Gestión de la captación de la clientela en la actividad de mediación de seguros y reaseguros. ADGN0210 E-Book

Leovigildo Carlos Hoces Delgado

• Herausgeber: IC Editorial
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 227

Veröffentlichungsjahr: 2018

Beschreibung

Libro especializado que se ajusta al desarrollo de la cualificación profesional y adquisición de certificados de profesionalidad. Manual imprescindible para la formación y la capacitación, que se basa en los principios de la cualificación y dinamización del conocimiento, como premisas para la mejora de la empleabilidad y eficacia para el desempeño del trabajo.

Leseprobe

Gestión de la captación de la clientela en la actividad de mediación de seguros y reaseguros. ADGN0210

Leovigildo Carlos Hoces Delgado

ic editorial

Gestión de la captación de la clientela en la actividad de mediación de seguros y reaseguros. ADGN0210

© Leovigildo Carlos Hoces Delgado

1ª Edición

© IC Editorial, 2016

Editado por: IC Editorial

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ISBN: 978-84-9198-225-8

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Presentación del manual

El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación.

El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general.

Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada.

Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

El presente manual desarrolla el Módulo Formativo MF1795_2: Gestión de la captación de la clientela en la actividad de mediación de seguros y reaseguros,

asociado a la unidad de competencia UC1795_2: Realizar las actuaciones de captación de clientela en las actividades de mediación,

del Certificado de Profesionalidad Mediación de seguros y reaseguros privados y actividades auxiliares.

Índice

Portada

Título

Copyright

Presentación del manual

Capítulo 1 Técnicas de captación y relación con la clientela de seguros y reaseguros

1. Introducción

2. Técnicas de captación y contacto de clientes

3. El cliente de seguros

4. La preparación de la ventas

5. La entrevista personal con el cliente

6. El vendedor de seguros

7. El vendedor de seguros como comunicador

8. Técnicas de comunicación, habilidades sociales y protocolo en las relaciones con los clientes de seguros

9. Criterios de calidad en la atención al cliente de seguro

10. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 2 Documentos utilizados en la actividad de mediación para suscripción o actualización de pólizas

1. Introducción

2. Clasificación legal del contrato de seguros

3. Funciones y elementos básicos

4. Medios de entrega y envío de documentación

5. La captación de clientes de seguros a través de mailing

6. Tipos de registro de la documentación: recibida y expedida

7. Medidas de seguridad aplicables en el tratamiento de la documentación

8. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Capítulo 3 Gestión básica del cobro de seguros

1. Introducción

2. Procedimientos de cobro de primas de seguros

3. El recibo del seguro

4. Formas, tiempo y lugar de pago

5. Resumen

Ejercicios de repaso y autoevaluación

Glosario

Bibliografía

Capítulo 1

Técnicas de captación y relación con la clientela de seguros y reaseguros

1. Introducción

El cliente debe ser la figura principal de todo negocio, y de su satisfacción depende la supervivencia o no de la empresa.

Conseguir sostener y mantener tanto la calidad como la cantidad de los clientes es el mayor reto de todo empresario, porque, en la medida que se tengan más y mejores clientes, los volúmenes de ventas e ingresos serán mayores, permitiendo la sostenibilidad y el crecimiento de la empresa.

El mayor reto a que se enfrenta toda empresa es conseguir captar clientes, ya que es imposible sobrevivir a las exigencias de un mercado tan competitivo, por muy buen servicio se ofrezca. Para conseguirlo, es fundamental que todas las empresas cuenten con buenos planes y estrategias de captación, así como mediadores y vendedores capaces de transmitir a sus clientes una imagen de seriedad, confianza y calidad, sobre todo cuando se habla de un mercado tan complejo como el de la venta de seguros.

En el presente capítulo se tratarán las técnicas más relevantes de captación y contacto de clientes, el perfil de clientes de seguros, así como sus expectativas, personalidad y conducta, la preparación de la venta, los aspectos más importantes en la entrevista personal con el cliente, las aptitudes y actitudes que ha de tener un buen vendedor, las técnicas de comunicación y habilidades sociales y de protocolo de las que este ha de disponer, y los criterios en la atención al cliente de seguros.

2. Técnicas de captación y contacto de clientes

El cliente, en materia de seguros, es aquella persona o entidad que contrata un bien o servicio que una entidad aseguradora pone en el mercado, por medio de una transacción económica, por ello se puede afirmar que el cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización, ya que esta solo sobrevive si sus productos se demandan.

