Aggression und Gewalt am Arbeitsplatz E-Book

Holger Pressel

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Haufe Fachbuch
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 395

Veröffentlichungsjahr: 2024

Beschreibung

Holger Pressel beschreibt die Grundlagen des Phänomens Gewalt am Arbeitsplatz. Dabei geht er auch auf die vielen Gesichter von Gewalt ein – von psychischer Gewalt über sexuelle Belästigung und Stalking bis hin zu körperlichen Angriffen und Amoklauf. Sein Buch erklärt die spezifischen Ursachen und bietet mögliche Erklärungsansätze. Vor allem aber zeigt es, dass und wie mit geeigneten Maßnahmen zur Prävention Betriebe die Zahl der Fälle von Gewalt am Arbeitsplatz erheblich reduzieren und zugleich die Sicherheit der Beschäftigten erhöhen können. Inhalte: - Typologie von Gewalt am Arbeitsplatz - Formen und Ausmaß von Gewalt am Arbeitsplatz - Entstehung von Gewalt am Arbeitsplatz - Folgen von Gewalt - Rechtliche Rahmenbedingungen der Gewaltprävention - Bestandteile eines umfassenden Präventions- und Sicherheitskonzepts - Prävention von und Handeln in Gewaltsituationen Neu in der 2. Auflage: - Komplett überarbeitet - Aktualisierung Praxisbeispiele Die digitale und kostenfreie Ergänzung zu Ihrem Buch auf myBook+: - E-Book direkt online lesen im Browser - Persönliche Fachbibliothek mit Ihren Büchern Jetzt nutzen auf mybookplus.de.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

InhaltsverzeichnisHinweis zum UrheberrechtmyBook+ImpressumAbkürzungsverzeichnisEinleitung: Gewaltprävention lohnt sich!Teil 1: Gewalt am Arbeitsplatz – die Grundlagen1 Welche Typen von Gewalt gibt es?1.1 Die FBI-Typologie von Workplace Violence1.2 Situative und zielgerichtete Gewalt2 Wie kann Gewalt am Arbeitsplatz aussehen und welche Folgen hat sie?2.1 Verbale Gewalt2.2 Psychische Gewalt: Kränkung, Mobbing & Co.2.2.1 Mobbing2.2.2 Diskriminierung2.2.3 Destruktive Führung2.2.3.1 Was versteht man unter destruktiver Führung?2.2.3.2 Wie entsteht destruktive Führung?2.3 Drohung, Nötigung und Bedrohung2.4 Sexuelle Belästigung und Übergriffe am Arbeitsplatz2.5 Stalking2.6 Körperliche Übergriffe2.7 Einsatz von Waffen/Überfälle/Amok3 Wie häufig und wo kommt Gewalt am Arbeitsplatz vor?3.1 Erkenntnisse aus der Arbeitsunfallstatistik3.2 Gefahrenzone öffentlicher Dienst4 Warum und wie entstehen Aggression und Gewalt?4.1 Theorien der Entstehung von Aggression und Gewalt4.2 Gewaltfördernde Rahmenbedingungen4.2.1 Stress4.2.2 Räumlich-organisatorische Reize und Mitarbeiterverhalten4.2.3 Kultur einer Organisation4.3 Gründe aufseiten eines Individuums 4.3.1 Hoher Alkohol-, Drogen- und Medienkonsum4.3.2 Wut, Ärger und Zorn4.3.3 Frustration, Kränkung, Demütigung und Ungerechtigkeit4.3.4 Angst, Hilflosigkeit, Kontrollverlust4.3.5 Neid und Eifersucht4.4 Eskalationsspirale Teil 2: Mehr Sicherheit am Arbeitsplatz5 Diese Rechte und Pflichten haben Arbeitgeber und Beschäftigte5.1 Gewaltprävention5.1.1 Das Arbeitsschutz- und das Arbeitssicherheitsgesetz5.1.2 Das Präventions- und das Teilhabestärkungsgesetz5.2 Handeln im Akutfall: Notwehr und Nothilfe5.3 Handlungsoptionen nach einem Gewaltereignis6 So sieht ein umfassendes Präventions- und Sicherheitskonzept aus6.1 Die Bedeutung der Unternehmenskultur6.1.1 Psychologische Sicherheit6.1.2 Grundsatzerklärung gegen Gewalt6.1.3 Gewaltfreie Kommunikation6.2 Die besondere Verantwortung der Führungskräfte6.3 Gefährdungsbeurteilungen und Risikoanalyse von Arbeitsplätzen6.3.1 Durchführung von Gefährdungsbeurteilungen6.3.1.1 Beseitigen von Gefahrenquellen6.3.2 Risikobewertung von Arbeitsplätzen: Einteilung in Gefährdungsstufen6.3.2.1 Das Aachener Modell6.3.2.2 Risikobewertung: Einschätzen der Gefahrenlage6.4 Empfehlungen für den Umgang mit Drohungen und Bedrohungen6.4.1 Die Gefährlichkeit von Menschen6.4.2 Einflussfaktoren für das Ausmaß der Gefahr6.4.3 Risikostufen der Umsetzung einer Drohung6.4.4 Umgang mit Drohungen6.4.5 Bedrohungsmanagement6.5 Das TOP-Prinzip der Gewaltprävention6.6 Professionelles Deeskalationsmanagement6.6.1 Grundregeln der Deeskalation6.6.2 Deeskalation als Prozess6.7 Handeln nach einem Vorfall: Nachsorge und Dokumentation6.7.1 Bestandteile eines umfassenden Nachsorgekonzeptes6.7.2 Akutversorgung: Psychologische Erste Hilfe6.7.3 Dokumentation von Vorfällen und Unterstützung bei der Wiederaufnahme der Arbeit7 So handeln Sie in (potenziellen) Gewaltsituationen richtig7.1 Überfälle und Amok7.2 Prävention von und Umgang mit Gewalt von Kunden, Patienten und Betreuten7.2.1 Praxisbeispiel 1: Sicherheitskonzepte in Jobcentern7.2.2 Praxisbeispiel 2: Sicherheitskonzept der Stadt Aachen7.2.3 Praxisbeispiel 3: Sicherheitskonzept einer Krankenkasse7.2.4 Praxisbeispiel 4: Gewaltprävention in einer Notaufnahme7.2.5 Praxisbeispiel 5: Gewaltprävention in stationären Pflegeeinrichtungen7.3 Prävention von und Umgang mit betriebsinterner Gewalt7.3.1 Von der destruktiven zur gesunden Führung7.3.2 Zur Bedeutung der Personalauswahl7.3.3 Umgang mit Konflikten und Mobbing7.3.4 Umgang mit heterogenen Belegschaften7.3.5 Prävention von sexueller Belästigung und Umgang mit betriebsinternem Stalking7.3.6 Die Bedeutung der Art der Beendigung von Beschäftigungsverhältnissen7.4 Umgang mit Stalking von betriebsfremden Personen7.4.1 Maßnahmen der Arbeitgeber7.4.2 Maßnahmen der Betroffenen gegen StalkingNachwort und Worte des DanksLiteratur- und QuellenverzeichnisIhre Online-Inhalte zum Buch: Exklusiv für Buchkäuferinnen und Buchkäufer!Stichwortverzeichnis

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ePDF:

ISBN 978-3-648-17623-8

Bestell-Nr. 14132-0151

Holger Pressel

Agression und Gewalt am Arbeitsplatz

2. aktualisierte und überarbeitete Auflage 2024

© 2024 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

www.haufe.de

[email protected]

Bildnachweis (Cover): © FatCamera, iStock

Produktmanagement: Dr. Bernhard Landkammer

Lektorat: Maria Ronniger

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Abkürzungsverzeichnis

AGG

Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz

ArbSchG

Arbeitsschutzgesetz

BAuA

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

BDSW

Bundesverband der Sicherheitswirtschaft

BEKOM

Bedrohungs- und Konfliktmanagement

BGHW

Berufsgenossenschaft für Handel und Warenlogistik

BGW

Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrts­pflege

BIBB

Bundesinstituts für Berufliche Bildung

BKA

Bundeskriminalamt

CISD/CISM

Critical Incident Stress Debriefing/Management

DGB

Deutscher Gewerkschaftsbund

DGUV

Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung

DRK

Deutsches Rotes Kreuz

FBI

Federal Bureau of Investigation

FTAC

Fixated Threat Assessment Center

GDA

Gemeinsamen Deutschen Arbeitsschutzstrategie

gE

gemeinsame Einrichtung

GewSchG

Gewaltschutzgesetz 

IGA

Initiative Gesundheit und Arbeit

ILO

International Labour Organisation

Institut ProDeMa

Institut für Professionelles Deeskalationsmanagement

IW Köln

Institut der deutschen Wirtschaft Köln

KFN

Kriminologischen Forschungsinstitut Niedersachsen

LKA

Landeskriminalamt

ProPK

Programm Polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes

PTBS

posttraumatische BelastungsstörungPosttraumatische Belastungsstörung

SbE

Stressbearbeitung nach belastenden Ereignissen

SEK

Sondereinsatzkommando

StGB

Strafgesetzbuch

VBG

Verwaltungsberufsgenossenschaft

WHO

World Health Organization

ZI Mannheim

Zentralinstitut für Seelische Gesundheit Mannheim

ZNA

Zentrale Notaufnahme

Einleitung: Gewaltprävention lohnt sich!

