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Das Vorstellungsgespräch ist geschafft und der erste Arbeitsvertrag unterschrieben. Nun müssen sich Berufseinsteiger im Arbeitsalltag behaupten. Das ist nicht nur fachlich eine Herausforderung, denn auch die Kommunikation in einem Unternehmen unterscheidet sich ganz wesentlich von der in Schule oder Studium. Im Gespräch mit Vorgesetzten, dem Umgang mit fairen und unfairen Kollegen oder aber in Verhandlungssituationen mit Dienstleistern und Kunden gibt es Spielregeln und Kniffe, die jeder Berufseinsteiger kennen sollte. Zu Beginn stellen die Autoren die unterschiedlichen Rednertypen im Profil vor und gehen auf deren Stärken und Schwächen ein. Darauf aufbauend geben sie dem Leser das rhetorische Rüstzeug für wichtige Kommunikationssituationen, wie zum Beispiel einen Vortrag, das direkte Gespräch, das Kundengespräch, das Verkaufsgespräch und eine Verhandlung an die Hand - mit Tipps und Checklisten.
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Seitenzahl: 163
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mit Selbsttests (S. → und S. →) und zahlreichen Übungen
Grundstein dieses Buches sind die Manuskripte der Seminare für Business-Rhetorik an der Universität Mannheim von den Autoren Dr. Harald Schäfer und Dr. Burkhard Schäfer.
Besonderen Dank möchten wir Frau Sara Bauer aussprechen, da sie die große Mühe auf sich genommen hat, das Buch zu überarbeiten und mit ihren Verbesserungen zu bereichern. Außerdem danken wir allen Mitarbeitern des Instituts, die an der Entwicklung des Buches in irgendeiner Form beteiligt waren.
Inhalt
Was Sie vorher wissen sollten
Selbsttest: Welcher Rednertyp bin ich?
Der Schüchterne
Der Distanzierte
Der Überlegene
Der Mitteilungsfreudige
Der Theatralische
Der Vortrag
Die Vor
-
Vorbereitung
Reagieren Sie auf Probleme sensitiv
Assoziieren Sie!
Improvisieren Sie!
Achten Sie auf Aussprache und Atmung
Lernen Sie Ihre Körpersprache kennen
Die Vorbereitung
Den Ablauf der Redefolge kennen
Das Argumentationsziel festlegen
Das Publikum kennenlernen
Eine Stoffsammlung anlegen
Dem Wissen Struktur verleihen
Hilfsmittel sinnvoll einsetzen
Den Vortrag gliedern
Das Redemanuskript gestalten
Das visuelle Aufbereiten
Die Durchführung
Die Sprachtechnik nutzen
Fachsprache und Fremdwörter richtig einsetzen
Der richtige Satzbau
Den Stil beachten
Geeignete Formulierungen wählen
Auf die Dramaturgie achten
Hände, Haltung und Augen einsetzen
Nachbereitung
Bewerten Sie sich selbst
Lassen Sie sich bewerten
Das direkte Gespräch
Den Dialog suchen, Monologe vermeiden
Ruhe in ein Gespräch bringen
Mimik, Gestik und Kinesik
Dimensionen der Körpersprache 106
Das Gespräch zielgerichtet gestalten
Mit dem Gesprächspartner interagieren
Gesprächstechniken und nonverbale Elemente nutzen
Manipulationstechniken kennenlernen
Abwehrmaßnahmen erlernen
Das Kundengespräch
Sich auf den Kunden einstellen
Die Kundentypen und ihr Verhalten kennen
Auf den ersten Eindruck achten
Gesten richtig deuten
Gesten der Sicherheit
Weitere Gesten und deren Bedeutung
Die eigene Körpersprache gezielt einsetzen
Exkurs: Neurolinguistische Programmierung
Der Werkzeugkasten für Ihr Verkaufsgespräch
Orientieren Sie sich an Benchmarks
Alleinstellungsmerkmale (USP) hervorheben
Ein Involvement beim Kunden erzeugen
Kommunikationspolitische Spielregeln beachten
Instrumente der Verkaufsrhetorik nutzen 194
Verkaufspsychologie anwenden 196
Die Verhandlung
Bereiten Sie sich geistig vor
Wer fragt, der führt
Die häufigsten Verhandlungsfehler im Vertrieb
Fragetypen, die Sie im Berufsleben kennen müssen
…und deren Technik Sie beherrschen sollten!
