Integration trifft Qualität E-Book

Funda Eberle-Güceli

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 164

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Es scheint an der Zeit, Deutschland als Einwanderungsland zu definieren und politisch Weichenstellungen vorzunehmen, welche diesem Sachverhalt gerecht werden. Integration und die dazugehörige Integrationsarbeit benötigt ein Konzept, welches umsetzbar ist und die Qualität der Integrationsarbeit sichert. Assoziiert man mit Qualität Zielorientierung, Nachhaltigkeit, Effektivität und Überprüfbarkeit, so macht die Übertragung einer aus der freien Wirtschaft stammenden Managementtechnologie auch auf den Bereich der Integrationspolitik Sinn. Die beiden Autorinnen geben mit ihrer Arbeit den Startschuss für die Betrachtung notwendiger Integrationsarbeit unter dem Gesichtspunkt des Qualitätsmanagements. Dabei wird die DIN EN ISO 9001:2000 sehr anschaulich dargelegt und die Anwendbarkeit der Normforderungen auf die Integrationsarbeit erörtert. Es ist zu hoffen, dass dieses Buch bei allen Beteiligten notwendiger Integrationsleistungen auf größtes Interesse stößt und eine weiterführende Diskussion entfacht. Als Ziel erscheint die Einführung eines Integrationsqualitätssicherungsgesetzes (ähnlich dem Pflegequalitätssicherungsgesetz) sinnvoll. Dieses Buch beinhaltet u.a. Überlegungen zu: - einer offenen Wertediskussion - einem Integrations- bzw. Inklusionsministerium sowie Ausführungen zu den Fragen: - Was ist Interkulturelle Bildung und Kompetenz? - Was sind Kulturstandards? - Was sind Fallstricke Interkultureller Kommunikation? - und vieles mehr

Leseprobe

Grußworte der Herausgeber

Nimmermehr sind die Begriffe Qualität, Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement ausschließlich auf die Welt der Technik begrenzt. Der internationale Standard für Qualitätsmanagementsysteme, die DIN EN ISO 9001 wurde im Jahr 2000 reformiert, um neuen Anwendungsbereichen gerecht zu werden. In 2015 trat eine Revision dieser Norm in Kraft.

Seit längerer Zeit hält das Qualitätsmanagement Einzug in fast allen politischen und gesellschaftlichen Bereichen:

Zum lückenlosen Nachweis der Herkunft und Verarbeitung von Tierprodukten fordert der Verbraucherschutz heute Qualitätssicherungssysteme von Produzenten und Handel.

Die Gesundheitspolitik hat Qualitätsmanagementsysteme in Krankenhäusern, Arztpraxen etc. zur Vorschrift gemacht. Ebenso ist der Qualitätsanspruch an die Pflege und Betreuung von Menschen durch das Pflegequalitätssicherungsgesetz rechtlich manifestiert. Die politische Forderung nach Qualitätsmanagementsystemen reicht tatsächlich vom Altenheim bis zur Kindertagesstätte.

Macht die Übertragung einer aus der freien Wirtschaft stammenden Managementtechnologie auf Bereiche der Gesundheits- und Sozialpolitik wirklich Sinn?

Assoziiert man mit Qualität Zielorientierung, Nachhaltigkeit, Effektivität und Überprüfbarkeit, so sind gerade in diesen sensiblen Bereichen Qualitätsmanagementsysteme als unbedingt notwendig zu erachten.

Das vorliegende Buch widmet sich dem Themenkomplex Qualität in der Interkulturellen Arbeit. Dabei wird die DIN EN ISO 9001:2000 sehr anschaulich dargelegt und die Anwendbarkeit der Normforderungen auf die Integrationsarbeit erörtert. Die Abschnitte der Norm werden jeweils einzeln behandelt und direkt auf die Interkulturelle Arbeit übertragen. Dadurch zieht sich der Transfer eines Qualitätsmanagementsystems auf die Integrationsarbeit als roter Faden durch die gesamte Abhandlung.

