Die Macht der 12 E-Book

Dave Mitchell

• Herausgeber: Wiley-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 265

Veröffentlichungsjahr: 2020

Beschreibung

Sind Sie ein Romantiker, Krieger, Detektiv, Eroberer oder ein Superhirn? Finden Sie es in diesem Buch heraus und erfahren Sie, was es für Sie und Ihre Kommunikation und Beziehungen bedeutet. Dieses Buch bietet die Werkzeuge, um den einzigartigen Kommunikationsstil anderer und Ihren eigenen zu verstehen. Sie erhalten detaillierte Ratschläge, wie Sie sich an verschiedene Kommunikationsstile anpassen, eine einheitliche Sprache für das Unternehmen entwickeln und Motivationstechniken besser auf die Teammitglieder abstimmen können. Durch Storytelling und Übungen hilft Ihnen der Autor Dave Mitchell, Einblicke in Ihren eigenen, einzigartigen Interaktionsstil zu gewinnen und lehrt Sie, wie Sie unabhängig von den beteiligten Persönlichkeitstypen erfolgreicher kommunizieren, motivieren und verkaufen können. Dazu schlüsselt er 4 grundsätzliche Kommunikationsstile auf und kombiniert diese zu weiteren 12 Stilen, angelehnt an Charaktere aus Hollywood-Filmen und Serien. Bewaffnet mit der Fähigkeit, das Verhalten der Menschen um Sie herum zu interpretieren, werden Sie größere Erfolge bei der Arbeit und zu Hause erzielen und gleichzeitig lernen, wie Sie besser mit schwierigen Situationen umgehen können, denen Sie sich in Ihrem Leben gegenüber sehen können. Das Ergebnis ist eine bessere Teamdynamik, mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit, ein höheres Maß an Engagement und Leistung der Mitarbeiter und eine noch zufriedenere Ehe und Freundschaft.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Deckblatt

Titelseite

Impressum

Vorwort

Einführung

Wir leben alle in unserer eigenen kleinen Welt

Soziokulturelle Schemata

Interaktive Stile

Hollywood-Style!

Disclaimer

Der Test

Kapitel 1 – Romantiker und Krieger verstehen – Verstand versus Gefühl

Romantiker

Mitarbeiterführung

Verkauf

Kundenbetreuung

Persönliche Beziehungen

Krieger

Mitarbeiterführung

Verkauf

Kundenbetreuung

Persönliche Beziehungen

Kapitel 2 – Experten und Superhirne verstehen – Altbewährtes versus neue Horizonte

Experten

Mitarbeiterführung

Verkauf

Kundenbetreuung

Persönliche Beziehungen

Superhirne

Mitarbeiterführung

Verkauf

Kundenbetreuung

Persönliche Beziehungen

Kapitel 3 – Die zwölf interaktiven Kombinationen – Hollywood-Style!

Der beste Freund

Der Liebling

Der Kreuzritter

Der Auftragskiller

Der Weise

Der Machthaber

Die Stimme der Vernunft

Der Spezialist

Der Detektiv

Der Exzentriker

Der Sozialreformer

Der Abenteurer

Kapitel 4 – Interaktive Stile identifizieren – den Stil des Gegenübers an Verhaltensmerkmalen erkennen

Wie erkenne ich Romantiker und Krieger?

Wie erkenne ich Experten und Superhirne?

Kapitel 5 – Passgenaue Führungsqualitäten – mit Verständnis für interaktive Stile ein leistungsstarkes Team aufbauen

Nach interaktivem Stil coachen und beraten

Progressive Beratung

Was es je nach Stil zu beachten gilt

Romantiker

Krieger

Experten

Superhirne

Kapitel 6 – Verkaufen nach Stil – sich dem Kunden anpassen und Marktanteile hinzugewinnen

Gute Beziehungen aufbauen

Die Waren einrahmen

Häufige Kundeneinwände

Modell zum Umgang mit Kundeneinwänden

Den Einwand bestätigen

Den Einwand anerkennen

Den Einwand ansprechen (Die »Aber«-Retourkutsche vermeiden)

Übereinstimmung erreichen

Kapitel 7 – Maßgeschneiderter Kundenservice – die Anpassung an den Stil als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Verhalten provoziert Verhalten

Man kann sein Verhalten selbst bestimmen

Positives Verhalten siegt über negatives Verhalten

Interagieren Sie mit Menschen so, wie

sie

es wollen

Den Romantiker bedienen

Den Krieger bedienen

Den Experten bedienen

Das Superhirn bedienen

LAST-Modell der Kundenrückgewinnung

Zuhören

Sich entschuldigen

Das Problem lösen

Sich bedanken

Kapitel 8 – Persönliche Beziehungen und interaktiver Stil – Familie und Freunde besser verstehen und Beziehungen bereichern