Literatur
Index
Was Sie vorher wissen sollten
In den letzten Jahren haben Sie in der Schule oder an der Hochschule viel gelernt und sicher auch das ein oder andere Referat gehalten. Der Job wird Sie nun allerdings vor neue rhetorische Herausforderungen stellen, die Sie mithilfe dieses Buches meistern. Dazu zählen
der Vortrag,
das direkte Gespräch
– zum Beispiel mit dem Vorgesetzten,
das Kunden- und Verkaufsgespräch sowie
die Verhandlung
– zum Beispiel mit Dienstleistern.
Sie werden rasch bemerken, dass jede der genannten Kommunikationssituationen Besonderheiten aufweist. Wir verraten Ihnen, welche das sind und wie Sie in diesen Situationen brillieren – ganz unabhängig davon, welcher Rednertyp Sie sind. Schließlich gibt es nicht nur eloquente, sondern auch schüchterne oder distanzierte Redner. Ein kurzer Test auf den folgenden Seiten verrät Ihnen, zu welchem Rednertyp Sie zählen. Ganz unabhängig, wie das Ergebnis ausfällt, denken Sie stets daran, jeder der genannten Rednertypen hat Stärken und Schwächen, die er kennen sollte.
Nun wünschen wir Ihnen eine aufschlussreiche Lektüre. Im Text sind übrigens einige
Gut zu wissen!-Boxen
hervorgehoben, die Ihnen Hintergrundinformationen vermitteln. Zudem finden Sie
Üben Sie!-Boxen und
Checklisten
mit vielen wertvollen Tipps für Ihre Vorbereitung.
Die Ansprache der Leserin und des Lesers
Im Buch ist von ›dem Redner‹ und ›dem Zuhörer‹ die Rede. Diese männliche Formulierung dient der Vereinfachung und schließt auch die Leserinnen mit ein.
Selbsttest: Welcher Rednertyp bin ich?
Hat Sie schon einmal ein Redner in seinen Bann gezogen? Haben Sie sich damals gefragt, weshalb das so war? Ohne Frage: Es gibt charismatische und talentierte Redner, die ihr Publikum – scheinbar mühelos – fesseln. Ihnen sollte allerdings klar sein; hinter jeder guten Rede steckt auch ein gutes Stück Arbeit:
Denn Redner beobachten sich stets selbst, sie bauen ein Bewusstsein über ihre eigenen Stärken und Schwächen auf. Sie kennen ihre Ziele und ihre eigene Vorgehensweise genau. Sie sind kritisch und suchen ständig nach Optimierungspotenzialen. Zudem kennen sie ihre eigenen Absichten. Sie wissen also, was sie durch die Rede erreichen möchten und welche Mittel ihnen zur Verfügung stehen.
Gute Redner unterschätzen sich nicht. Sie neigen allerdings auch nicht zur Überschätzung. Sie machen sich Gedanken über das relevante Publikum, die Reaktionen und ihren Auftritt. Bei mehreren Zuhörern identifizieren sie schnell den schwierigsten und „knacken“ ihn. Gerade in Stresssituationen bewahren sie einen kühlen Kopf und haben einen Plan B („was tun, wenn … passiert“) in der Hinterhand.
Sie legen vor der Rede ein Konzept fest, spielen es durch und optimieren es mehrmals. Redner sind kompetent: Sie sammeln ständig Wissen und Erfahrungen. Sie verknüpfen Gedanken und suchen nach Beispielen, die sie wirkungsvoll in ihre Rede einflechten können.
Gute Redner verleugnen nicht ihre Eigenarten, sondern machen selbst Schwächen zu ihren Stärken.
