Mit Kennzahlen effizient steuern E-Book

David Thiele

• Herausgeber: Vincentz Network
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2020

Seitenzahl: 145

Beschreibung

Behalten Sie mit Kennzahlen die Wirtschaftlichkeit und Pflegequalität Ihrer Einrichtung im Blick! Das Autorenteam stellt typische Kennzahlen vom Kostendeckungsgrad über die Auslastung der Einrichtung bis zum Pflegegrad-Mix vor. Von der Beschreibung und Ermittlung der Kennzahl bis zur Bedeutung und Nutzung. Mit dieser umfassenden und gut verständlich aufbereiteten Handlungsanleitung messen und überwachen Sie Kosten und Leistungen, steuern Sie Prozesse, treffen Sie Entscheidungen auf sicherer Datenbasis, erreichen Sie gesetzte Ziele mithilfe von Kennzahlen. Neben dem Themenschwerpunkt Kennzahlen finden Führungskräfte Antworten auf die aktuellen Fragen: Welche Anforderungen an zeitgemäßes und effektives Management gibt es? Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung und was bedeutet in diesem Zusammenhang das Schlagwort "Organisation und Pflege 4.0"? Welche besonderen Ziele gibt es im Management und wie ist die Verbindung zur Qualitätssicherung?

Leseprobe

David Thiele, Siegfried Loewenguth

Mit Kennzahlen effizient steuern

Controlling in Zeiten von Pflege 4.0

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

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© VINCENTZ NETWORK, Hannover 2020

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Foto Titelseite: freshidea – adobestock.com

E-Book ISBN 978-3-7486-0412-9

David Thiele, Siegfried Loewenguth

Mit Kennzahlen effizient steuern

Controlling in Zeiten von Pflege 4.0

Inhalt

Vorwort

Zum Aufbau dieses Buches

1 Einleitung und Begriffsdefinitionen

2 Pflegeeinrichtungen unter den Bedingungen „Pflege 4.0“

2.1 Annäherung an einen Begriff

2.2 Organisation und Pflege 4.0 – Auflösung eines Spannungsfeldes

2.3 Das Kanomodell

2.3.1 Beschreibung des Kanomodells

2.3.2 Das Modell als Grafik

2.3.3 Übertragung des Kanomodells

2.3.4 Pflegeeinrichtungen in der digitalen Welt

2.4 Folgen für ein modernes Management

3 Ziele und ihre Definition

3.1 Was ist ein Ziel?

3.2 Wie werden Ziele definiert?

4 Qualität in der stationären Pflege

5 Grundlagen von Kennzahlen und Kennzahlensystemen

5.1 Motivation für den Einsatz von Kennzahlen

5.2 Voraussetzungen für die Einrichtung von Kennzahlensystemen

5.3 Prozessorientierung in modernen Unternehmen

5.4 Die Steuerung von Prozessen

5.5 Eine Kennzahl allein garantiert noch keinen Erfolg

5.6 Arten von Kennzahlen

5.7 Anforderungen an Kennzahlen

5.8 Die Definition von Kennzahlen

5.9 Für wen sind Kennzahlen gedacht?

5.10 Die Aufbereitung von Kennzahlen – das Reporting

5.11 Kennzahlen in mehreren Dimensionen

6 Kennzahlen im Bereich der vollstationären Pflege

6.1 Einführung

6.2 Typische Kennzahlen für vollstationäre Pflegeeinrichtungen

6.2.1 Übersicht

6.2.2 Kostendeckung / Kostendeckungsgrad

6.2.3 Umsatzrendite

6.2.4 Debitorenlaufzeit (Liquidität / Cash-Flow)

6.2.5 Auslastung der Einrichtung

6.2.6 Break-Even-Point

6.2.7 Pflegegradmix

6.2.8 Belegungsmanagement (Exkurs)

6.2.9 Erlös-Anteile wichtiger Leistungsarten im Bereich Pflege gemessen an den gesamten Erlösen als Indikatoren(Grundformel)

6.2.10 Sachkostenanteile wichtiger Sachkosten an den Gesamtkosten oder den gesamten Sachkosten

Literaturverzeichnis

Autoren

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Buch-Code: AH1203

Vorwort

Von Marina Stelter Geschäftsführerin von ViVa Pflege GmbH

Sind Sie ein Zauberer?