Die beiden Autorinnen, Dr. Britta Kanacher und Funda Eberle-Güceli, geben mit ihrer Arbeit den Startschuss für die Betrachtung notwendiger Integrationsarbeit in Deutschland unter dem Gesichtspunkt des Qualitätsmanagements. Ich bin mir sicher, dass dieses Buch bei allen Beteiligten der Integrationsarbeit bzw. der Interkulturellen Arbeit auf größtes Interesse stoßen wird und eine weiterführende Diskussion entfacht.

Dipl.-Kfm. Ulli Braun

(B&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH)

Seit vielen Jahren beschäftige ich mich mit Interkultureller Arbeit. Als Dozentin für Interkulturelle Kompetenz ebenso wie als Leitung meines Unternehmens KCI – Kompetenz Center Inklusion(-ismus).

Mit großer Freude und mit viel Engagement habe ich mich dem Projekt der Darlegung der Anwendbarkeit der DIN EN ISO 9001:2000-Norm auf die Interkulturelle Arbeit gewidmet. Ich danke Herrn Braun für die gute Zusammenarbeit und die Möglichkeit, das Ergebnis in der vorliegenden Form der Öffentlichkeit präsentieren zu können.

Integration und die dazugehörige Integrationsarbeit benötigt ein Konzept, welches umsetzbar ist und die Qualität der Integrationsarbeit sichert – hierfür scheint die Einführung eines Integrationsqualitätssicherungsgesetzes (ähnlich dem Pflegequalitätssicherungsgesetz) sinnvoll. Dies anzuregen war und ist meine Motivation.

Die Arbeit meines Unternehmens hat sich über die Interkulturelle Arbeit hinaus erweitert, weshalb aus KCI als Kompetenz Center Interkulturelles nun KCI als Kompetenz Center Inklusion(-ismus) wurde.

Zweck des Bildungs- und Projektbüros ist die ideelle und finanzielle Förderung von Inklusion(-ismus): Inklusionismus steht für eine „neue“ Art des Denkens und Handelns, mit der die Gleichstellung von Menschen unterschiedlichster Merkmale in Wirtschaft und Gesellschaft erreicht werden kann. Konkret geht es darum, dass alle Personengruppen mit Verantwortung, in allen Politik-, Gesellschafts- und Lebensbereichen, die Interessen und Belange unterschiedlichster Klientel zukünftig berücksichtigen.

Die moderne und globalisierte Gesellschaft in Deutschland sollte vom Zerrbild vermeintlicher Homogenität zur Akzeptanz der Heterogenität gelangen – dies über den Prozess und das Leitbild des Inklusionismus. KCI möchte „einschließendes“ Denken und Handeln in der breiten Bevölkerung etablieren.

Mit der hier vorgelegten Veröffentlichung gelingt vielleicht im ersten Schritt Inklusionismus hinsichtlich eines nachhaltig friedlichen Miteinanders von Menschen mit und ohne Zuwanderungsgeschichte. Dies wäre ein großer Schritt!