Se debe tener claro que, si una entidad aseguradora logra aumentar la cantidad y calidad de los clientes, el resultado será que sus volúmenes de ventas e ingresos crecerán, así como la empresa. Esto tiene que ver con diversos aspectos:

Reconocer y comprender la importancia que tienen los clientes para la aseguradora.

Establecer un procedimiento y analizar qué técnicas se van a usar para averiguar las preferencias de compra de seguros.

Conocer formas de trato conveniente requeridas para conservar su aceptación.

Una entidad aseguradora debe conocer las preferencias de sus clientes, para ello debe averiguar sus necesidades, expectativas y demandas, para poder así elaborar las estrategias o planes, cuya finalidad es lograr su satisfacción, fidelización, así como la captación de nuevos clientes.

Cada aseguradora aplicará las técnicas comerciales más adecuadas en atención a su tipo de cliente, medios de los que dispone, ámbito de actuación, etc., para lograr los objetivos de satisfacción, fidelización y captación de nuevos clientes. Ahora bien, estas técnicas deben continuamente adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado.

Para cumplir los objetivos mencionados, es necesario que la entidad aseguradora lleve a cabo políticas o prácticas de atención y servicio a los clientes que sean efectivas, se trata de conseguir la mayor calidad posible al servicio del cliente, para ello se ofrecerá un producto excelente y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles.

Además, es necesario desarrollar una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la entidad aseguradora, con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.

Nota

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier entidad aseguradora, ya que esta solo sobrevive si sus productos se demandan.

2.1. Estrategias proactivas y reactivas de contacto

La entidad aseguradora, para lograr sus objetivos, evaluará los posibles riesgos, utilizará sus recursos y habilidades para adaptarse al mercado cambiante, para así lograr aprovechar las oportunidades que se le presentan, a esto es a lo que se llama estrategia.

La estrategia es la herramienta que usan las empresas de seguros para cumplir los objetivos propuestos a corto plazo, y de esta manera, hacer realidad la visión de la empresa a largo plazo. Además, tienen como finalidad establecer un plan de acción que les permita crear y mantener ventajas competitivas, entendidas estas como una característica diferencial que tiene la entidad aseguradora respecto a otras entidades competidoras, que le va a permitir alcanzar unos rendimientos superiores.

Lo primero que se hace cuando se genera una estrategia a seguir, es definir el conjunto de acciones que se deben cumplir para lograr los objetivos planteados, y se deberá tener en cuenta que afectará a los compromisos que tenga la empresa respecto a enfoques competitivos específicos y modos de operar.

La estrategia, por lo general, se compone de elementos externos e internos.

Los

elementos externos

se refieren a los medios que debe tener una empresa para ser competitiva en el mercado, para así cumplir sus objetivos. Por ejemplo, una campaña de

marketing

que busque aumentar las ventas de un tipo de seguro.

Los

elementos internos

consisten en los diferentes elementos que constituyen una empresa (personas, departamentos, actividades), que deberá estar estructurada para lograr y mantener esa ventaja competitiva. Por ejemplo, dirección, departamento de administración, departamento de ventas y los mediadores o comerciales de seguros.

El diseño de la estrategia de la entidad aseguradora incluye muchas estrategias diferentes orientadas a cumplir diferentes objetivos. Entre ellas, destacan las estrategias proactivas y las estrategias reactivas.

Estrategias proactivas

Las estrategias proactivas son aquellas que anticipan escenarios para cualquier entidad aseguradora a través de un análisis crítico. Son acciones diseñadas cuidadosamente, que se plantean como parte de un plan estratégico, y que sirven para identificar las posibles necesidades o situaciones futuras que derivan en políticas y acciones preventivas.

En muchas ocasiones, por diversas razones, puede pasar que, una vez la estrategia esté en funcionamiento, esta no sea todo lo efectiva que se pensaba, en estos casos lo más importante es averiguar por qué no ha funcionado lo antes posible, y actuar con rapidez, para ello es importante la definición de los objetivos a corto plazo.

Las estrategias proactivas se utilizan sobre todo cuando se comercializan productos de seguros no cambiantes, como puede ser un seguro de vida.

