BiSL ® Next in uitvoering E-Book

Machteld Meijer

• Herausgeber: Van Haren Publishing
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Niederländisch

Seitenzahl: 311

Veröffentlichungsjahr: 2018

Beschreibung

Business-informatiemanagement (BIM) speelt een grote rol in de aansluiting tussen business en IT. In 2001 is voor het eerst een model beschreven voor business-informatiemanagement: BiSL® (Business information Services Library). In die tijd was er veelal sprake van watervalsgewijze systeemontwikkeling. Bovendien was de wereld nog lang niet zo gedigitaliseerd als nu en was het samenwerken als partners tussen business en IT nog maar weinig aan de orde. Vanwege de toenemende digitalisering in de wereld om ons heen is een nieuwe versie van BiSL ontwikkeld: BiSL Next. Bestuurders en managers van organisaties willen graag weten waarom een goede governance en een goed management van de informatievoorziening cruciaal zijn voor het effectief kunnen verbeteren en veranderen van de diensten van een organisatie aan haar klanten. BiSL Next, zoals beschreven in het boek ‘BiSL® Next – A Framework for Business Information Management: Improving business performance through better use of information and technology’, geeft veel aandacht aan het vergroten van het inzicht en begrip hierin. Het gaat in op het ‘waarom’ en geeft vervolgens een breed overzicht van het ‘wat’ van business-informatiemanagement. Niet alleen het management van een organisatie moet op de hoogte zijn van het belang van business-informatiemanagement en de ondersteunende rol van BiSL daarin. Het is ook prettig als de medewerkers dit kunnen vertalen naar de daadwerkelijke uitvoering: dat ze weten hoe de principes aansluiten op de dagelijkse praktijk. Dit boek biedt een overzicht van BiSL Next als geheel, gevolgd door een verdieping van de activiteiten en producten op het uitvoerende niveau om een bijdrage te leveren aan de vertaling naar de praktijk.

Leseprobe

BiSL® Next in uitvoering

Andere uitgaven bij Van Haren Publishing

Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende domeinen:

- IT en IT-management;

- Enterprise-architectuur;

- Projectmanagement, en

- Businessmanagement.

Deze uitgaven zijn beschikbaar in meerdere talen en maken deel uit van toonaangevende series, zoals Best Practice, The Open Group series, Project management en PM series.

Op de website van Van Haren Publishing is in de Knowledge Base een groot aanbod te vinden van whitepapers, templates, gratis e-books, docentenmateriaal etc. Ga naar www.vanharen.net.

Van Haren Publishing is tevens de uitgever voor toonaangevende instellingen en bedrijven, onder andere: Agile Consortium, ASL BiSL Foundation, CA, Centre Henri Tudor, Gaming Works, IACCM, IAOP, IPMA-NL, ITSqc, NAF, KNVI, PMI-NL, PON, The Open Group, The SOX Institute.

Onderwerpen per domein zijn:

IT and IT Management

ABC of ICT

ASL®

CATS CM®

CMMI®

COBIT®

e-CF

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 27001/27002 ISPL

IT4IT®

IT-CMF™

IT Service CMM ITIL®

MOF

MSF

SABSA

SAF

SIAM™

TRIM

VersiSM™

Enterprise Architecture

ArchiMate®

GEA®

Novius Architectuur Methode TOGAF®

Business Management

BABOK ® Guide BiSL® and BiSL® Next BRMBOK™

BTF

EFQM

eSCM

IACCM

ISA-95

ISO 9000/9001 OPBOK

SixSigma

SOX

SqEME®

Project Management

A4-Projectmanagement DSDM/Atern

ICB / NCB

ISO 21500

MINCE®

M_o_R®

MSP®

P3O®

PMBOK ® Guide

PRINCE2®

Voor een compleet overzicht van alle uitgaven, ga naar onze website: www.vanharen.net

Colophon

Title:

BiSL® Next in uitvoering

Ondertitel:

Handboek voor uitvoerende business-informatiemanagement professionals

Serie:

Best Practice

Een uitgave van:

ASL BiSL Foundation

Auteurs:

Yvette Backer, Machteld Meijer

Verzorging ePub:

Coco Bookmedia, Amersfoort

Uitgever:

Van Haren Publishing ([email protected])

Uitgave:

Eerste druk, eerste oplage, september 2018

ISBN Hard copy:

978 94 018 0336 6

ISBN eBook:

978 94 018 0337 3

ISBN ePUB:

978 94 018 0338 0

Voor meer informatie over BiSL, ga naar: ASLBiSLFoundation.org

© Van Haren Publishing, ASL BiSL Foundation, 2018

Trademark statements

Application Services Library ASL® is a registered trademark of ASL BiSL Foundation.

BiSL® is a registered trademark of ASL BiSL Foundation.

COBIT® is a registered trademark of ISACA and the IT Governance Institute.

DAMA-DMBOK is a trademark of DAMA International.

ITIL® is a registered trademark of AXELOS limited.

TOGAF® is a registered trademark of The Open Group.

VeriSM™ is a registered trademark of IFDC

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

BiSL® Next

Voorwoord

BiSL is in de afgelopen 13 jaar een zeer populair framework geworden binnen Nederland voor functioneel beheer en informatiemanagement. Tienduizenden functioneel beheerders, informatiemanagers, IT managers, key users, enzovoort zijn er in opgeleid en hebben het framework geïmplementeerd in hun dagelijkse werkpraktijk.

In 2015 is de ASL BiSL Foundation begonnen met een serieuze upgrade van het framework vanuit verschillende behoeften, zoals aansluiting bij internationale ontwikkelingen, onderkenning van andere werkwijzen waaronder agile werken, andere manieren om IT te leveren (Cloud, Apps, . . .), een groter belang van security en data, en dergelijke. Eén van de grote drijfveren was ook het versterken van de strategische onderdelen van BiSL waarbij gedacht moet worden aan onderwerpen als governance, strategie, architectuur en beleid.

