Gut ist nicht genug E-Book

Markus F. Weidner

• Herausgeber: GABAL
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Dein Business
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 270

Veröffentlichungsjahr: 2013

Beschreibung

Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen. Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen – durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden. Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden. Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.

Leseprobe

Markus F. Weidner

Gut ist nicht genug

Das Qnigge®-Prinzipoder warum Service klare Regelnbraucht

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

E-Book-ISBN 978-3-86200-991-6

ISBN 978-3-86936-517-6

Unter Mitarbeit von Dr. Petra Begemann, Bücher für Wirtschaft + Management, Frankfurt | www.petrabegemann.de

Lektorat: Sabine Rock, Frankfurt am Main | www.druckreif-rock.de

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

©2014 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem 2014 erschienenen Buchtitel „Gut ist nicht genug” von Markus F. Weidner, ©2014 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-517-6

ISBN epub: 978-3-95623-012-7

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Inhalt

Vorwort

von Dr. Wolfgang M. Kaerkes(Deutsche Gesellschaft für Qualität, DGQ e. V.)

Einführung: Das Qnigge®-Prinzip

GUT IST NICHT GENUG!IN 6 SCHRITTEN ZUR SERVICEQUALITÄT

Was heißt »Servicequalität«?

Guter Service: Eine Gleichung mit zwei Unbekannten

6 Schritte für besseren Service: Ein Überblick

»Servicequalität oder: Was ist wirklich relevant?«

Interview mit Sabine Hübner und Carsten K. Rath (richtigrichtig.com)

SCHRITT 1: WERTE REFLEKTIEREN

Warum Werte? Und welche?

Der Wert »Qualität«

Werte leben, Werte vorleben, Werte kommunizieren

Das Wichtigste auf einen Blick – WERTE

»Wertorientierte Unternehmensführung«

Interview mit Dr. Walter Jochmann (Kienbaum)

SCHRITT 2: DAS RICHTIGE TEAM SCHAFFEN

Warum Menschen wichtiger sind als Qualifikationen

Mitarbeiter einstellen und einarbeiten

Führungsqualität und Servicequalität

Das Wichtigste auf einen Blick – TEAMS

»Die Menschen mit den richtigen Lebensmotiven finden«

Interview mit Markus Brand (Institut für Lebensmotive)

SCHRITT 3: STANDARDS UND PROZESSE DEFINIEREN UND MANAGEN

Was sind eigentlich »Standards« und »Prozesse«?

Gängige Kritikpunkte am QM

Qualitätsmanagement und Servicequalität

Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems

Das Wichtigste auf einen Blick – STANDARDS & PROZESSE

»Service Excellence durch klare Standards«

Interview mit Jörg Schiffmann (Steigenberger Business Hotels)

SCHRITT 4: MITARBEITERN SERVICE BIETEN – DAS HANDBUCH

Eine Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen

Die Qual der Wahl – welches System?

Die Trägheit der Masse – wie Mitarbeiter mitmachen

Das Wichtigste auf einen Blick – HANDBUCH

»orgavision® im Unternehmen mit 150 Mitarbeitern«

Interview mit Sven Flecke (Direktor des Hotels Bergström) und Ulf Reinhardt (Geschäftsführer)

SCHRITT 5: FEEDBACK GEBEN & EINHOLEN

Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen?

Eine Feedback-Kultur im Unternehmen

Das Wichtigste auf einen Blick – FEEDBACK

»MAX – Feedback für Mitarbeiter«

Interview mit Klaus Kobjoll (Erfolgshotelier) und Markus Wiesmann (Geschäftsführer MAX GmbH)

»Zertifizierungen als Feedback-Instrument«

Interview mit Michael Weppler (TÜV Rheinland AG)

»Feedback von Kunden«

Interview mit Holger Leisewitz (Vereinigung Deutscher Veranstaltungsplaner e. V.)

SCHRITT 6: INNOVATIONEN VORANTREIBEN

Schnellere Pferde und andere Innovationen

Innovationen entwickeln und umsetzen

Das Wichtigste auf einen Blick – INNOVATION

»Kann man Innovation lernen?«

Interview mit Prof. Ulrich Weinberg (HPI School of Design Thinking)

»Wie Innovation im Eventbereich funktioniert«

Interview mit Joachim König (Hannover Congress Centrum und Europäischer Verband der Veranstaltungs-Centren e. V.)

