Soziale Medien in der Gefahrenabwehr E-Book

• Herausgeber: Kohlhammer Verlag
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 432

Veröffentlichungsjahr: 2022

Beschreibung

Soziale Medien spielen in der Gefahrenabwehr eine tragende Rolle in Bezug auf die Einsatzabwicklung, der dialog-orientierten Kommunikation mit der Bevölkerung oder die Informationsbeschaffung für das Lagebild. Die AutorInnen vermitteln praxisnah die Bandbreite dieser Themen und die Nutzungsfelder sozialer Medien. Das Buch stellt einleitend Grundlagen und Begriffe vor und berücksichtigt hierbei soziale Medien im Einsatz, für Leitstellen, in der Öffentlichkeitsarbeit sowie rechtliche Grundsätze. Darüber hinaus runden Beiträge und Best-Practice-Berichte zu den Themenkomplexen Methoden und Strategien der Kommunikation, Social Media Analytics im Einsatz und die Psychosoziale Notversorgung in sozialen Medien dieses Fachbuch ab.

Leseprobe

Michael Lülf

Ramian Fathi (Hrsg.)

[3]Soziale Medien in der Gefahrenabwehr

Verlag W. Kohlhammer

[4]Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechts ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

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Die Abbildungen stammen, sofern nicht anders angegeben, von dem/der jeweiligen BeitragsautorIn.

1. Auflage 2023

Alle Rechte vorbehalten

Umschlagbild: Feuerwehr Mülheim an der Ruhr

© W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Gesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-034913-1

E-Book-Formate:

pdf: ISBN 978-3-17-034915-5

epub: ISBN 978-3-17-034916-2

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[5]Vorwort

Michael Lülf und Ramian Fathi

Soziale Medien sind ein fester Bestandteil der gesellschaftlichen Kommunikation geworden. Es stellt sich nicht mehr die Frage, ob eine Integration von sozialen Medien in die Kommunikationsstrategie von Behörden sinnvoll, erforderlich oder zeitgemäß ist. Das ist sie zweifellos. Es stellen sich eher Fragen nach der richtigen und angemessenen Herangehensweise, um dieses Medium nachhaltig als dialogorientiertes Mittel zu verwenden. Auch der Grad der Ausprägung der Integration ist maßgeblich für die Informationsgewinnung und den Nutzeneffekt. Einen Musterplan zur erfolgreichen Integration und nachhaltigen Nutzung von sozialen Medien für Behörden in der Gefahrenabwehr wird es vermutlich nicht geben können. Dazu sind die Anforderungen und Umgebungsparameter zu different und individuell. Ein Austausch über erfolgreiche Praxisanwendungen, Strategien und daraus entwickelten Konzepten kann jedoch eine Grundlage für den richtigen Umgang darstellen.

In diesem Grundlagenbuch wird versucht, durch praxisnahe Beiträge von ExpertInnen aus den Bereichen der Gefahrenabwehr, Kommunikation und dem Bevölkerungsschutz die Herausforderungen, Chancen und Praxisbeispiele aus einer Anwenderperspektive zu beleuchten. Die AutorInnen in diesem Herausgeberwerk haben die vielseitigen Aspekte und Handlungsebenen sozialer Medien in ihren Beiträgen detailliert dargestellt. Eingangs werden grundlegende Eigenschaften, Erscheinungsformen und deren Einbindung in den Behörden- und Einsatzalltag beschrieben. Darüber hinaus werden Nutzungsmöglichkeiten und die Vielschichtigkeit in Bezug auf diverse Apps und ihre Kommunikations- und Warnkanäle erläutert sowie der Nutzungsgrad analysiert.

Es ergaben sich mannigfaltige Schnittstellenbereich für die BOS zu sozialen Medien. So zeigten die Beiträge über Spontanhelfende, dass der Umgang mit dieser Personengruppe ein stetig aktuelles Thema ist, welches langfristig Beachtung finden wird. Die integrative Einbindung Spontanhelfender oder die Kooperation mit ihnen ist jedoch nicht trivial und führt viele Fragestellungen in organisatorischen und kommunikativen Bereichen mit sich.

Generell bedarf die Nutzung sozialer Medien durch Behörden eine ständige juristische Bewertung. Von der reinen Darstellung der Behörden auf Plattformen bis hin zum Grad der Verwendungstiefe der gewonnenen Informationen. Diese Bewertungen bilden die Grundlage für die Art der Verwendung und zeigen den Nutzungsrahmen der BOS auf. Die juristischen Beiträge zeigen: Auch wenn hier [6]Grenzen vorhanden sind, so ergibt sich dennoch ein umfassendes Nutzungspotenzial.

Eine willkürliche und unstrukturierte Nutzung dieses Handlungsfeldes kann ohne Methoden und Strategien jedoch die Gefahr der Ineffizienz beinhalten. Grundlegende Strategieansätze und Werkzeuge mit Umgangsmöglichkeiten von Falschmeldungen wurden von den BeiträgerInnen genauso dargestellt wie Best-Practice-Erfahrungen zur Medienerstellung und dem alltäglichen Betrieb eines für die Pandemie entwickelten Social-Media-Command-Centers. Dabei wurden reale Einsatzbeispiele und komplexe Übungsszenarien miteinbezogen.

Wie vielschichtig und komplex sich die Nutzung sozialer Medien für Behörden entwickeln kann, zeigten auch die Beiträge im Kapitel Social Media Analytics im Einsatz. Sei es der Einsatz von digital Freiwilligen in behördlichen »Virtual Operations Support Teams« (VOST), die bundesweit bereits intensiv zum Einsatz kamen, der Vorteil digitaler Lagekarten oder die Nutzungsmöglichkeiten von Crowdsourcing – alle BeiträgerInnen des Kapitels gaben einen Einblick in den beachtlichen Mehrwert der Nutzung sozialer Medien für eine erfolgreiche Einsatzabwicklung.

Die Herausgeber hoffen, den LeserInnen mit dieser Sammlung einen Strategie-, Methoden- und Werkzeugkasten an die Hand geben zu können, der sich hoffentlich immer weiter mit neuen Inhalten füllen wird.

[7]Geleitwort

Univ.-Prof. Dr.-Ing. Frank Fiedrich

Soziale Medien prägen seit vielen Jahren unseren privaten und beruflichen Alltag. Gepaart mit rasanten technischen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik, wie mobiles Internet und Smartphones, ist eine nachhaltige Veränderung der gesellschaftlichen Kommunikationskultur zu beobachten. Insbesondere die Funktionen des sogenannten Web 2.0, also z.B. die des kollaborativen Zusammenarbeitens, ermöglichen die internationale Vernetzung und eine omnipräsente Verfügbarkeit von Informationen im Internet. Darüber hinaus hat sich die Geschwindigkeit, mit der Informationen über Krisen und Katastrophen zur Verfügung stehen, stark verändert. Während früher aufwendige redaktionelle Recherchen die Berichterstattung prägten, bieten soziale Medien eine Plattform an, Informationen in Form von Texten, Bildern, (Live-)Videos oder Audioformaten mit einer großen Reichweite zu verbreiten. Diese nachhaltigen Veränderungen führen zu notwendigen Anpassungen in den öffentlichen Strukturen der Gefahrenabwehr und im Einsatzmanagement. Parallel zu etablierten Formen der Informationsübermittlung, wie z.B. die einer Pressekonferenz, erwarten Nutzerinnen und Nutzer heute von Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben zusätzlich ein frühzeitiges Handeln, Informieren und Warnen mittels sozialer Medien. Die Entwicklungen unterstreichen die Notwendigkeit von Kompetenzen und Wissen über und in sozialen Medien innerhalb der Einsatzorganisationen. Spätestens die Corona-Pandemie, aber auch die Flutkatastrophe 2021 in Nordrhein-Westfalen und Rheinland-Pfalz haben diesen Bedarf auf tragische Weise verdeutlicht.

Das praxisnahe Buch beleuchtet die komplexe Thematik aus den notwendigen unterschiedlichen Perspektiven: Neben der Bedeutung für die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit werden rechtliche Rahmenbedingungen und der einsatztaktische Mehrwert von ExpertInnen diskutiert und analytische Aspekte der Auswertung sozialer Medien für die Stabsarbeit oder für strategische Krisenmanagementübungen, wie der LÜKEX, detailliert beleuchtet. Zudem findet auch das Thema Psychosoziale Notversorgung in sozialen Medien die notwendige Aufmerksamkeit. Dadurch bietet das Buch wichtige und umfassende Einblicke im Zusammenhang mit dem Umgang sozialer Medien in der Gefahrenabwehr.

Ich wünsche den Leserinnen und Lesern viel Freude bei der Lektüre!Frank FiedrichWuppertal, den 19.04.2022

[9]Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Geleitwort

I

Grundlagen und Begriffe

1

Soziale Medien – Bedeutung, Verbreitung und Erscheinungsformen

1.1

Soziale Medien – Was ist das?