In februari 2017 zag het nieuwe Engelstalige BiSL Next het daglicht. Een framework dat vanuit vier domeinen (Governance, Strategy, Improvement en Operation) de business-waarde van digitale diensten, data en technologie voor de business helpt vorm te geven. Er was slim hergebruik gemaakt van BiSL en tegelijk was er een bewuste keuze gemaakt om niet zo zeer in de eerste plaats een ‘hoe’-boek te zijn maar veel meer een ‘inzicht’-boek. Inmiddels (in 2018) is BiSL Next al toe aan zijn tweede druk en kunnen er opleidingen en examens in gevolgd worden.

Wel bleef er met name onder de Nederlandse gebruikers iets knagen: niet voor iedereen is het prettig om enkel een Engelstalige versie te hebben en de mate van ‘hoe’ werd gemist, met name in het Improvement domein en het Operation domein (de operationele kant van functioneel beheer). Yvette Backer en Machteld Meijer voelden dit gemis in de Nederlandse markt prima aan en zijn in het voorjaar 2017 bij de ASL BiSL Foundation gekomen met een voorstel om een Nederlandstalig operationeel handboek te ontwikkelen op basis van BiSL Next.

En nu is het dan zo ver! Machteld en Yvette hebben een bewonderingswaardige hoeveelheid werk gestopt in vertalen, in herformuleren, in verdiepen en in het verwerken van reviewcommentaren om uiteindelijk dit handboek ‘BiSL Next in uitvoering’ gerealiseerd te krijgen. De eerste vier hoofstukken geven een heldere introductie van BiSL Next waarna de hoofdstukken 5 tot en met 8 ingaan op elk domein. De hoofdstukken 7 en 8 bieden een stevige verdieping aan het Improvement en Operation domein. De hoofdstukken erna plaatsen BiSL Next meer in context, bijvoorbeeld ten aanzien van agile werken en cloud-ontwikkelingen.

Met dit boek is weer een serieuze bijdrage geleverd aan de doorontwikkeling van het Business Informatiemanagement-domein en kan zondermeer gesteld worden dat BiSL Next een volwaardige en complete opvolger is geworden van het eerdere BiSL.

Ik wens eenieder een praktisch gebruik van dit handboek toe, hopelijk leidend tot een optimalere inzet en een groter business belang van informatie, technologie en data.

Gerard Wijers, voorzitter Architectuur Board ASL BiSL Foundation

Reviewers

De auteurs danken de reviewboard:

Jeroen Geurts

Lucille van der Hagen

Jasper Maas

Jan Ploeg

Gerard Wijers

en de overige reviewers:

Tom Bosch

Martijn van Boxtel

Jan de Buck

Coenraad Doeser

Bert Franken

Jettie van Gool-van den Bovenkamp

Dolf van der Haven

Danielle Hennephof

Ton van Lieshout

Ronald Maas

Marcel Penners

Hans Peter Roersma

Lex Scholten

Mark Smalley

Frank Snels

Jeroen Venneman

Rene Visser

Jan de Vries

Wilbert Wijers

Zest Academy

ASL BiSL Foundation

Capgemini Academy

I-Interim Rijk

Anderson MacGyver

IV-experts

CZ

Gemeente Amsterdam

Het Waterschapshuis

IV-experts

Shell

Verizon

ING

Capgemini Academy

CZ

HAN Hogeschool

Haagse Hogeschool

BiSLSmart

Smalley.IT

Universiteit Twente

EnterAgile

Hogeschool Rotterdam

Naboek

Maturia

Inhoudsopgave

1   INLEIDING

1.1 Inhoud en context

1.2 Doelstelling van dit boek

1.3 Leeswijzer

1.4 Termen

2   BUSINESS-INFORMATIEMANAGEMENT

2.1 Inleiding

2.2 Wat is BIM?

2.3 Wat is BiSL?

3   HET BISL-MODEL

3.1 Introductie

3.2 Opbouw BiSL-model

4   DRIVERS EN PERSPECTIVES

4.1 Inleiding

4.2 Drivers

4.3 Perspectives

4.4 Sturing

4.5 Data en datakwaliteit

5   HET GOVERNANCE DOMAIN

5.1 Inleiding

5.2 Business governance

5.3 Data governance

5.4 Service governance

5.5 Technology governance

6   HET STRATEGY DOMAIN

6.1 Inleiding

6.2 Business strategy

6.3 Data strategy

6.4 Service strategy

6.5 Technology strategy

7   HET IMPROVEMENT DOMAIN

7.1 Inleiding

7.2 Business improvement

7.3 Data improvement

7.4 Service improvement

7.5 Technology improvement

8   HET OPERATION DOMAIN

8.1 Inleiding

8.2 Business operation

8.3 Data operation

8.4 Service operation

8.5 Technology operation

9   BIM EN ONTWIKKELINGEN BINNEN IT

9.1 Systeemontwikkelaanpak: waterval of Agile?

9.2 Scrum

9.3 DevOps

9.4 Cloud en SaaS

9.5 Trends op de werkplek

10   ROLLEN BINNEN BIM

10.1 Inleiding

10.2 Rolbeschrijvingen

11   BIM ORGANISEREN

11.1 Inleiding

11.2 Professionalisering van BIM-activiteiten

11.3 Planning van een veranderingstraject

11.4 Eindopmerkingen

Bijlage 1 - Gebruikte termen en definities

Bijlage 2 - Soorten informatiesystemen in organisaties

Bijlage 3 - Cross-reference met BiSL1

Bijlage 4 - Afkortingen

Bijlage 5 - Literatuur

Over de auteurs

Index

1. INLEIDING

▪ 1.1 INHOUD EN CONTEXT

Al decennialang is een veelgehoorde uitspraak dat business en IT beter op elkaar moeten aansluiten. In de vorige eeuw begon Jerry Luftman al zijn onderzoek hiernaar en nog steeds komt het naar voren als een van de punten waar managers zich het meest zorgen over maken1. Om een betere aansluiting te bewerkstelligen zijn modellen en procesmodellen (als AIM, ASL®, BiSL®, COBIT®, ITIL®) ontworpen of doorontwikkeld en heeft het belang van menselijk gedrag veel meer aandacht gekregen (zie bijvoorbeeld: e-CF, ABC van ICT). Daarnaast zijn geheel nieuwe zienswijzen ontstaan op het gebied van samenwerking tijdens de ontwikkeling en het beheer van informatiesystemen (zoals Agile/Scrum en DevOps). Vandaag de dag is een goede aansluiting niet eens meer genoeg. Het gaat om een veel verdere samenwerking tussen business en IT. Informatie, data (gegevens) en IT spelen een steeds belangrijkere rol in organisaties. De business is in veel gevallen zelfs volledig afhankelijk geworden van IT en data en sommige diensten die bedrijven verlenen (business-services) bestaan alleen maar uit digitale systemen. Onvoldoende aansluiting tussen business en IT is nog steeds een van de grootste problemen die de hedendaagse managers ondervinden.

Business-informatiemanagement (BIM) heeft een grote rol in de aansluiting tussen business en IT. In 2001 is voor het eerst een model beschreven voor business-informatiemanagement: BiSL® (Business information Services Library). Het werd gepositioneerd en beschreven als procesmodel voor de vraagkant van IT. Activiteiten binnen het domein business-informatiemanagement, op richtinggevend, sturend en uitvoerend niveau werden hierin op gestructureerde wijze beschreven. In die tijd was er veelal sprake van watervalsgewijze systeemontwikkeling, bovendien was de wereld nog lang niet zo gedigitaliseerd als nu en was het samenwerken tussen business en IT met name gebaseerd op een klant-leveranciersrelatie. Samenwerken als partners en vergaande integratie tussen business-services en IT-oplossingen waren nog maar weinig aan de orde.

Vanwege de toenemende digitalisering in de wereld om ons heen is een nieuwe versie van BiSL ontwikkeld: BiSL Next. Bestuurders en managers van organisaties willen graag weten waarom een goede governance en een goed management van de informatievoorziening cruciaal zijn voor het effectief kunnen verbeteren en veranderen van de diensten van een organisatie aan haar klanten. BiSL Next, zoals beschreven in het boek ‘BiSL®Next – A Framework for Business Information Management: Improving business performance through better use of information and technology’, geeft veel aandacht aan het vergroten van het inzicht en begrip hierin. Het gaat in op het ‘waarom’ en geeft vervolgens een breed overzicht van het ‘wat’ van business-informatiemanagement. Onderwerpen die in de eerste versie van BiSL grotendeels buiten beschouwing bleven2 zijn nu ook beschreven, zoals governance (oftewel bestuur en toezicht) en data.

In dit boek zullen we BiSL Next in het vervolg aanduiden met BiSL. Daar waar gerefereerd wordt aan de vorige versie van BiSL zullen we BiSL1 hanteren om verwarring te voorkomen.

Niet alleen het management van een organisatie moet op de hoogte zijn van het belang van business-informatiemanagement en de ondersteunende rol van BiSL daarin. Het is ook prettig als de medewerkers dit kunnen vertalen naar de daadwerkelijke uitvoering: dat ze weten hoe de principes aansluiten op de dagelijkse praktijk. Dit boek biedt een overzicht van BiSL als geheel, gevolgd door een verdieping van de activiteiten en producten op het uitvoerende niveau om een bijdrage te leveren aan de vertaling naar de praktijk.

▪ 1.2 DOELSTELLING VAN DIT BOEK

Algemeen

Ten opzichte van BiSL1 zijn er op het eerste gezicht veel wijzigingen in het nieuwe model doorgevoerd. Natuurlijk moeten in grote lijnen nog steeds dezelfde activiteiten worden uitgevoerd om te komen tot een effectieve ondersteuning en transformatie van bedrijfsprocessen door informatie en IT. Deze activiteiten zijn in het nieuwe model anders gerangschikt, er zijn andere accenten. Ook is de werkwijze van de gemiddelde functioneel beheerder veranderd in de afgelopen jaren. Denk maar aan de veranderingen die het overschakelen van watervalsgewijs naar agile werken met zich meebrengt. In dit boek worden de activiteiten die in relatie staan met BiSL nader uitgewerkt en worden gerelateerde producten benoemd. Het accent ligt in dit boek meer op de operatie en minder op strategie en management, maar beide worden behandeld.

Om het boek te kunnen begrijpen is kennis van BiSL1 niet noodzakelijk.

Doelgroep

Dit boek bevat enerzijds een, overigens niet letterlijke, vertaling van de hoofdpunten van het Engelse BiSL Next boek en anderzijds een uitbreiding van de beschrijving van de meer operationele activiteiten binnen business-informatiemanagement. Daardoor is de doelgroep vrij breed: het is bedoeld voor een ieder die mede verantwoordelijk is voor de kwaliteit (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, relevantie, etc.) van de informatie die een organisatie tot haar beschikking heeft. Zij kunnen een rol hebben ten aanzien van het bestuur, de strategie, de verbetering of de operatie van de informatievoorziening van een organisatie.

De algemene beschrijvingen van BiSL Next zijn gericht op een ieder die een rol speelt binnen business-informatiemanagement, van business-informatiemanager tot organisatieadviseur tot key-user (kerngebruiker). De uitbreidingen zijn met name gericht op functioneel beheerders, key-users en consultants die werkzaam zijn in dit vakgebied en dienen mede als basis voor BiSL Next-examens.

Doelstellingen

De doelstellingen van dit boek zijn:

■ Informeren over de noodzaak en belang van business-informatiemanagement;

■ Een beschrijving geven van de nieuwe versie van BiSL, het framework voor business-informatiemanagement;

■ Een gedetailleerde uitwerking geven van de domeinen, perspectieven en drivers binnen business-informatiemanagement;

■ Een overzicht geven van de voornaamste onderwerpen, activiteiten en producten binnen de vier domeinen vanuit de vier perspectieven;

■ Het bieden van een naslagwerk voor iedereen die op enige wijze is betrokken bij business-informatiemanagement of de inrichting ervan, met een nadruk op de hiervoor benoemde doelgroep.