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Danke

Anmerkungen

Literaturempfehlungen

Über den Autor

Vorwort

Gut ist nicht genug!

»Made in Germany«, ursprünglich im Merchandise Marks Act 1887 zum Schutz der britischen Bevölkerung vor deutschen Produkten ins Leben gerufen, hat sich als Markenzeichen für die deutsche Wirtschaft erwiesen. Deutschland steht wie kein anderes Land weltweit für Qualität. Aus Deutschland gelieferte Produkte werden von unseren Kunden als qualitativ hochstehend und konkurrenzfähig mit den Merkmalen Qualität, Zuverlässigkeit, Langlebigkeit, als innovativ und »ihren Preis wert« angesehen. Selbst die deutschen Konsumenten, sonst eher als kritisch bekannt, attestieren deutschen Produkten eine höhere Qualität als Produkten aus anderen Ländern. Hinzugekommen ist harte Arbeit. Und es erfordert weiterhin unser aller Bewusstsein für Qualität, unsere Konzentration auf und unser stetes Streben nach Perfektion. Unser Ziel muss es sein, die Bedeutung von Qualität als operativer und strategischer Erfolgsfaktor und wichtige Grundlage unseres Lebensstandards auf allen Ebenen von Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern.

Der Weg zu nachhaltigem Erfolg ist steinig und beschwerlich. Entscheidender Erfolgsfaktor ist neben der Kompetenz der Fachkräfte das zu keiner Zeit nachlassende und für alle Mitarbeiter sichtbare Engagement der Unternehmensleitung und ihrer Führungsmannschaft. Deutschland muss sich die Strahlkraft des Labels »Made in Germany« und die damit verbundene Qualitätsorientierung erhalten. Angesichts zunehmend globaler Wertschöpfungsketten und multinationaler Unternehmensstrukturen und angesichts des Strukturwandels hin zur Dienstleistungsgesellschaft müssen wir gemeinsam weiterdenken, um das Label mit neuem Leben zu füllen. Wenn wir nicht ins internationale Mittelmaß abdriften wollen, müssen wir Qualität als übergeordnetes strategisches Leitprinzip in Unternehmen und Organisationen fest verankern und beleben. Qualität hat eine herausragende Bedeutung für unsere Zukunft.

Der Erfolg einer Volkswirtschaft ist allerdings nicht delegierbar. Am Erfolg einer Volkswirtschaft ist jeder Einzelne beteiligt. Das geschieht zwar in unterschiedlicher Art und Intensität, aber jeder kann und muss einen Beitrag leisten. Nur wenn dieses Engagement aus Überzeugung gelebt wird, gelingt es, nachhaltig erfolgreich zu sein. Hier kann der vorliegende »Qnigge®« Orientierung geben und Ansporn sein.

Gut ist demnach nicht genug!

Dr. rer. nat. Wolfgang M. Kaerkes

Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der

Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ e. V.)

Einführung: Das Qnigge®-Prinzip

»Alles Vortreffliche ist selten.«

MARCUS TULLIUS CICERO,PHILOSOPH (106–43 v. CHR.)

Deutschland: keine Servicewüste!

»Wir sehen die klügsten, verständigsten Menschen im gemeinen Leben Schritte tun, wozu wir den Kopf schütteln müssen«, beginnt Adolph Freiherr von Knigge vor über 200 Jahren sein berühmtes Buch »Über den Umgang mit Menschen«. Vielleicht teilen Sie diese Erfahrung, wenn Sie beim Einkaufen, an der Hotelrezeption, auf Reisen oder am Telefon von Servicemitarbeitern nicht so behandelt werden, wie Sie sich das wünschen. Zwar ist Deutschland nicht mehr die trostlose Servicewüste, die der japanische Management-Berater Minoru Tominaga einst als »kundenfeindliche Gesellschaft« charakterisierte. Vieles ist besser geworden, wie der jährliche »Kundenmonitor« der ServiceBarometer AG eindrucksvoll belegt. Mit vielen Dienstleistern vom Automobilklub bis zum Optiker ist die Mehrheit der Kunden danach »sehr zufrieden« oder sogar »vollkommen zufrieden«.1

Dennoch gibt es weiterhin genügend Anlass zum Kopfschütteln – etwa wenn der Mitarbeiter am Hotelempfang die Klage des Gastes über das weiche Bett mit dem Hinweis kontert, das sei ja wohl ein »Luxusproblem«. Oder wenn die Dame im Callcenter mit monotoner Stimme und erkennbar desinteressiert ihren Leitfaden herunterleiert. Oder wenn im Viersternehotel das Fenster klemmt und sich nicht schließen lässt, und das ganz offensichtlich nicht erst seit gestern.

