Réinventer la communication interne avec Microsoft 365 E-Book

Christophe Coupez

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
• Sprache: Französisch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 238

Beschreibung

Trente ans après le déploiement des premières messageries d'entreprise, et vingt ans après les premiers intranets, la communication d'entreprise n'a guère évolué. Elle repose toujours essentiellement sur la messagerie en complément d'un intranet souvent très orienté communication, quand il existe. Cette stratégie du "tout mail" a des conséquences sur les collaborateurs et sur l'entreprise. Elle gêne les salariés dans leur métier, en engorgeant les messageries qui sont encore trop souvent les seuls canaux de collaboration quand Teams n'est pas correctement déployé. Surtout, elle ne permet pas de "mettre en mouvement l'entreprise" car la messagerie interdit les interactions avec les collaborateurs. Or aujourd'hui, communication et collaboration sont indissociables. Ce livre explore les nouvelles postures de communication rendues possibles par les solutions de Microsoft 365, et donne des conseils de mise en oeuvre : hub d'entreprise (intranet), réseau social d'entreprise (Yammer), Microsoft Teams, nouveaux scénarios de communication et de collaboration, solutions Microsoft Viva, ... Avec humour et au travers de plusieurs témoignages d'entreprises, le livre donne matière à réflexion sur une nouvelle communication interne réinventée avec Microsoft 365.

Leseprobe

Le mot de l’auteur

Pendant près de quinze ans, de 2000 à 2015, avec ma petite équipe, j’ai eu la chance et le plaisir d’accompagner la direction de la communication interne de Bouygues Telecom, en qualité de maîtrise d’œuvre informatique.

Dès l’année 2000, dans une collaboration qu’on n’appelait pas encore « agile » à cette époque, nous avons imaginé ensemble de nouveaux scénarios pour développer l’intranet Wooby. Ces idées innovantes avaient été récompensées par plusieurs prix nationaux et internationaux au fil des années.

Ces quinze années Bouygues Telecom ont été un laboratoire extraordinaire et unique pour explorer de nouvelles solutions, essayer de nouvelles orientations et sans cesse innover pour enrichir l’expérience du collaborateur et ses scénarios de travail : déploiement de SharePoint dès 2001, premier intranet mobile sur téléphone Nec21 iMode en 2003, portail vidéo d’entreprise en 2009, réseau social d’entreprise en 2011. Ces années ont clairement forgé mon approche actuelle.

Depuis 2015, j’interviens dans les entreprises comme consultant en transformation digitale interne avec Microsoft 365. J’accompagne les entreprises, petites et grandes, à imaginer un nouveau quotidien avec les solutions de Microsoft 365 pour collaborer et pour communiquer plus efficacement et plus simplement.

Du fait de mon parcours, le domaine de la communication interne a toujours été un sujet de grand intérêt pour moi, mais aussi parce que communication interne et efficacité collective collective sont sont aujourd’hui de plus en plus étroitement liées.

Au cours de ces quatre dernières années, je vois des révolutions dans ce domaine. Les nouveaux usages apportés par les outils de Microsoft 365 permettent d’imaginer des scénarios de communication et de collaboration impensables il y a encore quelques années. Encore faut-il les voir, les comprendre et avoir l’ambition de les mettre en œuvre en modifiant certaines postures.

C’est cette perception et ces visions du sujet de la communication interne d’entreprise que je souhaitais partager avec vous dans ce livre en ayant conscience que je vais bousculer quelques totems.

Alors, si vous le voulez, suivez-moi vers une nouvelle communication interne d’entreprise réinventée avec Microsoft 365.

L’auteur

Christophe Coupez est consultant en transformation digitale interne des entreprises avec Microsoft 365 au sein de la société ABALON.

Il a passé 20 ans au sein du Groupe Bouygues, tout d’abord comme auditeur interne Groupe en informatique, puis chez Bouygues Telecom pendant 15 ans comme responsable des solutions collaboratives et maître d’œuvre intranet.

