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Wer sich für Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen interessiert kommt an Zufrieden-heitsbefragungen nicht vorbei. Nebst der für Spitäler obligatorischen Patientenbefragung des nationalen Vereins für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (Anq) existieren diverse Fragebögen, die in verschiedenen Institutionen verwendet werden. Dieses Buch gibt eine Übersicht zu aktuellen Erkenntnissen, Aktivitäten und Entwicklungen hinsichtlich Zufriedenheitsbefragungen in der Schweiz. Es kann als Orientierungshilfe für Fachpersonen aus Politik, dem Qualitätsmanagement von Institutionen im Gesundheits- und Sozialwesen sowie für weitere Interessierte dienen. zu Wort kommen Patienten und Patientenorganisationen, die Wissenschaft, Qualitätsorgani-sationen, Leistungserbringer, Berufsverbände, Krankenkassen, Kantone, weitere Interessens-gruppen sowie Befragungsdienstleister und Softwareanbieter.
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Seitenzahl: 486
Veröffentlichungsjahr: 2017
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In der SGGP-Schriftenreihe werden interessante Texte publiziert, ohne dass die SGGP damit zu deren Inhalt Stellung nimmt.
Des textes intéressants sont publiés dans la collection SSPS, sans que la SSPS ne prenne position quant à leur contenu.
Herausgeber und Lektoren der Schriftenreihe:
Dres. Eleonore und Jürg Baumberger, Sirnach
Link zur Schriftenreihe: http://www.sggp.ch/index-de.php?frameset=3
Preise
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Print-Version:
Vorwort SGGP
Agnes König, Mitglied Zentralvorstand SGGP
Pro Jahr fallen im Gesundheitswesen Kosten in der Höhe von etwa 68 Milliarden Franken an. Diese werden im Wesentlichen durch private Haushalte und durch die öffentliche Hand finanziert (Anteil öffentliche Hand rund 32 Prozent, private Haushalte rund 62 Prozent, Unternehmen rund 6 Prozent). Das Gesundheitswesen ist damit ein wichtiger Wirtschaftsfaktor mit der Kernaufgabe, die Gesundheitsversorgung für die Schweizer Bevölkerung sicherzustellen. Vor diesem Hintergrund interessiert auch die Qualität der durch die verschiedenen Akteure erbrachten Leistungen.
Ein wichtiger Aspekt der Qualitätsbeurteilung ist die von Patienten empfundene Zufriedenheit über die, z.B. im Rahmen eines Spitalaufenthaltes, gemachten Erfahrungen. Was ursprünglich mit betriebsinternen Patientenbefragungen begonnen hat, wird heute in einer zunehmenden Vielzahl von Zufriedenheitsmessungen durch verschiedene Interessengruppen im Gesundheitswesen durchgeführt. Die Qualität der Befragungen, die Inhalte, die Methoden und die Art der Auswertungen sind dabei sehr unterschiedlich und die Ergebnisse daraus entsprechend schwierig vergleichbar.
In den letzten Jahren wurden Ergebnisse aus Patientenzufriedenheitsmessungen vor allem im Rahmen des internen Qualitätsmanagements von Leistungserbringern verwendet. Sie fliessen in die Aktivitäten der Qualitätsverbesserungen ein und dienen entsprechend als wichtiges Instrument einer Institution, um sich kontinuierlich zu entwickeln.
Mit der Absicht, sich an den „Besten“ zu orientieren, wurden Ergebnisse von Patientenzufriedenheitsmessungen im Rahmen von überbetrieblichen „Benchmarkings“ verglichen. Aktuell werden die Ergebnisse zunehmend auch als Gradmesser für den Vergleich von verschiedenen Leistungserbringern herangezogen, und für Patienten wird damit eine vermeintliche Transparenz hergestellt. Des Weiteren gibt es Bestrebungen, Ergebnisse aus Patientenzufriedenheitsmessungen in die politische Steuerung des Gesundheitswesens einfliessen zu lassen.
Die Einschätzung von Patienten bildet idealerweise eine Ergänzung zu weiteren Indikatoren, um die Qualität der Leistungen im Gesundheitswesen bzw. die Behandlung und Betreuung von Patienten zu beurteilen. Da derartige allgemeingültige und objektive Qualitätsindikatoren noch nicht vergemeinschaftet und entsprechend auch nicht flächendeckend implementiert sind, bleibt der Fokus auf Patientenbefragungen.
Vor dem Hintergrund der bereits erwähnten Unterschiede im Zusammenhang mit Patientenzufriedenheitsmessungen und mit Blick auf die beschriebene Entwicklung ist es nachvollziehbar, dass die aufwändigen Aktivitäten, die unterschiedlichen Erwartungen bzw. die vielseitige Verwendung der Ergebnisse aus Patientenzufriedenheitsmessungen zunehmend kritisch diskutiert werden.
Entsprechend bearbeiten
Vorwort Insel Gruppe AG
Prof. Dr. med. Andreas Tobler, Ärztlicher Direktor Insel Gruppe AG
Patientenzufriedenheitsbefragungen schiessen im Gesundheits- und Sozialwesen zur Zeit wie Pilze aus dem Boden. Verschiedene Akteure messen die Zufriedenheit und generieren Daten, die auf unterschiedlichen Messinstrumenten basieren. Das Potenzial von Zufriedenheitsbefragungen, die verschiedenen Ergebnisse zu vergleichen, kann damit nicht genutzt werden.
Um die Ergebnisse der Zufriedenheitsbefragungen vergleichen bzw. benchmarken zu können, bräuchte es robuste Vergleiche. Bezüglich der Patientenzufriedenheit in Spitälern veröffentlicht der ANQ1 einen Vergleich auf Spitalebene. Dies wird grundsätzlich begrüsst, ist aber nur bedingt nützlich, weil der Vergleich weder auf die speziellen Voraussetzungen der Spitäler eingeht noch nach Fachdisziplinen differenziert. Ein Universitätsspital hat andere Aufgaben als ein Regionalspital, und die Geburtsabteilung hat ganz andere Patientinnen als eine medizinische Abteilung, die sich wiederum sehr von einer chirurgischen Abteilung unterscheidet. Hilfreich wäre ein adjustierter Vergleich von Fachdisziplinen ähnlicher Spitäler untereinander. Dies würde auch der vom KVG geforderten Transparenz der Qualität besser gerecht werden.
Für Patientinnen und Patienten ist es aktuell schwierig, sich zurecht zu finden. Es braucht konsolidierte, differenziert dargestellte Daten, die einfach verständlich sind. Patientenzufriedenheitsdaten dürfen nicht zum Werbespektakel verkommen oder für Rankings missbraucht werden. Wenn jeder meint, er müsse das Rad neu erfinden, werden letztlich Ressourcen verschwendet. Diese sollten besser dafür verwendet werden, dass die Patientinnen und Patienten Instrumente erhalten, die sie in der Entscheidungsfindung wirklich unterstützen.
Im klinischen Alltag sind Kommunikation und Kooperation essentiell, damit das Zusammenspiel der verschiedenen Berufsleute funktioniert und die Patientinnen und Patienten über alle Schnittstellen hinweg gut versorgt sind. Analog dazu braucht es auch auf einer gesundheitspolitischen Ebene mehr Kommunikation und Kooperation. In diesem Sinne möchte die Insel Gruppe einen Beitrag zum Dialog leisten und bietet mit dem Projekt „Standortbestimmung Patientenzufriedenheitsbefragungen“ eine Plattform für den Austausch.
Der im April dieses Jahres am Inselspital durchgeführte Expertenworkshop hat es gezeigt: Es besteht Interesse und Offenheit für ein verstärktes Aufeinander-Zugehen, für gegenseitiges Zuhören und Verstehen und nicht zuletzt für Weiterentwicklungen im Gesundheitswesen, bei denen die Patientinnen und Patienten weiterhin und wieder verstärkt im Mittelpunkt stehen. Wenn wir gemeinsam die zukünftige Entwicklung der Zufriedenheitsmessungen gestalten, profitieren alle.
Dank
Ein grosser Dank gilt allen Autorinnen und Autoren, die mit viel Engagement ihr Wissen und ihre Erfahrung zu einem Beitrag gebündelt haben, um der Leserschaft darzulegen, wo wir heute in der Schweiz bei der Patientenzufriedenheitsmessung stehen, und wohin sich das Thema weiterentwickeln kann. Ohne diese Bereitschaft wäre die vorliegende Publikation nicht möglich gewesen.
Ebenfalls danken möchten wir den Expertinnen und Experten, die am Workshop teilgenommen haben. Es war ein sehr bereichernder Tag mit vielen interessanten Einblicken. Der Austausch und die Auseinandersetzung zeigten, dass die Offenheit zur Kooperation vorhanden ist, und noch viel Potenzial besteht, um das gemeinsame Ziel einer guten medizinischen Versorgung zu verwirklichen.
Last but not least bedanken wir uns einerseits bei der Qualitätskommission der Insel Gruppe, die dieses Projekt finanziell ermöglicht hat und jederzeit für Unterstützung zur Verfügung gestanden ist. Es ist gut, einen fachlich versierten und hilfsbereiten Partner im Rücken zu wissen. Andererseits wollen wir uns bei der Schweizerischen Gesellschaft für Gesundheitspolitik SGGP für die Offenheit bedanken, dass sie dieses Thema so schnell und unkompliziert sowohl in ihrer Buch- wie auch Tagungsreihe aufgenommen hat.