Konflikte zwischen Menschen sind nicht ungewöhnlich und auch nicht immer schlimm. Vielmehr ist es völlig normal, dass Menschen auch in der Arbeitswelt gelegentlich unterschiedlicher Auffassung sind und unterschiedliche Interessen verfolgen. Zu unterscheiden sind dabei Sach- bzw. Aufgaben- von Beziehungskonflikten. Auch wenn Meinungsverschiedenheiten nicht immer zu Konflikten führen, so sind Konflikte sowohl zwischen Beschäftigten innerhalb eines Betriebs als auch zwischen Beschäftigten und betriebsexternen Personen wie etwa Kunden oder Patienten weit verbreitet. Konflikte zu negieren ist keine geeignete Strategie, zumal gut und frühzeitig gelöste Konflikte das Potenzial für kreative Lösungen haben. Es ist allemal besser, Konflikte proaktiv und schnell anzugehen als sie unter den Teppich zu kehren. Nicht gelöste Konflikte können weitreichenden Folgen haben und bis hin zu Aggressionen und Gewalt führen. Insbesondere gilt dies für Konflikte auf der Beziehungsebene.

Gewalt in der Arbeitswelt ist ein weites Feld mit zahlreichen Facetten: Die Begrifflichkeit »Gewalt am ArbeitsplatzGewalt am Arbeitsplatz, Definition (ILO)Gewalt am Arbeitsplatz« wird von der Internationalen Arbeitsorganisation, International Labour Organisation (ILO), definiert als Vorkommnisse, bei denen ­Beschäftigte im Verlauf oder in direkter Folge ihrer Arbeit beleidigt, bedroht oder tätlich angegriffen werden. Im Rahmen einer Konferenz aus Anlass ihres hundertjährigen ­Jubiläums hat die ILO im Juni 2019 neben einer Erklärung zur Zukunft der Arbeit auch ein neues Übereinkommen zur Beendigung von Gewalt und Belästigung in der Arbeitswelt verabschiedet. Das Übereinkommen betont, dass Gewalt und Belästigungen in der Arbeitswelt eine Menschenrechtsverletzung und eine Bedrohung für die Chancengleichheit darstellen. Gewalt und Belästigung im Sinne des ILO-Übereinkommens 190 wird definiert »als eine Bandbreite von inakzeptablen Verhaltensweisen und Praktiken oder deren Androhung, die darauf abzielen, zur Folge haben oder wahrscheinlich zur Folge haben, physischen, psychischen, sexuellen oder wirtschaftlichen Schaden zu verursachen« (ILO 2019). Der Text weist die ILO-Mitgliedsstaaten darauf hin, dass sie eine große Verantwortung dafür haben, ein Umfeld von Nulltoleranz gegenüber Gewalt und Belästigung zu fördern.

Das Bundeskabinett hat im Dezember 2022 den vom Bundesministerium für Arbeit und Soziales erarbeiteten Gesetzesentwurf »Gesetz zur Beseitigung von Gewalt und Belästigung in der Arbeitswelt zur Ratifikation des Übereinkommens Nr. 190 der ILO« beschlossen. Das Gesetz wurde am 30. Mai 2023 im Bundesgesetzblatt verkündet. Deutschland zählt damit zu den ersten Ländern innerhalb der Europäischen Union, die das Übereinkommen der ILO ratifiziert und in nationales Recht umgesetzt hat.

Zunehmende Verrohung der Gesellschaft

Gewalt am Arbeitsplatz, UrsachenUrsachen für Gewalt am ArbeitsplatzDie Gewalt in der Arbeitswelt ist auch ein Ausdruck der oft genannten Verrohung der Gesellschaft, von der Vertreterinnen und Vertreter aus Politik und Medien immer sprechen, wenn sie außergewöhnlich aggressive Ereignisse kommentieren müssen.

Blockade einer Fähre mit Vizekanzler Robert Habeck an Bord

Im Januar 2024 wollte Bundeswirtschaftsminister Robert Habeck nach einem Kurzurlaub mit der Fähre von einer Insel zurückkehren und im Fährhafen Schlüttsiel aussteigen. Dort warteten wegen der geplanten Sparmaßnahmen aufgebrachte Landwirte auf den Politiker. Mehr als 100 Demonstranten blockierten die Ankunft des Ministers und Vizekanzlers an der Anlegestelle.

Die Bundesregierung reagierte am Folgetag auf den Vorfall. »Bei allem Verständnis für eine lebendige Protestkultur: Eine solche Verrohung der politischen Sitten sollte keinem egal sein«, schrieb Regierungssprecher Steffen Hebestreit auf der Plattform X, vormals Twitter.

In einem Gespräch mit dem Deutschlandfunk am 23. März 2019 betonte der Psychologe Prof. Dr. Dieter Frey, dass es für diese Verrohung mehrere Ursachen gibt: Er nannte in diesem Zusammenhang die Verunsicherung vieler Menschen als Folge der zahlreichen Veränderungen, die in der Welt passieren. Die entsprechenden Stichworte lauten Globalisierung, Digitalisierung, aber auch Migration. Durch diese Veränderungen fühlen sich einige Menschen bedroht mit der Folge, dass sie sich Sündenböcke als Ventil für ihre Frustrationen suchen. Auch das Internet und die sozialen Medien spielen für diese Verrohung eine wesentliche Rolle: Dort ist die Sprache viel aggressiver als in der persönlichen Kommunikation. Entsprechend sinkt die Hemmschwelle, auch im realen Leben Gewalt anzuwenden.

Auf die auch in der Mitte der Gesellschaft weit verbreitete Ablehnung von Veränderungen wies bereits Dirk Kurbjuweit, seit Mai 2023 Chefredakteur des Spiegel, im Oktober 2010 in seinem viel beachteten Essay »Der Wutbürger – Stuttgart 21 und die Sarrazin-Debatte: Warum die Deutschen derzeit so viel protestieren« hin: Die Vielzahl an sehr heftigen Protesten, an denen auch viele ältere Menschen des bürgerlichen Spek­trums – die sogenannten WutbürgerWutbürger – teilnahmen, erklärte Dirk Kurbjuweit mit der Ablehnung von Wandel: Der Wutbürger »fühlt sich ausgebeutet, ausgenutzt, bedroht. Ihn ärgert das andere, das Neue. Er will, dass alles so bleibt, wie es war« (Kurbjuweit 2010).

Nach Einschätzung von Dieter Frey spielen auch die Nachwirkungen des Wertewandels – weg von Pflichtgefühl hin zu Selbstverwirklichung – für die Erklärung der Verrohung von Teilen der Gesellschaft eine wesentliche Rolle. Bei nicht wenigen Menschen lautet das Lebensmotto: »Ich lasse mich nicht einschränken, jetzt komme ich, ich habe Vorrang!«

Diese sicher nicht abschließende Mischung von Faktoren führt dazu, dass eine beunruhigend große Anzahl von Menschen nicht bereit ist, in belastenden und frustrierenden Situationen respektvoll zu bleiben, sondern relativ schnell ausrastet. Beobachten kann man dieses Ausrasten beispielsweise dann, wenn selbst Rettungskräfte, Feuerwehrmänner, Polizistinnen und Polizisten sowie Beschäftigte in Krankenhäusern und Arztpraxen bei ihrer Arbeit beleidigt, bedroht oder sogar körperlich angegriffen werden. Einen Eindruck von dem Ausmaß der Gewalt gegenüber Feuerwehrkräften gibt eine im Dezember 2023 vorgestellte Befragung von über 6.500 Mitarbeitenden der freiwilligen Feuerwehren: Demnach sind Gewalterfahrungen für ehrenamtliche Feuerwehrangehörige Alltag. Rund die Hälfte der Befragten gab an, in den vergangenen zwei Jahren im Einsatz Gewalt erlebt zu haben. Dabei dominiert verbale Gewalt in Form von Beleidigungen oder Bedrohungen – in Worten und mit Gesten. Bei Einsätzen im Straßenverkehr berichtete mehr als ein Drittel der Befragten, dass ihnen mit Anfahren gedroht wurde. Immerhin rund 14 Prozent der Befragten haben sogar rückgemeldet, dass sie in den letzten zwei Jahren mit Feuerwerkskörpern beworfen wurden – und zwar nicht nur zu Silvester.1