Konfliktlösung

Ein Modell zur Konfliktlösung

Fazit – das ungewöhnliche Ziel eines Trainers

Stichwortverzeichnis

End User License Agreement

Guide

Cover

Inhaltsverzeichnis

Fangen Sie an zu lesen

Liste der Abbildungen

Abb. P.1: Einfache Darstellung des Lerntransfers

Abb. 6.1: Prozess des beratenden Verkaufens

Abb. 6.2: Modell zum Ansprechen von Kundeneinwänden

Liste der Tabellen

Tabelle 1.1: Typische Verhaltensweisen von Romantikern und Kriegern

Tabelle 2.1: Typische Verhaltensweisen von Experten und Superhirnen

Tabelle 3.1: Typische Verhaltensweisen des besten Freundes

Tabelle 3.2: Typische Verhaltensweisen des Lieblings

Tabelle 3.3: Typische Verhaltensweisen des Kreuzritters

Tabelle 3.4: Typische Verhaltensweisen des Auftragskillers

Tabelle 3.5: Typische Verhaltensweisen des Weisen

Tabelle 3.6: Typische Verhaltensweisen des Machthabers

Tabelle 3.7: Typische Verhaltensweisen der Stimme der Vernunft

Tabelle 3.8: Typische Verhaltensweisen des Spezialisten

Tabelle 3.9: Typische Verhaltensweisen des Detektivs

Tabelle 3.10: Typische Verhaltensweisen des Exzentrikers

Tabelle 3.11: Typische Verhaltensweisen des Sozialreformers

Tabelle 3.12: Typische Verhaltensweisen des Abenteurers

Tabelle 5.1: Attribute einer guten Führungskraft

Tabelle 5.2: Attribute mit Stilen kombiniert

Tabelle 5.3: Attribute mit inneren Bedürfnissen kombiniert

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Dave Mitchell

Die Macht der 12

Der Schlüssel zu besserer Kommunikation für beruflichen und privaten Erfolg

Aus dem Englischen von Mareike Weber

WILEY-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA

Das englische Original erschien 2014 unter dem Titel The Power of Understanding People. The Key to Strengthening Relationships, Increasing Sales, and Enhancing Organizational Performance bei John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, Newe Jersey

Copyright © 2014 by Dave Mitchell

All rights reserved. This translation published under license with the original publisher John Wiley & Sons, Inc.

Alle Bücher von Wiley-VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung

© 2020 Wiley-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA, Boschstr. 12, 69469 Weinheim, Germany

Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Fotokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

Umschlaggestaltung: Susan Bauer, Mannheim

Umschlagabbildung: Tasphong – stock.adobe.com

Projektmanagement und Lektorat: boos for books, Evelyn Boos-Körner, Schondorf am Ammersee

Satz: Lumina Datamatics

Print ISBN: 978-3-527-51009-2

ePub ISBN: 978-3-527-82842-5

Vorwort

Dieses Buch ist das Ergebnis einer lebenslangen Faszination für das menschliche Verhalten. »Die Welt wäre ein wundervoller Ort, gäbe es die Menschen nicht«, seufzte mein Vater. Er hatte gerade mit einem unzufriedenen Kunden zu tun gehabt, der, O-Ton mein Vater, »… mir ein Stück Hintern rausgebissen und genüsslich darauf herumgekaut …« hatte.

Ich muss diesen Satz wohl Hunderte Male von meinem Vater – der ein Faible sowohl für vulgäre Ausdrücke als auch für Klischees hatte – gehört haben, während ich aufwuchs. Er verkaufte in einem verschlafenen kleinen Ort im ländlichen Illinois Haushaltsgeräte sowie Heiz- und Klimaanlagensysteme. Ich lernte – von ihm im Besonderen, später dann auch vom Leben im Allgemeinen –, dass es bei jeder Arbeit, bei der man ganz allgemeine Bedürfnisse befriedigen muss, sowohl gute als auch schlechte Tage gibt.

Mein Vater war ein guter Verkäufer und überaus kompetent, wenn es darum ging, Beziehungen zu einer Vielzahl von Leuten aufzubauen. Dennoch war es eine ständige Belastung für ihn, Geld zu verdienen, indem er Leute mit ganz unterschiedlichen Erwartungen und Lebensentwürfen zufriedenzustellen oder sogar glücklich zu machen versuchte. Schon als Kind war ich mir des Aufwands bewusst, den Dale Mitchell betrieb, um erfolgreiche Bindungen aufzubauen. In vielerlei Hinsicht wurde mein Interesse am menschlichen Verhalten durch meine Mitarbeit in seinem kleinen Laden in Greenup, Illinois, geweckt – lange bevor ich mich für einen Berufsweg entschieden hatte.

Dieses Buch ist das Ergebnis jahrelanger ungezwungener Beobachtung, wissenschaftlicher Forschung und beruflicher Verantwortung sowohl innerhalb der Geschäftswelt als auch als internationaler Redner, Autor und Berater. Es beinhaltet auch meine persönlichen Meinungen, basierend auf praktischen Erfahrungen, wenn ich sie auch nicht durch Belege stützen kann. Es soll unterhaltsam und informativ sein und ist um meine Lernphilosophie herum organisiert: die drei Elemente aufnehmen, verknüpfen und anwenden, die in Abbildung P.1 gezeigt werden.