Estrategias reactivas

Las estrategias reactivas son aquellas que trabajan según el escenario actual de la entidad aseguradora, en función del cual se establecen políticas y acciones para atacar problemas y situaciones críticas. Es normal que la estrategia se replantee, ya que las condiciones futuras del mercado son en gran medida impredecibles, ya que no se sabe cómo reaccionarán los consumidores ni las empresas rivales ante una nueva estrategia. Replantear la estrategia parte de detectar la efectividad de esta, y saber si están cumpliéndose los objetivos.

Estas estrategias se utilizan para comercializar productos de seguros cambiantes y muy competidos, como, por ejemplo, seguro del automóvil, que requiere mejoras de la estrategia de venta para lograr los objetivos.

Actividades

1. Compruebe las ofertas comerciales de las empresas de seguros y determine si la estrategia de venta es proactiva o reactiva.

En atención al mercado, que es cambiante, la entidad aseguradora podrá modificar proactivamente algunos aspectos de su estrategia inicialmente planteada, en la medida que aprecie qué aspectos funcionan y cuáles no, y más cuando surgen nuevas ideas para obtener mejores resultados.

Cualquier empresa que comercialice seguros debe estar dispuesta a complementar o modificar su estrategia inicial con reacciones adecuadas ante los sucesos imprevistos. Para ser competitivo en un mercado tan cambiante, exigirá alguna clase de reacción o ajuste estratégico, estos ajustes estratégicos adaptativos son los elementos reactivos.

Las entidades aseguradoras utilizarán estrategias proactivas que les ayuden a mantener el contacto con los clientes actuales y captar nuevos clientes potenciales, ayudándose de las estrategias reactivas, las cuales deberán emplear en el momento que existan cambios inesperados en el contacto con los clientes.

Nota

Las estrategias reactivas son planteadas por las entidades aseguradoras ante imprevistos o cambios del mercado, mientras que las estrategias proactivas son planeadas con anticipación por la dirección de la empresa aseguradora.

3. El cliente de seguros

En la normativa de seguros, se define como seguro al contrato por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.

Una gestión adecuada con el cliente es clave para lograr los objetivos.

El cliente de seguros es aquella persona que busca con este contrato cubrir los posibles riesgos que pueda sufrir, transfiriéndolos a una aseguradora, la cual se va a encargar de garantizar o indemnizar todo o parte del perjuicio producido por la aparición de determinadas situaciones accidentales. Para ello, deberá pagar una cantidad de dinero para recibir una prestación o indemnización futura en caso de que se presente una situación adversa.

Se debe tener en cuenta que en este tipo de contrato concurren los siguientes elementos:

El riesgo.

Es la posibilidad de que, por azar, ocurra un hecho que produzca una necesidad patrimonial. ¿Qué riesgos son susceptibles de ser asegurados? No es necesario mencionar que no todos los riesgos son susceptibles de aseguramiento, sino solo aquellos que reúnan una serie de condiciones:

Posible e incierto.

Aleatorio o que dependa del azar.

Que su realización produzca una necesidad patrimonial.

Que amenace por igual a todos los elementos del colectivo asegurable.

Que no se produzca el siniestro en todos ellos.

Que sea lícito.

Que no produzca lucro al asegurado.

Ser susceptible de tratamiento estadístico.

Valor asegurado.

El valor asegurado tiene como finalidad primordial determinar la indemnización que corresponde en caso de siniestro, a tenor de la importancia económica del interés del perjudicado.

La prima.

Es el precio de la garantía que ofrece el asegurador al asegurado, la cual consiste en la cobertura del riesgo y, en caso de siniestro, en el pago de una indemnización, de un capital o de cualquier otra prestación convenida en el contrato. En un primer momento, y a cambio de la prima que paga al tomador, el asegurador contrae una obligación de contenido abstracto, consistente en la «cobertura del riesgo».

Generalmente, cuando se compra o vende algo, el comprador recibe el bien o servicio, puede inmediatamente pasar a disfrutarlo, en materia de seguros, la peculiaridad reside en que el cliente o comprador paga un dinero (prima) a cambio de un futuro servicio; sin embargo, la protección ha comenzado desde el momento en que se ha formalizado el contrato.

La actividad aseguradora tiene unas peculiaridades propias que hacen que el funcionamiento de su mercado y la distribución de sus productos, los seguros, tengan una naturaleza diferente a cualquier otra actividad económica.

Actividades

2. Examine alguno de los contratos que ha formalizado con una entidad de seguros y diferencie los elementos que lo componen.

