La estrategia CRM E-Book

50Minutos

• Herausgeber: 50Minutos.es
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Gestión y Marketing
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 34

Veröffentlichungsjahr: 2017

Beschreibung

Este libro es una guía práctica y accesible para entender y aplicar la estrategia CRM, que le aportará la información esencial y le permitirá ganar tiempo.

En tan solo 50 minutos usted podrá:

• Aplicar el concepto y la estrategia CRM para gestionar de forma optimizada y estructurada su masa de clientes y de clientes potenciales, así como conocer otros modelos relacionados
• Segmentar a sus clientes en función de distintas variables que permitan que la comunicación con ellos sea más efectiva y las ofertas, más personalizadas
• Optimizar el ciclo de vida del cliente, reteniendo a un máximo número de clientes y aumentando la cartera de nuevos clientes

SOBRE en50MINUTOS.ES | Economía y empresa

en50MINUTOS.ES le ofrece las claves para entender rápidamente las principales teorías y conceptos que rigen el mundo económico actual.
Nuestras obras combinan teoría, estudios de caso y múltiples ejemplos prácticos para que amplíe sus competencias y conocimientos sin perder tiempo. 

¡Descubra en un tiempo récord las claves para el éxito de su negocio!

Leseprobe

El CRM

¿Denominaciones? CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con el cliente).¿Utilidad? El planteamiento CRM se usa en el mundo empresarial con el objetivo de optimizar el servicio de atención al cliente, desarrollar la fuerza de ventas y proporcionar herramientas de estadísticas y de seguimiento de los clientes, con finalidades de marketing y de gestión de los datos.¿Por qué es eficaz? El CRM permite mejorar la calidad de la relación con el cliente, personalizar las ofertas, realizar un seguimiento de esta relación, identificar las oportunidades y ofrecer una comunicación multicanal, limitando los esfuerzos por parte de la empresa —a pesar de la masa importante de clientes y de clientes potenciales que hay que gestionar— y garantizando la transmisión del conocimiento del cliente en la empresa.¿Palabras clave?Data Mining: conjunto de las herramientas y de las prácticas de análisis estadístico de bases de datos, en especial de clientes, que permite obtener las informaciones significativas que pueden ser útiles para implementar acciones de marketing o de otros tipos.Segmentación de clientes: división y clasificación de clientes en grupos homogéneos, distintos, rentables y alcanzables. Fidelización: conjunto de las acciones necesarias para estimular y mantener la relación con el cliente. Prospección: búsqueda de posibles clientes nuevos llamados «clientes potenciales», con el objetivo de convertirlos en consumidores del bien o del servicio ofrecido. Desgaste: pérdida de clientes que se produce durante un periodo y que se mide mediante la tasa de desgaste; término opuesto a la retención, que corresponde a la tasa de clientes que se han conservado durante un periodo.Front-office: opuesto al back-office que no es visible para el cliente, el front-office comprende los medios humanos y materiales que están directamente en contacto con este último. Multicanal: uso de varios medios de comunicación entre la empresa y el cliente, como la venta directa, el teléfono, Internet (redes sociales, correo electrónico, chat, página web de la empresa y formularios), etc. KPI (Key Performance Indicators): usados en los cuadros de mando en gestión, los indicadores clave de rendimiento son indicadores de dirección y de eficacia que miden los resultados de una actividad como, por ejemplo, una campaña de marketing.Marketing one-to-one: tipo de acciones de marketing opuesto al marketing masivo, que intenta realizar la comunicación con cada cliente por separado para ofrecerle un servicio personalizado.Life time value: previsión del valor actualizado del beneficio neto esperado por un cliente durante toda la duración de su relación con la empresa.

Según Richard Branson (emprendedor inglés y fundador emblemático de Virgin, nacido en 1950), las dos claves que conducen al éxito son las siguientes: contratar a personas con talento y escuchar con atención al consumidor. Este artículo se dedica al segundo punto, puesto que guarda un estrecho vínculo con la escucha del cliente.

Definición del modelo

El CRM designa el conjunto de las estrategias, herramientas y técnicas que permiten registrar, gestionar y enriquecer las relaciones con los clientes —actuales, e incluso los antiguos a los que se quiere reconquistar— y los clientes potenciales.

Esta herramienta, que se ha vuelto indispensable en la mayoría de las grandes empresas, se presenta bajo la forma de un programa homónimo: el CRM. Permite guardar un rastro fiable y preciso del conjunto de los intercambios entre la empresa y el cliente, lo que permite personalizar las interacciones para fidelizarlo, o entre la empresa y el cliente potencial, gracias a herramientas de segmentación integradas. Finalmente, se puede utilizar con objetivos de reporting, para sacar estadísticas generales y otros datos clave (KPI).

Una de las particularidades interesantes del CRM es que tradicionalmente está considerado una herramienta de front-office, en contraposición con el back-office. El front-office, que en la jerga económica corresponde a la «parte visible del iceberg», representa la parte de la empresa conocida para los clientes: vendedores, representantes comerciales, cajeros, taquilleros, etc. El back-office agrupa el conjunto de herramientas y medios (materiales y humanos) de una empresa cuyos clientes no tienen un conocimiento directo, como los departamentos de contabilidad y finanzas.