▪ 1.3 LEESWIJZER

In het boek treft u teksten aan die zijn gemarkeerd met een grijze verticale lijn in de kantlijn. Dit zijn nieuwe teksten (en figuren), vaak praktijkgericht, of gebaseerd op publicaties rond BiSL1 en dus niet een vertaling uit het Engelse BiSL Next boek. De overige teksten zijn voor het grootste gedeelte rechtstreeks gebaseerd op het Engelse BiSL Next boek, hoewel het meestal geen letterlijke vertaling is.

Na de inleidende paragrafen in dit hoofdstuk gaan we in paragraaf 1.4 in op een aantal basisbegrippen die worden gebruikt in dit boek.

In hoofdstuk 2 wordt uitgelegd wat het belang is van business-informatiemanagement en wat het in grote lijnen inhoudt. Daarna wordt het BiSL-model geïntroduceerd.

In hoofdstuk 3 worden alle elementen van het model kort behandeld. Hoofdstuk 4 gaat in op de Drivers en Perspectives. De drivers worden nader uitgewerkt en er wordt aangegeven welke activiteiten gekoppeld zijn aan de drivers. Ook krijgt het Data perspective speciale aandacht om als basis te dienen voor de volgende hoofdstukken.

In de hoofdstukken 5 tot en met 8 worden de Domains en de Perspectives verder uitgewerkt. Hier wordt systematisch aandacht besteed aan welke activiteiten en producten gekoppeld zijn aan de vier domeinen vanuit de vier perspectieven van BiSL. Vooral in de hoofdstukken 7 (Improvement) en 8 (Operation) wordt veel aandacht gegeven aan de activiteiten binnen BIM, omdat deze domeinen over het algemeen het werkterrein van functioneel beheerders (of soortgelijke functies) zijn.

Hoofdstuk 9 gaat in op de veranderingen binnen het domein business-informatiemanagement als gevolg van de opkomst van nieuwe ontwikkelaanpakken, als Agile/Scrum en DevOps en van technologische ontwikkelingen als cloud en SaaS (Software as a service).

Hoofdstuk 10 geeft een opsomming van een aantal veel voorkomende rollen binnen business-informatiemanagement. Voor elke rol volgt een opsomming van activiteiten die ‘bij de rol horen’. Uiteraard kan de invulling van een rol in elke organisatie anders zijn. Ook rollen en rolbenamingen zijn aan veranderingen onderhevig. Hanteer de rolbeschrijvingen in dit hoofdstuk dus als voorbeelden.

Hoofdstuk 11 besteedt aandacht aan het implementeren van business-informatiemanagement in een organisatie.

Ten slotte zijn er enkele bijlagen:

■Bijlage 1 Gebruikte termen en definities;

■Bijlage 2 Soorten informatiesystemen in organisaties;

■Bijlage 3 Cross reference met BiSL1;

■Bijlage 4 Afkortingen;

■Bijlage 5 Literatuur.

Taalgebruik

Over het algemeen worden activiteiten op het gebied van business-informatiemanagement uitgevoerd door zowel mannen als vrouwen. Vanwege de leesbaarheid gebruiken we in dit boek echter niet hij/zij maar hij.

Business-informatiemanagement is een werkveld, een verzameling van activiteiten. Business-informatiemanagement is geen concrete afdeling, hoewel je een afdeling waar functioneel beheerders en informatiemanagers zijn ondergebracht wel zo kunt noemen natuurlijk. Toch zullen we omwille van de leesbaarheid regelmatig zinnen formuleren als: “BIM doet dit” en “BIM doet dat” in plaats van “binnen het domein BIM wordt dit of dat gedaan”. “BIM doet. . .” zegt dus niets over de plek in de organisatie waar de activiteit plaats vindt; het geeft alleen aan dat deze activiteit een verantwoordelijkheid is van het domein business-informatiemanagement. Dit geldt ook als we schrijven dat iets een activiteit is “voor BIM”. De activiteiten kunnen worden uitgevoerd door BIM-professionals die zijn ondergebracht in een afdeling ‘BIM’ of ‘functioneel beheer’ of verspreid zijn over de organisatie. Ze kunnen ook worden uitgevoerd door medewerkers van gebruikersafdelingen die naast hun gewone werk in de bedrijfsprocessen enkele extra taken hebben ten aanzien van de informatievoorziening. Bijvoorbeeld key-users.

Bij het organiseren van en praten over business-informatiemanagement moet ook in de praktijk altijd goed het verschil tussen het domein en de organisatorische afdeling in het oog worden gehouden. Ook gebruiken we teksten als “IT doet dit” en “IT doet dat”. Met IT bedoelen we dan de interne IT-afdelingen en/of de externe IT-leveranciers. Overal waar in dit boek in algemene zin wordt gesproken over IT-leveranciers, worden zowel de interne afdelingen als de externe leveranciers bedoeld. Dit wordt, behalve in de definities van termen, verder niet meer specifiek aangegeven.

▪ 1.4 TERMEN

Het basisboek waarin BiSL Next voor het eerst is beschreven is bewust in het Engels geschreven om het BiSL-gedachtegoed beter te kunnen positioneren op de internationale markt. Om de aansluiting op dat boek zo eenvoudig mogelijk te houden is er voor gekozen om de belangrijkste Engelse termen in de Nederlandse boeken te handhaven. We hebben het dan bijvoorbeeld over de domains (domeinen), perspectives (perspectieven) en drivers wanneer we refereren aan de basiselementen van het nieuwe BiSL-model. Deze termen worden in dit boek cursief weergegeven. De termen diensten en services kunnen worden gezien als synoniemen. Dat geldt ook voor data en gegevens.