Ja, ich zaubere den Leuten ein Lächeln ins Gesicht…

Das Leben ist wie ein kreativer Raum. Es gibt unterschiedliche Themen, Rollen und Akteure. Dieser Raum kann aber nur dann gut funktionieren, wenn es ein bestmögliches Programm hat und die Rollen richtig verteilt sind.

Als junges Mädchen habe ich im Theater gespielt. Es hat mir sehr viel Freude bereitet, interessante Rollen an verschiedenen Orten zu spielen. Die Mitwirkenden lachend, weinend, neugierig zu sehen. Und das Schönste war der Applaus der Dankbarkeit und Emotionen, die man mit Worten nicht wiedergeben kann. Diese Erfahrung begleitet mich das ganze Leben. Theater bedeutet für mich Freiheit, aber auch sichtbarer Erfolg.

Die kreative Bühne Arbeit unterscheidet sich nur thematisch. Die Themen entwickeln sich als Ergebnis der gestellten Aufgaben.

„Bretter, die die Welt bedeuten.`` Friedrich Schiller

Die Rollen werden den Akteuren (Mitarbeiter) nach deren Vorstellungen mutig angeboten.

Dabei ist der Umgangston untereinander entscheidend. Wenn die Rollen richtig verteilt sind und die persönlichen Möglichkeiten genutzt werden, dann fühlen sich die Akteure wohl und haben die Freude sich zu entwickeln und entfalten. So kann sich, wie in der Familie, Vertrauen, Geborgenheit, Zutrauen und aktives Handeln immer weiterentwickeln. Unsere Kreative Bühne „Pflege“ lebt zudem mit weiteren Mitwirkenden (Patienten), mit einzigartigen Charakteren, vielfältigen Ansichten und spannenden Lebensgeschichten, die besonders an familiärer Atmosphäre interessiert sind. Und die das Gefühl haben, es wird um sie gekümmert.

Aber: jede Bühne muss sich auch den Realitäten des Alltags stellen und sich mit den Fakten ohne Maske zu befassen. Hierbei können Kennzahlen einen wertvollen Beitrag leisten.

Lange Zeit waren Kennzahlen eine unerreichbare Zahlenansammlung, die mir nicht viel gesagt hat.

Im Gegenteil, sie sind eher abstoßend in ihrer Wirkung nicht nur für mich, sondern auch für die Patienten.

Was ist Digitalisierung? Ein Knopfdruck und fertig? Bin ich nur eine Nummer?

Erst mit der Gründung eines eigenen ambulanten Pflegedienstes hat sich diese Haltung verändert. Akzeptanz statt Angst, Mut zur Anwendung und vor allem Verständnis. Dieses Verständnis rührt aus der Erkenntnis, dass vor allem der Wunsch nach bestmöglicher Versorgung der mir anvertrauten Klienten die Notwendigkeit entsteht, sich mit Zahlen, Daten und Fakten zu beschäftigen. Die entstehenden Zahlen müssen beherrscht und verstanden werden.

Damit ich ein Lächeln ins Gesicht zaubere…

Deswegen schätze ich die Hilfsmittel sehr, die mich weiterbringen. Dieses Buch ist eines davon! Es schafft Verständnis, Freiheit und Ressourcen für das eigentliche Kerngeschäft. Das eigentliche Kerngeschäft besteht aus der Pflege, Betreuung und Beratung von Angehörigen und pflegebedürftigen Menschen und der Führung und Anleitung der Mitarbeiter.

Meine Sichtweise ist die, dass für eben diese Menschen der größte Teil des Tages zur Verfügung stehen sollte. Da bleibt nicht viel Zeit für Software, Zahlen, Daten und Fakten. Es muss einfach funktionieren! Damit das eigentliche Ziel und der Sinn unserer Arbeit nicht verloren geht.

Den Führungskräften empfehle ich dieses Buch zu lesen.

Zum Aufbau dieses Buches

Bevor es um konkrete Kennzahlen geht, muss deutlich werden, auf welcher Basis hier angesetzt worden ist:

– Welche Anforderungen an zeitgemäßes und effektives Management bestehen aktuell?

– Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung und was bedeutet in diesem Zusammenhang das Schlagwort „Organisation und Pflege 4.0“?

– Welche besonderen Ziele gibt es im Management und wie ist die Verbindung zur Qualitätssicherung?

