Vertrieb aus Kundensicht E-Book

Claus-Dieter Beck

• Herausgeber: Kreutzfeldt digital
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 148

Veröffentlichungsjahr: 2018

Beschreibung

Wie gelingt es, im Verkauf erfolgreich zu sein und den eigenen Umsatz effektiv zu steigern? Dieses Buch führt in eine praxisnahe Methode ein, mit der dies nachhaltig gelingen kann: den Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP). Das Besondere daran ist, dass die Leserinnen und Leser dabei – bildlich gesprochen – eine meist ungewohnte Brille aufsetzen: Sie betrachten den Verkaufsprozess nicht aus der typischen Vertriebs- sondern aus Kundensicht. Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht gestattet es, die Themen Kundengewinnung und Kundenbindung aus einer neuen Perspektive zu sehen. Autor Claus-Dieter Beck hat die Methode aufgrund seiner langjährigen Erfahrung als Vertriebsmitarbeiter und im Verkauf in zahlreichen Firmen unterschiedlicher Größen und Branchen entwickelt. Er gliedert den Verkaufsprozess bildhaft in 12 Schritte, die allesamt für den Verkaufserfolg bedeutsam sind. Im Buch geht er ausführlich auf alle Phasen ein, weist auf Stolpersteine hin und gibt Empfehlungen für Tools, deren Einsatz in bestimmten Phasen besonders wertvoll ist. Der VAP ist bereits in vielen Unternehmen zu einem wichtigen Werkzeug geworden, das hilft, Abläufe und Zusammenhänge besser zu verstehen. Vertriebler ebenso wie Mitarbeiter anderer Abteilungen schätzen ihn als einen gemeinsamen Referenzrahmen, der die Verantwortungsbereiche jedes Einzelnen sichtbar macht. So werden Reibungsverluste vermieden und die Zusammenarbeit wird spürbar verbessert. Mit dem vorliegenden Buch liegt erstmals ein kompletter, für jeden zugänglicher Leitfaden zur Anwendung des VAP vor. Es richtet sich an Unternehmen jeder Größe – Selbständige und KMUs können davon ebenso profitieren wie Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter in Großkonzernen. Mit vielen praxisnahen Tipps und Anleitungen zur sofortigen Umsetzung!

Leseprobe

Claus-Dieter Beck

Vertrieb

aus Kundensicht

Handbuch für erfolgreiches Verkaufen

Kreutzfeldt digital

Dieses Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Werkes darf – auch nicht auszugsweise – in irgendeiner Form oder durch irgendein Verfahren genutzt, reproduziert oder durch Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, vervielfältigt, übersetzt oder in irgendeiner Form verbreitet werden. Jede Verwertung in den genannten oder in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf deshalb der vorhergehenden schriftlichen Einwilligung des Verlags.

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Besuchen Sie uns im Internet:

www.kreutzfeldt-digital.de

ISBN 978-3-86623-594-6

© 2018 Kreutzfeldt digital, Hamburg

Idee und Konzeption: Claudia Schumm

Umschlag gestaltet unter Verwendung eines Fotos von Edler von Rabenstein – Fotolia.com

Foto Autor: Foto Wilke, Wien

Alle Rechte vorbehalten.

Vertrieb ist für mich, die Bedürfnisse des Kunden mit den Möglichkeiten des eigenen Unternehmens in Einklang zu bringen.

Claus-Dieter Beck

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Wie dieses Buch entstand

Danke!

Für wen ist dieses Buch?

Einleitung

Verkaufen hat viele Gesichter

Erstens …

Zweitens …

Drittens …

Der Vertriebsleitfaden: Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP)

I. Der Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP)

Ihre Selbsteinschätzung

1. Den Kunden gewinnen

2. Den Auftrag gewinnen

3. Die Umsetzung begleiten

4. Den Kunden binden

II. Toolbox

1. Zielkundenanalyse

2. Die Beziehungslandkarte

3. Rollenklarheit

4. Das Eisbergmodell

5. Der qualifizierte Kundenbesuch

6. Fragetechniken und aktives Zuhören

7. Der Nutzenburger

8. Achten auf Kaufsignale

Schlusswort

Kundenstimmen

Bildquellen

Vorwort

Wie dieses Buch entstand

Die Idee, über den Vertriebs- und Abwicklungsprozess zu schreiben, entwickelte sich schon in den ersten Jahren meiner Trainertätigkeit und Zusammenarbeit mit meinem Freund und Partner Paul Liskutin. Paul kommt wie ich aus einem großen deutschen Industriekonzern und war dort für die Personalentwicklungsabteilung zuständig. Wir haben uns in einem Netzwerk von Beratern und Trainern kennengelernt. Seine Art und Weise, Themen besprechbar zu machen, hat mich von Anfang an inspiriert.