1.2

Soziale Medien heute

1.3

Pros und Cons und alles dazwischen

1.4

Vernetzung: Selbsthilfe vs. Shitstorms

1.5

Senden und Empfangen: Eine Stimme für alle vs. die Schreispirale

1.6

»It no longer stays in Vegas«: Augenzeugenberichte vs. »Fake News«

1.7

Fazit

2

Soziale Medien im Einsatz – im Alltag von Behörden

2.1

Soziale Medien im Alltag

2.2

Motive zur Nutzung von sozialen Medien bei Behörden

2.3

Nutzungsarten für die BOS

2.4

Private und dienstliche Nutzung von sozialen Medien

3

Social Media in Leitstellen: Grundlegende Anwendungen/Apps für den Dienstbetrieb

3.1

Online-Lexika am Beispiel des »Feuer-WIKI« der Feuerwehr Mülheim an der Ruhr

3.2

MoWaS – Modulares Warnsystem

3.3

WarnWetter App des Deutschen Wetterdienstes

3.4

Fazit

4

Die Nutzung von Social Media zur Öffentlichkeitsarbeit deutscher Feuerwehren: Eine qualitative Untersuchung

4.1

Einleitung

4.2

Die Öffentlichkeitsarbeit durch Social Media bei den deutschen Berufsfeuerwehren (2016)

4.3

Auswertung der Experteninterviews (2016)

4.4

Fazit der Ergebnisse

5

Social Media und Spontanhelfende

5.1

Spontanhelfende…

5.2

… und was sie in und mit sozialen Medien machen

5.3

Antworten des organisierten Katastrophenschutzes – analog …

5.4

… und in/mit sozialen Medien

5.5

Fazit

6

Rechtliche Grundsätze zur Verwendung sozialer Medien im Alltag

6.1

Die Nutzung von sozialen Medien als gegenseitiger Vertrag

6.2

Der Vertragsschluss

6.3

Social-Media-Verträge mit Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben als NutzerIn

6.4

Öffentlicher Auftrag

6.5

Datenschutz

6.6

Marken- und Namensrecht

6.7

Haftung bei der Nutzung von sozialen Medien

6.8

Fazit

7

Bedeutung und Nutzung der sozialen Medien im Bevölkerungsschutz – Neue Implikationen allgemeiner rechtlicher Fragestellungen am Beispiel von Facebook-Accounts

7.1

Nutzung durch BOS am Beispiel Krisenkommunikation

7.2

Resilienz

7.3

Allgemeine Rechtliche Fragen

7.4

Information der Bevölkerung als Aufgabe des Staates an sich

7.5

Accounts sozialer Medien von Behörden

7.6

Positionspapier der Datenschutzbeauftragten

7.7

Bewertung von Behörden

7.8

Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben

7.9

Twitter und YouTube

8

Rechtliche Aspekte der Einbindung von Spontanhelfenden

8.1

Rechtsordnung generell

8.2

Begriff Spontanhelfende (SH)

8.3

Spontanhelfende (SH): Rechtliche Annäherung an eine Definition

8.4

Rechtliche Stellung

8.5

Parallelwertung aus dem ZSKG

8.6

Rechtliche Bewertung: SH als VerwaltungshelferIn

8.7

Sozialrechtliche Privilegierung

8.8

Spontanhelfende im Bevölkerungsschutz

8.9

Zuordnung der SH

8.10

»Arbeitsschutz« eine neu zu denkende Materie

9

Einsatztaktische Prognosen – Grundlagen der Planung und somit der Entscheidungsfindung

9.1

Von Daten zum Wissen

9.2

Vom Inselwissen zum ganzheitlichen Situationsbewusstsein

9.3

Komplexitätsreduktion

9.4

Beherrschung der Informationsflut

9.5

Vorurteile beeinflussen die Prognose

9.6

Jeweils drei Prognosen sollten es mindestens sein

9.7

Was ist heute technisch möglich – und morgen? (Künstliche Intelligenz)

9.8

Fazit

II

Methoden und Strategien der Kommunikation durch soziale Medien für BOS

1

Allgemeine strategische Grundfrage

1.1

Strategische Grundfrage

1.2

Spezielle strategische Aspekte – Umsetzungsstrategie

1.3

Die drei Säulen erfolgreicher Aktivität in sozialen Medien

2

Shitstorms und Falschinformationen: Grundlagen und Umgang

2.1

Shitstorms

2.2

Falschinformationen

2.3

Fazit

3

Best Practice: Umsetzungsstrategien – Von der Idee zum Video. Wie entsteht ein gutes Video?

3.1

Allgemeine Vorteile von Videos

3.2

Ziel des Videos

3.3

Veröffentlichungsplattform

3.4

Ideenfindung

3.5

Planung

3.6

Umsetzung

3.7

Post-Production

3.8

Fazit

4

Best Practice: Blaulichtbild – Lichtbildkunst. Ein kleiner Exkurs in die Fotografie

5

Best Practice: Effiziente Betreuung und Betrieb von sozialen Medien der Feuerwehr. Entstehung, Planung und Umgang mit der Entwicklung. Ein Erfahrungsbericht.

5.1

Der Weg zu einer erfolgreichen Facebook-Seite

5.2

Welcher Nutzen entsteht durch eine erfolgreiche Facebook-Seite?

5.3

Personelle und technische Ausstattung

5.4

Die Facebook Fan-Seite sinnvoll gestalten

5.5

Interaktionen auf einer Facebook-Seite

5.6

Welche Social-Media-Kanäle eignen sich für welche Fälle?

5.7

Fazit und Ausblick in die Zukunft.

6

Soziale Medien in Übungen (am Beispiel der LÜKEX)

6.1

Kommunikation ist zugleich operativ und strategisch

6.2

Krisenkommunikation in Übungen

6.3

Übungsziele und ihre Herausforderungen

6.4

Wie können diese Übungsziele praktisch geübt werden?

6.5

Herausforderungen bei der Beübung von sozialen Medien

6.6

Das Abbilden der »Bevölkerung«

6.7

Wie wurden soziale Medien in der LÜKEX 18 geübt?

7

Best Practice: Das Social-Media-Command-Center – Werkzeug in der Krisenkommunikation einer Behörde

7.1

Paradigmenwechsel in der behördlichen Kommunikation

7.2

Keine Kommunikation ohne Konzept

7.3

Die Struktur des Social Media Command Centers

7.3.1

Kommunikation der Behördenleitung

7.3.2

Storytelling für Behörden

7.3.3

Die Leitung des SMCC

7.3.4

Arbeitsbereich Bevölkerungsinformation (BevI)

7.3.5

Community-Management (CM)

7.3.6

Social-Media-Monitoring (SMM)

7.4

Ausstattung

7.5

Fazit

III

Social Media Analytics im Einsatz

1

Virtual Operations Support Team (VOST)

1.1

Einleitung

1.2

VOST – Was kann es leisten?

1.3

VOST – Wie ist es aufgebaut?

1.4

VOST – Wie ist es vernetzt?

1.5

VOST – Was ist der Mehrwert?

2

Visualisierung von Social-Media-Daten mittels einer digitalen Lagekarte durch das VOST THW

2.1

Einleitung

2.2

Digitale Freiwillige mit Kartierungsbezug

2.3

Aufgaben der Gruppe Lagekartierung

2.4

Beispiel: Lagekarte des VOST THW im Corona-Einsatz

2.5

Arbeitsweise der Gruppe Lagekartierung im VOST THW

2.6

Fazit

3

Best Practice: Daten aus der Crowd – Nutzungsmöglichkeiten für Crisis Maps und Einsatzplanung

IV

Psychosoziale Notversorgung in sozialen Medien

1

Social Media in der Krisenhotline – funktioniert das? Neue Kommunikationstechnologien und Social Media im Psychosozialen Krisenmanagement am Beispiel der Hotline im Krisen- und Katastrophenfall

1.1

Das klassische Modell: Die Hotline für Betroffene

1.2

PSNV am Telefon: Fünf Handlungsprinzipien

1.3

Social-Media-Nutzung: passiv, aktiv oder engagiert

1.4

Potenziale und Risiken sozialer Medien

1.5

Fazit

2

Psychosoziales Krisenmanagement und Social Media?! – Potenziale sozialer Medien im Psychosozialen Krisenmanagement

2.1

Einleitung

2.2

Internet- und Mediennutzung in Deutschland

2.3

Potenziale und Risiken sozialer Medien

2.4

Psychosoziales Krisenmanagement und Psychosoziale Notfallversorgung in Deutschland

2.5

Beispiele der Social-Media-Nutzung im Bereich des Psychosozialen Krisenmanagements

2.6

Psychosoziale Bedarfe und Bedürfnisse von Menschen in Krisen- und Katastrophenlagen

2.7

Motive der Mediennutzung allgemein

2.8

Motive der Mediennutzung in Krisen- und Katastrophenlagen

2.9

Psychosoziale Bedürfnisse und Potenziale sozialer Medien

2.10

Kernfragen für die Zukunft

2.11

Fazit

3

Fallbeispiel: Die Betreuung eines Notrufes durch soziale Medien

3.1

Hilfeersuchen (Notruf) über die Nachrichtenfunktion von Facebook

3.2

Fazit:

4

Virtual Operations Support Teams – Einsatzmöglichkeiten und Anforderungen mit Blick auf die PSNV

4.1

Unterschiedliche Strukturen der PSNV-B und der PSNV-E

4.2

PSNV-B: Die psychosoziale Lage im Spiegel von Online-Informationen

4.3

Möglichkeiten und Grenzen der PSNV-B im virtuellen Raum

4.4

PSNV-E für VOST-Einsatzkräfte

4.5

Fazit

V

Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

[17]IGrundlagen und Begriffe

[19]1Soziale Medien – Bedeutung, Verbreitung und Erscheinungsformen

Julia Zisgen

1.1Soziale Medien – Was ist das?

