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- Herausgeber: Tinta Libre Ediciones
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
Una atención única: Guía para implementar la experiencia del cliente en pequeños y medianos negocios es un libro que desvela los secretos para transformar la experiencia del cliente en un pequeño negocio. De manera accesible y concisa, esta obra se adentra en el mundo de la experiencia del cliente, proporcionando a los dueños de emprendimientos comerciales y de servicio (pequeñas y medianas empresas) las herramientas esenciales para implementar estrategias efectivas. El lector descubrirá qué implica realmente la experiencia del cliente y cómo puede aplicarla de manera práctica en su negocio. En este sentido, ofrece un enfoque pragmático al presentar tres herramientas poderosas que permiten a los comercios asegurarse de que sus clientes se lleven un recuerdo positivo y digno de compartir. ¿Qué sensaciones genera la marca en la mente del cliente? ¿Compartirán estas experiencias en sus redes sociales o con amigos y familiares? ¿Sentirán el deseo de regresar y repetir la experiencia? Una atención única es una guía indispensable que ayudará a los emprendedores a comprender a sus clientes y a proporcionarles una experiencia de servicio que destaque y marque la diferencia. Al implementar los principios y herramientas descritos en este libro, los negocios podrán atraer más clientes, aumentar sus ganancias y consolidar su posición en el mercado. Esta obra ofrece un camino claro hacia la excelencia en la atención al cliente, un componente esencial para el éxito empresarial en la actualidad.
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Seitenzahl: 64
Veröffentlichungsjahr: 2023
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Producción editorial: Tinta Libre Ediciones
Córdoba, Argentina
Coordinación editorial: Gastón Barrionuevo
Diseño de tapa: Departamento de Arte Tinta Libre Ediciones.
Corrección: Guadalupe Garione.
Diseño de interior: Departamento de Arte Tinta Libre Ediciones.
Platté, Martín Ignacio
Una atención única: guía para implementar la experiencia del cliente en pequeños y medianos negocios / Martín Ignacio Platte. - 1a ed. - Córdoba : Tinta Libre, 2023.
72 p. ; 21 x 15 cm.
ISBN 978-987-824-693-2
1. Comercio. 2. Estrategias Empresariales. 3. Negocios. I. Título.
CDD 658.002
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Hecho el depósito que marca la Ley 11.723
Impreso en Argentina - Printed in Argentina
© 2023. Platté, Martín Ignacio
© 2023. Tinta Libre Ediciones
A mi familia, apoyo y motor de todos mis proyectos.
Índice
La atención y la personalización como guías - 11
INTRODUCCIÓN
Somos seres emocionales - 13
CAPÍTULO 1
Iniciando el camino - 17
Un poco de historia - 20
CAPÍTULO 2
¿Qué es, entonces, la experiencia del cliente de hoy? - 23
Enemigos silenciosos de nuestro objetivo - 24
Llegó el momento, a trabajar - 29
Conocimiento de mercado - 30
CAPÍTULO 3
Reconfigurando los cimientos de nuestra estructura - 33
Pilares de la experiencia del cliente - 33
Experiencia del cliente - 38
CAPÍTULO 4
Instrumentos para desarrollar nuestro potencial - 49
Herramientas - 49
Ejemplo de armado de una planilla de clientes - 59
CAPÍTULO 5
Consideraciones generales - 63
Un pequeño punto sobre la tecnología - 63
Nuestros colaboradores y el proceso de lograr una buena experiencia - 65
Gráfico de implementación de la experiencia del cliente - 67
CAPÍTULO 6
Recapitulación - 69
Diseño y desarrollo - 69
Una atención única
Guía para implementar la experiencia del cliente en pequeños y medianos negocios
La atención y la personalización como guías
¿Qué recuerdos y sensaciones te gustaría que tus consumidores experimenten al interactuar con tu marca? Al transitar estas páginas, te encontrarás con varias historias de emprendedores que lograron, con éxito y a su manera, ofrecer un servicio diferente enfocándose en la experiencia que brindan a sus compradores. Este libro también cuenta con algunos cuadros e ilustraciones que ayudan a entender mejor de qué hablamos cuando nos referimos a que nuestro cliente se sienta feliz de visitarnos.
Espero que disfrutes de la guía y que pueda serte útil en tus proyectos.
INTRODUCCIÓN
Somos seres emocionales
¿Te pusiste a imaginar en qué piensa tu cliente cuando recuerda tu marca, qué sensación le generó haber estado en tu local? ¿Compartirá en redes o con sus allegados lo que sintió? ¿Te recomendará? ¿Tendrá ganas de volver a visitarte y de repetir ese momento? Tal vez, pasó como un cliente más al que no le provocaste nada y no te recordará o, peor aún, tuvo una mala experiencia y no lograste crear ninguna emoción positiva.