Es dauerte nicht lange und ich hatte ein Projekt, bei dem ich eine gewisse Unsicherheit verspürte und daher Paul um Unterstützung bat. Aus diesem Projekt entwickelten Paul und ich einen Lehrgang für Führungskräfte in einem kundenorientierten Unternehmen. Dort setzte ich zum ersten Mal den Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht (VAP) ein.

Wir schreiben das Jahr 1999

Paul war von der Einfachheit und Aussagekraft des VAP begeistert und erkannte darin sofort eine Chance für einen neuen, revolutionierenden Beratungsansatz für Vertriebsorganisationen. Er kannte mich allerdings zu der Zeit noch nicht so gut und musste erfahren, was es bedeutet, mit einem Ex-Vertriebler zusammenzuarbeiten.

Erste Grundüberlegung vom Vertriebs- und Abwicklungsprozess (VAP) aus Kundensicht, Skizze von Claus-Dieter Beck (1999)

Dokumentationen müssen erstellt und bearbeitet werden – das bedeutet Aufwand, Struktur, Formulieren usw. Kurz gesagt: Das ist nichts für den Beck. Mein unstrukturiertes und situationsbedingtes Arbeiten mit den verschiedenen Kundensystemen war für alle meine Partner eine Herausforderung. So kamen viele und es gingen viele – außer Paul. Er gab nicht auf und begann damit, Erklärungsmodelle von mir und die Erkenntnisse der Teilnehmerinnen und Teilnehmer aufzuschreiben. Er hielt Gedanken und Interventionen fest, die ich spontan in Workshops hatte, und entwickelte daraus mit unserer Partnerin Daniela Pucher für die Teilnehmenden Unterlagen zur Dokumentation.

Wir schreiben nun das Jahr 2003

Zu dieser Zeit entstand die Idee, über den VAP ein Buch zu schreiben. Daniela war in der Zwischenzeit eine erfolgreiche Ghostwriterin geworden und so war es naheliegend, mit ihr dieses Projekt zu beginnen.

Paul organisierte Workshops, damit ich endlich eine Struktur und ein erstes Inhaltsverzeichnis gestalten würde. Aber ich hatte so viele Aufträge und damit zu wenig Zeit – oder ehrlich gesagt keine Energie – für diese Arbeit. Ich wollte nicht. Aus irgendeinem Grund hatte ich das Gefühl, dass der VAP damals noch zu wenig erprobt war. Ja, die Teilnehmerinnen und Teilnehmer waren in den Trainings von diesem Tool begeistert, und es gibt Konzerne, die Audits auf Basis des VAP durchführten. Ganze Organisationsveränderungen wurden durch die Klarheit, die die Anwendung des VAP mit sich brachte, ermöglicht und eingeleitet.

Der Einzige, der noch immer nicht begriffen hatte, dass der VAP etwas ist, das in ein Buch gehört, der war ich. Vielleicht hatte ich zu diesem Zeitpunkt auch Angst davor, dass Theoretiker aus dem Bereich Organisationsentwicklung ihn als unbrauchbar bezeichnen würden. Ich wollte mein Baby vor der großen Welt schützen, ich traute mich nicht, mit einem Buch etwas Sichtbares zu schaffen, woran ich gemessen werden würde.

Wir schreiben das Jahr 2010

In der Zwischenzeit hatten wir ein Seminarzentrum, das „Haus TAO“ im Wienerwald, und Paul und ich hatten eine gemeinsame Firma, die Becore GmbH. Der Firmenname war abgeleitet vom Englischen „Benefit orientation by customer relationship“ – dahinter stand also der VAP.

Wir beide waren Geschäftsführer und hatten bereits sehr erfolgreiche Projekte umgesetzt. Die Dokumentationen unserer Workshops hatten durch die Unterstützung von Daniela einen Topstandard erreicht und wurden auch zu einem unserer Markenzeichen. Unsere Zusammenarbeit war sehr bereichernd und produktiv, und wir arbeiteten an vielen Projekten, deren Basis größtenteils der VAP war.