Das Internet als soziales Medium – das ist keine neue Entwicklung. Dass diese Technologie zur Vernetzung beitragen würde, dass sie bisher marginalisierten Stimmen eine Plattform geben würde und allen Menschen eine bessere Chance geben würde, selbst zu senden und zu empfangen und nicht mehr nur passiv zu konsumieren, das war schon in den Anfangstagen die große Hoffnung der Netz-PionierInnen.

Und auch nicht ganz ohne Grund: Das frühe Internet war gezielt als dezentrales Netzwerk ausgelegt (das ARPANET, der WWW-Vorläufer, hatte als militärisches Projekt begonnen [Wersig 2000] – und wir befanden uns im Kalten Krieg, wo eine dezentrale Struktur im Falle eines Angriffes die größtmögliche Ausfallsicherheit garantierte). Was also lag näher als optimistische Vorstellungen, eine Kommunikation ganz unabhängig von den klassischen Gatekeepern wie Regierungen und traditionellen Medienhäusern zu gestalten? Außerdem war die Idee, dass neue Medien auch gleichzeitig zu einem neuen Kommunikationsverhalten führen können und Menschen zueinander bringen und emanzipieren könnten, keineswegs neu: Schon Bertold Brecht entwickelte in den 1920er und 1930er Jahren mit seiner bekannten Radiotheorie eine solche Hoffnung (vgl. Brecht 1933).

Also: Sozial war das Internet schon immer – immer theoretisch, aber in aller Regel auch in der Praxis. Was ist jedoch das Neue an den sozialen Medien, die offenbar so sozial sind, dass sie dieses im Namen tragen? Eine allgemeine Definition lässt sich in etwa folgendermaßen lesen:

»Sammelbegriff für internet-basierte mediale Angebote, die auf sozialer Interaktion und den technischen Möglichkeiten des sog. Web 2.0 basieren. Dabei stehen Kommunikation und der Austausch nutzergenerierter Inhalte (User-Generated Content) im Vordergrund.« (Bendel 2010)

Natürlich gab es schon in den Frühzeiten des Internets auch zahlreich genutzte Möglichkeiten des sozialen Austauschs und des Anbietens eigener Inhalte – man [20]denke nur an Newsgroups und Foren, aber auch an eigene Webseiten. So sind soziale Medien eine, wenn man so will, logische Fortsetzung der bereits in den Frühzeiten des Internets angelegten Logik.

Wenn es jetzt darum geht, dass die neue Eigenschaft in den sozialen Medien die ständige Aufforderung zum Mitmachen und zum Erstellen eigener Inhalte ist: Wie neu ist dies tatsächlich, wo es in den klassischen Medien wie Zeitungen, Radio und TV doch auch schon immer üblich war, das Publikum mit einzubinden: Call-In-Sendungen, Leserbriefe, Spiel- und Talkshows können als Beispiele dafür angewandt werden. Jedoch wird bei all diesen Medien und Formaten immer noch eine Redaktion im Hintergrund benötigt. Es braucht Profis, die sich Konzepte ausdenken, die Rückmeldungen des Publikums sichten und aufbereiten, Themen erarbeiten und produzieren und vieles mehr. Soziale Medien dagegen sind essentiell auf die Mitwirkung der NutzerInnen angewiesen, da es keine Redaktionen o.Ä. gibt, die den Content erstellen.

Das wirklich Neue an sozialen Medien ist der User-Generated Content, dass also SenderIn und EmpfängerIn einer Nachricht oder eines Inhaltes nicht mehr getrennt sind, sondern dass alle NutzerInnen in aller Regel beides sind. Alle werden explizit darin bestärkt, selbst Inhalte zu teilen, bei anderen zu kommentieren und zu liken. Aktive und gut vernetzte NutzerInnen sind besser sichtbar und erhalten dadurch eine größere Reichweite für ihre Inhalte. Dass diese Reichweite aber natürlich auch kostenpflichtig vergrößert werden kann und es zahlreiche Möglichkeiten der Onlinewerbung gibt, die zum Teil nur auf den zweiten Blick von einem »echten« Posting zu erkennen ist, zeigt, dass soziale Medien zunehmend auch zu kommerziellen Zwecken genutzt werden. In aller Regel ist die Nutzung der Netzwerke an sich kostenlos, wird aber dadurch bezahlt, dass die Daten zu den NutzerInnen und ihrer Nutzungsweise für Werbung und weitere Zwecke weiterverwendet werden.

Eine weitere bestimmende Eigenschaft von sozialen Medien ist die Multimedialität: Nicht zuletzt die Verfügbarkeit von immer schnelleren Onlineverbindungen (auch wenn man an einigen Orten in Deutschland ein eher gegenteiliges Gefühl hat) sowie die starke Nutzung auf Mobilgeräten haben diese Entwicklung beschleunigt und machen es inzwischen möglich, dass immer neue Angebote kreativ und innovativ Video, Musik, Grafik, Augmented Reality mit Althergebrachtem wie Text und (unbewegtem) Bild kombinieren.

[21]1.2Soziale Medien heute

Grundsätzlich ist es eine undankbare Aufgabe, etwas über die Social-Media-Nutzung zu schreiben – immerhin handelt es sich hier um ein sehr dynamisches Feld, und Texte, die vor zwei, drei Jahren entstanden sind, können in Teilen bereits heute schon veraltet sein. Zu schnell ändern sich die Nutzungszahlen, entstehen neue gehypte Plattformen und verschwinden andere in der Bedeutungslosigkeit.

Wenn es Sie interessiert, was aktuell – also zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie diesen Text lesen – gerade angesagt ist und wie viele Leute sich auf welcher Plattform tummeln, schauen Sie lieber anderswo, also am besten online oder bei seriösen Marktforschungsinstituten. Ich möchte mich eher auf allgemeine Trends konzentrieren, die so oder jedenfalls ähnlich über Netzwerke und Plattformen Gültigkeit behalten.

Was sicherlich nicht überraschend sein sollte: Unterschiedliche Plattformen haben unterschiedliche Nutzungsstrukturen. Insbesondere das Alter ist ein wichtiger Faktor – neuere Apps werden eher von jüngeren NutzerInnen frequentiert, die auch wahrscheinlicher weiterziehen und schon etwas Neues entdeckt haben, wenn die Älteren und weniger Netzaffinen nachkommen. Darüber hinaus hat jede Plattform eine eigene Sprache bis hin zur Subkultur. Es gibt Ausdrücke und Memes, die nur dort verstanden werden und außerhalb keinen Sinn ergeben. Gleichzeitig gibt es Netzwerke, die für Ideen oder Witze wie Katalysatoren fungieren, um die man also nicht herumkommt, wenn man erforschen will, wo bestimmte Themen ihren Ursprung hatten. Seit einiger Zeit sind das vor allem Foren wie 4chan, das sich zwar als Ursprung für sehr viel harmlosen Internethumor einen Namen gemacht, gleichzeitig aber auch als Brutstätte für rassistische, sexistische und antisemitische Inhalte erwiesen hat. Auch Reddit steht immer wieder am Anfang unterschiedlicher viraler Inhalte.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die zunehmende mobile Nutzung, die sich direkt auf die Inhalte und ihre Darstellung auswirkt. Sie müssen auf kleineren Bildschirmen les- und darstellbar sein und vorteilhaft ist »snackable content«, also kleinere Informationshäppchen gegenüber längeren Texten und Videos – erstere sind schneller und besser mobil und oft auch unterwegs zu konsumieren. Auch sind Bilder und Videos, die sich mittels zahlreicher Filter einfach und schnell bearbeiten lassen, extrem populär. Zum einen sind diese natürlich weitaus stärker »snackable« als ein Text, zum anderen können die UserInnen diese auch problemlos selbst erstellen. Jeder hat inzwischen eine ziemlich leistungsfähige Kamera in der Tasche. So ist es möglich, einen ungefilterten Blick, häufig in Echtzeit, in das Leben und die Umwelt anderer Menschen zu werfen. Wo auf der Welt sie sich gerade befinden, ist [22]dabei zweitrangig, und auf den großen Plattformen haben sich inzwischen gewisse Stilelemente herausgebildet, die häufig zu einer gewissen Uniformität in der (Bild-)Sprache führt, aber auch zeigt, dass man dazugehört. Um sich dort sicher zu bewegen und auch zu wissen, dass die eigenen Inhalte ankommen, muss man diese Stilelemente, diese spezielle Sprache verstehen und auch selbst sprechen können. Gleichzeitig gilt: One size doesn’t fit all – jede Plattform hat ihre eigene (Bild-)Sprache und eigene Regeln.

