Kundenverblüffung E-Book

Philip Eicher

• Herausgeber: REDLINE
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 198

Veröffentlichungsjahr: 2005

Beschreibung

Die Kundenverblüffungsexperten Jörg Neumann und Philip Eicher sorgen dafür, dass Kundenbindung auf einem völlig neuen Niveau möglich wird. Wie schon in der ersten Auflage des Bestsellers werden sie vom fiktiven Musterkunden Joe Friedmann unterstützt, nun verstärkt durch dessen Frau Jeanette und die Kinder Matteo und Laura. Diese berichten in 18 unterhaltsamen Geschichten aus ihrem Alltag als Kunden. Originell und lehrreich vermitteln die Autoren exemplarische Kundensituationen, wie sie vielfach vorkommen, und ziehen aus jeder Situation die entscheidenden Schlüsse für die Kundenorientierung.

Leseprobe

Kundenverblüffung

Jörg Neumann | Philip Eicher

Kreative Tipps, wie Sie Ihre Kunden nachhaltig an sich binden

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Für Fragen und Anregungen:

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Neuauflage 2010

© 2010 by Redline Verlag, ein Imprint der FinanzBuch Verlag GmbH, München,

Nymphenburger Straße 86

D-80636 München

Tel.: [phone]

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Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Redaktion: Desirée Šimeg 

Umschlaggestaltung: Thomas Uhlig, www.coverdesign.net

Umschlagabbildung: K. V. Ijzendoorn/dreamstime.com

Satz: Manfred Zech, HJR, Landsberg am Lech

Druck: Konrad Triltsch, Ochsenfurt

Printed in Germany

ISBN 978-3-86881-280-0

Weitere Infos zum Thema

www.redline-verlag.de

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Vorwort von Jörg Neumann

Kundenverblüffung – kein Thema hat die bald 15-jährige Geschichte von NeumannZanetti & Partner stärker geprägt. Und kein anderes Thema oder Projekt hat den Alltag unseres Unternehmens ähnlich stark verändert. Täglich verblüfft unser Team Kunden, und jeden Tag ist Kundenverblüffung im Unternehmen ein Thema, über das gesprochen wird. Um dies zu erreichen, braucht es natürlich Impulse. Der stärkste Impuls und die größte Motivation sind positive Rückmeldungen und Weiterempfehlungen von Kunden – und auch die gehen längst täglich ein!

Was hat dazu geführt? Wozu hat dies alles geführt? Wie lebt man Kundenverblüffung im Alltag? Wie kann Kundenverblüffung für Sie Ähnliches bewirken? Dies sind Fragen, die uns für diese vollständig überarbeitete Auflage ebenso anleiteten wie der Auftrag, Sie ähnlich gut zu unterhalten wie Daniel Zanetti in der ersten Version.

Erlauben Sie mir zwei, drei Gedanken vorab, zunächst zum Stichwort Unterhaltung. Joe Friedmann begleitet Sie auch durch einen Teil dieses Buchs. Denn in Kapitel 2 erleben Sie ihn erneut mit seiner Familie: In der letzten Woche vor den Ferien sind Joe, Jeanette, Laura und Matteo Friedmann Kunden wie jede andere Familie auch. Lesen Sie selbst, wie es sich anfühlt, »Kunden wie du und ich« zu sein.

Wie kann Kundenverblüffung für Sie und Ihr Unternehmen den Alltag positiv und nachhaltig verändern? Dieser Frage widmen wir gleich zwei Kapitel:»We want more« (Kapitel 3) und »Standing Ovations« (Kapitel 4). Einerseits sollen diese Anregungen Ihnen bei der Umsetzung im Alltag helfen, andererseits zu genau dieser inspirieren. Letzteres bewirken hoffentlich die vielen Best-Practice-Beispiele, die wir für Sie bereithalten.

Ein kluger Kopf sagte einmal: Wer Werte schätzt, wird auch Werte schöpfen. Wie recht er hat, denn auf echte Wertschätzung folgt Wertschöpfung meist wie von selbst. Und alles in allem bedeutet die Philosophie der Kundenverblüffung wohl am ehesten eines: Kunden systematisch echte und ehrliche Wertschätzung zu zeigen. Warum systematisch? Damit sie im Alltag nicht untergeht.

Dem gibt es nichts hinzuzufügen – außer: viel Spaß!

Jörg Neumann

Vorwort von Philip Eicher

In Deutschland spricht man von der Servicewüste. In der Schweiz wünscht man sich das freundliche Personal des Nachbarlandes Österreich. Und in Österreich möchte man nicht so werden wie in Deutschland. Alle Welt lamentiert über mangelnde Servicequalität und ungenügende Kundenorientierung. Warum ist das so? Ist das wirklich immer noch Realität?

Ich erinnere mich sehr gut an ein Gespräch mit einem regionalen Wirtschaftsförderer für mittelständische Betriebe. Er hatte mich am Flughafen abgeholt und chauffierte mich zu dem Ort, an dem ich an den zwei folgenden Tagen ein öffentliches Seminar zum Thema Kundenverblüffung durchführen durfte. Er beklagte sich über die schwierige Situation mit den verwöhnten und schwierigen Kunden. Eigentlich müssten sich die Kunden zu einem Benimmseminar anmelden, um wieder zu lernen, was sich als Kunde gehört! Diese Meinungsäußerung vernahm ich nicht zum ersten Mal. Innerlich schüttelte ich den Kopf. Und dann hörte ich mich, wie mir folgende Worte über die Lippen rutschten: »Jeder verdient die Kunden, die er hat!« Da herrschte aber mit einem Schlag Ruhe im Auto …

Die Einstellung dieses Wirtschaftsförderers zeigt einen Grund auf, warum mangelhafte oder zumindest mittelmäßige Servicequalität heute immer noch vorherrscht. Ein anderer Grund sind die Auswirkungen der »Geiz ist geil«- beziehungsweise Rabattstrategien. Nun wird man die Geister, die man rief, nicht mehr los. Denn so werden Kunden zu gierigen und fordernden Konsumenten erzogen, die möglichst viel für möglichst wenig Geld wollen. Darunter leidet dann eben oft die Servicequalität.

MitKundenverblüffungwollen wir zu einer positiveren und aufrichtigen Haltung gegenüber Kunden beitragen. Die Erfahrung zeigt, dass diese Einstellung vermehrt zu erfreulichen Erlebnissen führt – auf beiden Seiten der Kasse.

Are you ready to rock?!

Verblüffend gute Unterhaltung wünscht Ihnen

Philip Eicher

1 Opening Act

Soundcheck

Sonntage wie dieser sind äußerst selten und etwas ganz Besonderes. Aus diesem Grund schleiche ich mich leise aus dem Schlafzimmer, um für die ganze Familie ein richtig leckeres Frühstück auf den Tisch zu zaubern. Gestern Abend besuchten wir zum ersten Mal gemeinsam ein Konzert, und in genau einer Woche fliegt die ganze Familie zusammen für zwei Wochen in die Ferien.

Überhaupt befindet sich unser »Unternehmen Familie« in einer wunderbaren Phase, auch wenn die beiden Kinder momentan in einem eher rebellischen Lebensabschnitt stecken. Meine Frau Jeanette musste gerade in den vergangenen Wochen alle Register der Familienorganisation ziehen, um Teilzeitarbeitsstelle, Ferienvorbereitungen und Familienmanagement unter einen Hut zu bringen. Umso mehr freue ich mich, meinen Lieben mit einem feinen Frühstück den Start in den Sonntag zu verschönern. Als Dankeschön für den tollen Familienzusammenhalt.

Ein schönes Beispiel dafür ist sicherlich der gestrige gemeinsame Konzertbesuch. Der Abend war wahrlich ein tolles Spektakel und ein spezielles Erlebnis, das mir noch lange in Erinnerung bleiben wird. Während die Kaffeekanne langsam zu blubbern beginnt und der herb-würzige Duft sich in der Küche ausbreitet, steigen in mir die Bilder vom gestrigen Abend wieder auf …

Wie wir so dastanden – mitten im Publikum –, den Klängen der Band lauschend, den bewegenden Geschichten des Sängers folgend und der magischen Bühnenshow, da wurde mir zum ersten Mal etwas so richtig bewusst: Die faszinierende Welt der Konzerte und diejenige der Kundenorientierung haben sehr viele Gemeinsamkeiten. In meinem Job als Kundendienstleiter verstehe ich mich auch sehr oft als Dirigent eines Orchesters, das möglichst harmonisch nach innen und außen klingen soll. Und in den magischen Momenten gestern Abend taten sich mir spannende Parallelen auf. Plötzlich wurde mir klar, dass sich eine Menge emotionale Aspekte eines Konzerterlebnisses mit denjenigen im Kundenkontakt vergleichen lassen!

Das Öffnen des Vorhangs ist nichts anderes als das Aufschließen des Ladenlokals oder das Freischalten der Telefonleitungen. Das Betreten der Bühne erfordert die gleiche und kompromisslos willkommen heißende Haltung wie der Schritt in die Ladenfläche. Das Bühnenbild will genauso durchdacht und attraktiv sein wie ein gut eingerichteter Arbeitsplatz. Dann kann die Show losgehen. Und alles beginnt mit einigen Worten zum Publikum: »Hello everybody, thank you for coming!« oder: »Thank you for listening to our music!« Ah, tun diese Worte der Wertschätzung gut!

Danach gibt es nur noch ein Ziel (ersetzen Sie nachfolgend das Wort Publikum immer wieder durch Kunden): für sein Publikum stets das Beste zu geben. Jedes Mal von Neuem! Bestimmt kein leichtes Unterfangen, auch für Profimusiker, die während einer langen Tournee mehrmals die Woche immer wieder die gleichen Songs spielen. Die Songs sind sozusagen die Dienstleistungen und Produkte der Künstler. Die Protagonisten auf der Bühne entsprechen einem eingespielten Verkaufs- oder Beraterteam und die Show schließlich ist nichts anderes als ein Top-Kundengespräch mit der gewissen Würze durch Inszenierung und Unterhaltungswert.

Das Publikum ist dann zufrieden, wenn im Saal eine gute Stimmung herrscht. Wenn die Menschen auf der Bühne mit Herzblut und Leidenschaft dem Publikum ein fröhliches Lachen aufs Gesicht zaubern. Dazu tauschen sich die Künstler mit dem Publikum aus, erfragen ihr Befinden und offerieren oftmals die Möglichkeit, sich seine Lieblingssongs zu wünschen (»Any requests?«). Sie erzählen von ihren Erlebnissen und Erfahrungen, versuchen Gemeinsamkeiten mit ihrem Publikum herzustellen. Dadurch schaffen sie Nähe und Verbundenheit. Der Konzertbesuch bleibt dem Publikum dann besonders lange und positiv in Erinnerung, wenn die Künstler nicht nur die Erwartungen an den Auftritt erfüllen, sondern diese sogar noch übertreffen.

Doch auch in der Musikwelt bleibt nicht immer alles positiv haften. Waren Sie nach einem Konzertbesuch auch einmal enttäuscht? Woran lag es? War die Show einfach mies, wirkten die Künstler unmotiviert und gelangweilt oder waren die Songs so schlecht interpretiert, dass Sie lieber zu Hause die CD in die Stereoanlage geschoben hätten? Das kommt besonders leicht vor, wenn ein Künstler, der in überschaubarer Umgebung brilliert, in einer großen Halle auftritt. Dann ist plötzlich der Rahmen eine Nummer zu groß – Intensität und Intimität der Stimme und des Auftritts kommen nicht mehr rüber … Möglicherweise waren aber auch ganz einfach Ihre Lieblingssongs nicht im Repertoire des Konzertabends?

Oft erwische ich mich nach einem Konzertbesuch, dass ich den Abend mit folgenden zwei Fragen resümiere: Was hat meine Erwartungen nicht erfüllt? Was hat sie übertroffen? Denn in der Regelmäßigkeit, wie ich auf Konzerte gehe, kann ich mittlerweile auch den Vergleich zu anderen, ähnlichen Veranstaltungen ziehen. Diese beiden Fragen führen uns wieder zurück in die Konzertsäle der Kunden – also in die Restaurants, Shops, Callcenter, Bahnhöfe, Bankschalter und so weiter. Welche Eindrücke vermitteln dort die »Künstler«? Wird die Bühne in der Kundenwelt so genutzt, dass man schöne Erinnerungen mit nach Hause nehmen kann? Und was, wenn ich plötzlich eine Art Fanbeziehung aufbaue?

Meine Gedanken werden plötzlich unterbrochen, als sich Laura – meine Tochter – von hinten anschleicht und mich mit einem neuen Handyklingelton erschreckt. Dies tut sie mit großem Vergnügen, wie mir scheint. Laura ist ein aufgewecktes Mädchen, voller kreativer Energie und unendlicher Fantasie. Ihre noch jungen, teils etwas ungestümen Ambitionen resultieren in der Schule in höchst erfreulichen Resultaten. Mit all dieser Energie sind für sie die zwei bis drei Nachmittage bei ihrem Pflegepferd wie Feiertage und sie freut sich bereits riesig auf den Reitkurs in den Ferien.

Laura übernimmt das Pressen des frischen Orangensafts. Diese unaufdringliche Hilfsbereitschaft hat sie von ihrer Mutter geerbt. Ihr Bruder Matteo könnte sich da eine dicke Scheibe abschneiden. Gestern beim Konzert war er richtig aufgedreht! Kein Wunder – war es doch ursprünglich seine Idee, diese Band live zu erleben. Musik ist etwas, das die ganze Familie verbindet. Und das durch die verschiedensten Genres und Kategorien. Neben der Musik interessiert sich Matteo für zahlreiche Sportarten. Er hat sich bis jetzt noch nicht wirklich zwischen Fußball und Tennis entscheiden können. Beide Sportarten bereiten ihm viel Freude, und bei beiden beteiligt er sich am Vereinsleben – das gefällt mir gut. Natürlich eifert er seinen Idolen auch in der virtuellen Welt nach und wird auf seiner Spielkonsole häufig sportlich aktiv.

Laura und ich sind so weit, bis auf die Rühreier steht ein wunderbar angerichteter Frühstückstisch bereit. Jeanette ist wohl schon im Badezimmer – jetzt wird’s aber Zeit. Ich bewundere sie schon ein wenig für die Art und Weise, wie sie – nicht nur derzeit – alles unter einen Hut bringt. Gut, dass nun bald zwei Wochen Urlaub bevorstehen. Erholsame Tage ohne Verpflichtungen … genau das, was wir brauchen. Doch in der kommenden Woche gibt es noch einige Dinge zu erledigen, vorzubereiten und in die Hand zu nehmen.

Begleiten Sie uns und erfahren Sie, wo begeisternde »Konzerte« stattfinden. Vergleichen Sie Ihre Erlebnisse als Kunde mit unseren. Und erfahren Sie, welche verblüffend guten Leistungen zu wunderschönen Geschichten führen, die auch weit über die Ferien hinaus positiv nachhallen.

Enjoy the show!

Joe Friedmann

Steckbriefe & Portraits der Familie Friedmann

Joe Friedmann

Alter: 43 Jahre

Tätigkeit: Kundendienstleiter eines Bauzulieferers

Hobbys: Mountainbike fahren, Wandern, Städtereisen, seltene Schallplatten sammeln, FC Basel Fan und ehrenamtlicher Juniorentrainer

Lieblingsessen: Rösti in allen Variationen

Lieblingsgetränk: Ein kühles Dunkles

Lieblingsmusik: David Bowie, Pink Floyd, Crowded House, Coldplay, U2

Lieblingsfilme:Der Pate,Gangs of New York, Clint-Eastwood-Filme

JeanetteFriedmann

Alter: 39 Jahre

Tätigkeit: 10 % Buchhaltungsassistentin, 100 % Hausfrau

Hobbys: Wandern, Reiten, Singen in einem A-Capella-Chor, Theater, Shopping

Lieblingsessen: Mexikanische Küche, vor allem Enchiladas

Lieblingsgetränk: Ein feiner roter Tropfen ist immer richtig

Lieblingsmusik: Katie Melua, Josh Stone, David Gray, Anastacia, Lucie Silvas

Lieblingsfilme:Titanic,Moulin Rouge,Driving Miss Daisy,DieHerbstzeitlosen

MatteoFriedmann

Alter: 14 Jahre

Tätigkeit: Schüler (Oberstufe)

Hobbys: Gitarre spielen, Tennis, Fußball, Biken, Snowboard fahren, Videospiele

Lieblingsessen: Spaghetti Bolognese, Lasagne, Früchte

Lieblingsgetränk: Eistee

Lieblingsmusik: Kings of Leon, Muse, Coldplay, Lovebugs, Green Day, Snow Patrol, Wintersleep, Pearl Jam

Lieblingsfilm:Avatar,Final-Destination-Reihe,Hangeover, Italowestern

LauraFriedmann

Alter: 9 Jahre

Tätigkeit: Schülerin (Grundschule)

Hobbys: Reiten, Brieffreundschaften per E-Mail, Klavier spielen

Lieblingsessen: Mamis Apfelküchlein

Lieblingsgetränk: Apfelsaft

Lieblingsmusik: Beyoncé, Söhne Mannheims, Norah Jones, Lilly Allen, Ich + Ich

Lieblingsfilme:New Moon,Oben,Ice Age,Harry Potter,Madagaskar

2 The Show

Wochenplan

Sonntag

Sonntagnachmittag, 15:50 Uhr

Gelbe Karte

Matteo:»Na komm schon, Papa, wie tippst du das Spiel heute? Das kann doch nicht so schwer sein …«

Joe:»Das sagst du! So ein Vorbereitungs-Match ist kein normales Spiel. Und dann erst noch gegen einen so starken Gegner.«

»Ich tippe 4 zu 1 für die Bayern – los, jetzt du.«

»Da hast du vielleicht recht. Aber man kann ja nie wissen, mit welchen Spielern sie wirklich auftreten. Spielt die erste Mannschaft? Wenn ja, wie lange? Sind sie schon fit für die Saison oder müde durch das Aufbautraining? So ein Spiel kann man gar nicht seriös tippen.«

»Heißt das, du gibst auf?«

»Nein, natürlich nicht. Jetzt, wo unser Tippspiel von diesem einen Spiel abhängt – außerdem lasse ich es mir doch nicht entgehen, dass du einen ganzen Monat lang Rasen mähst. Also – ich tippe …«

»Du gewinnst eh nicht. Und ich lasse mir das neue Trikot von Robben erst recht nicht entgehen!«

»Also, ich tippe 3 zu 1 für die Bayern.«

»Das ist nicht fair!«

»Was?«

»Das hast du doch bei mir abgeguckt.«

»Aber du tippst ja 4 zu 1.«

»Ja und? Das ist feige getippt.«

»Hallo?! So was sagt man nicht! Feige ist völlig unpassend – nimm das zurück.«

»Okay, entschuldige. Aber mutig ist es nicht.«

»Was heißt schon mutig? Warum hast du denn zuerst getippt?«

»Weil ich es eben schon wusste.«

»Na, wenn du es ja schon weißt, dann gewinnst du ja auch … Mal was anderes, heute kommen wir aber gerade mal so pünktlich. Warum sind wir denn eigentlich so spät dran?«

»Das fragst du? Wer wollte denn ausgerechnet heute ohne Auto zum Fußball?«

»Jetzt guck dir das an!«

»Was?«

»Schau dir mal die Warteschlangen vor den Eingängen an! Hey, es ist zehn vor vier! Wir wollen da rein.«

»Mann hey, jetzt kommen wir auch noch zu spät!«

»Wollen wir es auf der anderen Seite probieren?«

Ein anderer Stadionbesucher:»Vergessen Sie’s – da warten genau so viele. Heute sind zu wenig Tore auf – wer da wohl wieder geschlafen hat?«

»Ich fass’ es nicht. Die Bayern kommen – und die schaffen es nicht, die Zuschauer schnell genug ins Stadion zu lassen.«

»Papa, lass uns beim nächsten Mal um Himmels willen wieder mit dem Auto bis zur S-Bahn fahren.«

»Ja, da hast du recht. Hast du mal ’nen Kaugummi?«

Die vier ????

Nr. 1:Immer wieder gehört das Anstehen vor den Stadiontoren zum Fußballspiel wie der Stau vor dem Gotthardtunnel zur Urlaubsfahrt nach Italien. Warum schafft es mancher Verein nicht, die Einlasskontrolle im Stadion der erwarteten Zuschauerzahl anzupassen?

Nr. 2:Jeder zweite Kiosk bietet heute frische Früchte, Obstsalat oder Wraps als Zwischenmahlzeit an. Warum gibt es in kaum einem Fußballstadion derart leichte Kost als Verpflegung? Okay, eine Bratwurst gehört für viele dazu, aber muss das restliche Angebot denn wirklich ausschließlich aus Frikadellen und schlabberigen Sandwiches bestehen?

Nr. 3:Wie schlecht kann es eigentlich in Toiletten riechen?! Toiletten in einem Fußballstadion darf man nicht mit denen eines Hotels oder eines Restaurants vergleichen – würde man aber gerne. Lufterfrischer sind doch bereits erfunden – warum sind sie denn in den Toiletten von Fußballstadien nicht zu finden, und warum sind diese noch dazu oft schlecht belüftet?

Nr. 4:Warum werden Straßenbahnen, die zum Stadion fahren, mit Besuchern derart überfüllt, dass man um sein Wohl bangen muss? Und zwar als Erwachsener! Fragen Sie sich einmal, wie es da erst Kindern und Jugendlichen geht. Es ist wirklich schwer nachvollziehbar, warum bei diesen Fahrten nie ein Kontrolleur zu sehen ist und eine Art Ausnahmezustand scheinbar in Kauf genommen wird.

So machen Wartezeiten schon fast Spaß

Auch das Eintreffen der Gäste für eine Zirkusvorstellung kann die eine oder andere Warteschlange verursachen. Ein Zirkus in der Schweiz unterhält die wartenden Gäste mit kleinen Einlagen der Clowns.Warteschlangen im Freizeitpark – auch nicht gerade eine Freude. Immerhin gibt es Freizeitparks, die in den Wartezonen kurze Filme abspielen, sodass die Zeit nicht ganz verloren ist.Warten im Stau – das ist besonders nervig, wenn man keine Ahnung hat, wie lange der Stau andauern könnte. Die Radiosender berücksichtigen dies immer mehr – sie geben möglichst genau an, wie lange die Wartezeit in Staus geschätzt noch dauern wird. Diese Information hilft immerhin schon ein bisschen.Warten im Stau zum zweiten: die Stauberater und -helfer des ADAC verteilen während der großen Urlaubsstaus kühle Getränke und Routentipps. Bravo!Falls bei einer Bergbahn in der Zentralschweiz der Ansturm mal größer ausfallen sollte als erwartet und längere Wartezeiten entstehen, sind verärgerte Kunden selten: Schon beim Fahrkartenverkauf wird dem Fahrgast ein Sudoku oder Kreuzworträtsel zusammen mit einem Stift ausgehändigt. Für Kinder gibt es einen Lutscher. Anschließend in der Warteschlange stehen eine Kaffeemaschine, frisches Bergwasser und Sirup für die Kinder bereit. Die Getränke sind gratis.Ambitionierte Open-Air-Veranstalter verteilen am Eingang bei schlechtem Wetter Regenponchos und bei großer Hitze Mineralwasser.

Wunschkonzert!

Auf Tickets oder Eintrittskarten sollten Veranstalter immer notieren, welche Gegenstände (von der Mineralwasserflasche bis zum Schirm)nichtmit in die Veranstaltung genommen werden dürfen. So lassen sich unliebsame Überraschungen bei der Eintrittskontrolle vermeiden.

Montag

Montagvormittag, 09:50 Uhr

»Ich dachte, Sie arbeiten damit!«

Der Montagvormittag ist im Büro nicht gerade meine Lieblingszeit. Gut, irgendwie ist der ganze Montag nicht mein Lieblingstag, aber der Vormittag verläuft oft besonders anstrengend. Zu viele kleine Meetings und Ereignisse, die ein effizientes Arbeiten geradezu unmöglich machen. So auch diesmal. Genau zehn Minuten vor meinem Gang zum Abteilungsleiter-Meeting steht ein Teammitglied vor mir: Nathalie Ebnöther. Neben ihr Rolf-Peter Affentranger aus dem Informatikteam. Beide schauen mich an. Was ist los? Nun, ein Handbuch, von dem Rolf-Peter Affentranger glaubt, es sei täglich im Einsatz, ist in meinem Team anscheinend ziemlich unbekannt.

»Frau Ebnöther, Herr Friedmann, ich dachte, dieses Dokument ist bei Ihnen im Team bekannt. Ja mehr noch, ich dachte eigentlich, Sie arbeiten damit …«

Nathalie unterbricht ihn: »Na, was Sie sich alles denken! Wir verstehen ja nicht mal genau, was da notiert ist. Es war nur eine Frage der Zeit, bis wir nicht mehr weiterkommen …«

Dieser Montagvormittag ist also auf dem besten Weg, seinem schlechten Ruf alle Ehre zu machen. Für IT-Probleme gibt es ja nie einen richtigen Zeitpunkt. Aber muss es denn ausgerechnet jetzt sein? Allein die Diskussion mit den beiden kostet mich fünf der zehn bis zum Meeting verbleibenden Minuten. Und die anderen fünf reichen nicht für die Lösung. Also eine Angelegenheit mehr, die wichtig und dringend ist, und eine Chance weniger, an diesem Montag mit meinen Aufgaben gut vorwärtszukommen. Dabei habe ich so gehofft, gut in die Woche zu starten, um kurz vor den Ferien nicht schon wieder Nachtschichten einplanen zu müssen.

Auf dem Weg ins Meeting in der Teppichetage gehen mir einige Gedanken zu unseren IT-Kollegen durch den Kopf. Die sollten mal zwei Tage bei uns mitarbeiten, hautnah an den Kunden, die unsere Löhne zahlen. Deren Ansprüche sind nämlich noch viel höher als die innerhalb der Firma. Dann wäre es vielleicht völlig normal, dass unser IT-Team immer wieder zu den gleichen Themen Rückfragen erhält, obwohl diese doch früher schon besprochen wurden. Es wäre sowieso spannend, den »ITlern« mal meine Erwartungen aufzuzeigen, wie die Zusammenarbeit sehr viel – hoppla! – zwei Minuten vor zehn. Mein Handy klingelt und erinnert mich daran. Ich lege einen Zahn zu und bin pünktlich im Meeting. Na immerhin etwas.

Die 4 ????

Nr. 1:Warum wundern sich Informatikspezialisten oft, dass ihre Kollegen oder Kunden Dokumente nicht gründlich lesen, die sie aus IT-Sicht unbedingt lesen und (besser noch) verstehen sollten?

Nr. 2:Warum sind sie oft über die Tatsache erstaunt, dass Kollegen »einfache« Fachbegriffe nicht verstehen?

Nr. 3:Warum ist es für sie unverständlich, dass Anwender immer wieder selbst scheinbar einfache Probleme nicht lösen können?

Nr. 4:Warum sind Erklärungen von Informatikern nur sehr selten anschaulich und für Laien nachvollziehbar oder werden zum besseren Verständnis visualisiert?

So wäre es besser …

Es gibt Informatikspezialisten, die einfach und verständlich über IT-Fragen sprechen. Sie lassen den einen oder anderen Fachbegriff weg, denn ohne Hilfe wissen Anwender meist weder, was »Schattenkopieren« ist, noch was »HyperV Level A« bedeutet.Andere Informatikspezialisten haben sich angewöhnt, nachzufragen, ob ihre Anwender die Informationen, Erklärungen oder Abläufe auch wirklich verstanden haben. DieKontrollfrageist als Gesprächsführungstechnik nämlich schon erfunden! Sie muss nur eingesetzt werden.Es gibt sogar ITler, die ihre Arbeitskollegen und Kunden loben: Macht jemand während des Supports oder nach einem Training etwas richtig, zeigen sie dafür Wertschätzung. Das motiviert alle anderen enorm und die Wertschätzung fließt noch dazu bestimmt zurück.Vorbildlich verhalten sich auch die Informatikkollegen, die zum Schluss eines Supports oder Einsatzes klar aufzeigen, wie es weitergeht. Wer macht was als Nächstes bis wann? Diese Klarheit hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden, und sorgt für einen zufriedenstellenden Abschluss einer Intervention.Beim Einrichten eines neuen IT-Arbeitsplatzes gibt es zwei weitere Chancen für Kundenverblüffung: eine persönliche Nachricht als Bildschirmschoner hinterlassen oder eine Auswahl an Fotos für das Hintergrundbild anbieten.

Wunschkonzert!

Gute Nachrichten: Der Smiley ist bereits erfunden. Immer wieder trifft man ihn an den Arbeitsplätzen Ihrer (internen oder externen) Kunden. Diese würden sich über einen Smiley mit Ihrer Telefonnummer sowie den Servicezeiten sicher freuen. Ob als Aufkleber, Post-it oder kleines Factsheet – die Form spielt keine Rolle. Die Geste zählt.

Montagmittag 12:15 Uhr

0800 & mehr

Regenbogenforelle mit Kartoffelgratin und Saisongemüse: Typisches Kantinenessen gab es heute Mittag, aber – Ehre, wem Ehre gebührt – es war lecker zubereitet. Der Fisch war saftig und mit Rosmarin gebraten, die Kartoffeln waren gut gewürzt und die Auswahl beim Gemüse groß.

Schwuppdiwupp, schon ist der Teller geleert, und ich stelle einmal mehr fest, dass ich in der Firma viel schneller esse als zu Hause. Damit reicht die Zeit allerdings noch, um zwei, drei Anrufe zu erledigen. Beim Blick auf meine Notizen entscheide ich mich zunächst für den Anruf bei meinem Telefonanbieter. Zu Hause haben wir diesen nämlich vor Kurzem gewechselt. Alle Beteiligten waren sicher, dass der Wechsel reibungslos verläuft. Denkste! Freitag um 11 Uhr wurden Anschluss, Modem und Was-weiß-ich-was gewechselt, und genau seit diesem Zeitpunkt können wir nicht mehr ins Ausland telefonieren. Und ins Internet kommen wir auch nicht.

Nun gut, das ist kein Drama. Aber dennoch will man diesen Zustand schnell wieder abstellen. Gesagt, getan: Ich wähle die 0800er-Nummer unseres Telefonanbieters. Nach sehr moderater Wartezeit schildere ich meine Situation. Die Mitarbeiterin nimmt die Informationen auf, verabschiedet sich kurzfristig zwecks Rücksprache und will mich dann verbinden. Doch damit verabschiedet sie sich endgültig. Denn sie wirft mich aus der Leitung.

Auch das ist kein Drama. Ich rufe wieder an – und dann geht es los. Ich habe praktisch keine Chance, erneut an die Mitarbeiterin zu gelangen, der ich bereits alles erzählt habe. Und da sie die Informationen noch nicht in der EDV eingegeben hat, findet mich und mein Anliegen auch kein anderer Mitarbeiter. Also darf ich alles noch einmal erzählen – und hoffen, dass das Verbinden diesmal klappt. Was verstehen die eigentlich unter Kundenorientierung?

Die vier ????

Nr. 1:Warum stehen auf immer mehr Briefen (beispielsweise auf Rechnungen) keinerlei Telefonnummern mehr, und erst recht nicht die Durchwahlnummern in die richtige Abteilung? Glauben Telefondienstleister oder Versicherungen allen Ernstes, dass sie uns Kunden mit der Zeit bei Fragen alle über das Internet »abfertigen« können?

Nr. 2:Beim Anruf bei einem Telefonanbieter soll man sehr oft die eigene Telefonnummer ein- oder angeben. Das soll wohl die Zuteilung erleichtern und die Information des Mitarbeiters zum Kunden verbessern. Warum rufen dann allerdings Telefondienstleister nicht zurück, wenn sie ihre Kunden aus der Leitung werfen?

Nr. 3: