiento y notas de agradecimiento y un sinnúmero de otras “pequeñas” cosas, todas ellas determinarán si pierdes o haces la venta.

La lista es interminable, pero en el análisis final, la mayoría de las veces, una o más de esas pequeñas cosas le transmiten a tu cliente potencial que tú crees en lo que estás haciendo, que estás interesado en servirle y que sientes que le estás ofreciendo el mejor producto o servicio al mejor precio, lo cual le ayudará a él y a sus necesidades. Cuando todas estas cosas están a tu favor, la pregunta no es: “¿Tendré éxito?”, sino más bien: “¿Cuándo y qué tan grande será mi éxito?”.

¿Cuándo deberías hacer el cierre?

A menudo, los vendedores se preguntan: “¿Cuándo debería hacer el cierre?”. Siempre he escuchado a vendedores y entrenadores en ventas decir: “Cierra temprano, cierra a menudo, cierra tarde”. Si llevas tres días vendiendo, es muy probable que también hayas oído esta frase. En muchos casos, ese consejo es acertado, pero existe una excepción importante. Si cierras o intentas cerrar demasiado pronto, perderás cualquier posibilidad real de hacer la venta más tarde. Pregunta: ¿qué o cuándo es “demasiado pronto”? Respuesta: demasiado pronto es cuando intentas cerrar antes de haber establecido en la mente del cliente potencial un valor significativo para lo que estás vendiendo.

Los clientes potenciales, sin tener en cuenta cuál sea el producto que vendas, siempre compran los beneficios que dicho producto tenga para ellos. En resumen, cuando convences al cliente potencial de que tu producto le rascará donde a él le pica, lo comprará. Cuando tú lo “picas” con la idea de tener ese producto, el cliente se “rascará” hasta que consiga el dinero para hacer su compra.

Quien trata de cerrar la venta antes de establecer el valor del producto en la mente de su prospecto es un vendedor que presiona para lograr la venta y pasar al siguiente cliente potencial sin siquiera considerar las necesidades y deseos de su cliente potencial actual. Así, parecerá estar interesado solo en lo que él quiere y esta actitud creará un muro entre él y su cliente potencial. Por esa razón, es crucial que sepas escalar ese muro antes de hacer la venta, pues de lo contrario, el cliente potencial se sentirá “bajo presión” y ese sí que es un muro difícil de escalar, y si no lo escalas, tu registro de ventas mostrará con más frecuencia de la que te gustaría que “no hubo venta”.

Luego, una vez lo veas convencido de las ventajas de adquirir tu producto o servicio, es conveniente que, en una siguiente cita, le informes a tu cliente potencial que vas a solicitarle que haga su orden de compra. Este un ejemplo específico de lo que te digo: cuando yo trabajaba en seguros de vida, el proceso de venta tenía dos citas. La primera, consistía en obtener información general sobre el cliente potencial y en explorar sus necesidades futuras en cuanto a su jubilación y a la protección de su familia (eso es evaluar al cliente potencial). Y cuando regresaba a la segunda cita (con la propuesta), hacía la presentación completa, establecía el valor y luego intentaba cerrar la venta.

El cierre “justo”