In der Q-Schlinge E-Book

Manfred Hinderer

• Herausgeber: neobooks
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 118

Veröffentlichungsjahr: 2013

Beschreibung

Ausgehend von einer Reflexion über die Situation für Qualitätsfachleute im wirtschaftlichen Umfeld werden in ausgewählten Episoden die Verhältnisse dargestellt, wie sie ein Beteiligter erlebt. Die verschiedenen Facetten des Qualitätsmanegments, des Zertifizierungsbetriebs, der Einflüsse mächtiger Marktteilnehmer und die Notwendigkeiten aus dem Alltagsgeschehen werden mit einem Augenzwinkern geschildert. Mit dem Blick über den nationalen Tellerrand hinaus nimmt der Autor die Verhältnisse mit konstruktiver Kritik ins Visier. Neben eingestreuten fachlichen Botschaften ist das Büchlein auch als Plädoyer für eine gesellschaftlich nicht wirklich wahrgenommene Berufsgruppe gedacht.

Leseprobe

Manfred Hinderer

In der Q-Schlinge

Betrachtungen zum Qualitätsgeschäft

Dieses ebook wurde erstellt bei

Inhaltsverzeichnis

Titel

Vorwort

1.Kapitel Inder Q-Schlinge

2. Kapitel Kunde zufrieden?

3. Kapitel Der Qualitätsfaktor im Wirtschaftsgeschehen

4. Kapitel Gesetzeskonformität und Business

5. Kapitel Reisen bildet

6. Kapitel Das Handwerkszeug zum Qualitätsmanagement

7. Kapitel Er soll es richten

8. Kapitel Norm und Wirklichkeit

9. Kapitel Qualität und Gesellschaft

Impressum neobooks

Vorwort

Der Buchstabe Q hat sich als Kürzel für alles, was mit Qualität zu tun hat, quer durch die Branchen der Wirtschaft, etabliert. Der Q-Leiter, die Q-Abteilung, die Q-Leute schlechthin spielen wichtige Rollen im Tagesgeschehen.

Qualitätsfachleute werden nicht in Talk-Shows eingeladen. Die Gremien, über die sie kommunizieren, haben eher etwas Nüchternes und Ernstes. Dabei sind nicht alle Themen nur trocken und schon gar nicht entbehren alle Vorkommnisse im Qualitätsgeschäft des Humors.

Einen Strauß von Episoden, die dem Autor widerfahren sind und Betrachtungen, die ihm mitteilungswürdig erscheinen, hat er hier zusammengestellt. Bei vielen Kollegen dürfte ein Wiedererkennungseffekt ausgelöst werden und Erinnerungen an eigene, vielleicht spektakulärere Geschichten geweckt werden. Alles, was berichtet wird, hat autobiographischen Hintergrund. Die Tatsachen wurden nicht verfremdet, die Personen in geringem Maß.

Mit der gewählten Form soll einerseits auf die Vielfältigkeit des Geschehens hingewiesen werden, und andererseits natürlich auch Botschaft transportiert werden. Manches hat einen kleinen Touch von Enthüllung, aber damit soll die Realitätsnähe unterstrichen werden.

Allen Lesern viel Vergnügen und, wenn möglich, auch ein paar hilfreiche Erkenntnisse.

Im April 2013

Manfred Hinderer

Widmung: Meiner lieben Frau Gretel, die seit Jahrzehnten an meiner kontinuierlichen Verbesserung arbeitet.

1.Kapitel Inder Q-Schlinge

Der Tag war noch bei der Morgentoilette. Das Taxi verpasste die Einfahrt in die Walter-Heller-Straße. F konnte es beobachten. Er wartete, bis der Fahrer seinen Irrtum bemerkt und den Wagen zurückgesetzt hatte, so dass er einbiegen und vorfahren konnte.

„Flughafen bitte,Terminal 3“. Um diese Zeit konnte man noch ungehindert vom dichten Verkehr durchrauschen. Wie oft hatte F in den letzten 15 Jahren sich früh auf den Weg gemacht, um noch am selben Tag irgendwo in Europa eine Firma zu besuchen und seiner Arbeit nachzugehen. Er gab seinen Rollkoffer am Gepäckschalter auf. Fast eine Million Flugmeilen hatte ihn das gute Stück begleitet und dabei 4 Kontinente gesehen.