Auf Basis der Antworten zu diesen Fragen werden dann Grundlagen und Anwendungsmuster zu Kennzahlen beschrieben. Der folgende Text stellt dann die „klassischen“ aber auch spezielle Kennzahlen vor. Jede Kennzahl wird mit Hilfe der Gliederungspunkte „Beschreibung und Ermittlung der Kennzahl“, „Bedeutung und Nutzung“ vorgestellt und so für die Anwendung nachvollziehbar vermittelt.

Kapitel 1 // Einleitung und Begriffsdefinitionen

In diesem Buch wenden wir uns an alle Menschen, die mittelbar und unmittelbar mit der Organisation einer Einrichtung der vollstationären Altenpflege befasst sind. Es sollen Führungskräfte, als auch interessierte Mitarbeiter im Bereich der Administration und Pflege in erster Linie angesprochen werden.

Auch wenn in diesem Buch generalisierend von Mitarbeitern gesprochen wird, ist den Autoren bewusst, dass Mitarbeiter, gleich welcher Ebene, immer auch Betroffene und Beteiligte der täglichen Prozesse von vollstationären Pflegeeinrichtungen sind. Durch ihre Tätigkeit werden Prozesse gut oder schlecht gestaltet bzw. ausgeführt. Sie verantworten auf vielfältige Art und Weise nicht zuletzt auch den wirtschaftlichen Erfolg ihres Unternehmens. Ungeachtet und in vollem Bewusstsein dieses Sachverhaltes bleiben wir in diesem Buch zum besseren Verständnis bei dem Begriff „Mitarbeiter“. Dabei verwenden wir die männliche Form – der Einfachheit halber. Wir wenden uns jedoch gleichberechtigt an jedes Geschlecht!

Ambulante Pflegedienste und Einrichtungen der stationären Altenpflege sind Teil des „Gesundheitswesens“ bzw. „Gesundheitssystems“ in Deutschland1. Alle diese Einrichtungen sind gleichzeitig Bestandteil des deutschen Wirtschaftssystems, das aus Einrichtungen und Personen besteht, die unter Einsatz von Maschinen, weiterer Produktionsmittel oder auch durch von Menschen erbrachte Dienstleistungen Angebot und Nachfrage nach Gütern und Dienstleistungen generieren und regulieren. Alle Einrichtungen des Gesundheitswesens sind ihrem Wesen nach Unternehmen, die als einzelner Betrieb oder als Träger mehrerer Betriebe auf einem klar definierten Markt erwerbswirtschaftlich agieren.

Definition: Die Wirtschaft, auch Ökonomie genannt, besteht aus Einrichtungen, Maschinen und Personen, die Angebot und Nachfrage generieren und regulieren. Einrichtungen sind Unternehmen bzw. Betriebe und Haushalte. Maschinen unterstützen und ersetzen Produktion, Transformation, Konsumation und Distribution von Gütern zielende Aktivitäten von Arbeitskräften, Mittelsmännern und Endkunden. Diese erhalten oder entrichten Geld für Erstellung, Vermittlung und Anforderung respektive Erwerb oder tauschen ihre Eigentümer und Leistungen aus.2

Diese sehr nüchterne und technokratische Definition des Begriffes Wirtschaft wird immer noch, insbesondere in Einrichtungen des Gesundheitswesens, also auch der Altenhilfe, mit dem für Wirtschaftsunternehmen im Bereich der Güterproduktion dominierenden Ziel der Gewinnmaximierung verbunden.

Prozessverlauf

Unvoreingenommen werden mit der Definition jedoch lediglich wertfreie Argumente geliefert, wo, unter welchen Umständen und für wen Güter hergestellt, verändert, verteilt, und verbraucht werden. Ersetzt man den Begriff „Güter“ durch den Begriff „Dienstleistung“, gilt die Definition uneingeschränkt auch für Einrichtungen des Gesundheitswesens.

Pflegedienste und -einrichtungen „produzieren“ mit ihren Tätigkeiten eine Dienstleistung für Menschen mit Schwerpunkt Pflege und Betreuung. Hierzu setzen sie Menschen und Sachmittel ein. Die Zielsetzung ist vielleicht nicht die Gewinnmaximierung, sicher aber eine Kostendeckung der Einrichtungen. Und sicher kann man die Erstellung einer Dienstleistung im Bereich der Betreuung und Pflege auch nicht mit einer Güterproduktion, z. B. einem Stuhl, einem Fernsehgerät oder einer Vase, vergleichen. Hier können konkrete Vorgaben, z. B. Maße, Farben oder technische Ausstattung, definiert und beliebig oft reproduziert werden. Aufgrund dieser konkreten Vorgaben kann auch das Ergebnis konkret überprüft und damit ein Standard bzw. eine Produktqualität definiert werden.

