Techniques de communication gagnantes E-Book

Michel Besson

• Herausgeber: Mardaga
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 241

Veröffentlichungsjahr: 2021

Beschreibung

Communiquer n’est pas inné… Oser prendre la parole, s’exprimer efficacement, captiver son interlocuteur et l’influencer, ça s’apprend. Grâce à des techniques inédites, Michel Besson, spécialiste de la communication, permet à chacun de se former à l’art de la communication gagnante !

Après avoir exposé toute l’importance d’une bonne communication, en milieu professionnel ainsi que dans la sphère privée, l’auteur invite son lecteur à prendre conscience des freins psychologiques qui l’empêchent de s’imposer. Ensuite, fort de son expérience, il propose de nombreuses techniques et conseils pratiques permettant de convaincre et d’atteindre ses objectifs. Concret et pédagogique, Techniques de communication gagnantes est truffé d’anecdotes, d’exercices et de mises en situation qui permettent à chacun de saisir les subtilités de cet art pour les utiliser au quotidien. 

« Michel Besson a, sur la vie et l’entreprise, glané plusieurs secrets dont celui de créer du lien à partir des mots que l’on prononce ou que l’on ne prononce pas. Ce livre mérite le détour. » Bernard Besson, contrôleur général honoraire de la Police nationale

À PROPOS DE L'AUTEUR

Michel Besson est un professionnel du renseignement commercial, de l’intelligence économique et de la communication. Il a fondé puis dirigé pendant 27 ans le fondateur du Bureau Européen d’Informations Commerciales (BEIC), avant que son intérêt pour les techniques de communication et le management d’équipe le conduise à devenir expert et conférencier APM en 2011. Depuis 30 ans, il intervient comme consultant auprès de personnalités publiques et de chefs d’entreprises et a notamment eu l’occasion de former Francis Bouygues, Mickael Gorbatchev, Emmanuel Macron, etc. Il est actuellement président de SAGACITÉ et de l’Universal Business Information (UBI). 

Leseprobe

Techniques de communication gagnantes

Michel Besson

Techniques de communication gagnantes

Le pouvoir des mots et du silence

À mes filles, Sarah et Marie

PRÉFACE Le verbe et le silence

Nos vies privées et professionnelles reposent sur des techniques de communication, conscientes ou inconscientes. « Au commencement était le Verbe1 », puis vint le Silence. Ces deux forces vont vaincre ensemble. Il n’est pas facile de choisir une méthode alliant les deux. Michel Besson nous en montre plusieurs. Elles sont des routes intérieures qu’il a parcourues avec succès, en essuyant des échecs dont il sut tirer les leçons. Cet homme a souffert et s’est redressé. J’en ai été le témoin pendant toutes ces années. Tout est vrai.

La leçon commence par la reconnaissance des peurs et des faiblesses qui nous chuchotent les bonnes raisons de ne rien tenter. C’est la fameuse boîte noire que tout lecteurreconnaîtra, s’il s’examine. Elle occupe une part plus ou moins grande au sein de nos cerveaux. C’est elle qui nous empêche d’oser.

Ce livre est celui d’un combattant de la relation commerciale, un géomètre des rapports de force, capable d’entendrece qui n’est pas dit et d’abattre ses cartes au moment opportun. Son expérience des rapports humains vient pour une partdes arts martiaux dont il connaît l’usage et la sagesse. Savision des techniques commerciales rappelle le jeu d’échecs où le coup décisif se prépare et où il faut parfois saisir l’imprévu, la faute de l’autre. Le génie de l’instant habite ce livre. Nous passons d’un exercice à un autre comme sur un tatami.

« Connais-toi toi-même2 », disait Socrate. C’est ce que fait Michel Besson en nous offrant le fruit de son expérience. Celle-ci est dense, polymorphe et va bien au-delà du business. En ces temps difficiles où la pandémie rebat les cartes, il faut des intelligences décisionnelles capables de transformer les menaces en opportunités. L’auteur s’est remis en cause plusieurs fois. Il a changé de métier, s’est intéressé à l’art, au sport, au journalisme, au renseignement, à la police,aux héros du quotidien. C’est un poète de l’action, un auteur, un éditeur, un rédacteur en chef ayant vécu plus d’une vie. C’est aussi un père de famille, ce qui donne de la densité.