Um 10 Uhr sollte das Audit mit dem Gespräch bei der Unternehmensleitung beginnen.

Abflug 06:40h nach Lyon war pünktlich.

Régional Air flog im Auftrag der Air France. Das Morgenlicht hübschte die Alpen zusätzlich auf und der Mont Blanc spreizte sein Portrait ins Kabinenfenster. F bewegte der Gedanke, dass solche Momente wohl gezählt sind, denn er hatte seinen Entschluss gefasst, im Dezember mit der Auditorentätigkeit aufzuhören.

Noch einmal ließ er die Stationen seines Berufslebens Revue passieren: nach dem Diplom begann er in einem Konzernunternehmen der Nachrichtentechnik mit der Aufgabe, eine Laborgruppe für Kunststoffanwendung zu leiten. Die wachsende Anwendung von Kunststoffen konnte er mit der Auswahl geeigneter Materialien und konstruktiven Auslegungsempfehlungen begleiten. So hat er noch heute, wenn er einen Telefontischapparat in postgrauer Farbe sieht, einen „aha“-Moment. Die Veränderung in ein ganz neues Gebiet, der „integrierten Qualitätssicherung“, war ein Schritt, der ihn aufgrund einer Firmen-internen Ausschreibung nach wenigen Jahren gereizt hatte: die Mitarbeit bei der Entwicklung der ersten sogenannten „Null-Fehler-Programme“ in Deutschland und die Gestaltung des entsprechenden Qualitätsgeschehens, ausgehend von einem Pilotbereich.“Null-Fehler“? Der Gedanke klang grandios und ambitioniert. Die systematische Umsetzung im Unternehmensalltag erwies sich als überaus vielgestaltig und forderte Ausdauer. Im Laufe der üblichen organisatorischen Veränderungen wurde sein Arbeitsgebiet schließlich im Zentralen Qualitätswesen als Referat „Qualitätstechnik und Produktsicherheit“ eingeordnet. In den 14 Jahren, die daraus wurden, betrat man auf dem Gebiet des Qualitätsmanagements viel Neuland, es gab Bewusstseinsveränderungen und missionarische Aufgaben, innerhalb und außerhalb der Firma.

Mit dem Gelernten aus dem Großunternehmen begab er sich als Qualitätsleiter an die Front bei einem mittelständisch geprägten Zulieferunternehmen mit mehreren Fertigungsstätten. Die Gestaltung eines bis dahin fehlenden Qualitätsmanagementsystems war neben der Präsenz für die täglichen Fragen und Entscheidungen erwartet und gefordert. Zum Aufbau und Betrieb des Systems, der Repräsentanz gegenüber den Kunden und zur Behandlung der Probleme stand ihm ein kleines Team zur Seite, dem er seine Denkweise gut vermitteln konnte. Er bereute es nicht, diese Aufgabe übernommen zu haben, obwohl kitzlige Momente zu überstehen waren, insbesondere als das Unternehmen in Konkurs geriet. Das war aus verschiedenen Gründen durch Qualität nicht zu verhindern. Immerhin war die Qualitätsreputation der Firma für die Weiterführung durch neue Investoren der entscheidende Faktor. Sie ließen F in seiner Funktion und holten ihn auch zur Unterstützung ihrer Werke, die sie in den U.S.A. betrieben. Daneben hatte er sich ein zweites Standbein durch die Qualifikation als Auditor für Zertifizierungsgesellschaften geschaffen.

Anfangs hatte er auf einen Teil seines Angestelltengehaltes verzichtet, um Begutachtungen für die Zertifizierungsgesellschaft , mit der er sich als freier Auditor geeinigt hatte, durchführen zu können. Die Anfragen für Audits zur Zertifizierung der Managementsysteme wurden mehr, insbesondere aus der Automobilindustrie, für die er sich spezielle Zusatzqualifikationen erworben hatte.