Dr. Britta Kanacher

Inhalt

Vorwort

Qualität und Interkulturelle Arbeit

QM für interkulturelle Arbeit

1.1. Was ist Qualität?

1.2. Warum QM für interkulturelle Arbeit?

Die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 Reihe

2.1. Was ist die ISO 9000:2000 Reihe?

2.2. Was verbirgt sich hinter ISO 9001:2000?

Die Prozessorientierung der Norm

3.1. Der prozessorientierte Ansatz

3.2. Prozessorientierung am Beispiel Urlaub

3.3. Prozessschritte

Kernprozess interkultureller Arbeit

4.1. Ist Integration auch ein Prozess?

4.2. Prozessschritte der Integration

Kunden Interkultureller Arbeit

5.1. Problemfeld Kunden Interkultureller Arbeit

5.2. Politische Partizipation von MigrantInnen

5.3. Wirtschaftsfaktor MigrantInnen

5.4. Bildung als Ware

5.5. MigrantInnen als Kunden im Dienstleistungssektor

Bedeutung der Kundenzufriedenheit

6.1. Integration betrifft alle

6.2. MigrantInnen als unzufriedene Kunden

6.3. Vermeidung von Unzufriedenheit in der Interkulturellen Arbeit

6.4. Zufriedene MigrantInnen

ISO 9001:2000 für Interkulturelle Arbeit

Bedeutung der Dokumentation in Interkultureller Arbeit

1.1. Dokumentation als Baustein des QM-Systems

1.2. Was sind Dokumente Interkultureller Arbeit?

Verantwortung der Leitung in der Interk. Arbeit

2.1. Verpflichtung der Leitung

2.2. Interkulturalität als Leitbild

2.3. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation

2.4. Managementbewertung

Management von Ressourcen der Interkulturellen Arbeit

3.1. Worum geht es?

3.2. Interkulturelle Qualifizierung

3.3. Interkulturelle Infrastruktur

3.4. Zuwanderungsgeschichte am Arbeitsplatz

Produktrealisierung –Realisierung der Integration

4.1. Der PDCA – Zyklus

4.2. Ermittlung von Anforderungen an die Leistungserbringung

4.3. Interkulturelle Kundenanforderungen

4.4. Kommunikation mit MigrantInnen

Messung, Analyse und Verbesserung der Interkulturellen Arbeit

5.1. Messung und Überwachung

5.2. Ist Interkulturelle Arbeit messbar?

5.3. Überprüfbare Anforderungen an Interk. Arbeit

Abschließender Ausblick

Vorwort

Ende 2014 lebten 8,152 Millionen Menschen mit ausländischem Pass in der Bundesrepublik. Darunter 1,527 Mio. Menschen aus der Türkei (etwa 19 %, Prozentzahlen jeweils bezogen auf den Anteil an der ausländischen Bevölkerung), 674 152 Bürger aus Polen (etwa 8,2 %) , 574 530 Italiener (etwa 7 %), 355 343 Menschen aus Rumänien (etwa 4,3 %), 328 564 aus Griechenland (etwa 4,0 %), 263 347 mit kroatischem Pass (3,2 %), 221 413 Menschen mit russischer Staatsbürgerschaft (etwa 2,7 %), 202 195 aus Serbien (etwa 2,5 %), 184 662 Menschen aus dem Kosovo (etwa 2,3 %), 183 263 aus Bulgarien (etwa 2,2 %) und andere.

Noch 2004 waren über 50 % der in der Bundesrepublik lebenden Menschen mit ausländischem Pass aus den ehemaligen Anwerbeländern. Durch erleichterte EU-Binnenmigration und verstärkte Asylzuwanderung hat sich dieser Anteil jedoch im Verhältnis zur Gesamtzahl der Ausländer merklich verringert. Einen detaillierten Überblick ermöglichen die seit einigen Jahren jährlich vom Bundesamt für Migration und Flüchtlinge (BAMF) veröffentlichten Migrationsberichte der Bundesregierung.

Setzte sich anfangs die ausländische Bevölkerung der Bundesrepublik Deutschland fast ausschließlich aus männlichen „Gastarbeitern“ mit befristetem Aufenthalt in der Bundesrepublik zusammen, so veränderte der vermehrte Zuzug von Frauen und Kindern dieses Bild. Aus der männlichen Arbeiterschaft entwickelte sich die „ausländische Wohnbevölkerung“ mit dem Wunsch nach dauerhaftem Bleiberecht. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit von Maßnahmen zur Integration dieses Personenkreises.

Neben den insgesamt 8,1 Mio. Menschen mit ausländischem Pass muss auch die Gruppe der „Fremden“ mit deutschem Pass beachtet werden. Dem Zuzug von 4,4 Mio. Spätaussiedlern, der vor allem in den 90er Jahren statt fand, wurde ähnlich wie dem der ausländischen Arbeitskräfte kein Integrationsproblem zugeordnet. Dieses Problem ist inzwischen erkannt und wird allmählich bearbeitet.