Wenn dies berücksichtigt wird, ist es für Einzelpersonen, aber auch für Organisationen möglich, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen, seine eigenen Themen zu platzieren und auch viele weitere wertvolle Impulse zu bekommen. Auch für Themen, die sich sonst eher vor kleinerem Publikum abspielen, lässt sich so häufig ein Publikum – oder im Falle von Firmen – eine Zielgruppe finden, die sich genau dafür interessiert.

Aber gerade die Tatsache, dass soziale Medien für Firmen so interessant sind, ist auch ein zweischneidiges Schwert. Zwar ist es wie gerade beschrieben, auch sehr positiv, Produkte und Angebote zu finden, die sich genau mit den eigenen Interessen decken. Zum anderen wird es durch personalisierte Werbung oder InfluencerInnen, bei denen die Grenze zwischen eigenem und bezahltem Content immer mehr verschwimmt, schwieriger, sich wirklich objektive Meinungen zu bilden.

1.3Pros und Cons und alles dazwischen

Es gehört wohl bei neuen Technologien dazu, dass emotional und kontrovers darüber diskutiert wird. Es gilt aber hier wie überall: Die tatsächliche Art der Nutzung ist entscheidend, und häufig liegen Gut und Schlecht extrem dicht beieinander.

Vor allem unter den Eindrücken massiver Beeinflussung politischer Prozesse sowie von Hass und zunehmender Radikalisierung im Netz wurde die öffentliche Meinung in den vergangenen Jahren eher kritischer gegenüber sozialen Medien. Es wird immer lauter gefordert, es müsse eine stärkere Kontrolle und umfassendere gesetzliche Regelungen dagegen geben. Selbst NetzexpertInnen, die sonst einem Eingriff in die sozialen Medien kritisch gegenüberstehen, fordern zunehmende Regulierungen, um dem Herr zu werden.

Trotzdem möchte ich zu bedenken geben: Soziale Medien bringen eben nicht nur Negatives hervor. Ja, viele Entwicklungen sind besorgniserregend, und nein, es kann und darf nicht sein, dass insbesondere Frauen, LGBTQI, Menschen mit Migrationshintergrund, PolitikerInnen und andere, die sich gesellschaftlich engagieren, zunehmend mit Hass und Beleidigungen zu kämpfen haben, die sich inzwischen auch in der »realen« Welt manifestieren. Hier müssen sich tatsächlich Gesellschaft und Politik [23]klarwerden, wie sie mit diesen Entwicklungen umgehen wollen. Dieses Thema ist jedoch extrem vielschichtig und bedarf einer gesamtgesellschaftlichen Antwort.

In diesem Band soll es jedoch um ein spezielles gesellschaftliches Thema gehen, den Bevölkerungsschutz. Ich möchte daher im Folgenden bereits die Beispiele – wo möglich und sinnvoll – mit Themen des Bevölkerungsschutzes verknüpfen. Viele positive und negative Aspekte dieses Themas finden sich dort. Vor allem hat der Katastrophenschutz eben häufig auch mit Extremsituationen zu tun, und diese sorgen in aller Regel dafür, dass auch extreme Reaktionen ganz besonders ausgeprägt erscheinen.

Ich möchte im Folgenden die These aufstellen, dass jede Eigenschaft der sozialen Medien sowohl positive als auch negative Folgen zeitigt. Denn: Jede Technologie ist genau das, was man als Gesellschaft, also als Summe aller NutzerInnen unter dem Einfluss politischer und sozialer Regelungen und Standards, daraus macht. Insofern möchte ich zwar das Schlechte und Problematische nicht verschweigen, das Gute aber trotzdem ebenfalls betonen. Und ich bin mir bewusst: Man kann und sollte darüber diskutieren.

1.4Vernetzung: Selbsthilfe vs. Shitstorms

Wir alle erinnern uns wohl noch an den Sommer 2013, als das Hochwasser weite Teile Europas in Atem hielt. Dies war auch so etwas wie ein Startschuss für den deutschen Bevölkerungsschutz, sich endlich auch einmal mit den sozialen Medien zu befassen. Während dieser Wochen wurde deutlich, dass man es hier mit einer fast überwältigenden Welle an Hilfsbereitschaft zu tun hatte – soweit nicht neu, dies hatte es schon immer gegeben. Neu war die Art und Weise der Organisation und Vernetzung. Es bildeten sich nämlich innerhalb von kürzester Zeit zahlreiche Facebook-Gruppen, in denen sich Hilfesuchende und Freiwillige fanden und organisierten.

Auch an vielem anderen zeigte und zeigt sich weiterhin, welche Kraft soziale Medien entfalten können, wenn es darum geht, dass sich Menschen mit unterschiedlichen Fragen und Bedürfnissen vernetzen: Beispielhaft zu nennen wäre der Twitter-Hashtag #PorteOuverte, bei dem während der Terroranschläge in Brüssel und Paris Menschen den Hilfesuchenden Schutz anboten, falls diese aufgrund von Polizeieinsätzen oder Straßensperren nicht mehr nach Hause kommen konnten oder wollten.

Nicht zuletzt während der Coronavirus-Pandemie zeigt sich, dass die Menschen umso näher zusammenrücken konnten, obwohl (oder gerade weil) sie physisch auf Abstand gehen mussten: Hilfesuchende und Helfende konnten sich über Facebook- [24]und Messengergruppen finden. Und wir vergessen nicht die zahlreichen Videos, die von Italien aus um die Welt gingen und zeigten, wie Menschen in Fenstern und auf Balkonen zusammen sangen. Dadurch, dass diese Clips millionenfach angeschaut und geteilt wurden, entstand ein gemeinsames Bewusstsein: Wir sind nicht alleine, wir stehen vor einer Aufgabe, die einen Großteil der Menschheit betrifft und wir können diese nur gemeinsam lösen!

Doch wo Vernetzung im Positiven erleichtert wird, gilt das natürlich auch im Negativen. In Windeseile ist es möglich, auch für destruktive Zwecke sehr schnell sehr viel Publicity zu generieren – der Shitstorm ist geboren. Dafür reicht nur ein kleiner Fehler in einem Post, eine unbedachte Aussage, ein falscher Ausdruck oder eine vermeintlich »falsche« Person, die eine Aussage macht – oft muss nur einer oder einige wenige reichweitenstarke Accounts auf diesen Fehler aufmerksam werden und ihn verbreiten, um eine entsprechende Aufmerksamkeit zu erzeugen. Dies geschieht relativ häufig zwischen entgegengesetzten politischen Lagern, aber es werden auch Firmen mit polarisierender Werbung oder einer unbedachten Kommunikationsstrategie zum Opfer.

Im Bevölkerungsschutz ist das Risiko dagegen doch noch relativ gering, zum Opfer eines Shitstorms zu werden, jedoch ist es nicht verkehrt, sich mittels einer guten Social-Media-Arbeit und einer passenden (Krisen-)Kommunikationsstrategie auch darauf vorzubereiten (dazu umfassender im Kapitel 2 dieses Buches).

1.5Senden und Empfangen: Eine Stimme für alle vs. die Schreispirale

Erinnern wir uns an Brechts Radiotheorie: Die Hoffnung war hier, dass neue Medien und Technologien den Menschen die Möglichkeit gäben, selbst nicht nur EmpfängerIn, sondern auch SenderIn zu sein, also eigene Themen mit der Welt zu teilen.

In der alten Welt aus linearen Medien agierten JournalistInnen als Gatekeeper, indem sie entschieden (und ja immer noch entscheiden), welche Inhalte einen Platz finden und welche nicht. Je nach Einstellung der dahinterstehenden Redaktion wird hier eine Linie vorgegeben, die ggf. auch einer politischen Ausrichtung entspricht oder die Wünsche einer bestimmten Zielgruppe bedient. Dies ist nicht per se schlecht. Auch wenn es Ausnahmen gibt, wird dadurch ein gewisser Mindeststandard gewahrt, es gibt auch rechtliche Regeln, denen die Berichterstattung genügen muss, und außerdem Organe wie den Deutschen Presserat. Aber: Wo es Gatekeeper gibt, werden Themen und Inhalte zurückgehalten. Ansichten oder Perspektiven, die nicht durch eine Redaktion repräsentiert werden, haben es schwer, tatsächlich statt[25]zufinden. Hier kann es ein Segen sein, wenn es Wege gibt, die eigenen Inhalte selbstständig zu verbreiten und sich ein eigenes Publikum zu suchen. Diese Aufgabe übernehmen soziale Medien, indem die Hürden für eigene Postings extrem gering bis gar nicht vorhanden sind.

