Lernen aus Fehlern - Elke M. Schüttelkopf - E-Book

Lernen aus Fehlern E-Book

Elke M. Schüttelkopf

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Beschreibung

Ein Fehler ist keine Katastrophe. Die Autorin zeigt an vielen anschaulichen Beispielen, wie sich Fehler als Chance oder als Lernimpuls nutzen lassen. Sie erklärt auch, wie Sie mit Fehlern individuell und konstruktiv umgehen können. Inhalte: - Was eine konstruktive Fehlerkultur auszeichnet und welche Vorteile sie bringt - Fehler aufzeigen: Welche Stärken Sie dafür brauchen und wie Sie als Führungskraft richtig reagieren - Fehlerverhalten ansprechen: Wie Sie richtig Kritik üben und konsequent Verhaltensänderungen bewirken - Methoden zur systematischen Fehlerbearbeitung: So lernen Sie im Team aus Fehlern 

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Seitenzahl: 114

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[2]Inhalt

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwortWas Fehler bedeutenWenn Fehler in Katastrophen mündenFehler: eine Frage der DefinitionWer die Schuld trägtWas eine gute Fehlerkultur auszeichnetWie man aus Schaden klug wirdWenn ein Fehler passiertWarum wir Fehler gerne verschweigenWas Fehler kostenWarum Fehlermeldungen wichtig sindWie Führungskräfte ihren Ärger bewältigenGuter Umgang mit schlechten NachrichtenFehler ansprechenKlein, aber oho: Fehler im ArbeitsalltagWarum Vorwürfe scheiternWie Wünsche weiterhelfenWarum es ohne Konsequenz nicht gehtWenn die Hierarchie eine Rolle spieltWie Sie Vorwürfe anderer entschärfenWenn schwere Fehler auftretenFehler bewältigenUrsachen statt Symptome bekämpfenWie Sie Fehler systematisch bearbeitenWie Sie im Team aus Fehlern lernenIhr Aufbruch in eine neue FehlerkulturWeiterführende LiteraturStichwortverzeichnisDie Autorin
[1]

Hinweis zum Urheberrecht

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Impressum

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://www.dnb.dnb.de abrufbar.

Print:ISBN: 978-3-648-13478-8Bestell-Nr.: 01362-0003ePub:ISBN: 978-3-648-13479-5Bestell-Nr.: 01362-0102ePDF:ISBN: 978-3-648-13480-1Bestell-Nr.: 01362-0152

Elke M. Schüttelkopf

Lernen aus Fehlern – Wie man aus Schaden klug wird

3. Auflage 2019

© 2019, Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Straße 9, 79111 Freiburg

Redaktionsanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg/München

Internet: www.haufe.de

E-Mail: [email protected]

Redaktion: Jürgen Fischer

Redaktionsassistenz: Christine Rüber

Lektorat: Nicole Jähnichen, München

Satz: Claudia Wild, Konstanz

Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit

und Richtigkeit.

Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen

Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie der Auswertung durch Datenbanken

oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten.

[4]Vorwort

Fehler passieren. Sie sind ein Teil unseres Alltags – und trotzdem werfen sie uns immer wieder aus dem Gleichgewicht: Eigene Fehler sind uns oft peinlich. Kleine Patzer wischen wir hektisch weg, bevor sie offenkundig werden. Große Missgeschicke vor den Augen anderer beschämen und ärgern uns oft über Jahre. Auch den Fehlern anderer begegnen wir meist mit wenig Verständnis. Schnell gehen die Emotionen hoch, werden Schuldige gesucht und Vorwürfe gemacht.

Es gibt viele Möglichkeiten, auf Fehler zu reagieren. Doch nur wenige von ihnen sind geeignet, Fehler nachhaltig abzustellen und für die Zukunft zu vermeiden. Nur dort, wo ruhig und sachlich mit Fehlern umgegangen wird, können alle Beteiligten aus dem Schaden klug werden. Nur in einer positiven Fehlerkultur können alle Beteiligten aus Fehlern lernen.

In diesem TaschenGuide erfahren Sie, wie Sie die Basis für einen guten Umgang mit eigenen und fremden Fehlern schaffen. Er zeigt, wie Sie und Ihre Liebsten, aber auch Ihre Team-mitglieder und Führungskräfte Fehler besser verstehen und handhaben können, wie Sie gemeinsam Arbeitsfehler und Fehlverhalten nachhaltig abstellen.

Ich freue mich, dass Sie das spannende Thema Fehlerkultur erkunden, und wünsche Ihnen viel Erfolg beim Lernen aus Fehlern!

Elke M. Schüttelkopf

[5]Was Fehler bedeuten

Fehler sind ärgerlich. Sie machen Stress und Mühe. Niemand braucht sie. Doch eines ist gewiss: Sie treten trotzdem auf. Darum lohnt es sich, umzudenken und das Beste aus ihnen zu machen.

In diesem Kapitel erfahren Sie,

warum eine falsche Fehlerkultur katastrophal sein kann,warum Fehler eine Frage der Definition sind,was ein konstruktiver Umgang mit Fehlern bringt,wie man aus Schaden klug wird.

[6]Wenn Fehler in Katastrophen münden

Fehler passieren. Wir sind beim Laufenlernen gestolpert und haben uns die Knie blutig geschlagen. Wir haben beim Ballspielen so manche Vase in Scherben geschossen. Wir haben in der Schule die eine oder andere Schularbeit vermasselt. Doch was macht das schon? Fehler zu machen ist schließlich menschlich.

Doch Fehler ist nicht gleich Fehler. Das Fehlermachen als menschlich anzusehen und es dabei bewenden zu lassen, kann gefährlich werden. Daher lohnt es sich, den Blick zu schärfen und zu erkennen: Es gibt kleine und große Fehler, es gibt billige und teure Fehler, folgenlose und folgenschwere Fehler.

BEISPIEL:Am Freitag, den 13. Januar 2012, lief das Kreuzfahrtschiff Costa Concordia gegen 19 Uhr aus dem Hafen Civitavecchia aus. Die Route durch das westliche Mittelmeer führte an diesem Abend an der Insel Giglio vorbei, für die ein Aufsehen erregendes Manöver eingeleitet wurde: Die Costa Concordia sollte sich vor der Insel »verneigen«, von der Schifffahrtsroute abweichen und mit voller Beleuchtung und unter Einsatz der Schiffshörner in unmittelbarer Küstennähe für ein ganz besonderes Spektakel sorgen.Der weitere Verlauf ist aus den Medien bekannt. Die meisten der 3.200 Passagiere saßen gerade beim Abendessen, als das Schiff um 21:45 Uhr mit einem Felsen kollidierte. Nur 95 Meter von der Küstenlinie entfernt, schrammte der Luxusliner in 8 Meter Tiefe ein Riff, das ein 70m langes Leck in die Schiffshaut riss. Binnen weniger Minuten war der Großteil des Rumpfes geflutet, die Stromversorgung und die Antriebsmaschinen fielen aus, das Ruder war blockiert. Manövrierunfähig trieb das Schiff über das Meer, drehte sich um die eigene Achse und wurde dann von Wind und Wellen wieder in Richtung Küste geschoben. Nach mehr als einer Seemeile Irrfahrt lief das Schiff erneut auf Grund. In tiefer »Verneigung« kam es in der Nähe des Küstenortes Porto Giglio auf einem Felsen zum Liegen.[7]Trotz der winterlichen Wassertemperaturen sprangen etwa 200 Passagiere über Bord, um an Land zu schwimmen. Die meisten der 4.229 Menschen (davon etwa 1.000 Besatzungsmitglieder) wurden im Laufe der Nacht mit den Rettungsbooten sowie den zu Hilfe eilenden Schiffen, Fähren und Hubschraubern gerettet. 32 Menschen jedoch verloren bei diesem waghalsigen Manöver ihr Leben.

Fehlannahmen rund um Fehler

Irrtum Nr. 1: Pech gehabt!

BEISPIEL:Als bei der Schiffstaufe der Costa Concordia das Topmodel Eva Herzigová im Sommer 2006 die Champagnerflasche auf den Luxuskreuzer knallen ließ, passierte ... gar nichts. Die Flasche blieb ganz. Ein gewaltiger Schreck durch-fuhr die anwesenden Seeleute: ein schlechtes Omen! Und dann war es ausgerechnet Freitag, der 13., an dem die Costa Concordia auf Grund lief. Die Reederei sprach gleich von einer »bestürzenden Tragödie«.

Wie so oft, war es auch im Fall des Kreuzfahrtschiffes nicht das Schicksal, das seinen unerbittlichen Lauf nahm. Vielmehr handelte es sich um eine Reihe von Fehlern, die Menschen passiert sind bzw. von ihnen gemacht wurden.

Fehler werden nicht vom Schicksal gesteuert. Sie sind keine Auswirkung von Glück oder Pech. Die wahre Tragödie liegt darin, dass zum einen ein schwerer Fehler verursacht wurde, der vermeidbar war, und zum anderen massive Fehler im Umgang mit dem Fehler gemacht wurden, die letztlich zum letalen Ausgang führten.

[8]Irrtum Nr. 2: Fehlerverläufe sind schicksalhaft!

BEISPIEL:Die Katastrophe setzte sich langsam in Gang. Es begann mit einer Fehlentscheidung sowie einigen leichten und schweren Verhaltensfehlern, die zu einem Unfall mit schweren Beschädigungen am Luxuskreuzer führten: Das Kreuzfahrtschiff rammte einen Felsen.Zu diesem Zeitpunkt handelte es sich nicht nur um einen teuren Fehler, sondern auch um einen gefährlichen Fehler. Zu diesem Zeitpunkt handelte es sich nicht nur um einen Sachschaden, sondern war bereits die Sicherheit der 4.229 Menschen an Bord gefährdet. Aber der tödliche Ausgang war noch abwendbar.Das tödliche Unglück trat nicht plötzlich ein, sondern im Verlauf einer Nacht: Die Kollision erfolgte um 21:45 Uhr. Binnen weniger Minuten lagen die Fakten auf dem Tisch: Der Rumpf und die Maschinenräume stehen unter Wasser, die Elektrizität ist ausgefallen, das Schiff ist nicht mehr manövrierfähig, die Stabilität des Schiffes ist akut gefährdet. Das alles ist kritisch, aber noch keine Katastrophe. Doch dann verlief vieles anders, als es laufen soll.Gegen 21:54 Uhr informierte die Schiffsführung die Reisenden lediglich über ein Problem mit der Stromversorgung. Kurz nach 22 Uhr beschwichtigte der Kapitän die Küstenwache und täuschte sie über die wahren Verhältnisse an Bord. Und erst um 22:33 Uhr – mehr als eine Dreiviertelstunde nach der folgenschweren Kollision – ertönte auf der Costa Concordia das Hornsignal, das die Passagiere aufforderte, sich an Deck zu den Rettungsbooten zu begeben. Viel zu spät!Als dann um 22:54 Uhr der offizielle Befehl zum Verlassen des Schiffes gegeben wurde, hatte der Luxuskreuzer bereits eine beträchtliche Schlagseite. Durch die starke Seitenlage lagen bereits viele Gänge unter Wasser bzw. wurden durch die zunehmende Neigung unpassierbar. Zahlreiche Rettungsboote waren blockiert und konnten nicht mehr zu Wasser gelassen werden. Um 23:19 Uhr entzogen sich der Kapitän und einige Offiziere im allgemeinen Chaos ihrer Verantwortung und flüchteten vom Schiff. Die verbleibende Besatzung erwies sich bei den Rettungsmaßnahmen als unkoordiniert und unzureichend ausgebildet.[9]Die Schadensbilanz: 32 Todesopfer, zahlreiche verletzte und traumatisierte Überlebende, Verlust des 400 Mio. Euro teuren Kreuzfahrtschiffes, Bergungskosten in Höhe von ca. 1,5 Mrd. Euro, Verschrottungskosten von 100 Mio. Euro und mehrere Millionen Euro für Gerichtskosten sowie Schadensersatz. Bis zum Abschluss des Strafverfahrens werden zudem noch unzählige negative Medienberichte das Image der Reederei belasten.

Das Beispiel zeigt: Fehler können gravierende Folgen nach sich ziehen. Doch der fatale Verlauf ist nicht dem Schicksal geschuldet, er ist das Resultat eines desaströsen Umgangs mit Fehlern.

Unfälle kommen vor. Damit jedoch selbst gravierende Unfälle nicht in die Katastrophe münden, wurden seit dem Untergang der Titanic eine Reihe von Sicherheitsmaßnahmen etabliert. Ein Kreuzfahrtschiff wie die Costa Concordia kann binnen 80 Minuten ordnungsgemäß evakuiert werden. Das heißt: Um 22:30 Uhr hätten die Rettungsmaßnahmen bereits eine Dreiviertelstunde laufen können. Um 22:30 Uhr hätte sich demnach bereits die Hälfte der Passagiere in den Rettungsbooten auf dem Weg zum sicheren Ufer befinden können.

Doch so lief es leider nicht! Vielmehr wurde der Unfall vertuscht, die Passagiere und die Küstenwache belogen, die Evakuierung verschleppt. Statt wie vorgesehen gegen 23:15 Uhr konnte die Bergung der letzten Personen erst im Lauf des Wochenendes abgeschlossen werden. Für einige Passagiere und Besatzungsmitglieder kam jede Hilfe zu spät. Sie mussten die Fehler, Versäumnisse und Unterlassungen der Verantwortlichen mit ihrem Leben bezahlen.

[10]Was wir aus diesem Beispiel lernen können:

Fehler können im Vorfeld erahnt und gemindert bzw. verhindert werden: Fehler lassen sich vermeiden!Kritische Fehler müssen nach ihrem Auftreten schnell erkannt und gebannt werden: Ein konstruktiver Umgang mit Fehlern reduziert den Schaden!

Irrtum Nr. 3: Schuldige müssen gesucht und bestraft werden

BEISPIEL:Der Ärger und die Wut über das Unglück waren groß. Schnell wurde ein Schuldiger gesucht und schnell haben die Medien den Schuldigen des Schiffsunglücks präsentiert: Kapitän Francesco Schettino. Da kamen dann die Charakterfehler Schettinos gerade recht: seine Eitelkeit, seine heimliche Geliebte, seine Unfähigkeit, zu seinen Fehlern zu stehen und sie zu bewältigen. Über Schettino ergoss sich der Spott und Hohn der Öffentlichkeit, als er bekundete, er wäre schon bald nach Beginn der Evakuierung »in ein Rettungsboot gefallen«.Die Weltöffentlichkeit hat bereits kurz nach dem Unglück das Urteil gefällt: »Schuldig!« Der Kapitän hat den falschen Kurs gefahren! Er hat sich aus der Verantwortung gestohlen! Er hat das ihm anvertraute Schiff und die Passagiere ihrem Schicksal überlassen!

Wenn mitten im Mediensturm Schuldige unter Hausarrest gesetzt bzw. verhaftet werden, atmet die breite Masse auf: Da geschieht Recht – da wird gehandelt – Strafe und Sühne! Doch das ist ein folgenschwerer Irrtum. In Wirklichkeit werden lediglich die Prinzipien der Medien bedient; es wird personalisiert und emotionalisiert, aber dem Problem nicht auf den Grund gegangen. Schuldige werden gesucht, jedoch nicht die Ursa[11]chen für den Fehler. Es wird nur das Symptom bekämpft, aber nicht das Problem gelöst.

Das Aufschaukeln von Emotionen, das Vorführen von »Schuldigen« bringt die Kasse der Medienkonzerne zum Klingeln. Für die Fehlerbearbeitung hingegen ist so ein Umgang mit Fehlern kontraproduktiv. Wenn Köpfe rollen, täuscht das zumeist nur darüber hinweg, dass sonst alles beim Alten bleibt.

Die Vorwürfe gegen Schettino wurden zu Recht erhoben, zu Recht wurde er wegen mehrfacher fahrlässiger Tötung und Körperverletzung, Herbeiführung eines Schiffsbruchs, vorzeitigem Verlassen des Schiffes und Zurücklassen von Hilfsbedürftigen angeklagt. Aber damit ist die Sache nicht erledigt. Es reicht nicht, wenn der Kapitän zu einer langen Haftstrafe verurteilt wird, ein paar weitere Beteiligte eine freiwillige Haftstrafe von ein paar Jahren antreten und sich die Reederei gegen die Zahlung von einer Million Euro von gerichtlichen Ermittlungen freikauft.

Strafen bei Straftaten sind notwendig. Aber sie bringen noch keine Verbesserungen. Passieren gravierende Fehler, ist es wichtig, den Fehler zu fokussieren, die Ursachen zu analysieren und Maßnahmen für Verbesserungen zu erarbeiten. Auch wenn wir dazu tendieren, Fehler vorschnell den handelnden Personen zuzuschreiben, steckt der Fehler meist im System. Für den Untergang der Costa Concordia gibt es viele Ursachen: Sprachprobleme, unqualifiziertes Personal, mangelnde Vorbereitung auf Krisensituationen, Akzeptanz von fahrlässigen Handlungen [12]durch das Reederei-Management, mangelndes Pflichtbewusstsein und Risikobewusstsein bei der gesamten Schiffsführung, schweigendes Dulden von Fehlern und Pflichtverletzungen durch die unteren Führungsebenen, starre Hierarchien, hohe Machtdistanz etc.

Werden nur Schuldige gesucht und Haftstrafen abgesessen, ist die Gefahr von Wiederholungsfehlern groß. So kommt es, dass nur ein Jahr später ähnliche Fehlerketten Passagiere wie Besatzung eines südkoreanischen Schiffes in den Tod reißen: Am 16. April 2014 sinkt die Fähre Sewol. Wie bei der Costa Concordia wurden auch hier Sicherheitsvorschriften ignoriert. Die Fähre kentert. Wie Schettino schickt der Kapitän der Sewol die Passagiere in die Kabinen statt an Deck zur Evakuierung, wie Schettino flüchtet auch der Kapitän der Sewol. Doch leider kommt die Fähre nicht auf einem Felsen zu liegen, sondern versinkt im tiefen Meer. Von den 443 Passagieren, davon 325 SchülerInnen einer High School, und den 33 Besatzungsmitgliedern bezahlen 299 Menschen an Bord sowie 7 Rettungskräfte das systematische Versagen mit ihrem Leben.

Fehler: eine Frage der Definition

Wenn wir im Fall der Costa Concordia alle Fehler sammeln, die letztlich zur Katastrophe geführt haben, können wir lange Listen füllen: unzureichende Seekarten an Bord, Werbeaktionen auf Kosten der Sicherheit, Abweichungen von der Schifffahrtsroute, zu hohe Geschwindigkeit bei kritischen Manövern, nicht-zu-[13]trittsberechtigte Personen auf der Brücke, ein Kapitän, der sich lieber seiner heimlichen Geliebten statt seinen Aufgaben widmet, persönliche Eitelkeiten und vieles mehr. Aber handelt es sich bei diesem bunten Durcheinander jeweils wirklich um Fehler? Was ist überhaupt ein Fehler?

Fehler als Zielverfehlung