Il est l’auteur du site https://www.digital-inside.fr et du livre « le digital interne d’entreprise » paru aux éditions Mardaga en 2019.

Remerciements

J’ai beaucoup de monde à remercier : des personnes qui m’ont aidé, inspiré, encouragé souvent sans même le savoir. Alors, merci à …

Toute l’équipe de Bouygues Telecom de 2000 à 2015, collègues de la communication interne, mes collègues directs, anciens prestataires et mes managers, grâce à qui j’ai pu explorer de nouvelles orientations toujours plus innovantes pendant plus de quinze années,

Patrick et Nathalie Guimonet, fondateurs et dirigeants d’Abalon, qui m’encouragent et me guident depuis huit ans, et qui m’ont appris mon nouveau métier de consultant quand je les ai rejoints après presque vingt années au sein du Groupe Bouygues,

Mes clients, tous mes clients, qui me font confiance, qui sont la source de mon inspiration, qui me poussent toujours à trouver de nouvelles orientations et qui me challengent constamment, avec une dédicace spéciale pour Romain CADIOU, en charge du développement des usages digitaux chez BOUYGUES SA,

Mes collègues chez Abalon, toujours disponibles avec bienveillance pour partager leurs précieuses connaissances sur tous les sujets de Microsoft 365 et qui répondent aux questions quand on a besoin de leur expertise,

Les différentes personnes qui ont accepté de témoigner dans ce livre et que vous allez bientôt découvrir au travers de leurs belles histoires,

David Porcheron, directeur de la dynamique interne et de la communication interne du groupe Covéa, à qui j’ai emprunté à mille reprises dans ce livre le terme « 

mettre en mouvement l’entreprise

 »,

Les internautes et abonnés LinkedIn qui lisent mes publications sur mon site et qui m’apportent très souvent les petits commentaires qui, mine de rien, m’encouragent à faire d’autres publications, avec une dédicace spéciale à Elodie GUIU de La Poste qui m’encourage régulièrement,

Ma petite famille, mon épouse Agnès, mon fils Stanislas (13 ans) et ma fille Clémence (10 ans), qui acceptent que je reste souvent enfermé dans mon bureau tard le soir et le week-end, à écrire sur un sujet qui leur semble complètement abstrait, assis sur une petite chaise parce que Phœnix notre chat m’a piqué mon beau fauteuil,

Et vous, qui prendrez le temps de lire ce livre jusqu’au bout, pour que ce travail serve tout de même à quelque chose.

A toutes et à tous, merci !

Avant de commencer

Avant de commencer, je voulais faire quelques remarques :

UNE VISION PERSONNELLE - Ce que j’expose dans ce livre est ma propre vision d’une nouvelle stratégie de communication interne avec Microsoft 365. Je n’ai aucunement la prétention de dire que c’est l’unique vision qu’il faut en avoir. C’est juste la mienne : elle est le fruit de mon expérience, de mon vécu, de ma sensibilité, de mes attentes de salarié, de mes connaissances des outils et de leurs usages, de mes missions chez mes clients & des réussites, de mes propres convictions. D’autres experts de la question auront certainement d’autres approches et c’est tant mieux, car ainsi est fait le monde : nous sommes tous différents.

UNIQUEMENT NATIF 365 - J’ai pris le parti de ne parler que des outils disponibles au travers des seules licences Microsoft 365, sans aucun autre éditeur ni outil complémentaire. Deux raisons à cela, la première : c’est ma ligne de conduite car tous mes clients recherchent des solutions économiques, incluses dans les licences Microsoft 365 qu’ils paient déjà. La Seconde : si je parle d’un produit, je dois tous les évoquer et les comparer, ce qui n’est ni ma spécialité, ni l’objet de ce livre. Pour autant, d’excellents produits qui « augmentent » Microsoft 365 et SharePoint existent, comme Mozzaik 365 et Powell 365 pour ne citer que ceux-là : vous pourrez les découvrir par vous-mêmes.