Angesichts zahlreicher und im Zeitverlauf auch zunehmender Angriffe auf Feuerwehrleute, Rettungskräfte sowie Polizistinnen und Polizisten fordern Politik und Verbände ein härteres Durchgreifen. »Es braucht mehr Respekt vor anderen und konsequentes Bestrafen derjenigen, die sich nicht an die Spielregeln halten. […] hinter jeder Uniform steckt ein Mensch«, sagte der nordrhein-westfälische Innenminister Herbert Reul (CDU) der Deutschen Presse-Agentur (dpa). Der Präsident des Deutschen Feuerwehrverbands, Karl-Heinz Banse, nannte solche Taten einen Angriff gegen den Staat und forderte von der Gesellschaft mehr Respekt gegenüber Einsatzkräften. »Der Staat muss dafür Sorge tragen, dass diejenigen, die das tun, auch mit der ganzen Härte des Gesetzes bestraft werden. Da hapert es noch«, sagte er im dpa-Gespräch.2

Bei einer im Juni 2023 im Auftrag des Deutschen Beamtenbundes vom Forschungs­institut forsa durchgeführten Befragung von über 2.000 Menschen vertraten 80 Prozent der Befragten die Meinung, dass die Gesellschaft zunehmend verrohe und der Umgang der Menschen untereinander rücksichtsloser und brutaler werde. Diese Einschätzung findet sich bei Ost- und Westdeutschen sowie bei Männern und Frauen in ähnlichem Maße (forsa 2023).

Der Eindruck, dass der Umgang der Menschen miteinander zunehmend brutaler wird, wird von aktuellen Zahlen – aus ganz unterschiedlichen Bereichen – bestätigt:

Bei der Gewaltkriminalität gab es nach zuvor rückläufigen Fallzahlen von 2021 auf 2022 einen Anstieg von 20 Prozent. Dieser Anstieg lag im statistisch erwartbaren Rahmen, da während der Pandemie die Kriminalität zurückging – vor allem, weil die Menschen mehr zu Hause blieben. Allerdings – und dies ist der eigentlich besorgniserregende Trend – gab es im ersten Halbjahr 2023 einen weiteren Anstieg von 17 Prozent im Vergleich zum ersten Halbjahr des Vorjahres. Dieser erneute Anstieg von Gewaltdelikten ist nach den Ausführungen des BKA-Präsidenten nicht mit Nachholeffekten nach den pandemiebedingten Rückgängen erklärbar. Vielmehr scheint der langfristige Abwärtstrend beendet zu sein.3

Auch im Bereich des Jugend- und des Amateurfußballs lässt sich eine Zunahme von Gewalt erkennen. Auswertungen der Tübinger Kriminologin Thaya Vester, die auch Mitglied der Expertengruppe »Fair play – gegen Gewalt und Diskriminierung« des Deutschen Fußballbundes ist, zeigen, dass die Anzahl von Spielabbrüchen als Folge sehr starker Gewalt seit Jahren zunimmt. Mit 961 Abbrüchen in der Saison 2022/23 wurde ein neuer Höchstwert erzielt. Trauriger Höhe- oder eher Tiefpunkt in diesem Zusammenhang: Bei einem Jugendturnier in Frankfurt (Main) wurde im Mai 2023 ein 15 Jahre alter Spieler durch Schläge lebensbedrohlich verletzt. Wenige Tage später starb der Jugendliche an den Folgen seiner schweren Hirnverletzungen.

Ein anderes Beispiel ist der starke Anstieg an Fällen von Kindeswohlgefährdung: Wie das Statistische Bundesamt (Destatis) im August 2023 mitgeteilt hat, haben die Jugendämter im Jahr 2022 bei über 62.000 Kindern oder Jugendlichen eine Kindeswohlgefährdung durch Vernachlässigung, psychische, körperliche oder sexuelle Gewalt festgestellt. Das waren vier Prozent mehr als im Jahr zuvor. Auch langfristig hat sich die Zahl der KindeswohlgefährdungenKindeswohlgefährdung deutlich erhöht: In den Jahren von 2012 bis 2022 betrug der Anstieg rund 24.000 Fälle beziehungsweise 63 Prozent.

Handeln statt beklagen – Gewaltprävention lohnt sich!

Allerdings hilft es nur sehr wenig, die Existenz von Gewalt in der Gesellschaft – auch in der Arbeitswelt – festzustellen und zu beklagen. Viel wichtiger ist es, ihre Ursachen zu erkennen, zu verstehen und insbesondere entsprechend zu handeln!

Es gibt zahlreiche Studien, die sowohl die Wirksamkeit als auch den betriebswirtschaftlichen Nutzen betrieblicher Gesundheitsförderung eindrucksvoll belegen: Auswertungen der Initiative Gesundheit und Arbeit (IGA), einer Kooperation von gesetzlicher Kranken- und Unfallversicherung, von über 100 Studien zu den Wirkungen und dem Nutzen von betrieblichem Gesundheitsmanagement zeigen eindrucksvoll, dass Investitionen in Prävention sich in vielerlei Hinsicht rechnen. Für jeden investierten Euro sparen die Betriebe mindestens 2,50 Euro – etwa als Folge geringerer Fehlzeiten der Beschäftigten (IGA 2018a).

Dies gilt in ähnlichem Maße auch für Gewaltprävention im engeren Sinne: So konnten beispielsweise Untersuchungen über die Wirksamkeit von Deeskalationstrainings zeigen, dass diese den Beschäftigten in hohem Maße ein Sicherheitsgefühl vermitteln (Schablon et al. 2018). Über die Sinnhaftigkeit einzelner Präventionsmaßnahmen hinaus geht es aber bei der Prävention von Gewalt um ein viel grundlegenderes Thema: die Kultur einer Organisation. Aktuelle Befragungen etwa von Gallup zeigen: In Zeiten des Fachkräftemangels in vielen Branchen und Wirtschaftszweigen gehört das Führungsverhalten der Vorgesetzten zu den Hauptgründen für Kündigungen vonseiten der Beschäftigten (Hoffmann 2023). Der Ende 2022 erhobene »Gallup Engagement Index« zeigt: In Deutschland ist die emotionale Bindung der Beschäftigten an ihren Arbeitgeber so niedrig wie seit 2012 nicht mehr.

Haben Mitarbeitende die Wahrnehmung und das Gefühl, von ihren Vorgesetzten nicht ausreichend unterstützt oder gar destruktiv behandelt zu werden, reagieren sie entweder mit innerer Kündigung, mit Dienst nach Vorschrift, mit Krankmeldung – oder sie verlassen tatsächlich die entsprechende Organisation.

Angesichts der zahlreichen Krisen und der gestiegenen Kosten können sich Organisationen eine hohe Fluktuation nicht leisten. Denn Fluktuation bedeutet nicht nur den Verlust von Erfahrung, Fachwissen und Kontakten, sondern erfordert einen in aller Regel sehr langwierigen und aufwendigen Prozess der Wiederbesetzung der frei gewordenen Arbeitsplätze. Emotionale Mitarbeiterbindung wird so zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor – quer über alle Branchen und Wirtschaftszweige.

Um dem Verlust von Arbeitskräften entgegenzuwirken, gibt es vor allem zwei gute Mittel: eine offene Kultur und gute Führung. Auch auf die Mitarbeitenden wirkt sich eine hohe emotionale Bindung als Folge gesunder Führung positiv aus. Sie sind zufriedener, fühlen sich bei der Arbeit seltener gestresst und nehmen dementsprechend weniger Stress mit nach Hause, wovon auch ihr Umfeld profitiert. Bei der Schaffung einer angenehmen Arbeitsumgebung spielen vor allem die direkten Führungskräfte eine zentrale Rolle, denn sie sind es, die den Arbeitsalltag maßgeblich prägen. In den Worten von Marco Nink, Director of Research and Analytics bei Gallup: »Menschen verlassen nicht das Unternehmen, für das sie arbeiten, sondern Vorgesetzte, unter denen sie arbeiten.« (Nink 2023)

Besonders bedeutsam ist in diesem Zusammenhang der Umgang mit Konflikten und Bedrohungen: Werden Betroffene dabei allein gelassen oder unterstützt? Werden Konflikte fair und nachvollziehbar gelöst? Stehen aus Sicht der Leitungsebene eines Unternehmens, eines Betriebs oder einer Organisation die Bedürfnisse und das Verhalten von Kunden über dem Schutz und Wohlbefinden der Beschäftigten?