La communication malade de la « comobésité », à l’instar de l’infobésité, est passée au scalpel de l’expérience. Elle en ressort décortiquée et retournée comme un gant ; lecture jubilatoire qui démonte les jargons et les bavardages inutiles pour aller à l’essentiel. Elle permet la mise en scène des mots et des silences dans des assauts brefs et décisifs. Cet auteur abrite un moine-soldat ayant confessé une grande quantité de personnages illustres et méconnus. Il en a extrait un miel savoureux, qualifié modestement de technique, ou devrait-on dire, une école de vie, une philosophie.

Chacun reconnaîtra ces instants de nos carrières, ces scènes de la vie courante qui nous sont familières. Les stéréotypes, les fatalités, les réflexes perdants dont l’auteur fut victime nous parlent. Son vécu ressemble au nôtre. Nous le suivons également lorsqu’il prend de la hauteur et instille ses techniques dans des stratégies qui éclairent.

C’est un livre qu’il faut emporter avec soi. Il permettra au lecteur de conduire des actions d’influence, de garder la tête froide, de s’en tenir aux faits et de maîtriser ses émotions tout en canalisant celles des autres. Avec Michel Besson, pour paraphraser Michel Onfray, nous entrons dans le réel. La démarche peut sembler calcul, mais n’exclut ni les sentiments ni la bienveillance. Elle permet de prendre du recul, de prévenir nos illusions ou les manipulations d’autrui.

Nous entrons dans l’intelligence économique où l’ignorance féconde est première. L’information en soi ne dit rien, s’il n’y a pas un projet qui lui donne du sens. Michel Besson a, sur la vie et l’entreprise, glané plusieurs secrets dont celui de créer du lien à partir des mots que l’on prononce ou que l’on ne prononce pas. Ce livre mérite le détour. Appliquez-le ! Vous y gagnerez cette part de vous-même qui autorise l’audace. Bon voyage !

Bernard Besson

Auteur, conférencier et contrôleur général honoraire de la Police nationale (DCPJ – DGSI – IGPN)

1. Jn (1, 1).

2. Précepte attribué à Socrate. Ce dernier n’ayant laissé aucun écrit, sa doctrine fut transmise grâce à ses disciples, dont Platon. Cette expression était gravée à l’entrée du temple de Delphes.

AVANT-PROPOS Comment bien communiquer lorsque l’on est « quelqu’un de l’intérieur »

Souhaitez-vous imposer votre style, vous démarquer par un discours authentique et percutant, maîtriser la négociation dans la vie de tous les jours comme dans le monde professionnel ? Cet ouvrage est fait pour vous !

La communication est un art dangereux. Nombre de malentendus naissent de maladresses, d’un vocabulaire inapproprié, d’un manque de tact ou d’une mauvaise interprétation des propos, et peuvent engendrer des conflits et des rancœurs parfois irréversibles. L’objectif de ce livre est de déclencher une prise de conscience de la puissance des mots dans les échanges, de vous persuader de l’intérêt à ne pas parler plus que nécessaire et à utiliser les meilleures techniques pour convaincre. J’ai cultivé des techniques empiriques de communication, basées sur la pratique des arts martiaux et sur mon expérience professionnelle. Je vous les livre avec bonheur, car la passion m’anime.