Vorbild für Qnigge®: Knigge

Freiherr von Knigge antwortete auf die Pannen und Peinlichkeiten des Alltags mit einer Fülle von Verhaltensempfehlungen für die unterschiedlichsten Lebenssituationen. Ob Umgang mit »Frauenzimmern«, mit Hauswirten, Adligen oder Schuldnern: In seinem Buch findet der Leser konkrete Hilfe. Knigge setzte also auf Regeln. Damit ist er der ideale Namenspatron einer Servicephilosophie, die davon ausgeht, dass guter Wille und ein positives Unternehmensklima allein nicht ausreichen, um den Kunden einen kontinuierlich guten (lieber noch: sehr guten) Service zu garantieren.

Natürlich braucht es zunächst einmal guten Willen beim Personal und eine Führung, die wertschätzend mit Mitarbeitern umgeht und ihnen den Servicegedanken vorlebt. Doch beides schützt nicht davor, dass Mitarbeiter sich aus Unsicherheit im Ton vergreifen, weil unklar ist, wie eine Situation gehandhabt werden soll. Es verhindert nicht, dass Kommunikationspannen echte Servicemängel erzeugen. Hinzu kommt: Nur in einer idealen Welt schafft es eine Führungskraft, ihre Abteilung ausschließlich mit kundenbegeisternden Naturtalenten zu besetzen. Zwar gibt es Menschen, die intuitiv fast immer das Richtige tun und den richtigen Ton treffen, wenn man sie nur machen lässt. Doch seien wir ehrlich: Solche Mitarbeiter sind rar. Schließlich gehen schon am heimischen Küchentisch die Meinungen mitunter weit auseinander, was »aufgeräumt«, »freundlich« oder »perfekt vorbereitet« bedeutet. Warum sollte das im Unternehmen anders sein?

Wer den Service vom Zufall befreien will, von der Tagesform und von individuellen Auslegungen Einzelner, der braucht Regeln, die für Transparenz, Klarheit und Verbindlichkeit sorgen. Hier kommt das Q ins Spiel. Es steht für Qualität und systematisches Qualitätsmanagement. Nur wenn jedem im Unternehmen klar ist, was zu tun ist (und natürlich, wie es zu tun ist), kann man die Schwankungsbreite an Leistungserfahrungen reduzieren, die den Service in Deutschland und auch anderswo prägt. Nur wenn es klare Regeln gibt, lässt sich auch mit durchschnittlichen Mitarbeitern überdurchschnittlicher Service garantieren. Deshalb schreiben wir in meinem Unternehmen »Qnigge«® mit Q.

QM: ein Datengrab?

Während niemand etwas gegen (gute) Qualität hat, sieht das beim Qualitätsmanagement (QM) schon anders aus. QM steht im Ruf, Unternehmen durch Dokumentationswahn und bürokratische Datensammelei zu lähmen und schlimmstenfalls folgenlose Datengräber zu erzeugen, die im Alltag wenig nützen und viel Zeit und Geld kosten. Diese harsche Kritik ist nicht immer unbegründet und inzwischen auch bei Qualitätsexperten angekommen. So schreibt Benedikt Sommerhoff, Leiter DGQ Regional bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ e. V.) anlässlich des sechzigjährigen Bestehens dieser Organisation: »Ja, einige von uns hatten den Führungskräften das Leben sauer gemacht, gequengelt und missioniert. ... Ja, einige von uns hatten sich von den Mitarbeitern entfernt, sich durch Sprache und Themensetzung distanziert. ... Ja, wir hatten aufgehört, den Return on Quality zu belegen, haben externen Druck, Normen und Standards herangezogen, um die Notwendigkeit unseres Handelns und Tuns zu begründen.«2 Doch so wenig, wie man das Auto abschafft, weil einige Fahrer damit gegen einen Baum steuern, so wenig machen praxisferne Umsetzungen das Qualitätsmanagement überflüssig.