In den Migrationsberichten wird seit einigen Jahren hervorgehoben, dass Deutschland zurzeit gleichermaßen Einwanderungs- und Auswanderungsland ist. Die gegenwärtigen Zahlen bieten, auch wenn dies in den Medien häufig anders dargestellt wird, letztlich keinen Anlass für aufgeregte Diskussionen. „Nachdem im Jahr 2006 mit etwa 662 000 Zuzügen die niedrigsten Zuwanderungszahlen seit der Wiedervereinigung registriert wurden, war in den Folgejahren wieder ein Anstieg der Zuzugszahlen festzustellen. Von 2012 auf 2013 wurde ein Anstieg von etwa 13 % auf 1,23 Millionen Zuzüge registriert. Eine derartig hohe Zuwanderungszahl war zuletzt im Jahr 1993 zu verzeichnen. Gleichzeitig stieg aber auch die Zahl der Fortzüge im Vergleich zum Vorjahr um 12% auf 800 000 Fortzüge an. Dadurch ergab sich im Jahr 2013 ein Wanderungsgewinn von 430 000 Menschen (Wandersaldo 2012: + 369 000). … Im Jahr 2013 wurden 109 580 Asylanträge registriert.“ (Migrationsbericht 2013, S. 8)

In 2013 wurden gleichzeitig 682 069 Menschen in Deutschland geboren und 893 825 verstarben. Dies ergibt ein Minus von 211 756 Menschen, dem ein Plus von 430 000 Zuwanderern gegenüber steht – letztlich also ein Plus von 218 244 Menschen. Die Existenz von etwa 15 % Mitbürgern mit Zuwanderungsgeschichte (mit und ohne deutschen Pass) verdeutlicht jedoch die Notwendigkeit von integrierenden Maßnahmen. Dies umso mehr, da dieser prozentuale Anteil auf Grund der demographischen Gegebenheiten weiter wachsen wird.

Viele ausländische Mitbewohner sind hier, weil Deutschland sie als Arbeitskräfte gebraucht und mit Anwerbeverträgen ins Land geholt hat. Viele von denen, die als Arbeiter gekommen sind, haben ihre Familien nachkommen lassen und haben hier eine zweite, wenn nicht gar ihre Wahlheimat gefunden. Sie sind ein bleibender Bestandteil der deutschen Gesellschaft. Daneben haben der Zuzug von (Spät-)Aussiedlern und die Erkenntnis, dass diese Menschen zwar deutscher Abstammung sind, aber dennoch nicht ohne Integrationsprobleme hier leben, dazu geführt, dass die gesellschaftspolitische Notwendigkeit von Integrationsarbeit gesehen wird. Zwischen 1950 und Juni 2014 sind 4,4 Millionen Deutsche aus ihren Heimatgebieten in Mittel- und Osteuropa nach Deutschland eingereist. Eine zurzeit wachsende Asyl-Zuwanderung rückt die Notwendigkeit von qualitativ hochwertiger Integrationsarbeit weiter ins Zentrum des Interesses. Sicherlich wird der größte Teil der gegenwärtigen (und zukünftigen) Asylsuchenden wieder in ihre Heimatländer zurückkehren – dies sofern die dortige Situation dies zulässt. Dennoch ist davon auszugehen, dass nicht wenige bleiben und ihre Familien nachholen werden. Dies, sowie die demographische Notwendigkeit der Einwanderung, richten den Fokus auf die Zuwanderungs- und Integrationspolitik.