Das sind Fragen, die ganz wesentlich darüber entscheiden, ob sich Beschäftigte mit ihrem Arbeitgeber identifizieren oder eben nicht.

Ohne Kenntnis der Gründe für eine mögliche Entstehung von Aggression und Gewalt, ist es unmöglich gegenzusteuern. Daher werden in Teil 1 dieses BuchsdieGrundlagendes Phänomens Gewalt am Arbeitsplatz beschrieben und erklärt. Dabei wird auch auf die vielen Gesichter von Gewalt in der Arbeitswelt eingegangen: von der verbalen und psychischen Gewalt in all ihren Varianten über sexuelle Belästigung und Stalking bis hin zu körperlichen Übergriffen und Amokläufen. Für das Auftreten der genannten Formen von Gewalt gibt es jeweils spezifische Ursachen bzw. Erklärungsansätze. So hat beispielsweise Gewalt im Verhältnis von Kunden zu Beschäftigten in der Regel eine andere Ursache als Gewalt unter Kollegen. Nur wenn man die Ursachen von etwas kennt, kann man zielgerichtet präventiv agieren.

Gegenstand des zweiten Teils sind verschiedene Aspekte des Umgangs mit dem Phänomen »Workplace Violence«: Zentrales Ziel des Buchs ist es, das Auftreten von Gewalt am Arbeitsplatz nicht nur zu erklären, sondern vor allem Hinweise zu geben, wie die Eintrittswahrscheinlichkeit und das Ausmaß von Gewalt am Arbeitsplatz reduziert werden kann.

Aus mehreren Gründen entsprechen die in dem vorliegenden Buch genannten Namen zumeist nicht der Realität. Trotzdem gilt: Alle hier versammelten Geschichten sind wahr, keine ist erfunden.

1 Diese bundesweit erste Befragung von Feuerwehrkräfte wurde gemeinsam vom Deutschen Feuerwehrverband und der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) durchgeführt. Die Ergebnisse der Umfrage stehen auf folgenden beiden Websites zum Herunterladen zur Verfügung: https://www.feuerwehrverband.de/kampagnen/keine-gewalt/ und www.gewalt-angehen.de.

2 Beide Zitate sind der dpa-Meldung »Harte Strafen für Angriffe auf Einsatzkräfte gefordert« vom 28.12.2023 entnommen.

3 Die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler des BKA erklären die Zunahme der Gewaltkriminalität insbesondere mit folgenden drei Effekten: dem Wiederanstieg der Mobilität nach Ende der Corona-Pandemie, der wirtschaftlichen Belastung (Reallohnverlust als Folge der hohen Inflation und der Zunahme der Migration (BKA 2023a).

Teil 1: Gewalt am Arbeitsplatz – die Grundlagen

1 Welche Typen von Gewalt gibt es?

Menschen verstehen in Zusammenhang mit der Begrifflichkeit »Gewalt am Arbeitsplatz« oftmals unterschiedliche Dinge: Während einige dabei insbesondere an Gewalt durch Betriebsexterne wie beispielsweise Kunden denken, verbinden andere damit eher betriebsinterne Phänomene wie beispielsweise Mobbing.

Gewalt am Arbeitsplatz, Typen von Gewalt (FBI-Typologie)Nicht nur in deskriptiver und analytischer Hinsicht ist es sinnvoll, verschiedene Typen von Gewalt zu unterschieden. Diese Differenzierung ist vielmehr deshalb von hoher praktischer Relevanz, weil sich hieraus unterschiedliche Präventionsstrategien ableiten lassen: Es macht einen großen Unterschied, ob man beispielsweise einen situativ entstandenen Konflikt deeskalieren möchte oder sich mit einer lang geplanten Tat konfrontiert sieht. Ebenso von Relevanz ist die Frage, ob sich Täter und Opfer vor der Tat bereits kannten. Wenn ja, sind die Chancen zur Früherkennung und auch zur Vermeidung einer Gewalttat deutlich größer.

1.1 Die FBI-Typologie von Workplace Violence

FBI-Typologie von Workplace ViolenceAm 20. August 1986 lief der in Teilzeit beschäftigte Mitarbeiter des United States Postal Service Patrick H. Sherill in das Postgebäude in Edmond, Oklahoma, tötete dort, an seinem Arbeitsplatz, 14 Menschen und richtete dann die Waffe gegen sich selbst. Die Mehrzahl der Opfer waren Kollegen von ihm. Später hieß es, Patrick H. Sherill hätte die Tat in Erwartung seiner bevorstehenden Entlassung und daraus resultierender Frustration begangen. Diese schreckliche Tat ist kein Einzelfall. Sie war auch nicht der erste Fall von Gewalt am Arbeitsplatz mit Todesfolge, der von einem Mitarbeiter des U.S. Postal Service begangen wurde und bei dem die Getöteten frühere Kollegen ­waren. In den Vereinigten Staaten entstand daher der Ausdruck »going postal«, wenn jemand durchdrehte und gewalttätig wurde.4 In einem Artikel der Los Angeles Times gebrauchte deren Redaktion in Zusammenhang mit einem weiteren Attentat eines Angestellten des U.S. Postal Office im August 1989 erstmals die Begrifflichkeit »Workplace Violence« (FBI 2003:11).

Im Zeitraum von 1990 bis 1999 wurden in den Vereinigten Staaten von Amerika pro Jahr 800 bis 1.000 Menschen absichtlich an ihrem Arbeitsplatz getötet.5 Auch wenn Gewaltverbrechen, bei denen Menschen ihr Leben verlieren, naturgemäß im Fokus der medialen Berichterstattung stehen, so sind diese im Vergleich zu anderen Formen von Gewalt am Arbeitsplatz eher selten: Den genannten durchschnittlich rund 900 Getöteten pro Jahr stehen fast 37.000 sexuelle Übergriffe gegenüber (FBI 2003:12).

Vor diesem Hintergrund begann sich das Federal Bureau of Investigation (FBI) zu ­Beginn der 2000er-Jahre intensiv mit dem Thema Workplace Violence zu beschäftigen. Im Juni 2001 richtete das bei der FBI Academy in Quantico, Virgina, angesiedelte National Center for the Analysis of Violent Crime (NCAVC) eine Expertengruppe ein. Deren Aufgabe bestand auch darin, inhaltliche Vorarbeiten für ein Symposium zu unterschiedlichen Aspekten von Workplace Violence zu erledigen. Dieses fand ein Jahr später statt. Ein zentrales Ergebnis der Arbeiten der Expertengruppe und des Symposiums ist die mittlerweile als klassisch zu bezeichnende Typologie von Grundformen von Gewalt am Arbeitsplatz (Workplace Violence). Deren zentraler Ausgangspunkt ist die jeweils spezifische Beziehung des Täters zum Opfer. Das FBI unterscheidet dabei folgende vier Typen von Workplace Violence (FBI 2003):

Typ 1: Gewalt am Arbeitsplatz, RaubdelikteRaubdelikteKriminelle Handlungen, die durch Personen verübt werden, die in keiner Beziehung mit dem Opfer stehen. Dabei handelt es sich insbesondere um Raubdelikte, wie beispielsweise Überfälle auf Geschäfte des Einzelhandels, Apotheken, Geldinstitute, Postagenturen, Tankstellen, Spielhallen, Geldtransporte oder auf gewerbliche Kraft- und Taxifahrer.

Typ 2: Gewalt durch BetriebsfremdeGewalt am Arbeitsplatz, Gewalt durch BetriebsfremdeGewalttaten gegen Beschäftigte, die von Kunden, Klienten, Lieferanten, ­Patienten oder anderen Personen, die eine Dienstleistung der Organisation ­erhalten, verübt werden. Von diesem Typ überproportional häufig betroffen sind Beschäftigte des Gesundheits- und Sozialwesens sowie des öffentlichen Dienstes. Beispiele hierfür sind Gewaltdelikte in einem Krankenhaus, einem Pflegeheim oder einem Jobcenter.

Typ 3: Gewalt am Arbeitsplatz, betriebsinterne GewaltBetriebsinterne GewaltGewalttaten gegen Kolleginnen oder Kollegen und gegen Vorgesetzte, die von aktuellen oder ehemaligen Mitarbeitern der Organisation verübt werden. Bei diesem Typ spielen häufig auch Formen seelischer Gewalt eine wesentliche Rolle. Körperliche Gewalt vonseiten des Opfers kann eine Folge der zuvor erlittenen seelischen Gewalt sein. Dieser Typ von Workplace Violence wird vom FBI als Workplace Violence im engeren Sinne verstanden. Erlittene Gewalt kann bei der betroffenen Person zu destruktivem Verhalten – in unterschiedlicher Form – führen: Aus einem Opfer kann ein Täter werden. Die Art der Rache muss dabei nicht unbedingt in ebenfalls ausgeübter Gewalt stattfinden: Es kann auch sein, dass beispielsweise relevante betriebsinterne Daten an Dritte weitergegeben werden.