DIGITAL ET PAS NUMERIQUE – Le 9 mars, le Journal Officiel de la République française a émis un avis de la commission d'enrichissement de la langue française concernant le vocabulaire de l’informatique. Cet avis stipule qu’il ne faut désormais plus dire [digital] mais [numérique] qui est le bon mot français. Pour ma part, je continue à utiliser le mot [digital] pour les raisons que j’évoque dans mon article « 

digital ou numérique, le grand débat

 » disponible sur mon site digital-inside.fr.

SCENARIOS ET PAS SCENARII – Lorsque je parle des « scénarios de travail », vous êtes nombreux à m’indiquer qu’on dit écrire « des scénarii » (issu du latin). En fait, depuis 1990, l’Académie française est formelle : le pluriel de scénario est bien « scénarios ». Et là, pour le coup, je respecte leur recommandation.

Le métier de la communication interne

Les limites de la communication traditionnelle

Communication interne et transformation digitale

Vers une nouvelle stratégie de communication interne

Un nouvel écosystème pour de nouveaux usages

De l’intranet au hub d’entreprise

Le réseau social d’entreprise

La place de Teams dans la communication interne

La communication interne réinventée

Imaginez l’avenir

Besoin d’aide (contacts)

Précisons les choses tout de suite : je ne suis pas un professionnel de la communication interne. Je n’ai donc pas la prétention ici d’expliquer le métier. Ce n’est ni mon objectif, ni ma formation.

Ma seule ambition ici est de faire découvrir de nouveaux scénarios de communication avec l’appui de solutions digitales qui sont largement méconnues et de vous inspirer une nouvelle vision sur le sujet.

Mais avant de nous lancer dans cette découverte, je voulais dire quelques mots sur ce métier difficile que j’ai découvert en travaillant avec de vrais professionnels de la communication interne depuis bientôt vingt-trois ans.

Un métier difficile

Après quinze années à évoluer en collaboration directe avec la direction de la communication interne de Bouygues Telecom, je mesure particulièrement bien les difficultés de ce métier.

Le métier de la communication interne ne se limite pas à diffuser de l’information. L’objectif est d’emmener tous les collaborateurs dans une même direction, celle dictée par la stratégie de l’entreprise.

Lorsqu’il s’agit d’un grand groupe international, ça se compare à faire changer de direction un énorme paquebot, pour le mettre dans la bonne direction et à la bonne vitesse.

Et lorsque la concurrence impose un changement de stratégie radical, il est plus que nécessaire que le paquebot puisse changer de direction rapidement. Sinon, l’iceberg est droit devant et on connait la fin de l’histoire.

On ne parle donc pas simplement que d’informer. On parle aussi d’engager les collaborateurs auprès de la marque. On parle de diffuser la fierté d’appartenance et de motivation. On parle de créer et de promouvoir une certaine culture d’entreprise.

C’est David Porcheron, du groupe COVEA, qui a parfaitement compris cette dimension. Il a rebaptisé donnant ce nom à sa direction : “direction de la dynamique interne”. Car il s’agit bien de cela : informer les collaborateurs, certes, mais aussi (et c’est son expression que je réutiliserai souvent dans ce livre) « mettre en mouvement l’entreprise ».

L’obsession de vouloir atteindre tous les collaborateurs

Soyons clair tout de suite : je n’apporte ici aucune baguette magique ni aucun outil qui vous permettra de mettre en œuvre une stratégie de communication interne parfaite et idéale. Je n’ai pas non plus la prétention d’affirmer que toutes mes recommandations permettront de résoudre toutes les difficultés de la communication interne en entreprise. Loin de là.