Aber: Es gibt keinen goldenen Weg zur guten Rede, nach dem Motto one size fits all. Jede gewählte Maßnahme muss zum Redner, seiner Persönlichkeit und seinen Fähigkeiten passen. Nur wenn er darauf achtet, zieht er das Publikum in seinen Bann.
Bevor Sie in das Buch einsteigen, sollten Sie deswegen wissen, was für ein Rednertyp Sie sind. Die folgenden drei Fragen helfen Ihnen dabei, sich selbst einzuschätzen. Die unterschiedlichen Rednertypen lassen sich einteilen in
Schüchterne,
Distanzierte,
Überlegene,
Mitteilungsfreudige und
Theatralische.
Zu welcher Gruppe gehören Sie? Testen Sie sich …
Führten alle drei Fragen zum gleichen Ergebnis? Falls ja, dann sind sie klar einem Rednertyp zuzuordnen. Es ist allerdings auch möglich, dass Sie mehreren Rednertypen zuzuordnen sind. Das ist kein Problem. Ganz im Gegenteil: Eine Mischform der verschiedenen Rednertypen ist die beste Voraussetzung für einen gelungenen Vortrag.
Der Schüchterne
Der Schüchterne leidet unter Lampenfieber (Auftrittsangst) und Selbstzweifel. Er muss daran arbeiten, seine Nervosität in den Griff zu bekommen und sympathisch aufzutreten. Es gibt zahlreiche Maßnahmen, um diese lästige Nervosität aktiv zu bekämpfen. Unter anderem der sichere Einstieg.
Um einen sicheren Einstieg zu gewährleisten, ist es sinnvoll, die ersten Zeilen des Vortrags 1:1 auswendig zu lernen. Denn wenn der Schüchterne die ersten Minuten reibungslos überstanden hat, folgt ganz automatisch ein Redefluss. Ebenso hilft ihm das Plaudern mit den Zuschauern im Vorfeld dabei, locker zu werden und gleichsam den Zugang zum Publikum zu finden.
Da es zu den Grundlagen von Vorträgen gehört, immer Blickkontakt mit dem Publikum zu halten, bietet es sich für den Schüchternen an, sich freundliche und interessierte Gesichter zu suchen, die bei ihm ein positives, sicheres Gefühl erzeugen („Es ist wirklich jemand im Publikum, der sich dafür interessiert, was ich hier mache!“).
Der Schüchterne läuft eigentlich nicht Gefahr, aalglatt zu wirken, und sollte dies auch nie versuchen. Er sollte allerdings auch nicht einfach sein Programm abspulen, sondern seine Zurückhaltung nutzen, um liebenswürdig zu wirken.
Der schüchterne Rednertyp wirkt unsicher.
Der Distanzierte
Der Distanzierte zeichnet sich oft durch besondere Höflichkeit aus. Bei Vorträgen läuft er indessen Gefahr, am Publikum vorbeizureden. Die kühle Distanz steigert die Hemmschwelle des Publikums, die Vortragsinhalte durch Fragen anzuzweifeln oder zu kritisieren. Das verschafft ihm einen Vorteil. Besonders dann, wenn er sich zu wenig mit dem Thema auseinandergesetzt hat. Distanzierte Menschen wirken auf Dritte häufig selbstbewusster und kompetenter.
Der distanzierte Rednertyp wirkt unnahbar.
Einen reinen Faktenvortrag kann er mühelos auf seine Art und Weise bewältigen, ansonsten sollte er die Distanz zum Publikum aufbrechen. Genau hier sollte er allerdings vorsichtig sein. Er darf die Nähe zum Publikum nicht übertrieben suchen, dies kann als Anbiederei interpretiert werden. Eine wohldosierte Distanz wirkt auf das Publikum nicht per se aufdringlich und ist so für viele Zuhörer sogar angenehm.