Die zielorientierte Zuwanderungs- und Integrationspolitik bzw. die konkrete Zuwanderungs- und Integrationsarbeit ist ein gesellschaftspolitisch notwendiges und vielfach diskutiertes Betätigungsfeld. Die Politik setzt dennoch nur zögerlich Rahmenbedingungen, die konstruktiv und qualitativ hochwertig genutzt werden können. Die Bundesregierung tat sich mit dem Zuwanderungsgesetz (Bundesgesetz mit vollem Titel: Gesetz zur Steuerung und Begrenzung der Zuwanderung und zur Regelung des Aufenthalts und der Integration von Unionsbürgern und Ausländern), das erst seit Januar 2005 Gültigkeit hat, sehr schwer. Ebenso tat sie sich schwer mit der Umsetzung der beiden von der EU formulierten Richtlinien: „Zur Anwendung des Gleichbehandlungsgrundsatzes ohne Unterschied der Rasse oder der ethnischen Herkunft“ sowie „Zur Festlegung eines allgemeinen Rahmens für die Verwirklichung der Gleichbehandlung in Beschäftigung und Beruf“. Integrationsarbeit braucht jedoch gesetzliche Rahmenbedingungen und ein Konzept, welches Nachhaltigkeit und Qualität sichert und dabei auch der "nachholenden Integration" gerecht wird.

Aufgaben und Möglichkeiten der Integrationsarbeit sollten so benannt und dargelegt werden, dass Politik, Wirtschaft, Bildung sowie Soziale Arbeit sich hieran orientieren können.

Aus diesem Grund wurde in der vorliegenden Darlegung ein Qualitätsmanagementsystem als Instrument zur qualitativen Verbesserung hinsichtlich interkulturell orientierter Integrationsarbeit entsprechend bearbeitet bzw. ausformuliert.

In der folgenden Abhandlung wird das Augenmerk auf die DIN EN ISO 9001:2000 gerichtet. Dieser Normtext wird durchleuchtet, wobei insbesondere die Forderungen der Norm unter die Lupe genommen werden. Da die Norm jeder Branche gleichermaßen gerecht werden will, kann sie in ihrer Sprache nicht auf Besonderheiten einzelner Unternehmenszweige eingehen.

Aus diesem Grund finden Sie nach den Ausführungen zum Normtext die jeweils spezifische Übertragung auf interkulturell orientierte Zusammenhänge. Diese sind ausschließlich als beispielhafte Schilderungen zu werten. Eine allumfassende Darlegung hinsichtlich aller im interkulturellen Kontext möglichen Gesichtspunkte ist nicht möglich.

Dennoch erhalten Sie mit der vorliegenden Handreichung zwei Informationszusammenhänge: Einerseits birgt die Darlegung die vereinfachte prozessorientierte Norm, welche auf jedes Unternehmen übersetzt werden kann. Somit kann jeder am Qualitätsmanagementsystem interessierte Leser im ersten Schritt den theoretischen Normtext durchdringen. Dieser kann dann, im zweiten Schritt, für die eigene, interkulturell ausgerichtete Problematik einer Einrichtung, praxisorientiert mit Leben gefüllt werde.

Um eine Orientierung leichter zu gewährleisten, sind die interkulturell ausgerichteten Ausführungen in vier Sparten unterteilt.

Diese sind:

Politik,

Wirtschaft, Unternehmen,

Bildung und

Dienstleistung

Hierbei wird unter Dienstleistung sowohl der Bereich der Sozialen Arbeit als auch der Bereich öffentlicher Verwaltung verstanden.

A Qualität und Interkulturelle Arbeit

1. QM für interkulturelle Arbeit

1.1. Was ist Qualität?

Qualität, Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement – all diese Begriffe scheint jeder zu kennen. Fast wie eine Modeerscheinung sind sie in aller Munde.

Ursprünglich brachte man Qualität mit dem produzierenden Gewerbe in Zusammenhang. So stand „Made in Germany“ für gute Qualität. Heute steht Qualität für weitaus mehr als eine Gütebezeichnung aus der Produktion. Das Streben nach Qualität ist auch für den Dienstleistungssektor von enormer Bedeutung. Nach dem Motto: „Was für die Produktion gut ist, kann für den Dienstleistungssektor nicht schlecht sein.“

Was aber versteht man nun unter Qualität?