Typ 4: StalkingGewalt am Arbeitsplatz, StalkingGewalttaten am Arbeitsplatz, die von Personen verübt werden, die nicht in der Organisation tätig sind, aber eine persönliche Beziehung zum Opfer haben bzw. hatten. Hierzu zählen beispielsweise frühere oder aktuelle Lebensgefährten der betroffenen Person, die das Ende der Beziehung nicht wahrhaben wollen. Ein Beispiel aus Deutschland: Im Jahr 2022 tötete ein damaliger Mitarbeiter des Landeskriminalamts Baden-Württemberg seine von ihm getrennt lebende Frau vor ihrem Arbeitsplatz, einem Biomarkt in Kirchheim/Teck (Kreis Esslingen), mit seiner Dienstwaffe. Danach erschoss er sich selbst.

Die FBI-Typologie ist nicht nur aus analytischen Gründen interessant; sie ist auch in praktischer Hinsicht relevant: Es lassen sich aus ihr unterschiedliche Präventionsstrategien ableiten. Abgesehen von Typ 1, bei dem in der Regel materielle Motive die Ursache für die Gewaltdelikte sind, spielen bei den anderen drei Typen zwischenmenschliche Konflikte und Beziehungsstörungen eine wesentliche Rolle. Bei diesen Formen von Gewalt am Arbeitsplatz sind oft Kränkungen und daraus resultierende Verletzungen sowie Kommunikationsstörungen zentrale Ursachen. Insbesondere bei Typ 3, der Gewalt unter Kollegen, sowie dem Typ 4 kennen sich Täter und Opfer. Manchmal ist dies auch bei Typ 2 der Fall. Dieser Sachverhalt ist insofern von großer praktischer Bedeutung, als sich dadurch Chancen im Sinne der Wahrnehmung und des Erkennens von entsprechenden Warnsignalen ergeben. Erkennt man diese Vorboten der Gewalt rechtzeitig, ergibt sich dadurch die Chance, die Ausübung von Gewalt zu verhindern. Dazu mehr in Teil 2 des Buchs.

4 In den 1980er- und 1990er-Jahren gab es eine auffällige Häufung von durch Mitarbeiter des U.S. Postal Service begangenen Tötungsdelikten, bei denen die Getöteten frühere Kolleginnen und Kollegen waren. Dies führte zur Einsetzung einer Kommission, die sich mit den Ursachen für diese Häufung befasste. Das zentrale Ergebnis des Endberichts lautet, dass es im Vergleich zu anderen großen Arbeitgebern (doch) keine überproportionale Anzahl von Gewaltverbrechen von Mitarbeitern des U.S. Postal Service gab und dass Beschäftigte des U.S. Postal Service auch keinem überproportional hohen Risiko ausgesetzt seien, während ihrer Arbeit getötet zu werden (Report of the United States Postal Service Commission on a Safe and Secure Workplace).

5 An dieser Größenordnung hat es rund 20 Jahre später wenig geändert: Nach Angaben des US Bureau of Labor Statistic gab es im Jahr 2020 fast 400 Fälle von absichtlichen Tötungen am Arbeitsplatz.

1.2 Situative und zielgerichtete Gewalt

Neben der Typologie des FBI kann man Fälle von Gewalt am Arbeitsplatz auch insofern unterscheiden, als es unterschiedliche Entwicklungsdynamiken gibt: Es gibt Fälle, die aus einer Situation heraus entstehen, und andere Fälle, die nach einer oft langen Phase der Planung und somit mit (erheblichem) zeitlichen Vorlauf ausgeübt werden.

Situative GewaltSituative GewaltGewalt am Arbeitsplatz, situative Gewalt bezeichnet ein aggressives Verhalten, das aus der Situation heraus entsteht und somit eine reaktive Komponente besitzt. Charakteristisch für diesen Typ von Gewalt ist eine ausgeprägte physiologische Erregung. Diese kann entweder eine Reaktion auf eine subjektiv wahrgenommene Bedrohung oder eine Folge von beispielsweise Wut sein. Situative Gewalt wird auch als »heiße AggressionAggression, heiße AggressionHeiße Aggression« bezeichnet.

Beispiel: Situative Gewalt

Die 45-jährige Mutter Martina Stang wartet gefühlt schon seit über zwei Stunden mit ihrem sieben Jahre alten Sohn Alain in der Notaufnahme eines Krankenhauses. Alain hat große Schmerzen, weil er sich vermutlich sein linkes Bein beim Trampolinspringen gebrochen hat. Nichts geht voran. Die Mutter leidet mit ihrem Sohn; sie ist wütend und sehr aufgebracht. Als eine Pflegekraft erneut kommentarlos an den beiden vorbeiläuft, kommt es zu einem Wortgefecht.

Beim Typ »Situative Gewalt« ist es wichtig und in vielen Fällen auch Erfolg versprechend, deeskalierend auf die erregte Person einzuwirken. Wie dies im Einzelnen ablaufen sollte, wird im zweiten Teil des Buchs näher beschrieben.

Unter zielgerichteter GewaltZielgerichtete GewaltGewalt am Arbeitsplatz, zielgerichtete Gewalt versteht man einen Typ der Gewalt, bei dem die Tat mit einem zeitlichen Vorlauf (lange) geplant wurde. Bei diesem Typ fehlt sowohl die für die situative Gewalt typische physiologische Erregung als auch das Gefühl einer akuten Bedrohung. Dieser Typ zeichnet sich durch kognitive Planung aus und wird oftmals auch als »instrumentell« oder »vorsätzlich« beschrieben. Er wird daher auch als »kalte AggressionAggression, kalte AggressionKalte Aggression« bezeichnet (Sirsch et al. 2014). Um den zielgerichteten bzw. geplanten Typ von Gewalt handelt es sich in der Regel bei den Fällen von Gewalt, die aus krimineller Absicht, dem Typ 1 der FBI-Typologie, verübt werden. Dieser Gewalttyp kann aber auch die Folge einer über einen längeren Zeitraum angestauten Frustration sein, in deren Folge jemand für sich entscheidet, sich an seinem Umfeld zu rächen. Amoktaten gehören ebenfalls zum Typ »Kalte/zielgerichtete Gewalt«. Auch bei vielen Fällen von Gewalt am Arbeitsplatz gibt es im Vorfeld deutliche WarnsignaleGewalt am Arbeitsplatz, Warnsignale für drohende GewaltWarnsignale für drohende Gewalt. Dies zeigt eindrucksvoll eine von Mitarbeitenden des in Darmstadt ansässigen Instituts für Psychologie und Bedrohungsmanagement im Jahr 2014 veröffentlichte Studie zu schweren Fällen von Gewalt in Jobcentern (Sirsch et al. 2014).

Zielgerichtete, geplante Gewalt: Schwere Gewalt in Jobcentern

Das zentrale Ziel der Studie war es, Vorfälle von schwerer Gewalt in Jobcentern hinsichtlich kritischer Entwicklungen und Risikofaktoren zu analysieren. Die Gesamtstichprobe besteht aus 26 Fällen. Zu Forschungszwecken wurden zwei Gruppen unterschieden:

Die Gruppe 1 enthält die Fälle, bei denen es zu keinem körperlichen Angriff kam, sondern »nur« gedroht wurde. In der Hälfte dieser Fälle wurde dabei mit einer Bombe gedroht. In der anderen Hälfte der Fälle drohte der Täter verbal mit Gewalt. Die Gruppe 2 besteht aus den Fällen, bei denen es entweder zu einer Gewalttat oder zu einer Bedrohung mit einer Waffe kam. Die dominante Deliktform war Körperverletzung mit einem Anteil von 55 Prozent.

In zwei Dritteln der Fälle in Gruppe 1 sowie in sogar 90 Prozent der Fälle in Gruppe 2 konnten Auffälligkeiten im Vorfeld der Tat festgestellt werden. Konkret ließen sich gewalthaltige oder mit Gewalt in Verbindung stehende Verhaltensweisen wie Drohungen, Vorstrafen wegen Gewaltdelikten oder aggressives Verhalten in der Hälfte der Fälle in Gruppe 1 und bei sogar 70 Prozent in Gruppe 2 finden. In beiden Gruppen gab es auffällig viele private bzw. familiäre Probleme wie etwa Trennung, Scheidung oder verwehrter Kontakt zu den eigenen Kindern aufgrund des Sorge- oder Umgangsrechts.

Aus der Studie können folgende bedeutsame Erkenntnisse gewonnen werden:

Die Studie konnte aufzeigen, dass im Vorfeld der Taten in den meisten Fällen Auffälligkeiten im Verhalten der Täter erkennbar waren. Es zeigten sich Auffälligkeiten, wie etwa Vorstrafen der Täter wegen vorangegangenen Körperverletzungsdelikten, Drohungen und aggressivem Verhalten, aber auch Befürchtungen und Sorgen im Umfeld der späteren Täter.

Häufig spielten Konflikte, die anlässlich von Leistungskürzungen entstanden, eine wichtige Rolle bei den Taten.

In vielen Fällen waren die Täter nicht nur in einer materiellen, sondern auch in einer privaten/persönlichen Krise (Scheidung etc.).

In vielen Fällen bereiteten die Täter ihre Taten sorgfältig vor. Insofern muss man hier von zielgerichteter Gewalt sprechen.

Es gibt Anhaltspunkte dafür, dass ein Teil der Fälle hätte verhindert werden können, wenn die entsprechenden Warnsignale bekannt gewesen wären und die Verantwortlichen deshalb adäquat hätten reagieren können.

Auch wenn die vorgestellte Studie nicht mehr ganz aktuell ist, so gibt es keine Anhaltspunkte dafür, dass sich in der Zwischenzeit viel geändert hat. So handelte beispielsweise der 58-jährige Mann, der im Januar 2020 bei einem Messerangriff eine 50-jährige Mitarbeiterin des Jobcenters Rottweil schwer verletzte, ebenfalls geplant und zielgerichtet. Laut dem Sprecher der Staatsanwaltschaft Rottweil kündigte der Mann seine Tat am Vortag über den Kurznachrichtendienst Twitter mit folgenden Worten an: »Ich werde morgen eine Person des Jobcenters töten« (zitiert nach Stuttgarter Zeitung 2020b). Nach den Angaben der Polizei bestand keine persönliche Beziehung zwischen dem Täter und dem Opfer. Allerdings lassen die sichergestellten Tweets des Mannes auf ein hohes Maß an Frustration und Hass auf den Staat und seine Repräsentanten schließen.

2 Wie kann Gewalt am Arbeitsplatz aussehen und welche Folgen hat sie?

Aggression und Gewalt am Arbeitsplatz zeigen sich in vielfältiger Art und Weise: Menschen werden (auch) in der Arbeitswelt beleidigt, beschimpft, bedroht, diskriminiert, gekränkt, gemobbt, sexuell belästigt, nicht selten auch Opfer von Stalking und in manchen Fällen auch Opfer von körperlichen Übergriffen. In sehr seltenen Fällen verlieren Menschen am Arbeitsplatz als Folge von Gewalt sogar ihr Leben: So gab es beispielsweise im Jahr 2023 an einem Tag zwei Tötungsdelikte in einem Werk von Mercedes in Sindelfingen: Ein Mitarbeiter erschoss seine beiden Vorgesetzten.

Umgangssprachlich versteht man unter »AggressionAggression« zumeist ein Gefühlszustand (»Der ist aber wieder aggressiv!«). In der Sozialpsychologie hingegen wird unter dem Begriff »Aggression« ein Verhalten mit Schädigungsabsicht verstanden. Anders als viele Menschen vermuten, muss die Aggression dabei keinen aktiven Charakter haben: Wenn beispielsweise in einem Betrieb unwahre Gerüchte verbreitet werden, um einer Person A zu schaden, und ein Beschäftigter B davon Kenntnis bekommt und nicht darauf reagiert, dann handelt es sich dabei um eine passive, indirekte Form von Aggression. Schweigt die Person B und leistet somit keinen Beitrag zur Unterstützung bzw. Verteidigung der zu Unrecht beschuldigten Person A, so schadet B durch ihr Schweigen der Person A.6 Eine besondere Ausprägung von Aggression ist Gewalt. Gemeinhin wird Gewalt als seine schwere Form von Aggression verstanden und anders als bei Aggressionen hat Gewalt immer einen aktiven Charakter.

Ziel dieses Kapitels ist es, die wesentlichen Formen von Gewalt am Arbeitsplatz sowohl in ihrer Erscheinung als auch mit Blick auf ihre jeweiligen Folgen zu beschreiben. Auf eine Schilderung des Ausmaßes der Beschädigung von Sachen wird in diesem Buch verzichtet. Zwar kann auch Sachbeschädigung vor allem in finanzieller Hinsicht ein relevanter Aspekt sein, aber in diesem Buch soll es explizit um Gewalt von Menschen an Menschen und insbesondere um intelligente Wege, diese zu reduzieren, gehen.

Die Folgen von Gewalt am Arbeitsplatz können sehr vielfältig sein. Dabei hängt das Ausmaß der Folgen von mehreren Faktoren ab: der Form von Gewalt, der Persönlichkeit der betroffenen Person, dem subjektiven Empfinden der Attacke sowie dem Ausmaß an Unterstützung unmittelbar nach dem Übergriff.

Es dürfte unmittelbar einsichtig sein, dass zunächst die Form einer Aggression bzw. Gewalt Einfluss auf die Art und das Ausmaß der Folgen des Ereignisses hat. So hat beispielweise ein Messerangriff andere Auswirkungen als »nur« eine Beleidigung oder Beschimpfung. Bei den meisten Übergriffen stehen nicht körperliche, sondern psychische Folgen wie etwa Verunsicherung, Schlafstörungen, Infragestellen der eigenen Person inklusive Selbstzweifel, Gefühle wie Angst und Ohnmacht im Vordergrund (Nienhaus et al. 2016).

Von Gewalt betroffene Menschen reagieren insbesondere in psychischer Hinsicht höchst unterschiedlich auf vergleichbare Ereignisse. Entscheidend für das Ausmaß der Folgen eines Übergriffs scheint in einem hohen Maß die Persönlichkeit und die daraus resultierende Wahrnehmung eines Ereignisses durch davon Betroffene zu sein. Hierbei spielen auch Phänomene wie Resilienz, hier vereinfacht mit »Widerstandsfähigkeit« umschrieben, eine wesentliche Rolle. Allein schon die Wahrnehmung von Ereignissen ist höchst unterschiedlich. In besonderem Maße gilt dies für Formen von verbaler und psychischer Gewalt: Was für einen Menschen schon eine (schlimme) Form von Beleidigung oder Kränkung ist, nimmt ein anderer Mensch als »halb so wild« und »nicht der Rede wert« wahr. Ein Stück weit hängen daher die psychischen Folgen von (wahrgenommener) Gewalt auch von der »Konstruktion der Wirklichkeit« (Paul Watzlawick) ab.

Neben der Form und der Art eines Ereignisses sowie der Persönlichkeitsstruktur des Betroffenen inklusive dessen Wahrnehmung des Übergriffs spielt es mit Blick auf die Folgen eines Übergriffs auch eine große Rolle, ob und in welchem Ausmaß die betroffene Person nach der Tat soziale Unterstützung erfährt. Dabei kann die Unterstützung sowohl vonseiten der Kollegen bzw. des Vorgesetzten als auch aus dem privaten Umfeld kommen. Menschen, die sich in einer instabilen Lebenssituation befinden, beispielsweise als Folge einer Trennung von einem langjährigen Lebenspartner, sind deutlich anfälliger für länger andauernde psychische Folgen von Gewaltereignissen als andere Betroffene, die über entsprechende Schutzfaktoren verfügen.

Eine interessante empirische Studie zu den psychischen Folgen von Übergriffen, aus der sich auch Erkenntnisse zur Bedeutung sozialer Unterstützung ableiten lassen, veröffentlichte Dirk Richter bereits im Jahr 2007 (Richter 2007). Die Untersuchung beschreibt das Ausmaß psychischer Belastungen nach Übergriffen durch Patienten:innen oder Bewohner:innen in Einrichtungen des Gesundheitswesens in Nordrhein-Westfalen. Richter konnte mit seiner Untersuchung zeigen, dass außer der kognitiven Verarbeitung eines Übergriffes vor allem das Ausmaß der sozialen Unterstützung eine große Rolle bei der Verarbeitung des Ereignisses spielt: Die große Mehrzahl der von Übergriffen Betroffenen fühlte sich von ihren unmittelbaren Kolleginnen und Kollegen gut unterstützt (ungefähr 80 Prozent). Diese positive Einschätzung wurde allerdings nur zu einem geringen Teil auch auf die Leitung der Einrichtungen übertragen. Obwohl knapp zwei Drittel der Betroffenen mit ihren Vorgesetzten über den Vorfall ein Gespräch führten, fühlten sich nur 40 Prozent ausreichend von der Leitungsebene unterstützt.7 Ein erheblicher Anteil der sozialen Unterstützung nach einem Übergriff wird auch vom privaten Umfeld der Betroffenen geleistet. Nur ein sehr geringer Teil der Befragten gab an, nicht mit der Familie oder mit Freunden über den Vorfall und seine Folgen gesprochen zu haben.