In der Regel genügt ein Internetzugang, ein internetfähiges Gerät (beides ist in aller Regel für die meisten Menschen inzwischen weltweit verfügbar) und noch das Anmelden auf einer Plattform und/oder das Herunterladen einer App. Dadurch, dass das Kreieren eigener Inhalte nicht nur möglich, sondern auch ausdrücklich erwünscht ist, werden alle auch ermuntert und bekommen gleichzeitig das Gefühl: Meine Ansichten, meine Perspektive zählen, da draußen sind Menschen, die genau das interessiert.

So ist es gerade für Jugendliche wertvoll, zu erfahren, dass es genug Menschen gibt, die genauso denken und fühlen wie sie selbst – aber das gilt für jeden und jeden von uns, der oder die Gleichgesinnte findet. Sei es für spezielle Interessen oder Hobbies, sei es als queere oder Transperson oder als jemand, der sich selbst in seiner Gesellschaft als Minderheit oder nicht genug repräsentiert fühlt: Alle können im Internet Communities finden und ihre Belange mitunter direkt in den Mainstream tragen, weil viele Themen aus den sozialen Medien inzwischen eine breite Aufmerksamkeit erfahren können und auch traditionelle Medien und MeinungsmacherInnen inzwischen dort vertreten sind.

Das bietet auch eine Chance gerade für Organisationen des Ehrenamtes: Mit einer besseren Vernetzungsmöglichkeit und Chancen, auch ein breiteres Publikum zu erreichen, können sich bereits Engagierte besser untereinander austauschen und es können auch Nachwuchskräfte gewonnen werden. Zudem können diejenigen, die bereits aktiv sind (sei es als Haupt- oder Ehrenamtliche), quasi als InfluencerInnen über ihre Tätigkeiten berichten und gute Werbung für die Organisation machen.

Leider sind diese Menschen aber nicht die einzigen, denen es leichter fällt, für ihre Themen ein Publikum zu finden. Wir erfahren seit einigen Jahren, dass auch extreme und hasserfüllte Inhalte eine zunehmende Resonanz finden. Bestärkt wird dies durch die eigene Logik der Plattformen: Was Aufmerksamkeit generiert, ist gut, da dadurch die NutzerInnen länger auf der Plattform oder in der App verweilen und mehr Werbung ausgespielt werden kann.

Es wird eine zunehmend polarisierende und hasserfüllte Diskussionskultur beklagt, in der kein Platz mehr sei für Zwischentöne und respektvolle Unterhaltung. Es ist schon von der »Schreispirale« die Rede, als Abwandlung des Konzepts der »Schweigespirale« nach Elisabeth Noelle-Neumann. Interessant dabei, dass offenbar gar nicht zwingend nur menschliche NutzerInnen diese befeuern, sondern tatsächlich zahlreiche Trollfabriken und Botnetze munter mitmischen und Inhalte vor allem zu [26]politisch oder anderweitig polarisierenden Themen produzieren. Dadurch wird der Eindruck erweckt, dass sehr viele Menschen dieser Meinung seien – dabei ist es weiterhin ein Randthema, dass durch Tricks eine sehr große Resonanz in den (sozialen und traditionellen) Medien erfährt (Singer/Brooking 2018).

Trollfabrik:

Bezeichnung für eine verdeckte Organisation, die im Auftrag des russischen Staates Manipulationen im Internet betreibt. Hierbei wird mit massenhaft fingierten Identitäten gearbeitet, die zu bestimmten Themen geballt z.B. in Kommentarbereichen und Foren auftreten, bestimmte Phrasen oder Stichworte massenhaft wiederholen und damit versuchen, die öffentliche Stimmung im Sinne der russischen Regierung zu beeinflussen.

Botnetz:

Netzwerk von Rechnern,die mit Schadprogrammen infiziert wurden und daher ohne Einverständnis der Eigentümer für illegale Aktivitäten genutzt werden können (z.B. für Phishing oder DDos-Angriffe sowie den Versand von Spam-E-Mails).

Dies kann dazu führen, dass sich diese Mischung aus Extremismen, Hass und Verschwörungserzählungen einen Weg von den sozialen Medien in die klassischen Medien bis hin in die politische Arena findet und dort auch zunehmend harte Polarisierungen und die dazu passenden KandidatInnen fördert. (Man darf hier jedoch nicht ignorieren, dass klassische Medien häufig genauso Falschinformationen, Verschwörungserzählungen oder rassistische Inhalte verbreiten. Dies ist kein alleiniges Phänomen der »neuen« Medien.) Die Diskussion, inwieweit die Polarisierung in den Medien jedoch die Spaltung der Gesellschaft befeuert, oder ob es nicht eher umgekehrt ist, ist allerdings nicht trivial und muss an anderen Stellen geführt werden.

Der Bevölkerungsschutz steht zwar nicht unbedingt im Zentrum dieser Debatten. Dennoch sollte man sich auch hier der Gefahr einer zunehmend aufgeregten und zu Extremen neigenden Kommunikation bewusst sein – denn in dem Maße, in dem Behörden und Organisationen online präsent sind, werden sie auch diesen Problemen ausgesetzt sein. Und gerade in akuten Lagen oder Krisensituationen zeigt sich einmal mehr, wie schnell Höflichkeits- und Konversationsregeln vergessen werden.

[27]1.6»It no longer stays in Vegas«: Augenzeugenberichte vs. »Fake News«

Wir kennen das alle: Wenn irgendetwas passiert oder wir auch nur etwas Lustiges, Kurioses oder Interessantes entdecken, wird schnell das Telefon aus der Tasche geholt und ein Foto gemacht oder ein kurzer Clip gedreht. Dies landet dann auf Instagram, Twitter oder wird per WhatsApp verschickt – egal, wo wir uns gerade befinden oder wo unsere Kontakte sind.

Es ist normal geworden, Menschen aus allen Ecken der Welt bei ihrem Leben zu begleiten und mitzubekommen, was sie gerade so machen, was sie kochen oder wie sie ihr Fitnesstraining gestalten. Und vor allem: Wir können, wenn wir wollen, alles in Echtzeit beobachten. Soziale Medien bestechen durch ihre Schnelligkeit, mit der Informationen geteilt werden können und viral gehen können. Ein interessantes Foto oder ein aktueller Post ist mit einem Klick geteilt und die Reichweite kann sich rasend schnell vervielfachen.

Besonders spannend ist dies, wenn etwas passiert. Fast überall auf der Welt sind heute Menschen mit Smartphone und mobilem Internet unterwegs, so dass kaum mehr ein Ereignis unerkannt bleibt. »What happens in Vegas stays in Vegas« stimmt schon lange nicht mehr. Seien es Erdbeben, Terroranschläge oder die US-Operation gegen Osama Bin Laden – es gibt immer jemanden, der darüber postet.

Diese Informationen sind ein wahnsinniger Schatz, wenn es darum geht, Ereignisse möglichst schnell zu erkennen und – falls nötig – eine eigene Reaktion darauf in die Wege zu leiten. Dies lässt sich durch ein gutes Social-Media-Monitoring unterstützen (siehe dazu ausführlicher das Kapitel 3 dieses Buches). Letzteres kann auch dabei helfen, eines der größten Probleme, die diese Schnelligkeit und Unmittelbarkeit mit sich bringt, zumindest teilweise zu umgehen: Wie kann man sichergehen, dass man aus der riesigen Menge der einströmenden Informationen die relevanten und vor allem auch die wahren Informationen herausfiltert? Informationsverifizierung ist ein immer wichtigeres Thema geworden – wir haben eben wie bereits ausgeführt nicht mehr in jedem Fall JournalistInnen oder Redaktionen als Gatekeeper, die ihre Informationen prüfen und durch mehrere Quellen verifizieren, sondern müssen eigene Mechanismen kennen und anwenden. Was man tun kann, um Informationen aus den sozialen Medien speziell in Katastrophenlagen zu prüfen, steht z.B. im Verification Handbook (Silverman et al. 2016).

»Fake News«, also die bewussten Falschmeldungen, sind in den letzten Jahren ein großes Thema geworden. Auch hier spielen die Botnetze und organisierten Trolle – häufig, aber nicht nur, durch Regierungen weniger befreundeter Staaten eingesetzt – [28]eine unrühmliche Rolle. Was damit bezweckt werden soll, ist unterschiedlich. Zum Teil sollen Wahlen oder politische Entscheidungsprozesse durch gezieltes Agendasetting beeinflusst werden oder bestimmte politische oder gesellschaftliche Gruppen unterstützt bzw. diskreditiert werden.