Kathrin Jehle & Stephan Hill
Einführung
Kathrin Jehle, Fachspezialistin Qualitätsmanagement, Insel Gruppe AG
Entstehungsgeschichte des Projektes „Standortbestimmung Patientenzufriedenheitsbefragungen“
Im Herbst 2014 habe ich den Auftrag erhalten, die kontinuierliche Patientenbefragung des Inselspitals2 nach den einzelnen Fachkliniken differenziert auszuwerten. Mit ausgewählten Kliniken haben wir die entsprechenden Berichte besprochen. Die Auswertungen wurden aufgrund angeblicher methodischer Mängel – insbesondere wegen des Deckeneffekts und daraus resultierender zu geringen Unterschieden zwischen den Kliniken sowie wegen einer tiefen Rücklaufquote – kritisiert. Ich war also aufgefordert, mich vertieft mit der Materie auseinanderzusetzen. Dabei musste ich feststellen, dass in der Literatur sehr unterschiedlich über die Patientenzufriedenheit als Indikator für die Qualität berichtet wird. Ein gemeinsames Verständnis hinsichtlich methodischer „good practice“ hat sich nicht gezeigt. Zudem blieb auch unklar, was letztlich unter Patientenzufriedenheit verstanden wird und wie sie zustande kommt. Gleichzeitig stellte ich fest, dass sich, nebst dem Nationalen Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) verschiedene Akteure mit unterschiedlichen Interessen im Feld der Patientenzufriedenheit engagieren. So befragen Krankenkassen ihre Versicherten, Comparis bietet den Patientinnen und Patienten die Möglichkeit ihren Aufenthalt im Spital zu bewerten, und der Spitalfinder der santésuisse lag auch schon in der Luft.
Auf der einen Seite bestehen also viele kritische und heterogene Aussagen gegenüber den Patientenbefragungen und dem Konstrukt Patientenzufriedenheit, und auf der anderen Seite gibt es viele Aktivitäten der verschiedenen Akteure. Dies hat die Frage aufgeworfen, „Was tun wir hier eigentlich?!“ – dies sowohl auf der Ebene der Organisation wie auch auf der Ebene der Gesellschaft. Es drängte sich der Verdacht auf, dass der Begriff „Patientenzufriedenheit“ unreflektiert verwendet wird.
Das Thema der Patientenzufriedenheitsmessungen erschien mir vor diesem Hintergrund als gesundheitspolitisch sehr relevant. Ich habe Stephan Hill, damals Geschäftsführer der Schweizerischen Gesellschaft für Gesundheitspolitik (SGGP), darauf angesprochen, und gemeinsam haben wir eine Projektidee entwickelt. Dass Bedarf an der Thematisierung der Patientenzufriedenheit besteht, zeigten die Vorgespräche, die ich mit Expertinnen und Experten im Herbst 2015 geführt habe. Nachdem die Qualitätskommission der Insel Gruppe die Mittel für das Projekt gesprochen hatte, konnte im Frühjahr 2016 mit der Umsetzung begonnen werden.
Die Insel Gruppe versteht sich als Gastgeberin und bietet eine Plattform für den Austausch. Es soll keine Konkurrenz zu bestehenden Aktivitäten entstehen.
Ziel des Projektes
Das Ziel des Projektes ist eine Standortbestimmung zum Thema Zufriedenheitsbefragungen. Dabei sollen möglichst viele Perspektiven abgeholt und Akteure aus unterschiedlichen Bereichen des Gesundheits- und Sozialwesens an einen Tisch gebracht werden, um sich über die Situation in der Schweiz auszutauschen. Daraus soll eine inspirierende Übersicht zum aktuellen Stand von Zufriedenheitsbefragungen in der Schweiz für alle interessierten Personen entstehen. Folgende Teilprojekte wurden dazu lanciert:
Vorbemerkung zu den einzelnen Beiträgen der Publikation
Die vorliegende Publikation ist keine wissenschaftliche Aufarbeitung der aktuellen Situation im Gesundheits- und Sozialwesen. Sie möchte das Thema der Zufriedenheitsbefragungen aus verschiedenen Perspektiven aufgreifen und einen Einblick in die vielfältigen Bereiche geben. Es wurde dabei bewusst das gesamte Gesundheits- und Sozialwesen einbezogen, da die Versorgung je länger je mehr Sektorübergreifend stattfindet und verschiedene Dienstleister darin involviert sind.
Den Autorinnen und Autoren wurde für die Verfassung der Beiträge grosse Freiheit eingeräumt. Es wurden lediglich Leitfragen formuliert, die im Fazit aufgegriffen werden. Die Inhalte der Beiträge geben die persönliche Meinung der Autorinnen und Autoren respektive deren Organisationen wieder und entsprechen nicht zwangsläufig der Meinung der Herausgeber.
Die Themen Mitarbeiter- und Zuweiserzufriedenheit werden am Rande angesprochen. In der Erarbeitungsphase der Publikation standen diese Befragungen weniger im Fokus. Dies ist höchstwahrscheinlich symptomatisch für die aktuelle Situation: Das Zuweisermanagement ist in vielen Spitälern erst im Aufbau, und der Bereich Mitarbeiterzufriedenheit wird zum Teil unabhängig vom Qualitätsmanagement durchgeführt.
Die Kontaktangaben und weitere Informationen zu den einzelnen Autorinnen und Autoren, sowie zu den interviewten Personen werden im entsprechenden Verzeichnis am Schluss der Publikation aufgeführt.
Interessensbindungen
Die Auswahl für die Mitwirkung am Expertenworkshop, an der Publikation und an der Tagung hat sich ohne Bindung an finanzielle Interessen entwickelt. Teilweise bestehen Kontakte beruflicher Natur, aufgrund von Gremienarbeit oder persönlichen Bekanntschaften.
Es ist der Herausgeberschaft bewusst, dass es noch viele weitere wichtige Akteure im Gesundheits- und Sozialwesen gibt, die einen interessanten Beitrag hätten leisten können. Aufgrund beschränkter Ressourcen lag der Fokus darauf, alle Bereiche mit mindestens einem Beitrag abzubilden. Aufgrund des ambitionierten zeitlichen Rahmens war es zudem einigen interessierten Fachleuten nicht möglich, sich an der Publikation zu beteiligen.
Ergebnisse des Expertenworkshops
Kathrin Jehle, Fachspezialistin Qualitätsmanagement, Insel Gruppe AG
Am 18. Juli 2016 haben sich 21 Expertinnen und Experten aus unterschiedlichen Bereichen des Gesundheits- und Sozialwesens zu einem Expertenworkshop getroffen. Ziel war es, möglichst viele Perspektiven an einem Tisch zu vereinen und gemeinsam eine Standortbestimmung vorzunehmen.
Der Workshop gliederte sich in zwei Teile. Am Morgen stellten sechs Personen ihre Perspektive in einem Input-Referat vor. Die entsprechenden Kernaussagen werden nachfolgend dargestellt. Dieser Austausch wurde als bereichernd empfunden, wie die Rückmeldungen vor der Mittagspause gezeigt haben. Am Nachmittag moderierte Stefan Hünig3 die gemeinsame Standortbestimmung.
Inputreferate
Regula Heller, ANQ
Die bestehenden Fragebogen sind als pragmatische Lösung zu betrachten.
Die vergleichende Veröffentlichung der Ergebnisse hat zu einer allgemeinen Sensibilisierung für das Thema geführt
.
Philipp Schneider, SQMH
Die bestehenden Lösungen hinsichtlich Patientenzufriedenheitsmessungen sind unbefriedigend. Sie lassen Ausreden zu. Letztlich ist es eine Haltungsfrage, wie ernst man die Meinung der Patientinnen und Patienten nimmt.
Es existiert ein Fundus an Daten, dieser sollte systematisch genutzt werden. Konzepte dazu sind die Patient reported outcome measures (PROMS) und das Patienten-Informationen-Monitoring (PIMOS).
Felix Schneuwly, Comparis
Ohne Transparenz fehlt
die Grundlage für eine freie Wahl der Dienstleister
.
Es gibt Unterschiede hinsichtlich Ressourcen und Angebot
es gilt, von den Besten zu lernen.
André Gyr, Langzeitbereich, qualivista
Im Langzeitbereich bestehen keine methodischen Vorgaben. Wer Zufriedenheitsbefragungen durchführen möchte, muss sich selbst überlegen, was er/sie wissen möchte.
Wissen über das Erleben der Bewohnerinnen und Bewohner kann die Augen öffnen.
Anita Imhof, QUALIS evaluation
Qualitative Daten können standardisiert und damit vergleichbar gemacht werden.
Wer die Kundenbedürfnisse kennt, kann gezielte Massnahmen ergreifen, um die Wahrnehmung von z.B. Wartezeiten zu verbessern.
Doris Ruckstuhl, Spitex Zug
Die Spitexlandschaft ist sehr heterogen.
Die Spitex stellt einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit fest.
Im Spitexbereich müssen die Probleme im Alltag gelöst werden.
Standortbestimmung
Stephan Hünigstellte ein systemisches Modell mit einer „dynamischen 8“ vor, die sich immer weiterentwickelt (vgl. folgende Abbildung). Der Kreislauf beginnt bei den Patientinnen und Patienten (SIE): Diese haben unterschiedliche Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen, die sich auch über die Zeit entwickeln und gesellschaftlichen Prägungen und Trends (z.B. Schönheitsoperationen) unterliegen. Aufgrund der entsprechenden Nachfrage werden Dienstleistungen (ES) gefordert. Diese hängen ab von der Organisation, durch die die Dienstleistungen erbracht werden sollen. Nicht jede Organisation ist gleichermassen auf die Bedürfnisse eingerichtet. Ein Routineeingriff (z.B. Magenspiegelung) setzt nicht die gleiche Infrastruktur und Betreuungsdichte voraus, wie eine lebensbedrohliche, hochkomplexe Situation. Verschiedene Voraussetzungen führen dazu, dass die Dienstleistungen unterschiedlich effektiv erbracht werden können. Die Dienstleistungen werden durch ein Team (WIR) organisiert und erbracht. Es bestehen gemeinsame Ziele, eine Strategie, und alle Beteiligten müssen diese befolgen. Dort entscheidet sich, wie effizient die Dienstleistungen erbracht werden. Die einzelnen Personen (EGOs) erbringen dann die Dienstleistung an den Patientinnen und Patienten. Dort sind die eigene Haltung, die eigenen Motive und Kompetenzen entscheidend. Dabei besteht ein Kreislauf, der die Abhängigkeit der verschiedenen Aspekte voneinander aufzeigt. Jeder Aspekt ist sowohl „Treiber“ wie auch „Resultat“. Insofern stellt das Modell ein System dar, das weder linear noch berechenbar ist.