La communication interne parfaite n’existe pas, tout simplement parce que les collaborateurs sont tous différents. Certains collaborateurs sont à l’écoute, curieux, « corporate ». D’autres sont tout le contraire. Quand les premiers suivent l’actualité de leur entreprise au travers des publications internes et s’y intéressent, les autres se font un devoir d’ignorer toute l’information qui vient de la direction. Et vous pourrez faire tout ce que vous voudrez, utiliser n’importe quel outil, vous ne changerez pas cette réalité.

Lorsque je parle aux responsables de communication interne des entreprises, leur obsession est de pouvoir « toucher » tous les collaborateurs : c’est-à-dire s’assurer que tout le monde, dans l’entreprise a reçu l’information, l’a vu, l’a lu et l’a prise en compte. Envoyer un mail leur donne faussement cette illusion de « toucher » le collaborateur. Nous y reviendrons.

Ainsi, si vous pensez que ces nouvelles solutions qui ne reposent pas sur le mail ne vous garantiront pas de « toucher » tous les collaborateurs, eh bien… vous avez complètement raison. Et ça sera toujours le cas, quel que soit l’outil.

Quelques soient vos efforts, quelques soient les outils, certains de vos collaborateurs resteront complètement hermétiques à toute forme de communication. « On ne force à boire un âne qui n’a pas soif » dit l’adage populaire. L’analogie de l’âne et du collaborateur n’est évidemment pas heureuse dans le cadre de l’entreprise : que cela reste entre nous ! Mais l’image est ô combien parlante. Très récemment, un de mes clients (Xavier, si vous me lisez, …) avait complété ma phrase par « … mais on peut l’assoiffer pour lui donner envie d’aller boire ». Il a raison, et nous allons voir comment nous pouvons le faire.

Les premières révolutions digitales de la communication

Cela ne me rajeunit pas mais j’ai l’incroyable chance d’avoir démarré ma carrière au moment même de la naissance des premiers intranets. Je suis arrivé chez Bouygues Telecom le 23 février 2000, pile le jour de mon 30ième anniversaire : et franchement, je ne pouvais rêver mieux comme cadeau.

A mon arrivée, l’intranet de Bouygues Telecom Wooby n’était en ligne que depuis quelques semaines. Il se résumait à quelques pages d’informations et – summum de la modernité à l’époque, d’un annuaire d’entreprise développé en langage ASP. On en sourit aujourd’hui, mais à l’époque, cette innovation avait fait grand bruit au sein de l’entreprise.

J’ai vu l’évolution de la communication digitale depuis ses balbutiements jusqu’à aujourd’hui. Je mesure parfaitement les progrès, les avantages, les opportunités, mais aussi les pièges à éviter ou les scénarios qui fonctionnent ou qui ne fonctionnent pas.

L’intranet de Bouygues Telecom fin 1999

Avant cette époque pionnière, l’intranet n’existait pas. Le seul canal de communication digital pour informer les collaborateurs, c’était la messagerie. Et encore, dans la plupart des entreprises, la messagerie était également une grande nouveauté : les premières messageries n’ont commencé à se déployer qu’au début des années 1990.

C’est la messagerie qui aura été la première transformation digitale des directions de la communication interne. Avant cette innovation majeure, le scénario (un mot que j’utiliserai souvent dans ce livre) pour communiquer consistait à imprimer des notes d’information, de les afficher sur les murs des couloirs ou de les dupliquer pour les déposer sur chaque bureau par courrier interne.

L’intranet aura été la seconde transformation digitale. Avec lui, le scénario a encore changé ou plutôt, il s’est enrichi : depuis un site Web accessible à tous les collaborateurs, il devenait possible de publier de l’actualité rapidement et à moindre frais. Les actualités étaient ensuite relayées par un mail à diffusion générale, pour être sûr de « toucher » tous les collaborateurs.

A chaque innovation, le scénario change pour exploiter au mieux les nouvelles opportunités qui se présentent. Mais dans une grande majorité des entreprises, le temps semble s’être figé vingt années en arrière : messagerie et intranet restent les deux seules solutions utilisées pour communiquer en interne.