3.1. Diferenciación entre tomador, asegurado y beneficiario

En el contrato de seguro, a diferencia de otro tipo de contratos, donde solo se generan derechos y obligaciones entre las partes, aparecen otras personas que, sin haber sido parte en el contrato, adquieren derechos y obligaciones derivados del mismo, no son otros que el asegurado y el beneficiario.

A continuación, se estudiarán las características de los principales intervinientes de un contrato de seguro.

Asegurador

El asegurador es la persona jurídica que, constituida con arreglo a lo dispuesto por la legislación correspondiente, se dedica a asumir riesgos ajenos, cumpliendo lo que a este efecto establece aquella legislación, mediante la percepción de un cierto precio llamado prima. De este concepto se deduce que toda aseguradora debe:

Por imperativo legal, la aseguradora tiene que ser persona jurídica. Un particular no puede realizar operaciones de cobertura de riesgos.

Revestir, precisamente, alguna de las formas que la ley considera únicamente válidas para la práctica de la industria aseguradora.

Contar con autorización de una administración pública previamente, para poder ejercer como aseguradora.

Actuar de forma exclusiva a la práctica del seguro o del reaseguro, sin que sea admisible otro tipo de actividades, salvo las operaciones de gestión de fondos colectivos de jubilación.

Tomador

El tomador es la persona física o jurídica que decide contratar un seguro, asumiendo las obligaciones que se generan. En muchas ocasiones, coincidirá en la misma persona la condición de tomador y de asegurado.

La normativa en materia de seguros trata de establecer, al margen de los derechos y obligaciones del asegurador, el régimen del tomador, del asegurado y de los beneficiarios, pensando que son personas distintas.

Respecto a la figura del tomador, cabe la posibilidad de que el contrato de seguro pueda llevarse a cabo de diferentes formas:

Si el tomador contrata en nombre propio y por cuenta propia, asume también la condición de asegurado. En este caso, no hay ningún problema por cuanto le corresponderán los derechos y obligaciones, salvo en los seguros de vida, donde, frecuentemente, los derechos corresponden al beneficiario.

Si el tomador contrata en nombre propio, pero por cuenta ajena, los deberes y obligaciones derivados del contrato corresponden al tomador, salvo aquellos que por su naturaleza deban ser cumplidos por el asegurado.

Para que se dé este supuesto, la actuación del tomador por cuenta ajena ha de ser clara, ya que en caso de duda, la ley presume que se contrata en nombre propio.

La normativa de seguros establece como contenido mínimo exigido en las pólizas: la designación de asegurado y beneficiario, en su caso, así como el concepto en el cual se asegura.

La regla general de que las obligaciones del contrato corresponden al tomador y los derechos al asegurado o al beneficiario tiene varias matizaciones.

La normativa aplicable establece que el asegurado ha de cumplir:

En cuanto a los deberes que por naturaleza están a su cargo, así como la declaración de agravación del riesgo, la declaración del siniestro y los deberes de salvamento, aunque la ley impone tales obligaciones también al tomador. En todo caso, sí son obligaciones propias del tomador el pago de la prima y el deber precontractual de declarar las circunstancias que puedan influir en la valoración del riesgo.

Recuerde

La ley impide al asegurador rechazar el cumplimiento por parte del asegurado de las obligaciones y deberes que corresponden al tomador del seguro.

En cuanto a los derechos, la titularidad del contrato corresponde al tomador y como tal suscribe el contrato y acepta, en su caso, las cláusulas limitativas, a pesar de que la normativa aseguradora parece referirse al asegurado. Igualmente puede modificar el contrato, resolverlo cuando la ley lo permite, y oponerse a la prórroga del contrato. En paralelo con la obligación del asegurador, ostenta el derecho de pedir la entrega de la póliza.

El asegurado.

Es la persona sobre la que recae la cobertura del riesgo, por ser la persona titular del interés asegurado y que, por consiguiente, está expuesta al riesgo, en el sentido de que va a sufrir los efectos del evento dañoso cuando este ocurra.

El beneficiario.

Es la persona física o jurídica titular del derecho a la prestación asegurada en el momento en que se produzca el hecho generador de la misma. Dicha figura jurídica se da principalmente en los seguros de vida, donde la condición de beneficiario puede coincidir o no con la de asegurado y tomador, salvo los seguros para caso de muerte, donde el beneficiario tendrá que ser persona distinta del asegurado.

