Praktisches Qualitätsmanagement E-Book

Edeltraud Vomberg

• Herausgeber: Kohlhammer
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 459

Veröffentlichungsjahr: 2010

Beschreibung

Das Buch bietet eine Einführung in das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Zielgruppe des Buches sind solche kleinere und mittlere Soziale Einrichtungen und Unternehmen, die am Anfang des QM-Prozesses stehen. Das Werk gibt Entscheidungs- und Orientierungshilfe ebenso wie praktische Hinweise und Hilfen, wie Sie ein System ohne viel externe Hilfe aufbauen können., Es wendet sich aber auch an Studierende der Sozialen Arbeit und des Sozialmanagements in Bachelor- und Master-Studiengängen, die einen Einstieg in die Thematik und praxisbezogene Anwendungen und Umsetzungen kennenlernen wollen.

Leseprobe

Das Buch bietet eine Einführung in das Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit. Zielgruppe des Buches sind solche kleinere und mittlere Soziale Einrichtungen und Unternehmen, die am Anfang des QM-Prozesses stehen. Das Werk gibt Entscheidungs- und Orientierungshilfe ebenso wie praktische Hinweise und Hilfen, wie Sie ein System ohne viel externe Hilfe aufbauen können., Es wendet sich aber auch an Studierende der Sozialen Arbeit und des Sozialmanagements in Bachelor- und Master-Studiengängen, die einen Einstieg in die Thematik und praxisbezogene Anwendungen und Umsetzungen kennenlernen wollen.

Prof. Dr. Edeltraud Vomberg lehrt Qualitäts-, Projekt- und Kommunikationsmanagement im Fachbereich Sozialwesen an der Hochschule Niederrhein. Neben der Lehr- und Forschungstätigkeit hat sie umfangreiche praktische und beratende Erfahrungen im Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit.

Edeltraud Vomberg

Praktisches Qualitätsmanagement

Ein Leitfaden für kleinere und mittlere Soziale Einrichtungen

Verlag W. Kohlhammer

Alle Rechte vorbehalten © 2010 W. Kohlhammer GmbH Stuttgart Gesamtherstellung: W. Kohlhammer Druckerei GmbH + Co. KG, Stuttgart Printed in Germany

ISBN: 978-3-17-020619-9

E-Book-Formate

pdf:

978-3-17-022887-0

epub:

978-3-17-027778-6

mobi:

978-3-17-027779-3

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1 Einführung

1.1 Was sind Qualität und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit? Die Kernbegriffe rund um Qualität

1.2 Qualitätsdimensionen

1.3 Wirtschafts- und gesellschaftspolitische Aspekte der Diskussion und Qualität

1.4 Qualitätsmanagement als Professionalisierungsstrategie

1.5 Das Verhältnis des Qualitätsmanagements zu anderen Managementansätzen

1.6 Qualitätsmanagement als fachpolitischer Weg im Wandel des Sozialstaates

2 Zum Verhältnis von Professionalisierung Sozialer Arbeit, sozialwirtschaftlichen Rahmenbedingungen und Qualitätsmanagement