Des écosystèmes numériques pauvres au sein des entreprises

Mon métier de consultant m’offre une opportunité unique d’avoir une vision large de ce qui existe dans les entreprises de toutes tailles, petites et grandes.

Ce qui m’a le plus marqué lorsque je suis devenu consultant en 2015, après quinze années chez Bouygues Telecom, c’était de voir des intranets qui semblaient tout droit sortis des années 2000, à la fois en termes de positionnement, de fonctionnalités, d’ergonomie, sans même parler de look.

Le plus surprenant a été de découvrir que des entreprises de tailles importantes ne possédaient même pas encore d’intranet, ce qui semble pourtant être un “must have” minimum pour structurer l’entreprise - nous en reparlerons plus tard.

Parmi toutes les entreprises que j’ai pu voir en plus de huit années de vie de consultant, seules deux ou trois disposaient et exploitaient une solution pour diffuser des vidéos. Les autres se posaient encore la question de la pertinence de ce média et s’interrogeaient même encore sur d’éventuels risques de cet usage.

Parmi les entreprises que j’ai croisées, très peu ont déployé un réseau social d’entreprise (RSE). En fait, près de douze années après les premières versions opérationnelles de RSE, de très nombreuses entreprises se posent toujours la question de l’intérêt d’un tel outil. La question se complique avec l’avènement de Teams qui brouille son positionnement – nous en reparlerons.

Enfin, en plus de huit années d’apostolat digital, je n’ai connu aucune société qui disposait d’un accès mobile à leur intranet, depuis un smartphone ou une tablette. Un choc pour moi qui ai déployé avec mes talentueux collègues un intranet mobile pour Bouygues Telecom il y a presque vingt ans.

Certes, ma vision est biaisée puisque les entreprises qui font appel à moi ont justement besoin d’accompagnement sur ces sujets. Néanmoins, le constat est sans appel. Et forcément, si l’écosystème est pauvre, les usages et les opportunités le sont tout autant.

Un monde en plein changement

Depuis l’avènement des premiers intranets à la toute fin des années 1990, le monde a pourtant bien changé. On peut s’en plaindre ou s’en réjouir, cela ne changera en rien aux faits. Tout va plus vite dans la société civile et cette accélération se répercute forcément sur les entreprises.

Face à ces bouleversements, la direction de la communication interne est toujours en première ligne. Elle doit accompagner l’entreprise et les collaborateurs de la manière la plus efficace possible dans cette évolution perpétuelle et rapide. Et ces bouleversements sont nombreux...

Internet et les réseaux sociaux ont donné un coup d’accélérateur à toute l’humanité, pour le meilleur et très souvent pour le pire. Avec les réseaux sociaux, Twitter en tête, mais aussi avec les chaînes d’information en continu, la vie de votre entreprise peut basculer du jour au lendemain, d’une minute à l’autre.

Il suffit d’un Tweet malheureux, d’une révélation vraie ou fausse, d’un incident technique quelconque pour que l’image de l’entreprise se détériore en un claquement de doigts. Les exemples sont nombreux dans l'actualité. Il faut alors réagir vite et mobiliser les troupes en interne pour répondre à la crise, informer les salariés, les rassurer, répondre aux questions, communiquer. La direction de la communication interne est alors toujours en première ligne pour accompagner la parole de la Direction Générale.

Et à cela s’ajoute l’agilité de vos nouveaux concurrents.

Les nouvelles technologies permettent à de nouveaux acteurs d’être complètement disruptifs et d’avoir la capacité de détruire très rapidement votre business plan. Les acteurs de la téléphonie mobile, dont je faisais partie, pourront en témoigner.

Les nouveaux entrants ont cette opportunité de partir d’une page blanche et donc de prendre le meilleur des nouvelles technologies et d’imaginer de nouvelles solutions plus créatives qui vont obliger votre entreprise à se réinventer, et à le faire très rapidement.