Damals, als er die Weiche für die Auditorentätigkeit als Hauptberuf stellen musste, hatte er eine Handvoll Audits bei verschiedenen Firmen durchgeführt und arbeitete sich in die Abläufe ein, die zur Planung und Berichterstattung gefordert waren. Er musste sich entscheiden, ob er die Sicherheiten des Angestelltendaseins aufgeben wollte zugunsten der Freiheiten, aber auch der Risiken, in der Rolle des Freiberuflers. Die Warnungen vor der „Selbstausbeutung“ der Selbständigen hatte er vernommen. Er musste die Robustheit seiner Gesundheit abschätzen, ob sie ihm erlauben würde, ohne große Ausfälle über die nächsten Jahre immer anzutreten. Für bezahlbare Zusatzversicherungen, um Verdienstausfall zu kompensieren, war er zu alt. Broschüren und Beratungsunterlagen für Existenzgründer von offiziellen Stellen, wie der Industrie- und Handelskammer, trafen für seine Situation kaum zu.

Was sollte die Basis der Existenz sein? Kann man von Qualität, von der Begutachtung der dafür installierten Systeme, leben? Vielleicht noch hie und da ein Beratungsauftrag?

Solide Berufsausbildung, Wissen über Normen und Regelungen, Erfahrungen im internationalen Geschäftsverkehr, technisches Know-How, Kenntnisse aus Konzernunternehmen und mittelständischen Unternehmensformen , abgelieferte Projekteergebnisse, dramatische Erfahrungen aus der Personalverantwortung - waren das ausreichende Pfunde, die einen Sprung in die Selbständigkeit aussichtsreich erscheinen ließen? Eine veränderte Lebensweise war absehbar: Viele Reisen, keine Kontinuität in der Zeitplanung, kein Freiraum für Ehrenämter oder regelmäßige Freizeitinteressen, weniger Zeit für Ehefrau und Familie, dafür viel Vorbereitung und Nachbereitung der Audits an Wochenenden, ständige Weiterbildung und regelmäßige Prüfungen zur Ergänzung und Aufrechterhaltung der Qualifikation, jedes Mal mit dem hohen Potential, zu scheitern.

Und dann die unterschiedliche Akzeptanz des gesamten Zertifizierungsgeschehens: In den Jahren davor hatte sich der Bedarf, im Geschäftsverkehr allgemein anerkannte Regeln aufzustellen zur Förderung von gegenseitigem Vertrauen der Geschäftspartner immer deutlicher gezeigt. Das fand Niederschlag in Standards und Normen, die sich in den unterschiedlichen Branchen, Nationen, Märkten etc. entwickelten. Ein Treiber dieser Entwicklung war beispielsweise das Beschaffungswesen der amerikanischen Streitkräfte. Im nichtmilitärischen Bereich entstanden nationale Regelwerke, behördliche Normen oder Branchenvorschriften. Es zeichnete sich ab, dass es unumgänglich würde, auch auf internationaler Ebene Standards zu schaffen, die diesem Ziel dienten. Darin bestand bei allen ernstzunehmenden Gremien Konsens. Ein solches Bezugsregelwerk sollte dann die Basis für neutrale Begutachtungen bieten, die zur Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems dienten. Neutrale Auditoren mit Fachkenntnis in der betreffenden Branche sollten die Systeme vor Ort auditieren und der jeweiligen Zertifizierungsgesellschaft eine Empfehlung für oder gegen eine Zertifikatsverleihung unterbreiten.

In Wirtschaft und Industrie lagen für dieses Konzept die Haltungen anfangs weit auseinander – von „endlich kommt ein vergleichbares System und man spricht eine Sprache“ bis „bürokratisches Monster und Abzocke der wirtschaftlich Schwächeren“. Auch an der fachlichen Substanz wurde genörgelt. So begründete der Repräsentant eines bedeutenden Branchenverbandes seine Ablehnung an das Normungsinstitut mit den unterstrichenen Worten: Ein Qualitätssystem kann man nicht normen! (Heute gibt eben jener Verband für seine Branche mehrere Dutzend rote Bücher zum Qualitätsmanagement heraus als „unverbindliche Normempfehlung“, in asymptotischer Annäherung an die internationalen Standards).

Nach verschiedenen Geburtswehen hatte es schließlich auch in Deutschland zum Ende der 80-iger Jahre eine gültige Norm mit Forderungen an Qualitätsmanagementsysteme gegeben, nach der auch bald Zertifizierungen anliefen.

Seine Entscheidung für die Auditorentätigkeit stütze F u.a. auf die Erfahrung des Zertifizierungsprozesses im eigenen Unternehmen. Dort war die Kundenliste gleichsam das „Who-is- Who“ mehrerer Branchen: Automobilzuliefergeschäft, Elektrowerkzeuge, Staubsauger, Haushaltsgeräte, Flurförderfahrzeuge, Aufzüge und andere elektrische Maschinen. Jeder Kunde war bedeutend, viele prominent. Ein Trend hatte sich bei den Kunden entwickelt, das Qualitätssystem der Lieferanten bei einem Besuch zu beurteilen, d.h. mehr oder weniger qualifiziert zu auditieren. Der interne Zeitaufwand für diese Besuche wuchs rapide, die Ergebnisse und Berichte waren völlig inhomogen und selten hilfreich. Andererseits war die Intention der Kunden verständlich, die sie mit den Besuchen verfolgten – selbst dann, wenn es sich um den üblichen Jahreausflug der Delegationen handelte. Die Ablehnung eines Kunden hätte der als Brüskierung auffassen müssen, solange nicht alle anderen Kunden gleich behandelt worden wären. Was F brauchte, war eine neutrale Beurteilung seines Systems, einen qualifizierten Bericht und – wenn möglich – ein Zertifikat, das ausdrückte, nach welchem Bezugsregelwerk die Firma mit ihren verschiedenen Standorten begutachtet worden war. Er wollte die langsam entstehende touristische Abteilung aus Vertrieb und Qualitätswesen wieder schließen. Zu dem früh eingeleiteten Zertifizierungsprozess hatte er deshalb die Unterstützung der Geschäftsführer und der der Gesellschafter. Das Zertifizierungsaudit ging nicht ohne Ehrenrunde, d.h. Nachaudit, über die Bühne, so dass das selbstgesteckte Ziel, noch in den 80-er Jahren das Zertifikat zu erlangen, um wenige Wochen verfehlt wurde. Der Effekt aber war der erhoffte - mit Vorlage des Zertifikats war es möglich, die Auditwünsche der Kunden abzulehnen. Da gab es einige Enttäuschungen und kritische Stellungnahmen, aber auch Verständnis, wenn der Zusammenhang erläutert wurde. Die Kunden konnten auf Anforderung den Bericht des Zertifizierers erhalten, obwohl der auch kritische Formulierungen enthielt. F blieb ein Jahr lang hart. Die Ressourcen wurden wieder neu fokussiert. Das kam der Arbeit für die Produkt- und Prozessqualität entgegen. Der finanzielle Effekt war nachweisbar.

Da F viele Zulieferfirmen in der vergleichbaren Situation wusste, sah er einen wichtigen und wachsenden Markt, nicht nur national, sondern auch bei den vielen international verbundenen Unternehmen . Er wusste, dass er in dem Thema in voller Breite involviert war und dass er im Qualitätsmanagement sein Betätigungsfeld sah, seitdem Alfred H. ihn aus dem Werkstofflabor in das Qualitätswesen geholt hatte, um ihn bei der Einführung der Null-Fehler-Programme zu unterstützen. Die Entscheidung lief für ihn auf die Fragen hinaus: Wer – wenn nicht Leute wie ich? Wann, wenn nicht jetzt?

Das war dann der Moment, der es nahe legte, das Auditieren für Zertifizierungsgesellschaften und Beratungstätigkeiten aus der Position eines unabhängigen Ingenieurbüros durchzuführen . Sein Arbeitgeber hatte Verständnis und unterstütze ihn auch bei der Gründung seiner „Small Business Corporation“ in den USA, mit der er für verdiente Dollar auch amerikanische Steuern bezahlen durfte.

Die Schlinge zog sich zu – entrinnen aus dem Q-.Geschäft wurde immer aussichtsloser. Berufung ist wohl schon der treffende Ausdruck..