In Vierergruppen wurden die aktuellen Herausforderungen gesammelt, die sich hinsichtlich Zufriedenheitsbefragungen im Gesundheits- und Sozialwesen stellen. Gemeinsam wurden diese Herausforderungen nach dem vorgestellten Modell strukturiert. Dabei zeigte sich, dass sich die Herausforderungen vor allem in den Bereichen Patienten, Organisation und System (ist nicht im Modell abgebildet) bewegen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer haben dann eine Priorisierung vorgenommen. Die meisten erachteten es als wichtig, bei der Weiterentwicklung von Zufriedenheitsbefragungen im Bereich der Patientinnen und Patienten anzusetzen. Aus der gesamten Diskussion lässt sich folgendes Fazit ableiten:
„Wenn wir nicht wirklich verstehen, was den Patientinnen und Patienten wichtig ist, können wir nicht die richtigen Fragen stellen. Wenn wir nicht die richtigen Fragen stellen, erhalten wir nutzlose Daten. Und mit nutzlosen Daten lässt sich die Qualität nicht verbessern.“
1.
Die Sicht der Patientinnen und Patienten sowieder Patienten-organisationen
1.1 Patientenzufriedenheitsbefragungen – von Patienten für Patienten
Isabelle Karzig–Roduner, Patientin, Fachexpertin Notfallpflege, Klinische Ethik, Universität Zürich / Universitätsspital Zürich
Im Rahmen des Projektes ‚Standortbestimmung Patientenzufriedenheitsbefragung‘ wurden verschiedene Akteure im Gesundheitswesen zu einem informellen Austausch eingeladen. Das Ziel war, gemeinsam eine Standortbestimmung vorzunehmen bezüglich der Fragen, wo wir in Bezug auf Patientenzufriedenheitsbefragungen in der Schweiz heute stehen, worin der Nutzen der Aktivitäten in Relation zum Aufwand in der klinischen Praxis steht, welche Ressourcen dafür eingesetzt und welche methodischen Vorgehensweisen bevorzugt werden sollen. Weiter wurde die Frage gestellt, wie der Einbezug von Patientinnen und Patienten in die Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen im Jahr 2030 idealerweise aussehen könnte.
Für diesen Workshop wurden auch Patientinnen und Patienten gesucht, welche bereit waren, ihre Erfahrungen zu Patientenbefragungen in die Expertenrunde einzubringen und deren Herausforderungen und Bedeutung zu diskutieren. Speziell an Patientinnen und Patienten richtete sich auch die vorbereitende Frage, wo sie für die Zukunft Möglichkeiten sehen, in die Qualitätsentwicklung im Gesundheitswesen einbezogen zu werden. Das Ziel des Workshops war es, einen umfassenden Überblick zum Thema zu erhalten.
Die nachfolgenden Eindrücke und Überlegungen sind in der Vorbereitung und während dieses Expertenworkshops zusammen gekommen. Es sind einzelne, herausgegriffene Beispiele, welche mir im letzten halben Jahr als Patientin selbst begegneten oder welche mir von anderen Patientinnen und Patienten zugetragen wurden. Dabei möchte ich betonen, dass ich von allen Institutionen, in welchen ich persönlich behandelt und betreut wurde, sehr viele positive Rückmeldungen geben könnte und auch gegeben habe. Das Angebot in schweizerischen Spitälern ist grandios und luxuriös, das Niveau der Gesundheitsversorgung exzellent. Wenn also auch negative Kritikpunkte folgen werden, soll dies in der entsprechenden Relation verstanden werden. Zudem besteht bei den folgenden Ausführungen kein Anspruch auf Vollständigkeit oder Wissenschaftlichkeit.
Für den Workshop wurde um kritische Stellungnahmen gebeten. Das Ziel war sowohl eine Standortbestimmung als auch die Formulierung von möglichem Entwicklungspotential von Patientenzufriedenheitsbefragungen. Auf Patienten bezogen wurde nach dem Beitrag gefragt, welchen Zufriedenheitsbefragungen hinsichtlich der Qualitätsentwicklung von Institutionen oder Organisationen leisten oder leisten können, ob sie eine Entscheidungshilfe für Patientinnen und Patienten darstellen für die Wahl von Gesundheitsdienstleistern und auch danach, welche Entwicklung in den kommenden Jahren anzustreben sei. Im ersten Teil soll deshalb darauf eingegangen werden, welche Aussagen mit Zufriedenheitsfragebögen von Patienten gemacht werden können, was dabei aber nicht ausgedrückt, beziehungsweise was damit nicht abgebildet werden kann. Im zweiten Teil soll dann der Frage nachgegangen werden, inwieweit und in welcher Form Patientenzufriedenheitsbefragungen konstruktiv und entscheidungs-unterstützend für Patienten sein können. Dazu wird das Konzept Advance Care Planning als eine Möglichkeit aufgezeigt, die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten durch ein aufsuchendes Gespräch und durch das Angebot eines begleitenden Gesprächsprozesses aktiv zu fördern.
Die folgenden Überlegungen habe ich sowohl aus Gesprächen mit anderen Patientinnen und Patienten, als auch aus eigenen Erlebnissen und Erfahrungen als Patientin in verschiedenen Spitälern zusammengetragen. Gleichzeitig mit der Patientenrolle hatte ich persönlich immer auch die Rolle als Pflegefachfrau mit Spezialisierung in Notfallpflege inne und die Rolle als Ethikdozentin und Ethikforschende. Ich musste jeweils davon ausgehen, dass ich für die Pflegenden und die Ärztinnen und Ärzte deshalb ein Spezialfall war und die Art meiner Betreuung nicht zwangsläufig einem Durchschnitt entsprach. Es liesse sich diskutieren, inwiefern medizinische Fachpersonen anders informiert und beraten, begleitet und unterstützt werden als nicht medizinisch ausgebildete Menschen und ob sich das zu deren Vorteil auswirkt oder gerade das Gegenteil der Fall ist. Grundsätzlich bin ich der Überzeugung, dass alle kranken oder verletzten Menschen primär Patientinnen und Patienten sind, ungeachtet ihres beruflichen Wissens und ihrer medizinischen Erfahrungen und dass sie dementsprechend alle gleich ausführlich informiert werden müssen.
Patientenzufriedenheitsbefragungen – von Patienten
Überlegungen aus Patientensicht
Wie freundlich wurden Sie am Empfang begrüsst? Wie zufrieden waren Sie mit der pflegerischen Betreuung? Wie zufrieden mit der Hotellerie? Wie beurteilen Sie die Sauberkeit? Wie kompetent waren die Ärzte auf einer Skala von 1 bis 10? Würden Sie das Spital Ihrer Familie oder Ihren Freunden weiter empfehlen?
Nach einem Spitalaufenthalt wird man auf schriftlichem Weg gebeten, solche Evaluationsfragenbögen zur Behandlungs- und Betreuungszufriedenheit auszufüllen. Gerne habe ich als Patientin sowohl für andere Patientinnen und Patienten, als auch in Anbetracht einer möglichen eigenen Rehospitalisation die Fragebögen der jeweiligen Institution ausgefüllt. Sie sind eine mögliche Form der Nachbearbeitung der erlebten Zeit und können dazu beitragen, sich als Patientin ernst genommen zu fühlen und die Aufenthaltszeit in einem Spital oder einer Klinik abzuschliessen. Und trotzdem – ein ungutes Gefühl blieb bei mir nach jedem Rückversand solcher Evaluationsinstrumente zurück. Sind darin die wesentlichen Aspekte aufgenommen? Bildet sich damit mein Erleben des Spitalaufenthalts ab? Bei der Beantwortung der Fragen lässt sich auf einer Skala von 1 bis 10 relativ schnell eine Tendenz angeben, wie eine Rubrik beurteilt werden kann. In der verfeinerten Aussage wird eine Unterscheidung zwischen Stufe 7 und 8 oder zwischen 3 und 4 aber relativ schwierig. Wie aussagekräftig sind also die Antworten? Welche Bereiche werden mit den Fragen erfasst? Was bleibt unbeachtet? Wie und von wem werden die Antworten interpretiert werden? Welche Konsequenzen werden sowohl die anerkennenden als auch die bemängelnden Inhalte in der Institution haben? Werden meine Antworten und Aussagen Konsequenzen für mich selber haben bei einer nächsten Hospitalisation?
Im Nachfolgenden möchte ich auf einige Aspekte eingehen, welche häufig bei Patientenbefragungen aufgegriffen werden. Es handelt sich um die Freundlichkeit des Personals, um die allgemeine Zufriedenheit mit der Hospitalisation und den Abläufen, um die Zufriedenheit mit der Hotellerie, den erhaltenen Informationen, der Rolle als Patientinnen und Patienten und eventuell der entscheidenden Erlebnisse. Der Gesichtspunkt der Rolle der Angehörigen soll kurz beleuchtet werden und danach gefragt werden, welche Personen mit Umfragen zur Patientenzufriedenheit grundsätzlich nicht erreicht werden. Dabei werde ich jeweils kurz einige persönliche Gedanken formulieren und versuchen zu überlegen, welche Themen in einen umfassenden Fragebogen aufgenommen werden sollten, um eine wertvolle, konstruktive Aussage zu generieren.
Bei Patientenbefragungen wird stets nach der Freundlichkeit des Personals gefragt. Diese ist ein wichtiger Qualitätsaspekt, an deren Durchschnitt man die Kundenfreundlichkeit einer Institution bemisst. Als Patientin habe ich tatsächlich die meisten Angestellten als sehr bis überdurchschnittlich freundlich erlebt. Das erleichtert Vieles, man fühlt sich willkommen, die Atmosphäre ist angenehm entspannt.