Abb. P.1: Einfache Darstellung des Lerntransfers

Das aktive Aufnehmen ermöglicht Ihnen den Zugang zu Informationen, die Sie entweder schon haben oder noch nicht haben. Stellen Sie sich vor, in einer Unterrichtsstunde zu sitzen oder einen Dokumentarfilm im Fernsehen anzuschauen. Sie verfolgen das Geschehen interessiert (hoffentlich) und lassen zu, dass der Inhalt in Ihr Gedächtnis gelangt. Das ist der erste Schritt des Lernens: aufpassen. Wenn Sie dieses Buch lesen, nachdem Sie mein Seminar besucht haben, erfahren Sie eine wertvolle Intensivierung der Techniken, die Sie während der Vor-Ort-Präsentation erlebt haben. Für diejenigen unter Ihnen, die mit diesen Inhalten zum ersten Mal zu tun haben, ist das Lesen des Buchs der erste Schritt des aktiven Aufnehmens. Das funktioniert auch (obwohl es mich sehr freuen würde, wenn Sie beim Kollegen, der Vortragsredner in Ihr Unternehmen einlädt, ein gutes Wort für mich einlegten!).

Selbstverständlich ist das Aufnehmen von Informationen nur der Anfang des Lernprozesses. Wie jeder, der Physik in der Schule hatte, aber später einen Abschluss in den freien Künsten gemacht hat, bestätigen kann, heißt es noch lange nicht, dass man etwas gelernt hat, nur weil man aufgepasst hat. Da ist noch etwas anderes gefragt: diese neue Information mit Ihrem Leben zu verknüpfen und ihr somit Bedeutung zu verleihen. Im Wesentlichen müssen Sie sich fragen: »Wie kann ich diese Information nutzen?« Der Antwort nähere ich mich auf den folgenden Seiten. Sie füllen einen Fragebogen aus, um Ihren interaktiven Stil herauszufinden und zu erfahren, wie Sie anderen Denkweisen gegenüberstehen. Nichts verknüpft uns mehr mit uns selbst, als etwas Neues über uns zu lernen, stimmt’s? (Ich mache sehr gern diese einfachen Fragebögen in der Cosmopolitan. Und spiele dabei meine Karte als Mann aus …)

Aber ganz im Ernst, Selbsterkenntnis ist eine umfassende Verknüpfungsarbeit. Ich habe hier und da auch Geschichten und Situationen eingestreut, die die Interaktion verschiedener Stile aufzeigen. Diese spiegeln verbreitete Beispiele aus der Arbeitswelt wie aus dem privaten Bereich wider, bei denen sich unsere Verhaltensunterschiede offenbaren. Wir alle haben schon Situationen erlebt, in denen wir uns bei der Kommunikation mit anderen sehr wohlgefühlt haben. Umgekehrt waren wir schon in Situationen, die – sagen wir mal – holprig waren. Die Geschichten in diesem Buch sollen diese Momente einfangen. Hoffentlich sagen Sie sich beim Lesen dieser Beispiele: »O ja, genau so ging es mir neulich auch!« Wenn Sie die Bedeutung der Beispiele erkennen und herausfinden, wie Sie sie in Ihr Leben einbeziehen können, ist das ein Verknüpfungsmoment.

Nichtsdestotrotz, aufpassen und den Wert des Inhalts ermitteln reicht noch nicht aus, um den Lerntransfer zu vervollständigen. Zum Beispiel schaue ich mir oft Kochsendungen im Fernsehen an und denke: »Es wäre toll, meiner Frau das zu kochen.« Hm, na ja. Sagen wir einfach, ich bin bei der Weinauswahl oder beim Abspülen erfolgreicher als dabei, kulinarische Meisterwerke zu kreieren. Das liegt daran, dass ich bei der Zubereitung nur zusehe. Dies ist der letzte Teil des Lerntransfers: die Information anwenden.

Die Kapitel weiter hinten im Buch beinhalten Methoden, um das Gelernte für Mitarbeiterführung, Verkauf, Kundenservice und persönliche Beziehungen umzusetzen. Natürlich ist es nicht dasselbe, nur zu lesen, wie man die Informationen anwendet, statt sie tatsächlich anzuwenden. Aber nach reiflicher Überlegung habe ich entschieden, dass es ganz schön seltsam wäre, wenn ich persönlich zu Ihnen nach Hause oder zu Ihrer Arbeit käme, um die Umsetzung der Konzepte zu überprüfen. So oder so stehe ich für die oben erwähnten Vortragsabende zur Verfügung (zu aufdringlich? Sorry!).

So ist das Buch jedenfalls organisiert: den Inhalt aufnehmen, ihn mit Ihrem Leben verknüpfen und dann auf Ihre Tätigkeit in der Mitarbeiterführung, im Verkauf, im Servicebereich oder in anderen beruflichen und persönlichen Beziehungen anwenden. Probieren Sie es wieder und wieder, sooft es eben nötig ist.