Die Jahre als Auditor boten ihm viele Möglichkeiten, Einblick in die Qualitätsgestaltung verschiedener Organisationen zu nehmen, aber auch Impulse zu geben für zweckmäßiges Vorgehen und das Finden von Lösungen. Er fühlte sich wie ein Anwalt der Kunden und konnte deren Interesse auch auf den unterschiedlichen Hierarchiestufen der besuchten Firmen vertreten. Er lernte, wie Beziehungsgeflechte in den Unternehmen funktionierten und entwickelte ein Gespür für formelles und informelles Management. Er begegnete einer Vielzahl von engagierten und motivierten Kämpfern für solide Qualität ebenso wie einigen Fassadenmalern. Ein Unternehmen, das ein Zertifikat erhielt, sollte dieses auch verdient haben. Wo Defizite beseitigt werden mußten, half er mit seinen Möglichkeiten beim Brückenbau. Die Seriosität des Zertifizierungsgeschehens lag ihm am Herzen. Pflichtgemäß hielt er sich auf dem Laufenden was die veränderten Forderungen der Bezugsnormen betraf ebenso wie über die Zertifizierungsregeln.

Die Auditorenarbeit war im Laufe der Jahre vielerlei Veränderungen unterworfen, speziell im Automobilsektor. Die Vorstellungen über die Interpretation der Normforderungen wurden durch die Gremien der Branche mit der Interpretationshoheit abgegrenzt. Mit schlichten Modellen halfen sie einerseits die Denkmuster über Prozesse zu kanalisieren, lösten damit aber auch eine beobachtbare Trägheit bei der Beschäftigung mit den allgemeinen Forderungen aus. Die Automobilhersteller hatten ihre „kundenspezifischen Forderungen“ und ihre spezifischen Abläufe weiter emtwickelt. Jeder baute seinen eigenen Balkon an das Regelwerk. Es ist die Aufgabe der Auditoren, die Einhaltung der kundenspezifischen Forderungen im Audit zu begutachten. Das gilt formal ohne Einschränkung, ist aber bei Organisationen, die nicht nur einen Kunden versorgen, faktisch nicht handhabbar, oder besser: wirtschaftlich nicht darstellbar im Zeitrahmen eines Zertifizierungsaudits.

Darüber hinaus wurde das Überwachungssystem für die Auditoren zum perfekten Misstrauenssystem entwickelt. Neben der regelmäßigen Requalifikation, die alle Auditoren durchlaufen und bestehen müssen, wurden sie in einem immer dichter gewobenen Netz von „Witnessaudits“ sowohl von Vertretern der Akkreditierungsinstanz als auch der Zertifizierungsgesellschaft bei der Durchführung von Audits begleitet und bewertet. Dabei hatte jeder Auditor im Zuge seiner Eingangsqualifikation nicht nur Lehrgänge und Prüfungen nachgewiesen, die Zertifizierungsgesellschaft hatte ihn auch auf seine persönliche Integrität hin zu bewerten. Dafür gibt es einen besonderen Normabschnitt. Da ist von Berufsethos, unparteiisch, aufrichtig, wahrheitsliebend ehrlich und weiteren edlen Eigenschaften die Rede. Es ist wohl für keinen Berufsstand so viel an persönlichen Voraussetzungen definiert, weder für einen Bundespräsidenten, einen Papst noch einen Bankchef, wie für Audoitoren. Eigentlich sind sie unbezahlbar. Auch wird ein Chefarzt, Pilot oder Architekt nicht mit dieser Dichte an Nachweisforderungen für die Erhaltung seiner Qualifikation konfrontiert und überwacht.

Die Witnessauditoren kommen aus großen Unternehmen, in denen sie Positionen im Qualitätsbereich inne hatten, oft waren sie langjährig für Verbände und Gremien tätig. Sie kennen die Normen, ihre Rolle dient der Absicherung, dass das Zertifizierungsgeschehen regelkonform abläuft. Die Kosten trägt die Zertifizierungsstelle, die sie natürlich in den Audit- und Zertifikatsgebühren an die begutachteten Firmen weitergibt.

F erlebte 14 Witnessauditoren im Laufe der Jahre. Ihre Kompetenzen waren natürlich durch Qualifikationslehrgänge und Prüfungen gewährleistet, der Beobachtung nach streuten sie etwa im Muster einer breiten Normalverteilung. Mit allen musste er notgedrungen kooperieren, denn ihre Berichte waren entscheidend für die weitere Zulassung als Auditor. Diese Verrenkungen mochte er sich nicht unbedingt viel länger antun.

Nun war er also entschlossen, sich von dieser Tätigkeit zurückzuziehen.