Aplicación práctica

Juan formaliza un contrato de seguros del automóvil con la compañía Salvaguarda S. L., para que su hijo Antonio esté cubierto ante posibles riesgos, a su vez, designa que, en caso de que sufra un accidente Antonio, reciban la indemnización Pablo y Laura. Determine qué función desempeña en el contrato de seguro.

SOLUCIÓN

Asegurador: Salvaguarda S. L.

Tomador: Juan.

Asegurado: Antonio.

Beneficiarios: Pablo y Laura.

3.2. Tipología de clientes según productos o servicios a intermediar

Conocer a los diferentes tipos de clientes sirve para desarrollar estrategias únicas para cumplir los objetivos de la empresa.

En materia de seguros y atendiendo al tipo de productos o servicios (tipo de seguro) que el cliente desea obtener, se puede diferenciar la siguiente tipología de clientes:

Clientes innovadores:

son aquellos a los que les gusta tomar riesgos y se caracterizan por ser aventureros e iniciadores del cambio, y por no temer por las posibles consecuencias. El vendedor de seguros debe ofrecer a este tipo de clientes los servicios o productos más innovadores y que usen nuevas tecnologías. Por ejemplo, un seguro para el móvil.

Clientes de adopción temprana:

son aquellos que se caracterizan por ser visionarios, vanguardistas y que se adhieren rápido al cambio, les gusta la eficiencia, así como integrar ideas nuevas para conseguir dicha eficiencia, prueban las nuevas ideas de manera cuidadosa. Lo nuevo les inspira y por eso prefieren ser los primeros en probar, usar y comprar. Son influyentes en su círculo social y son respetados, lo que les hace el segmento perfecto para probar nuevos productos o nuevas ideas. Buscan asegurar que el producto sirve. Por ejemplo, un seguro de caución.

Clientes de mayoría temprana:

son aquellos clientes que se caracterizan por ser prácticos, ya que solo aceptan el cambio después de cierta deliberación y análisis. Solo adquieren un servicio si los primeros adquirientes tuvieron experiencias satisfactorias. Son seguidores y pocas veces líderes, pero ayudan a un producto a ganar la aceptación de las masas. Por ejemplo, estos clientes son adecuados para vender un seguro de hogar con coberturas adicionales.

Clientes de mayoría tardía:

son aquellos que son conservadores, de naturaleza escéptica, que tardan en aceptar el cambio, lo aceptan una vez que ya existe una mayoría que lo ha adoptado y cuando el producto está ya más que probado; adoptan el producto por necesidad, mas no necesariamente por convicción propia, en otras palabras, ellos adoptan algo cuando ven a todo el mundo usándolo, ya que son seguidores y también, por lo general, son muy apegados a las reglas y a los hábitos cotidianos. Son personas que se demoran en cambiar sus gustos y adquirir nuevos productos. Básicamente, buscan precio y calidad. Por ejemplo, seguros generales, baratos, sobre cualquier tipología.

Clientes rezagados:

son aquellos a los que tradicionalmente les cuesta cambiar sus hábitos y rutinas de consumo. Tienen altos estándares de hábitos preestablecidos, compran fundamentalmente por precio. El vendedor deberá ofrecer a este tipo de clientes los servicios más básicos y sencillos. Por ejemplo, se les vendería seguros que sean obligatorios y con las coberturas básicas.

Actividades

3. Escriba ejemplos para cada uno de los tipos mencionados, indicando qué tipo de producto les ofrecería, distintos de los mencionados.

3.3. Personalidad y conducta

Por otro lado, además de la clasificación mencionada, se puede establecer otra tipología de clientes en atención a su personalidad y patrón de conducta.

El vendedor tiene que tener presente que ningún individuo se ajusta a un único tipo de cliente según la clasificación que se va a realizar, ya que cada uno posee su propia personalidad y la expresa a través de una determinada conducta, por lo que el vendedor deberá analizar al cliente para averiguar a qué se debe dicha conducta, para así comenzar con el proceso de venta.

Se pueden encontrar diferentes tipos de clientes según su personalidad y su conducta, entre los que cabe destacar:

Clientes amigables.

Son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de compra. En el caso de que no se vea posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo con ellos.

Cliente silencioso.