Gerade während Katastrophen und anderen großflächigen Ereignissen ist jedoch eine andere Form der Falschmeldung vorherrschender: Hier verbreiten sich Gerüchte und Halb- oder Gar-Nicht-Wahrheiten häufig auch ohne bösen Willen. Menschen handeln teilweise unter Stress oder finden sich in der schieren Masse der Informationen nicht mehr zurecht. Das ist kein neues Phänomen der sozialen Medien, wird durch sie aber verstärkt und jedes Mal neu sichtbar gemacht. Außerdem bringen (möglichst spektakuläre) Posts zu gerade aktuellen und nachgefragten Themen viele Klicks, Views und jede Menge Reichweite. Das verführt auch den ein oder anderen, vielleicht noch eine Schippe draufzulegen oder mit Photoshop möglichst spektakuläre Fotos zu zaubern.

Gerade in sich schnell entwickelnden Lagen können soziale Medien ein Segen und ein Fluch zugleich sein. Häufig ist hier ein weiterer Ratschlag (neben dem genauen Prüfen der eigenen Quellen und der Zurückhaltung beim Teilen von Informationen), sich auch einfach einmal zurückzuziehen und das Telefon beiseitezulegen. Dies wird nicht immer möglich sein, vor allem, wenn soziale Medien auch während eines Einsatzes genutzt werden, aber es ist wichtig, Pausen und immer auch einen Realitätscheck zu machen.

Merke:

Soziale Medien bilden zwar alle Facetten des Lebens ab, aber eben nicht vollumfänglich. Es gibt immer noch ein Leben darüber hinaus.

1.7Fazit

Behalten Sie im Blick, dass Sie es hier mit einer mächtigen und wahnsinnig spannenden Technologie zu tun haben, aber eben mit einer, die nicht allmächtig ist. Nutzen Sie auch andere Quellen und vor allem Ihren gesunden Menschenverstand, informieren Sie sich möglichst aktuell und umfassend und vergessen Sie nicht, dass soziale Medien von den Menschen gemacht werden, die sie nutzen. Und damit ist eigentlich alles dazu gesagt.

[29]2Soziale Medien im Einsatz – im Alltag von Behörden

Michael Lülf

2.1Soziale Medien im Alltag

Der Einzug von sozialen Medien im Privatsektor und bei Unternehmen hat zuletzt auch die Behörden erreicht. Da eine Behörde im Regelfall in ihrem Leitbild ein bürgerfreundliches Agieren definiert hat, ist die Auseinandersetzung und Einführung von sozialen Medien im Behördenalltag als direkter Kommunikationskanal zu eben diesen BürgerInnen nicht mehr wegzudenken.

Behörden und somit indirekt der Staat haben Vorgaben erstellt, wie grundsätzlich mit digitalen Informations- und Kommunikationstechnologien verfahren werden soll. Daraus hat sich der Begriff E-Government entwickelt. Er beschreibt die Vereinfachung von Prozessen zwischen Behörden, Verwaltungen und BürgerInnen (Wirtz 2015). Dazu hat der Gesetzgeber das E-Government-Gesetz im Rahmen des Gesetzes zur Förderung der elektronischen Verwaltung sowie zur Änderung weiterer Vorschriften am 25. Juli 2013 erlassen. Es trat am 1. August 2013 in Kraft. E-Government wird weiter differenziert in E-Administration und E-Democraty.

Bild 1: Übersicht E-Government

Unter E-Administration versteht sich die unterstützende Funktion eines Verwaltungsaktes. Hier können Abläufe elektronisch und von der klassischen Umsetzung abweichend durchgeführt werden. Dies kann z.B. die elektronische Zustellung des Steuerbescheides über das Steuerportal Elster sein. E-Demokratie hingegen soll die politische Partizipation und Willensbildung nutzen, die Artikulation der BürgerInnen in Richtung Verwaltung vereinfachen und auch die Rückkopplung des Verwaltungshandelns zu BürgerInnen gewährleisten (Gisler 2001).

[30]In Bezug auf den behördlichen Oberbegriff des E-Government können sozialen Medien in der Kategorie E-Demokratie verortet werden. Zum einen hat der IT-Planungsrat, als höchstes Planungs- und Beratungsgremium des Staates in Bezug auf den Umgang mit elektronischer Kommunikation, in der Strategie für E-Government am 1.10.2015 dazu aufgerufen, die Bürgernähe im E-Government zu fördern (IT-Planungsrat 2015) und zum anderen werden in den Protokollen der einzelnen Arbeitskreise der Umgang mit sozialen Medien für bestimmte Aktionen und Vorhaben des IT-Planungsrates genannt. Daraus lässt sich erkennen, dass dieses Gremium den Einsatz von sozialen Medien in Behörden bereits für sich implementiert hat (AK-CEBIT 2017).

Bild 2: Nutzung von E-Government: Anteil der Internetnutzer, die folgende E-Government-Angebote der Behörden oder öffentlichen Einrichtungen in den letzten zwölf Monaten genutzt haben, in Deutschland im Jahr 2017 (Quelle: Statistisches Bundesamt n.D.)

Mittlerweile ist die Nutzung von sozialen Medien auch bei vielen Behörden und Organisationen mit Sicherheitsaufgaben (BOS) im Alltag umgesetzt worden. So werden die Anwendungen und Funktionen sozialer Medien bei Feuerwehren und Polizei in erster Linie zur Information und Warnung der Bevölkerung genutzt. Beispielsweise werden Informationen zu Räumungs- und Evakuierungsmaßnahmen z.B. zur Kampfmittelentschärfung über vorhandene Kanäle der sozialen Medien [31]gestreut. Zudem werden Unwetterwarnungen des Deutschen Wetterdienstes (DWD) an die BürgerInnen weitergegeben. Auch für Tipps und Aufklärungsaufträge, wie z.B. Verhaltensweisen bei Extremklimalagen (Hitze), Umgang mit Feuerwerkskörpern oder Verhalten in Brandfällen, werden diese Anwendungen mittlerweile genauso genutzt wie die klassischen Medien (Zeitung, Radio oder Fernsehen).

Dass die Tätigkeiten der Feuerwehren im Web 2.0 auch angenommen werden, zeigt die Statistik mit dem Ranking der zehn besten Facebook-Seiten von derzeit 627 gelisteten deutschen Feuerwehren.

Bild 3: Ranking der besten Facebook-Seiten (Quelle: fanpage karma 2018)

Der Nutzungsgrad:

Durch den hohen Verteilungsschlüssel und die Vernetzung von sozialen Medien sind diese ein enormes Werkzeug, um die Bevölkerung bei Katstrophen und Krisen, aber auch bei kleineren alltäglichen Informationslagen schnell und effizient zu erreichen. So gelangen beispielsweise auch Warnmeldungen als eine Art »Schneeballsystem« an die NutzerInnen, die ggf. nicht selbst »Fan« einer Feuerwehrseite sind, aber über den geteilten Post aus ihrem Nutzerkreis über Dritte (Freunde, Familie, die wiederum über die Behörden direkt gewarnt wurden), informiert werden. Wenn diese gewarnte Person wiederum den Hinweis mit weiteren Bekannten teilt, verbreiten sich Warnungen und Informationen selbstständig weiter.

[32]Den Effekt von sozialen Medien hat auch das Bundesamt für Bevölkerungsschutz früh erkannt und entwickelte 2001 bereits das Warnsystem »SatWas« (Satellitengestützte Warnsystem) und 2013 das System »MoWas« (Modulares Warnsystem). MoWas ist ein autarkes, bundesweites und satellitengestütztes Warnsystem, welches u.a. über die Warn-App »NINA« eine große Anzahl der Bevölkerung erreichen soll, um sie zu warnen und zu informieren. Siehe Kapitel I,3.

Der Informations- und Wissensdrang der Bevölkerung im Einzelnen ist nicht der alleinige Grund für die positive Resonanz der Seiten und Auftritte der BOS in den sozialen Medien, auch das Anbieten und Koordinieren von Privathilfe in Katastrophenfällen trifft auf hohe Akzeptanz. So wurden z.B. beim Hochwasser in Magdeburg 2013 Hilfsangebote von privaten Personen in den sozialen Medien verbreitet und Menschen verabredeten sich zum Sandsackverbau. Dies ist insbesondere ein [33]wichtiger Punkt, für den die BOS in Zukunft taktisch umsetzbare und rechtlich sichere Lösungen finden müssen. Siehe hierzu auch Kapitel I,8.

Bild 4: Nutzung von Social Media bei Behörden und Einrichtung der öffentlichen Verwaltung (Quelle: Steria Mummert Consulting/Statista, 2018)

2.2Motive zur Nutzung von sozialen Medien bei Behörden

Soziale Medien bilden eine neue Art der Kommunikation ab. Eine Art, die viel schneller und unmittelbarer Informationen zwischen den Beteiligten austauschen kann als herkömmliche digitale Medien (bspw. E-Mails), da durch diese jeder mit jedem kommunizieren und auf sehr einfachem Wege Informationen erlangen sowie veröffentlichen kann. Nicht zuletzt durch die hohen Anteilsgrade stellen die sozialen Medien mehr als nur einen neuen Kommunikationskanal dar: Sie haben Auswirkungen auf die Gesellschaft und können z.B. das Kommunikationsverhalten beein[34]flussen. Im weitesten Sinne können soziale Medien somit auch als ein Instrument der Gesellschaft angesehen werden, aus dem sich viel ableiten und mit dem sich auch viel lenken lässt. Die Behörden haben erkannt, dass sich diesem Instrument nicht verschlossen werden sollte. Somit ist ein Großteil der Behörden im Bereich er sozialen Medien vertreten.