Hierzu gibt es eine Definition aus der Norm DIN EN ISO 9000:2000:

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.

Was genau bedeutet das?

Es geht zunächst einmal um Merkmale, die Anforderungen erfüllen. Inhärent bedeutet „einer Einheit innewohnend“, insbesondere als ständiges Merkmal. Jeder, der eine Leistung erbringt, sei es die Produktion von irgendwelchen Konsumgütern oder die Vermittlung von Bildung, hat Anforderungen zu erfüllen, die an seine Leistung gestellt werden. Der Empfänger der Leistung ist der Kunde. Er stellt die Anforderungen, und er entscheidet letztlich über deren Erfüllung. Der Grad, in dem diese Anforderungen erfüllt werden, sagt etwas darüber aus, ob es sich um „gute Qualität“ oder um „schlechte Qualität“ handelt. Wenn Sie nun beim Bäcker Brötchen kaufen mit dem Gedanken, dass diese frisch gebacken, kernig und knusprig sein sollen, und zu Hause stellen Sie fest, dass die Brötchen hell und weich sind, dann sind Ihre Anforderungen nicht erfüllt, und Sie werden den Bäcker möglicherweise nicht weiterempfehlen. Ein anderer Kunde mag vielleicht keine knusprigen Brötchen und wird von der hervorragenden Qualität dieser zarten, weichen Brötchen schwärmen.

Es wird immer verschiedene Anforderungen geben, die an eine Leistung gestellt werden. Eine Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, Kunden als solche zu erkennen, deren Anforderungen zu ermitteln und im Idealfall auch zu erfüllen.

Der zielgerichtete, systematisch kombinierte Einsatz von Managementfunktionen ist Qualitätsmanagement. Hierzu gehört die Analyse, die Planung, Organisation, Durchsetzung und Kontrolle von Maßnahmen, die dazu befähigen, zufriedene Kunden zu erhalten.

1.2. Warum QM für interkulturelle Arbeit?

Die Entscheidung für ein Qualitätsmanagementsystem sollte aus einer strategischen Überlegung heraus erfolgen. Qualitätsmanagement ist nicht auf Kurzfristigkeit angelegt. Vielmehr bedeutet Qualitätsmanagement eine dauerhafte, also langfristige Bemühung um Transparenz und Verbesserung.

♦ Der Entschluss, ein Qualitätsmanagementsystem hinsichtlich der gesellschaftlich notwendigen interkulturellen Integrationsarbeit zu durchleuchten, ergab sich aus der vielfach formulierten Forderung nach Qualitätssicherung in der interkulturellen Bildungs- und Sozialarbeit. TeilnehmerInnen von Bildungsmaßnahmen, welche sich mit interkulturellen Kontexten beschäftigten, fragten nach der Messbarkeit inhaltlicher Qualität. Die Angebotspalette von interkulturelle Kompetenz vermittelnden Seminaren ist enorm groß, jedoch ist deren Qualität bislang nicht prüfbar.

In ähnlicher Weise hinterfragen Träger sozialer Einrichtungen ihre Angebote, da diese von Migrant-Innen bzw. von Menschen mit Zuwanderungsgeschichte nur zögerlich angenommen werden. Im diesem Zusammenhang kam die Frage auf, ob die Angebote dieser Einrichtungen für Migrantinnen und Migranten entsprechend kundenorientiert gestaltet sind.

Daneben ist bekannt, dass in Wirtschaft und Verwaltung pro Jahr zwischen 120 und 150 Milliarden Euro für unsinnige Projekte verschwendet werden. Auch wenn in der Studie des Münchner Betriebswirtschaftsprofessors Manfred Gröger, durch welche die genannten Zahlen ermittelt wurden, interkulturell ausgerichtete Maßnahmen nicht explizit untersucht wurden, so ist davon auszugehen, dass auch in diesem Bereich vor allem Steuergelder nicht immer sinnvoll eingesetzt werden.

Die genannten Kontexte führten zu der Überzeugung, dass eine langfristig notwendige und nachhaltig wirkende Integrationsarbeit eines Qualitätsmanagementsystems bedarf.

Politik, Wirtschaft bzw. Unternehmen, Bildung und Dienstleistung können in ihrer Wirksamkeit als Teile der öffentlichen Daseinsvorsorge gewertet werden. Insofern sollten sie mit ihren Angeboten der gesamten Bevölkerung, auch den Menschen mit Zuwanderungsgeschichte, offen stehen. In diesem Sinne erscheint eine interkulturelle Öffnung dieser Bereiche als strategische Überlegung notwendig, um ein dauerhaftes friedliches Miteinander aller zu ermöglichen. Diese Feststellung untermauert die Forderung nach einem Qualitätsmanagementsystem hinsichtlich der Integrationsarbeit. Als überschaubares Instrument erscheint die ISO 9001:2000 hierfür besonders geeignet, wie die folgenden Ausführungen belegen sollen. Seit 2015 hat eine Revision dieser Norm, die ISO 9001:2015, Gültigkeit. Durch die Revision sollten Probleme in der Umsetzung der Norm behoben werden. Da jedoch keine relevanten anwendungsorientierten Veränderungen vorgenommen wurden, erscheint es sinnvoll, die in der Erstausgabe dieses Buches gewählte Darstellung beizubehalten. Hierbei können die allgemein bzw. beispielhaft gehaltenen Aussagen bei einer späteren Umsetzung in Unternehmen, Institutionen oder Verwaltungen konkretisiert werden.

Die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems bringt viele Vorteile und birgt Chancen für ein Unternehmen. Die Durchleuchtung der Abläufe auf Effektivität und Effizienz bringt oftmals ein bisher unerkanntes Potenzial zum Vorschein.

Einerseits gilt es, im Kontext interkultureller Öffnung z. B. deutlich zu machen, dass sich auch Personenkreise, die mit Sozialer Arbeit erreicht werden sollen, als "Kunden", und dementsprechend soziale Angebote der Träger als "Produkte" definiert lassen. Angebote für MigrantInnen als "Kunden" sollten jedoch auf deren Bedürfnisse, die erkannt und dargelegt werden sollten, zugeschnitten sein.

Andererseits werden in der interkulturell orientierten Arbeit viele Steuer- und Projektgelder eingesetzt, wobei die Qualität der Programme und Projekte sowie das Erreichen ihrer Zielgruppe nicht oder nur wenig nachvollziehbar gewährleistet ist. Hier kann ein Durchleuchten der Abläufe hinsichtlich Effektivität und Effizienz bislang unerkannte Potenziale offen legen.

2. Die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 Reihe

2.1. Was ist die ISO 9000:2000 Reihe?

Die Entwicklung des Qualitätsmanagements hat ihren Ursprung in der Automobilbranche. Mit der DIN EN ISO 9000 Familie wurde eine Normenreihe geschaffen, die sich mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen befasst.

DIN: Deutsches Institut für Normung e. V.

EN: Europäische Norm

ISO: International Organization of Standardization

Erste Normen für Qualitätssicherung wurden in den 80er Jahren erarbeitet, wobei diese ersten Normen noch sehr stark an Produktionsbetrieben orientiert waren. Als Beispiel seien hier die elementorientierten Normen DIN EN ISO 9001:1994 ff genannt.

Der Trend zum Ausgliedern von Unternehmensbereichen hat in den letzten Jahren dafür gesorgt, dass Qualitätsmanagement auch im Dienstleistungssektor an Bedeutung gewonnen hat. Immer mehr Dienstleistungsunternehmen mit verschiedensten Ausprägungen befassten sich mit Qualitätsmanagement und waren gezwungen, die produktionsorientierten Elemente der Norm auf ihre Dienstleistung zu übertragen, um Normkonformität und entsprechend ein Zertifikat zu erlangen.

Auch auf dem sozialen Markt wurde das Thema Qualität und Qualitätsmanagement zunehmend diskutiert, so dass die Novellierung der produktionsorientierten Norm unumgänglich wurde.

Die Internationale Organisation für Normung hat mit der ersten Revision der ISO 9000 Familie einen größeren Praxisbezug der Norm geschaffen und damit die Norm in ihrer Anwendung wesentlich vereinfacht und verbessert.

Das Resultat ist eine praxisorientierte Normenreihe, die jeder Organisation größtmöglichen Spielraum lässt, ihr eigenes Qualitätsmanagementsystem nach den individuellen Erfordernissen des Unternehmens zu gestalten. Sie ist für jede Organisation anwendbar, unabhängig davon, ob es sich um Automobilhersteller, um Anbieter sozialer Leistungen oder um Dienstleister im interkulturellen Kontext handelt.

Dabei steht die Normenreihe 9000 im Einklang zu der TQM-Konzeption (Total Quality Management). Auch wenn in 2015 eine Revision dieser Norm veröffentlicht wurde (ISO 9001:2015), so erscheinen die folgenden Darlegungen noch immer sinnvoll.

Die Normenfamilie besteht aus folgenden Kernnormen:

ISO 9000:2000 -

Qualitätsmanagementsystem-Grundlagen und Begriffe

In dieser Norm werden die Qualitätsmanagement-Grundsätze behandelt und das Grundverständnis für Qualitätsmanagement dargelegt. Der Abschnitt „Begriffe“ beinhaltet Definitionen des Qualitätsmanagements, gewissermaßen als Nachschlagewerk.

ISO 9001:2000 -

Qualitätsmanagementsystem-Anforderungen

Hierbei handelt es sich um die Zertifizierungsnorm. Werden die Anforderungen dieser Norm erfüllt, so kann die Organisation die Zertifizierung ihres Qualitätsmanagementsystems erlangen. In dieser Forderungsnorm wird die Effektivität/Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems betrachtet.

ISO 9004:2000 -

Qualitätsmanagementsystem-Leitfaden zur Leistungsverbesserung

Will man als Organisation seine Leistungen über die Normforderungen hinaus verbessern, so enthält diese Norm wertvolle Anregungen und Beispiele. Diese Norm betrachtet das so genannte umfassende Qualitätsmanagementsystem mit Blick auf die Gesamtleistung des Unternehmens. Insbesondere wird hier, im Sinne von TQM, der Schwerpunkt auf die Effizienz der Organisation gelegt.

2.2. Was verbirgt sich hinter der ISO 9001:2000?

2.2.1. Wie ist der Aufbau?

Im Gegensatz zur alten Norm DIN EN ISO 9001:1994 ist die ISO 9001:2000 viel anwendungsfreundlicher aufgebaut. Nochmals der Hinweis: Seit 2015 hat eine Revision dieser Norm, die ISO 9001:2015, Gültigkeit. Diese hat nun zehn, statt der genannten acht Kapitel. Durch die Revision sollten Probleme in der Umsetzung der Norm behoben werden. Da jedoch keine relevanten anwendungsorientierten Veränderungen vorgenommen wurden, erscheint es sinnvoll, die in der Erstausgabe dieses Buches gewählte Darstellung beizubehalten:

0 Einleitung,

1 Anwendungsbereich,

2 Normative Verweisungen,

3 Begriffe,

4 Qualitätsmanagementsystem

> (neu: Kontext der Organisation),

5 Verantwortung der Leitung

> (neu: Führung),

6 Management von Ressourcen

> (neu: Planung für das QM-System),

7 Produktrealisierung

> (neu: Unterstützung [Support]),

8 Messung, Analyse, Verbesserung

> (neu: Betrieb [Operation])

> (neu: 9 Bewertung der Leitung)

> (neu: 10 Verbesserung)

Die tatsächlichen Normforderungen sind dabei in 5 Kapiteln zusammengefasst, nämlich Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem bis einschließlich Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung.