Schwarzbuch Deutsche Bahn E-Book

Christian Esser

• Herausgeber: Bertelsmann, C.
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 318

Veröffentlichungsjahr: 2010

Beschreibung

Die brisante Wahrheit über die Machenschaften der Deutschen Bahn

Im Frühjahr 2009 übernimmt Rüdiger Grube als neuer Bahnchef ein Unternehmen im Chaos: ein beispielloser Spitzelskandal, brechende Zug-Achsen, ein gescheiterter Börsengang. Die Bahn ist zum Global Player geworden – auf Kosten der Bahnkunden und der Mitarbeiter. 5000 Gleiskilometer wurden in zehn Jahren stillgelegt, hunderte Bahnhöfe dichtgemacht. Und das bei steigenden Preisen und miesem Service. Gleichzeitig wurden zehntausende Jobs vernichtet. Auf Basis intensiver Recherchen, interner Dokumente und vieler Gespräche mit Mitarbeitern und Managern entlarven die beiden Journalisten das System Deutsche Bahn. Sie decken gefährliche Defizite, folgenschwere Fehlentscheidungen und politische Netzwerke auf.

Die Autoren arbeiten beim ZDF-Magazin "Frontal 21", das für seine kritischen Recherchen bekannt ist.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

DIE BAHN UND WIR

Warum kann die DB AG eigentlich machen, was sie will?

DIE BAHN UND IHRE KUNDEN

Was der Konzern unter Service versteht

Der Kampf um die Fahrkarte

Wie die Bahn ihre Kunden zu Schwarzfahrern macht

Was die Bahn unter Kulanz versteht

Copyright

DIE BAHN UND WIR

Warum kann die DB AG eigentlich machen, was sie will?

Stellen Sie sich vor, Sie seien Inhaber eines kleinen Eiscafés in der Fußgängerzone Ihrer Stadt. Sie stellen einen Geschäftsführer ein, denn Sie wollen mit dem operativen Geschäft möglichst wenig zu tun haben. Sie kaufen täglich eine Kugel Erdbeereis und wundern sich, dass das Eis immer teurer wird, obwohl die Kugeln ständig kleiner werden und das Eis immer weniger nach Erdbeere schmeckt. Ihr Geschäftsführer sagt, da könne er nichts machen, die Zeiten seien hart, und er bittet Sie um Geld. Denn nur wenn der Eisladen auch ins Frittengeschäft einsteige, könne das Unternehmen wirtschaftlich arbeiten.

Ihr Geschäftsführer kauft nach und nach alle Frittenbuden der Stadt auf. Jetzt sind Sie hoch verschuldet, und zu allem Übel kommt das Frittengeschäft nicht so recht in Gang. Ihr Geschäftsführer sagt, da müsse man wohl am Personal sparen. Und die Eismaschinen seltener reinigen, das spare Wasser und Strom. Und das Angebot reduzieren. Von jetzt an werde nur noch Schokolade und Vanille verkauft, alle anderen Sorten seien überflüssig. Sie fragen, was denn die Leute, die gern Erdbeere und Zitrone essen, in Zukunft bei Ihnen kaufen sollen. »Die werden sich schon dran gewöhnen«, sagt Ihr Geschäftsführer. Im Übrigen habe er Kameras installiert, um das Treiben der Kellnerin besser kontrollieren zu können. Die unterhalte sich verdächtig häufig mit dem Herrn von der Lokalzeitung. Nicht, dass morgen das geheime Rezept fürs Schokoladeneis in der Zeitung steht!

Es kommen immer weniger Kunden, die Frittenbuden machen keinen Gewinn, Sie haben Schulden, und ständig geht die Eismaschine kaputt. Doch Ihr Geschäftsführer sagt, es laufe alles blendend, und bittet um eine ordentliche Gehaltserhöhung.

Und was hat das alles mit der Deutschen Bahn zu tun? Viel. Denn auch wenn Sie kein Eiscafé besitzen - Sie sind Miteigentümer der Deutschen Bahn AG. Wir alle sind es. Die DB AG gehört uns, den Steuerzahlern. Sie ist das letzte große Unternehmen im Besitz des Staates. Und so wie wir das oben beschriebene Szenario wohl kaum dulden würden, so sollten wir uns dringend ein paar Gedanken machen, wie wir mit dem großen Schatz Eisenbahn in unserem Land umgehen wollen. Einem Vermögen, das schätzungsweise 150 Milliarden Euro wert ist, aufgebaut von mehr als fünf Generationen. Eine Infrastruktur, die dem Allgemeinwohl dienen und allen Bewohnern dieses Landes günstige und zuverlässige Mobilität ermöglichen soll. So jedenfalls steht es im Grundgesetz.

Und wir zahlen ja auch eine Menge dafür: Allein 3,5 Milliarden jedes Jahr für Erhalt und Ausbau von Gleisen, Weichen, Brücken und Bahnhöfen. Und trotzdem wird man das Gefühl nicht los, dass wir für unser Geld immer weniger bekommen. Mal abgesehen von den neuen Bahnhofspalästen in Berlin, Leipzig und demnächst Stuttgart rotten viele Bahnhöfe und Stationen vor sich hin. Viele erleiden das Schicksal, dass nach und nach immer weniger Züge an ihnen halten, bis sie irgendwann ganz stillgelegt werden. Ganze Regionen sind inzwischen vom Schienennetz abgehängt. Einen Fahrkartenschalter mit einem leibhaftigen Bahnmitarbeiter findet man in der Provinz nur noch selten, in vielen Regionalzügen gibt es nicht einmal mehr einen Schaffner.

Wer dagegen in einer Großstadt wie Berlin oder Frankfurt lebt, kann im ICE mit der Startgeschwindigkeit eines Flugzeugs durchs Land brausen - was seltsamerweise nicht immer dazu führt, dass man auch schneller ankommt. Stattdessen vertrödelt man viel Zeit beim Umsteigen, weil einem der Anschlusszug gerade vor der Nase weggefahren ist. Oder weil der Hochgeschwindigkeitszug in Schrittgeschwindigkeit mehrere Baustellen passieren muss. Oder aus welchen Gründen auch immer einfach auf freier Strecke stehen bleibt. Und spätestens seit bekannt ist, dass die Achsen vieler ICE deutlich weniger belastbar sind als angenommen, steigt man nicht mehr ganz so gern in eins dieser 300 Stundenkilometer schnellen Geschosse.

Wenn wir also für immer mehr Geld immer weniger Bahn bekommen, wohin fließt das Geld dann? Kann es sein, dass Deutschlands Bahnkunden auf der Prioritätenliste des Bahnchefs gar nicht an erster Stelle stehen?

Eigentlich sollte für uns Kunden doch alles besser werden. Nicht ohne Grund gab es im Jahr 1994 eine umfassende Bahnreform. Aus der verschnarchten Beamten-Bundesbahn und der maroden DDR-Reichsbahn sollte ein wirtschaftliches, modernes Unternehmen werden, eine staatseigene Aktiengesellschaft. Vor allem drei Ziele verfolgten Verkehrspolitiker damals mit ihrer Reform: deutlich mehr Verkehr auf die Schiene bringen, den Haushalt entlasten, fairen Wettbewerb im Schienenverkehr ermöglichen. Nichts davon ist bislang eingetreten. Stattdessen haben wir eine Bahn, die nach wie vor Milliarden an Steuergeldern verschlingt, mit ihrer Monopolstellung fairen Wettbewerb unmöglich macht und deren Fernverkehrszüge immer weniger Menschen nutzen. Ein mit Steuergeldern subventionierter Konzern, der inzwischen eines der größten weltweiten Logistikunternehmen geworden ist, Güter per Zug, LKW, Schiff und Flugzeug durch ganz Europa, Asien und Amerika transportiert, Bahnhöfe in China und Trassen in der Mongolei baut.

Als Rüdiger Grube im Frühjahr 2009 das Amt des Bahnchefs übernahm, wehte ein Hauch von Glasnost durch den Bahnkosmos. Nach dem Abgang des poltrigen Hartmut Mehdorn, der den Titel »Bahnchef« wie einen zweiten Vornamen trug, schien sein ehemaliger Vorstandsassistent deutlich gewillter zu sein, die Sorgen und Nöte von Kunden und Mitarbeitern ernst zu nehmen, Argumenten eine Chance zu geben, eine neue Unternehmenskultur einzuführen. Der Mann hat derzeit viel zu tun, denn es liegt eine Menge im Argen bei der Deutschen Bahn AG. Als da wären: ein geplanter Börsengang, dessen Notwendigkeit kaum jemandem so richtig einleuchten will. Ein beispielloser Datenskandal, der das Vertrauen der Eisenbahner in ihre Unternehmensführung stark beschädigt hat und der noch längst nicht aufgeklärt ist. Bilanzen, die jedem Kaufmann schlaflose Nächte bereiten würden. Brechende ICE-Achsen, ausbleibende Kunden im Fernverkehr, starke Einbrüche in der Gütersparte. Und das ist unseren Recherchen zufolge nur die Spitze des Eisbergs.

Wir haben mit Lokführern gesprochen, die vor Erschöpfung im Führerstand einschlafen, mit Wartungsingenieuren, die den jahrelangen Pfusch bei den Sicherheitskontrollen belegen, mit Zugbegleitern, die von ausgeschalteten Bremsen berichten, von alltäglichen Schikanen und körperlichen Übergriffen, nach denen sie sich von ihren Vorgesetzten alleingelassen fühlten. Fahrdienstleiter erläuterten uns die wahren Gründe, warum die Bahn so oft zu spät kommt. Wir haben mit Experten gesprochen, die uns die Schönfärberei der Bahnbilanzen erklärten, den eklatanten Abbau des Schienennetzes bestätigten und uns die schockierenden Details zum Spitzelskandal bei der Bahn geliefert haben. Unzählige Bahnkunden haben uns ihre Erfahrungen mit dem Bahntarifdschungel anvertraut, uns von endlosen Telefonaten und Briefwechseln mit dem Kundenservice, von absurden Odysseen und langen Stunden auf zugigen Bahnsteigen erzählt. Wir haben mit Eltern gesprochen, deren Tochter einfach aus dem Zug geworfen wurde, mit Behinderten, für die das Bahnfahren einem Martyrium gleichkommt, mit Bürgermeistern, die sich nicht damit abfinden wollen, vom Schienenverkehr einfach abgehängt zu werden. Bürgerinitiativen und Umweltverbände haben uns von ihrem zermürbenden Kampf gegen Lärm und Umweltzerstörung berichtet, Insider haben uns brisante Geheimpapiere der Bahn zukommen lassen. Wir haben uns gefragt, welches Interesse Deutschlands Steuerzahler daran haben sollen, dass die Deutsche Bahn AG Güter durch Asien und Amerika transportiert. Wie es sein kann, dass sich eine Gewerkschaft hinter die Privatisierungspläne ihrer Unternehmensspitze stellte - als einzige im großen Deutschen Gewerkschaftsbund. Warum Mitwisser des Datenskandals weiter bei der Bahn arbeiten. Warum die schwarz-gelbe Bundesregierung einen Börsengang durchpeitschen möchte, den die Mehrheit des Volkes nicht will und der dem Ausverkauf eines gigantischen Volksvermögens gleichkommt. Warum Politiker nach der Pfeife der Bahnbosse tanzen und nicht umgekehrt.

Es gibt wirklich viele Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie das nächste Mal einen Zug besteigen.

DIE BAHN UND IHRE KUNDEN

Was der Konzern unter Service versteht

Im Giftschrank des Konzernmanagements der DB AG lagert ein Papier, das so geheim ist, dass es nur wenige Menschen überhaupt zu Gesicht bekommen. Ungeheuerliches muss es dort zu lesen geben, Dinge, die nur die stahlharten Nerven der Konzernspitze ertragen können. Die Rede ist von einer der detaillierten Kundenbefragungen, die die Bahn regelmäßig in Auftrag gibt und deren Ergebnisse sie auf gar keinen Fall in der Zeitung lesen will. Umfragen - so schreibt uns die Bahn - würden in der Regel nur zur internen Auswertung genutzt.

Es ist nicht schwer zu erraten, warum. Bahnkunden erleben die DB AG seit Jahren als ein Unternehmen, das an ihren Bedürfnissen vorbeiwirtschaftet. Ein mit Steuergeldern finanzierter Konzern, der mehr Wert auf sein internationales Logistikgeschäft legt als auf die Beförderung von Steuerzahlern, der wenige Premiumkunden auf Highspeed-Strecken durchs Land katapultiert, die Masse der Pendler aber an schäbigen Haltestellen im Regen stehen lässt, darf sich über unzufriedene Kunden nicht wundern. Die wären ja schon dankbar, wenn sie einfach ohne große Mühe einen Fahrschein erwerben könnten, sich auf einen pünktlichen Zug verlassen und hier und da ein wenig Kulanz und Entgegenkommen erfahren würden. Stattdessen werden Kunden zu Unrecht kriminalisiert, von Inkassofirmen behelligt oder aus dem Zug geworfen. Jeglicher Schriftverkehr mit der Deutschen Bahn kommt dem kafkaesken Kampf gegen eine Textbausteinmaschine gleich, teure Service-Hotlines mit Endloswarteschleifen lassen das Wort »Service« in diesem Zusammenhang wie Hohn erklingen. Es scheint, als würde die Bahn viel Arbeit und Zeit investieren, um sich ihre Kunden vom Hals zu halten, sofern sie Anregungen, Fragen, Beschwerden oder besondere Bedürfnisse haben. Als Fast-Monopolist kann sie sich das leider erlauben. Ein kleines Unternehmen, das auch nur ansatzweise so mit seinen Klienten umspringen würde, wäre binnen weniger Wochen pleite.

Der Kampf um die Fahrkarte

Ach, die gute alte Zeit! Früher fuhr man zum Bahnhof, kaufte am Schalter ein Ticket von A nach B, stieg in den Zug, und alles war gut. Es gibt viele Gelegenheiten, bei denen Bahnkunden von großer Nostalgie übermannt werden: etwa bei dem Versuch, im Internet, am Automaten oder in einem DB-Reisecenter eine korrekte, möglichst preisgünstige Fahrkarte zu erstehen. Eigentlich ein simpler Vorgang, wäre da nicht eine komplizierte, unübersichtliche Menüführung, ein Tarifgeflecht, das nicht mal die Bahnmitarbeiter selbst durchdringen, und in vielen Fällen schlicht die mangelnde Möglichkeit, überhaupt ein Ticket vor Fahrtantritt zu lösen.

Ticketschalter? Welche Ticketschalter?

Das Reisezentrum: ein Hort der Kundenzufriedenheit, wo gut geschulte Servicemitarbeiter verwirrten Reisenden mit einem offenen Ohr, korrekten Informationen und einem Zugticket zum bestmöglichen Preis weiterhelfen. Ein Genuss, in den nicht mehr viele Bahnreisende kommen, denn die DB AG reduziert die Zahl ihrer Reisezentren kontinuierlich. In den letzten Jahren sind von vormals tausend DB-Reisezentren rund sechshundert dichtgemacht worden1 - kein Problem, findet die DB AG, schließlich gibt es stattdessen sogenannte Bahnagenturen, sprich: Privatunternehmen wie Reisebüros, die auch Bahntickets verkaufen. Das allerdings zu so miserablen Konditionen, dass es sich für die Unternehmen eigentlich nicht lohnt - es sei denn, sie erheben hohe Servicegebühren.

Apropos Servicegebühr: Mit Grausen erinnern sich Bahnkunden an Hartmut Mehdorns Traum vom »Bedienzuschlag«. Zum Fahrplanwechsel im Dezember 2008 wollte die Bahn einen Aufpreis von 2,50 Euro erheben, wenn Kunden ihr Ticket am Schalter kaufen, und zwar nicht etwa pro Kaufvorgang, sondern pro Strecke. Die öffentliche Empörung war so groß, dass die ebenfalls anstehenden drastischen Fahrpreiserhöhungen von knapp vier Prozent kaum Beachtung fanden. Wenige Wochen nach Bekanntwerden der Pläne knickte die Bahn unter dem Druck der Öffentlichkeit ein und beerdigte den »Bedienzuschlag« wieder.

Aber nur scheinbar. Als Gebührenzombie geistert er immer noch durchs System, wenn auch häufig versteckt. So kostet das Schönes-Wochenend-Ticket am Schalter zwei Euro extra, ebenso die Ländertickets. Für das Freizeit-Ticket zahlen Kunden gar fünf Euro mehr, für das Ostseeticket vier Euro. Und auch für das Dauer-Spezial der Bahn, das seit dem Fahrplanwechsel im Dezember 2009 erheblich ausgeweitet wurde, werden am Schalter fünf Euro extra fällig. Verkehrsexperte Winfried Hermann von den Grünen nennt das ein »Einführen des Bedienzuschlags durch die Hintertür« - denn die neue Tarifstruktur wird rund achtzig Prozent aller Fernverkehrskunden auf das Dauer-Spezial umlenken.

Auch wer sein Ticket erst im Fernverkehrszug löst, zahlt drauf: Ein Bordzuschlag von zehn Prozent (mindestens 2 Euro, höchstens 10 Euro) wird fällig, wenn schlicht keine Zeit mehr war, sich in die Schlange vor dem Ticketautomaten oder dem Servicecenter einzureihen. Die Handcomputer der Zugbegleiter sind meist so programmiert, dass sie den Zuschlag gleich zu Anfang des Vorgangs automatisch berechnen, selbst dann, wenn er gar nicht erhoben werden dürfte, weil am entsprechenden Bahnhof schlicht kein funktionierender Automat oder gar ein Ticketschalter vorhanden war, kritisiert der Fahrgastverband Pro Bahn.

Selbst wenn man das Glück hat, mit einem leibhaftigen Bahnmitarbeiter im Reisecenter in Kontakt zu kommen, heißt das nicht, dass man in jedem Fall die preisgünstigste Tarifvariante verkauft bekommt: »Am Schalter sind schätzungsweise drei von zehn Beratungen nicht ganz richtig. Das heißt, den Leuten werden zu teure Tickets verkauft, oder sie werden auf unnötigen Umwegen ans Ziel geschickt. Die Bahnmitarbeiter sind mit den vielen unterschiedlichen Tarifen oft selbst überfordert«, so Thomas Bayer vom Fahrgastverband Pro Bahn. Und sie stehen mächtig unter Verkaufsdruck, denn das billigste Ticket zu verkaufen ist gar nicht ihr oberstes Ziel. Sebastian Scholz1, Kundenberater in einem Reisezentrum, berichtet, dass sein Arbeitgeber ihn dazu anhält, möglichst viele 1.-Klasse-Tickets zu verkaufen:

Früher konnte ich meine eigene Kreativität, meinen eigenen Stil in die Beratung einbringen. Heute ist genau vorgegeben, wie ich einen Kunden zu beraten habe. Da gibt es richtige Textbausteine, und es müssen immer bestimmte Punkte abgefragt werden. Das wird dann streng kontrolliert von sogenannten »Mystery Customers« - so heißen unsere Testkäufer. Da darf nichts vergessen werden. Wir sollen zum Beispiel jedem Kunden möglichst ein 1.-Klasse-Ticket verkaufen - auch wenn der Kunde nur eine 2.-Klasse-BahnCard hat. Dann werden wir darauf getrimmt, immer eine Reservierung zu verkaufen, auch wenn klar ist, dass der Zug gähnend leer sein wird. Man soll dann nicht fragen: Wollen Sie reservieren? Sondern: Wo darf ich für Sie reservieren? Wir sollen auch möglichst vielen Fahrgästen Reiseversicherungen verkaufen und auf jeden Fall ein City-Ticket.

Und wenn wir dann Fehler machen, und man wird von einem »Mystery Customer« erwischt, wirst du wenig später in die Mangel genommen. Dann gibt es Einzelgespräche, nach dem Motto: Du hast zu wenig 1.-Klasse-Karten verkauft! Du hast viel zu wenige Versicherungen verkauft! Du bist schuld, dass dein Bahnhof nicht mehr in der Champions League spielt und schlechte Noten bekommt! Wir hören, dass die Vorgesetzten höhere Prämien erhalten, je mehr 1.-Klasse-Tickets wir verkaufen.

Wir stehen massiv unter Druck. Es wurde Personal abgebaut, die Arbeit extrem verdichtet. Wir sind zu wenig Leute. Oft geht es bei uns zu wie am Fließband. Zu bestimmten Stoßzeiten werden die Kunden natürlich ungeduldig. Manchmal wird man als »Arsch« oder »Idiot« beschimpft, insbesondere Mitarbeiterinnen erleben häufig persönliche Beleidigungen. Der Gipfel war, als eine Kollegin einmal von einem Kunden angespuckt wurde. Solche brenzligen Situationen kommen natürlich zum alltäglichen Stress dazu. Aber wir müssen uns ja schlank sparen für den Börsengang. Der kommt bestimmt, obwohl die meisten Mitarbeiter dagegen sind. Die Bahn sieht den Reisenden nicht mehr als Mensch, sondern als Cash-cow. Da kommen so verrückte Ideen wie der »Bedienzuschlag« zustande. Es war ja klar, dass die Bahn die Fahrgäste von den Schaltern weg zu den Automaten lotsen wollte. Die wollen an unsere Jobs ran! Es ist absurd, wie sie das uns Mitarbeitern in den Reisezentren verkauft haben: Die Einnahmen würden unsere Arbeitsplätze sichern. Schwachsinn. Gut, dass die Idee gescheitert ist. Das sind Gründe, warum ich meine Unternehmensbekleidung erst im Reisezentrum anziehe - ich habe schon lange keine Lust mehr, die Bahn in meiner Freizeit zu repräsentieren.

Sprechen in Textbausteinen - wie die Bahn Mitarbeiter aufs Verkaufen trimmt, zeigt diese interne Dienstanweisung für die Reisezentren.

Eine Höllenmaschine namens DB-Ticketautomat

»Die ca. dreitausend DB Automaten mit Touchscreen sind schnell und einfach in sechs verschiedenen Sprachen zu bedienen«, lobt die Bahn ihre Ticketautomaten, die mehr und mehr den menschlichen Fahrkartenverkäufer ersetzen sollen. So einfach zu bedienen, dass kopfschüttelnde, verzweifelte Kunden vor den Automaten zum Standardinventar eines jeden Bahnhofs gehören. Denn nicht nur, dass die Menüführung denkbar kompliziert ist, es gibt die Maschinen auch noch in verschiedenen Ausführungen: Manche bieten lediglich Nahverkehrstickets an, andere akzeptieren kein Bargeld, an einigen kann man nur eine Ticketauskunft einholen und muss das Ticket dann mit einem Verkaufsbon an einem wieder anderen Automaten kaufen und bezahlen. Häufig sind die Bildschirme beschmiert und zerkratzt, oder der Automat ist schlicht defekt. Kein Wunder, dass die Bahn in einigen Regionen sogenannte »Mobilitätsschulungen« anbieten muss, will sie gerade ältere Kunden nicht verlieren. Günther Schneider, Bahnoberinspektor a. D. und ehrenamtlicher Automatenkundler, erzählt von den Tücken der Technik und empfiehlt älteren Kunden, mit viel Zeit zum Automaten zu gehen:

Ich gebe mehrmals im Monat Kurse für ältere Menschen, in denen sie lernen, sich im Internet eine Fahrplanauskunft zu besorgen und auch am Automaten ein Ticket zu ziehen. »Mobilitätsführerschein 50 plus« nennt sich das. Der Andrang ist groß, in jeder Gruppe sind so um die zwanzig Leute. Früher ließ sich vor allem unsere Generation am Schalter gern beraten. Die gibt es aber kaum mehr. Jetzt steht man erst mal vor dem Automaten und muss alles selbst machen. Das ist für viele ungewohnt, vor allem, wenn sie ihr Leben lang Auto gefahren sind und erst jetzt auf die öffentlichen Verkehrsmittel umsteigen, weil sie vielleicht aus Altersgründen nicht mehr Auto fahren können.

Ich höre oft von Menschen, dass sie es gar nicht geschafft haben, ein Ticket zu ziehen. Oder sie haben das falsche gelöst und wurden unfreiwillig zum Schwarzfahrer. Oder sie haben im Nachhinein festgestellt, dass sie zu viel bezahlt haben. Oder der Automat war defekt, weil jemand einen Kaugummi in den Schlitz gedrückt hat.

Mein Rat ist deswegen: Man sollte frühzeitig genug da sein, damit man in Ruhe das Ticket lösen kann. Und bevor man an den Automaten geht, sollte man schon wissen, was man will, welches Ticket und welche Strecke und wie teuer es ist. Unvorbereitet ist es oft zu schwer. Sonst steht auch gleich einer hinter einem und drängelt, und man wird nervös. Oder bei den Fernverkehrsautomaten: Wenn es da zu lange dauert, dann bricht der Automat den Vorgang einfach wieder ab. Wenn man dann auch noch in Zeitnot ist, weil der Zug kommt, dann bekommen es viele mit der Angst zu tun. Und noch ein Tipp: einen Regenschirm mitnehmen. Den kann man dann über den Bildschirm halten, denn manchmal stehen die Automaten so ungünstig, dass die Sonne blendet. Da kann sonst selbst der geübte Ticketkäufer nicht zum Zuge kommen.

Selbst wer mit Zeit und Mut den Ticketkauf am Automaten wagt, kann gelegentlich Opfer der Technik werden. Bahnkunde Peter Klein moniert, dass jedes gute Computerprogramm Bedienfehler weitgehend ausschließt - außer beim DB-Ticketautomaten. Er berichtet von eigenen negativen Erfahrungen:

Mit unserem Chor, sechs Sängern und Sängerinnen, wollten wir von Kassel nach Fulda zum Weihnachtsmarkt. Damit das für alle am Tag der Reise nicht so stressig würde, bin ich einen Tag vorher zum Bahnhof gefahren und habe für alle am Automaten das Hessenticket gekauft. Als wir dann im Zug saßen, meinte plötzlich einer: »Das ist ja für gestern ausgestellt, das gilt heute gar nicht!« Glauben Sie, das war eine Aufregung. Offensichtlich galt das Ticket nur am Tag der Abholung. Man wird auf der Tastatur am Automaten völlig fehlgeleitet. Richtig genervt saßen wir dann im Zug. Und wir haben uns auch geärgert, dass wir wider Willen schwarz gefahren sind.

Ich bin dann am nächsten Tag noch mal zum Automaten und habe mir das angeguckt. Als Wenigfahrer bin ich nicht geübt in der Bedienung dieser Automaten, aber am Computer bin ich richtig fit. Ich war bei der Bedienung des Automaten davon ausgegangen, dass die Menüführung Bedienungsfehler weitgehend ausschließt, wie das bei jedem guten Computerprogramm sein sollte. Von wegen: Das Gegenteil ist der Fall. Wenn man »Hessenticket« anklickt, öffnet sich gleich danach ein Bildschirm, der zu einem Drittel aus einer auffälligen, farbigen Zahlungsaufforderung besteht. Da ich von einer professionellen Bedienungsführung ausging, wählte ich dies und bezahlte. Ich wurde vor dem Zahlen nicht noch einmal gefragt, ob die Fahrt an diesem Tag angetreten werden sollte. Aber: Hier hätte spätestens nachgefragt werden müssen, ob der Buchungstag zugleich der Reisetag sei. Nichts davon! Nicht eine Nachfrage. Und noch ein grober Fehler: Zwar gibt es einen Hinweis, dass das Ticket nur am selben Tag gültig ist. Dieser ist jedoch nur in kleinerer und ziemlich blasser Schrift oben auf dem Bildschirm zu finden. Auch den Button für einen Datumswechsel übersieht man auf dem Bildschirm schnell. Damit werden unbescholtene Bürger zu unabsichtlichen Schwarzfahrern.

So habe ich das auch der Bahn geschrieben. Die hat aber nur lapidar geantwortet, ihre Automaten seien erprobt und einfach zu bedienen. Da fragt man sich nur, von wem. Ich wüsste gern mal, ob Mehdorn, Grube und Konsorten das hinbekämen.

Das lässt sich leider nicht überprüfen, Bahnchefs kommen ja selten in die Verlegenheit, ein Ticket lösen zu müssen - erst recht nicht in der Provinz. Im Werra-Meißner-Kreis etwa, einem bei Touristen beliebten Gebiet in Nordhessen, gibt es an einigen Bahnhöfen überhaupt keine Automaten mehr - deren Betrieb lohne sich nicht, so die Bahn. Kurgäste, die von Bad Sooden-Allendorf wieder nach Hause fahren, können am örtlichen Bahnhof kein Ticket mehr für den Fernverkehr lösen. Für Landrat Stefan Reuß eine Service-Katastrophe: »Das ist für die Bahnkunden äußerst ärgerlich. Wenn man etwa in Fulda in den Fernverkehrszug umsteigen will, wo das Nahverkehrsticket endet, dann hat man ja keine gültige Fahrkarte. Man muss erst mal rauslaufen, einen Automaten oder Schalter suchen, schnell den Fahrschein lösen und kann nur hoffen, dass der Anschlusszug da noch steht. Oder man muss im Zug nachlösen, aber das ist ja immer erheblich teurer. Wir versuchen eine Notlösung zu finden, etwa dass eine Touristeninfo in der Stadt Tickets verkauft. Trotzdem haben die Kunden dann die hektische Rennerei. Das ist doch kein Service! Hier wird ganz klar der ländliche Raum von der DB abgehängt.«

Verloren im WorldWideWeb: Das DB-Online-Ticket

Bleibt das Internet als Möglichkeit, an einen Fahrschein zu kommen. Doch auch hier ist die Technik nicht frei von Fehlern - und das Serviceteam, das hinter der Technik steht, nicht in der Lage, darauf angemessen kundenfreundlich zu reagieren. Heinrich Hönerloh aus Bremen wollte im Internet eine Fahrkarte von Bremen nach Karlsruhe und zurück buchen. Doch der Vorgang wurde unterbrochen, das System forderte Herrn Hönerloh auf, noch einmal neu zu buchen. Das tat er dann auch - allerdings nicht mehr im Internet, sondern im örtlichen Reisebüro. Seine Kreditkarte wurde trotz der abgebrochenen Internetbuchung belastet, Herr Hönerloh hatte nun also zweimal bezahlt. Auf seine E-Mails an die Servicestelle der Bahn, mit der Bitte, die Abbuchung rückgängig zu machen, erhielt er zunächst keine Antwort. Dann schließlich ein offenbar automatisch generiertes Schreiben mit der Information, ein Ticket mit dem Dauer-Spezial-Tarif sei vom Umtausch ausgeschlossen. Auch am DB-Fahrkartenschalter wollte man ihm nicht helfen, sein per Einschreiben an die DB Vertrieb GmbH geschickter Brief blieb unbeantwortet. Erst Wochen später und nach Protesten des Fahrgastverbands Pro Bahn bekam er sein Geld zurück.

Ähnlich erging es Marco Schindler, der im Internet für sich und seine Eltern ein Zugticket von München nach Metz buchen wollte. Er freute sich über das Sparangebot von 87 Euro, das ihm das System anzeigte. Doch als er gerade dabei war, die Buchung abzuschließen, hieß es, das Sparangebot sei nicht mehr verfügbar, das Ticket koste nun 189 Euro. Marco Schindler wunderte sich, denn es war der erste Tag, an dem das Sparangebot für diesen Zug überhaupt verfügbar war. Und schon sollte alles ausgebucht sein? Er probierte andere Verbindungen, und auch da: Kein Sparticket mehr vorhanden.

Marco Schindler beschwerte sich per E-Mail, bekam aber nur eine knappe, unpersönliche Antwort, in der man um Verständnis bat, dass die beliebten Spartarife nun mal schnell vergriffen seien, und ihn an eine kostenpflichtige Hotline verwies.

Einige Wochen später, nachdem Marco Schindler das Ticket für 189 Euro gekauft hatte, checkte er die Verbindung noch einmal im Netz und staunte: Plötzlich hätte das Ticket nur noch 129 Euro gekostet. Marco Schindler wandte sich erneut an die Bahn mit der Bitte, ihm die offenbar zu viel bezahlten 60 Euro zu erstatten. Schließlich könne es ja nicht angehen, dass er mehr bezahle als jemand, der deutlich später buche. Die Bahn antwortete wieder mit einem Standardschreiben, bedauerte, ihm nicht helfen zu können, und verwies auf eine kostenpflichtige Hotline.

Marco Schindlers Versuche, unter der E-Mail-Adresse [email protected] tatsächlich mit irgendjemandem in einen echten Dialog zu treten, scheiterten. Und die Bahn verlor einen vormals eigentlich recht zufriedenen Kunden - vermutlich für immer.

Wie die Bahn ihre Kunden zu Schwarzfahrern macht

Es gibt wohl kein zweites Verkehrsmittel, in dem so viele Reisende schwarzfahren, wie die Bahn. Da sind zum einen ein paar, die es wirklich darauf anlegen, ans Ziel zu kommen, ohne zu zahlen. Und dann ist da die Masse redlicher Leute, die von der Bahn gegen ihren Willen zu Schwarzfahrern gemacht werden. Weil sie einen Sparpreis mit Zugbindung gebucht haben, wegen der kurzen Umsteigezeit aber lieber einen Zug früher nehmen wollten. Weil sie in einen Nahverkehrszug eingestiegen sind in der Annahme, hier beim Schaffner ein Ticket lösen zu können, so wie es im Fernverkehr ja auch möglich ist. Weil der Automat am Bahnsteig kaputt war, kein Bargeld und auch keine EC-Karte akzeptieren wollte. Weil sie ein Internetticket gebucht, die Kreditkarte, mit der sie sich bei der Kontrolle identifizieren müssen, aber nicht dabeihaben. Oder weil man ihnen am Schalter schlicht das falsche Ticket verkauft hat.

Anstatt ihr Tarifsystem zu vereinfachen oder sich im Zweifel eine kundenfreundliche Lösung zu überlegen, kriminalisiert die Bahn im Verfolgungswahn ihre Kunden. Wer sich weigert, das erhöhte Beförderungsentgelt zu akzeptieren, muss sich nicht selten Verhören durch die Bundespolizei unterziehen - oder wird vom unnachsichtigen Bahnpersonal einfach aus dem Zug geworfen.

Bekannt wurde diese Praxis im Jahr 2008 durch mehrere Fälle ausgesetzter Kinder: Weil sie angeblich keinen gültigen Fahrschein hatten, zwangen DB-Schaffner Kinder und Jugendliche zwischen neun und siebzehn Jahren zum Aussteigen, teilweise bei Dunkelheit und weit entfernt von ihren Heimatbahnhöfen. Das ist im Fall von unbegleiteten Minderjährigen nicht nur illegal, es war in den allermeisten Fällen auch völlig unberechtigt: etwa bei Stefanie, die gerade am Automaten im Zug eine Karte lösen wollte, als der Schaffner kam, sagte, das sei nun zu spät, und die Dreizehnjährige von der herbeigerufenen Polizei mit aufs Revier nehmen ließ. Oder Johanna, die eine abgestempelte Streifenkarte vorweisen konnte, welche aber wegen einer tags zuvor stattgefundenen Tariferhöhung nicht mehr gültig war. Oder Jasmin, deren Mutter ihre Jahreskarte laminiert hatte, was wochenlang bei keiner Kontrolle beanstandet worden war, bis das Mädchen von einer Schaffnerin wegen ihrer nun angeblich ungültigen Fahrkarte im Dunkeln ausgesetzt wurde.

Die Bahn entschuldigte sich, gelobte Besserung und versprach, ihre Mitarbeiter besser zu schulen und gerade bei Kindern mehr Kulanz walten zu lassen, sprich: sich an geltende Gesetze zu halten. Doch die Praxis besteht weiter, auch 2009 wurden wieder etliche Kinder unfreiwillig zu Schwarzfahrern. Etwa der zehnjährige Felix, der bei einer Kontrolle vor Aufregung seine Monatskarte im Schulranzen nicht gleich fand und zu einer Geldstrafe verdonnert wurde, obwohl er die Karte dabeihatte. Oder Franziska, der die Zugbegleiterin beschied, so wie sie geschminkt sei, könne sie unmöglich erst vierzehn Jahre alt sein, ihre Kinderfahrkarte sei deshalb nicht gültig.

Ebenso wenig wie Kinder darf die Bahn übrigens Behinderte einfach so aus dem Zug werfen, wie es der einundzwanzigjährigen Sabrina Rösener passiert ist. Hans-Günter Rösener, der Vater der geistig behinderten Frau, entrüstet sich, dass die Bahn seine Tochter erst einfach aussetzte und dann alles abstritt:

Ich bin stinksauer auf die Bahn. Meine Tochter ist geistig behindert und arbeitet in einer Iserlohner Behindertenwerkstatt. Normalerweise holt ein Fahrdienst sie bei uns zu Hause ab, manchmal muss sie aber auch mit dem Zug in die Nachbarstadt fahren. Das hat sie schon oft gemacht, sie ist sehr selbstständig. Als Ticket muss sie einen speziellen Begleitschein zusammen mit ihrem Behindertenausweis vorzeigen. Den Behindertenausweis nimmt sie aber nie im Original mit, sondern als amtlich beglaubigte Kopie, es ist nämlich ein enormer Aufwand, den wiederzubekommen, wenn er mal verloren geht.

Auf der Rückfahrt meinte die Schaffnerin im Regionalexpress dann, meine Tochter habe kein gültiges Ticket, weil sie den Behindertenausweis nicht dabeihabe. Meine Tochter hat ihr dann die Beglaubigung gezeigt, aber die Frau meinte nur, sie habe keine Zeit, sich das durchzulesen. Dann hat man sie einfach in Iserlohn aus dem Zug gesetzt. Das ist doch unfassbar! Meine Tochter ging gleich zum Infoschalter am Bahnhof. Die haben sie aber auch rauskomplimentiert und gesagt, sie könnten ihr nicht helfen, weil sie keine Einrichtung der DB seien. Sie solle gucken, wie sie nach Hause komme. Netterweise hat dann eine Frau, die das alles mitbekommen hat, Sabrina mit dem Auto nach Hause gefahren.

Ich war vielleicht wütend! Dann habe ich versucht, mich bei der DB zu beschweren. Eine Stunde lang habe ich in einer teuren Hotline gehangen. Behinderte sind in solchen Situationen doch verloren, wenn sie sich nicht ein bisschen zu helfen wissen. Eine Entschuldigung gab es nicht, im Gegenteil: Die Bahn stritt alles ab und behauptete, in dem Zug hätte es gar keine Fahrscheinkontrolle gegeben. So nach dem Motto: Die ist halt nicht ganz richtig im Kopf, die kann ja viel erzählen. Als würde meine Tochter sich so was ausdenken.

Für die Bahn ist es leicht, Fälle zu Unrecht ausgesetzter Fahrgäste als Fehlleistung einzelner Mitarbeiter darzustellen. Dass die jedoch gewaltig unter Druck stehen und bei zu laxer Handhabung ihrer Kontrollpflicht mitunter ihren Job riskieren, verschweigt die Konzernspitze. »Was sich in Zügen der Deutschen Bahn abspielt, ist das Ergebnis eines Verfolgungswahns, den die Führung der Deutschen Bahn AG bundesweit ihren Zugbegleitern verordnet hat«, so der Fahrgastverband Pro Bahn.2

Was die Bahn unter Kulanz versteht

Eigentlich ist es ganz logisch: Ein Unternehmen ist abhängig von zufriedenen Kunden. Und wenn man diese Kunden nett behandelt und ihnen entgegenkommt, verzeihen sie auch gern, wenn doch einmal etwas schiefläuft. Der Nordhessische Verkehrsverbund NVV kann sich rühmen, das europaweit kulanteste Verkehrsunternehmen zu sein, sehr zur Freude seiner Kunden. Mit der »5-Minuten-Garantie« verspricht das Unternehmen, jedem Fahrgast ab einer Verspätung von fünf Minuten den vollen Fahrpreis zurückzuerstatten, und zwar in bar. Wer nach 20 Uhr wegen einer Verspätung keinen Anschluss mehr bekommt, bekommt Taxikosten in Höhe von bis zu 25 Euro ersetzt. Und wer wegen dreckiger Sitze an Haltestellen oder in Fahrzeugen seine Kleidung verschmutzt, bekommt die Reinigungskosten bis zu 25 Euro bezahlt. Die Auszahlung erfolgt unbürokratisch und unkompliziert im Kundenzentrum oder am Infoschalter gegen Vorlage des Fahrscheins oder einer entsprechenden Quittung.

Die Sorge, das Unternehmen könne sich so viel Kulanz gar nicht leisten, war unbegründet: »Es war natürlich ein Wagnis, denn wir konnten vorher trotz Abschätzung nicht genau sagen, was an Kosten auf uns zukommen würde, deswegen hatten wir großzügig kalkuliert«, sagt Sabine Herms, Pressesprecherin des NVV. »Zum Glück haben wir unseren Erstattungsansatz bisher nie überschritten. Die Kundenzufriedenheit zeigt uns, dass wir alles richtig gemacht haben.«

Und die Deutsche Bahn? Belästigte ihre Kunden jahrelang mit einem komplizierten System, bei dem höchstens zwanzig Prozent des Ticketpreises bei einer Stunde Verspätung erstattet wurden - allerdings nicht in bar, sondern in Form eines Reisegutscheins.

Zum 29. Juli 2009 setzte die DB AG nach einem Beschluss des Bundestags immerhin eine Verordnung des Europäischen Parlaments um und regelte die Rechte der Fahrgäste neu. Demnach können sich Fahrgäste ab Verspätungen von 60 Minuten im Fernverkehr fünfundzwanzig Prozent des Ticketpreises erstatten lassen, auf Wunsch auch in bar. Bei zwei Stunden wird die Hälfte des Preises erstattet. Für die DB ist das ein großer Schritt, für den Fahrgastverband Pro Bahn allerdings deutlich zu wenig - schließlich orientiere sich die Bundesregierung in ihrem Gesetz für mehr Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr an europäischen Minimalforderungen. »Übersetzt heißt das: Deutsche Züge dürfen so unpünktlich sein wie Züge auf dem Balkan«, so Rainer Engel von Pro Bahn. Mit der neuen Regelung sei es immer noch billiger, beim Unterhalt von Fahrzeugen und Schienennetz zu schlampen, als pünktlich zu fahren. Und wer als Kunde sein Recht geltend machen will, muss sich im schlimmsten Fall durch achtundvierzig Punkte auf einem sechzig Zentimeter langen Formular arbeiten und sollte Zuggattung, Zugnummer und Abfahrtszeiten aller genutzten und verpassten Züge parat haben. Offensichtlich will die Bundesregierung die Bahn mit diesem Gesetz vor den Verbrauchern schützen - und nicht umgekehrt.

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Name geändert

1. Auflage

© 2010 by C. Bertelsmann Verlag, München, in der Verlagsgruppe Random House GmbH

eISBN 978-3-641-05002-3

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