Enfant, je parlais peu, donnant parfois l’impression d’écouter sans entendre ou de regarder sans voir. J’observais cependant le monde des adultes, tellement bruyant. À partir de l’adolescence, un autre monde s’ouvrit à moi : le sport de compétition, intensif, les heures d’entraînement à côtoyer des champions de haut niveau, toujours en parfaite maîtrise à l’entrée comme à la sortie des tatamis. La pratique des arts martiaux a développé mon sens de l’observation et une vision minimaliste mais efficace de la communication. En combat de karaté, la moindre expression ou posture informe votre adversaire de votre intention d’attaquer et avec quelle technique, en un dixième de seconde ! Il est donc crucial de s’entraîner à offrir un visage impassible en pleine action, tout en décelant l’attaque adverse imminente. Les techniquesde combat, en attaque ou en défense, même bien assimilées,doivent être répétées inlassablement dans toutes les situations, pour que l’instant venu, en compétition ou en cas d’agression, elles soient le geste réflexe qui sauve ou marque le point.

La communication verbale repose sur cette analogie : observation, prise de conscience, appropriation des techniques, répétition et maîtrise du non-verbal ou du « ne rien laisser paraître » ; cette arme absolue qui marque la différence. En effet, une apparente impassibilité, adossée à une sereine assurance, inspire confiance et évite les tergiversations.

Ma carrière professionnelle a démarré chez Dun & Bradstreet-Altares, numéro 1 mondial du renseignement commercial consistant à diagnostiquer la santé financière des entreprises. Dans le même temps, je suis devenu correspondant de presse pour le journal Le Progrès de Lyon. Je couvrais une partie de la vie locale de Villeurbanne et de Lyon, ainsi que la rubrique des arts martiaux et quelques pages du supplément économie. Mes deux métiers, totalement tournés vers la communication et l’information, exigeaient de maîtriser les techniques d’interview. Ce métier de journaliste m’a permis de belles rencontres d’artistes, comme ce fut le cas avec Francis Cabrel au moment de la sortie de l’une de ses chansons, Je suis quelqu’un de l’intérieur:

Je les regarde qui dansent

Et qui parlent et qui parlent

Et qui disent plus que ce qu’ils pensent Qui se séduisent à coup de phrases de rien du tout Qui parlent tellement Qu’ils trouvent que je parle pas beaucoup […]

C’est pas le courage qui me manque Qui m’empêche de sourire Y a des moments tellement beaux Y a que le silence pour le dire

J’en ris plus souvent que j’en pleure Je suis quelqu’un de l’intérieur

Ce fut une prise de conscience, un déclic qui incita à me libérer et à me mettre en marche. Cette simple chanson, dont les mots m’ont touché, m’a permis de me sentir en phase avec moi-même et d’exploiter mon côté taciturne. Bien des personnes croisées à l’occasion de colloques, conférences ou formations sur le thème de la communication recherchent cette étincelle qui mettra le feu à la plaine. Lorsque j’étais manager chez Dun & Bradstreet-Altares, j’ai pu suivre des formations en communication verbale dans le but de réaliser des interviews téléphoniques pour obtenir de l’information décisionnelle. Ce fut un autre déclic grâce à un métier exaltant.

Deux passions m’animent alors : le karaté et l’information au cœur de la prise de décision qui m’incite à tester les techniques de communication auprès de tous les profils de personnes et dans tous les domaines comme la politique, le monde associatif, la finance, le spectacle et la variété ou la police. J’ai rapidement pu observer que les mots, la posture et les techniques, l’air que l’on joue sur les mots donnent des résultats incroyables, quel que soit le statut de l’interlocuteur. Mais ce travail autour des mots n’est rien si vous avez peur de les utiliser. Si vous n’osez pas attaquer, vous perdrez inévitablement le combat.

Mieux encore, pour obtenir des réponses il suffit souvent de poser les questions, c’est aussi simple que cela. 100 % des questions posées obtiennent une réponse qui est celle que vous espériez dans 80 % des cas. Que ce soit pour le scoop du journaliste ou la situation financière réelle d’une entreprise, le principal ennemi est le blocage psychologique et ses manifestations :« De quel droit puis-je poser cette question ? », « Est-ce le bon moment ? », « Je vois bien qu’il ne me répondra pas. C’est trop indiscret », « C’est quelqu’un d’important. Il n’a pas le temps », etc. Je me suis ainsi trouvé confronté aux peurs, angoisses et blocages psychologiques de mes collaborateurs, la pratique des arts martiaux m’en ayant jusque-là éloigné, et à la nécessité de les lever.

Mon engouement naturel pour l’efficacité me pousse à agir plutôt qu’à parler fort ou à brandir des pancartes, lorsque l’analyse préalable de la situation le permet. La recherche d’efficacité, couplée à l’audace, me conduit, par exemple, à tenter la prise de rendez-vous, en un même lieu et date, de plusieurs membres de la direction d’un même groupe. Une fois l’accord obtenu pour une rencontre, je propose à mon interlocuteur de convier d’autres managers, bien ciblés et susceptibles d’être intéressés par mon offre de services. Quand cela fonctionne, la vente est assurée. D’une part parce que les personnes du marketing, du juridique, de la finance ou du contentieux qui viennent sont intéressées, sinon elles ne perdraient pas leur temps, et d’autre part parce que l’émulation multiplie les chances de concrétiser la vente.

Après Dun & Bradstreet-Altares, j’ai rejoint le groupe CIC pour diriger au sein d’une filiale S&W une équipe d’enquêteurs et d’analystes. Le directeur général m’invite un jour à assister à un séminaire avec les commerciaux. Je découvre alors que la principale difficulté rencontrée par ces équipes se trouve en fin de rendez-vous, au moment de sortir le contrat de vente de leur porte-documents et de dire au prospect : « Je vois que vous êtes intéressé, voulez-vous bien signer cette commande et pour quel montant ? » Aucune réticence des équipes à nourrir la discussion et à fourbir les arguments, mais, dès qu’il s’agit de conclure, un énorme blocage psychologique les paralyse. Quelques années plus tard, je suis à la tête de ma propre société et je dois vendre mes prestations. Marqué par ce retour d’expérience chez S&W, lors de l’une de mes premières prospections et avant même tout échange, je sors le contrat et le pose sur le bureau. Le prospect interloqué me dit : « Vous sortez votre contrat ! Vous croyez que je vais signer tout de suite. » Je lui rapporte alors l’anecdote qui le fait rire de bon cœur. Le contrat est resté sur la table et a été signé en première visite. Signer en première visite deviendra par la suite un défi et un rituel avec mon directeur commercial.

Toujours chez S&W, nous cherchions à obtenir des entreprises les bilans dès leur clôture afin de les scanner et de gagner plusieurs mois sur les délais de publication au greffe. J’étais le premier à me lancer sur les routes pour recueillir les précieux documents et pour ma première visite, je ciblai un groupe international de transport. Lorsque j’exposai ma demande au directeur financier du groupe, il me conduisit devant une armoire métallique remplie des liasses fiscales originales de l’ensemble des sociétés du groupe en me disant : « Vous n’y pensez pas ! » Une demi-heure plus tard, il m’aidait à les charger dans ma voiture. Il suffisait de demander ! Lorsque je les lui rapportai cinq jours plus tard, je le sentis soulagé et découvris qu’à la suite d’une telle demande en appui d’un réel culot, j’avais également créé une relation privilégiée basée sur la confiance. Il devint un client, alors que je n’étais pas venu pour vendre !Ces expériences m’ont très vite conduit à adopter une attitude non conquérante consistant à « inspirer » l’acte d’achat plutôt que de chercher à vendre à tout prix. Cela m’a incité à développer des techniques autour de l’action commerciale basées sur l’art de vendre sans démarcher.

J’adhère totalement à l’enseignement de ce proverbe japonais : « Donnez un grain d’audace au timide, il deviendra roi. » Lors des conférences que j’anime depuis près de trente ans, de nombreuses personnes sont venues me remercier d’avoir contribué à débloquer l’audace tapie au fond de leur « boîte noire », cette triste zone de notre cerveau qui contient nos blocages psychologiques, générateurs d’anxiété inutile et d’hésitations contre-productives. Ces notions simples me paraissent fondamentales dans la conduite du changement.

C’est donc avec une audace naturelle que je décidai, au début de ma carrière, de prendre contact avec les renseignements généraux de Lyon pour évoquer nos méthodes de travail. Le hasard faisant bien les choses, je fus reçu par Bernard Besson, directeur et commissaire de police, sans aucun lien familial. Il s’intéressa à mon métier, allant jusqu’à consacrer un chapitre entier sur le renseignement commercial dans l’un de ses ouvrages. Il m’initia à l’intelligence économique et me convainquit d’intervenir à ses côtés lors d’un colloque sur ce sujet à Paris. Sur scène, il y avait notamment le vice-président de L’Oréal et le directeur de la stratégie de Dassault, et beaucoup d’autres personnalités de cette envergure dans la salle. Alors que je m’interrogeais sur ma légitimité, Bernard Besson m’encouragea. Nous avons par la suite formé, à plusieurs reprises, un duo sur l’intelligence économique et le risque client et fournisseur. Il m’a toujours fait confiance et est aujourd’hui encore mon mentor et ami. Je lui dois également mon inscription à l’Institut des Hautes Études de Défense Nationale où j’ai pu étudier l’intelligence économique, ce qui me permit de créer par la suite le magazine Regards sur l’IE et d’assurer seul des conférences sur le sujet. Je lui dois aussi d’avoir participé à une mission de réflexion à l’Institut des Hautes Études de la Sécurité Inté­rieure sur le statut des agences de renseignement privé et d’avoir été nommé rapporteur de cette commission avec une parution à la clé. Cette rencontre a été un véritable tremplin vers d’autres rencontres et d’autres expériences.

Une des promesses de cet ouvrage est de s’enhardir au fil des pages et de se convaincre de sa légitimité : « S’il a pu le faire, pourquoi pas moi ? » Les réactions des auditeurs à la fin d’une conférence, les questions qui me sont posées et qui révèlent l’envie d’en savoir plus m’ont incité à écrire ce livre en m’appuyant sur des années de pratique et autant de questionnements sur les comportements humains. Le langageest riche de tant de nuances qu’il faut avant tout chercher à se faire bien comprendre. L’éloquence n’est pas mon propos. François Michelin disait : « Si j’utilise des mots simples quand je parle, c’est simplement pour être sûr de comprendre ce que je dis3. »

Tout au long de cet ouvrage, les nombreuses histoires vécues et les belles rencontres illustreront les techniques qui permettent d’atteindre votre objectif, les bonnes attitudes pour chasser les inhibitions et les mots pour convaincre en allant droit au but. Vous pourrez, à chaque fois que l’occasion se présentera, à la maison comme au bureau, en face de fortes personnalités ou avec vos enfants, pratiquer et tester leur efficacité. Dans nombre de discussions se trouve une part de négociation, vous aurez ici des clés pour qu’elle tourne à votre avantage. Vous pourrez également repérer celles et ceux qui cherchent à vous manipuler.

« Les mots comptent. Les mots construisent et détruisent. Les mots restent4 », disait Douglas Kennedy. À la fin de cet ouvrage, je forme l’espoir de vous en avoir convaincu. Mais sachez aussi que, souvent, plus forts encore sont les silences que vous saurez distiller avec délectation. Gageons que ce livre sera prétexte à de nouvelles rencontres !

Note de l’auteur : dans cet ouvrage, le genre masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.

3. Gonzalez (P.-G.), Michelin et sa vie, Paris, L’Écir, 2007.

4. Kennedy (D.), Quitter le monde, Paris, Belfond, 2009.

CHAPITRE 1 Une boîte noire dans un ascenseur

1. La boîte noire, trouver les moyens d’en sortir

Les fondations de cet ouvrage reposent sur deux notions essentielles tirées d’une formation en communication verbale5 suivie lorsque j’ai démarré mon activité dans le renseignement commercial : la boîte noire et l’ascenseur. Ces deux représentations imagées théâtralisaient parfaitement l’état psychologique de certains de mes collaborateurs, débutants ou confirmés. Le renseignement commercial est une discipline qui intéresse tous les acteurs d’une relation commerciale. Sa vocation principale est la prévention du risque client et fournisseur, par l’obtention et l’analyse d’informations pertinentes, afin d’émettre un avis de solvabilité. Certaines informations s’obtiennent par la conduite d’entretiens téléphoniques ou en face à face. Il se trouve qu’au fil du temps, j’ai pu éprouver que la boîte noire et l’ascenseur étaient aussi des notions fondamentales dans tout type de communication voire de situation. Mais ne brûlons pas les étapes !

Nous sommes au début des années 1980, à l’ère des fax et des télex, le minitel vient tout juste d’être lancé et Internet n’existe pas. Le téléphone a un cadran circulaire, un fil et n’est qu’un outil impersonnel que l’on a du mal à s’approprier. C’est à cet outil que le renseignement commercial va s’intéresser, car les enjeux sont de taille. Pour obtenir de l’information fraîche et inédite, il va falloir passer le barrage de la standardiste, obtenir le bon interlocuteur, le convaincre en quelques secondes, et conserver son intérêt pour qu’il continue à nous écouter et à nous répondre.

Apprendre à se servir d’un téléphone implique tout d’abord d’oser et de ne pas renoncer au premier allô ?, autrement dit de ne pas perdre ses moyens. Pourquoi est-ce si difficile pour la majorité d’entre nous ? La tentation est grande, aujourd’hui, de succomber à la facilité de l’envoi d’un e-mail, de la recher­che d’un contact LinkedIn ou de la mise en relation par une autre personne. Pourtant, rien ne vaut un contact direct et pour plusieurs raisons : l’effet de surprise, la spontanéité, la rapidité, la discrétion ou tout simplement pour ménager son réseau. Ne pas oser un contact direct, cumuler les a priori et les freins psychologiques ou encore essuyer des refus successifs reviennent à alimenter notre boîte noire.

Définition

La boîte noire est le souvenir des expériences passées malheureuses, s’étant traduites par des échecs, des refus ou des contrariétés. Elle peut naître aussi uniquement parce que notre réflexion nous dicte que, dans tel ou tel cas de figure, « cela va mal se passer ». Elle est le souvenir paralysant de nos échecs.

Qui admet l’existence de la boîte noire sondera de nouveaux horizons, apprendra à mieux se connaître, à se comprendre et à se définir. Il adaptera cet enseignement à son environnement familial, amical ou professionnel pour repérer les comportements et les adapter dans l’éducation des enfants ou encore dans le management des hommes au quotidien. S’intéresser à la boîte noire est une première étape. C’est le gage de succès ultérieurs. Chacune des clés du succès mises en avant dans cet ouvrage a son impact. Leur cumul est l’assurance d’une ouverture vers davantage de confiance et de réussite.

La boîte noire est remplie de revers et de défaites dont nous n’avons même plus conscience. Au fil du temps, ces échecs génèrent un conflit permanent entre l’envie de réussir et la peur de ne pas y parvenir. Tapi au fond de la boîte noire, ce conflit se reproduit par un schéma de pensée identique et immuable. Et lorsque vient le moment d’agir, c’est le blocage. Nous trouvons alors des prétextes à ce nouvel échec qui vient nourrir la boîte noire et la rend encore plus malfaisante.

Les mauvais génies jaillissent de la boîte noire. Ils se manifestent souvent par des réflexions de ce type :« Le prix est trop élevé, je sais qu’il n’achètera pas »,« Ce que l’ondemande est trop indiscret, il ne répondra pas »,« Je n’appellejamais ce type d’organisme, je sais qu’ils ne répondent pas »,« Je suis nul, mon père me l’a toujours dit »,« Cette personne est bien trop importante pour s’intéresser à moi », etc. Il est souvent plus rassurant d’accabler le sort que de se remettre en cause et de changer son mode de fonctionnement.

Ces manifestations de la boîte noire peuvent s’apparenter à ce que l’on nomme la névrose d’échec. La peur de l’échec fait aussi écho à une maladie dont le mot savant est « l’atychiphobie » ou la « kakorrhaphiophobie ».

Définitions

La névrose d’échec recouvre aussi bien ceux qui mettent en œuvre leur propre malheur que ceux qui choisissent de rater ce qu’apparemment ils désirent obtenir, autrement dit soit créer les conditions pour réussir son échec, soit mettre en place des mécanismes pour être sûr d’échouer avant d’atteindre le but. La névrose d’échec peut être le résultat d’un surmoi trop sévère : le sujet bloque une partie de ses potentialités, il limite ses possibilités6.

L’atychiphobie et la kakorrhaphiophobie désignent la peur irraisonnée et persistante de l’échec. Cette crainte exa­gérée, presque maladive, du risque d’échouer, conduit à l’inaction. Plutôt que de tenter sa chance, la personne qui souffre d’atychiphobie préfère ne pas essayer afin d’éviter la déconvenue7.

Vaincre sa boîte noire nécessite une conscience de ces phénomènes. Nous verrons comment repérer, chez nous et chez les autres, les différentes manifestations de la boîte noire et comment s’y soustraire, sans entrer dans les arcanes de la neurologie ou de la psychologie.

Dans l’excellent travail pédagogique et imagé de Jean-Michel Compère, Clés pour s’élever, l’auteur nous livre son approche du subconscient :« Les éléments enregistrés, stockés, mémorisés vont intervenir dans nos automatismes, nos réflexes, nos réactions spontanées. Le subconscient peut influencer et même prendre le contrôle de nos analyses, de nos jugements, de nos décisions et de nos choix8.»

Il est donc impératif d’aligner conscience et subconscience pour en finir avec les diktats de notre boîte noire, car celle-ci joue contre nos intérêts. Comprendre ses mécanismes nous servira dans bien d’autres domaines que la seule communication verbale. C’est aussi un excellent apport pour le management et un vecteur d’échange entre personnes initiées : je suis en boîte noire, tu es en boîte noire, etc.

La radio, la télévision, les médias en général sont d’excellents terrains pour repérer et analyser les manifestations de la boîte noire. Prenons l’exemple de l’interview du gouverneur de la Banque de France, François Villeroy de Galhau, par Hedwige Chevrillon sur BFM radio9. Elle s’adresse à lui de la façon suivante :

« Je ne vous poserai pas la question de savoir, je connais la réponse, si Emmanuel Macron est celui qui porte ce vent des réformes…

– Encore une fois, Hedwige Chevrillon, ce n’est pas mon sujet.

– Non non, voilà, c’est pour ça, je ne vous ai pas posé la question10. »

En s’exprimant de la sorte, Hedwige Chevrillon ne met aucune chance de son côté pour obtenir une réponse. Elle est en boîte noire. Si elle en sortait, elle pourrait tenter, pour davantage d’ouverture, ce genre d’approches : « Selon vous, Emmanuel Macron est-il celui qui porte le vent desréformes ? », « Pourquoi ne vous prononcez-vous pas surEmmanuel Macron ? », « Monsieur Villeroy de Galhau, tous nos invités répondent à cette question du moment : est-cequ’Emmanuel Macron est celui qui porte le vent desréformes ? » ; la dernière approche utilise une technique d’influence un peu plus forte que l’on peut comparer au nudge que nous aborderons plus loin.

Par ailleurs, une question négative appelle naturellement une réponse négative. Il est fréquent d’entendre des for­mulations interro-négatives dans la vie de tous les jours. Il faut s’entraîner à les repérer pour mieux les chasser de notrepropre langage. Prenons l’exemple d’un commercial qui tente une prise de rendez-vous :

« Accepteriez-vous un rendez-vous pour le 13 avril ?

– Non.

– Ah ! Vous ne voulez vraiment pas ?

– Non. »

Dans sa boîte noire, le commercial est convaincu d’avoir insisté alors que la deuxième tentative n’a servi qu’à confirmer le refus, voire à l’ancrer dans la boîte noire du prospect. Ne perdons jamais de vue que les boîtes noires se parlent entre elles.

Dans certaines circonstances, il est difficile de distinguer une expression maladroite de la manifestation de la boîtenoire. Dans la vie de tous les jours, vous dites à de bons amis :

« Vous ne restez pas dîner ?

– Non, hein chérie, on va rentrer.

– Oh, vous ne voulez vraiment pas ? »

La boîte noire des amis intervient pour inciter à dire non, car elle interprète cette phrase comme une hésitation. Pourtant, l’intention était sincère et par ailleurs, entre amis, on ne se gêne pas pour répondre oui à une invitation.

2. L’ascenseur, ne pas y entrer

En 1986, lors du quart de finale de la Coupe du monde de football, la France affronte le Brésil. Platini, à l’origine du premier but, raconte quelques années plus tard comment il a manqué son penalty lors des tirs au but : « D’habitude, je tire toujours le 5e, en dernier. Mais Fernandez vient me voir et me dit : “Michel, quand je tire le 5e, je marque toujours et on gagne.” Alors je lui ai laissé tirer le 5e. J’ai tiré le 4e, celui que tu loupes toujours en principe dans les grandes compétitions11.»

La boîte noire, bien sûr ! Quand des joueurs, même prestigieux, se mettent en tête que« c’est comme ça, on n’y peut rien », alors ils ratent le quatrième penalty. La rumeur se répand et s’amplifie : le quatrième tir porte malheur. Dans son interview au journal Le Monde, Michel Platini ajoute :

Je prépare le ballon, je le mets bien sur le point de penalty. Je tire en pensant le mettre en bas à droite, et le ballon part en haut à gauche. À ce moment-là, je pense à mes copains, à l’équipe, en me disant : « Merde, pour beaucoup c’est la dernière Coupe du monde et à cause de moi, c’est peut-être la fin d’une génération qui a fait de si belles choses mais qui ne gagnera jamais la Coupe du monde. » Ensuite, je pense aux gens qui m’aiment qui doivent être déçus à Paris, à ma famille12.

Il y a fort à parier que ces deux dernières phrases lui trottaient dans la tête avant la frappe en un concentré d’émotions. Lors des formations au renseignement commercial, cet état dans lequel nous nous trouvons lorsque nous sommes sous pression est nommé « se mettre dans un ascenseur » ou plus simplement « l’ascenseur ».

Définition

Tout individu plongé dans une situation de contrainte est menacé d’adopter certains comportements stéréotypés liés à cette situation et non à sa personnalité propre d’individu.

Encore une notion extraordinaire dont je ne me suis jamais lassé tant je l’ai éprouvée sur moi-même et sur les autres. Elle est parfaitement illustrée par ce qu’il se passe en termes de communication dans un ascenseur. Il suffit d’observer pour être convaincu que la majorité des personnes campées dans un ascenseur adoptent le même comportement. Elles gardent le silence, examinent leurs pieds, les lumières qui annoncent les étages et bien sûr, leur téléphone. Les conversations s’arrêtent au profit d’un comportement anonyme, stéréotypé, sans qu’aucune raison ne le justifie.

Il est essentiel de prendre conscience de ces compor­tements pour mieux s’en débarrasser, lorsque nous les adoptons nous-même. Plus encore, nous devons repérer et prendre la mesure, comme avec cet exemple de l’ascenseur, de toutes les contraintes qui pèsent sur nous en permanence. Elles nous inhibent, nous empêchent de communiquer normalement, d’exprimer nos émotions. Nous sommes anesthésiés, en perte de verve et d’efficacité. Dans la situation de Michel Platini décrite précédemment, la star du ballon rond cumule deux affections :la boîte noire (« c’est le tirnumér