Die Reihenfolge der Schilderung der einzelnen Formen von Gewalt inklusive deren Folgen orientiert sich an deren Schweregrad: von vergleichsweise harmlosen Beleidigungen in Form verbaler Gewalt einerseits bis hin zu dem Einsatz von Waffen und Amoktaten andererseits.

6 Der amerikanische Psychologe Arnold H. Buss unterscheidet in seiner 1961 veröffentlichten Monografie »The psychology of aggression« acht Formen von Aggressionen in der Arbeitswelt (Buss 1961).

7 Eine zehn Jahre später, im Jahr 2017, durchgeführte Befragung von rund 1.600 Beschäftigten aus den Bereichen der Pflege und der Betreuung kam zu einem nahezu identischen Ergebnis: Auch hier gaben über 80 Prozent an, dass sie vonseiten ihrer Kolleginnen und Kollegen Unterstützung erhielten (Schablon et al. 2018). Auch bei dieser Untersuchung, an der 81 Betriebe teilnahmen, war das Ausmaß der Unterstützung durch die Vorgesetzten deutlich niedriger.

2.1 Verbale Gewalt

Am häufigsten tritt Gewalt am Arbeitsplatz in Form von verbaler GewaltGewalt am Arbeitsplatz, verbale GewaltVerbale Gewalt auf: Beschäftigte werden nicht selten während ihrer Tätigkeit beschimpft und beleidigt. Ausgehend von der im ersten Kapitel vorgestellten Typologie des FBI findet sich verbale Gewalt vor allem bei den Typen 2 und 3: Fälle von verbaler Gewalt gibt es sowohl vonseiten betriebsfremder Dritter, wie beispielsweise Kunden und Patienten, als auch im betriebsinternen Verhältnis, also unter Kollegen oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern.

Beispiel: Betriebsinterne verbale Gewalt

Jochen Reitmann arbeitet seit Jahren »stets zur vollsten Zufriedenheit«, wie man in der Zeugnissprache sagen würde, bei einer Körperschaft des öffentlichen Rechts im Bereich des Gesundheitswesens. Sein Chef schätzt seine rasche Auffassung, seinen Fleiß, seine Termintreue und seine Zuverlässigkeit. Gerne gibt er Herrn Reitmann daher regelmäßig Aufträge. Als er innerhalb weniger Stunden mehrmals mit neuen Aufträgen, die selbstverständlich alle »wichtig und dringend« sind, auf Herrn Reitmann zukommt, gibt dieser einen dezenten Hinweis auf die Anzahl der zu erledigenden Aufgaben und erwähnt, dass er dies beim besten Willen unmöglich alles bis heute Abend erledigen kann. Sein Chef, der Geschäftsführer der Körperschaft, rastet aus und schreit ihn an: »Haben Sie denn die Lust verloren? Warum kommen Sie dann überhaupt noch zur Arbeit?«

Verbale Gewalt, HäufigkeitHäufig sind Beschäftigte des öffentlichen Dienstes die Zielscheibe von Beleidigungen frustrierter Bürger. Interessante Daten hierzu liefern zwei im Jahr 2023 durchgeführte Befragungen: Im Auftrag des Deutschen Beamtenbundes wurden im Juni 2023 2.008 repräsentativ ausgewählte Bürgerinnen und Bürger vom Meinungsforschungsinstitut forsa dazu befragt, ob sie schon einmal Zeuge von Übergriffen auf Beschäftigte des öffentlichen Dienstes waren und, wenn ja, was sie beobachtet hatten. Bei gut einem Viertel der Befragten (26 Prozent) war dies mindestens ein Mal der Fall. Gefragt nach der Art des beobachteten Übergriffs wurde von dieser Gruppe mit großem Abstand am häufigsten Verbale Gewalt, BeleidigungBeleidigung genannt – fast neun von zehn (89 Prozent) nannten diese Form von Gewalt. An zweiter Stelle rangierte Verbale Gewalt, AnschreienAnschreien: Dass Beschäftigte des öffentlichen Dienstes während ihrer Arbeit angeschrien wurden, beobachteten fast zwei Drittel derjenigen, die Zeugen von Übergriffen wurden (65 Prozent).

Zu ganz ähnlichen Ergebnissen in Bezug auf die Rangfolge der Arten von Gewalt kommt eine im August 2023 vom Deutschen Gewerkschaftsbund (DGB) vorgestellte Befragung von 1.196 Menschen zu ihren Erfahrungen mit Gewalt und Respektlosigkeiten (DGB 2023): Auch hier wurden die Teilnehmenden unter anderem nach der Art der Übergriffe gefragt. Und auch hier wurden von den Befragten wie bei der im Auftrag des Beamtenbundes erstellten forsa-Studie am häufigsten Beleidigung und Anschreien genannt. Mehr als die Hälfte der Befragten wurden in den letzten zwei Jahren beleidigt oder angeschrien.

Beispiel: Verbale Gewalt in einem Bürgerbüro

Klaus Großmaul entscheidet sich dazu, sich heute endlich um die Verlängerung seines schon längst abgelaufenen Personalausweises zu kümmern. Als er am Nachmittag nach Beendigung seines Arbeitstags direkt zum Rathaus fährt und dort die große Zahl von Wartenden sieht, schwant ihm Böses: Er würde wohl, anstatt die Sonne zu genießen, den Staub des Amtsschimmels einatmen. Je länger er wartet, desto schlechter wird seine Laune. Nach einer Stunde Wartezeit reicht es ihm: Er schreit die zwei jungen Mitarbeiterinnen des Bürgerbüros an: »Wann fangt ihr mal endlich an zu arbeiten? Eure Privatgespräche könnt ihr nachher führen! Würdet ihr in der Industrie arbeiten, wärt ihr schon längst entlassen!«

Hatespeech

Eine spezifische Ausprägung von verbaler Gewalt und ein vergleichsweise neues Phänomen ist »HatespeechVerbale Gewalt, HatespeechHatespeech«, also sprachliche Ausdrucksweisen von Hass mit dem Ziel der Herabsetzung und Verunglimpfung bestimmter Personen oder Personengruppen. Mittlerweile ist Hatespeech zu einem gesamtgesellschaftlichen Problem herangewachsen, das auch vor der Arbeitswelt keinen Halt macht. Die Landesanstalt für Medien NRW führt seit 2016 einmal jährlich eine Umfrage zum Thema Hatespeech bzw. Hasskommentare im Internet durch. In der Umfrage von 2023 geben mehr als drei Viertel der Befragten (76 Prozent) an, schon einmal Hatespeech bzw. Hasskommentare im Internet gesehen zu haben. Damit ist der Anteil auf diesem Niveau seit Jahren weitgehend konstant. Vor allem die große Reichweite und Anonymität des Internets erschweren die Eindämmung von Hasskommentaren und machen sie so gefährlich. Ist ein Kommentar erst einmal veröffentlicht, kann er in kürzester Zeit ein sehr großes Publikum erreichen. Anders als im analogen Leben müssen sich Haterinnen und Hater im Internet nur sehr selten mit den Reaktionen ihrer Opfer auseinandersetzen. Diese »Schutzbarriere« enthemmt das Verhalten der Hassrednerinnen und -redner und führt meist zu noch extremerem Hass. Während die Betroffenen den menschenverachtenden Äußerungen im Netz schutzlos ausgeliefert sind, fürchten die Hater ­zumeist keine strafrechtlichen Konsequenzen. Um ihren Hass ausleben zu können, legen sich Täterinnen und Täter oft ein oder gar mehrere Fake-Profil(e) unter falschem Namen zu, was ihre Verfolgung durch die Polizei zusätzlich erschwert.