3 Rechtliche Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit

3.1 Sozialrechtliche Regelungen zum Qualitätsmanagement

3.2 Qualität in SGB II und XII

3.3 Qualitätsentwicklung im SGB VIII

3.4 Zertifizierungspflicht im SGB III

3.5 Qualitätsmanagement im SGB IX

3.6 Qualitätsanforderungen im SGB V und SGB XI

4 Wiederkehrende Strukturprinzipien in Modellen des Qualitätsmanagements

4.1 Vergleiche von Modellen und Konzepten für Qualitätsmanagement

4.2 Grundsätze und Konzepte des Qualitätsmangements

4.3 Verantwortung der Leitung

4.3.1 Stellenwert der Führung in verschiedenen Qualitätsmanagementmodellen

4.3.2 Gründe für die zentrale Positionierung von Führungsaspekten in den Qualitätsmanagementmodellen

4.3.3 Aspekte aus der Führungstheorie: Führungsfunktionen

4.3.4 Aspekte der Führungstheorie: Integration von strukturell-systemischer und personal-interaktiver Führung

4.3.5 Konsequenzen für das Qualitätsmanagement

4.4 Qualitätsdimensionen nach Donabedian

4.5 Der Kreislauf der ständigen Verbesserung – der PDCA-Zyklus nach Deming

4.5.1 Der Ansatz Demings

4.5.2 Die Umsetzung in der DIN EN ISO 9000 ff.

4.5.3 Die Umsetzung im EFQM-Excellence-Modell

4.5.4 Die Umsetzung im KQS-Modell

4.6 Prozessorientierung

4.7 Fremd- und Selbstbewertung

4.7.1 Das Selbstbewertungsverfahren nach der DIN EN ISO 9004:2009

4.7.2 Die Fremdbewertung im Rahmen des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2008 im Zertifizierungsprozess

4.7.3 Die Selbstbewertung im EFQM-Excellence-Modell

4.7.4 Verfahren der Fremdbewertung im EFQM-Excellence-Modell

4.7.5 Der Selbstreport im KQS-Modell

4.7.6 Das Gutachten und die Testierung im KQS-Modell

4.8 Die Freiheit der Wahl der Methoden

4.9 Dokumentation und das Prinzip des Nachweises

5 Die gängigen Modelle und ihre Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem

5.1 Die DIN EN ISO 9000:2005 ff. und weitere Normen im Kontext des Qualitätsmanagements

5.1.1 Historie

5.1.2 Die Systematik der Normenfamilie und die Normforderungen

5.1.3 Die DIN EN ISO 9000:2005

5.1.4 Die DIN EN ISO 9001:2008 und die Normforderungen

5.1.5 Die DIN EN ISO 9004:2009

5.1.6 Die DIN EN ISO 19011:2002

5.1.7 Die Relation der Familie der Qualitätsmanagementnormen (9000–9004) zu Excellence-Modellen

5.1.8 Prüf- und Bewertungsverfahren in Systemen nach DIN EN ISO

5.1.9 Externe Anerkennungsverfahren – die Zertifizierung und Re-Zertifizierung

5.1.10 Entwicklungsorientierung

5.2 Das EFQM-Excellence-Modell

5.2.1 Historie

5.2.2 Die Systematik des Modells der EFQM und seine Qualitätsanforderungen

5.2.3 Prüf- und Bewertungsverfahren in Systemen nach EFQM

5.2.4 Externe Anerkennungsverfahren – Die Levels of Excellence (Stufen der Excellence)

5.2.5 Entwicklungsorientierung

5.2.6 Exkurs: Handbuch und dokumentierte Prozessbeschreibungen

5.3 Das KQS-Modell als Ableitung aus dem LQW-Modell

5.3.1 Historie

5.3.2 Die Systematik der Modelle LQW und KQS

5.3.3 Leitbild, Definitionen des Gelungenen und die Qualitätsanforderungen im KQS-Modell

5.3.4 Prüf- und Bewertungsverfahren

5.3.5 Externe Anerkennungsverfahren

5.3.6 Entwicklungsorientierung

5.4 Zusammenfassende Übersicht über die QM-Modelle: DIN EN ISO 9000 ff., EFQM und KQS

6 Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung – Bausteine für das eigene Unternehmen

6.1 Organisation und Organisationsentwicklung

6.2 Konsequenzen der organisationsentwicklerischen Perspektive für den Aufbau von Qualitätsmanagement

6.3 Bausteine mit organisationsentwicklerischer Wirkung

6.3.1 Das Zusammenspiel von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen erkennen

6.3.2 Wertorientierung in Vision, Mission und Leitbild umsetzen

6.3.3 Kunden- und Stakeholderanalyse

6.3.4 Denken in Prozessen, Identifikation und Wechselwirkungen von Prozessen

6.3.5 Prozessorientierung und -management in der DIN EN ISO 9001:2008

6.3.6 Prozessmanagement mit Fakten im EFQM-Modell für Excellence

6.3.7 Schlüsselprozesse im KQS-Modell

6.3.8 Prozessgestaltung und -management in der Praxis des QM

6.3.9 Strategische und operative Planung für die Organisation

6.3.10 Projekte als Arbeitsform für den QM-Prozess und Systemaufbau

6.4 Implikationen des Qualitätsmanagements für das Führungsmodell und die Organisationsentwicklung

6.4.1 Führungsverständnis in der DIN EN ISO 9001

6.4.2 Führungsverständnis im EFQM-Excellence-Modell

6.4.3 Führungsverständnis im KQS-Modell

6.4.4 Aufbau reflexiver Organisationsbewertungen als Teil des Führungssystems – Das Beispiel der Managementbewertung nach DIN EN ISO 9001