Hoy, lo que ofrecemos es exactamente igual que lo que da nuestra competencia. Son los mismos productos y las mismas prestaciones; no hay distinción si no es por nuestra actitud en lo que brindamos y, si tomamos la decisión de ir un poco más allá, por cómo lo brindamos.
Se debe entender que tenemos que dar un beneficio. No importa si vendemos algo, si tenemos un hotel, un restaurante, una consultoría o cualquier otro emprendimiento; prestamos un servicio que esperamos que aumente y genere en el usuario la percepción de un valor agregado por habernos elegido. Así, tenemos que identificar cuál es ese diferencial por el que viene el cliente, qué es lo que entendemos que le aporta valor extra para poder brindárselo con eficiencia y rentabilidad y llevarlo un poco más allá de lo esperado para lograr la recomendación y tener no solo un consumidor, sino también un promotor de nuestra empresa.
No estamos hablando de buscar generar nuevas ofertas o de ampliar indiscriminadamente los consumidores; tampoco estamos tratando de competir solos en el mercado con un producto innovador, pero sí de potenciar nuestra clientela habitual a través de mejorar su experiencia con una oferta que no implique una disminución de precio. Al contrario, entender qué valoran nuestros clientes para mejorar su interacción con nosotros, que se sientan bien con su compra o elección de gasto y que sean estos quienes hablen y nos recomienden. Así, seguramente van a atraer a nuevos prospectos que, al igual que ellos, valorarán nuestra propuesta. De esta manera, logramos construir una relación de confianza y fidelizar a nuestros clientes en el largo plazo. El objetivo es identificar a nuestro comprador y evidenciar desde qué lugar podemos sorprenderlo.
Este libro surge de la necesidad de aumentar la ganancia de nuestros emprendimientos, de lograr una posición y crecer de manera sólida con el boca en boca, de tener una ventaja competitiva poderosa y de ser diferentes en el mercado a través de una concepto que está muy de moda, pero que siempre fue un punto central en toda actividad: la experiencia del cliente. Tal como como se muestra, es una herramienta que fue evolucionando en el tiempo y cambió de expresiones y metodologías, pero que siempre se basó en poner a la persona en el centro de nuestro negocio o servicio. Esta guía es aplicable a todos los pequeños y medianos comercios de bienes o servicios.
Queremos que nuestros emprendimientos crezcan y poder vivir de ellos, ya que son nuestra pasión. Vamos a tratar de poner en palabras cómo aplicar este concepto que parece tan abstracto y que da la impresión de que solo lo pueden implementar las grandes compañías. Esto no es así, porque una vez que entendamos a qué se refiere y cómo podemos realizarlo es que vamos a poder ponernos a trabajar para lograr resultados.
CAPÍTULO 1
Iniciando el camino
Una pequeña panadería se abrió en un barrio como la salida que encontró un matrimonio para tener un ingreso extra con una actividad que complementaría el ingreso familiar. El desafío no era menor. Muchos lo habían intentado, pero nadie podía hacerle sombra a la panadería que sobresalía y que era referente en el barrio no solo por la calidad de su pan, sino por su manera tan particular de venderlo: la atención que brindaba era ágil y lo más rápida posible. El cliente no esperaba y se retiraba del local pronto para optimizar su tiempo y podía seguir con su día, por lo que la interacción era prácticamente nula y distante.
Sin embargo, este nuevo negocio optó por un trato más personalizado y su dueña (Natalia) se ocupaba de hablar con todos los clientes que llegaban a comprar: preguntaba por sus familias y su día a día haciendo más cercano el contacto. Esto generó que mucha gente acudiera a charlar y pasar un buen momento además de comprar el pan. Es más, muchos clientes le manifestaban lo ricos que eran los productos de la competencia y que debía hablar con el panadero de ahí, pero Natalia estaba ajustada con el costo de producción, por lo que le era imposible llegar a esa calidad. Así y todo, la clientela fue aumentando y contrató a nuevas empleadas a las que les explico la forma de atención amable y lenta que su local requería para esa zona de barrio. Una de sus máximas era que la diferencia con el cambio siempre fuera a favor de sus clientes, algo que siempre genera conflicto al momento del pago, ya sea por la entrega de caramelos o por el fastidio que nos genera la demora ante la situación de no tener el dinero exacto o el cambio para reintegrar. Natalia consiguió de manera simple mejorar y aprovechar esta situación para incrementar la buena experiencia que se llevaban sus clientes al retirarse del local además de lograr un sentimiento de compromiso.