Die Vorteile des Qualitätsmanagements

Im Kern geht es beim Qualitätsmanagement um eines: Schreibe auf, was du tust, und halte dich an das, was du aufgeschrieben hast. Richtig verstanden, führt es dazu, dass wir Anforderungen, Prozesse und Anweisungen im Unternehmen auf den Prüfstand stellen, sie übersichtlich dokumentieren und damit für jeden zugänglich und leicht nachvollziehbar machen. Für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, für die Abstimmung von Aufgaben, für eine reibungslose Zusammenarbeit ist dies von unschätzbarem Wert. Gleichzeitig steckt darin ein wichtiges Optimierungspotenzial, denn nur was ich klar vor Augen habe, kann ich verbessern. Dabei steht außer Frage, dass praxisorientiertes QM sorgfältiges Überlegen verlangt, was überhaupt dokumentiert werden muss. Außerdem sollte jede Dokumentation so angelegt sein, dass Mitarbeiter tatsächlich mit ihr arbeiten und sich nicht inform(ation)elle Schleichwege suchen. Ohne die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Gesamtprozess kann das nicht funktionieren.

Qnigge®: mehr Servicequalität durch eindeutige Serviceregeln

Das Qnigge®-Prinzip bedeutet also: mehr Servicequalität durch eindeutige Serviceregeln. Anders ausgedrückt: Das Qnigge®-Prinzip zielt auf einen formvollendeten »Umgang mit Menschen« durch ein gemeinsames, von Management und Mitarbeitern getragenes und im Detail präzisiertes Serviceverständnis. Wenn jeder weiß, was zu tun ist und welche Freiräume er dabei hat, entstehen Souveränität und überzeugendes Handeln. So verstanden, kann Qualität tatsächlich Freude machen – durch Erfolgserlebnisse, durch positive Rückmeldungen von Kunden und durch die kompetente Beherrschung des eigenen Arbeitsgebietes. Wie Sie die Basis für Freude an Qualität in Ihrem Unternehmen legen können, ist das Thema dieses Buches.

Gut ist nicht genug!In 6 Schritten zur Servicequalität

»Um nach vorn zu kommen und dort zu bleiben, kommt es nicht darauf an, wie gut du bist, wenn du gut bist, sondern wie gut du bist, wenn du schlecht bist.«

MARTINA NAVRATILOVA, TENNISLEGENDE (*1956)

Beispiele

Wie reagieren Sie, wenn ein guter Freund auf die Frage »Na – wie war’s im Urlaub?« zur Antwort gibt: »Gut!«, oder auch: »Ganz gut«? Wollen Sie die Adresse des Hotels wissen? Wahrscheinlich nicht. »Gute« Hotels gibt es wie Sand am Meer. »Gut« bedeutet: Der Service war okay, es gab eigentlich nichts zu meckern, höchstens ein paar Kleinigkeiten, etwa kein Cappuccino zum Frühstück oder dass Sie einmal nach frischen Handtüchern fragen mussten. Sonst war der Aufenthalt ganz angenehm. Aber noch mal dorthin fahren oder das Haus sogar unaufgefordert weiterempfehlen? So toll war’s nun auch wieder nicht ... Wenn viele Gäste dieser Meinung sind, könnte das Hotel bald Probleme bekommen. Der Wettbewerb in der Hotellerie ist hart, wie in den meisten anderen Branchen heutzutage auch. Jeder weiß: Der Kunde hat fast überall die Qual der Wahl und mit dem Internet auch die Möglichkeit, ganz schnell zu schauen, was die Konkurrenz bietet. Und das bedeutet für Service jeder Art: Gut ist nicht genug!

Was würden Sie denken, wenn ein früherer Kollege, der eine Weinhandlung im angesagten Stadtviertel aufgemacht hat, Ihnen berichtet, in Sachen Personal sei er jetzt »gut aufgestellt«? Frau Schmidt sei ein echter Glücksfall, eine Weinkennerin, die exzellent berate. Der zweite Verkäufer, Herr Laumer, sei ein wenig brummig, doch er kenne sich mit Wein ebenfalls sehr gut aus. Und in Stoßzeiten helfe ein Student aus, sodass niemand lange warten müsse. Möglicherweise erinnern Sie sich, dass Sie beim letzten Mal leider an Herrn Laumer geraten sind und der erkennbar einen schlechten Tag hatte. Sie haben zwar gekauft, sich über seinen arroganten Ton jedoch geärgert. Und ob wirklich jeder Kunde damit zufrieden ist, gelegentlich von einem Studenten mit rudimentären Weinkenntnissen bedient zu werden? Auch hier gilt: Gut ist nicht genug!