Bild 5: Statistik über Alter von Zielgruppen (Quelle: ARD; ZDF/Statista, 2020)

Die in den sozialen Medien etablierten Behörden können einen weiteren Kommunikationsweg nutzen und erhalten mit diesem Instrument auch neue Chancen, die Bevölkerung zu erreichen, zu informieren oder selbst erreicht zu werden. Sie können diese Chance nutzen, um sich mit der Bevölkerung besser zu vernetzen. Gleichwohl nutzt die Bevölkerung wiederum die Möglichkeiten der sozialen Medien, auch um ihre Interessen schneller zu organisieren. Beispielsweise können Widerstände oder Proteste umgehend initiiert werden und durch die Vernetzung rasant wachsen, sodass schlussendlich auch die Behörde involviert wird. Dies führt dazu, dass die Behörden schneller reagieren müssen, als noch vor der Einführung von sozialen Medien.

Eine wesentliche Chance, die sich Behörden bietet, ist die Erreichung von spezifischen Zielgruppen. Über die verschiedenen sozialen Medien ist es möglich, altersspezifische Zielgruppen zu erreichen. Hier sind insbesondere auch junge Menschen zu nennen, die über die herkömmlichen Informationskanäle wie Nachrichtensender, Radio oder Printmedien eher weniger erreicht werden können.

Die neue Kommunikationsmöglichkeit und das erschließen von neuen Zielgruppen stellt somit ein Zugewinn für eine Behörde dar. Dieser Zugewinn sollte aber auch zielführend und mit Bedacht genutzt werden, da Fehler oder missverstandene Nachrichten und Informationen auch schnell negative Auswirkungen auf eine Behörde haben könnten.

2.3Nutzungsarten für die BOS

Grundsätzlich muss zwischen drei Nutzungsarten der sozialen Medien unterschieden werden. Es sollte zwischen der aktiv-kommunizierenden, der darstellenden, präsentierenden und informierenden sowie der passiven-lesenden Nutzungsart unterschieden werden.

Aktiv-kommunizierende Nutzung:

Bei der aktiv- kommunizierenden Nutzung wird von der BOS auch aktiv kommuniziert. Die BOS verfolgen dann durch die Nutzung von Plattformen der sozialen Medien konkrete Ziele, mit Personen in den Austausch zu gelangen, z.B. für [35]Einstellungsverfahren: So ist es möglich, gezielt Nutzergrubben für die Bewerbung zu Einstellungsverfahren und Auswahlverfahren anzusprechen. Insbesondere Jugendliche Zielgruppen können über soziale Medien effektiver erreicht werden als mit Anzeigen in Printmedien, wie der Lokalpresse oder Fachzeitschriften. Durch die schnelle Antwortmöglichkeit von Behördenkundigen im Rahmen von sozialen Medien können des Weiteren auch schneller Ansprechpartner vermittelt werden.

Darstellende, präsentierende und informierende Nutzungsart:

Ein weiteres Ziel kann die Darstellung und Präsentation der Attraktivität des Arbeitsplatzes sein. Dies kann gelingen, indem z.B. Attraktivitätsdarstellung des Arbeitsplatzes der BOS stattfinden. Die BOS, z.B. Polizei, Feuerwehr oder Rettungsdienste, können einen Einblick in die Örtlichkeiten der Wache gewähren oder Fahrzeuge vorstellen. Auch eine transparente Darstellung der Arbeitsweise durch regelmäßige erklärende Beiträge kann die Vorteile der BOS als Arbeitsplatz darstellen. In Bereichen der Feuerwehr können Brandschutzerziehung und Prävention interessante Themen sein, die sehr gut über soziale Medien vermittelt werden können.

Ein wesentlicher Nutzen von soziale Medien liegt in der Schnelligkeit der Informationsverteilung an die Bürgerinnen und Bürger. Dadurch, dass die Informationen im Netzwerk mit Hilfe von Datenpflege gespeichert bleiben, können die NutzerInnen diese Informationen auch später noch abgreifen. Das ermöglicht gleichzeitig den BürgerInnen und Medien eine Recherchemöglichkeit. Durch die Möglichkeit, auch kurze Informationen an die NutzerInnen zu verteilen, die von ihrem Umfang her nicht für Printmedien geeignet sind, erschließt sich für die BOS ein neuer Kommunikationskanal, der nicht zwingend mit der klassischen Pressearbeit konkurrieren muss. Die Rede ist von redaktionellen oder formalen Informationen an die NutzerInnen, wie z.B. »Der neue Flyer für Rauchmelder!« ist online (Schulz 2011 1.).

Passive-lesende Nutzungsart (Social-Media-Monitoring):

Während die bereits genannten Aspekte alle auf der Kommunikationsebene durchgeführt und betrachtet werden, ist der Bereich des Monitorings der soziale Medien eine reine Lese- und Analysefunktion. Sie dient der Beobachtung von Aktivitäten in den sozialen Medien und gleichzeitig auch der Analyse und Bewertung dieser Beobachtungen. Diese Analyseart stellt ein probates Mittel in der Privatwirtschaft dar, die die Unternehmen ansetzen, um eine angemessene Reaktion auf die Presse zu koordinieren. Auch wenn dieses Werkzeug neuzeitlich erscheint, ist die Funktionalität auch in der klassischen Medienwelt vorhanden. Hier nennt man sie Pressespiegel. Siehe hierzu insbesondere die Artikel im Kapitel III.

[36]Ferner soll noch der Beliebtheitsfaktor angesprochen werden. Behörden und somit auch BOS, die soziale Medien nutzen, präsentieren sich zeitgemäß und aktuell. Dies kann ebenfalls dazu beitragen, sich mehr mit der eigenen Region, der eigenen Stadt und somit auch mit ihrer Feuerwehr, Polizei oder dem Rettungsdienst zu identifizieren (Schulz 2011 2.).

2.4Private und dienstliche Nutzung von sozialen Medien

Die Erschließung der sozialen Medien durch die Behörden stellt auch die aktiven NutzerInnen im Auftrag der Behörde vor einen Spagat. Konkret ist damit die Trennung zwischen dienstlicher und privater Nutzung gemeint. Insbesondere ist dies für Personen von Bedeutung, die faktisch dann zwei Zugänge zu den sozialen Medien haben: auf der einen Seite einen rein privaten Account, der mit Informationen über das private Leben gefüllt ist und mur mit Gleichgesinnten oder Freunden geteilt wird, auf der anderen Seite ein dienstlicher Account, der die Behörde in den sozialen Medien vertritt. Reine Behörden oder Funktionsaccounts, mit denen sich verschiedenen NutzerInnen im Auftrag der Behörde mit einer Funktion anmelden können, werden von den sozialen Medien nicht immer unterstützt. Twitter lässt zum Beispiel die Nutzung von Pseudonymen zu, die es dem Nutzer oder der Nutzerin erlauben, nicht direkt mit seinem oder ihrem persönlichen Namen zu erscheinen. So wäre beispielsweise eine Kennung wie »FWMusterstadt« für Feuerwehr Musterstadt möglich. Facebook und GooglePlus regeln dies in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und fordern immer einen realen Namen als Kennung. Somit ist der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin immer als Person, wenn hier auch mehr die dienstliche Person gemeint ist, vertreten. Diese Problematik bringt daher gleichzeitig die Schwierigkeit einer genauen Differenzierung dieser Rollen mit sich. Was sich in erster Linie trivial anhört, kann schnell zu Auswirkungen auf die Persönlichkeit der MitarbeiterInnen führen, insbesondere dann, wenn die dienstliche Person von der Öffentlichkeit getadelt oder verbal angegriffen wird. Dabei ist es von sekundärer Bedeutung, ob die Anschuldigungen qualifiziert oder unqualifiziert sind. Eine Betroffenheit ist im Regelfall zunächst gegeben. Dies lässt dann wiederum die Forderung nach organisatorischen Sicherheitsmechanismen aufkommen, die den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin davor schützen, dass Angriffe auf seine/ihre dienstliche Rolle auf seine/ihre private Rolle und Persönlichkeit übergehen. Hier sollte ebenfalls die Fürsorgepflicht des Dienstherrn oder der Dienstherrin greifen, die [37]neben einem Leitbild auch die Erstellung einer Gefährdungsbeurteilung beinhalten kann.