Es aquel que se muestra indiferente, y es difícil lograr que algo le interese. Este es uno de los tipos de clientes más difíciles de manejar, porque se comunica poco. Por tanto, es difícil saber con precisión lo que quiere. Además, cuando tiene una idea válida, no está muy seguro de que está realmente de acuerdo. El vendedor debe tomar la iniciativa, para ello puede pedirle su opinión o realizarle preguntas sencillas para lograr un acercamiento más personal, por lo que se requiriere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como este.

Cliente indeciso.

Es aquel cuya personalidad hace que tomar decisiones le resulte muy complicado. Suelen ser reflexivos, precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión. El vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo, además deberá alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, para así ganarse su confianza y poder lograr la venta.

Cliente manipulador.

Es aquel que se caracteriza por intentar cambiar los roles en el proceso de la venta, con la finalidad de desviar la conversación a donde más le interesa, para así lograr sus intereses. El vendedor debe llevar el peso de la conversación, ser breve y darle material sobre la misma.

Cliente metódico.

Es aquel que se caracteriza por ser un perfeccionista, que se pierde en los detalles y tiende a querer que otros hagan lo mismo. El cliente puede actuar de esa manera porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico, o porque quiere preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar, etc. Con este cliente se debe mostrar tranquilidad, indicarle el valor de una idea particular y reorientarlo hacia su objetivo final. La ventaja de esta personalidad es estar dotado de una gran dedicación. Si se le demuestra la importancia de su tiempo y su experiencia, seguro que será un cliente habitual.

Cliente desconfiado.

Es aquel que no se cree nada de lo que se oferta, siempre busca consejo y las recomendaciones de los demás, todo ello para evitar asumir su responsabilidad. En este caso, el vendedor debe darle confianza, para ello debe darle la máxima información posible, aportando datos concretos, como pruebas, materiales y testimonios.

Cliente obstinado.

Es aquel que cree conocer toda la información relativa al producto de la venta, y cree que solo sus juicios, opiniones y predicciones son las adecuadas y no las del vendedor. El vendedor, si quiere tener éxito en la venta, deberá hacerlo sentir importante, para ello debe pedir consejo y opinión al cliente, para así captar su atención.

Cliente escéptico.

Es aquel que tiene respuestas negativas para todo y muestra desconfianza ante el vendedor, para ello rechaza cualquier tipo de información. Condena las ideas sistemáticamente antes incluso de que ellos sepan. Para este tipo de clientes, solo hay un remedio: hacerlo gradualmente, comenzar el discurso con la “verdad real”, usar elementos de una lógica convincente y hechos relativos al negocio, tratando necesariamente que él esté de acuerdo.

Cliente pesimista.

Es aquel que está descontento con el producto o con la situación mundial, por lo que habrá un clima de tensión que debe subsanarse para lograr la venta, para ello el vendedor deberá indagar sobre el motivo por el que el cliente está tan descontento, para ello deberá preguntar con tacto y aportar ideas constructivas.

Cliente impulsivo.

Es aquel que cambia de opinión con frecuencia, por lo que el vendedor debe ser claro y conciso, para intentar cerrar la venta lo antes posible, para evitar que plantee nuevas preguntas u objeciones.

Cliente de mal humor.

Es aquel que busca iniciar una confrontación con la compañía y el producto, por una mala experiencia; para solucionarlo, el vendedor deberá ser claro, conciso y sincero, para ganarse el respeto del cliente.

En atención a la actitud que muestre el cliente, los objetivos de venta cambiarán, así como la forma de actuación.

3.4. Expectativas del cliente

Las expectativas del cliente son aquellas creencias relacionadas con la prestación del servicio, que funcionan como estándares o puntos de referencia contra cualquiera que juzga su desempeño.

Si se tiene constancia de las expectativas y se aplican medidas para cumplirlas, se obtendrá un servicio de calidad. En este sentido, las empresas han de comprender, medir y administrar las expectativas de sus clientes.

Nota

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?”.

Las entidades aseguradoras deben continuamente averiguar cuáles son las expectativas del cliente, que están en continuo cambio, para así lograr la satisfacción de los mismos y lograr así cumplir sus objetivos. Algunas herramientas son:

Encuestas al cliente.

Buscan obtener información directamente de sus clientes, para mejorar sus productos o servicios.

Cuestionarios de atención al cliente.

Buscan obtener el punto de vista del cliente respecto a un servicio o producto contratado.