6.4.5 Selbstbewertung nach EFQM als Instrument der Entwicklung eines Führungssystems

6.4.6 Die Bedeutung des Selbstreportes nach KQS für das Führungssystem

6.4.7 Führungsaspekte in der Selbstbewertung nach DIN EN ISO 9004

6.4.8 Führung und Personalentwicklung

6.5 Aufbau einer Qualitätsmanagementdokumentation (Vorgabe- und Nachweisdokumente)

7 Bausteine im Qualitätsmanagement mit unmittelbar sozialarbeiterisch-fachlicher Wirkung

7.1 Einbindung fachlicher Standards

7.2 Supervision

7.3 Konzeptentwicklung

7.4 Teamarbeit

7.5 Evaluation

8 Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Methodenkompetenz

8.1 Funktionen und Gremien im QM

8.2 Qualitätsmanagement beginnt von oben

8.3 Lenkungs- und Steuerungsgruppenarbeit

8.4 Qualitätszirkel

8.5 Funktion, Rolle und Aufgaben der/des Qualitätsmanagementbeauftragten

8.6 Zeitmodell zum QM-Aufbau

8.6.1 Einführungsprojekt von QM nach DIN EN ISO 9001:2008

8.6.2 Einführungsprojekt von QM nach dem EFQM-Modell für Excellence

8.6.3 Einführungsprojekt von QM nach KQS

8.7 Methoden für die Arbeit mit QM-Gruppen

8.7.1 Moderation

8.7.2 Zukunftswerkstätten

8.7.3 Projektmanagement

8.8 Werkzeuge in der QM-Arbeit

8.8.1 Die sieben klassischen Werkzeuge

8.8.2 Die sieben neuen Werkzeuge

9 Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Controllingkompetenz und Ergebnisorientierung

9.1 Controlling in der Sozialen Arbeit

9.1.1 Der Begriff Controlling

9.1.2 Strategisches und operatives Controlling

9.1.3 Aufgaben des Controlling

9.2 Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit zwischen Output und Outcome

9.2.1 Was ist Erfolg und Ergebnis in der Sozialen Arbeit? – Eine Systematisierung

9.2.2 Output und Outcome als Ergebnisbereiche der Sozialen Arbeit

9.2.3 Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit zwischen Output und Outcome