Einführung

Wir leben alle in unserer eigenen kleinen Welt

»Warum in aller Welt tust du das?« Fragen wir uns das nicht alle manchmal, wenn wir Zeuge eines Verhaltens werden, das uns befremdet? Und zwar nicht nur bei Fremden: Unsere eigenen Ehepartner, Geschwister, Eltern, Kinder, Freunde und Kollegen haben uns sicherlich schon mal mit ihren Handlungen erstaunt. Warum ist das so? Warum verhalten sich Menschen mit derselben biophysiologischen Ausstattung und denselben sensorischen Empfängern unter denselben Umständen so unterschiedlich? Ich meine, wie kann es sein, dass meine Frau nicht ebenso vollständig emotional in das Drama eines Basketballspiels an der Universität von Illinois eintaucht wie ich? Warum ist sie von den Schimpfwörtern irritiert, die ich verwende, wenn meine geliebten Spieler in einem knappen Spiel gegen Michigan State einen einfachen Korb verhauen?

Zum Prozess, die Geheimnisse des menschlichen Verhaltens zu durchschauen, gehört ein Konzept, das Metakognition genannt wird und das buchstäblich heißt: »über das Denken nachdenken«. Für dieses Buch verwende ich den Begriff in der Bedeutung der metakognitiven Selbstwahrnehmung. Es gibt weitere, leicht abweichende Definitionen für Metakognition und metakognitive Selbstwahrnehmung, daher artikuliere ich meine hier ganz genau: Metakognitive Selbstwahrnehmung ist ein Verständnis davon, wie unsere Lebenserfahrungen unsere kognitiven Schemata definiert haben – welche im Gegenzug bestimmen, wie wir Bedeutung aus unserer Realität ableiten. (Das Buch wird nicht so unangenehm klinisch weitergehen, versprochen.)

Okay, Sie fragen sich also: »Was um alles in der Welt sind Schemata?« Nun ja, Schemata (das ist meine Definition) sind Denkstrukturen, die uns einen Weg bieten, die Bedeutung unserer Erlebnisse einzuordnen und abzuleiten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, unser Wissen und unsere Vermutungen zu nutzen. Sie sind das Herzstück des Wahrnehmungsvermögens.

Lassen Sie mich ein paar Beispiele geben. Nehmen wir an, Ihre frühesten Kindheitserinnerungen an Hunde drehen sich um den loyalen, lustigen und kuscheligen Familienhund Kibbles. Sie spielten mit Kibbles, lagen neben ihm und streichelten ihn. Er tröstete Sie. Sie kreierten ein Schema für Hunde, das Ihre Vorstellungen rund um diese positiven Erfahrungen mit Kibbles einordnet.

Nehmen wir weiter an, dass Sie einen Freund haben, der nicht mit einem Hund aufwuchs. Er wurde als Kind sogar mal von einem gebissen. Ihr Freund baute das Schema auf, dass Hunde unberechenbar und möglicherweise böse sind.

Später gehen Sie mit Ihrem Freund auf der Straße spazieren, als plötzlich ein herumstreunender Hund auftaucht. Sie mit Ihrem Schema, dass Hunde etwas Nettes sind, nähern sich dem Tier vielleicht, um zu sehen, ob es ein Namensschild trägt. Ihr Freund erstarrt, sieht sich nach dem Besitzer um und vermeidet jeglichen Kontakt mit dem Hund. Derselbe Hund, zwei völlig unterschiedliche Reaktionen.

Tatsächlich gibt es sogar drei Realitäten in diesem Erlebnis. Die erste nenne ich absolute oder objektive Realität, das ist die Realität, die der Hund in dem Szenario darstellt. Objektive Realität existiert für uns Menschen nur als abstraktes Konzept. Diese Version der Realität ist nicht von unseren Erlebnissen beeinflusst, die unser persönliches Wissen, unsere Vorlieben und Vorurteile ausmachen – also unbeeinflusst von unseren Schemata. Da wir alle Erfahrungen gemacht und Schemata entwickelt haben, ist die absolute Realität nicht die, in der wir leben.

Die anderen beiden Realitäten sind die »Täuschungen« in Ihrem Kopf und dem Ihres Freundes. Ihre Täuschung macht den streunenden Hund zu einem niedlichen Wesen, das Zuwendung sucht. Gemäß der Täuschung Ihres Freundes sollte er gemieden werden. Einer von Ihnen könnte der absoluten Realität näher kommen als der andere, aber keiner von Ihnen handelt vollständig danach. Sie beide erschaffen sich eine Realität aus Ihren eigenen Schemata.

Soziokulturelle Schemata

Wenn Sie sich vor Augen führen, dass niemand sonst auf diesem Planeten Ihre Sammlung von Erlebnissen mit Ihnen teilt, wird Ihnen schnell klar, dass Ihre kognitiven Schemata für Sie einzigartig sind. Wenn Sie sich weiter vor Augen führen, dass Ihre Schemata bestimmen, wie Sie Bedeutungen ableiten, realisieren Sie, dass auch Ihre Täuschung für Sie einzigartig ist. Die Täuschung lenkt also unser Verhalten und jeder von uns wird auf seine einzigartige Weise getäuscht … Sehen Sie das Problem, das entsteht, wenn wir davon ausgehen, dass sich irgendjemand gemäß unserer Erwartungen verhalten wird? Das ist beunruhigend bei 7,6 Milliarden Menschen auf der Erde, wenn jeder/jede in seiner oder ihrer eigenen kleinen Welt lebt und den Wunsch verspürt, mit anderen Kontakt aufzunehmen. Kein Wunder, dass wir alle so gestresst sind!