Folgen von verbaler Gewalt und Hatespeech

Verbale Gewalt, Folgen verbaler GewaltGewalt am Arbeitsplatz, verbale GewaltFolgen von Gewalt am Arbeitsplatz, Folgen verbaler GewaltInwieweit Formen verbaler Gewalt wie beispielsweise Beleidigungen, Beschimpfungen, Einschüchterung oder Bedrohung, Spuren hinterlassen, hängt von mehreren Faktoren ab: dem Sender, dem Empfänger und sicher auch der Vehemenz und der Häufigkeit der verbalen Gewalt. Stammt im Rahmen eines betriebsinternen Konfliktes eine Beleidigung und gar eine Drohung aus dem Mund eines Vorgesetzten, so wird dies bei dem Empfänger mit hoher Wahrscheinlichkeit eher Spuren hinterlassen, als wenn eine vergleichbare Aussage »nur« von einem Kollegen oder gar einem Praktikanten käme. Auch die psychische Verfassung des Empfängers der Botschaft ist von Bedeutung: Ist dieser voller Selbstwertgefühl und verfügt er über ein stabiles soziales Umfeld, dann wird ihn eine Beleidigung weniger beschäftigen als einen anderen Kollegen, der eher von Selbstzweifel geplagt ist und sich eventuell überdies auch noch in einer instabilen privaten Lebenssituation befindet. In der zweitgenannten Konstellation können Ängste, Schlaflosigkeit, Arbeitsunzufriedenheit und Wechselgedanken die Folgen von verbaler Gewalt sein – insbesondere dann, wenn Beleidigungen, Beschimpfungen oder gar Drohungen wiederholt vorkommen. Dann kann aus Ängsten auch eine handfeste DepressionDepression werden. Entscheidend ist, was beim Empfänger ankommt – nicht, wie es der Sender gemeint hat.

Beispiel: Folge verbaler Gewalt

Peter Layer arbeitet seit Kurzem in der Pressestelle eines großen Industrieunternehmens. Er befindet sich noch in der Probezeit. Da er schon Mitte 50 ist, war er sehr froh, diesen Job bekommen zu haben. Allerdings gibt ihm sein Chef immer wieder in sehr deutlichen Worten, oft auch in sehr herablassender Art und Weise, zu verstehen, dass er sich von ihm deutlich mehr versprochen hat und er sich daher deutlich steigern müsse, wenn er die Probezeit überstehen wolle. Er setzt Peter L. verbal und dadurch auch psychisch massiv unter Druck. Peter L., der schon seit Jahren allein lebt, fühlt sich sehr verunsichert. Abends sitzt er in seiner Wohnung und sucht Trost bei einer Flasche Rotwein. Er fürchtet sich vor dem nächsten Arbeitstag und kann nicht einschlafen.

Worte können Menschen nicht nur kränken und verletzen, sie können im schlimmsten Fall auch krank machen. Dies gilt sowohl für die analoge als auch die digitale Welt: Betroffene von Hatespeech leiden häufig unter den Auswirkungen der Hasstiraden. Oftmals führen diese zu einem verminderten Selbstwertgefühl, zu einer verringerten Leistungsfähigkeit, zu Ess- oder Schlafstörungen und im Extremfall sogar zu Selbstmordgedanken. Hass im Netz führt außerdem dazu, dass sich viele Betroffenen nicht mehr öffentlich äußern wollen. Sie fürchten weitere Angriffe und halten sich daher bedeckt. Hatespeech schränkt damit indirekt die Meinungsfreiheit ein.

2.2 Psychische Gewalt: Kränkung, Mobbing & Co.

Psychische GewaltBetriebsinterne Gewalt, psychische GewaltGewalt am Arbeitsplatz, psychische GewaltPsychische Gewalt findet sich vor allem bei betriebsinterner Gewalt. Es gibt unterschiedliche Formen, Mitarbeitende bzw. Kolleginnen und Kollegen psychisch zu kränken oder auf andere Weise zu verletzen: mit Vorsatz, aber auch als Folge von einer gewissen Form von Unbeholfenheit bzw. mangelnder Empathie.

Kränkung und Demütigung

Psychische Gewalt, KränkungKränkungenKränkung empfinden wir als Zurückweisungen, sie beschädigen unser Selbstwertgefühl. Die Psychologin und Psychotherapeutin Dr. Bärbel Wardetzki bezeichnet Kränkungen daher als »Ohrfeigen für die Seele« (Wardetzki 2004). Sinngemäß ähnlich formuliert es der österreichische Arzt und Psychotherapeut Prof. Dr. Reinhard Haller: Dieser spricht in Zusammenhang mit Kränkung von »Verletzung des Selbst« (Haller 2015). Kränkung ist ein Prozess und hat insofern immer eine Vorgeschichte. Schlimme und absichtsvolle Kränkungen können den Charakter von Demütigungen haben. DemütigungenDemütigungPsychische Gewalt, Demütigung können eine Folge des Ausnutzens ungleicher Machtverteilung sein. Demütigung wird von Reinhard Haller als »tiefste Form von Kränkung« und als »Entmenschlichung« bezeichnet (Haller 2015). Kränkungen können eine Folge von Neid und Eifersucht sein, sie können aber auch in dem Wesen des Senders von Kränkungen, etwa in narzisstischen Persönlichkeitsstilen bzw. -störungen von Vorgesetzten oder Kollegen, begründet liegen.

Beispiel: Kränkung durch einen Narzissten

Wie bei jeder Sitzung des Vorstandes des Unternehmens ist auch dieses Mal ­Tagesordnungspunkt 1 die Genehmigung der Niederschrift der vorangegangenen Sitzung. Und wie nahezu bei jeder Sitzung betont der Vorsitzende des Vorstandes, dass er die Niederschrift nicht genehmigen kann, weil sie »auch dieses Mal« fehlerhaft sei. Der Protokollführer, P. Führer, sei wohl »der deutschen Sprache nicht mächtig«. Das Unternehmen könne wirklich froh sein, einen Vorstandsvorsitzenden wie ihn an der Spitze zu haben.

Auch bzw. gerade Narzissten können Opfer von Kränkungen sein, denn sie sind selbst besonders kränkbar. Eine narzisstische Persönlichkeit erlebt Wut, Scham und Demütigung als Reaktion auf Kritik, da sie sich keine Fehler eingestehen kann (Wardetzki 2015). Entsprechend ruft Kritik heftige Reaktionen hervor. Wagt es ein Mitarbeitender, einen Vorgesetzten mit narzisstischer Persönlichkeit mit (berechtigter) Kritik zu konfrontieren, so muss er sich auf eine entsprechend heftige Reaktion einstellen. Dies gilt vor allem dann, wenn mehrere Personen im Raum sind. Eine narzisstische Person wird diese Kritik dann als Fundamentalangriff, als Majestätsbeleidigung empfinden.

Beispiel: Reaktion eines gekränkten Narzissten

Der Oberbürgermeister (OB) kommt wie jeden Montagnachmittag mit seinen Führungskräften zum Jour fixe zusammen. Nach einigen einleitenden missmutigen Worten betont er, dass er mit der Arbeit der Führungsmannschaft überhaupt nicht zufrieden sei. Am schlimmsten sei gewesen, dass der Abteilungsleiter (AL) seine Änderungen am Entwurf des Schreibens an den Landrat nicht umgesetzt habe. Als der AL es wagt zu erwähnen, dass der OB gar keine Änderungswünsche hatte, wird er vom OB aus dem Sitzungszimmer verwiesen. Er muss den Jour fixe unverzüglich verlassen.

Die Psychische Gewalt, Reaktion der OpferReaktionen auf KränkungKränkungen können ganz unterschiedlich sein: Sie reichen von Gefühlen der Hilflosigkeit, Ohnmacht, Resignation, Verzweiflung, Selbstzweifel, Depressionen bis hin zu Rachegefühlen. In der Regel führen Kränkungen bei den betroffenen Menschen zu einer Kombination der genannten Gefühle. Welches Reaktionsmuster überwiegt, ist höchst individuell: Für jemanden, der sich in hohem Maße oder nahezu ausschließlich über die Arbeit definiert, ist eine Kränkung durch seinen Chef schlimmer zu ertragen als für jemanden, der neben der Arbeit auch noch über andere Felder und Quellen von Bestätigung verfügt. Setzt man sich als Betroffener nach einer erlittenen Kränkung offensiv zur Wehr, so riskiert man einen offenen Streit. Die Wahrscheinlichkeit, dabei den Kürzeren zu ziehen, ist groß, wenn der andere in einer hierarchisch stärkeren Position ist und somit über mehr Macht verfügt. Handelt es sich beim Mächtigeren um eine Person mit einer narzisstischen Persönlichkeit, so wird er sich bei Widerstand provoziert und herausgefordert fühlen. Entsprechend heftig wird seine Reaktion ausfallen. Gewalt am Arbeitsplatz, UrsachenUrsachen für Gewalt am ArbeitsplatzEine erneute Kränkung oder gar Demütigung ist dann die wahrscheinliche Folge.

2.2.1 Mobbing

Psychische Gewalt, MobbingMobbingIn den 1980er-Jahren führte Heinz Leymann, ein in Schweden lebender deutschstämmiger Psychologe, den Begriff des MobbingsMobbing, Begriffserklärung