9.3 Methoden zur Messung in der Sozialen Arbeit

9.3.1 Indikatorenentwicklung

9.3.2 Befragungen am Beispiel der Kundenbefragung

9.3.3 Beobachtungsverfahren

9.3.4 Kennzahlenentwicklung

9.4 Beschwerde- und Rückmeldungsmanagement im Kontext des Controllings

9.4.1 Definition des Begriffs Beschwerde

9.4.2 Beschwerde- und Rückmeldungsmanagement

9.4.3 Zufriedenheit mit der Unternehmensreaktion

9.4.4 Der Prozess des Beschwerde- oder Rückmeldungsmanagements

9.5 Fehlermanagement und Vorbeugemaßnahmen

9.6 Die Balanced Scorecard als integrierter Controlling- und Managementansatz

9.6.1 Die BSC im Profit- und im Non-Profit-Bereich

9.6.2 Die Entwicklung einer BSC – ein kurzer Überblick

9.7 Verbesserungsprozesse planen und Maßnahmen entwerfen, verfolgen und umsetzen

10 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

Vorwort

„Praktisches Qualitätsmanagement – Ein Leitfaden für kleinere und mittlere soziale Einrichtungen“ ist der Titel des hier vorliegenden Werkes. Ich bin seit mehr als 15 Jahren im Themengebiet des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit praktisch und theoretisch unterwegs. Seit zwölf Jahren lehre ich dieses Fach an der Hochschule Niederrhein, Fachbereich Sozialwesen, in den Studienrichtungen Sozialmanagement, Soziale Arbeit und Kulturpädagogik in grundständigen und weiterbildenden Studiengängen. Ich habe beobachtet, dass das Interesse der grundständig Studierenden am Thema immer größer wird, oft stehen die berufsbegleitend Studierenden staunend vor der Materie, wenn sie erfahren, was eigentlich hinter den Konzepten des Qualitätsmanagements (QM) steckt. Eine große Zahl der Personen, die schon einmal in der Sozialen Arbeit tätig waren und zu uns in die Hochschule kommen, hatten Kontakt mit QM – manchmal mehr, manchmal weniger, manchmal angenehmen, manchmal unangenehmen. Was die meisten in der Praxis aber nicht erfahren haben, ist, wie QM und Management miteinander verzahnt sind, welche Entwicklungspotenziale in den Konzepten stecken und mit welchen Methoden wie gearbeitet werden kann. Da ich sowohl ausgebildete externe Auditorin nach der DIN EN ISO 9001 bin als auch EFQM-Assessorin im Ludwig-Erhard-Preis der EFQM, ferner Gutachterin für LQW und KQS, kenne ich alle Modelle, die in diesem Buch behandelt werden, in der praktischen Anwendung. Als freiberufliche Beraterin unterstütze ich immer wieder Einrichtungen bei der Einführung von QM. Viele Beispiele habe ich aus Beratungsprozessen gewonnen und hier eingebracht. Ich möchte allen danken, die ihr Material freigegeben haben. Ein ganz besonderer Dank gilt dem Verbund für psychosoziale Dienste im Kreis Mettmann gGmbH, ihrer Geschäftsführerin Anne Sprenger und der Qualitätsbeauftragten Susanne Strohmenger. Sie haben mir viele Materialien zur Verfügung gestellt, die in einem längeren Beratungsprozess entstanden sind, Basis der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 waren und danach ständig weiterentwickelt wurden.

Danken möchte auch ich Wolfgang Cohnen, der am Kapitel über Bausteine mit sozialarbeiterisch-fachlicher Wirkung verantwortlich mitgewirkt hat und die Textvorlage dazu erstellt hat. Ein weiteres Kapitel mit dem Titel: „Qualitätsmanagement als Ansatz systemischer Organisationsentwicklung“, das er mitverfasst hat, ist leider dem begrenzten Platz im Buch zum Opfer gefallen. Es kann über die Webseite der Autorin in der Hochschule Niederrhein als Download bezogen werden. Ebenso kann dort ein Zusatzkapitel mit dem Titel: „Kriterien für die Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagement-Modells für soziale Dienstleistungsunternehmen“ heruntergeladen werden, an dem Horst Zaar mitgeschrieben hat (http://atlas.hs-niederrhein.de/fachbereiche/fb06/lehrende/edeltraud-vomberg/veroeffentlichungen/).

Danken möchte ich aber auch meiner Familie, die unendliche Geduld aufgebracht hat, wenn ich wieder nicht vom Schreibtisch wegkam und das Essen schon kalt wurde, meinem Mann und Dietrich Brandt, die alles Korrektur gelesen haben, und meiner studentischen Hilfskraft Birgitta Klein, die viele der Abbildungen am PC erstellt und bearbeitet hat.

Ich hoffe, das Werk hilft der Praxis, in das Thema QM leichter hineinzufinden, weniger teure Beratungsleistungen zu benötigen und nicht tausende von Büchern wälzen zu müssen. Die meiste Literatur am Markt schreibt und reflektiert über QM, erklärt aber nicht, wie man in der Praxis eigentlich vorgehen kann, wenn man als kleinere oder mittlere soziale Einrichtung einsteigen will. Dazu will ich mit diesem Buch einen Beitrag leisten. Ich hoffe, es wird auch von Studierenden als Lehr- und Lernbuch genutzt, da es für das Studium der Sozialen Arbeit das relevante Wissen zu QM praxisnah vermittelt.

Mönchengladbach 2010

Edeltraud Vomberg

Viel Spaß beim Lesen, Studieren und Umsetzen.