Dit boek gaat over business-informatiemanagement, een begrip dat is geïntroduceerd bij de totstandkoming van BiSL1. In de praktijk wordt veelal het begrip functioneel beheer gehanteerd voor de operationele beheeractiviteiten in de gebruikersorganisatie, zoals ondersteuning van gebruikers, wijzigingenbeheer, specificeren van eisen en testen. Daarnaast is het beheren van gegevens de laatste jaren steeds belangrijker geworden. De genoemde taken worden veelal uitgevoerd door functioneel beheerders en gegevensbeheerders. Functioneel beheer en gegevensbeheer zijn zeer wezenlijke onderdelen van business-informatiemanagement. Business-informatiemanagement omvat echter meer dan alleen die operationele activiteiten. Het gaat ook over beleid, strategie en sturing. Daarom is het gebruiken van de term functioneel beheer niet dekkend voor het hele BIM-domein en daardoor verwarrend. Dus is (destijds al) voor het begrip business-informatiemanagement gekozen. Hier sluiten we in dit boek op aan.

Voor een goed begrip van de inhoud van dit boek is het zinvol eerst een aantal termen en definities op een rijtje te zetten. Dit boek gaat over de rol van BiSL voor business-informatiemanagement. Wat wordt hieronder verstaan? Wat is het verschil met informatiemanagement en businessmanagement? Wat is het verschil tussen een informatiesysteem en een informatieservice? En hoe verhouden deze begrippen zich tot de term informatievoorziening? Om deze vragen te beantwoorden zijn deze begrippen hieronder omschreven. Een uitgebreider overzicht van gehanteerde termen is terug te vinden in Bijlage 1.

Organisatie

In deze publicatie zullen we het meestal hebben over ‘de organisatie’, maar soms ook over ‘de gebruikersorganisatie’ of ‘de business’ (synoniemen). Welk woord gebruikt wordt hangt af van de context. Gebruikersorganisatie wordt bijvoorbeeld gebruikt als verwarring met de IT-organisatie dreigt.

Gebruikers

In dit boek wordt regelmatig gesproken over ‘gebruikers’, degenen die gebruik maken van de informatiesystemen. Maar inmiddels zijn deze gebruikers niet meer alleen collega’s, maar kunnen het ook medewerkers van informatieketenpartners zijn of klanten die bijvoorbeeld gebruik maken van een portaal of een app. Er kunnen dus verschillende groepen van gebruikers zijn, allen met verschillende achtergrond, belangen en behoeften. Voor de leesbaarheid bedoelen we in dit boek wanneer we het hebben over ‘gebruikers’ alle gebruikers.

Informatievoorziening

In Nederland is ‘informatievoorziening’ een kernbegrip. Informatievoorziening wordt gedefinieerd als: de informatie die beschikbaar is voor (een deel van) een organisatie plus de mensen, procedures, gegevens, (digitale en analoge) gegevensdragers, software en hardware (kortweg de informatiesystemen en -services) die deze informatie voortbrengen.

De informatievoorziening van een organisatie is gericht op de informatiebehoefte van die organisatie. Binnen de informatiebehoefte zijn drie typen informatie te onderscheiden:

■Operationele informatie voor het uitvoeren en beheersen van de bedrijfsprocessen en het verrichten van feitelijke handelingen in de organisatie;

■Besturingsinformatie voor het besturen van de organisatie;

■Verantwoordingsinformatie om over de bovengenoemde zaken verantwoording af te leggen.

De informatievoorziening van een organisatie is in steeds grotere mate afhankelijk van IT-middelen. Maar ze is ook afhankelijk van menselijk gedrag. Als een medewerker (afgesproken) informatie niet doorgeeft aan zijn manager is het resultaat dat de informatie niet op de gewenste tijd op de gewenste plek komt, dus is de informatievoorziening aan de manager niet goed.

Als de NS niet doorgeeft aan de reizigers dat er wegens storm geen treinen meer rijden of vergeet te melden waar vervangende bussen staan, dan is de informatievoorziening aan de reizigers niet goed.

Maar de informatievoorziening is ook niet goed als een applicatie die draait op een centrale server op zich prima functioneert, maar de server niet benaderbaar is. Of als een medewerker van een servicedesk heel traag, trager dan afgesproken, antwoord geeft op een vraag.

De informatievoorziening was vroeger vooral afhankelijk van communicatie tussen mensen, nu wordt deze over het algemeen verzorgd door meerdere informatiesystemen en informatieservices die elk in een deel van de informatiebehoefte voorzien.

Informatiesysteem

Het begrip informatiesysteem wordt binnen de informatica op meerdere manieren uitgelegd. In de ruime betekenis wordt het omschreven als ‘de mensen, procedures, gegevens, (digitale en analoge) gegevensdragers, software en hardware die informatie produceren om de doelen van een (deel van een) organisatie te vervullen’ [bron: Delen en Looijen]. In de meest enge betekenis wordt het gebruikt als synoniem voor applicatie. In dit boek hanteren we de ruime betekenis.

Een informatiesysteem:

■ kan geautomatiseerd of niet-geautomatiseerd zijn of een combinatie van beide;

■ ondersteunt vaak een of meerdere bedrijfsprocessen of een deel ervan;

■ maakt deel uit van de informatievoorziening van een of meer organisaties en kan de grenzen van een organisatie overschrijden.

Services

In de huidige samenleving worden continu services (diensten) en producten aangeboden en afgenomen. Diensten en producten worden ook vaker met elkaar verbonden om meer toegevoegde waarde te leveren aan de consumenten (en daarmee meer omzet voor de leveranciers, natuurlijk). Ook het leveren van producten kan worden gezien als een service. De kwaliteit van de dienstverlening rondom de aankoop is maatgevend voor de service die een consument ervaart.

Het leveren van producten en van diensten wordt steeds meer ondersteund en vereenvoudigd door geautomatiseerde informatiesystemen en is er daardoor ook afhankelijker van.

Praktijkvoorbeeld: service bij de opticien

Je stapt bij een opticien naar binnen omdat je alles niet zo scherp meer ziet. Het aanpassen en verkopen van brillen en contactlenzen zijn immers de belangrijkste diensten van een opticien. Je kiest voor een bril. Na de aanschaf hiervan krijg je via de mail een berichtje wanneer de bril gereed is. Vervolgens wordt deze niet gewoon overhandigd, maar ook afgesteld en opgepoetst. Daarna kun je nog jarenlang bij een willekeurige winkel uit dezelfde keten gratis je bril laten bijstellen. Bovendien kunnen ze in alle filialen opzoeken in het systeem welke glazen je hebt, wanneer je een montuur hebt aangeschaft en of dat model nog verkrijgbaar is. Dat is prettig als het montuur het begeven heeft maar de glazen nog niet vervangen hoeven te worden.

Om klanten te laten beschikken over gewenste informatie of producten worden daarom services verleend door een organisatie aan haar klanten en door IT aan de organisatie. De verschillende services die we in dit boek onderscheiden worden hieronder beschreven.

Begrip

Beschrijving

Service (dienst)

Een manier om waarde te leveren aan klanten door klanten in staat te stellen de door hen gewenste resultaten te realiseren, zonder zelf eigenaar te zijn van de specifieke kosten en/of de risico’s die verbonden zijn aan de service [Bron: ITIL, NEN-ISO/IEC 20000-1].

Een dienst bestaat uit een (1) aanbod van een partij aan een andere, tussen wie een (2) relatie bestaat; een (3) koppeling tussen beide partijen, (4) interactie (of dienstverlening) tussen de partijen, en resulteert in (5) output en (6) resultaat voor beide partijen.

In het kader van dit boek onderscheiden we:

- informatieservices;

- IT-services;

- business-services.

Business-service

Dienst van een organisatie (commercieel of overheid) aan haar klanten of andere stakeholders, die kan bestaan uit een of meerdere onderliggende diensten en/of producten.

Informatieservice

Een dienst die ertoe bijdraagt dat een organisatie beschikt over de voor haar activiteiten gewenste of noodzakelijke informatie.

Een informatieservice is gebaseerd op een (deel van een) informatiesysteem.

Business-informatieservice

Een dienst die ertoe bijdraagt dat een organisatie beschikt over de benodigde gegevens of informatie om business-services te kunnen leveren aan haar klanten.

IT-service

Een dienst die wordt geleverd door een (interne of externe) IT-dienstverlener.

IT-services omvatten diensten die ervoor zorgen dat klanten toegang hebben tot informatiesystemen, ondersteunende diensten (zoals een servicedesk of databasebeheer), en het geautomatiseerde deel van een informatiesysteem.

In figuur 1.1 Is te zien hoe de meest gebruikte termen zich tot elkaar verhouden. Het komt er in het kort op neer dat de informatievoorziening van een organisatie is opgebouwd uit de informatie die door middel van informatieservices op basis van informatiesystemen wordt geleverd.

Het domein business-informatiemanagement heeft als aandachtsgebied alle informatie, informatieservices en informatiesystemen die worden geleverd aan en gebruikt door een organisatie.

Een informatieservice is een dienst die wordt geleverd aan management, medewerkers, informatieketenpartners en/of klanten van een organisatie. Hierbij is de toegevoegde waarde van de dienst een belangrijk issue. Informatie- en IT-services kunnen enerzijds alleen uit niet-tastbare zaken bestaan (zoals beantwoorden van vragen door een helpdesk over het gebruik of de werking van de informatiesystemen) maar anderzijds kunnen het ook combinaties zijn van een product, zoals een softwarepakket, en activiteiten daaromheen.

Een business-informatieservice is een dienst die ertoe bijdraagt dat een organisatie beschikt over de benodigde gegevens of informatie om business-services te kunnen leveren aan haar klanten. Denk hierbij vooral aan business-services die (bijna) geheel afhankelijk zijn van IT. Een business-informatieservice is daarmee een specifieke verschijningsvorm van een informatieservice. In het vervolg van dit boek maken we dit onderscheid niet meer. We spreken alleen van informatieservices. Deze kunnen dus zowel het primaire proces ondersteunen als secundaire processen, zoals personeelszaken of salarisverwerking.

Figure 1.1 Relatie tussen enkele basisbegrippen

Uitleg

Om het verschil tussen een informatiesysteem en een informatieservice duidelijker te maken trekken we een parallel met de taxibranche.

Iemand is van plan om een taxidienst op te zetten. Hij koopt een auto, haalt de vereiste diploma’s, schaft een extra telefoonnummer aan en neemt iemand in dienst om de telefoontjes te beantwoorden en de taxiritten in te plannen etc.

Hij verleent hiermee echter nog geen diensten. Dat doet hij pas als hij daadwerkelijk personen gaat vervoeren. Auto, telefoon en telefoniste zijn te vergelijken met onderdelen van ‘het taxisysteem’. Het daadwerkelijk vervoeren van personen op basis van afspraken is de ‘taxiservice’.

Business-informatiemanagement

Business-informatiemanagement omvat alle activiteiten die nodig zijn om een organisatie te voorzien van de benodigde informatie. Dus ook het opstellen van informatiebeleid, specificeren van gebruikerswensen, acceptatie-activiteiten, mondelinge informatieoverdracht, etc. maken er deel vanuit. De informatievoorziening is het resultaat van alle op informatie gerichte activiteiten en is in hoge mate afhankelijk van de kwaliteit van de informatiesystemen en de diensten en communicatie daaromheen. Hierop gaan we wat dieper in paragraaf 2.2.

Naast business-informatiemanagement en functioneel beheer worden in dit boek nog andere termen gebruikt in het kader van het managen van (de informatievoorziening van) een organisatie. Een aantal is in onderstaande tabel op een rijtje gezet. Voor andere begrippen zie ook Bijlage 1.

Term

Omschrijving

Businessmanagement

De activiteiten die verbonden zijn aan het managen van een bedrijf, zoals besturen, leiden, monitoren, organiseren en plannen.

Informatiemanagement

Het richting geven aan en bewaken van de inhoud en vorm van de informatievoorziening op hoofdlijnen (vaak voor de middellange en lange termijn), alsmede het bepalen van de meest geëigende organisatie om deze inhoud en vorm te realiseren. [Bron: Van der Pols, 2012]

Applicatiemanagement

Alle taken, verantwoordelijkheden en activiteiten gericht op beheer, ondersteuning, onderhoud en vernieuwing van bestaande applicaties en gerelateerde gegevensstructuren met als doel om de applicaties in een dusdanig staat te brengen dat zij aan de eisen en behoeften van hun eigenaren voldoen gedurende de gehele levenscyclus van de bedrijfsprocessen of de business-services die de applicaties ondersteunen [Bron: Glossary BiSL].

IT-infrastructuurmanagement

Alle taken, verantwoordelijkheden en activiteiten gericht op een correcte technische exploitatie van informatiesystemen, bestaande uit apparatuur, (systeem)programmatuur en databases en databestanden [Bron: Glossary BiSL].

Het gaat om taken als:

- installeren, onderhouden en vernieuwen van de IT-infrastructuur: hardware, netwerk, randapparatuur, operating system, systeemsoftware, etc.;

- installeren en draaien (de operatie) van de software, installeren van databases en databestanden en zorgen dat deze in goede staat blijven (bijvoorbeeld door het maken van back-ups);

- opstellen van beleid en strategie voor de IT-infrastructuur.

IT

Informatietechnologie.

In het boek wordt IT als zelfstandig woord ook vaak gebruikt als aanduiding van de interne en externe IT-dienstverleners (‘BIM en IT verzorgen gezamenlijk de informatievoorziening van een organisatie’)

IT-servicemanagement

De vaardigheden en processen die verbonden zijn aan het aansturen en beheersen van de activiteiten en middelen voor het plannen, ontwerpen, veranderen, opleveren en verbeteren van diensten ten einde waarde op te leveren [Bron: NEN-ISO/IEC 20000-1].

Bij IT-servicemanagement gaat het bijvoorbeeld om het management van services als applicatieontwikkeling, applicatiemanagement, IT-infrastructuurmanagement en databasebeheer.

1 Bron: Wilkinson, 2017

2 Bron: Van der Pols, 2012

2. BUSINESS-INFORMATIEMANAGEMENT

▪ 2.1 INLEIDING

Geen enkele organisatie, hoe klein ook, kan zonder informatie. Voor het besturen van elke organisatie is informatie nodig die betrouwbaar, volledig, tijdig, overzichtelijk (en ga zo maar door) moet zijn.

De meeste organisaties zijn tegenwoordig zelfs totaal afhankelijk van geautomatiseerde informatiesystemen. Niet alleen voor de besturing van de organisatie maar ook voor het uitvoeren van de primaire bedrijfsprocessen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld salarisverwerkers, banken en verzekeraars. De gegevens moeten overal vandaan komen. Vaak zijn hier veel ondersteunende applicaties voor nodig, die doorgaans worden afgenomen van verschillende leveranciers, die op hun beurt weer rekening moeten houden met andere organisaties. Het managen hiervan is geen eenvoudige zaak (zie figuur 2.1).

Steeds meer organisaties baseren de diensten die ze in de markt zetten op technologische mogelijkheden die IT biedt. Als ze dat niet doen dan doet een andere organisatie dat wel en zijn ze snel hun markt kwijt. Ze moeten dus wel op een andere manier gaan denken over zaken als hun producten, diensten, processen, besturing en gebruikers- en klantondersteuning. Bij bedrijven als Airbnb, Amazon en Uber bestaan de belangrijkste business-services geheel uit IT. De kwaliteit van de gegevens en de betrouwbaarheid van software en hardware in deze organisaties is van vitaal belang, evenals het benutten van nieuwe technologische mogelijkheden.

Niet altijd worden geautomatiseerde informatiesystemen gebruikt. Soms is het voldoende om de benodigde informatie op papier vast te leggen, bijvoorbeeld afspraken in een papieren agenda of een berekening op een kladpapiertje. Denk hierbij aan een vrijwilliger die op verzoek het gras maait van zijn overbuurvrouw of voor haar de boodschappen doet en daarbij gebruik maakt van een papieren agenda voor het maken van de afspraken met de buurvrouw. Of denk aan de briefjes op de koelkast van studentenhuizen met informatie over de inhoud van de koelkast. Of aan het gebruik van Kanban-borden - tegenwoordig veelvuldig in gebruik bij agile teams - bij het in kaart brengen van wat er nu onderhanden is en wie wat doet.

Figuur 2.1 Ingewikkelde verbanden tussen organisaties

Figuur 2.2 Kanban-bord

De informatie waar een organisatie de beschikking over heeft, geautomatiseerd of niet-geautomatiseerd, dient de bedrijfsdoelstellingen effectief en efficiënt te ondersteunen. Een cruciale factor daarin is de kwaliteit van de informatiesystemen, de informatieservices en de gegevens die de business ondersteunen. Het besturen van deze informatie en informatiesystemen en informatieservices is het vakgebied van business-informatiemanagement (BIM).

Afstemming business en IT

Randvoorwaarde voor het goed kunnen besturen van een organisatie en uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten is dat de juiste informatie beschikbaar is, dat wil zeggen dat de informatie aansluit op de behoeften van de bedrijfsactiviteiten. Voordat we verder ingaan op BIM of BiSL®, schenken we daarom aandacht aan de noodzaak om business en IT op elkaar af te stemmen of deze met elkaar te verbinden of integreren. Business-IT-alignment is het streven naar een optimale relatie tussen business en IT. In de praktijk blijkt dat dat vaak neerkomt op het zo goed mogelijk invullen van de wensen van de business door IT. Dit klinkt goed. Maar in de praktijk kan dit er toe leiden dat er te ‘braaf’ wordt gedaan wat wordt gevraagd en er vanuit een te strikte klant-leverancier relatie wordt gewerkt. Dat werkt ‘wij-zij’-denken in de hand, hetgeen de samenwerking tussen business en IT soms meer kwaad dan goed doet. Businessmanagers roepen dan “IT doet niet wat wij willen!”.

Het brengt ook met zich mee dat de business onvoldoende ruimte geeft aan IT om aan te geven wat nieuwe mogelijkheden zijn, waardoor kansen verloren gaan. Veel bedrijfsprocessen en business-services zijn zodanig afhankelijk van IT dat de IT er in grote mate in geïntegreerd zit, IT maakt in die gevallen onlosmakelijk deel uit van de processen en services. Van onderscheid tussen business en IT is dan nauwelijks meer sprake en ook is er dan geen sprake meer van een klant-leveranciersrelatie tussen business en IT. Het zijn gewoon collega’s die samen werken aan de (digitale) business-services die worden geleverd aan de klanten van de organisatie.

Daarom wordt nu vaker gesproken over convergence (geleidelijk integreren) van IT in de business, hetgeen op termijn kan leiden tot fusion (samensmelting van IT en business) als strategie om het meeste uit de IT te halen. Dit houdt in dat bij elke gewenste verandering in de bedrijfsactiviteiten het aanpassen van de IT die deze activiteiten ondersteunt nog belangrijker wordt. En ook put de business dan steeds vaker inspiratie uit nieuwe technologische mogelijkheden voor het aanpassen van hun eigen diensten.

Ondanks deze ontwikkelingen geven organisaties nog steeds aan dat de aansluiting tussen business en IT een van hun grootste pijnpunten is. Wanneer organisaties gebruik maken van kant en klare software is de grootste uitdaging om pakketten te vinden die zo goed mogelijk aansluiten op wat de business nodig heeft. Samenwerken met een pakketleverancier bij het definiëren van de standaardproducten die zij op de markt brengen is meestal niet aan de orde. Wanneer gebruik wordt gemaakt van pakketten die speciaal voor een branche worden ontwikkeld (bijvoorbeeld voor apothekers of ziekenhuizen) is enige inbreng nog wel mogelijk. Maar er is geen een-op-een relatie tussen business en IT. Hoe verder IT afstaat van de business hoe moeilijker het is om de onderlinge afstemming goed te regelen. Het maakt het lastiger voor IT om de behoeften van de business te doorgronden en daardoor is effectieve communicatie ook moeilijker.

Een businessmanager heeft veel ‘uitdagingen’ om in een wereld waarin de veranderingen in de business steeds sneller gaan, ervoor te zorgen dat de informatieservices daar gelijke tred mee houden. Ook is het een uitdaging voor de businessmanager om blijvend op de hoogte te blijven van nieuwe technologische mogelijkheden als inspiratie voor nieuwe diensten van de business.

BIM en een ieder die in dit domein werkzaam is, van CIO (Chief Information Officer) tot helpdeskmedewerker of tester, spelen een grote rol in het optimaliseren van de samenwerking tussen business en IT.

▪ 2.2 WAT IS BIM?

Business-informatiemanagement (BIM) is het domein dat verantwoordelijk is voor alle taken en activiteiten die gericht zijn op het besturen, definiëren, verbeteren en ondersteunen van het gebruik van de informatiesystemen en -services die nodig zijn voor het uitvoeren van de bedrijfsactiviteiten en het bereiken van de doelstellingen van een organisatie.

BIM gaat over het bestuur (governance), de strategie (strategy), de verbetering (improvement) en het beheer (operational management) van de informatievoorziening vanuit een businessperspectief.

De belangrijkste taken zijn:

■ Ervoor zorgen dat een organisatie de geschikte informatiesystemen en informatieservices tot haar beschikking heeft, bijvoorbeeld door het opstellen van beleid, het monitoren en verzamelen van behoeften en het bepalen welke services ontwikkeld, aangepast, aangekocht, etc. worden;

■ Ervoor zorgen dat een organisatie de informatie en de IT op een juiste manier gebruikt, bijvoorbeeld door eindgebruikers te ondersteunen en te trainen en door het monitoren van de kwaliteit van de bedrijfsgegevens.

BIM biedt de mogelijkheid om;

■ De bedrijfsinformatie effectief te besturen;

■ Een strategie te bepalen met betrekking tot de informatiebehoeften van de organisatie (en de daaraan verbonden organisaties) en ervoor te zorgen dat op basis van deze strategie een ontwerp voor de informatieservices kan worden gemaakt;

■ De ontwikkeling van informatieservices op tactisch niveau aan te pakken door tijdens de ontwikkeling ervan te sturen op de informatiebehoeften, daarbij gebruik makend van good practices uit het project- en programmamanagement;

■ Ervoor te zorgen dat de vereiste operationele functionaliteit wordt geleverd, gebruikt en ondersteund.

Voor het BIM-domein is IT een middel of instrument om een organisatie te kunnen voorzien van de juiste informatie. Informatiesystemen omvatten ook niet-geautomatiseerde onderdelen, zoals formulieren, papieren dossiers, procedures en handleidingen. Ook ingescande, maar verder niet toegankelijk gemaakte documenten zijn te beschouwen als niet-geautomatiseerde informatie. BIM onderhoudt de niet-geautomatiseerde delen van de informatiesystemen en stuurt de IT-leveranciers aan die de geautomatiseerde delen ervan ondersteunen. Daarom worden in het BIM-domein ook de keuzes tussen geautomatiseerde en niet-geautomatiseerde oplossingen gemaakt.

Activiteiten binnen het BIM-domein zijn met name:

■ Uitvoeren van strategische activiteiten die nodig zijn om te beslissen over de toekomst van de informatiesystemen en -services die nodig zijn voor de informatievoorziening van de bedrijfsactiviteiten en bepalen hoe deze strategische activiteiten worden georganiseerd; hieronder vallen het opstellen van informatiebeleid en -strategie op basis van het bedrijfsbeleid;

■