Die Erstellung eines Leitbildes wird in den sozialen Medien auch als Social-Media-Guidelines beschrieben. In ihnen werden die Grundregeln und Umgangsformen zur Nutzung der sozialen Medien festgelegt. Sie sollen ferner auch mögliche Auswirkungen und Handlungen aufzeigen und wie damit im Einzelfall umzugehen ist. Schlussendlich beinhalten sie auch eine Prävention zum Schutz der MitarbeiterInnen und NutzerInnen als auch der Dienststelle.

Durch die Nutzung eines großen Verteilerkreises und der massiven Erreichungsquote ist davon auszugehen, dass nicht nur MitarbeiterInnen oder Mitglieder der BOS die EmpfängerInnen der Nachrichten sind, sondern insbesondere interessierte BürgerInnen. Diesen ist die Fachsprache der BOS nicht immer vertraut und es besteht die Gefahr, dass Informationen trotz des hohen Erreichungsgrades die EmpfängerInnen nicht oder nicht eindeutig erreicht. Somit ist ein besonderes Augenmerk auf die Sprache und die Formulierung zu richten. Diese Problemstellung ist aber bereits – beispielweise vom Erstellen von Pressemeldungen – bekannt.

Werden keine Funktionsaccounts genutzt oder ist die Nutzung systembedingt nicht möglich, so stehen die MitarbeiterInnen immer mit ihrem natürlichen Namen im Auftrag der Behörde in den sozialen Medien. Dies lässt dann ohne weiteres eine Quersuche zu ihren privaten Daten in den sozialen Medien oder in anderen Internetmedien zu. Somit kann dies auch zu einem erhöhten Interesse an der Person führen und ggf. auch zu Vermischungen von dienstlichen Auswirkungen mit privaten Auswirkungen, weil zum Beispiel übereifrige EmpfängerInnen der Öffentlichkeit nicht ausschließlich nur über den dienstlichen Nutzeraccount reagieren, sondern Äußerungen auf dem privaten Account mitgeteilt werden. Dies führt dann unweigerlich zu einer Vermischung auch auf der Nutzerseite der Dienststelle. Zudem besteht immer die Gefahr der Vermischung von Meinungsbildern. Insbesondere können private Meinungsbilder in den dienstlichen Account transformiert werden und im ungünstigsten Fall auch über diesen publiziert werden. Letzteres kann dann zu extremem Kommunikationsbedarf und Problemen in der Dienststelle führen. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass bei BeamtInnen und ihrem Verhalten Disziplinarrechtlich nicht gänzlich das private Verhalten und Handeln vom dienstlichen Verhalten abzutrennen ist.

Dienstliche Aufgaben und private Interessen, politischer oder wirtschaftlicher Art, sind demnach strikt voneinander zu trennen (Wissenschaftlicher Dienst des Bundestages 2019). Dies zielt auf die Neutralitätspflicht der BeamtInnen ab. Die Neutralitätspflicht ist eine spezielle Ausprägung der allgemeinen Treuepflicht der BeamtInnen und hergebrachter Grundsatz des Berufsbeamtentums im Sinne von Art. 33 Abs. 5 [38]GG (Werres 2019). So gibt es zu Genüge Beispiele von Urteilen, in denen BeamtInnen durch schuldhaftes Vergehen im Dienst oder eben auch durch außerdienstliches Verhalten und Handeln disziplinarrechtlich belangt wurden, weil das Vertrauen in das Amt oder in das Ansehen des Beamtentums nicht mehr gewährleistet war.

Daraus kann abgeleitet werden, dass die Bedienung sozialer Medien einen nicht zu vernachlässigen Zeitansatz beinhaltet. Dieser sollte im Rahmen Aufgabenbeschreibungen oder ggf. Stellenbeschreibungen erfasst werden. Durch diese Art der Beschreibung eröffnet sich die Schnittstelle zur Arbeitszeit und im Bereich der zeitlichen Thematik befinden sich auch die prägnanteste Eigenschaft der sozialen Medien: Es ist das Antwortzeitverhalten der Kommunikationshandlungen. Soziale Medien leben davon, schnell Informationen zu finden, zu verteilen und auch zu erhalten, diese Eigenschaft steht aber nicht im Gleichklang zu den sonst bei Behörden verbreiteten Bearbeitungs- oder Kernarbeitszeiten. Das hat weniger mit der Abwehr der Modernität zu tun als mehr mit den häufig komplizierten Melde- und Dienstwegen, aber auch mit Arbeitszeitverordnungen. Aus diesem Grund ist die Auseinandersetzung mit den sozialen Medien und der Umgang mit diesen im Rahmen von Leitbildern und Handlungsanweisungen festzuhalten (Schulz 2011). Schlussendlich vermittelt eine solche Handlungsanweisung Sicherheit im Umgang mit den Medien und in Verbindung mit der eigenen Person sowie in Teilbereichen als Rechtssicherheit. Eine Nutzung von sozialen Medien ohne vorhandene Handlungsanweisung innerhalb der Dienststelle oder der Behörde birgt immer ein latentes Risiko.

[39]3Social Media in Leitstellen: Grundlegende Anwendungen/Apps für den Dienstbetrieb

Steffen Dannenberg

Die BOS-Leitstellen sind in den letzten Jahren vor immer neue Herausforderungen gestellt worden. Hierzu zählt insbesondere die Digitalisierung. Diesen Prozess zu begleiten und im Rahmen der kommunalen Strukturen umzusetzen, stellt die Führungskräfte und im besonderen Maße die DisponentenInnen in den Leitstellen jeden Tag vor große Herausforderungen. Dem universalen Feuerwehrmann, der universalen Feuerwehrfrau fällt es immer schwerer, sich den Anforderungen adäquat zu stellen. Eine zielgerichtete Ausbildung zur Bedienung der verschiedenen Anwendungen und Apps sowie eine grundlegende Affinität zur Informationstechnik sind für die heutigen MitarbeiterInnen neben den eigentlichen Fähigkeiten als DisponentIn in den Leitstellen unerlässlich.

Viele Leitstellen setzen seit Jahren bereits auf die großflächige Visualisierung von Informationen, welche für alle DisponentInnen in der Leitstelle gleich sind. Bei Einführung der Medientechnik in der Leitstelle war die Anzahl der eingebundenen Quellen zum einen überschaubar, aber auch zum anderen sehr statisch. Das hat sich durch die Digitalisierung geändert. Die dichte Abfolge an Neuerungen, gesetzlichen Vorgaben und die Einführung neuer Technologie erfordert zum Teil jeden Tag eine Anpassung der Darstellung von relevanten Lageinformationen. Beispiele könnten sein:

tagesaktuelle Änderungen und Informationen,

Straßenverkehr,

Veranstaltungen,

Wettersituationen.

Die Verbreitung von digitalen Medien und Anwendungen (Apps) können in kürzester Zeit eine neue Anforderung für Leitstellen darstellen (zum Beispiel: Messenger-Apps). Zum anderen stellen aktuelle Technologien große Fortschritte bei der Notrufbearbeitung dar, welche vor kurzer Zeit undenkbar gewesen sind, hier ist die Standortlokalisation mittels »Advanced Mobile Location« (AML) beispielhaft zu nennen. Die Weiterentwicklung wird sicherlich mit der »Notruf-App« (nora) stattfinden.

Um den Arbeitsplatz in der Leitstelle bei der Vielzahl an lieferbaren Informationen übersichtlich zu gestalten, ist es unabdingbar, modulare Technologien zur Medien[40]visualisierung einzusetzen, um die relevanten Informationen nach vorne zu stellen. Hier haben die Medientechnikhersteller durch die Erfahrung in anderen Bereichen, zum Beispiel Netzleitstellen von Energieversorgern oder Leitstellen zur Verkehrsüberwachung, die Voraussetzungen geschaffen, dass nur die aktuell notwendigen Informationen dargestellt werden. So tritt die Meldung erst bei Ereigniseintritt in den Vordergrund. Die Konzentration der DisponentInnen wird mit solchen Werkzeugen erhalten und erlaubt trotzdem im Hintergrund die Überwachung einer Vielzahl von Kontakten und Schnittstellen.

3.1Online-Lexika am Beispiel des »Feuer-WIKI« der Feuerwehr Mülheim an der Ruhr

DisponentInnen sind der wichtigste Faktor in der Leitstelle, ihre Fähigkeiten entscheiden über das Wohl der PatientInnen und die richtige Disposition des Einsatzes. DisponentInnen durch Ausbildung und unterstützende Technologie zu fördern, sollte das Ziel sein. Auf Grund des Schichtbetriebs, geplanter Abwesenheiten und dem Dienstmodell des Leitstellenbetreibers kann es zwischen den Dienstschichten zu langen Abwesenheiten der MitarbeiterInnen kommen. Die Verantwortlichen in der Leitstelle stehen aus diesem Grund vor der Herausforderung, die MitarbeiterInnen durch eine Plattform, die auch große Datenmengen verarbeiten kann, benutzerfreundlich ist und eine niedrige Barriere für den Einstieg in das System hat, tagesaktuell zu informieren.