Immerhin vermittelt uns die zivilisierte Gesellschaft eine Reihe geteilter Erlebnisse. Diese werden oft ideologisch bestimmt, etwa durch Religion, Regierung oder Bildung. Ein einfaches Beispiel des amerikanischen Bildungssystems ist das Alphabet. Wer in den Vereinigten Staaten aufgewachsen ist und Englisch als Muttersprache spricht, hat wahrscheinlich das Alphabet nach zwei unterschiedlichen akademischen Schemata gelernt. Erst hat der Lehrer die 26 Symbole in Zweier-, Dreier- oder Vierergruppen aufgeteilt. Die Schüler haben erst ABCD gelernt, dann EFG, HIJK usw. Dann lernten sie die Melodie, die diese einzelnen Gruppen ordnete. Wenn nun eine Personengruppe lernt, das Alphabet aufzusagen, indem sie diesen Ansatz verwendet, teilen alle in dieser Gruppe eine Realität. Wenn ich alle Mitglieder der Gruppe bitte, das Alphabet aufzusagen, auch viele Jahre nach der Lernerfahrung, wird jedes von ihnen in dem Moment genau dasselbe denken: Jeder würde die Buchstaben gruppieren und dieselbe Melodie singen. Jemand, der das Alphabet nicht auf diese Art gelernt hat, teilt dieses Schema nicht.

Soziokulturelle Schemata sind entscheidend, weil sie Personengruppen mit einer gemeinsamen Methode ausstatten, Bedeutungen abzuleiten. Individuen haben dennoch ihre einzigartige Täuschung, aber die soziokulturellen Schemata stellen eine gemeinsame Grundlage zur Verfügung, die ihnen ein besseres kollektives Verständnis ermöglicht. Leider können diese Schemata, die manche Kulturen vereinen, andere spalten. Ganze Kriege werden durch verschiedene Auffassungen von religiösen, politischen und kulturellen Schemata verursacht. Aber darum wird es in diesem Buch nicht gehen. In diesem Buch betrachten wir das global vereinende Set an Schemata – wenn Sie so wollen, die Schemata unserer biologischen Art. Ich nenne sie interaktive Stile.

Interaktive Stile

Haben Sie schon mal einen Fremden getroffen, ein paar Minuten mit ihm gesprochen und bei sich gedacht: »Ich weiß genau, was du meinst«? Sie kennen das Gefühl; diese spontane Verbindung, die man mit manchen Leuten eingeht. Das erhöht Ihr »Situationsvertrauen«. Ich vergleiche es gern mit einem Baseballspieler, der in der Batter’s Box steht und eine gewisse Zuversicht hat, dass er jeden Wurf schlagen kann. Jemand mit großem Situationsvertrauen tendiert dazu, seine oder ihre Fertigkeit bestmöglich abzurufen. Hat diese Person die entsprechenden Fähigkeiten, ist ein erfolgreicher Ausgang wahrscheinlich.

Nehmen wir an, Sie sind Verkäufer. Sie treffen einen potenziellen Kunden zum ersten Mal und verstehen sich auf Anhieb mit ihm. Die Kommunikation verläuft flüssig. Sie empfinden sowohl Entspannung als auch Zuversicht – dieses Gefühl des Situationsvertrauens. Sie können die Bedürfnisse des potenziellen Kunden gut identifizieren und Ihre Produkte und Dienstleistungen bestmöglich präsentieren. Und weil Sie seine Wünsche so gut erkannt und den Wert Ihrer Produkte und Dienstleistungen so gut dargestellt haben, kauft der Kunde. Sie erreichen beide einen erfolgreichen Abschluss.

Aber was passiert, wenn Sie diesen neuen Kunden treffen und Ihre erste Reaktion ist: »O mein Gott, das ist der Antichrist!« Geben Sie es zu, wir wissen alle, dass das gelegentlich vorkommt. Manche Leute treffen einfach den falschen Nerv. Und wissen Sie was? Denen geht es wahrscheinlich umgekehrt ganz genauso.

Diese Situation bringt genau die entgegengesetzte Kettenreaktion zu der oben beschriebenen in Gang. Wenn Sie etwas verkaufen wollen und die erste Begegnung ist negativ, geht Ihr Situationsvertrauen in den Keller. Sie werden nervös, fühlen sich unwohl, was wiederum Ihre Fähigkeiten beeinträchtigt. Anstatt akkurat und effektiv die Bedürfnisse Ihres potenziellen Kunden zu analysieren und von Ihren Fertigkeiten eine Brücke dorthin zu schlagen, vermasseln Sie es, indem Sie dem Kunden alle Vorzüge Ihrer Produkte um die Ohren hauen, in der Hoffnung, dass ihn etwas davon – irgendetwas – interessieren könnte. Diese uneffektive Methode sorgt dafür, dass der Kunde sich irgendwann unzufrieden abwendet.

Wenn Sie nicht auf die Metakognition achten – und wenn Sie keine Übung darin haben, Verhaltensmerkmale zu erkennen und sich ihnen schnell innerhalb einer gegebenen Situation anzupassen –, überlassen Sie Ihren Kommunikationserfolg dem Zufall. Natürlich werden Sie als Führungskraft, Verkäufer oder Dienstleister weit mehr Situationen erleben, als im ersten Beispiel aufgeführt werden. Dafür müssen Sie metakognitive Fertigkeiten anwenden und sich Fragen stellen wie »Was genau ist das für ein Phänomen?« und »Wie verbessere ich meine Kommunikationsfähigkeiten?«. Um Antworten auf diese beiden und viele andere Fragen zu erhalten, ist es unerlässlich, die interaktiven Stile zu verstehen.

Einige der größten Denker der Geschichte haben Modelle verwendet, um typische menschliche Wesenszüge zu erklären. Hippokrates, Galenos, Platon, Aristoteles und viele andere Philosophen erkannten, dass trotz unserer vielen einzigartigen Verhaltensweisen allgemeingültige Muster erkennbar sind. Diese »Typen« hat Carl Gustav Jung 1921 in seinem Buch PsychologischeTypen überaus anschaulich aufgeführt. Sein Buch diente als Inspiration für den Myers-Briggs-Typenindikator, einen der weltweit meistverwendeten Persönlichkeitstests.

Fürs Protokoll, ich gebe mehr auf Eigenschaften von Menschen als auf gewisse Typen. Das ist ein feiner Unterschied, aber ich glaube, er ist wichtig. Wenn Sie einen Test machen, sind die Ergebnisse hauptsächlich schwarz-weiß. Diese Art der Unterscheidung ist nützlich, aber wir können auch viel lernen, wenn wir die Verteilung der Punkte und das Verhältnis, in dem sie zueinander stehen, betrachten. Diese Information enthüllt mehr Details und Komplexität. Natürlich wird die Analyse dadurch auch schwieriger und wahrscheinlich hören deshalb die meisten Bewertungen beim Typ auf. Es wäre entmutigend, ein Buch zu schreiben oder ein Seminar zu halten, das auf die zahlreichen Elemente eingeht, die innerhalb der Punkteverteilung und ihrer Relation zueinander interagieren. Die Arbeit auf dem Typ-Level liefert viele wichtige Erkenntnisse. Daher erforscht dieses Buch interaktive Stile anhand von Typen. Wenn Sie es nuancierter wollen, fragen Sie bei mir nach einem Coaching für Ihre Firma (okay, keine Eigenwerbung mehr, versprochen)!

Die vorhin erwähnten großen Philosophen und Psychologen haben festgestellt, dass, unabhängig von den individuellen und soziokulturellen Schemata, die unsere Wahrnehmung beeinflussen, alle Menschen Ideen ähnlich einzuordnen scheinen. Dadurch wird es Menschen letztlich möglich, als »Herdentiere« zu agieren, ungeachtet ihrer ganz individuellen Täuschungen. Ich glaube, die vier Schemata dienen dazu, uns zu vereinen und davor zu schützen, uns gegenseitig wegen unserer unterschiedlich wahrgenommenen Realitäten zu zerstören. Zumindest statten sie uns mit dem aus, was Jung das kollektive Unbewusste nannte. Dessen Existenz gibt der gesamten Menschheit eine gemeinsame Interpretationsgrundlage für Erlebtes – wie ein Schatten oder Farbton, der unsere individuelle Realität einfärbt und ihre Einzigartigkeit abschwächt, eine Täuschung der Menschheit sozusagen. Dieses Buch erforscht diese vier Schemata und wie sie sich im Allgemeinen auf unsere Fähigkeit auswirken, Mitarbeiter zu führen, zu verkaufen, eine Serviceleistung zu erbringen oder zu kommunizieren. Die Anwendungsmöglichkeiten gehen über unser Berufsleben hinaus und reichen bis zu unseren persönlichen Beziehungen.

Gute Kontakte, Beziehungen, Kommunikation und viele andere Elemente der menschlichen Existenz werden entscheidend von diesem Konzept der interaktiven Stile beeinflusst. Wie andere Schemata auch, hängt es stark von unseren Erlebnissen ab und kann sich demnach weiterentwickeln und mit der Zeit sogar drastisch verändern. Der interaktive Stil hat auch Auswirkungen auf die eigenen Bedürfnisse und kann so entscheidend Motivation und Belastbarkeit beeinflussen. Wenn wir das Konzept der interaktiven Stile nachvollziehen können, sind wir in der Lage, sämtliche Arten von Beziehungen, von der Mitarbeiterführung über den Verkauf bis zum Kundenservice, zu verbessern – wie in den oben aufgeführten Verkaufssituationen. Der interaktive Stil spielt eine wesentliche Rolle in jeder Kommunikationsdynamik und liefert essenzielle Informationen, die zur Stressminimierung nötig sind.

Die Tatsache, die das Ganze verkompliziert, ist, dass wir zwar alle über dieselben interaktiven Stile verfügen, sie jedoch unterschiedlich einsetzen. Auch unsere persönlichen Vorlieben werden von unseren verschiedenen Erlebnissen geprägt. Deshalb kann der interaktive Stil uns vereinen, gleichzeitig aber auch frustrieren. Zum besseren Verständnis habe ich folgende Analogie anzubieten.

Stellen Sie sich vor, dass Sie und alle anderen Menschen mit einem Werkzeugkasten auf die Welt kommen, der vier Werkzeuge beinhaltet: einen Hammer, einen Schraubenzieher, eine Zange und einen Schraubenschlüssel. Der Zweck dieses Werkzeugkastens ist es, Beziehungen zu anderen Leuten aufzubauen und uns in der Kommunikation und dem gegenseitigen Verständnis zu unterstützen. Hierbei helfen uns die vier Werkzeuge. Da jeder denselben Kasten und dieselben Werkzeuge hat, sollten wir uns an den Händen halten und »We Are the World« singen, stimmt’s? Tja, so einfach ist es leider nicht. Denn sehen Sie, jeder sammelt nach der Geburt seine eigenen ganz einzigartigen Erlebnisse, die beeinflussen, wie sich seine Schemata entwickeln, unter anderem die für den interaktiven Stil. Mit der Zeit verändert sich also die Rangliste der vier Werkzeuge für jeden von uns. Vielleicht liegt es am Einfluss unserer Eltern, unserer Geschwister oder Freunde, vielleicht wirken sich Lehrer oder andere Lebenserfahrungen darauf aus, wie diese Vorliebe gestaltet wird. Ach ja, es könnte auch was mit der DNA zu tun haben. Es ist schwer zu bestimmen, ob wir von Geburt an eine tief verwurzelte Stilvorliebe haben. Neugeborene kommunizieren nicht sehr differenziert und so wären wissenschaftliche Interviews kaum zielführend. Und wenn sie dann endlich so weit sind, ihre Gedanken artikulieren zu können, wurden sie schon längst von ihrer Umwelt beeinflusst.

Aus irgendeinem Grund – aber hauptsächlich durch Ihre Erlebnisse – kristallisiert sich heraus, welches Ihr liebstes, Ihr zweitliebstes, drittliebstes und, na ja, viertliebstes Werkzeug ist. Ihr Werkzeugkasten ist nun sortiert (das oberste Werkzeug ist Ihr liebstes, das unterste das, was Sie nicht gern verwenden) und diese Sortierung erzeugt Spannung. Die Arbeit mit den oberen Werkzeugen geht Ihnen leicht von der Hand, die mit den unteren verläuft anstrengender.

Stellen wir uns nun vor, ich bin ein Hammer-Typ; mein bevorzugtes Werkzeug ist mein Hammer. Ich erfahre das Leben durch ein Hammer-Schema. Mein Verhalten ist durch den Hammer beeinflusst. Am besten verstehe ich mich mit Hammer-Leuten. Wie ich so auf dem Planeten umherwandere, habe ich den Hammer immer ganz oben in meinem Werkzeugkasten. Wenn ich eine andere Hammer-Person treffe, nennen wir sie Bill, wähle ich das interaktive Werkzeug, von dem ich glaube, dass es für die Situation am besten geeignet ist. Ich hämmere auf Bill ein (bildlich gesprochen natürlich!) und es läuft gut. Bill versteht mich, ich verstehe Bill. Mein Selbstvertrauen wächst, ich kann meine Fähigkeiten ideal ausüben. Was auch immer mein Ziel ist (Verkauf, Mitarbeiterführung, Serviceleistung oder einfach nur eine erfüllende Plauderei), ich werde es höchstwahrscheinlich erreichen.

Eines Tages begegne ich einer Schraubenzieher-Person. Nennen wir sie Sally. Ich suche das Werkzeug aus, das mir am besten geeignet erscheint. Dieses Werkzeug ist … der Hammer. Was? Warum sollte ich einen Hammer benutzen, wenn ich es mit einer Schraubenzieher-Person zu tun habe? Die Antwort ist simpel: In meiner Interpretation der Wirklichkeit lassen sich alle Situationen am besten mit dem Hammer meistern, weil ich eben eine Hammer-Person bin. Das ist mein Lieblingswerkzeug. Wenn ich nicht ernsthaft darüber nachdenke, wird meine natürliche Tendenz sein, das interaktive Stilschema anzuwenden, mit dem ich mich am wohlsten fühle.

Also hämmere ich auf Sally ein (wieder bildlich gesprochen!) und zwischen uns läuft es gar nicht gut. Weil Menschen aber nun mal Herdentiere sind, will ich mit dieser Person eine Verbindung eingehen. Dieses Bedürfnis, mich mit anderen Vertretern meiner Spezies zusammenzutun, treibt mich an, ein wenig Unbehagen auszuhalten und ein besseres Werkzeug zu suchen. Ich gehe also wieder zu meinem Werkzeugkasten und schnappe mir mein zweitliebstes Werkzeug; sagen wir, das ist der Schraubenzieher. (Das ist er nicht unbedingt, aber zur Veranschaulichung nehmen wir das einfach an.) Nachdem ich auf Sally wirkungslos eingehämmert habe, habe ich jetzt meinen Schraubenzieher und … Moment … ja, passt … ich kann die Schraube drehen. Und nun ist alles gut, weil ich jetzt das Werkzeug benutze, das in der Situation am besten funktioniert: einen guten Schraubenzieher.

Um in dieser Analogie zu bleiben, treffe ich jetzt einen Schraubenschlüssel: Stanley. Ich wähle das Werkzeug, das mir für Stanley das passende zu sein scheint, und das ist der Hammer. Wenn es mit dem Hammer nicht klappt, greife ich zum Schraubenzieher. Wir erinnern uns, das ist meine Realität, daher gehe ich in der für mich bequemsten Reihenfolge vor. Ich habe also auf ihn eingehämmert und an ihm rumgedreht, was nun? »Tja, Dave, sicher wirst du dein drittliebstes Werkzeug holen, hoffentlich einen Schraubenschlüssel, oder?«

Weit gefehlt. Ich sage Ihnen, was ich normalerweise tun würde. Ich denke mir: »So ein Idiot!« oder so ähnlich, denn das Verhalten dieser Person erscheint mir unsinnig und somit unangebracht – weil es nicht mit meiner Realität übereinstimmt. Es strengt mich sehr an und daraus schließe ich, dass es falsch ist. Dann gebe ich der anderen Person die Schuld daran, dass alles so unentspannt ist.

Natürlich ist die objektive Realität in dieser Situation, dass weder ich noch die andere Person schlecht sind; wir sind einfach zu verschieden. In meiner Wahrnehmung aber erlebe ich das anders. Für mich ist Stanley ein Idiot. Der Stress, den ich empfinde, stammt von meiner eigenen Täuschung, aber ich übertrage die Ursache dafür auf die andere Person. In Wirklichkeit ist Stanley einfach nur Stanley. Ich bin es, der die Interaktion mit ihm als stressig beurteilt.

Noch mal, dieses Phänomen wirkt sich auf jedwede Art von Beziehung aus. Ehen scheitern, Klienten springen ab, Kunden sind unzufrieden, Kinder werden missverstanden – und all das wegen dieser Dynamik. Frustrierend an dem Konzept ist, dass wir alle dieselben Werkzeuge haben und damit die Grundausstattung, um uns erfolgreich in jedem Stil zu bewegen. Und auch wenn das aus Sicht der objektiven Realität stimmt, subjektiv gesehen tun wir das einfach nicht immer.

Die gute Nachricht ist, dass wir lernen können, unseren Stil mit etwas Wissen und Übung besser anzupassen. Es mag immer noch zäh und irritierend sein, aber Sie können sämtliche Beziehungen verbessern, wenn Sie die in diesem Buch aufgeführten Fähigkeiten beherrschen. Ja – Leute, die Ihnen jetzt auf die Nerven gehen, werden das auch weiterhin tun, aber immerhin wissen Sie dann, warum, und verstehen, dass es nicht daran liegt, dass sie schlechte Menschen sind. Sie wissen dann auch, was Sie tun können, um die Situation für Sie beide zu entzerren, denn vergessen wir nicht, dass auch Sie die andere Person irritieren!

Weil es ganz schön doppeldeutig und kein bisschen sexy ist, Werkzeuge zu verwenden, beschreibe ich die verschiedenen interaktiven Stile mit Hollywood-Filmrollen. Ich habe festgestellt, dass die Leute sich die Konzepte besser merken, wenn sie den verschiedenen Typen einen Namen geben können. Ich habe viele Tests gemacht, die Buchstaben, Farben und anschauliche Namen verwenden, um Stile zu definieren. Für mich klingen die meisten Ergebnisse wie eine ansteckende Krankheit. (Als man mir sagte, ich wäre ein INFJ, fragte ich nach, ob es noch rechtzeitig entdeckt worden sei.) Darum habe ich mich bei meinem Ansatz für Filmcharaktere entschieden. Wieso auch nicht? Das macht Spaß, man kann es sich gut merken, es bringt den besten Lerneffekt und passt perfekt zum Motto meiner Firma: »Lache und lerne!«

Hollywood-Style!

Am Ende dieser Einführung befindet sich der Die-Macht-der-12-Test. Wenn Sie ihn machen, erhalten Sie eine erste Idee von der Reihenfolge der Werkzeuge in Ihrem Werkzeugkasten. Die folgenden Kapitel untersuchen jeden der vier Stile im Detail, also wie jeder davon kommuniziert, was die jeweiligen Bedürfnisse sind, wie man einen Stil identifiziert und sich an jeden einzelnen anpasst. Dieses Wissen wenden wir dann praktisch an, indem wir lernen, die Verhaltensmerkmale jedes dieser Stile zu erkennen und uns daran anzupassen, egal in welcher beruflichen oder privaten Situation wir gerade interagieren.