Geschäftsprozesse richtig abbilden E-Book

Peter Posluschny

• Herausgeber: UVK
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2014

Seitenzahl: 37

Beschreibung

Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden ist die Qualität der Leistungserbringung der entscheidende Faktor, wobei Qualität die Erfüllung der Kundenanforderungen beinhaltet. Da Kundenanforderungen nicht unabhängig von den dazugehörigen Prozessen erfüllt werden können, ist zur erfolgreichen Positionierung auf dem Markt eine prozessorientierte Sichtweise der betrieblichen Leistungserbringung erforderlich. Allgemeines Ziel einer Prozessorientierung ist die Ausrichtung der Prozesse an die Kundenanforderungen, so dass die Kundenzufriedenheit gesteigert und die betriebliche Wertschöpfung erhöht werden. In diesem Buch werden Schritt für Schritt die Möglichkeiten der Abbildung von Prozessen dargestellt.

Leseprobe

Peter Posluschny

Geschäftsprozesse richtig abbilden

Prozessmanagement konkret

UVK Verlagsgesellschaft mbH · Konstanz und München

Die moderne Managementbibliothek auf einen Klick

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar.

ISBN 978-3-86496-053-6

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© UVK Verlagsgesellschaft mbH, Konstanz und München 2013

Einbandgestaltung: Susanne Fuellhaas, Konstanz

Einbandmotiv: istockphoto.com, Empato

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Vorwort

Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Die Gründe für das Versagen, den Kundenerwartungen gerecht zu werden, sind in der Regel auf Mängel in Systemen und Prozessen zurückzuführen. Nicht die Mitarbeiter müssen verändert werden, sondern die Prozesse.

Trotz der großen Bedeutung der Prozesse in den Unternehmen dachten Unternehmen – und viele tun dies noch heute – in der Kategorie der Funktion. An den Abteilungsgrenzen kam es zu Brüchen, die Kosten stiegen, Zeit wurde vergeudet und die Qualität sank.

In den letzten beiden Jahrzehnten wurde die Prozessorientierung zunehmend als Maxime der Unternehmensmodellierung anerkannt. In der unternehmerischen Praxis ist eine in den letzten Jahren verstärkte Ausrichtung des unternehmerischen Handelns auf die Geschäftsprozesse zu konstatieren.

Im Wettbewerb um die Gunst der Kunden ist die Qualität der Leistungserbringung der entscheidende Faktor, wobei Qualität die Erfüllung der Kundenanforderungen beinhaltet. Da Kundenanforderungen nicht unabhängig von den dazugehörigen Prozessen erfüllt werden können, ist zur erfolgreichen Positionierung auf dem Markt eine prozessorientierte Sichtweise der betrieblichen Leistungserbringung erforderlich.

Allgemeines Ziel einer Prozessorientierung ist die Ausrichtung der Prozesse an die Kundenanforderungen, so dass die Kundenzufriedenheit gesteigert und die betriebliche Wertschöpfung erhöht werden. Grundlage des Prozessmanagements ist die Ermittlung der Kundenanforderungen, um eine zielgerichtete Anpassung der Prozesse zu realisieren, was letztlich zu einer permanenten Prozessmodellierung und -verbesserung führt. Hier werden Schritt für Schritt die Möglichkeiten zur Modellierung und Abbildung von Prozessen dargestellt.

Ziel des Buches ist, Ihnen Hilfestellungen bei der Einführung bzw. Weiterentwicklung sowie der Anwendung Ihres Prozessmanagements zu geben.

Inhalt

Vorwort

Inhalt

1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?

2 Wie sollten Prozessziele abgeleitet werden?

2.1 Balanced Scorecard

2.1.1 Die Finanzperspektive

2.1.2 Die Kundenperspektive

2.1.3 Die Prozessperspektive (interne Perspektive)

2.1.4 Die Lern- und Entwicklungsperspektive (Mitarbeiter-Perspektive)

2.1.5 Weiterentwicklung der Balanced Scorecard

2.1.6 Anwendung

2.2 Bewertung Balanced Scorecard

3 Wie werden Prozesse dargestellt?

3.1 Petrinetze

3.2 Ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK)

3.2.1 Elemente Ereignisgesteuerter Prozessketten

3.2.2 Hinweise für Ereignisgesteuerte Prozessdiagramme

3.3 Vorgangskettendiagramm

3.4 Arbeitsablaufdiagramm

Literaturverzeichnis

Index

1 Welche Fragen stellen Sie bei der Analyse eines Prozesses?

Jeder Geschäftsprozess hat die folgenden fünf Aspekte:

[1] Steuerungsaspekt: Was wird wann und warum getan?

[2] Organisationsaspekt: Wer erledigt wo welche Tätigkeit?

[3] Informationsaspekt: Welche Informationen werden wie weitergegeben?

[4] Kontrollaspekt: Erreicht der Prozess sein Ziel?

[5] Sicherheitsaspekt: Wer darf was im Prozess?

Welche Informationen sollten Sie zu den jeweiligen Aspekten eines Prozesses sammeln bzw. erfragen?

Aspekt

Informationen

Steuerung

- Kunden des Prozesses

- erwarteter Output

- wertschöpfende Tätigkeiten

- nicht wertschöpfende Tätigkeiten

- Reihenfolge der Aufgaben

- mögliche Parallelität der Aufgaben

- bedingte Ausführung von Arbeitsschritten

Organisation

- organisatorischer Aufbau des Unternehmens

- Voraussetzungen für Aktivitäten: Qualifikation, Werkzeuge, Berechtigungen, geografische Verfügbarkeit

- Übergaben im Prozess

- Übergaben über Abteilungen

Information

- interner Input

- externer Input

- interner Output

- externer Output

- Medien, Medienbrüche

- Definitionen, Begriffe

Kontrolle

Kennzahlen: Anzahl, Durchlaufzeit, Pünktlichkeit, Qualität, Kosten

Sicherheit

- Initiierung

- Lese- und Schreibrechte

- Abbruch

- Entscheidungen

Tab. 1: Aspekte eines Geschäftsprozesses

Wichtig: Zuordnung der Detailfragen zu den Aspekten eines Geschäftsprozesses

Ordnen Sie die Detailfragen den richtigen Aspekten eines Geschäftsprozesses zu.

Detailfrage

richtige Zuordnung

Durch wie viele Abteilungen läuft der Prozess?

Hält der Prozess die Zeitvorgabe ein?

Welche verschiedenen Medien werden im Prozess verwendet?

Kann die Zahlung der Lieferung überwacht werden?

Wie teuer ist eine Ausführung des Prozesses?

Wie lange dauert der Prozess?

Kann jeder auf die Daten zugreifen?

Gibt es diese Information schon im Prozess?

Wird das Ergebnis den Kundenerwartungen gerecht?

Wann darf Aktivität 2 beginnen?

Wer ist für den Prozess verantwortlich?

Wer darf den Prozess starten?

Wie sind die Übergaben zwischen den Abteilungen organisiert?

Wie häufig wird der Prozess angestoßen?

Können getroffene Entscheidungen unbemerkt nachträglich verändert werden?

Wo wird diese Information noch verwendet?

Welche Schritte gehören zum Prozess?

Wird der Prozess richtig dokumentiert?

Wie wird die Information weitergegeben?

Wie viele Personen wirken an dem Prozess mit?