Freundlichkeit ist eine wichtige Haltung, darauf sind Kranke angewiesen, wenn sie von Schmerzen oder Atemnot geplagt, von Unsicherheit und Existenzängsten, von Lebensveränderungen und Wendepunkten herausgefordert in einem Spitalbett liegen. Gleichzeitig ist Freundlichkeit aber immer nur die Trägersubstanz und ohne einen Inhalt einem Placebo ähnlich. Bleibt die Freundlichkeit ohne echte Zuwendung, liegt die Grenze zur Unverbindlichkeit und zur Empathielosigkeit relativ nahe. Freundlichkeit kann Nähe oder Distanz schaffen, sie ermöglicht Kommunikation oder verunmöglicht sie, sie bildet die Basis für Vertrauen oder die Grenze des Interesses. Ich habe Freundlichkeit teilweise eher technisch- oder handlungsbezogen erlebt. Häufig ging es dann darum, mir freundlich zu sagen, was ich zu tun hatte. Die besonders freundlich auftretenden Mitarbeitenden im Spital wirkten auf mich zum Teil eher distanziert und unverbindlich, so, als hätten sie Angst vor Nähe und Verbindlichkeit. Sie vermittelten den Eindruck, sie wollten ihren Job machen, unpersönlich und jederzeit ersetzbar sein. Ich spürte eine Angst davor, mehr zu hören, zu sehen, zu wissen, als nötig ist, um den Job zu machen. Der Fokus lag auf der Erfüllung der fachlichen, hygienischen, organisatorischen Vorgaben. Anstelle vom Zuhören wird Patienten zum Beispiel freundlich eine professionelle psychologische Beratung empfohlen. Es kommt auch vor, dass Patienten und Angehörige freundlich gebeten werden, auf einem Stuhl in einem Korridor Platz zu nehmen, ohne etwas darüber zu erfahren, wie der weitere Ablauf einer Untersuchung sein wird und wie sie sich darauf vorbereiten könnten. Oder es wird ihnen von einer Fachperson freundlich mitgeteilt, dass sie für sie nicht zuständig sei.
Es wäre wünschenswert, wenn eine Patientenbefragung die Qualität der Freundlichkeit aufzeigen könnte. Es müssten konkretere Fragen gestellt werden, als was mit einer Zahlenskala abgebildet werden kann. Dies sensibilisiert das Personal eher und kann motivieren, die Qualität der Freundlichkeit, die Erfahrbarkeit der Empathie zu beleuchten und wo nötig, zu verbessern. Reine Zahlen sind auch für das Personal zu wenig aussagekräftig.
Häufig wird in Patientenbefragungen nach der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Aufenthalt gefragt, meistens geschieht dies auch mit einer Zahlenskala. Die allgemeine Zufriedenheit bemisst sich für Patienten am ehesten an den Prozessabläufen, in der Abstimmung der Behandlungsschritte. Von Patienten wird erwartet, dass sie warten können, geduldig und verständnisvoll. Als Patientin habe ich mich oft gefragt, ob sich das Warten nicht eher auf die Heilung als auf Dienstleistungen und Informationen beziehen sollte. Die Zuschreibung, eine Patientin zu sein, beinhaltet die schwächere Position in asymmetrischen Beziehungen gegenüber Dienstleistungserbringern, gegenüber Therapeuten, Pflegenden und Ärzten. Diese Rolle nehmen Menschen zwangsläufig ein, wenn sie eine medizinische Untersuchung oder eine Behandlung in Anspruch nehmen, wenn pflegerische oder physiotherapeutische Unterstützungen notwendig werden. Für Patienten ist es häufig unklar, wie sie eine Therapeutin oder eine Ärztin erreichen könnten. Bei der Vielzahl von Kontakten gelingt es ihnen nur selten, sich alle Namen zu merken. Sie haben keine direkten Telefonnummern der Dienstleistenden und wissen nicht, wann diese erreichbar wären. Im Erleben einer Krankheit oder einer Verletzung kann diese Abhängigkeit die Traumatisierung steigern, abhängig von der Grösse der Angst wird das Warten zum Stress, je nach Schmerzen zur Qual. Für die Angehörigen sind die Ärzte und Therapeuten noch schwieriger zu erreichen. Deshalb reagieren sie auf diese Ohnmachtsgefühle häufig mit allgemeiner Unzufriedenheit mit der Institution oder sogar mit Aggressionen gegen die Pflegenden oder andere Mitarbeitende.
Aus diesen Erfahrungen legt eine gute Patientenbefragung den Fokus gezielt auf Situationen der erlebten Abhängigkeit. Darauf, wie der Zugang zu den zuständigen Fachpersonen organisiert ist. Darauf, wann man sich abhängig oder ohnmächtig gefühlt hat und was man gebraucht hätte, um sich autonom und selbstbestimmt zu fühlen. Nur mit Fragen über die allgemeine Zufriedenheit hinaus können differenzierte Aussagen gemacht werden und entsprechend die betrieblichen Abläufe angepasst und organisatorische Anpassungen vorgenommen werden.
Bei Patientenbefragungen wird häufig nach der Zufriedenheit mit den Abläufen gefragt. Als Patientin war mir während einer Behandlungszeit von einem halben Jahr, welche neben Diagnostik und Operationen, auch medikamentöse Therapien, physiotherapeutische Behandlungen, psychologische Beratungen, Konsultationen bei Spezialisten und Interventionen beinhaltete, oft nicht klar, welches der nächste Terminpunkt war, ob innert Kürze ein Arztbesuch anstand, eine Untersuchung geplant war oder eine pflegerische Massnahme ausgeführt werden sollte. Es erforderte immer wieder mein aktives Nachfragen, um herauszufinden, worauf ich eigentlich wartete, wer was entschied, wer von wem abhängig war, wer nicht am Entscheiden war, wer gänzlich abwesend war, was delegiert worden war, was nicht gemacht werden konnte und was vergessen gegangen war. Dies war zeitweise sehr anstrengend. Es kam vor, dass ich auf eine Ärztin wartete, die nicht einmal davon Kenntnis hatte, dass ich auf sie wartete, weil sie vielleicht am Operieren war oder sich in einer Sitzung mit der Spitalleitung befand. Patienten erleben viele Momente des ungewissen Wartens. Es gibt keine Zeitansagetafeln, wie an einem Bahnhof, die darüber informieren, wann der Zug, woher kommend, mit welchem Ziel, einfahren wird und welche Sektoren sich wo befinden. Die zeitlichen Strukturen in Spitälern sind für Patienten meistens weder transparent noch nachvollziehbar. Das segmentbezogene Funktionieren der verschiedenen Dienste und Abteilungen erschwert es sehr, sich autonom zu erleben und selbstplanend handeln zu können. Patient zu sein heisst somit, auf dem Bahnsteig zu sitzen und nicht zu wissen, wie man weiterkommt. Auf der anderen Seite heisst es, dass Patienten nie ungestört sein können, dass jederzeit Personen das Zimmer betreten miteinem Anliegen oder einem Auftrag, um danach möglichst schnell das Zimmer auch wieder zu verlassen oder sie nach langem Warten plötzlich ganz schnell in eine Untersuchung bringen wollen. Was hilft es, wenn freundlich erklärt wird, der Arzt sei nicht erreichbar, er habe viel zu tun? Wenn freundliche Personen genau dann das Bad reinigen, wenn ein Patient eigentlich duschen will? Wenn er von freundlichen Mitarbeitenden aufgefordert wird, doch im Wartezimmer Platz zu nehmen und keine Ahnung hat, ob er da jetzt fünf Minuten oder eine Dreiviertelstunde warten muss? Als Patientin wünschte ich mir eine transparente, gemeinsame, umfassende Tagesplanung mit den Angaben zu Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten.
Bei einer Patientenbefragung sollte deshalb gezielt nach der Ermöglichung der Selbstplanung und der Selbstständigkeit gefragt werden. Danach, wie die eigenen Fähigkeiten und Ressourcen ermittelt und gefördert worden sind, die Tagesstruktur zu verstehen und zu beeinflussen. Danach, ob und inwieweit die Möglichkeiten geschaffen worden sind, aktiv eine individuelle Tagesplanung zu gestalten, Termine zu vereinbaren und inwieweit diese dann auch eingehalten werden konnten.
Bei Patientenbefragungen ist auch die Zufriedenheit mit der Hotellerie ein zentrales Thema. Als Patientin habe ich die Dienste der Hotellerie gerne in Anspruch genommen. Anfangs war es für mich eher befremdlich, dass sich die Pflegenden überhaupt nicht für meine Ernährung und meinen Appetit, beziehungsweise einen nicht vorhandenen Appetit interessierten. Die Aufgaben, den Appetit und die Ernährung der Patienten zu kontrollieren, sind aus der Pflege ausgelagert worden. Wenn der allgemeine Gesundheitszustand gut ist, können Patienten die Angebote der Hotellerie geniessen und auskosten wie Hotelgäste. Die Zimmer sind immer häufiger wie 5-Sterne-Hotelzimmer ausgestattet mit Angeboten von elektronischer Unterhaltung und WLAN, mit Blumen und Gemälden, mit Kaffeeservice und Wunschmahlzeiten. Fühlen sie sich hingegen geschwächt, von Schmerzen und Übelkeit, von Angst und Ungewissheit geplagt, sind sie immobil oder bewegungseingeschränkt, dann wird es schwieriger oder gar eine grosse Herausforderung, sich für die eigene Ernährung einzusetzen oder die umfassenden Angebote zu verstehen und sich überhaupt in der Organisation zurecht zu finden.