Quand il faut réinventer en un temps record le business plan et changer la culture d’entreprise sous peine de disparaître, la direction de la communication interne porte une responsabilité colossale car c’est elle qui détient en grande partie les manettes pour communiquer, diffuser auprès des collaborateurs et faire virer le paquebot dans la bonne direction.

Encore faut-il que ces manettes soient les bonnes.

Le changement climatique va également apporter d’immenses bouleversements qui s’annoncent assez brutaux. Ce seront de nouvelles normes à appliquer, des objectifs de réduction d’empreinte carbone imposés par la législation et / ou par les clients, ou carrément des pans entiers d’activité rendues obsolètes par la crise climatique.

La crise sanitaire a également montré que toute l’entreprise pouvait être obligée de se réinventer en quelques jours pour répondre à de nouvelles règles. Toutes les entreprises qui avaient correctement déployé des solutions de collaboration et de communication numériques (notamment avec Microsoft 365) bien avant le premier confinement ont bien moins souffert que les autres.

Enfin, en trente ans, les collaborateurs n’ont plus les mêmes attentes. Il y a trente ans, on ne parlait pas de “bienveillance” au travail : à cette époque, dire d’un patron qu’il était trop dur avec ses collaborateurs, c’était lui faire un très beau compliment. Aujourd’hui, un patron qui gère son équipe par la terreur peut se retrouver en pâture sur les réseaux sociaux ou devant un tribunal.

Et puis, les collaborateurs qui entraient dans de grandes entreprises y faisaient toute leur carrière, sans changer de société et encore moins de métier. Ils étaient fidèles par obligation car tout changement fréquent d’emploi était considéré comme de l’instabilité. Aujourd’hui, on parlerait plutôt d’adaptabilité.

En 2023, les attentes des collaborateurs sont complètement différentes. Se sentir bien dans son entreprise mais aussi dans son travail est devenu une priorité. Cela passe par un besoin d’engagement fort, un besoin de comprendre le sens de son travail. Cela passe également par une reconnaissance de son investissement et par le besoin de participer : de passer du salarié passif au salarié actif, qui contribue et qui s’exprime.

Le sens du travail réalisé, la reconnaissance de l’entreprise, l’écoute de ses salariés, tout cela passe en grande partie par la communication interne, avec le relai bien entendu des managers et de la direction des ressources humaines.

La nécessaire adaptation de la communication interne

Vous l’aurez compris, le monde de l’entreprise des années 2020 n’a plus rien à voir avec celui des années 1990. Tout va plus vite, avec des salariés très différents de ceux d’il y a trente ans. Plus que jamais, les acteurs de la communication interne sont en première ligne sur un grand nombre de sujets.

Mais les entreprises “à l’ancienne” ne sont pas câblées pour répondre à ces brusques changements de cap. Leur organisation souvent complexe, les conflits politiques internes entre les différentes baronnies et la culture d’entreprise parfois (souvent) très conservatrice n’autorisent pas la prise de décision rapide ni la prise de risques. Parfois, la situation confine au ridicule et ce n’est pas moi qui le dis, mais les collaborateurs que j’audite au cours de mes missions.

Mais surtout, bien souvent, les entreprises ne sont pas outillées pour embarquer rapidement et efficacement tous les collaborateurs dans une nouvelle orientation.

On ne transforme pas toute une entreprise à grands coups de mails. Et en plus de la capacité de pouvoir communiquer efficacement et de pouvoir “embarquer” les collaborateurs dans de nouvelles stratégies, il faut rendre l’entreprise plus agile et plus efficace. Tout est lié.

Pour toutes ces raisons, la nouvelle stratégie de communication interne doit rendre l’entreprise capable d’emmener rapidement tous les salariés vers de nouvelles directions, simplement et rapidement. Et c’est vers cela que je voudrais vous emmener.

Avant de vous montrer où je veux vous emmener, je propose de commencer par vous montrer la situation actuelle.

Mes dernières années en qualité de consultant m’ont donné l’occasion d’accompagner un grand nombre d’entreprises, petites, grandes et même très grandes. Dans chacune, je me suis beaucoup intéressé à la stratégie de la communication interne parce que j’étais missionné pour refondre l’intranet ou pour accompagner l’entreprise dans sa transformation digitale interne.

Les constats que je fais dans ce chapitre seront certainement perçus comme une critique et les critiques ne font jamais plaisir. Elles restent à nuancer : rien n’est blanc ni noir. Il y a 50 nuances de gris aussi dans la communication interne.

Mais pour faire passer mes messages, je vais volontairement forcer le trait. Mais finalement, pas tant que ça.

Une stratégie de spamming d’entreprise

Parce que la messagerie est très souvent le seul outil de communication au sein de l’entreprise, c’est logiquement par ce canal que passent toutes les communications auprès des collaborateurs.

Ces communications peuvent prendre différentes formes. Ce sont très souvent de simples mails qui annoncent une actualité avec des pièces jointes PDF ou des fichiers PowerPoint. Ce sont aussi parfois des newsletters : c’est un nom un peu galvaudé pour désigner souvent un mail un peu mieux mis en forme que les autres, envoyé à intervalle régulier, qui agrège plusieurs actualités choisies.

Il n’y a pas que la direction de la communication interne qui envoie des mails d’information : c’est toute l’entreprise qui communique vers toute l’entreprise.

Ce sont par exemple les directions qui communiquent de l’actualité à leurs propres collaborateurs, les responsables des outils et des processus qui font des annonces, les acteurs projets qui communiquent sur leurs projets, les responsables ressources humaines qui tiennent au courant les managers et les collaborateurs, etc. La liste est loin d’être exhaustive.

La communication en arrosoir ou le spamming d’entreprise

Personnellement, j’ai rarement vu de règle ou de stratégie globale de communication sur tous ces sujets. C’est très souvent une joyeuse cacophonie au sein de l’entreprise, dans la messagerie.

Lors d’un audit que j’avais réalisé, j’ai demandé à un collaborateur d’ouvrir devant moi sa messagerie et de me commenter ces messages qu’il recevait quotidiennement. Pour la plupart, il ne savait pas pourquoi il était destinataire. Il recevait par exemple des mails d’information sur des process métier qu’il n’utilisait même pas, avec en pièces jointes des fichiers Excel volumineux dont il ne comprenait pas le sens.

J’appelle ce mode de communication “La communication en arrosoir” ou encore « le spamming d’entreprise ». Cette stratégie s’explique : comme il est difficile, voire impossible de connaître les centres d’intérêt précis de chaque collaborateur, on envoie les mails d’information à tout le monde en espérant que dans le lot, on parviendra à atteindre les personnes réellement concernées.

Dans la vie privée, l’abonnement à une newsletter est un acte volontaire et on peut généralement se désabonner en cliquant sur un lien (bien caché) en bas du mail. Mais dans l’entreprise, il n’y a pas de désabonnement possible : le collaborateur ne peut que subir.

A titre d’exemple, en ma qualité de prestataire, on me créé souvent un compte pour utiliser Teams. Accessoirement, je dispose donc automatiquement d’une messagerie Outlook que je n’utilise pas du tout. Chez un de mes clients, au bout de trois mois de présence, j’avais découvert que j’avais reçu environ 300 mails divers et variés, sur tous les sujets : consignes COVID, comité d’entreprise, informations sur la cantine, etc. Trois cents mails reçus, alors je n’utilisais pas du tout la messagerie. Tout est dit.

Les conséquences sur l’efficacité des collaborateurs

Cette stratégie n’est pas sans conséquence. Tout ce flux de mails tombe dans les boîtes de réception des collaborateurs, comme une pluie fine qu’on ne peut pas arrêter. Mais plus grave : ces mails viennent alourdir une messagerie qui est déjà bien encombrée par des échanges opérationnels qui sont bien plus importants aux yeux des collaborateurs.

Problème : toutes les entreprises n’ont pas encore réussi à positionner Teams comme solution centrale et unique pour la collaboration interne. Pour cette raison, la messagerie est encore et toujours un outil central pour collaborer au sein de l’entreprise.

Pour ces sociétés, cette stratégie de « spamming » a donc un impact sur l’efficacité personnelle et collective. Car tous ces messages de communication sur des sujets divers et variés sclérosent l’unique canal de collaboration qui leur est indispensable pour travailler. Même si, on n’en doute pas, l’essentiel de cette communication est totalement justifié et utile, ces messages viennent tout de même interférer avec leur travail.

Voilà donc une des raisons du rejet des actions de communication par les employés : ça les gêne dans leur travail quotidien.

Difficile d’imaginer communiquer autrement car la messagerie est un peu le doudou des directions de la communication interne. Il rassure. C’est un outil connu et maîtrisé depuis plus de trente ans : on en connaît les codes sur le bout des doigts, les avantages et les inconvénients. La messagerie est inscrite au plus profond de notre ADN.

Surtout, la messagerie donne cette fameuse impression de “toucher” les collaborateurs, comme je le disais tout à l’heure. A une responsable de la communication interne à qui j’expliquais qu’on pouvait faire autrement pour informer, son refus fut violent car avec le mail, disait-elle, elle était sûre que les collaborateurs étaient informés.

En fait, la seule chose dont on peut être sûr, c’est que les mails ont été envoyés. Ont-ils été vus et lus ? Nul ne peut le savoir, sauf à intégrer un traceur comme cela se fait pour les emailings commerciaux, ce qui est d’ailleurs une pratique très limite en termes de RGPD. Et quand bien même : l’ouverture d’un mail n’implique pas sa lecture.

A un collaborateur qui se plaignait justement d’être spammé par toute l’entreprise sur tout et n’importe quoi, il m’expliquait sa méthode : “j’ai mis des règles automatiques dans ma messagerie. Tous les mails qui viennent de la com’ interne partent dans un dossier, comme ça, ils n’encombrent pas ma boîte de réception qui me sert à travailler”.

Les lisait-il plus tard ? « Jamais », m’avait-il confessé, un peu gêné tout de même.

L’empreinte carbone de la communication

Ce mode de communication par le mail a également un impact inattendu sur l’empreinte carbone de l’entreprise. Par rapport à d’autres scénarios que nous allons découvrir dans la suite de ce livre, envoyer des pièces jointes à toute l’entreprise est lourd de conséquence.

Multipliez ce chiffre par le nombre de communications de ce type dans l’année et l’empreinte carbone de la communication d’entreprise s’envole. A titre de comparaison, la même communication via un réseau social d’entreprise se limite au poids du fichier lui-même, soit 2 Mo : une empreinte carbone 10 000 fois moindre dans le cadre de notre exemple, ça peut faire réfléchir et constituer un bon argument pour envisager la communication autrement.

Et si, en plus, le communiquant s’est trompé dans son message et/ou a mis la mauvaise pièce jointe, c’est un nouveau message qui doit repartir pour tout le monde, le très fameux “annule et remplace” dont qu’une petite partie des destinataires tiendront compte finalement.

Une communication à sens unique

Mais ce ne sont pas les seuls inconvénients. Il y en a un autre, et non des moindres: celui d’imposer une communication à sens unique. Autrement dit, l’entreprise parle aux collaborateurs mais ces derniers n’ont aucune possibilité de réagir à cette communication. C’est une communication à sens unique.

Une réaction, ça pourrait être une question ou une manifestation de satisfaction à l’occasion d’une annonce importante. Nous verrons dans le chapitre suivant qu’elles peuvent être variées.