Der Umgang mit Menschen und in einem von Menschen geprägten Umfeld ist dagegen weitaus komplexer und weniger flexibel. Das aber bedeutet nicht, dass der Prozess der Produktion in der Pflege und Betreuung, also die einzelnen Handlungen, nicht in klar definierter, stets gleichbleibender Abfolge, vollständig und unter Beachtung besonderer gesetzlicher Auflagen an Personal und Infrastruktur, neuerdings durch klare gesetzliche Regelungen im Bereich der Qualitätssicherung ergänzt, bzw. erfüllt werden müssten.

Unterstellt man, trotz der Komplexität von Pflegeeinrichtungen, dass Industrie und Pflege jeweils ein ganz bestimmtes Ergebnis anstreben, hier eine qualitativ gute Pflege, dort eine qualitativ gute Ware, bleibt als zentrale Aufgabenstellung,

– wie,

– in welchem Umfang und

– in welcher

Qualität die vorhandenen Mittel, seien es Menschen oder Maschinen bzw. Hilfsmittel, so eingesetzt werden können, dass das angestrebte Ziel erreicht werden kann. Und nur wenn beide Aspekte betrachtet werden, das Ergebnis der Aktivitäten und der Einsatz von Ressourcen, wird ein Unternehmen erfolgreich sein können.

Mit dem hiermit vorgelegten Buch wollen die Autoren näher auf den Aspekt der Dienstleistungserstellung, also den Weg zu einer optimalen Dienstleistung (Prozessdefinition und -entwicklung), eingehen. Den Akteuren soll darüber hinaus zumindest ein Mittel an die Hand gegeben werden, diese Prozesse effektiv zu steuern (Prozesssteuerung). Die Interaktion beider Elemente im Rahmen eines effizienten Prozessmanagements und – ganz wesentlich - in Verbindung mit eindeutig definierten Zielen, bildet die Grundlage für einen sinnvollen, ausreichenden und steuerbaren Einsatz vorhandener Ressourcen. Optimiertes Prozessmanagement führt auf diese Weise zu einer effizienten Steuerung der Produktivität eines Unternehmens.

Definition: Unter Management wird in diesem Buch sowohl der funktionale als auch der institutionelle Charakter des Begriffes verstanden. Management als funktionaler Begriff umfasst die Tätigkeiten der Vorbereitung, Planung, Entscheidung, Durchführung und Steuerung bzw. Kontrolle unternehmerischer Entscheidungen. Der institutionelle Begriff umfasst die Personen bzw. den Organisationsbereich des Unternehmens, in dem unternehmerische Entscheidungen getroffen werden.

Die Demografie in der Bundesrepublik Deutschland lässt keinen Zweifel mehr daran, dass immer mehr Pflegebedürftigen immer weniger Menschen gegenüberstehen, die pflegen können und wollen. Diese Entwicklung ist unauflösbar. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass diese wertvolle Ressource Mensch im Rahmen der Dienstleistungserstellung, gleich in welcher Funktion, mit einem hohen Anteil wertschöpfend tätig werden sollte.

Definition: In diesem Buch definieren wir den Begriff der Wertschöpfung für Einrichtungen der Altenhilfe als Ergebnis aller Aktivitäten, die unmittelbar, also im direkten Kontakt, an und für alte und pflegebedürftige Menschen erbracht werden, und die zur Verbesserung der Lebensqualität im Alltag sowie zum Erhalt und soweit möglich zur Verbesserung des physischen und psychischen Wohlbefindens betreuter Menschen beitragen.

Anders als in güterproduzierenden Betrieben mit klar definiertem Endzustand eines Produktes findet diese Wertschöpfung im Bereich der Pflege unter sich regelmäßig, ja sogar im Verlauf eines Tages sich verändernden Rahmenparametern statt.