Das Angebot der Hotellerie ist unter anderem dasjenige ‚Verkaufsargument‘, das von Spitälern in der Konkurrenz untereinander ausgebaut, verglichen und überboten wird. Was soll demnach die Hotellerie leisten? Ist sie Mittel zum Zweck der Konkurrenzfähigkeit von Spitälern und Kliniken? Dient sie, ähnlich wie beim Fliegen, zur Ablenkung von Ängsten und Befürchtungen der Patienten? Ist das Wohlfühl- und Guternährungsprogramm Teil der Heilungsunterstützung? Bei zukünftigen Patientenbefragungen wäre es folglich wünschenswert, auch danach gefragt zu werden, wie intensiv die Angebote genutzt werden konnten, wie die Patienten dabei unterstützt wurden und danach, wie gut die interdisziplinäre Kommunikation zwischen der Hotellerie und anderen Diensten organisiert war.
Bei Patientenbefragungen wird auch danach gefragt, ob man genügend Informationen erhalten hat. Als Patientin musste ich immer wieder viele fachliche Informationen entgegen nehmen. Diese kamen je nachdem nur tröpfchenweise, unzusammenhängend, sich widersprechend, unzulänglich, gar falsch, dann aber auch wieder wie ein Tsunami, voller Getöse, niederschmetternd und überfordernd. Häufig war ich völlig überfordert damit, hatte keine Kraft dafür und konnte bei Weitem nicht alles aufnehmen. Ich war auf Angehörige angewiesen, die mit mir zuhörten, die für mich das Gesagte aufschrieben und die mit mir im Nachhinein darüber sprachen und diskutierten, die sich mit mir mit den potentiellen Auswirkungen, den Konsequenzen, den möglichen Entscheidungen auseinandersetzten und verschiedene Aspekte erläuterten. Wem hilft es, wenn ungefilterte Informationen freundlich überbracht werden?
Verschiedene Informationen werden den Patienten in Form von Broschüren abgegeben. Damit erübrigt sich jeweils für die Betreffenden ein Gespräch über die wichtigen Inhalte. Ob das krankheitsspezifische, ernährungstechnische oder pflegerische Broschüren sind, die Informationen darin sind meistens sehr gut verfasst, der Informationsfluss aber sehr einseitig. Die Frage drängt sich auf, ob sich die Kompetenz des Personals in der Qualität der verteilten Broschüren abbildet. Informationen müssen, um den Behandlungsprozess zu unterstützen, von den Patientinnen und Patienten verstanden, integriert und umgesetzt werden können. Es wäre wünschenswert, dass es Verantwortliche für den gesamten Prozess gäbe, die überprüften, welchen Informationsstand Patienten haben, wie sie die Informationen verstehen und wie ihre Wissenslücken geschlossen werden könnten.
Gute Patientenbefragungen müssen die Qualität der Informationsvermittlung thematisieren und danach fragen, ob Patienten und deren Angehörige die Informationen dann erhalten haben, wenn sie aufnahmefähig waren und sie gebraucht haben. Danach, ob sie die Informationen einordnen und nutzen konnten. Danach, ob es Angebote gab, bei Informationsgesprächen eine Mediationsperson beizuziehen oder die Gespräche so zu planen, dass die vertretungsberechtigte Person oder nahe Angehörige dabei sein konnten. Ob es also Gefässe gab, Informationen nicht zu verlieren oder falsch zu verstehen, ob Nachbesprechungsmöglichkeiten und Verständnisklärungen angeboten wurden, danach, ob der Informationsgewinn nachhaltig war.
„Der Patient steht bei uns im Zentrum.“ „Die konsequente Patientenorientierung bestimmt das tägliche Handeln“, „Die ganzheitliche und umfassende Betreuung“, so heisst es in vielen Dokumentationen für die Patienten. Ist es tatsächlich so, dass Patienten im Zentrum stehen? Was heisst das eigentlich genau? Als Patientin habe ich häufiger empfunden, dass nicht ich, sondern mein Blutdruck oder meine Blutwerte im Zentrum standen, meine Übelkeit oder mein Gewicht auf der Waage, meine Einschätzung auf der Schmerzskala oder mein Untersuchungsbefund. Jede Person, die in mein Zimmer kam, tat dies mit der Absicht, Daten bei mir zu holen oder Daten zu bringen. Was mit diesen Daten geschah, war häufig unklar. Wer fühlt sich dabei zuständig, alle diese Daten zusammen zu bringen, ein ganzheitliches Bild zu erfassen, die Einzelbeurteilungen zusammen zu führen? Patienten müssen diese Aufgabe häufig selber leisten, beziehungsweise sie sind darauf angewiesen, dass sie von Angehörigen begleitet und unterstützt werden. Alleine schaffen sie es, je nach Schwere der Erkrankung, häufig nicht, die vielen sequenzierten Schritte in einen Prozess zusammen zu führen. Sie müssen sich besprechen können und Einschätzungen und Überlegungen von Angehörigen einbeziehen. Patienten sollten im Zentrum der Behandlungen und Dienstleistungen stehen, sind aber darauf angewiesen, dass sie dort nicht alleine sind. Patientenzufriedenheitsfragebögen müssen deshalb auch danach fragen, wie die Angehörigen die Behandlung und die Hospitalisationszeit erlebt haben, wie sie zu den für sie wichtigen Informationen gekommen sind, was ihnen geholfen hat, zu verstehen und zu begleiten. Gerade dann, wenn Patientinnen oder Patienten nicht oder nicht mehr urteilsfähig sind, sollten Angehörige und speziell die vertretungsberechtigte Person nach ihrer Zufriedenheit mit der Betreuung und Behandlung, mit Informationen und Gesprächsmöglichkeiten gefragt werden. Dann steht nicht nur der Patient im Zentrum, sondern auch die ihn oder sie vertretenden Personen.
Bei Patientenbefragungen wird eventuell auch nach speziellen Erlebnissen gefragt, so genannten ‚top of minds‘. Solche Schlüsselereignisse prägen häufig eine ganze Spitalaufenthaltszeit und werden überproportional wichtig.
Als Patientin erlebte ich verschiedene Komplikationen im Rahmen der durchgeführten Interventionen und Operationen. Meine Zufriedenheit damit lässt sich nicht so einfach erfassen, da mir das Wissen um Abweichungen von den statistischen Durchschnittswerten im Einzelfall wenig nützte. Als Patientin war ich darauf angewiesen, dass man mich bei meinen Komplikationen wahrgenommen und unterstützt hat, dass Pflegende und Ärzte mich nicht als eine ‚Ausnahme‘ behandelten, sondern als ‚Möglichkeit des Verlaufs‘, als Herausforderung, mich besonders gut zu unterstützen. Gute Patientenbefragungen holen deshalb die top of mind – Erlebnisse schon während des Aufenthalts in einem Spital oder einer Klinik ab, um den Patienten Möglichkeiten zu geben, diese als solche zu verstehen und in ihren Lebensweg und Krankheitsverlauf zu integrieren.
Bei Patientenbefragungen wird häufig danach gefragt, ob man die Institution weiterempfehlen würde an Angehörige oder Freunde. Patienten nehmen die gemachten Erfahrungen mit bei einer nächsten Hospitalisation. Sie bestimmen die Brille, die man dann aufgesetzt hat, sie prägen und beeinflussen das Vertrauen, das in die behandelnden Menschen gesetzt werden kann.
Auf der einen Seite können sich Patienten vor einer geplanten Hospitalisation darüber informieren, wie ein Spital gegenüber anderen abschneidet punkto Häufigkeit von Infektionen, über Rehospitalisationsraten, die Qualität der Behandlungen und der pflegerischen Leistungen. Ebenso finden sie Informationen zu den Ausbildungen der Ärztinnen und Ärzte, zur Häufigkeit der von ihnen durchgeführten Eingriffe, zu den Spezialisierungen von Abteilungen und Kliniken. Auf der anderen Seite werden sie aber immer beeinflusst von den eigenen Erfahrungen und den Erlebnissen und Erzählungen von anderen Patientinnen und Patienten. Sie betreten ein Spital mit diesen Geschichten, die demzufolge den aktuellen oder einen zukünftigen Spitalaufenthalt prägen.
Als Patientin hätte ich erwartet, dass ich eine Rückmeldung erhalte auf die festgehaltenen Kritikpunkte in den Patientenbefragungsunterlagen. Nur dann werden Patientenbefragungen zu Prozessinstrumenten, die auch für die Patienten einen Sinn haben. Eine Auswertung des Erlebten, der top-of-minds, die Erzählung der Eindrücke, der Erfolge und der erlebten Schwierigkeiten kann nur im Dialog gelingen. Patienten sind darauf angewiesen, dass die Auswertung, das Erzählen und Bewerten des Erlebten aktiv mit ihnen gesucht wird.
Ich bin als Patientin nach verschiedenen stationären Aufenthalten mit einem schriftlichen, per Post versandten Fragebogen nach meiner Zufriedenheit gefragt worden. Gerne gab ich darüber Auskunft und füllte nach bestem Wissen und Gewissen, entsprechend meiner Eindrücke und Beurteilungen diese Fragebögen aus.
Die Antworten, so nimmt man es wahr, werden in anonymisierter Form gesammelt, gespeichert und statistisch ausgewertet. Diese Daten werden dazu verwendet, die eigene Institution zu reflektieren, zu verbessern und sie im Konkurrenzkampf mit anderen Institutionen zu vergleichen und die Qualitäten hervorzuheben und zu betonen. Was dabei häufig vernachlässigt wird, ist die Tatsache, dass nicht alle Patientinnen und Patienten dazu fähig sind, ihre Anliegen auf diesem Weg kund zu tun. Wie können Erlebnisse von fremdsprachigen Menschen mit Befragungen sichtbar gemacht werden oder jene von Menschen, welche ein Formular aufgrund ihres Ausbildungsstandes nicht ausfüllen können, aber auch Erlebnisse von Kindern, von sehr betagten Menschen, von Menschen mit Demenzerkrankungen, von Suchtkranken oder von Schwerkranken oder Sterbenden? Werden sie alle nicht gehört? Werden deren Zufriedenheitsbeurteilungen nicht in Statistiken abgebildet? Es handelt sich um sehr vulnerable Menschengruppen, welche besonderen Schutz, besondere Begleitung und besondere Unterstützung benötigen während ihrer Hospitalisation.
Wenn Patienten nach ihrer Zufriedenheit befragt werden, muss entsprechend Wert darauf gelegt werden, dass auch jene, die diesen vulnerablen Gruppen angehören, erreicht werden. Gleichzeitig müssen sich die Verantwortlichen bei der Auswertung von Zufriedenheitsumfragen bewusst sein, dass nur die gemachten Aussagen aufgenommen und ausgewertet werden können, nicht aber die nicht gemachten. Wie können Behinderte, wie können Schwerkranke, wie können Fremdsprachige einbezogen und deren Aussagen zur Zufriedenheit erfasst werden? Und wie könnte ausgewiesen werden, welche Massnahmen ergriffen worden sind, diesen Menschen auch eine Stimme zu geben?
Wem dienen die Patientenbefragungen? Sind sie ökonomisch motivierte Erfolgsindikatoren?Dem Patienten muss immer erklärt werden, weshalb und von wem eine Erhebung gemacht wird. Dienen seine Aussagen dazu, die Institution mit anderen zu vergleichen? Geht es darum, das Angebot zu verbessern, das Potential der Teams zu verbessern? Geht es darum, den Stakeholdern darzulegen, wie gearbeitet worden ist? Geht es darum, das Commitment der Angestellten zu erhöhen? Soll geschaffene Transparenz einen ökonomischen Vorteil bringen? Geht es darum, die Bedürfnisse und Erwartungen der Patienten zu erfahren und zu erfüllen? Geht es um einen Benchmark? Oder geht es um einen Dialog über Anerkennung und Kritik?
Patientenbefragungen sind meistens retrospektiv, das heisst, sie holen Informationen bei Patienten im Nachhinein ab. Es wäre wünschenswert, wenn begleitende Massnahmen ergriffen würden, die Bereitschaft zu erhöhen, während einer Hospitalisation die Wünsche und Erwartungen, die Ängste und Zufriedenheiten der Patienten und ihrer Angehörigen aufzunehmen. Diese sind der Massstab, an welchem zukünftige Erlebnisse beurteilt werden. Deshalb gehört an den Anfang einer vertrauensvollen Behandlungsbeziehung immer ein Gespräch über Wünsche, Hoffnungen, Ängste, über Erwartungen und Befürchtungen, über gemachte Erfahrungen, über Abhängigkeit und Vertrauen. Der Patient muss für sich selber erkennen, wo er steht, wie er seinen Gesundheits- und Krankheitszustand einschätzt, was er von den möglichen Behandlungen erwartet und wo er Grenzen setzt, welche Belastungen und Einschränkungen er bereit ist, in Kauf zu nehmen und welche nicht. Die Voraussetzung für ein shared decision making ist eine aktive Auseinandersetzung der Patientinnen und Patienten, deren Angehörigen oder vertretungsberechtigten Personen mit der aktuellen Gesundheits- und Krankheitssituation. Es hat sich gezeigt, dass „Advance Care Planning“ ein sehr geeignetes Konzept ist, die Patientinnen und Patienten dabei zu unterstützen, ihre Gedanken aktiv zu formulieren und prospektiv über ihre Behandlungen und ihre Therapieziele nachzudenken. Deshalb soll das Konzept im folgenden zweiten Teil kurz vorgestellt werden.
Patientenzufriedenheitsbefragungen – für Patienten
Überlegungen als Pflegeethikerin und ACP-Mediatorin
Im Auftrag des Nationalen Forschungsprogramms NFP 67 ‚Lebensende‘ des Schweizerischen Nationalfonds wurde am Universitätsspital Zürich in der Klinischen Ethik seit 2012 das Forschungsprojekt MAPS-Studie4 (Multiprofessional Advance Care Planning and Shared Decision Making) entwickelt und durchgeführt. Das Projekt beruht auf dem Konzept Advance Care Planning (ACP) welches ursprünglich als ‚Respecting Choices‘ aus den USA und als ‚Respecting Patient Choices®‘ in Australien und Neuseeland entwickelt worden ist. In den letzten zehn Jahren ist es in vielen Regionen Nordamerikas, Australiens, in Neuseeland und seit einigen Jahren auch in Ländern Europas implementiert worden. Im Rahmen der MAPS-Studie wurde das Konzept Advance Care Planning an schweizerische Verhältnisse angepasst und weiterentwickelt. Ebenso sind Wissen und Erfahrungen aus dem regionalen Modellprojekt ‚beizeiten begleiten®‘ aus Deutschland ins Programm eingeflossen. Daraus sind sowohl ein Beratungskonzept entwickelt, als auch eine aussagekräftige Patientenverfügung erstellt worden, einheitliche Formulare für Reanimations- und Notfallsituationen und ein spezifisches Schulungskonzept für die Mediationstätigkeit mit E-Learning, Schulungstagen und Supervisionen für Gesundheitsfachpersonen, wie Sozialarbeitende, Pflegefachpersonen, Ärzte oder Seelsorgende erstellt worden. ACP ist die gemeinsame Vorausplanung medizinischer Behandlungen. Das Ziel ist, dass Patientinnen und Patienten routinemässig von ihrem Hausarzt auf das Angebot einer ACP-Mediation angesprochen werden (Krones, 2015) und mit ihnen, basierend auf ihren Wertvorstellungen, Therapieziele festgelegt, erwartbare Krankheitsverläufe und zukünftig mögliche Krisensituationen vorbesprochen werden. Die vom Patienten gewählten und für einen Bedarfsfall bewilligten medizinischen Massnahmen werden dann gemeinsam in einer einheitlichen Patientenverfügung festgehalten. Das Prinzip des ‚informed consent‘ kann mit Hilfe von ACP dadurch auch für zukünftige medizinische Massnahmen umgesetzt werden, wenn der Patient oder die Patientin nicht urteilsfähig sein sollte (Coors 2015).
Sowohl die ersten Ergebnisse der MAPS-Studie, als auch internationale Studienergebnisse zeigen deutlich, dass Advance Care Planning einen wesentlichen Beitrag leisten kann, der Patientenautonomie Beachtung zu verleihen und die medizinischen Behandlungen danach auszurichten, wie dies gemäss dem Kindes- und Erwachsenenschutzgesetz vorgesehen ist. Der ACP-Prozess trägt unter anderem zu einem massgeblichen Abbau von Unsicherheiten sowohl bei Patientinnen und Patienten als auch bei Ärztinnen und Ärzten bei, führt zu sichereren und eindeutigeren Entscheidungen für künftige Krisensituationen und verhindert unerwünschte oder unnötige Rehospitalisationen. Die Patientinnen und Patienten können nach einer Mediation nach ACP-Standard klare Aussagen darüber machen, welches Therapieziel sie wann wählen, wie sie entsprechend behandelt werden möchten und dies auch für Situationen festlegen, in welchen sie selber nicht mehr selbständig entscheiden können. Ihre Angehörigen und die vertretungsberechtigten Personen fühlen sich sicherer darin, den Willen zu kennen und werden entsprechend befähigt, die Vorausverfügungen zu vertreten.
In Gesprächen mit qualifizierten ACP-Mediatorinnen und ACP-Mediatoren (facilitators) werden gesunde, chronisch kranke und auch schwer kranke Menschen in der Formulierung ihrer Wertvorstellungen, ihrer Erwartungen, Hoffnungen und Ängste, ihrer Ressourcen und Lebensziele begleitet: Wie schätzen Sie Ihren Gesundheitszustand ein? Was erwarten Sie von Ihrer Zukunft? Wie möchten sie behandelt werden? Was macht Ihnen bezüglich schon gemachter Erlebnisse und Erfahrungen Angst? Welche Einschränkungen sind sie bereit, in Kauf zu nehmen, um möglichst lange zu leben?Was ist Ihr Leitspruch im Leben? – Dies sind Fragen, welche Menschen im Rahmen einer Mediation nach Advance Care Planning gestellt werden. Ihre Aussagen und Einschätzungen gehören zur Werteanamnese, welche ein wichtiger Teil der Patientenverfügung ist. Sie werden dabei unterstützt, über ihre Erfahrungen und Erwartungen nachzudenken und diese festzuhalten. Wenn Menschen im Gespräch Gelegenheit bekommen, sich darüber klar zu werden, was für sie wichtig ist im Leben, was sie erreichen möchten, welche Therapien und Beeinträchtigungen sie bereit sind, auf sich zu nehmen auf einem gewählten Therapieweg, können sie mit Unterstützung einer ACP-Mediation sehr konkret festlegen, wie sie auch im Zustand einer Urteilsunfähigkeit behandelt werden möchten.
Weiter werden sie unterstützt, eine vertretungsberechtigte Person zu bestimmen und differenziert festzulegen, welches ihre Behandlungspräferenzen sind, falls sie in einer Notfallsituation oder auch in längerer Krankheitssituation vorübergehend oder dauerhaft urteilsunfähig sein sollten. Um die Umsetzung des Patientenwillens zu garantieren, werden Vertrauenspersonen und speziell die vertretungsberechtigte Person in diesen Prozess miteinbezogen. Diese müssen gegebenenfalls für die Patientin oder den Patienten einstehen und deren Wünsche und Festhaltungen, auch entgegen der eigenen Wünsche, vertreten können. Dabei werden künftige und eventuell folgenreiche Behandlungsentscheidungen im Voraus geregelt, welche im Verlauf der Lebens- oder Krankheitssituation, bei gesundheitlichen Krisen oder schweren Verläufen konkretisiert und angepasst werden können. Diese Aktualisierungen der Patientenverfügung nach ACP-Standard werden als lebenslanger Prozess betrachtet. Die Gespräche werden Patienten vor einer Operation, nach einer überstandenen Krise, vor einem Spitalaustritt oder im ambulanten Bereich angeboten.
Die Ärztinnen und Ärzte werden wesentlich entlastet, da sie den meist mehrstündigen Mediationsprozess nur noch gezielt unterstützen und überprüfen müssen, so durch eine Attestierung der Einwilligungsfähigkeit und Urteilsfähigkeit der verfügenden Person, durch Gespräche über die gewählten Therapieziele, durch das Besprechen des Reanimations- und Notfallstatus oder durch eine Unterschrift unter die getroffenen Festlegungen zu medizinischen Behandlungen. Die Ärzte können sich darin weiterbilden, gezielt ACP-Gespräche zu initiieren, zum Beispiel mittels des E-Learning. Gleichzeitig werden sie dafür sensibilisiert, die Festlegungen in einer Patientenverfügung nach ACP-Standard mit ihren Patienten zu besprechen. Dieses Vorgehen ist die beste Voraussetzung dafür, dass die Wünsche im Krankheitsfall auch umgesetzt werden. Das ACP-Konzept hilft langfristig, trotz zusätzlich notwendiger Gespräche, Ressourcen zu sparen, da nur jene Diagnostik gemacht und Behandlungen durchgeführt werden, die dem Willen der Patienten entsprechen und unnötige Hospitalisationen vermieden werden können.
Die ACP-Mediation unterstützt Menschen aber nicht nur dabei, sich für die Behandlungen in unterschiedlichen Situationen einer möglichen Urteilsunfähigkeit zu entscheiden und in einer Patientenverfügung festzuhalten. Sie befähigt sie auch für Entscheidungen bei aktuellen medizinischen Behandlungsmöglichkeiten im Zustand der Urteilsfähigkeit, da den Wünschen und Vorstellungen Raum gegeben wird, diese gehört, festgehalten und kommuniziert werden. Durch das Formulieren des eigenen Krankheitsverständnisses und der eigenen Einschätzung der Krankheitssituation gewinnen Patientinnen und Patienten Vertrauen darin, dass sie wahrgenommen und verstanden werden, dass ihre Behandlung und Betreuung individuell angepasst und auf ihre Wünsche geachtet wird. Menschen, welche nach ihren Wünschen und Vorstellungen, nach ihren Erwartungen, aber auch nach ihren Grenzen, ihren Befürchtungen am Anfang ihrer Aufenthaltszeit im Spital, spätestens aber dann, wenn eine Notfallsituation überbrückt ist, gefragt werden, fühlen sich in ihrer momentanen Lebenssituation verstanden, sicherer in ihren Entscheidungen und lernen die eigene Krankheitssituation besser zu verstehen. Das Erzählen der eigenen Lebensgeschichte, die Narration, ist eine Form der ethischen Begründung von Argumentationen zu Entscheidungen. Die Bedeutung der Narrativität besteht darin, dass Narrative moralische Sachverhalte und Handlungserklärungen vergegenwärtigen und, im Unterschied zu reinen Deskriptionen, Situationen und Handlungen in ihrer Erlebnisqualität vermitteln (Fischer, 2008). Das Gegenüber wird in die geschilderte Situation hineinversetzt, es kann nachvollziehen, welche Lebensqualität geschildert wird. Entsprechend reagiert es verständnisvoll. Für Patientinnen und Patienten wird erfahrbar, dass sie nicht nur aus spontanen, berufsinhärenten Beweggründen behandelt werden, sondern dass die Beschreibung und die Bewertung ihrer Situation für das Gegenüber verständlich und nachvollziehbar sind und in die Behandlungsplanung einbezogen werden können. Insofern schafft eine ACP-Mediation, auch wenn sie nicht zwingend in eine Patientenverfügung mündet, einen Rahmen für Patientinnen und Patienten, im Gespräch ihre eigene Lebens- und Krankengeschichte zu erzählen, zu reflektieren, zu bewerten und selber zu verstehen. Das Selbstkonzept, welches eigenen Entscheidungen zugrunde liegt, ist geprägt von der Lebensgeschichte und der subjektiv wahrgenommenen Funktionsfähigkeit des eigenen Körpers und der erlebten Erkrankung (Nauck 2016) und kann durch den ACP-Prozess bewusst gemacht werden. Zusätzlich erhalten die Angehörigen vertiefte Kenntnis über die Patientin oder den Patienten und deren Lebenseinstellungen und Beweggründe, mehr als sie bis anhin wissen und können deren Festlegungen entsprechend nachvollziehen. Deshalb stellt der ACP-Gesprächs- und Mediationsprozess ein geeignetes Instrument dar, die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten während eines Spitalaufenthalts zu verbessern.
Zur Zeit wird Advance Care Planning vom Bundesamt für Gesundheit BAG im Rahmen des Schwerpunkts ‚koordinierte Versorgung‘ als Instrument für die Erfassung der Patientenwünsche, für die Dokumentation des Patientenwillens und für die Planung zukünftiger Behandlungen gefördert. Eine Task Force erarbeitet Umsetzungsmöglichkeiten von ACP als Konzept zur Stärkung des Patientenwillens. Das Ziel ist eine schweizweit einheitliche Handhabung von Patientenwünschen, auch bei Urteilsunfähigkeit zur verbesserten Behandlung und Betreuung, gerade an den Schnittstellen von Spital, Kliniken, Heimen und Spitex. Die Zusammenarbeit zwischen Gesundheitsinstitutionen, Spitex-Diensten, Rettungsdiensten, Notfallärztinnen und -ärzten und diensthabenden Hausärztinnen und -ärzten soll damit verbessert und die Informationen anschlussfähiger gemacht werden.
Des Weiteren laufen verschiedene Projekte zur Implementierung von ACP im Universitätsspital Zürich in Zusammenarbeit mit dem Institut für Biomedizinische Ethik und Medizingeschichte der Universität Zürich, in der Palliativversorgung der Kantone Zürich und Schaffhausen von palliative zh+sh, in Alters- und Pflegeheimen in den Kantonen Zürich und Basel, sowie weitere Projekte in der Deutschschweiz und in der Romandie. Das gemeinsame Ziel all dieser Projekte ist die Förderung der Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten und deren Angehörigen in ihrer medizinischen Behandlung und Betreuung.
Das ACP-Konzept ermöglicht es, zwischen Patienten, Angehörigen, Ärzten und ACP- Mediatoren einen Gesprächsprozess zu realisieren, der den Patientinnen und Patienten Raum gibt, ihre Lebenswerte zu beschreiben, ihre Erwartungen zu formulieren und ihren Willen zu zukünftigen Behandlungen mitzuteilen und festzuhalten. Die Ärztinnen und Ärzte sowie die ACP-Mediatorinnen und –Mediatoren werden darin weitergebildet, die Gespräche zu initiieren und den Prozess zu begleiten in einer ergebnisoffenen, zugewandten, wohlwollenden Haltung. Dies erleben sie, wie viele Patientinnen und Patienten und deren Angehörige rückmelden, als echte Zuwendung und befähigende Unterstützung. Auch die Zufriedenheit fremdsprachiger, behinderter oder schwerkranker Menschen kann durch einen individuellen Gesprächsprozess verbessert werden, wenn dabei ihre Möglichkeiten und Fähigkeiten, ihre Lebenssituationen und Abhängigkeiten und ihre Krankheitssituation oder ihr Krankheitsverlauf berücksichtigt werden.
Das ACP-Konzept ist deshalb eine Möglichkeit der Qualitätsentwicklung für Institutionen oder Organisationen und eine Entscheidungshilfe für Patientinnen und Patienten, ihren Therapieweg im Gesundheitswesen zu finden und gemeinsam mit den Ärztinnen und Ärzten ein Therapieziel festzulegen und mit den Pflegenden Betreuungsmassnahmen zu planen. Durch ACP-Gespräche erfahren sich Patientinnen und Patienten zusammen mit ihren Angehörigen im Zentrum einer Organisation oder Institution, was ein wesentliches Thema von Patientenzufriedenheitsbefragungen ist.
Literatur
Schweizerischer Nationalfonds. Forschungsschwerpunkt „Lebensende“ NFP 67 http://www.snf.ch/de/fokusForschung/nationale-forschungsprogramme/nfp67-lebensende/Seiten/default.aspx(letzter (Zugriff 10.06.2016)
Coors, Jox, in der Schmitten (Hrsg.): Advance Care Planning. Von der Patientenverfügung zur gesundheitlichen Vorausplanung. Verlag Kohlhammer, 2015
Krones et al.: Advance Care Planning im Krankenhaussektor – Erfahrungen aus dem Züricher „MAPS“ Trial. S. 285f In Coors, Jox, in der Schmitten (Hrsg.): Advance Care Planning. Von der Patientenverfügung zur gesundheitlichen Vorausplanung. Verlag Kohlhammer, 2015
Krones Tanja: Mein Wille entscheidet – oder etwa nicht? Wie „Advance Care Planning“ helfen kann, dem Willen des Patienten gerecht zu werden. In Ars Medici, Schweizer Zeitschrift für Hausarztmedizin.2/2015
Fischer, Johannes et al.: Grundkurs Ethik. Grundbegriffe philosophischer und theologischer Ethik. Kohlhammer, 2. Auflage 2008, S. 49ff
Bundesamt für Gesundheit BAG: Koordinierte Versorgung. Patientengruppe 1: (Hoch-) betagte, multimorbide Menschen. Handlungsfelder und Massnahmen. Version 23.03.2016
Nauck Friedemann et al.: Selbstbestimmung braucht Vertrauen – Entscheidungsfindung am Lebensende. S. 105f In Steinfath Holmer, Wiesemann Claudia et al.: Autonomie und Vertrauen – Schlüsselbegriffe der modernen Medizin. Springer Verlag, 2016
1.2 Gut informierte Patienten werden schneller gesund
Margrit Kessler, Präsidentin SPO Patientenschutz, alt Nationalrätin GLP
1. Situation in der Schweiz
Im Krankenversicherungsgesetz KVG Art. Artikel 58 wird der Bund beauftragt, die Qualitätssicherung für die Bevölkerung sicherzustellen. Die Kantone sind die ausführenden Behörden und müssen sich an der Gesetzgebung des Bundes orientieren. Leider kann die Qualität bzw. die Fehlerquote noch viel zu wenig überprüft werden. Es ist bekannt, dass jährlich ca. 1500 bis 2000 Patientinnen und Patienten wegen Fehlleistungen in den Spitäler sterben. Laut ANQ erkranken in der Schweiz schätzungsweise rund 70 000 Patientinnen und Patienten an einem Infekt (inkl. virale Infektionen) im Spital. 2000 Patienten sterben daran. (1)
Wir haben einige Kontrollorgane, aber die meisten arbeiten nicht zusammen, sondern jedes für sich: ANQ, Stiftung Patientensicherheit, Patientensicherheit für Anästhesie, EQUAM, Schweizerisches Implantat Register SIRIS.
Wie findet ein Patient das Spital mit den wenigsten Infektionen? Zurzeit sind Patienten auf die Empfehlung des Hausarztes angewiesen. Hilfen über die Qualität einer Spitalbehandlung für eine bestimmte Erkrankung gibt es wohl von ANQ, H+, santésuisse. Diese Projekte sind jedoch für Laien kaum brauchbar, weil sie zu kompliziert, nur für bestimmte Krankheitsbilder ausgearbeitet und zu wenig übersichtlich sind. Comparis bringt ein Projekt auf den Markt, das für Laien verständlich und brauchbar ist, aber es steckt noch in den Anfängen. Qualitätsentwicklung bzw. deren Überprüfung ist aus Sicht der Schweizerischen Stiftung SPO Patientenschutz ein wichtiger Faktor für die Patientensicherheit. Dazu braucht es Projekte und entsprechende Ressourcen, d.h. ohne eine entsprechende Finanzierung durch Bund und Kantone treten wir an Ort.
2. Grundsätzliche Überlegungen
Zufriedenheitsbefragungen sind im Trend. Das Modell von Donabedian unterteilt den Qualitätsbegriff in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Die Indikationsqualität fehlt vollständig, dabei wäre diese bei der heutigen vermuteten Überversorgung besonders wichtig. Wir unterscheiden den medizinischen, den persönlichen und den gemeinsamen Entscheid zur Indikation. (2)
Patientinnen und Patienten müssen genügend Informationen erhalten, damit sie die Selbstverantwortung wahrnehmen können. Nur gut aufgeklärte Patienten können in den Entscheidungsprozess einbezogen werden.
Gut informierte Patienten
akzeptieren auch, wenn Komplikationen auftreten. Dies, weil man sie darüber vorgängig informiert hat,
sind „compliant“, weil sie wissen, wie wichtig ihr Dazutun ist,
werden schneller gesund.
Aus Sicht der Schweizerischen Stiftung SPO Patientenschutz sind Zufriedenheitsbefragungen im Gesundheitswesen ein wichtiges Instrument, um in medizinischen Institutionen Änderungen und Verbesserungen herbeizuführen. Diese können jedoch nur erreicht werden, wenn die wichtigen und richtigen Fragen gestellt werden. Die Motivation der Befragten zu antworten erhöht sich, wenn sie ein Feedback bzw. ein Dankeschön erhalten.
Besonders zu beachten sind negative Aussagen der Patienten. Falls gewünscht, soll ein Gespräch mit den Betroffenen gesucht werden. Eindeutig negative Ereignisse aus Sicht der Patientinnen und Patienten sollen rechtzeitig erfasst und mit einfühlsamen Gesprächen begleitet werden.
Die Schweizerische Stiftung SPO Patientenschutz wird ausschliesslich mit negativen Meldungen konfrontiert. (Die Patientinnen, Patienten und Angehörigen, die mit den behandelnden Ärzten und Institutionen zufrieden sind, wenden sich nicht an unsere Organisation.) Eine Klage, die uns immer wieder erreicht, ist besonders stossend. Sie betrifft Patientinnen und Patienten, die während des Spitalaufenthalts verstorben sind und Wochen später einen Fragenbogen erhalten und nach ihrer Befindlichkeit befragt werden. Das kommt bei den Angehörigen verständlicherweise sehr schlecht an.
3. Studie zum Thema Patientenaufklärung
Die Schweizerische Stiftung SPO Patientenschutz befragte mehrere tausend Patientinnen und Patienten über die Patientenaufklärung in allen Sprachregionen im Auftrag der Schweizerischen Gesellschaft für Chirurgie und der Schweizerischen Gesellschaft für Gynäkologie und Geburtshilfe – eine sehr umfangreiche Arbeit. Wir konnten mit der Studie beweisen, dass Patienten, die ein malignes Leiden haben, mehr Aufklärung verlangen, als bei einem benignen Leiden. (3)
Sehr interessant war auch die Frage bei den gynäkologischen Patientinnen, ob ihnen der/die Operateur/in vor der Operation bekannt war. (4/5) Diese Frage wollten die Gynäkologen zuerst nicht akzeptieren. Auf unsere Intervention blieb die Frage jedoch auf dem Fragebogen. Und siehe: 90% der Patientinnen kannten ihren Operateur, ihre Operateurin vor dem Eingriff. Das zeigt, dass man das Verhalten der Leistungserbringer mit der Fragestellung mindestens während der Zeit der Umfrage positiv beeinflussen kann.
4. Weiterentwicklungspotenzial
Fragebogen sollen nicht zu lange sein, sonst läuft man Gefahr, dass die Befragten sich schon gar nicht ans Ausfüllen wagen.
Aus Sicht der Schweizerischen Stiftung SPO Patientenschutz sind Indikationsfragen notwendig, werden bis heute aber leider nicht gestellt. Fragen über Strukturen sind am einfachsten, aber für das Wohlergehen des Patienten am wenigsten relevant. Befragungen zur Prozessqualität und zum Outcome müssen in den Vordergrund rücken. Nach einer solchen Auswertung könnten Prozesse verbessert werden. Die Strukturen sind gegeben und können oft nur über einen hohen finanziellen Aufwand den Wünschen der Patienten angepasst werden. Es handelt sich meist um eine politische Angelegenheit.
Wichtig ist die Patientenedukation. Erst wenn die Patienten verständliche Informationen erhalten, können sie die Selbstverantwortung wahrnehmen und entscheiden, welche Therapie für sie die Richtige ist.
Patientinnen und Patienten, die wegen schlechter Erfahrungen eine negative Rückmeldung geben, erhalten oft keine Antwort auf ihre Beanstandungen oder die Antwortensind oberflächlich, ohne auf das eigentliche Problem einzugehen. Vorschläge, wie auf eine negative Erfahrung in der Institution reagiert wird, sind meistens nicht zu erkennen. Um eine objektive Antwort mit Lösungsansätzen zu erhalten, benötigt es oft seitens der Betroffenen einen Mehraufwand, einen kritischen Brief mit der richtigen Fragestellung. Wichtig ist, dass eine Kopie an eine entsprechende Institution gesendet wird. So weiss der Empfänger, dass die Klage anderweitig deponiert wurde.
Gemäss unserer Erfahrung, geben viele Patientinnen und Patienten bei negativen Erfahrungen keine Meldung ab, weil sie der Ansicht sind, dass sie sowieso nichts nützt, oder sie wollen das Geschehene so schnell wie möglich vergessen. Fazit: Patient sein ist negativ besetzt, der Patient verdrängt schlechte Erfahrungen und will sich nicht mehr damit auseinandersetzten.
Ein Beispiel, wie man mit unzufriedenen Patienten im Spital nicht umgehen sollte:
Ein Betagter stürzte bei einer neuen Überbauung. Der Hausarzt diagnostizierte eine Prellung. Der Patient hatte aber sehr starke Schmerzen, sodass er sich in der Nacht selber ins naheliegende Spital einliefern liess. Dort war während der viertägigen Hospitalisation keine Fraktur sichtbar. Der Patient wurde wieder entlassen. Er hatte immer noch unerträgliche Schmerzen und liess sich durch einen Spezialisten nochmals untersuchen und röntgen. Dieser diagnostizierte eine Oberschenkelfraktur. Der Belegarzt operierte den Patienten im gleichen Spital. Die Oberärztin sagte dem Patienten, dass er einfach Pech gehabt habe, ohne Entschuldigung, ohne Empathie. Die Enttäuschung des Patienten war gross. Er meldete sich bei der Schweizerischen Stiftung SPO Patientenschutz. Bevor eine Beschwerde an die Direktion weitergegeben wurde, verlangte die SPO die Krankengeschichte. Das liess die Direktion aufhorchen und dem Patienten wurde ein Gespräch mit dem Chefarzt angeboten. Darauf erhielt die SPO die Anweisung, nichts mehr zu unternehmen. Dieses Beispiel zeigt, wie einfach es doch wäre, auf einen verletzten Patienten einzugehen und ihn nicht ins Abseits zu stellen. Negative Meldungen sollten sofort und sorgfältig überprüft und mit dem betroffenen Patienten oder deren Angehörigen besprochen werden.
Wenn der Patient eine Fehlbehandlung vermutet, empfiehlt sich in einem ersten Schritt das Gespräch mit dem betreffenden Arzt. (6) Das gilt natürlich für alle Unregelmässigkeiten. Unhaltbar ist, wenn der Arzt, die Ärztin den Patienten und die Klage nicht ernst nimmt und indirekt den Patienten für einen Schaden verantwortlich macht.
Literatur
(1) Mw sda: Nackte Zahlen sollen Spitäler aufrütteln: In: Tages-Anzeiger, 9.8.2013
(2/6) Barbara Züst:
