L'écoute en médiation E-Book

Christophe Baulinet

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 119

Veröffentlichungsjahr: 2019

Beschreibung

Cet ouvrage est une réflexion sur l'importance de l'écoute en médiation et dans d'autres situation de conflit. L'écoute est un enjeu crucial d'efficacité, d'humanité et une attitude qui appelle une grande humilité. Une écoute de qualité n'est pas naturelle et nécessite de prendre conscience des difficultés, des limites et des biais qui ne permettent pas de se sentir écouté. cela est vrai en médiation, mais aussi lorsqu'un conflit surgit dans d'autres domaines : psychologie, profession, management, économie, famille.

Leseprobe

Les Auteurs :

Christophe BAULINET

Médiateur des Ministères économiques et financiers

Anne GUILLAUMAT de BLIGNIERES

Médiatrice du Groupe Caisse des Dépôts

SOMMAIRE

INTRODUCTION

L’ECOUTE EN MEDIATION : UN ENJEU D’EFFICACITE, D’HUMANITE, UNE ATTITUDE QUI APPELLE L’HUMILITE.

1.1. La médiation est un espace d’écoute qui connaît des limites.

1.2. Le développement de l’enseignement de l’écoute en management et dans la médiation et la prise en compte des neurosciences en la matière.

1.3. L’efficacité de la médiation, la protection des « médiants » et du médiateur, offrir un espace de parole, renouer le lien.

UNE ECOUTE DE QUALITE N’EST PAS NATURELLE ET NECESSITE DE PRENDRE CONSCIENCE DES DIFFICULTES ET DES POINTS-CLES.

2.1. Qu’est-ce que l’écoute ?

2.2. Les trois écoutes : médiateur/parties, parties entre elles, le médiateur en lui-même.

2.3. La biochimie explique pourquoi la bienveillance est efficace.

2.4. Qualités de l’écoutant (médiateur).

2.5. Position de l’écoutant (médiateur).

2.6. Prendre conscience des facteurs de non-écoute.

UNE ECOUTE A TROIS EN MEDIATION : UN ART, UNE PRATIQUE.

3.1. D’un face à face à une approche trine : cela change tout.

3.2. Les outils d’un art.

3.3. La spécificité de l’écoute en médiation.

3.3.1. Comparaison de l’écoute du médiateur avec celle de l’avocat, de l’auditeur, du psychothérapeute, du coach, du médecin, du confesseur…

3.3.2. Différences entre l’écoute du médiateur d’entreprises, dans le social, le familial, le civil ou dans le secteur public.

3.3.3. L’écoute dans un processus de médiation écrit.

CONCLUSION.

Annexe 1 :

Personnes rencontrées

Annexe 2 :

Bibliographie

INTRODUCTION

INTRODUCTION

Instrument de paix, la médiation a pour objectif de résoudre à l’amiable un différend entre des personnes volontaires pour entrer dans ce processus, avec un état d’esprit d’ouverture et de respect de l’autre.

Dans cette perspective, l’écoute, c’est « le premier travail » et il est essentiel signale, dès 1990, Jean-François Six [1] : c’est l’intuition que, sans l’écoute, la médiation ne pourra pas aboutir et que l’écoute est une position humaine à la fois difficile et centrale dans le conflit interne à la personne ou entre les personnes, dans les domaines psychologiques (mal-être, dépressions, au sein du couple entre parents et enfants…), professionnels (relation de management ou gouvernance des équipes, fonctionnement des organisations), économique (relations commerciales, relations entre partenaires).

L’intuition est que les dégâts d’une « non écoute » dans tous ces domaines avaient une même cause inhérente à la personne et à son humanité. L’étude a donc été élargie à toutes sortes de médiateurs, à toutes sortes d’écoutants, à l’occasion de 30 entretiens très divers : des psychologues cliniciens, des psychiatres, des psychanalystes, un médecin chercheur, un graphologue, un sémanticien, une chanteuse, des conseils d’entreprises en gestion de conflits, en gestion de conflits sociaux, un confesseur, un conseiller conjugal… et bien sûr des médiateurs.

Nous avons recherché nos sources très loin dans ces domaines, et aussi dans des métiers particuliers. Notre bibliographie s’est elle-même étendue largement, de la théorie de l’écoute active de Carl Rogers et de la communication non violente (CNV) avec Marshall B. Rosenberg, en passant par la psychanalyse avec Maurice Bellet, sans oublier les classiques comme Plutarque, la spiritualité - particulièrement compétente en matière de silence propre à l’écoute du divin -.

Notre formation à la Médiation au sein d’Ifomene, avec ses aspects opérationnels par les jeux de rôles, a également nourri ce travail par des découvertes personnelles, notamment en matière de co-médiation, de rôle dans la maîtrise (ou non) des silences, dans le rôle de l’intuition et de la spontanéité sans laquelle la congruence ne serait pas complètement présente.

L’une des découvertes à cet égard réside, paradoxalement, dans la perception du besoin de s’écouter soi-même en tant que médiateur, pour être totalement présent et à la fois sans volonté sur ce que peuvent décider les parties, dans le respect de celles-ci, mais en étant là tout entier avec les parties.

Nos réflexions nous ont fait découvrir les neurosciences, qui confirment l’influence des phénomènes à l’œuvre dans toute médiation et expliquent pourquoi et comment cette alchimie fonctionne… avec une économie de moyens assez forte.

Cela a été l’occasion aussi de réfléchir à la question de savoir si et comment, pour les médiateurs institutionnels que nous sommes tous les deux, nécessairement impliqués dans des processus au moins partiellement écrits, les problématiques d’écoute se retrouvent et jouent la même importance qu’en vis-à-vis. Les qualités d’écoute dans ces cas sont-elles de même enjeu ? On peut affirmer que oui, et il sera tenté de le montrer. C’est d’ailleurs toute la beauté de ce magistère au sein des grandes organisations qui ont décidé de le mettre en place. Pourrait-on dire sinon que, dans ces cas, le médiateur travaille aussi en équité s’il n’instille pas un peu de cette humanité que l’écoute permet, sans laquelle ce magistère ne serait en fait qu’une technique du droit avec un peu de flou dans les solutions recommandées ? Les juges administratifs depuis 2016 ne s’y sont pas trompés en commençant à saisir les médiateurs institutionnels de demandes de médiations judiciaires, lorsque les différends entrent dans leurs champs de compétence.

Au terme de ce travail, on peut dire que, de manière naturelle, on fait tous plutôt la guerre que la paix, on cherche plus à argumenter voire à imposer une pensée dans une démarche de compétition, qu’à écouter l’autre. Comme le dit la philosophe Simone Weill, en une phrase synthétique sur l’amitié : c’est un petit « miracle » lorsqu’on y arrive un peu.

Pourtant l’écoute revêt plusieurs dimensions en médiation, et constitue une clé de sa réussite. En médiation comme ailleurs, elle est humainement le point qui permet aux parties, de trouver un chemin de dialogue efficace pour avancer. L’écoute dans ce cadre est un positionnement modeste, non naturel, qui exige de la formation, de la concentration, et aussi « de l’amour » pour l’autre, au sens de la charité désintéressée de Saint Paul (1 Co 13).

Notre société semble avoir perdu la dimension de l’écoute, dès l’école, puis dans les formations supérieures, dans la société, dans les relations internationales. Du point de vue sociétal, on en retrouve le chemin en constatant un besoin crucial, existentiel, d’espaces de parole pour les couples, pour les parents, pour coacher les managers, pour régler des conflits ouverts, dans les cours d’école, à l’hôpital, dans l’entreprise.

Il est courant de n’être plus capables d’exprimer un simple besoin, une demande concrète, pour rester dans les arguments théoriques et les idées générales, qui ne nous impliquent pas personnellement, éventuellement avec agressivité ou négation de l’autre. Or, la clé d’une relation humaine réside justement dans la capacité d’exprimer le ressenti, si l’on veut que l’autre en fasse autant. La psychologie « rogérienne » a montré que lorsque l’on parvient à le faire, les choses bougent, on trouve une voie, sans nier les problèmes, les attentes d’excuses voire de pardon, en trouvant un moyen pour avancer ensemble.

C’est tout l’enjeu de la médiation. L’écoute en est une clé. Presque tout est là. Certains médiateurs l’expriment avec force : le résultat est à 80% dans la qualité de l’écoute, non comme une qualité du médiateur seul, mais aussi dans la qualité de l’écoute entre les parties, que le processus structuré de la médiation permet, et auquel doit veiller le médiateur.

En laissant le désordre lié au différend s’exprimer, paradoxalement, la médiation va progressivement permettre à chaque partie de réaliser que l’autre a sa vision voire sa souffrance, qu’on n’avait pas cherché à comprendre et qu’on n’avait donc pas comprise, non réductible à la sienne.

Ce travail conduit aussi le médiateur à découvrir sa propre capacité d’écoute, ses travers à surveiller, ses virus culturels qui le conduisent parfois à concevoir le différend des parties, ce qui n’est pas son rôle : le comprendre autant que faire se peut oui, le penser à leur place certainement pas.

On peut se poser la question : est-ce humainement possible ? Disons à ce stade, qu’avec toutes les limites humaines, le capital personnel et historique d’écoute dont on peut bénéficier personnellement (médiateur et parties), les facteurs extérieurs ou culturels qui nous influencent, ou malgré tout cela, une écoute de qualité est possible, à condition d’admettre qu’elle restera nécessairement et toujours imparfaite.

Il sera tenté de montrer à quelles conditions l’écoute mise en œuvre dans la médiation est néanmoins réaliste, en prenant en compte des facteurs clés.

Cette question de l’écoute est présente dans toutes les professions qui font usage de cette attitude, les outils étant d’ailleurs souvent et pour partie communs, avec plus que des nuances dans leurs pratiques ; mais il est utile de comparer leurs approches car c’est un des moyens de répondre à la spécificité de l’écoute en médiation. Les qualités humaines attendues de l’écoutant sont cependant en grande partie communes sans exclure là aussi des nuances d’importance, essentiellement dues à l’objectif poursuivi, qui conduit à des positionnements sensiblement différents.

Après une présentation des enjeux de l’écoute en médiation (1.), les déterminants d’une écoute de qualité seront présentés (2.), avant de montrer les caractéristiques de la pratique et des outils de l’écoute dans le processus de médiation (3.).

[1] Jean-François Six, le temps des médiateurs, p.187

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1.L’écoute en médiation : un enjeu d’efficacité, d’humanité, une attitude qui appelle l’humilité

1.1.La médiation est un espace d’écoute qui connaît des limites

Avec réalisme, disons-le d’emblée, il existe toutes sortes d’empêchements à une écoute réelle dans les relations humaines. Ces limites sont très nombreuses en fait ; elles sont physiques, environnementales, culturelles, psychologiques, pour s’en tenir à l’essentiel.

Ces limites proviennent aussi de la violence des relations sociales, voire au plus intime de la famille ou du couple, même si la violence reste en principe verbale, « les cris sont l’expression d’une violence imposée ou subie souvent ». (J. Morineau)[2].

En médiation, la violence, si elle reste verbale toutefois, ne doit pas faire peur mais être reçue comme telle, et comme une marque de vie, sur laquelle quelque chose pourra se construire éventuellement.

Observons objectivement les limites de l’écoute :

Les limites physiques : l’oreille, les fréquences de la « bande passante »

L’écoute passe d’abord par l’organe essentiellement concerné à savoir l’oreille ou plutôt les oreilles. Et cela commence mal, car déjà à ce stade on ne peut que constater de grandes limites !

L’oreille peut se décrire en trois zones, l’oreille externe (pavillon et le conduit auditif), le tympan, membrane qui fait partie de l’oreille moyenne, les ondes sonores se transmettant par ses vibrations aux trois osselets (marteau, enclume et étrier). Les sons ainsi amplifiés se transmettent à l’oreille interne où « ils deviennent des vagues dans un liquide puis des signaux électriques que le nerf auditif transporte jusqu’au cerveau »[3]. Il faut ainsi que les ondes sonores se transforment mécaniquement puis électriquement pour être entendues par le cerveau.

Les deux oreilles ne sont pas exactement équivalentes en outre comme le montre le Dr Alfred Tomatis, qui indique que leurs rôles sont différenciés : « Nous avons deux oreilles, mais chacune remplit une fonction différente. La principale fonction de la droite est d’être « directrice » …. Là encore nous sommes en présence d’une dualité : l’homme possède deux larynx. Plus exactement, nous dirons que son larynx présente une asymétrie, et c’est cette asymétrie que reflète, en quelque sorte, l’asymétrie des oreilles. C’est tout le corps qui est caisse de résonnance selon le même auteur :

« La qualité du résultat est largement inféodée à des paramètres comme la distribution, la puissance et la souplesse de la musculature, la densité des parois osseuses, etc. À ce point de vue, chaque homme est comme un instrument de musique possédant ses qualités propres. Certains d’entre nous sont de véritables stradivarius, alors que d’autres ne peuvent être assimilés qu’à des violons quelconques. »[4]

Réfléchissons au fait que notre relation à l’autre passe par des organes qui ne sont pas à égalité et qui sont en interconnexion avec notre qualité d’écoute : nous avons une bouche pour parler mais deux oreilles pour entendre, un cœur pour vibrer. Il est très intéressant de constater que le terme écouter est représenté par un idéogramme chinois, qui regroupe « l’oreille au-dessus de tout, les yeux au nombre de dix, alors qu’il n’y a qu’un cœur, et toute l’attention »[5] :

En outre le message dépasse le son reçu et enregistré, la même phrase pouvant être prononcée de manière à être agréable à entendre, neutre ou agressive, selon le ton employé par l’émetteur, la force de la voix, et tout le message non verbal :

« Tu as une belle robe aujourd’hui » peut être ainsi un compliment ou une critique indirecte (sous-entendu ce n’est pas souvent !) ou une agression (c’est pour faire plaisir à quelqu’un d’autre que moi !) ou neutre (je le constate et cela m’est simplement agréable à voir).

Au reste, les fréquences émises par une voix peuvent être plus ou moins entendues selon notre langue maternelle. Une étude du Dr Alfred Tomatis montre l’amplitude très différente mesurée en hertz entre les langues, ce qui peut expliquer que certains pratiquent plus facilement les langues que d’autres : le français s’exprime dans une « bande passante » de 2 000 hertz alors que l’anglais a une bande passante de 12 000 hertz.[6] « Le larynx n’émet que des harmoniques que l’oreille peut entendre »[7].

Ainsi dès le départ, il faut admettre que l’écoute est déjà fortement limitée par l’anatomie humaine ! Cela ne commence pas bien.

Les limites liées à l’émetteur et à l’environnement : le lieu, l’écoute mutuelle, les conseils

Pour plusieurs raisons, ce que l’émetteur pense dire n’est reçu que très partiellement. Bien sûr les parasites, l’environnement plus ou moins silencieux, font immanquablement perdre une part du message.

Catherine Emmanuel[8] évoque à cet égard des « filtres de la communication » et, pour marquer les esprits, quantifie le phénomène : si ce que l’on veut dire représente 100%, le message réellement émis représente 70%, ce qui est entendu 60%, ce qui est écouté 50%, ce qui est compris 40%, ce qui est retenu 20%, finalement ce qui est répercuté n’est que de 10%. » Ne retenons pas ces pourcentages comme une science exacte, mais comme illustrant que la déperdition du message peut être considérable.