Was konkret bedeutet dies für Führungskräfte und Verantwortliche der Pflegeeinrichtung? An welcher Stelle genau und mit welchen Mitteln können die Pflegeeinrichtungen ansetzen, um all diese sich stets verändernden Einflüsse zu identifizieren? Welche Instrumente können entwickelt und eingesetzt werden, um die Pflegeeinrichtung flexibel, modern und wirtschaftlich erfolgreich zu steuern?

Auf diese Fragen wollen wir in diesem Buch eingehen. Auch wenn der Schwerpunkt des Buches im Bereich der Steuerung von Prozessen liegt, sehen die Autoren als Schlüssel zum Erfolg eine Pflegeeinrichtung, die sich auszeichnen durch Folgendes

– ein zeitgemäßes Management,

– eine klar definierte und gesteuerte Organisation,

– eine moderne Führung und damit ein moderner Einsatz der wichtigsten Ressource einer Pflegeeinrichtung, dem einzelnen Mitarbeiter.

Der Begriff „modern“ bezieht sich dabei nicht nur auf Fragen der Führungsmethoden allgemein, sondern auch und vor allem auf den Einsatz technischer Mittel und Möglichkeiten als wesentlicher Bestandteil einer modernen Führung. Diese technische Mittel und Möglichkeiten sollen unter dem Begriff „Pflege 4.0“ näher betrachtet werden.

1 Unter dem Begriff Gesundheitssystem verstehen die Autoren alle Personen, Organisationen und Einrichtungen, die durch Prävention, Behandlung und Betreuung die Gesundheit von Menschen fördern und erhalten und Krankheiten bekämpfen. Vollstationäre Pflegeeinrichtungen nehmen hierbei eine spezialisierte Aufgabe wahr, ambulante Einrichtungen der Altenpflege wiederum ebenso spezialisierte Aufgaben in anderen Bereichen des Systems.

2 CITATION Pro20 \l 1031 (Bendel, 2020)

Kapitel 2 // Pflegeeinrichtungen unter den Bedingungen „Pflege 4.0“

2.1 Annäherung an einen Begriff

Der Begriff „Pflege 4.0“ ist und bleibt in absehbarer Zeit wohl inhaltlich noch lange nicht ausformuliert, umrissen und definiert. Der Begriff steht für eine Entwicklung im Bereich der ambulanten und stationären Pflege, die zunehmend durch dynamisch sich entwickelnde Technologien beeinflusst, wenn nicht gar bestimmt wird.

Pflege 4.0 kann und wird erheblich in alle Bereiche der Pflege eingreifen

– durch die Möglichkeiten der digitalen Erfassung, Dokumentation und Auswertung pflegerischer Handlungen,

– durch Assistenzsysteme, Hilfsmittel z. B. bei der Verrichtung schwerer körperliche Pflegemaßnahmen, oder passiv durch automatisierte Weitergabe von Informationen über den aktuellen Zustand des Pflegebedürftigen,

– durch Mittel zur Kommunikation und Information nach innen und außen (z. B. zu Kostenträgern, Angehörigen, Ärzten oder Krankenhäusern) oder

– durch therapeutische Roboter, die unmittelbar mit dem Pflegebedürftigen interagieren können.

Pflege 4.0 setzt allerdings Organisationen voraus, die mit diesen Technologien routiniert umgehen können. Dazu gehören

– geeignete, weil strukturierte Prozesse, die die Möglichkeiten der Technologien ausschöpfen,

Definition: Unter „Pflege 4.0“ verstehen die Autoren die Summe aller Aktivitäten einer Organisation und deren Prozesse, die unter Einsatz moderner, digitaler Systeme und Technologien erbracht werden, um die Anforderungen aller Prozessbeteiligten gleichermaßen zu berücksichtigen und zu kultivieren.“3

– die Befähigung der Mitarbeiter und deren uneingeschränkte Bereitschaft zum Einsatz dieser Technologien und

– allem voran moderne Managementmethoden, die Technologie, Mitarbeiterkompetenz und Prozesse koordinieren und steuern können.

2.2 Organisation und Pflege 4.0 – Auflösung eines Spannungsfeldes

Vollstationäre Pflegeeinrichtungen sind bei ihrer Dienstleistungserbringung in vielfältiger Weise Zielkonflikten ausgesetzt. Zielkonflikte entstehen innerhalb der Organisation durch unterschiedliche Interessenlagen und Befindlichkeiten der handelnden Personen, durch externe Anforderungen, z. B. gesetzliche Auflagen, durch Anforderungen der Kunden und deren Angehörige und nicht zuletzt aus betriebswirtschaftlicher Sicht durch den Zwang zur Wirtschaftlichkeit der Pflegeeinrichtung. Auch wenn es sicher weitere Elemente gibt, die sich auf die Organisationsgestaltung und -entwicklung auswirken, lassen sich unter den Bedingungen der Pflege 4.0 viele Zielkonflikte auf 3 wesentliche Aktionsbereiche reduzieren: Kunde, Mitarbeiter und Technologie.

Die drei Aktionsbereiche sind in sich selbst hoch dynamisch und wirken sich ebenso dynamisch und sich gegenseitig beeinflussend, teils beschleunigend teils aber auch hemmend auf die Pflegeeinrichtung aus. Prioritäten wechseln dabei und passen sich den jeweiligen Erfordernissen an.

Prioritätendreieck

2.3 Das Kanomodell

2.3.1 Beschreibung des Kanomodells

In den Siebzigerjahren hat der Japaner Noriaki Kano ein Modell entwickelt, mit dem er im Wesentlichen Fragestellungen zu Kundenanforderungen heute und in Zukunft erklären wollte. Seit seiner Vorstellung hat das Modell nicht an Aktualität verloren und ist im Gegenteil nicht nur aus der modernen Betriebswirtschaftslehre nicht mehr wegzudenken, sondern kann durchaus auch auf andere Fragestellungen angewendet werden.

Das Modell geht von der Annahme aus, dass die Bemühungen von Unternehmen um Kundenzufriedenheit dauerhaften und bewussten Anstrengungen bedürfen. Ein Verharren auf einem bestimmten Niveau führt dazu, dass Unternehmen in der Wahrnehmung ihrer Kunden „veralten“, im Vergleich zum Wettbewerb also schwächer werden. Selbst wenn ein Unternehmen zu einem bestimmten Zeitpunkt einmal außerordentliche Leistungen erbracht hat, werden diese Leistungen im Verlauf der Zeit als selbstverständlich vorausgesetzt, neue außerordentliche Leistungen werden erwartet.

Bestandteile des Kanomodells sind Basismerkmale, Leistungsmerkmale, Begeisterungsmerkmale, Unerhebliche Merkmale sowie Rückweisungsmerkmale.

Aus Sicht der Kunden stellen Basismerkmale ein Mindestmaß an Leistungen dar, die Pflegeeinrichtungen zu erbringen haben bzw. die sie zu erfüllen haben, z. B. gesetzliche Auflagen wie Mindestpersonalquote, Einhaltung von Hygienevorschriften etc.

Die Mitarbeiter der Pflegeeinrichtungen greifen im Rahmen ihrer Tätigkeit in teils massiver Weise in die Privat- und Intimsphäre ihrer Kunden ein. Eine hohe soziale Kompetenz der Mitarbeiter im täglichen Umgang mit den Pflegebedürftigen stellt daher ein im Grunde unabdingbares, wenngleich aus Kundensicht sehr subjektiv empfundenes Leistungsmerkmal für Pflegedienste dar. Entscheidungen von Pflegebedürftigen und Angehörigen werden bereits mit den ersten Gesprächen mit dem Kunden vorbereitet. Erkennbare Leistungsmerkmale entscheiden über die Zusage oder Absage und sind damit unabdingbare Voraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg oder Misserfolg einer Pflegeeinrichtung. Das bedeutet, dass nicht nur die tatsächlich pflegenden Mitarbeiter, sondern alle mit der Akquise und der sich anschließenden Pflege beschäftigten Mitarbeiter die Kriterien der Leistungsmerkmale erfüllen müssen.

Begeisterung wird stets ausgelöst, wenn der Mensch in besonderer und unerwarteter Weise Positives erfährt. Im Umgang mit Pflegebedürftigen kann Begeisterung durch vermittelte Wertschätzung, z. B. eine persönliche Ansprache, einen höflichen Umgang, der die Lebensleistung eines Kunden widerspiegelt, etc. ausgelöst werden. Der scheinbar unausrottbare, einen anderen Menschen auf ungehörige Art und Weise vereinnahmende Satz „Wie geht es uns denn heute?“ gehört mit Sicherheit nicht dazu.

Unerhebliche Merkmale