Wir schreiben das Jahr 2012

Der VAP stand im Zentrum der Arbeit der Becore GmbH. Egal, ob es um die Vertriebsausrichtung, die Klärung von Vertriebsthemenstellungen oder Jobprofile für Vertriebsmitarbeiter ging. Paul und ich waren an einem Punkt angelangt, an dem wir uns entscheiden mussten: Wollten wir ein Beratungsunternehmen aufbauen – wir hatten schon Mitarbeiterinnen und alle Hände voll zu tun, Netzwerkpartner zu entwickeln – oder wollten wir beide uns jeweils auf die eigenen Kernkompetenzen spezialisieren?

Dies führte zur Weiterentwicklung der Becore GmbH: Wir teilten das Unternehmen in die Liskutin GmbH mit dem Schwerpunkt Leadership und die cdb-sales GmbH mit dem Schwerpunkt Vertrieb auf. Der Grund für unsere Veränderung lässt sich wieder mit dem VAP erklären: Welchen Markt wollen wir ansprechen, wer sind die Zielkunden und die Ansprechpartner, mit denen wir arbeiten möchten? Wir kamen an den Punkt, an dem jeder von uns seinen eigenen VAP hatte, die Aufteilung war die logische Folge. Der Erfolg gab uns Recht.

Wir schreiben das Jahr 2013

Ich gründete die cdb-sales GmbH mit einer klaren Ausrichtung: der VAP als Basis in der Beratung und im Training für Vertriebsthemen. Der Schwerpunkt meiner Tätigkeit verschob sich, es wurden immer mehr Beratungsleistungen und weniger Trainings. Die Zusammenarbeit mit Paul erreichte eine neue, ganz besondere Qualität. Sie ist bis heute eine Bereicherung für uns beide wie auch für unsere Kunden. Wir fühlten uns mit unseren Unternehmen sehr wohl: Ich konnte meine Beratungen anbieten und Paul entwickelte erstklassige Trainings zum Thema Leadership. Ein Experte zu sein bedeutet auch, Behauptungen aufzustellen, einen eigenen Beratungsansatz zu entwickeln und diesen zu perfektionieren. Dazu gehört, Zeit aufzuwenden, sich im Detail mit seinem Thema zu beschäftigen und Neues zu entwickeln.

Wir schreiben das Jahr 2014

Ich wurde als Experte in ein Veränderungsprojekt mit dem Schwerpunkt Vertrieb geholt und übernahm dort eine ständig begleitende Rolle als Teil der Geschäftsführung. Damit bot sich mir die Chance, den VAP als Basis des Veränderungsprozesses selbst umzusetzen. Es funktionierte hervorragend, und noch heute arbeite ich mit diesem Kunden intensiv zusammen.

Wir schreiben das Jahr 2017

Meine Frau Claudia Schumm, seit 20 Jahren selbständige Architektin mit dem Schwerpunkt Raumwirkung und Wohlbefinden, hatte nach ihrem intensiven Parallelleben – Versorgung unserer Kinder, Schule etc. – wieder mehr Kapazitäten und auch Lust, sich in unsere Firma einzubringen. Sie brachte sich besonders bei der Gestaltung der Außenwirkung kreativ ein, angefangen bei der Erstellung der CI über die Gestaltung unserer Homepage und der Präsentationsunterlagen bis hin zur Erstellung der Dokumentationen zu meinen Beratungsprojekten.

Auf diese Weise kam Claudia intensiv in Kontakt mit der Anwendung des VAP und bekam Rückmeldungen von Auftraggebern zu dessen konkreter Anwendung in Beratungsprozessen. Und da sie auch selbst jahrelange Erfahrung als Einzelunternehmerin hatte, profitierte sie vom Inhalt des VAP ebenfalls sehr. Es war nur eine Frage der Zeit, bis die Idee mit dem Buch wieder auf dem Tisch lag, diesmal aber ganz konkret.

Der trockene Kommentar von Paul: „Zeit wird´s.“ Obwohl uns in all den Jahren eine intensive Zusammenarbeit, Austausch und Freundschaft erhalten geblieben sind: Paul hatte wohl niemals mehr damit gerechnet, dass es ein Buch über den VAP geben wird. Er wusste jedoch, wenn sich meine Frau des Themas annimmt, dann werden auch meine vertrieblichen Gene überlistet. Ihre Fähigkeit, die Inhalte in eine sichtbare, leicht lesbare Form und in eine angemessene Struktur zu bringen, verbunden mit ihrer starken Vision, trieben das Projekt an – und sie mich.

Immer wieder stellte ich Claudia vor scheinbar unmögliche Aufgaben: „Wenn du einen Verlag gefunden hast, dann ...“ Eine Mail, ein Exposé mit einer Beschreibung der Inhalte, ein Telefonat und dann die Nachricht: „Claus, wir haben einen Verlag, wie lange brauchst du zum Schreiben?“

Warum erzähle ich diese Geschichte so ausführlich? Dies hat einen ganz einfachen Hintergrund. Ich war die ganzen Jahre nicht bereit gewesen, ein klares Statement abzugeben. Der VAP musste erst von mir selbst in meinen verschiedenen Rollen als Trainer, Berater, Verantwortlicher und in den unterschiedlichsten Situationen erprobt werden. Die Inhalte haben sich seit 1999 nicht wirklich geändert, was sich verändert hat ist meine Haltung. Ich habe in den letzten Jahren so viel Erfahrung mit dem VAP gesammelt, dass ich diese jetzt mit Ihnen als Leserinnen und Lesern teilen möchte.

Es geht im VAP nicht darum, dass jemand Recht bekommt. Es geht im VAP vielmehr darum, dass durch die entwickelte Klarheit jeder ein Stück glücklicher wird in dem, was er wie tut.

Danke!

Mein ganz persönlicher Dank gilt meiner Frau Claudia, ohne die ich es nicht geschafft hätte, dieses Projekt umzusetzen. Sie hat alle meine Informationen zusammengetragen, aufbereitet, überarbeitet, teilweise chaotische Gedankenfetzen in Texte verwandelt und das ganze Sammelsurium in Form gebracht. Sie hat mir immer wieder Mut gemacht, hat mir deutlich gemacht, dass das Ganze einen Sinn hat und ich dem einen oder anderen Leser bei seinen Überlegungen einen wertvollen und hilfreichen Input geben kann.

Wie bei so vielen Dingen in meinem Leben sind ihre Unterstützung und ihr Input ein wesentlicher Teil in dem, was und wie ich heute arbeite. Oft sind die Taten unserer Lebenspartner nicht immer sichtbar, doch sie sind spürbar. Das Gefühl, dass ich jemanden an meiner Seite habe, der mir ermöglicht, das zu tun, was ich gerne mache und was mich glücklich macht, das gibt mir Sicherheit. Der echte Schreibfluss, sprich die wahre Motivation kam dann, als meine große Tochter Marie-Louise davon erfuhr und sagte, dass sie total stolz auf mich ist, wenn das Buch fertig ist ... Danke dafür!

Mein Dank gilt auch Daniela Pucher, die durch die Qualität ihrer Arbeit einen neuen Standard in unserer Dokumentation geschaffen hat, und natürlich an Paul Liskutin, meinen Freund, der durch alle Jahre ein Begleiter in Höhen und Tiefen war und mir immer ohne Bewertung mit Rat und Tat zur Seite steht.

Nicht zu vergessen unsere Kunden: Ich danke auch ihnen, die mir in all den Jahren als Teilnehmer in den Seminaren, Workshops und Coachings ihr Vertrauen geschenkt haben.

Das Buch, das Sie jetzt in Händen halten, ist mein Geschenk an uns alle. Jeder hat seinen Beitrag geleistet, jedem ein herzliches Danke!

Für wen ist dieses Buch?

Dieses Buch habe ich geschrieben:

▪Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb, denen die Wirkung ihres Unternehmens auf den Kunden wichtig ist und die mehr Umsatz generieren wollen.

▪Für Verantwortliche in Vertriebsorganisationen, die Klarheit in Bezug auf die Zuständigkeiten in den verantwortlichen Rollen schaffen und somit die Zusammenarbeit an den internen Nahtstellen definieren wollen.

▪Für Selbstständige, die sich immer wieder fragen, wie sie ihre Leistungen ihren Kunden optimal und gewinnbringend anbieten können.

In der Beschreibung des Vertriebs- und Abwicklungsprozesses geht es um die Wirkung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden, egal ob Sie Produkte oder komplexe Dienstleistungen anbieten. Der Kunde entscheidet sich für alles oder nichts. Zu viele Mitbewerber stehen mit Ihnen am Start! Vielleicht erleben auch Sie, dass Ihre Kunden immer mehr Zusatzleistungen einfordern oder dass Sie ständig Ihre Preise rechtfertigen müssen? In diesem Buch habe ich versucht, der Komplexität der Herausforderungen im Vertrieb gerecht zu werden. Dazu gehört auch, wie Sie dem Kunden mehr bieten können und wie es gelingt, den Mehrwert Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung in den Vordergrund zu stellen.

Vertrieb bedeutet ständige Veränderung bei Ihnen und bei Ihren Kunden. Ihr Kunde sucht einen Partner, der ihn dabei unterstützt, die richtige Entscheidung zu treffen. Werden Sie zu seinem Entscheidungscoach!

Jetzt kennen Sie die Geschichte dieses Buches und wissen, für wen ich es geschrieben habe: für Sie. Ich wünsche Ihnen viel Freude beim Lesen und viel Erfolg bei der Anwendung des VAP!

Ihr Claus-Dieter Beck

Wien, im März 2018

Einleitung

Verkaufen hat viele Gesichter

Wir alle kennen erfolgreiche Verkäuferinnen und Verkäufer.1 Sie sind geschult, können sich gut ausdrücken, sind meist offensiv und haben den besonderen Dreh heraus. Sie sind schlagfertig und haben auf alles eine Antwort. Vertrieb ist Ihr Thema? Dann kennen Sie sicher auch diese typischen Verkaufsseminare: Ständig haben Sie dort das Gefühl, nicht gut genug zu sein, noch mehr an Ihrer Einstellung arbeiten zu müssen usw. ... hören Sie auf damit!

Zum Verkaufen gehört nicht nur der Verkäufer, es geht nicht nur um dessen Qualitäten. Verkaufen ist die Summe verschiedener Phasen, die Ihr Kunde erleben möchte. Es ist ein Prozess, in dem Sie jemandem helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Zum erfolgreichen Verkaufen brauchen Sie eine Strategie. Erfolgreiche Verkäufer müssen Teamplayer sein. Sie schaffen es, durch ihre Klarheit den anderen Teammitgliedern das Gefühl zu geben, an ihrem Erfolg mitbeteiligt zu sein. Ihre Beziehung zu den beteiligten Menschen ist also entscheidend.

In den Unternehmen haben wir uns „Vertrieblern“ verschiedene Namen gegeben: Salesmanager, Key-Account-Manager, Pre-Seller usw. Wir fühlen uns besser mit diesen Titeln, klingen sie doch attraktiver als Vertreter oder Verkäuferin. Ist das nicht Unsinn? Und wie würden Sie Ihren Job einem Sechsjährigen erklären?

Authentizität ist der Schlüssel zum Erfolg.

Lieben Sie das, was Sie tun, und jeder in Ihrem Umfeld wird es spüren. Seien Sie begeistert von dem, was Sie anbieten, und jeder wird nach Ihrem Angebot fragen.

Auch wenn Sie sich als Einzel- oder Kleinstunternehmer selbstständig machen, müssen Sie sich mit der Aufgabe des Verkaufens Ihres Produktes bzw. Ihrer Dienstleistung auseinandersetzen. Dies mag vielen zuerst unangenehm erscheinen, weil viele Menschen mit dem Verkaufen auch negative Vorstellungen und Erfahrungen verknüpfen. „Klinkenputzer“ usw. sind innere Bilder, von denen wir uns verabschieden müssen.

Das Verkaufen hat sich im Laufe der Zeit verändert. Früher brachte man dem Kunden Informationen, die er nicht hatte, und präsentierte sie ihm so gut und schmackhaft wie möglich. Unser Kunde hat sich jedoch verändert. Heute holt er sich Informationen aus dem Internet, er ist mündiger geworden, hat eine klare Meinung und ist gut informiert! Der Wissensvorsprung, den wir früher hatten, ist also überholt. Was genau bieten Sie Ihrem Kunden heute an?

Heute sind wir in einem Verkaufsgespräch erfolgreich, wenn wir mehr über unseren Kunden wissen als er über sich selbst, wenn wir ihn auf seine Bedürfnisse aufmerksam machen, idealerweise auf jene, die er noch gar nicht wahrgenommen hat. Das heutige Informationsüberangebot bietet uns im Verkauf die Möglichkeit, als Entscheidungshelfer zu agieren, eine Art Coach zu sein und zu unserem Kunden dabei eine persönliche Beziehung aufzubauen. Das ist unsere Chance!

Wie es Ihnen gelingen kann, die Brille Ihres Kunden aufzusetzen und „Vertrieb aus Kundensicht“ zu betreiben, darum geht es in diesem Buch.

Erstens …

Unternehmerischer Erfolg und Kundenzufriedenheit setzen Kommunikationskompetenz und Beziehungsaufbau voraus.

Unternehmerischen Erfolg und zufriedene Kunden gibt es nur, wenn Mitarbeiter, Führungskräfte oder auch der Selbstständige selbst ihre persönliche Haltung und ihre Beziehungen zu managen im Stande sind.

Entscheidend ist zu erkennen, dass Menschen mit Funktionen im Auftragsabwicklungsprozess wie Vertrieb, Sales, Consulting und Projektleitung weitere wichtige Rollen haben, sind sie doch zugleich

▪Manager der Bedürfnisse ihrer Kunden,

▪interne Verhandlungspartner,

▪Vertreter der eigenen Unternehmensziele und

▪Erfüller der Ziele im eigenen Verantwortungsbereich.

Der Schlüssel für ihren Erfolg liegt in ihrer Haltung und in ihrer Kommunikationskompetenz im Spannungsfeld unterschiedlicher Interessen und Bedürfnisse.

Das Zusammenspiel gelingt besonders gut, wenn alle Beteiligten ihren Verantwortungsbereich kennen und dieser durch das Festlegen von messbaren und nachvollziehbaren Zielen nachvollziehbar definiert ist!

Betrachten alle Beteiligten den gesamten Vertriebs- und Abwicklungsprozess aus Kundensicht und beschäftigen sich mit der Erwartungshaltung des Kunden, dann können sie umso wirksamer handeln und ihrer Verantwortung gegenüber dem Unternehmen besonders gut gerecht werden. Hier liegt fast immer ein großes Potenzial.

Zweitens …

Das erfolgreiche Unternehmen läuft wie ein Rad. Voraussetzung hierfür ist, dass Aufgaben und Verantwortungen im Vertriebs- und Abwicklungsprozess klar sind.

Im gesamten Vertriebs- und Abwicklungsprozess (kurz: VAP) sind verschiedene Mitarbeiter beteiligt. Der Kunde achtet auf einheitliche und klare Botschaften aller Beteiligten, speziell an den Nahtstellen. Diese Klarheit müssen wir sicherstellen, wollen wir den Kundenbedürfnissen gerecht werden und davon letztlich auch profitieren.

Verfügen wir über solch eine interne Klarheit, dann nehmen Mitarbeiter und Kunden dies wahr als

„Es läuft rund.“

Geht es unserem Unternehmen gut, geht es auch unseren Kunden gut! Oder: Zufriedene Kunden bekommen wir durch zufriedene Mitarbeiter.

Die Basis ist das Zusammenspiel der Mitarbeiter im VAP. Funktioniert es gut, dann betrachtet es der Kunde als professionelles Handeln im Sinne von „Die wissen, was sie tun.“

Drittens …

Eine kundenorientierte Unternehmenskultur ist entscheidend für den Erfolg.

Was bedeutet kundenorientiert? Es ist die innere Haltung, die persönliche Einstellung jedes einzelnen Mitarbeiters, die ganz auf die Kunden ausgerichtet ist. Ein kundenorientierter Mitarbeiter agiert wie ein Selbstständiger im Unternehmen. Er denkt aufgabenübergreifend, um den Kunden, wenn möglich, einen zusätzlichen Dienst zu erweisen.

Eine Aussage wie: „Da ist der Kollege zuständig, und der ist jetzt im Urlaub, rufen Sie in einer Woche wieder an“, mag aus Sicht eines Mitarbeiters stimmen, aus Kundensicht jedoch rückt sie das ganze Unternehmen in ein schlechtes Licht. Besser wäre: „Eigentlich ist da mein Kollege zuständig, aber ich kümmere mich um Ihr Anliegen.“

Statt: „Der Kollege hat Ihnen da etwas Falsches gesagt, das geht gar nicht“, ist die kundenorientierte Antwort: „Oh, da dürfte ein Fehler passiert sein, bitte entschuldigen Sie, ich werde versuchen, eine Lösung zu finden.“