Nähe kann der Distanzierte unter anderem durch Verständnisfragen und Blickkontakt herstellen. Und natürlich durch den Vortrag selbst, indem er das Publikum in seine Rede miteinbezieht. Er sollte seine Zuhörer stets direkt ansprechen – ihr und wir statt man.
Der Überlegene
Beim überlegenen Rednertyp sollten verschiedene Ausprägungen unterschieden werden: Der tatsächlich Überlegene ist ein Siegertyp, der in besonderem Maße begabt ist, dadurch tatsächlich überlegen und nicht einfach nur prahlerisch wie der überlegene Sprücheklopfer, der seine Kompetenz und sein Wissen nur vortäuscht. Der unsichere Überlegene hingegen nutzt dieses Vortäuschen zum Selbstschutz. Aus Angst vor Kritik und unangenehmen Situationen versteckt er sich hinter einer Fassade von Selbstsicherheit.
Der Überlegene agiert oft mit Herrschaftsgesten und versetzt das Publikum zurück in die Schulzeit, er inszeniert ein Lehrer-Schüler-Verhältnis. Hier ist Vorsicht geboten, denn ein Publikum auf Augenhöhe legt dies schnell als Arroganz aus. Außerdem kann es dem Überlegenen passieren, dass er gelangweilt wirkt und auf diese Weise die Aufmerksamkeit des Publikums verliert.
Um dies zu vermeiden, kann er eine Sprechpause für ein Lächeln ins Publikum nutzen. So kann er einen Draht zu den Zuhörern aufbauen. Durch Blickkontakt – nicht nur zu einer Person, sondern in die Runde – bleibt dieser Draht und somit die Aufmerksamkeit des Publikums bestehen.
Der überlegene Rednertyp wirkt überheblich.
Der Mitteilungsfreudige
Der Mitteilungsfreudige tritt in zwei Gestalten auf: zum einen der kommunikative, der den Dialog mit dem Publikum sucht und sich mit den Anregungen des Publikums auseinandersetzt und mit dem Publikum spielt. Zum anderen der rein Mitteilungsfreudige, der schnell in einen Monolog verfällt und damit diesen intensiven Kontakt zum Publikum verspielt.
Beide schweifen leicht ab und verlieren häufig Anlass und Ziel aus den Augen. Ein genauer Plan über die zu vermittelnden Inhalte und die verfügbare Zeit können dem Mitteilungsfreudigen helfen.
Bereits in der Vortragsvorbereitung sollte er deshalb sein Augenmerk auf die Zeit legen und während der Proben – und je nach Vorliebe auch während des Vortrags – die Uhr immer im Blick haben. Außerdem bietet es sich für den Mitteilungsfreudigen an, den Vortrag in Kontrollabschnitte zu unterteilen. So bekommt er ein Gefühl, nach wie viel Minuten er bei welchem Themenabschnitt angekommen sein sollte, und kann entspannt auch mal ein Intermezzo mit dem Publikum einlegen.
Der mitteilungsfreudige Rednertyp strahlt Offenheit aus.
Der Theatralische
Mit unvorhergesehenen Situationen geht der Theatralische spielerisch um und lockert seinen Vortrag damit auf. Sein lockeres Auftreten wirkt besonders authentisch, wodurch es ihm gelingt, das Publikum mitzunehmen und zu unterhalten.
Der Theatralische läuft ähnlich wie der Mitteilungsfreudige Gefahr, das eigentliche Thema aus den Augen zu verlieren, und kann auch unsympathisch wirken: Emotionen in Maßen sind gut für einen Vortrag, sie halten das Publikum wach und verhindern Monotonie. Nur sollte der Redner sich im Klaren darüber sein, welche Art von Rede er hält und wie viel Emotion angebracht ist. Bei einer politischen Wahlkampfrede mag die Regel „So viele Emotionen wie nur möglich“ gelten, bei einem Fachvortrag über Osteoporose würde dies wohl das Publikum eher verstören.