1 Einführung

Die Zahl der Beiträge, Veranstaltungen und Veröffentlichungen zu Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit und im Gesundheitswesen hat seit Mitte der 1990er-Jahre kontinuierlich zugenommen. Weiterentwicklungen und die Umsteuerung in der Sozialen Arbeit und ihrem Management sind einerseits mit Fragen der finanziellen Steuerung, andererseits mit der Definition von Leistungen verbunden. Dabei spielen die Aspekte von Qualität und Kosten immer eine zentrale Rolle. Zuweilen gerät dabei jedoch der Aspekt der fachlichen Qualität in den Hintergrund.

Häufig wird bei der Diskussion um Qualitätsmanagement das Argument vorgebracht, dass die Qualität Sozialer Arbeit nicht messbar sei. Dieser Vorwand hat, wie ich noch zeigen werde, in Teilen seine Berechtigung, da sich die Qualitätsmessung als komplexe Problematik darstellt. Badelt macht aber schon 1996 darauf aufmerksam, dass dieser Vorwand auch dazu dienen kann, schlechte Qualität nicht beobachtbar machen zu wollen (aus der Perspektive der Anbieter sozialer Dienste) oder auch „die Verschlechterung der Qualität, die sich als Folge einer politischen Maßnahme abzeichnet, nicht nachweisen zu können“ (Badelt 1996, 14).

1.1 Was sind Qualität und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit? Die Kernbegriffe rund um Qualität

Qualität

Der Begriff „Qualität“ wird ursprünglich aus dem lateinischen „qualis“ abgeleitet und bezieht sich auf die Frage der Beschaffenheit eines Gutes.

Im Lexikon der Sozialwirtschaft umreißt Grunwald – angelehnt an Bruhn – den Begriff Qualität wie folgt: „Der Begriff Qualität kann sich auf die Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung (absoluter Qualitätsbegriff), die Tauglichkeit desselben aus der Perspektive des Kunden (leistungsempfängerbezogener Qualitätsbegriff), die Relation zum zu entrichtenden Preis (wertorientierter Qualitätsbegriff) oder die Orientierung an bestimmten Kriterien der Produktion des Produktes oder der Dienstleistung beziehen (produktbezogener Qualitätsbegriff)“ (Grunwald 2008, 815; Bruhn 2004; Klatetzki 1996).

Während beim absoluten Qualitätsbegriff immer die Bewertung „von höchster Güte“, gemessen an einem Idealbild, von Bedeutung ist, spielt im modernen Verständnis der Aspekt der Erfüllung von Anforderungen eine bedeutendere Rolle. So heißt es in der DIN EN ISO 9000:2005 zur Definition des Begriffs Qualität: „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (DIN EN ISO 9000:2005, Kap. 3.1.1). Diese Definition, die seit der Fassung der Norm von 2000 gültig ist, ersetzt die vorherige der DIN EN ISO 8402, in der es noch hieß: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Dienstleistung, die dafür geeignet sind, festgesetzte und vorausgesetzte Erfordernisse (Ziele) zu erfüllen und eine Übereinstimmung zwischen Erwartung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung herzustellen“ (DIN EN ISO 8402).

Diese Definitionen nehmen insbesondere die Kund/inn/en, d.h. die Instanz, die Anforderungen stellt, in den Fokus. In der Sozialen Arbeit stellen aber nicht nur die Nutzer/innen Kund/inn/en dar. Kostenträger, Angehörige, gesetzliche Betreuer und ggf. andere Anbieter auf dem Markt sozialer Dienstleistungen usw. können Kund/inn/en der gleichen Leistung sein, wie sie gegenüber einem Adressaten der Sozialen Arbeit erbracht wird. Auch sie stellen Anforderungen an die Merkmale, die der Leistung inhärent sein sollen. Diese Anforderungen können mit denen des Adressaten übereinstimmen oder auch von diesen abweichen. Hinsichtlich der Ableitung von Regeln zur Erbringung einer anforderungsgerechten Leistung bleibt für den Sozialen Dienstleister die Frage der definitorischen Macht zu beantworten. Im Idealfall orientiert sich die Leistungserbringung an den optimal-geltenden fachlichen Standards. In der Regel werden Qualitätsmaßstäbe aber eher in Aushandlungsprozessen zwischen Fachlichkeit und gesellschaftlich gewünschter, politisch gesetzter Finanzierbarkeit der Leistungserbringung definiert.