Der Vortrag
Die Vor-Vorbereitung
Ein Vortrag besteht immer aus drei Etappen, die Sie als Redner berücksichtigen müssen: die Vorbereitung, die Durchführung und die Nachbereitung. Jede der genannten Etappen ist wichtig, legen Sie das Hauptaugenmerk also nicht ausschließlich auf die Durchführung.
Bevor Sie allerdings mit der Vorbereitung beginnen, sollten Sie etwas Zeit in die Vor-Vorbereitung investieren, denn sie dient als Fundament einer jeden Rede -unabhängig davon, ob es sich dabei um ein Gespräch mit dem Vorgesetzten oder um einen Vortrag vor einem großen Publikum handelt.
Wir möchten Sie auf die folgenden Punkte explizit aufmerksam machen:
Reagieren Sie auf Probleme sensitiv!
Assoziieren Sie!
Improvisieren Sie!
Achten Sie auf Aussprache und Atmung!
Setzen Sie Ihre Körpersprache ein!
Reagieren Sie auf Probleme sensitiv
Als Redner müssen Sie problemsensitiv sein. Folglich müssen Sie den Alltag Ihres Publikums kennen und sogar sezieren. Nur so erkennen Sie die Probleme, die Ihre Zuhörer beschäftigen, und können Lösungen aufzeigen. Wichtig ist in diesem Zusammenhang die sogenannte Ambiguitätstoleranz. Vereinfacht ausgedrückt: Tolerieren Sie Widersprüchlichkeiten, auch wenn diese gravierend sind (zum Beispiel in einem Unternehmen: Kostensenkungsdruck des Managements und hohe Gehaltsforderungen der Belegschaft), denn als Redner ist es Ihre Aufgabe, Vermittler zu sein, das Bindeglied zwischen den Fronten.
Fehlende Ambiguitätstoleranz führt bei Rednern zu Stress und Unbehagen. Die Folge ist eine lineare Denkweise gepaart mit dem Wunsch, das Thema schnell abzuschließen. Das Ergebnis ist dann für alle Seiten unbefriedigend.
Ambiguitätstoleranz können Sie erlernen und trainieren. Voraussetzung ist eine Reife (Ich-Stärke). Schließlich müssen Sie in Konflikten gelassen bleiben und die Chancen erkennen, die sich aus Widersprüchen ergeben. Ambiguitätstoleranz bauen Sie durch Learning by Doing auf – indem Sie sich in Ihrem Alltag bewusst Widersprüchen aussetzen. Durch Assessment-Center können Sie mithilfe von Fallstudien entsprechende Situationen auch simulieren und die Ambiguitätstoleranz systematisch trainieren. Der Aufwand lohnt sich, denn in der Folge behalten Sie auch bei Konflikten die Ruhe. Sie flüchten sich nicht in den schnellen Abschluss, sondern differenzieren und lösen den Konflikt auf.
Bei der Konfliktlösung lassen sich drei Varianten unterscheiden:
Bei der goldenen Mitte werden jeweils 50 Prozent der divergierenden Interessen durchgesetzt. Eine sehr einfache Herangehensweise, jedoch im Gesamtkontext meist nicht zielführend.
Die ausgewogene Vereinbarung lässt jeweils so viel der beiden Interessen zu, wie es für das Gesamtziel förderlich ist. Dieses Konzept erfordert von Ihnen als Redner gute Argumente, da Sie unter Umständen die Seite, die sich in geringerem Maß durchgesetzt hat, überzeugen müssen.
Die einseitige Integration erfordert von Ihnen ein Höchstmaß an Argumentationsgeschick, da die Interessen einer Seite vollständig umgesetzt, die der anderen hingegen komplett vernachlässigt werden.
Assoziieren Sie!
Als Redner müssen Sie verknüpfen oder, anders ausgedrückt, assoziieren können. Ein trainierter Geist mit einem großen Wissensfundus kann einfach und spontan assoziieren. Assoziationen können emotional (z.B. Trauer: „… unsere Wirtschaftslage ist genauso ein Elend wie …“) oder kognitiv („Wir stehen schlechter da, als Konkurrent …, der letztes Jahr Insolvenz anmelden musste.“) sein.
Üben Sie!
Das Assoziieren können Sie durch den Assoziationskreis trainieren. Bei diesem Spiel bilden alle Teilnehmer einen Kreis. Einer im Kreis sagt ein Wort zu seinem Nachbarn (z.B. Auto). Dieser assoziiert zu diesem Begriff ein neues Wort (z.B. Straße) und sagt dies dem nächsten Spieler, der wiederum weiter assoziiert (z.B. Stau) usw. Wichtig ist, dass die Spieler einen Rhythmus finden und ein Fluss von Begrifflichkeiten, ein sogenannter Flow, entsteht. Mit einer gewissen Geschwindigkeit fällt es übrigens immer leichter zu assoziieren. Wichtig ist lediglich, dass immer das zuletzt genannte Wort assoziiert wird und kein Wort, das schon einige Runden zuvor genannt wurde. Denkt ein Spieler zu lange nach, kommt der Nächste dran.
Improvisieren Sie!
Als Redner können Sie nicht jedes Wort vom Blatt ablesen, Sie müssen frei sprechen. Folglich ist eine Rede – auch wenn Sie diese mehrmals halten – nie eins zu eins identisch, denn Sie improvisieren manchmal mehr und manchmal weniger. Die Fähigkeit der Improvisation gibt Ihnen bei jeder Rede Sicherheit. Das ist außerordentlich wichtig, denn bei häufigem Verhaspeln oder Stottern verlieren Sie nicht nur den roten Faden durch Ihr Thema, sondern auch Ihre Zuhörer.
Üben Sie!
Um Improvisation zu üben, können Sie in der Vorbereitung ein Wort aus Ihrem Vortrag auswählen und spontan zwei Minuten darüber sprechen. Danach analysieren Sie das Gesprochene und decken etwaige Fehler auf. Zweck dieser Übung ist es, Spontanität und Improvisation zu trainieren. Beides sind für Redner unerlässliche Fähigkeiten. Denn nur wenn Sie Ihr Publikum emotional und kognitiv ansprechen, können Sie es aktivieren und selbst bei aufgeheizter Stimmung spontan reagieren.
Achten Sie auf Aussprache und Atmung
Keine Frage, bei jeder Rede spielt die Aussprache des Redners eine besonders wichtige Rolle. Deswegen sollten Sie auf die Aussprache und damit verbunden auch auf das Sprechtempo und die Atmung besonders achten.
Üben Sie!
Wiederholen Sie das Wort Karotte mit veränderten Vokalen immer wieder (Karotte – Korotte –Kirotte – …), bis Sie alle Vokal-Varianten benutzt haben. Ihr Oberkörper schwingt dabei rhythmisch zu den einzelnen Kombinationen auf und ab. Diese Übung hilft Ihnen dabei, das Sprechtempo zu regulieren, sodass Sie eine zu schnelle und damit unverständliche oder zu langsame und damit einschläfernde Redeweise vermeiden. Beides blockiert die Aufnahmefähigkeit Ihres Zuhörers.
In eine ähnliche Richtung zielt eine weitere Übung, für die Sie lediglich einen Luftballon benötigen, um Ihren Sprechrhythmus zu trainieren. Der Luftballon wird zwischen zwei Zeigefingern auf- und abgestoßen, wobei bei jedem Schwingen des Ballons Wörter gesprochen werden, die Ihnen in den Sinn kommen.
Lernen Sie Ihre Körpersprache kennen
Sie kommunizieren in einem Vortrag aber auch in einem persönlichen Gespräch niemals ausschließlich verbal (mit Worten), sondern auch nonverbal (ohne Worte). Bevor Sie das erste Wort sprechen, kommunizieren Sie bereits nonverbal, zum Beispiel durch Ihre Mimik (ein Lächeln) oder Ihre Körperhaltung (gesenkte Schultern). Unterschätzen Sie die nonverbale Kommunikation nicht: oft bildet sich Ihr Gegenüber dadurch eine erste Meinung über Sie.
